ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH QUY TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH QUỐC TẾ UNILEVER VIỆT NAM

1.3 Quy trình bán hàng 1.4 Quản trị hoạt động bán hàng  Chương 2: Thực trạng quy trình bán hàng Công ty TNHH Quốc Tế UNILEVER Việt Nam 2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Quốc tế Unilever Việ

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

(Điểm thi cuối kỳ 2 năm học 2020-2021)

Lớp: 10DHQT9 Danh sách sinh viên thực hiện:

2 Nguyễn Thị Minh Thuận 2013191382

7 Nguyễn Thị Thảo Sương 2013191323

9 Nguyễn Thị Kim Ngân 2013191209

10 Nguyễn Thị Thu Hiền 2013191091

11 Thân Nguyễn Trang Đài 2013170018

BẢNG THANG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ

đa

% Đánh giá GVHD

Điểm thành phần

Đề xuất giải pháp phù hợp với

thực trạng nghiên cứu tại

DANH SÁCH PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ% HOÀN THANH CÔNG VIÊC CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA

Điểm chung của nhóm (GV ghi)

Điềm cá nhân (GV ghi)

1 Huỳnh Thị Ngọc Huệ 2013191109

-Phân tích nội dung đề tài, mở đầu, tổng hợp nội dung

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

2 Trịnh Thị Ngọc Hồng 2013190188

1.1 Khái quát về quản trị bán hàng,hoạt động bán hàng

1.2 Phân loại lực lượng bán hàng

và hình thức bán hàng

3 Ngô Thị Mỹ Nhân 2013190416

1.3 Quy trình bán hàng

1.4 Quản trị hoạt động bán hàng

Chương 2: Thực trạng nghiên cứu quy trình bán hàng Công ty TNHH

Quốc Tế UNILEVER Việt Nam

4 Nguyễn Thị Thảo Sương 2013191323 2.1 Tổng quan về

Công ty TNHH Quốc Tế Unilever2.1.1 Lịch sử hình

triển2.1.2 Cơ cấu tổ chức

5 Võ Nguyễn Kim Ngân 2013191623

2.1.3 Hoạt dộng sản xuất kinh doanh

2.1.5 Kết quả kinh doanh qua các năm

6 Nguyễn Phạm Anh Thư 2013190611

2.2 Phân tích thị trường bán hàng tại Unilever

7 Nguyễn Thị Minh Thuận 2013191382

2.3 Thực trạng kinh doanh của công ty Unlilever2.3.1 Thực trạng hoạt động bán hàng

2.3.2 Thực trạng quản trị hoạt độngbán hàng

8 Ngô Thị Quế Anh 2013190796

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng2.3.4 Đánh giá hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng

9 Nguyễn Thị Thu Hiền 2013191091

2.4 Phân tích thựctrạng quy trình bán hàng của công ty

10 Mai Thị Hồng Duyên 2013190115

Chương 3: Kết luận- Đề xuất giải pháp

11 Nguyễn Thị Kim Ngân 2013191209 3.1 Kết luận

3.3 Các giải pháp

để khắc phục rủi ro

12 Thân Nguyễn Trang Dài 2013170018

3.2 Phân tích các rủi ro trong quá trình thực hiện quy trình bán hàng

Nhóm trưởng:

Ghi chú: Sinh viên tham gia đều, thảo luận nhóm tích cực,… nhóm trưởng sẽ

đánh giá đạt mức tỷ lệ tối đa là 100% nếu làm phần công việc được giao cho

là tốt nhất Tùy theo mức độ tham gia, đóng góp ý kiến, nhóm trưởng sẽ có quyền quyết định tỷ lệ % tham gia của các thành viên trong nhóm mình.

Phần cho điểm chung, điểm cá nhân, GVHD sẽ chấm điểm Điểm cá nhân sau cùng sẽ lấy % hoàn thành nhiệm vụ cá nhân SV nhân với điểm bài tập chung cả nhóm.

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TP.HCM, ngày … tháng … năm 2021

(Ký và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN VÀ CAM ĐOAN

Đầu tiên chúng em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô đã và đang giảng dạy tại Trường Đại Học Công Nghiệp Thực Phẩm Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã truyền đạt kiến thức hay và hữu ích giúp chúng em có được nhiều kiến thức nền cho bản thân Và chúng em xin cảm ơn thầy Vũ Mạnh Cường- giảng viên môn Quản trị bán hàng, là giảng viên giảng dạy và hướng dẫn chúng em làm bài tập nhóm thi cuối kì 2, nhờ thầy mà chúng em có thể hoàn thành bài tập một cách tốt nhất Trong suốt quá trình học tập vừa qua, chúng em vẫn còn nhiều thiếu sót trong việc tiếp thu kiến thức cũng như thái

độ học tập, cảm ơn thầy đã hỗ trợ cũng như góp ý, bao dung và bỏ qua cho chúng em Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Chúng em xin cam đoan dưới đây là bài làm do nhóm cùng thực hiện

và hoàn thành dưới sự hướng dẫn của giảng viên bộ môn Kết quả hoàn thành công việc và nội dung phân tích được đánh giá một cách khách quan nhất Chúng em xin cam đoan nội dung bài và số liệu thống kê báo cáo do nhóm tìm hiểu, tham khảo có nguồn gốc rõ ràng.

Một lần nữa, chúng em

Xin cam đoan và chân thành cảm ơn thầy cô!

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13

1.1 Khái quát về quản trị bán hàng, hoạt động bán hàng 13

1.1.1Khái niệm về quản trị bán hàng, hoạt đông bán hàng 13

1.1.2 Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng 13

1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động bán hàng 14

1.2 Phân loại lực lượng bán hàng và hình thức bán hàng 14

1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng 14

1.2.2 Hình thức bán hàng 15

1.3 Quy trình bán hàng 17

1.4 Quản trị hoạt động bán hàng 19

1.4.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 19

1.4.2 Xây dựng cấu trúc, tổ chức, lực lượng bán hàng 21

1.4.3 Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng 22

1.4.4 Giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng 24

Chương 2: Thực trạng quy trình bán hàng Công Ty TNHH Quốc Tế Unilever Việt Nam 24

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Quốc tế Unilever Việt Nam 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh UNILEVER Việt Nam 27

2.1.4 Kết quả kinh doanh của công ty UNILEVER Việt Nam qua các năm

31

2.2 Phân tích thị trường bán hàng tại Unilever 33

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 37

2.3.1 Thực trạng hoạt động bán hàng 37

2.3.1.1 Sơ lược về hoạt động của công ty 37

2.3.1.2 Hoạt động bán hàng của công ty 2016- 2017 37

2.3.2 Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của công ty 38

2.3.2.1 Thiết lập mục tiêu, chiến lược, cơ cấu bán hàng 38

2.3.2.2 Về chính sách bán hàng 39

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng 39

2.3.3.1 Yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài doanh nghiệp 39

2.3.3.2 Yếu tố ảnh hưởng từ bên trong doanh nghiệp 42

2.3.4 Đánh giá hoạt động bán hàng, quản trị bán hàng của doanh nghiệp 43

2.4 Phân tích thực trạng quy trình bán hàng của công ty Unilever 45

2.4.1 Quy trình bán hàng chuyên nghiệp 45

2.4.2 Các quy trình bán hàng chuyên nghiê ̣p của công ty 45

2.4.3 Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng 48

Chương 3: Kết luận- Đề xuất giải pháp 49

3.1 Kết luận 49

3.2 Phân tích các rủi ro gặp phải trong quá trình thực hiện quy trình bán hàng 49

3.3 Các giải pháp để khắc phục rủi ro trong quá trình thực hiện quy trình bán hàng 53

Phụ lục 54 Tài liệu tham khảo 54

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Trước tình hình dịch covid hiện nay, tại thị trường ngành hàng bán lẻ và dịch

vụ ở Việt Nam đang có chiều hướng hoạt động tích cực trở lại Hàng hóa tiêu dùngthì khá đa dạng và phong phú với rất nhiều thương hiệu uy tín từ doanh nghiệptrong ước đến doanh nghiệp có vốn đầu tư từ nước ngoài Vậy họ đã thực hiệnnhững kế hoạch, phát triển quy trình bán hàng của mình như thế nào để có thể đứngvững trong ngành bán lẻ mặt hàng tiêu dùng tại Việt Nam?

1 Mục tiêu nghiên cứu

Là sinh viên của khối ngành Kinh tế tại trường, với mục đích muốn tìm hiểu,học hỏi và bổ sung kiến thức cho mình Hiểu rõ hơn về thực trạng thị trường hànghóa bán lẻ tại thị trường Việt Nam hiện nay, phân tích quản trị bán hàng và quytrình hoạt động cũng như đưa những giải pháp khắc phục và hoàn thiện chuỗi bánhhàng của mình

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Nghiên cứu, phân tích quy trình bán hàng tại Công ty TNHH Quốc Tế

UNILEVER Việt Nam

- Tham khảo số liệu của công ty thông qua Báo cáo tài chính những năm gầnđây của UNILEVER Việt Nam, có trụ sở chính đặt tại 156 Nguyễn Lương Bằng,phường Tân Phú, quận 7, TP HCM

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích: Thu thập và nghiên cứu dựa trên số liệu của doanh

nghiệp thông qua truyền thông internet

- Phương pháp so sánh: Phân tích thực trạng doanh nghiệp qua việc so sánh

- Phương pháp tổng hợp: sau khi tham khảo và phân tích nội dung đề tài từ cácnguồn tham khảo chúng em tổng hợp, chỉnh sửa thông tin và đưa ra kết luận.

4 Ý nghĩa đề tài

Nhằm bổ sung kiến thức về hoạt động bán hàng cũng như quy trình bán hàng

mà doanh nghiệp ngành bán lẻ nào cũng phải thực hiện

Từ việc nghiên cứu đề tài, chúng ta thầy được tầm quan trọng của ngành hàngbán lẻ ở Việt Nam cũng như trên Thế Giới Do đó, việc thúc đẩy hoạt động bánhàng và hoàn thiện quy trình bán hàng tại các doanh nghiệp là vô cùng cần thiết

5 Kết cấu bài làm

 Chương 1: Cơ sở lý thuyết

1.1 Khái quát về quản trị bán hàng, hoạt động bán hàng.

1.2 Phân loại lực lượng bán hàng và hình thức bán hàng.

1.3 Quy trình bán hàng 1.4 Quản trị hoạt động bán hàng

 Chương 2: Thực trạng quy trình bán hàng Công ty TNHH Quốc Tế

UNILEVER Việt Nam

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Quốc tế Unilever Việt Nam 2.2 Phân tích thị trường bán trường tại Unilever

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 2.4 Phân tích thực trạng quy trình bán hàng của Unilever

 Chương 3: Kết luận- Đề xuất giải pháp

3.1 Kết luận 3.2 Phân tích các rủi ro gặp phải trong quá trình thực hiện quy trình bán hàng

3.3 Các giải pháp để khắc phục rủi ro trong quá trình thực hiện quy trình bán hàng

NỘI DUNG NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Khái quát về quản trị bán hàng, hoạt động bán hàng.

1.1.1Khái niệm về quản trị bán hàng, hoạt đông bán hàng.

 Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lựclượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kếhoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng Là một tiến trình kết hợp chặt chẽ

từ việc thiết lập mục tiêu, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyểndụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng

 Hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu,khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đápứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên

1.1.2 Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng.

 Bản chất của hoạt động bán hàng:

Được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người mua và người bán đều có lợitrong thương vụ ấy Những người trong lực lượng bán hàng được đặt rất nhiều chứcdanh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốcphụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực vàbiết bao nhiêu chức danh đa dạng khác nữa Tất cả những người nêu trên đều cóđiểm chung là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và có trách nhiệm trực tiếp về việcbán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ

 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp,bao gồm một số vai trò sau đây:

Hoạt động bán hàng nhờ vào chức năng đáp ứng và kích hoạt nhu cầu đãmang lại được sự thỏa mãn cho con người

Bán hàng giúp cho các hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trongnền kinh tế từ đó giúp kích thích được đầu tư và mở rộng khả năng sản xuất

Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, người sản xuất sẽ cónhiều lợi ích hơn khi có người bán hàng chuyên nghiệp lo về đầu ra cho sản xuất.

Cuối cùng, người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìmhiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục được ngườimua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và ngườitiêu dùng

1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động bán hàng.

Hoạt động bán hàng tốt là cơ sở để có được một kết quả bán hàng cao giúp chodoanh nghiệp tăng được vòng quay vốn lưu động , tăng luân chuyển hàng hóa trong

kỳ và mang lại kết quả cao trong kinh doanh Bên cạnh đó, kết quả bán hàng là bộphận quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh, là tiêu chí quan trọng thể hiện rõnét hoạt động kinh doanh và tình hình tài chính doanh nghiệp

Thông qua hoạt động bán hàng đảm bảo cho các đơn vị khác có mối quan hệmua bán với doanh nghiệp, thực hiện kế hoạch sản xuất và mở rộng sản xuất kinhdoanh góp phần đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của xã hội, giữ vững quan hệ cân đối,làm cho nền kinh tế ổn định và phát triển

1.2 Phân loại lực lượng bán hàng và hình thức bán hàng.

1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng được chia làm ba loại: Lực lượng bán hàng của công ty, đại lýtheo hợp đồng, lực lượng bán hàng hỗn hợp

 Lực lượng bán hàng của công ty

Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng.Lực lượng này được chia thành hai loại: bên trong và bên ngoài

 Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong tậptrung ở một cơ sở, văn phòng, các cá nhân nhân viên bán hàng ít khi tiếp xúc trựctiếp với khách hàng và họ chủ yếu liên hệ với khách hàng qua điện thoại với tráchnhiệm và hoạt động chủ yếu mang tính xúc tiến cho hoạt động bán hàng như theodõi các đơn đặt hàng, kiểm soát dự trữ, tồn kho và giới thiệu sản phẩm thay thế Lựclượng bán hàng bên trong này có thể được dùng như lực lượng chính yếu của công

ty hoặc là lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài công ty

 Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng này thường được tổ chức theovùng địa lý Để lực lượng bán hàng này hoạt động hiệu quả thì trong vùng lãnh thổ

đó phải có một số lượng khách hàng đủ lớn Người đại diện bán hàng có tráchnhiệm cung ứng dịch vụ thông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng Lực lượngbán hàng bên ngoài này được sử dụng rộng rãi trong những doanh nghiệp nhỏ vàlớn

 Đại lý theo hợp đồng

Loại đại lý theo hợp đồng phổ biến nhất là đại diện nhà sản xuất Nhìn chung

họ đều là những nhà kinh doanh hoạt động tương đối độc lập với công việc là đạidiện nhà sản xuất và thưởng hưởng hoa hồng đại lý

Các đại lý của từng công ty có thể có tên gọi, quy mô khác nhau song đềumang những đặc điểm chung như: hoa hồng, chi phí và doanh số đều liên hệ trựctiếp với nhau; những đại lý cung cấp một lực lượng bán hàng thường xuyên, sựphân chia khu vực địa lý rất ổn định, đảm bảo phục vụ khách hàng trong vùng mộtcách nhanh chóng; nếu tự thân công ty xâm nhập thị trường như vậy, họ sẽ phải mấtnhiều năm đặc biệt là đối với sản phẩm mới

 Lực lượng bán hàng hỗn hợp

Đây là loại hình lực lượng mà khá nhiều công ty sử dụng để nhanh chóngchiếm lĩnh bao phủ thị trường Công ty có thể sử dụng hỗn hợp lực lượng bán hàngcủa công ty và mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau

1.2.2 Hình thức bán hàng

 Theo địa điểm bán hàng:

 Bán tại kho: Hình thức này phù hợp với khách hàng có nhu cầu mua lớn,

tiêu dùng ổn định và có phương tiện vận chuyển hàng hóa sẵn Việc bán hàng tạikho như này đỏi hỏi người bán hàng phải tạo được thiện cảm tốt đối với khách hàng

để giúp quá trình mua bán diễn ra thuận lợi

 Bán qua cửa hàng: Hình thức này phù hợp với nhu cầu bán nhỏ lẻ, tiêu

dùng không ổn định Đòi hỏi người bán phải văn minh, lịch sự khi tiếp xúc trao đổivới khách hàng

 Bán hàng trực tiếp tại địa điểm của khách hàng: Đây là hình thức bán

nhằm năng cao chất lượng phục vụ khách hàng và khả năng cạnh tranh lẫn nhaugiữa những người bán Đối với hình thức này đòi hỏi người bán hàng phải đến tậnnơi khách hàng để tư vấn trao đổi lẫn nhau

 Theo quy mô bán

 Bán buôn: Đây là hình thức bán với số số lượng hàng hóa lớn, bán theo hợp

đồng Do không phải lưu kho, bảo quản, sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng nên giá báncủa hình thức bán buôn sẽ thấp hơn so với giá bán của hình thức bán lẻ và doanh sốthường sẽ cao hơn

 Bán lẻ: Đây là hình thức bán phù hợp với những nhu cầu nhỏ lẻ nhưng cần

phải kịp thời của khách hàng Giá bán của hình thức này thường sẽ cao hơn so vớigiá bán buôn, chính vì vậy việc tăng doanh số của doanh nghiệp sẽ chậm nhưngngược lại doanh nghiệp có thể tiếp nhận được trực tiếp các thông tin từ khách hàng

 Theo phương thức bán

 Bán theo hợp đồng và đơn hàng: Đây là hình thức bán với các hàng hóa

quan trọng, khối lượng lớn Trong quá trình thực hiện hợp đồng, đôi bên phải cùngthể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau

 Bán đấu giá: Đây là hình thức áp dụng với một số loại hàng hóa cần bán

với số lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hóa, hàng tiêu dùng, họ sử dụng hình thứcbán đấu giá này để tìm người mua với giá cao nhất

 Xuất khẩu hàng hóa: Đây là hình thức bán hàng đặc biệt cần phải chấp

hành nghiêm chỉnh tuân theo các quy định, điều lệ xuất nhập khẩu của Chính phủ vàcũng chỉ được các đơn vị được phép xuất nhập khẩu kinh doanh thực hiện

 Theo mối quan hệ thanh toán

 Mua đứt bán đoạn: Đây là hình thức mua bán và thực hiện thanh toán ngay

khi giao nhận hàng hóa Hình thức này có lợi cho doanh nghiệp khi thu tiền đượcngay, đem lại an toàn cho hoạt động kinh doanh, nhưng cũng gây ra những trở ngạikhó khăn cho các khách hàng khi không có tiền để thanh toán ngay

- Bán hàng trả chậm, trả góp: Đây là hình thức được khách hàng ưa chuộng

và khá phổ biến ở nước ngoài Tuy nhiên, ở Việt Nam do chưa hoàn thiện được hệ

thống luật pháp nên hình thức bán hàng trả chậm, trả góp này chưa được vận dụngvào nhiều loại mặt hàng hóa khác nhau.

1.3 Quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng là những hoạt động bán hàng theo trình tự được định sẵn

từ doanh nghiệp để đáp ứng những mục tiêu của hoạt động quản trị bán hàng, gồm

có 7 quy trình chung:

1 Chuẩn bị kế hoạch và xác định chỉ tiêu (Prospect):

Trước khi bắt đầu vào bất cứ 1 công việc nào đó, chúng ta đều phải có sự chuẩn

bị kế hoạch rõ ràng để xác định mục tiêu của công việc và xác định đầy đủ thông tin

để lôi kéo, giữ chân khách hàng

 Về sản phẩm, dịch vụ: nói rõ về ưu, nhược điểm; lợi ích của sản phẩm, tư

vấn rõ về hình thức, nội dung cho khách hàng

 Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: những đặc điểm, hành vi

mua qua mạng xã hội, qua thực tế, mọi người xung quanh, có thể từ đối thủ cạnhtranh của mình

 Chuẩn bị đủ hồ sơ bán hàng: card visit, catolog, hình hàng mẫu, giấy

báo giá…

 Lên kế hoạch bán hàng: nội dung kế hoạch, địa điểm tiếp cận, thời gian,

trang phục…

2 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng (Approach)

Ở bước này, cần phải xác định rõ mục tiêu, tránh nhầm giữa “khách đầumối” - “khách tiềm năng sẵn có” - “khách tiềm năng tương lai” Đây là kỹ năng cơbản Phải lập danh sách khách hàng tiềm năng, loại trừ những khách không có triểnvọng Tạo mối quan hệ tốt nhằm tận dụng để tìm kiếm khách hàng qua các kênhnhư mạng xã hội, truyền thông, sự kiện, quảng cáo hoặc xây dựng website để tìmkiếm khách hàng

3 Tiếp cận khách hàng (Interview)

Là nhân viên bán hàng, chúng ta phải để ý được nhu cầu và sở thích củakhách nhằm tiếp cận được khách khi bán hàng qua kênh online hoặc bán hàng trựctiếp, giúp xác định phương pháp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất.

Khi đã xác định được nhu cầu và sở thích của họ, nhân viên bán hàng phảivạch ra chiến lược đánh trúng vào tâm lý của khách hàng dựa trên tính cách, đặcđiểm của mỗi khách hàng Một nhân viên bán hàng giỏi nên dựa vào nhu cầu củakhách thật sự muốn gì, khi thành công trong bước này thì những bước còn lại sẽ dễhơn rất nhiều

4 Giới thiệu, trình bày về sản phẩm, dịch vụ (Proposal)

Nên lưu ý, trong quá trình giới thiệu về sản phẩm, nên nói ra những lợi íchkhi họ mang được sản phẩm về tay mình, được những giá trị nào Không nên nóiquá sâu về các tính năng, chính sách hãy tạo ra những câu hỏi mở để khách hàngcùng nhận xét, ý kiến chứ đừng như một bài thuyết trình

5 Báo giá và thuyết phục (Demonstration)

Sau khi giới thiệu, trình bày sản phẩm mà được khách hàng kêu báo giá thì

đã thành công qua tới bước thứ 5

Tới bước này nhân viên bán hàng nên bình tĩnh, giữ vững lập trường vì cóthể khách hàng sẽ tỏ ra ý kiến phản đối với giá nhằm kêu gọi giảm giá hoặc khuyếnmãi Phải giữ vững niềm tin tạo ra cho khách để khách biết được giá tiền bỏ ra nhỏhơn lợi ích sản phẩm mang lại, không được dao động hay giấu giếm về tin sảnphẩm Thể hiện thái độ tự tin để khách hàng thấy việc mua hay không cũng khôngquá ảnh hưởng tới mình

6 Thống nhất, chốt đơn hàng/ hợp đồng bán (Negotiate)

Khi thuyết phục thành công chưa đồng nghĩa với việc khách sẽ mua hẳn, lúc

đó nên nhìn vào thái độ, ánh mắt hay lời nói từ khách hàng Không nên xem nhẹ khichưa có hợp đồng chắc chắc, nên tạo không khí thoải mái, các tác động đặc biệt đểthúc đẩy người mua chốt đơn

7 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng (Support)

Có nhiều nhân viên bán hàng sau khi đã bán được đơn hàng cho khách thì bỏhẳn khách hàng đó sang một bên và tìm kiếm khách hàng mới Nhưng họ quên rằng

có những khách hàng cũ đó cũng sẽ trở thành khách hàng tiềm năng sẽ giới thiệu,quàng cáo các khách hàng khác lại mua hàng Chính vì thế các nhân viên bán hàngnên chăm sóc, hỏi quan, quan tâm và đưa các câu hỏi, ý kiến gây sự chú ý lại chocông ty của mình

1.4 Quản trị hoạt động bán hàng

1.4.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng

Để xây dựng mục tiêu bán hàng hiệu quả, nên áp dụng theo 8 bước để giúp việc đạtdoanh số và mục tiêu bán hàng thành công hơn

1 Tính toàn mục tiêu bán hàng cho hàng tháng

 Phải thiết lập mục tiêu bán hàng cho từng tháng để xem được doanh

số hàng tháng có bị chênh lệch lỗ hay lời

 Lập kế hoạch cho cá nhân hay từng nhóm đảm bảo phù hợp, tính toán

kỹ sự biến đổi theo mùa và nhân sự

 Khi đạt được mục tiêu cho hàng tháng, sẽ dễ dàng đặt mục tiêu choquý và năm hơn

2 Thực hiện tiến hành xây dựng mục tiêu theo kiểu thác nước

 Khi nhân viên bán hàng đã đạt được đủ doanh số theo tuần, tháng

 Hãy xây dựng những kì tiếp theo phải tăng số lượng so hơn kì trước,tuy nhiên, chỉ nên tăng từ từ để làm động lực thúc đẩy nhân viên bán hàng đạtdoanh số cao cho công ty, tránh tăng doanh số quá cao làm cho nhân viên cảmthấy chèn ép, nãn chí

 Xây dựng mục tiêu theo kiểu thác nước sẽ giúp doanh nghiệp hoànthành những mục tiêu hiệu quả hơn, đưa ra hình thức nhanh tăng doanh sốnhất

3 Lên chuỗi các mục tiêu

 Xây dựng các chuỗi mục tiêu một cách khoa học, đi một cách gần nhấttránh làm mất thời gian, tận dụng tối đa thời gian để hoàn thành những côngviệc quan trọng nhất, bảo đảm đạt kết quả tốt cho công việc

 Điều này giúp xác định được những gì nên thực hiện trước và cái nàonên làm sau

4 Đưa ra các mục tiêu một cách linh hoạt, linh động

 Một nhân viên bán hàng nên quan tâm vấn đề là tính linh hoạt, linhđộng từ các mục tiêu

 Khi trưởng phòng giao cho nhân viên bán hàng mục tiêu lớn, nên tạothành những mục tiêu nhỏ linh hoạt hơn, để dễ dàng xử lí nhanh hơn

5 Cần có thêm các mục tiêu khuyến khích

 Muốn nhân viên của công ty không ngừng phấn đấu, nỗ lực đến hoànthành mục tiêu thì các quản lý nên tạo ra những giá trị về mặt tinh thần nhưtăng lương, thăng chức, thưởng KPI,… vì mục tiêu của nhà doang nghiệp làdoanh số, còn mục tiêu của các nhân viên là tiền lương

 Tạo ra môi trường cạnh tranh giữa các nhân viên không ngừng hoạtđộng, phấn đấu để hoàn thành mục tiêu bán hàng

6 Tiến hàng giám sát về tiến độ thực hiện mục tiêu

 Phải giám sát sát sao việc thực hiện mục tiêu, nên quản lý kiểm trathường xuyên nhằm đốc thúc việc hoàn thành mục tiêu

 Tạo ra những chiến thuật, kế hoạch để kết thúc thành công mục tiêubán hàng

7 Thực hiện việc đặt mục tiêu dài hạn

 Khi lập mục tiêu ngày, theo tuần hay tháng thì ta cũng nên lập kếhoạch đặt ra mục tiêu dài hạn cho bản thân

 Giúp cho mình có được tự tin khi đi trên đường đã vạch ra để thànhcông tiến tới vị trí cao hơn

8 Tìm đến cố vấn để thiết lập mục tiêu hoàn hảo

 Nếu khó khăn trong việc đặt mục tiêu, ta cũng cần đến sự tư vấn của nhữngngười đi trước có kinh nghiệm lâu năm và chuyên môn cao

 Ta sẽ biết nên xoay chuyển mục tiêu theo hướng nào để đạt hiệu quả tốt nhất

1.4.2 Xây dựng cấu trúc, tổ chức, lực lượng bán hàng

Có 4 mô hình cơ cấu tổ chức, lực lượng bán hàng

Mô hình theo khu vực địa lý: là mô hình phân theo khu vực địa lý, mỗi nhân

viên bán hàng được phân theo một khu vực để tự chịu trách nhiệm của công việccủa khu đó Trong đó người quản trị bán hàng, giám đốc khu vực là người chịutrách nhiệm kinh doanh sản phẩm của công ty ở vùng này

Sơ đồ 1.4.1 Mô hình theo khu vực địa lý

Nguồn: Võ Phan Nhật Phương(2017)

Mô hình theo sản phẩm, ngành hàng: Ở mô hình này, dựa vào đặc điểm

của từng sản phẩm, hàng hóa để phân chia cho các chi nhánh, mỗi chi nhánh sẽ nắmtừng dòng sản phẩm Trong mạng lưới của mô hình này, giám đốc kinh doanh nắmquyền quyết định sẽ phân bổ sản phẩm như thế nào, có thể bán cho ai mà không cầnphân biệt vùng địa lý

Sơ đồ 1.4.2 Mô hình theo sản phẩm, ngành hàng

GĐBH

TPBH Quận D

TPBH Quận D NVBH NVBH NVBH

NVBH

TPBH Quận C

TPBH Quận C NVBH NVBH

TPBH Quận B

TPBH Quận B NVBH NVBH

GĐBH KV2

GĐBH KV1 GĐBH KV1

Nguồn: Võ Phan Nhật Phương(2017)

Mô hình theo mạng lưới khách hàng: Phân chia dựa trên đặc điểm khách

hàng như hành vi mua, thu nhập, thói quen… cũng chia thành nhiều chi nhánh, mỗinhánh chịu trách nhiệm bán hàng theo những đặc điểm và tính chất giống nhau

Sơ đồ 1.4.3 Mô hình theo mạng lưới khách hàng

Nguồn: Võ Phan Nhật Phương (2017)

Mô hình hỗn hợp: Là sự kết hợp của 3 mô hình trên, căn cứ vào khách hàng,

thị trường, sản phẩm …

1.4.3 Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng

Muốn xây dựng một kế hoạch bán hàng thì kế hoạch đó phải được ngắn gọn,đơn giản bao gồm chiến lược thu hút khách hàng, phương pháp thu hút, giúp tăngtrưởng doanh số và chỉ tiêu, kế hoạch kinh doanh hoàn chỉnh nên bao gồm các nộidung sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu bán hàng trong kế hoạch bán hàng

Lên sẵn 1 chuỗi kế hoạch những việc thực hiện trong quá trình bán hàng, xácđịnh được mục tiêu và thời gian đạt được Càng chi tiết, cụ thể càng dễ thực hiện và

GĐBH

GĐBH

GĐBH sản phẩm 1

GĐBH sản phẩm 1 GĐBH sản phẩm 2

GĐBH sản phẩm 2

GĐBH

NVBH khách lẻ

NVBH khách lẻ khách sỉ NVBH

NVBH khách sỉ NVBH cho khách

công ty

NVBH cho khách công ty

NVBH GĐKV1

GĐKV1 GĐKV2 GĐKV2

khả năng thành công cao hơn Có thể dựa trên quy tắc SMART cho doanh nghiệpgồm:

 S (Specific) rõ ràng, cụ thể

 M (Measurable) Đo đếm được

 A (Achievable) Có thể làm được bằng khả năng của bản thân

 R(Realistic) Thực tế, không viễn vông

 T(Time bound) Thời gian hoàn thành mục tiêu

Bước 2: Xây dựng chân dung khách hàng

Các doanh nghiệp có thể nghiên cứu và xây dựng hình ảnh chân dung kháchhàng như hành vi mua, sở thích, nhân khẩu học, …Sau đó phân loại khách hàngtheo từng nhóm những đặc điểm tương đồng nhau

Việc phân loại này giúp doanh nghiệp vạch ra những khách hàng nào nênnằm trong kế hoạch nào nhằm phân khúc thị trường, sản phẩm phù hợp cho việcbán hàng

Bước 3: Khảo sát thị trường

Việc khảo sát thị trường giữ vai trò quan trọng trong việc nắm thóp nhữngđối thủ cạnh tranh là ai, thế mạnh đối thủ, sản phẩm có ưu điểm như thế nào

Khảo sát, nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng sẽ giúp doanh nghiệp nhìn rõ tổngthể và nắm chắc các khách hàng về tay nhân viên bán hàng

Khảo sát thị trường cũng như chọn địa điểm để phân khúc thị trường để kinhdoanh phù hợp, đúng nơi

Bước 4: Hoạch định chiến lược hành động

Vạch ra chiến lược mà doanh nghiệp theo đuổi, xem xét ưu nhược điểm, liệt

kê chi tiết các bước thực hiện thông qua công việc của doanh nghiệp hàng ngày.Kiểm soát nhân viên bán hàng đã thực hiện mục tiêu doanh số thành công chưa.Cân nhắc việc ưu tiên, thời hạn cho đảm bảo tiến trình để dành thời gian khi có việcphát sinh nhưng vẫn đi đúng kế hoạch

Bước 5: Đối mặt với khó khăn

Trong quá trình lên kế hoạch cho mục tiêu, các doanh nghiệp bắt buộc phải

có phương pháp dự trù, khắc phục Đôi khi rất khó tránh được những điều khókhăn, thất bại, doanh nghiệp nên khách quan và tìm cách khắc phục những điều đó

Bước 6: Dự đoán vốn, ngân sách

Dự đoán vốn, chi phí đầu tư ở từng khâu sao cho phù hợp, hiệu quả vừa nằmtrong dự trù ngân sách của doanh nghiệp Khi dự đoán được số vốn ban đầu doanhnghiệp sẽ dễ dàng tính được số vốn cần có, lợi nhuận thu được Các mục tiêu càngđược chi tiết bao nhiêu thì việc thực thi càng nhanh và hiệu quả

1.4.4 Giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng

Phải giám sát và đánh giá định kì các hoạt động các cá nhân tổ chức để xemxét và kiểm soát được các vấn đề về doanh thu, hàng tồn, hàng bán, kỹ năng bánhàng của các nhân viên … để đảm bảo doanh nghiệp vẫn đang phát triển Với côngnghệ phát triển như hiện nay, có nhiều cách thức giám sát và đánh giá như:

 Internet (Sapo, iPOS.vn, DooPage.com, Little Brother, )

 Phần mềm quản lý Email( để kiểm soát xem nhân viên bán hàng có để

lộ thông tin của công ty hay không)

 Các máy photocopy và máy fax thế hệ mới( vừa phục vụ công việcvăn phòng, vừa ghi nhớ mọi hoạt động bộ nhớ máy tính)

 Công nghệ GPS ( nhà quản lý có thể biết chính xác vị trí của nhânviên thông qua thiết bị định vị toàn cầu)

Nhưng không phải lúc nào cũng giám sát tất cả hành vi của nhân viên, hảithông báo trước kế hoạch giám sát và nghe phản hồi của nhân viên Phải chỉ rõ hành

vi nào sai không thể chấp nhận và tôn trọng nhu cầu cá nhân và thời gian của nhânviên và quan trọng phải cân bằng giữa an ninh và quyền riêng tư

Chương 2: Thực trạng quy trình bán hàng Công Ty TNHH Quốc Tế Unilever Việt Nam

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH Quốc tế Unilever Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

 Lịch sử hình thành:

Tập Đoàn Unilever được hình thành vào ngày02/09/1929, bởi sự hợp tác của nhà sản xuất bơ thực vật

Hà Lan Margarine Unie và nhà sản xuất xà phòng Anh Lever Brothers Trong nửa sau của thế kỷ 20, tập đoàn

ngày càng đa dạng hóa từ việc chỉ là nhà sản xuất cácsản phẩm làm từ dầu và mỡ, công ty đã mở rộng hoạtđộng sản xuất và kinh doanh trên toàn thế giới

Nhận thấy được tiềm năng của thị trường Việt Nam, Tập Đoàn UNILEVER đã

đầu tư vào Việt Nam và Công ty TNHH Quốc tế UNILEVER Việt Nam được

chính thức thành lập vào năm 1995 - là một chi nhánh của Tập Đoàn UNILEVERtoàn cầu UNILEVER là một trong những tập đoàn đa quốc gia hàng đầu thế giớichuyên về các sản phẩm chăm sóc cá nhân, gia đình và thực phẩm tại hơn 190 quốcgia - đã đầu tư vào Việt Nam trên 300 triệu USD với nhà máy hiện đại tại khu côngnghiệp Tây Bắc, Thành phố Hồ Chí Minh

 Sự phát triển:

Ngay từ những ngày đầu gia nhập vào thị trường Việt Nam, UNILEVER ViệtNam đã khẳng định được vị trí của mình bằng những con số tăng trưởng vượt bậc.Năm 1995, doanh số đạt được là 20 triệu USD, năm 1996 là 40 triệu USD, năm

1998 là 85 triệu USD và đến năm 2002 là 240 triệu USD

UNILEVER Việt Nam vinh dự được nhà nước trao tặng Huân chương Laođộng Hạng nhất, nhì và ba trong các năm 2000, 2005, 2010 Trong 3 năm 2016,

2017 và 2018, công ty được chính phủ trao tặng danh hiệu “DOANH NGHIỆPPHÁT TRIỂN BỀN VỮNG HÀNG ĐẦU”

Năm 2020, Công ty tự hào đã hoàn thành kế hoạch phát triển bền vững 10năm (2010-2020), đó là: hướng đến mục tiêu tăng trưởng gấp đôi, giảm một nửa tácđộng đến môi trường, gia tăng các tác động tích cực đến cộng đồng xã hội Đó cũngchính là kế hoạch kinh doanh trọng tâm của UNILEVER Việt Nam Bằng chứng làcông ty đã cải thiện sức khỏe và điều kiện sống cho hơn 22 triệu dân Việt Nam, sửdụng 100% năng lượng tái tạo, giảm được 43% lượng nước và không có rác thảiđộc hại trong hệ thống các nhà máy tại Việt Nam

Hiện nay, UNILEVER Việt Nam có khoảng 150 nhà phân phối và khoảng300.000 cửa hàng bán lẻ phân bố rộng khắp toàn quốc Các thương hiệu sản phẩmcủa Unilever như: P/S, Sunsilk, Lipton, OMO, Clear, Sunlight, Knorr,…đã trởthành những sản phẩm rất quen thuộc với các hộ gia đình Việt Nam Mỗi năm cókhoảng hơn 35 triệu sản phẩm của Unilever được tiêu thụ trên toàn quốc.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1.2 Tóm tắt cơ cấu tổ chức của Unilever Việt Nam

UNILEVER Việt Nam thực chất là tập hợp của của 3 công ty riêng biệt gồm:

Giám đốc ngành

Phòng hành chính Phòng tài chính-kế toán

Phòng nhân sự Phòng phát triển-đầu tư

…

Phòng kinh doanh

…

- Liên doanh Lever Việt Nam

- Elida P/S

- Công ty Best Food

Công ty kinh doanh 3 dòng sản phẩm chính:

 Thực phẩm dùng cho chế biến và thức ăn

 Sản phẩm vệ sinh, chăm sóc cá nhân

 Sản phẩm giặt tẩy cho quần áo và đồ dùng gia đình

Unilever Việt Nam hiện nay có 5 nhà máy đặt tại Thủ Đức, Củ Chi, khu côngnghiệp Biên Hòa, Hà Nội và có hơn 1.600 nhân viên hoạt động trên toàn quốc.Ngoài ra, Unilever Việt Nam còn được biết đến là một trong những công ty có môitrường làm việc tốt nhất hiện nay tại Việt Nam với chiến lược nhân sự xuất sắc,hoạch định, tuyển dụng nguồn nhân lực và quản lý nhân tài hiệu quả

2.1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh UNILEVER Việt Nam

Công ty Unilever được ra đời vào năm 1995 với chiến lược chủ yếu là nhắm vàonhu cầu của người tiêu dùng nên đa số các sản phẩm của công ty liên quan tới các

đồ dùng sinh hoạt thiết yếu như các sản phẩm chăm sóc cá nhân , gia đình, đồ dùng

để vệ sinh cá nhân, giặt dũ , tắm rửa, thức ăn , và các thứ phẩm thiết yếu khác…

Đa phần các nhãn hiệu mà chúng ta thường gặp nhưng ít khi nhận biết đó là củacông ty này vì nó rất rộng rãi, đa dạng như bột giặt OMO,dầu gội Dove, Sunsilk,kem đánh răng Close up, P/S,….Hiện tại UNILEVER đã cho ra đời 400 nhãn hiệu

và được chia thành 3 dòng kinh doanh các mặt hàng như:

Dòng thực phẩm dùng cho chế biến và ăn uống : đây là dòng rất cầncho chúng ta vì không có dòng này thì chúng ta sẽ không cảm nhận được vị ngoncủa các thức ăn

Chúng ta sẽ lấy ví dụ về một số thương hiệu nổi tiếng của dòng này như:

sẵn chúng ta chỉ đổ ra ly pha loãng vớinước nó rất tiện với những người thích