2 ky nang tiep xuc khach hang va thoa thuan hop dong dich vu

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNGTHỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ VÌ SAO KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG ĐỐI VỚI LUẬT SƯ?. KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNGChuẩn bị cho cuộc họp  Văn phòng: Chỉ dẫn tới Văn phòng

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

VÀ THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ

Tran Thanh Tung

tung.tran@gvlawyers.com.vn

Mob: +84 (0) 9 03170317

Luật sư Trần Thanh Tùng

Luật sư Thành viên Công ty Luật Global

Vietnam Lawyers (GV Lawyers)

Trọng tài viên, Trung tâm Trọng tài HTA

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ

VÌ SAO KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG ĐỐI

VỚI LUẬT SƯ?

3

1. Mục đích của buổi tiếp xúc khách hàng

2. Các kỹ năng có ảnh hưởng đến hiệu quả của

- Cung cấp thông tin cho LS;

- Tiếp nhận thông tin từ LS;

- Trao đổi với Ls về phương thức, kế hoạch, lựa chọn giải pháp

để giải quyết vụ việc…

Khảo sát, đánh giá về khả năng của LS và của công ty luật

- Đặt ra những câu hỏi có liên quan đến vụ việc;

- Đề nghị Ls cung cấp thông tin về những vụ việc tương tự mà Ls đã

MỤC ĐÍCH CỦA LUẬT SƯ

Hiểu được mục đích của khách hàng

và giúp khách hàng thực hiện được các mục đích đó một cách hợp pháp.

Các kỹ năng có ảnh hưởng đến

hiệu quả của buổi tiếp của KH

 Lắng nghe (Effective listening skill);

 Diễn giải và tổng hợp vấn đề (Paraphrasing and summarizing skill);

 Ghi chép (Note-taking skill);

 Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non-verbal

communication skill);

 Giao tiếp (Communication skill);

 Đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề (Questioning and probing skill).

CÁC BƯỚC CỦA MỘT CUỘC HỌP

 Chuẩn bị cho cuộc họp

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

Chuẩn bị cho cuộc họp

 Văn phòng: Chỉ dẫn tới Văn phòng, khu vực đón tiếp;

lễ tân; phòng họp;

 Tài liệu tiếp thị: danh thiếp, bản giới thiệu về Vp;

newsletter; báo; tạp chí chuyên ngành;

 Nghiên cứu pháp lý và thực tiễn áp dụng VBPL;

 Nhân sự;

 Trang phục;

 Phí (nếu có);

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

 Chuẩn bị cho cuộc họp

 Xác định mục đích của buổi tiếp KH;

 Kiểm tra thông tin về vụ việc và KH;

 Chuẩn bị các câu hỏi dự kiến sẽ áp dụng đối với KH;

 Chuẩn bị một số chủ đề có liên quan đến KH;

 Kiểm tra việc mâu thuẫn lợi ích

LƯU Ý: - KHÔNG ĐỊNH KIẾN TRƯỚC CUỘC HỌP

 Bắt đầu cuộc họp

(i) Giới thiệu thành phần cuộc họp

(ii)Tìm hiểu thông tin về khách hàng

(iii)Kiểm tra khả năng mâu thuẫn lợi ích

(iv)Giải thích cách tiến hành cuộc họp

(v)Thống nhất chương trình cuộc họp

(vi)Tính khẩn cấp của sự việc

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

 Bắt đầu cuộc họp

(i) Các thời điểm quan trọng của cuộc họp

(ii) Xây dựng niềm tin

(iii) KIỂM SOÁT KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tìm hiểu sự việc

 Tìm hiểu tổng quan vụ việc;

 Các bên liên quan (Đối tác hoặc bên kia tranh chấp);

 Tính chất vụ việc;

 Tìm hiểu chi tiết thông tin về vụ việc bằng cách:

- Đặt ra các câu hỏi;

- Khai thác các tài liệu có liên quan đến vụ việc;

- Lưu ý trong quá trình tìm hiểu sự việc ?

“Sự thật là phần lớn những khách hàng tìm tới luật sư không phải

tìm kiếm công lý một cách trừu tượng mà cần sự xác định cho lợi ích

hoặc lợi ích mà họ cho là của họ Để đạt được kết quả tốt cho KH thì LS

có thể cần là người biện hộ mạnh mẽ và ủng hộ cho họ nhưng kết quả thường sẽ tốt hơn nếu LS là người tư vấn, khuyên bảo, người hướng

dẫn KH để họ có thể thấy khả năng có được những giải pháp phi đối kháng.”

Khách hàng muốn gì?

Nguồn: Kerr, trong Thư chuyển tiếp tới Lauchland và

Sách của Le Brun về Phỏng vấn Pháp luật

Mô hình tảng băng trôi

Một số lưu ý

 Một số kinh nghiệm thực tế

(i) Họp càng lâu càng tốt?

(ii) Luôn nói những điều khách hàng muốn nghe?

(iii) Khách hàng luôn luôn đúng?

(iv) Luật sư phải biết tất cả và làm được tất cả?

(v) Tư vấn trước hay ký hợp đồng rồi mới trả lời?

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

 Kết thúc cuộc họp

- Tóm tắt nội dung cuộc họp – xác nhận thông tin

- Thỏa thuận về lịch trình thực hiện công việc

- Thỏa thuận về phương thức làm việc

 Công việc sau cuộc họp

- Danh mục vấn đề và hồ sơ cần thiết

- Thỏa thuận khác (bảo mật, người liên lạc )

- Hợp đồng dịch vụ pháp lý

Tạo ra lựa chọn

Đạt được quyết định chung

Kế hoạch hoạt động và tóm tắt Ghi chép & theo dõi

Những khó khăn thường gặp trong quá trình tiếp xúc với khách hàng

 Khách hàng giàu cảm xúc

 Bỏ sót thông tin hoặc thu thập thông tin không đầy đủ do đưa ra câu hỏi không rõ ràng

 Hiểu nhầm khách hàng về toàn bộ vấn đề cần giải quyết;

 Những vấn đề khách hàng đề nghị tư vấn nằm ngoài lĩnh vực chuyên môn hoặc kinh nghiệm của luật sư;

 Không biết bắt đầu trao đổi với khách hàng từ đâu?

 Buổi họp kéo dài quá lâu

 Khó khăn khi tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi thời gian hạn hẹp

Những khó khăn thường gặp trong quá trình tiếp xúc khách hàng

 Đưa ra tư vấn quá sớm trước khi có được toàn cảnh sự việc;

 Không làm rõ được về chi phí pháp lý;

 Không thể làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu;

 Không biết xử trí thế nào với khách hàng bị nghi ngờ không trung thực;

 Không xác định được tất cả cá vấn đề cần giải quyết của khách hàng;

 Thuyết phục khách hàng trao đổi về một chủ đề nhạy cảm;

 Không rõ yêu cầu của k.hàng khi kết thúc cuộc họp

Nhận định, đánh giá bước đầu

về yêu cầu của khách hàng

- Chỉ nhận định, đánh giá khi đã có được những thông tin và tài

liệu cần thiết;

- Không đưa ra những nhận định, đánh giá quá chi tiết và cụ

thể;

- Khi đánh giá cần kèm theo những giả định;

- Không hứa hẹn về tương lai giải quyết yêu cầu của khách

hàng

 Công ty Cổ phần A có trụ sở tại TPHCM, hiện đang định mua lại 100% vốn điều lệ của Công Ty TNHH B có trụ sở tại Đồng Nai

 Công ty A mong muốn biết tình hình hoạt động của Công ty B từ khi thành lập đến nay, các khoản nợ, lãi – lỗ, vay mượn, kết quả

kinh doanh và đáng giá về khách hàng và thị trường của Công ty

B, và những rủi ro có thể có đối với Công ty A khi mua Công ty B

để quyết định mua may không mua Công ty B

 Luật sư có thể giúp được gì cho Công ty A?

GIỚI HẠN NGHỀ NGHIỆP CỦA LUẬT SƯ

Luật sư Khách hàng

tài chính, quan hệ chính trị, đạo đức, )

Tư vấn (đưa ra các giải pháp pháp lý)

nhưng không thực hiện thay khách

hàng

Tổ chức thực hiện

Dịch vụ (không đảm bảo kết quả) Kết quả

GIỚI HẠN NGHỀ NGHIỆP CỦA LUẬT SƯ

THÔNG TIN – SỰ KIỆN PHÁP LÝ

- THÔNG TIN

- SỰ KIỆN PHÁP LÝ (THÔNG TIN + KIỂM CHỨNG)

- GIẢ ĐỊNH PHÁP LÝ (THÔNG TIN + KHÔNG

KIỂM CHỨNG) (nhưng vẫn phải sử dụng để tiếp tục

quá trình tư duy)

LUẬT SƯ TƯ DUY TRÊN SỰ KIỆN PHÁP LÝ (và GIẢ

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

(4.1) Giải mã thành ngôn ngữ thường

(5) Cung cấp ý kiến

(2.1) Chuyển đổi ngoại ngữ thành TV

(4.2) Chuyển TV thành ngoại ngữ

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

VÀ SỰ MINH BẠCH.

BẠN KHÔNG ĐƯỢC NGẠI KHI THẢO LUẬN VỚI KHÁCH HÀNG VỀ PHÍ VÌ THỎA THUẬN PHÍ CÀNG RÕ RÀNG, QUAN HỆ LUẬT SƯ – KHÁCH HÀNG CÀNG ĐƯỢC CỦNG CỐ VÀ

PHÁT TRIỂN

- Hợp đồng ngắn gọn + Điều khoản cung cấp dịch vụ chung

(General Terms and Conditions)

(ii) Xác nhận dịch vụ dịch vụ pháp lý

3 Nội dung cơ bản của hợp đồng dịch vụ pháp lý

8 Hậu quả của việc chấm dứt

(Tối thiểu phải đầy đủ nội dung mà pháp luật yêu cầu đối với hợp đồng

dịch vụ pháp lý)

THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ

THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ

1 Tên dịch vụ Dịch vụ bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp trong giai

đoạn sơ thẩm và phúc thẩm tại tòa án

2 Phạm vi dịch vụ (i) Trong giai đoạn sơ thẩm

- Tư vấn về vị thế pháp lý của khách hàng

- Soạn hồ sơ khởi kiện và chuẩn bị hồ sơ kèm theo đơn khởi kiện

- (i) Trong giai đoạn phúc thẩm

- Nộp hồ sơ kháng cáo lên tòa án phúc thẩm

-

3 Công việc ngoài

phạm vi dịch vụ - Khởi kiện tại trọng tài hoặc giải quyết tranh chấp tại cơ quan hành chính

- Soạn thảo hợp đồng (khi hòa giải thành )

4 Người thực hiện Luật sư ABC

THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ

5 Thời điểm bắt đầu và hoàn

tất dịch vụ Công việc của luật sư được coi là bắt đầu khi: (i) Khách hàng ký hợp đồng dịch vụ hoặc; (ii) cung

cấp đủ thông tin; hoặc (ii) Công việc của luật sư được coi là hoàn tất khi: (i)Có được quyết định đình chỉ hay bản án của tòa án sơn thẩm; hoặc (iii)

6 Phí dịch vụ tương ứng Nêu rõ phí dịch vụ cho từng công việc cụ thể

7 Chấm dứt thực hiện dịch

vụ Nêu rõ các trường hợp chấm dứt thực hiện dịch vụ

8 Hậu quả của việc chấm

dứt

Nêu rõ hậu quả chấm dứt (công việc đã thực hiện, chưa thực hiện, phí tổn liên quan )

CẢM ƠN VÀ THẢO LUẬN

Tran Thanh Tung – Partner tung.tran@gvlawyers.com.vn Mob: +84 (0) 9 03170317

GLOBAL VIETNAM LAWYERS LAWFIRM

www.gvlawyers.com.vn