Bài thảo luận Tìm hiểu về các hệ thống thông tin tích hợp CRM

1. Khái niệm, tầm quan trọng, các thành phần, mô hình 2. Điều kiện để triển khai ứng dụng, những thuận lợi khó khăn khi triển khai ứng dụng. Khi nào doanh nghiệp nên ứng dụng? 3. Lấy ví dụ minh họa doanh nghiệp ứng dụng thành công Bài thảo luận của nhóm 3 nhằm tìm hiểu về Các hệ thống thông tin tích hợp CRM – Customer Relationship Management qua đó đưa ra khái niệm, tầm quan trọng, các thành phần, mô hình. Bên cạnh đó nhóm còn nêu ra điều kiện để triển khai ứng dụng, những thuận lợi khó khăn khi triển khai ứng dụng. Khi nào doanh nghiệp nên ứng dụng. Cuối cùng thì nhóm có lấy ví dụ minh họa về ngân hàng Techcombank – doanh nghiệp đã ứng dụng thành công.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

- -ĐỀ TÀI THẢO LUẬN Tìm hiểu về các hệ thống thông tin tích hợp CRM để trả lời câu hỏi sau:

1 Khái niệm, tầm quan trọng, các thành phần, mô hình

2 Điều kiện để triển khai ứng dụng, những thuận lợi khó khăn khi triển khai ứng dụng Khi nào doanh nghiệp nên ứng dụng?

3 Lấy ví dụ minh họa doanh nghiệp ứng dụng thành công.

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Trung Học phần: Hệ thống thông tin quản lý

Nhóm thực hiện: Nhóm 3 Lớp học phần: 2102eCIT0311

LỜI MỞ ĐẦU

Trong mỗi tổ chức nói chung, doanh nghiệp nói riêng, hệ thống thông tin quản lýđóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cung cấp thông tin hỗ trợ các hoạt độngnghiệp vụ sản xuất kinh doanh

Bài thảo luận của nhóm 3 nhằm tìm hiểu về Các hệ thống thông tin tích hợp CRM – Customer Relationship Management qua đó đưa ra khái niệm, tầm quan trọng, các thànhphần, mô hình Bên cạnh đó nhóm còn nêu ra điều kiện để triển khai ứng dụng, những thuận lợi khó khăn khi triển khai ứng dụng Khi nào doanh nghiệp nên ứng dụng Cuối cùng thì nhóm có lấy ví dụ minh họa về ngân hàng Techcombank – doanh nghiệp đã ứngdụng thành công

LỜI MỞ ĐẦU 2

1 Cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin CRM 4

1.1 Khái niệm CRM 4

1.2 Các thành phần cơ bản trong hệ thống CRM 4

1.3 Vai trò của hệ thống thông tin CRM 5

1.4 Mô hình hệ thống 6

1.5 Điều kiện để triển khai thành công hệ thống CRM 9

1.6 Thuận lợi và khó khăn khi triển khai 12

2 Thực trạng ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp Việt Nam 17

3 Hệ thống CRM của Techcombank 19

3.1 Giới thiệu chung về Techcombank 19

3.2 Mô hình triển khai hệ thống CRM của Techcombank 20

3.3 Lợi ích nó mang lại cho Techcombank 23

3.4 Vấn đề tồn tại 24

3.5 Giải pháp 25

KẾT LUẬN 27

1 Cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin CRM

1.1 Khái niệm CRM

Quản trị quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management): là chiếnlược cho doanh nghiệp để quản lý mối quan hệ và những tương tác với khách hàng haykhách hàng tiềm năng Một hệ thống CRM giúp công ty giữ kết nối với khách hàng vàtheo dõi hiệu quả quy trình kinh doanh và tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận

 Tầm quan trọng của CRM:

 Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và theo dõi khách hàng tiềm năng

 Người dùng có thể tìm thấy thông tin qua một bảng điều khiển đơn giản,tùy chỉnh và biết lịch sử giao dịch gần đây với khách hàng, tình trạng đặt hàng hay cácvấn đề với dịch vụ khách hàng

 Thu thập và sắp xếp dữ liệu về tương tác của khách hàng, dễ dàng truy cậpbởi các thành viên và tạo điều kiện để phân tích dữ liệu được lưu

 Tăng cường quản lý liên lạc: mỗi cuộc gọi hay đàm phán đều được ghi lại

và được truy cập bởi nhóm bán hàng và hệ thống quản lý tập trung và thống nhất

 Hợp tác giữa các bộ phận: giúp các bộ phận khác nhau của công ty cùnglàm việc với nhau

 Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: CRM sẽ thu thập dữ liệu mà khách hàng sửdụng giúp cảm nhận sâu sắc về khách hàng cảm nhận và trải nghiệm, từ đó nâng cai chấtlượng sản phẩm, dịch vụ, giải quyết các vấn đề

 Marketing hiệu quả: theo dõi về chiến dịch nhằm làm hiểu rõ về hoạt động

và loại hình phù hợp với từng nhóm khách hàng giúp tối đa hóa ngân sách và mang lợilợi nhuận cao hơn

 Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng: dễ dàng tương tác với kháchhàng giúp đội ngũ kinh doanh lường trước được các vấn đề và giải quyết khiếu nại, giúptại ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng

1.2 Các thành phần cơ bản trong hệ thống CRM

 Bộ phận hỗ trợ bán hàng:

 Hệ thống CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng công cụ phần mềm vàcác nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động của bán hàng,tối ưu hóa quá tình bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng

 CRM cũng cho phép nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực hiệnthay đổi, cập nhật thông tin khách hàng, cho phép kiểm tra về tình trạng tài khoản và lich

sử mua hàng trước khi lên lịch tiếp xúc với khách hàng Việc này giúp nhân viên tìmhiểu rõ về khách hàng, tăng cơ hội bán thành công cho nhân viên cũng như khả năng giữchân khách hàng

 Bộ phận hỗ trợ marketing:

 CRM giúp chuyên gia Marketing hoàn tất các chiến dịch marketing bằng tựđộng hóa các công việc như tăng cường chất lượng và chiến dịch có mục tiêu, lập lịch vàlên kế hoạch theo dõi thực hiện chiế dịch một cách trực tiếp Sau đó, CRM sẽ thu thập và

xử lý dữ liệu khách hàng, tiến hành phân tích giá trị của 1 chiến dịch đó

 Hỗ trợ quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng cũng như kh mớibằng việc lập lịch tiếp xúc khách hàng và cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ phùhợp

 Bộ phận hỗ trợ dịch vụ khách hàng

 Cung cấp các phần mềm và khả năng truy cập tới CSDL khách hàngchung Hệ thống CRM giúp nhà quản lý khách hàng tạo ra và quản trị yêu cầu dịch vụ.Phần mềm Call Center thực hiện chuyển hướng cuộc gọi đến bộ phân hỗ trợ khách hàngcăn cứ trên khả năng và uy tín thực hiện yêu cầu dịch vụ

 CRM còn trợ giúp bộ phần dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp khókhăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung cấp dữ liệu dịch vụ liên quan đếnsản phẩm và đề xuất giải pháp, dịc vụ tự trợ giúp dựa trên nền Web cho phép khách hàngtruy cập dễ dàng thông tin cá nhân trên web của doanh nghiệp

1.3 Vai trò của hệ thống thông tin CRM

 Đối với nhà quản lý

 Giúp tổ chức, doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễdàng và tiết kiệm chi phí:

 CRM là công cụ hỗ trợ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nhân viên kinhdoanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất

 CRM giúp tổ chức, doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ,hiện tại và dự đoán tương lai

 Giúp tổ chức, doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn đểkịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp

 Giúp tổ chức, doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việccủa từng nhân viên, thiết lập quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch saocho hiệu quả nhất.

 Đối với nhân viên kinh doanh

 CRM tạo ra môi trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựatrên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ

 Cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả

 Giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin từng khách hàng tiềm năng và kháchhàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân kháchhàng lâu dài

 Giảm nhầm lẫn- tăng hiệu quả, giảm giờ làm- tăng hạnh phúc

 Đối với khách hàng

 CRM đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng vớinhững dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của kháchhàng

 Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúpkhách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, khách hàng cũ của tổ chức, doanh nghiệp, cảmthấy những gì liên quan tới yêu cầu và mục đích của họ được tổ chức, doanh nghiệpquan tâm một cách nghiêm túc như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu,…

 Đối với doanh nghiệp

 Tổ chức, doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, nhữngthông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một tổ chức, doanh nghiệp có thể tiếnhành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng

 CRM giúp tổ chức, doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàngđược nâng cao

1.4 Mô hình hệ thống

3 mô hình CRM thường gặp

 Mô hình IDIC (IDIC Model)

Theo mô hình CRM IDIC, có 4 yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần theo đuổi đểthiết lập, duy trì lâu dài và quản trị mối quan hệ khách hàng

 Mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI Model)

Mô hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh là một mô hình quản lí khách hàng, trong đó thểhiện một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ chân kháchhàng Mô hình này cũng bao gồm các quy trình kinh doanh và yêu cầu phần mềm côngnghệ để hỗ trợ

Mô hình QCI còn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng tácđộng bên ngoài Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc muốntương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.Môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch của doanh nghiệp

Hinh 2: Chỉ số chất lượng cạnh tranh

Mô hình QCI còn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượngtác động bên ngoài Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc muốntương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.Môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch của doanh nghiệp

Có thể thấy từ mô hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt độngtrong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường

Đề xuất của khách hàng hay chính là giá cả được đề nghị với một sản phẩm mà công

ty

 Mô hình Chuỗi giá trị CRM

CRM là một công cụ để quản lý các mối quan hệ của khách hàng với sự giúp đỡ củamọi người, công nghệ thông tin, dữ liệu khách hàng, quy trình của công ty và chínhkhách hàng Chuỗi giá trị CRM là một mô hình CRM đã được thiết lập mà các doanhnghiệp có thể dễ dàng tuân theo khi họ phát triển và thực hiện các chiến lược CRM củamình Mô hình dựa trên các nguyên tắc lý thuyết và yêu cầu thực tế của kinh doanh.Mục đích cuối cùng của quy trình chuỗi giá trị CRM là đảm bảo rằng công ty xây dựngcác mối quan hệ có giá trị lâu dài với các khách hàng có ý nghĩa chiến lược

Có 5 bước trong chuỗi giá trị CRM, đó là: Phân tích danh mục đầu tư của kháchhàng, Gần gũi khách hàng, Phát triển mạng lưới, Phát triển đề xuất giá trị và Quản lýmối quan hệ

Hình 3: Các bước trong chuỗi giá trị CRM

1.5 Điều kiện để triển khai thành công hệ thống CRM

Theo tập đoàn nghiên cứu và phân tích thị trường Gartner, có đến 70% các dự ánCRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng) được triểnkhai không thành công Nhiều công ty đã vì thế mà chùn bước và xem CRM như mộtcuộc hành trình đáng sợ Tuy nhiên, bà Lisa Watson, giám đốc cấp cao của Tập đoànOracle, chuyên gia trong lĩnh vực này cho rằng, nếu tháo gỡ được các bí mặt quản líCRM, người ta có thể đạt được thành công

Tổng hợp từ các dự án về CRM trên thế giới, tổ chức Gartner đã đúc kết ra 7 nguyênnhân khiến các dự án CRM thất bại:

1 Sự khác biệt giữa người sử dụng trong nghành Kinh doanh và Công nghệ thôngtin

2 Thiếu kế hoạch chiến lược

3 Các dữ liệu không đầy đủ

4 Thiếu chuyên môn

5 Thiếu quan hệ khách hàng

6 Chu trình tự động hóa không hợp lí

7 Các yếu tó chính trị và văn hóa

Đế khắc phục những nhược điểm này, theo bà Lisa điều bí mật để thành công nằm ở

3 yếu tố: Chiến lược tập trung, Quan hệ công chúng, Công nghệ hợp lí

 Chiến lược tập trung

Cách tiếp cận chiến lược CRM của Oracle bắt đầu từ chu trình quản lý khách hànghiệu quả Chu trình này bao gồm, xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác vớikhách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên lạc nhằm tạo ra những mối quan hệsâu hơn và tốt hơn với khách hàng Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn cácyêu cầu: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối,đúng thông điệp, đúng chi phí.

Tất nhiên, để thỏa mãn các yêu cầu “đúng” không phải dễ dàng Tại rất nhiều công

ty, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ khác nhauvới rất ít khả năng mang lại một cái nhìn tổng quan về khách hàng Việc dữ liệu bị phânmảnh không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ còn làm giảmhiệu quả của kênh quan hệ khách hàng Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ lệu vềkhách hàng đặt tại một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất Từ cơ sở dữ liệu khách hàngnày, các công ty có thể tìm hiểu khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng đểbán hàng và cung cấp dịch vụ

Hình 4: Những bài học về kinh nghiệm áp dụng CRM tốt

 Quan hệ đúng

Quan hệ khách hàng đúng là xác lập các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàngtrong từng thời điểm cụ thể Để đạt được mục tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõnhững lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để tạo thành nhữngđối tượng khách hàng riêng biệt

Bà Watson chỉ ra rằng các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩuhọc (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân ….), phong cách sống không còn phù hợp vàkhông có tính khả thi triển khai CRM Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dưạtrên giá trị kinh doanh Gía trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại

nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất Từ đây, các nhà tiếp thị

có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển khách hàng có thể mang lại lợinhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợinhuận Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm vớithông điệp thích hợp là vô cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh

Tuy nhiên, trong phương trình cân bằng, ngoài yếu tố tài chính, cán cân không thểxem nhẹ là yếu tố tâm lý và tình cảm của khách hàng Về mặt lý thuyết, người ta đưa rahình ảnh “cái ví “và “con tim” để ví về khả năng chi tiêu và lợi ích mà khách hàngmuốn Việc cân bằng giữa cái ví và con tim được biết đến như là tính cân bằng về kháchhàng – một thuật ngữ mới được đưa ra tại Mỹ nhằm phân biệt Ý nghĩa của khách hàngđối với chúng ta và ý nghĩa của chúng ta đối với khách hàng

 Công nghệ hợp lí và mô hình CRM thành công

Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi bắt nguốn từ nền tảng công nghệ đúng đắn.Theo bà Watson các quy tắc cơ bản của việc quản lí khách hàng hiệu quả nên được thựcnghiệm của tất cả các tổ chức, dù nhỏ hay lớn Nhân tố khác nhau nhất giữa hai thái cựcnày chỉ là nhu cầu về công nghệ hỗ trợ cho các nỗ lực CRM Theo đó , với các công tylớn , nhu cầu về CRM sẽ là lớn nhất và đa dạng nhất.Tuy nhiên không có nghĩa các công

ty vừa và nhỏ thì không quan tâm tới CRM và công nghệ CRM.Có rát nhiều công ty lớnhiện nay đã phải đầu tư hàng triệu dô la để dọn dẹp và tổ chức lạ các khối dữ liệu khổng

lồ nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu và giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt động kinhdoanh Vậy thì, tại sao các công ty không tránh các bài học đau thương này bằng việcthiết lập chiến lược quản lí khách hàng ngay từ bây giờ ?

Oracle đã đưa ra mô hình CRM thành công dựa trên 4 bước chủ chốt và bộ sản phẩmquản lý khách hàng của Oracle được thiết kế để hỗ trợ khách hàng toàn diện cho 4 giaiđoạn của mô hình này

Hình 5: Mô hình CRM thành công

1.6 Thuận lợi và khó khăn khi triển khai

 Thuận lợi

 Những điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khi triển khai CRM hiện nay:

Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyênmôn cao Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể

áp dụng CRM được nếu có cái nhìn đùng về CRM Hiện nay,Công nghệ thông tin đãphát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệpquan tâm

Đặc biệt,các doanh nghiệp hiện nay bắt đầu có xu hướng đưa ra biện pháp tiết kiệm chiphí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp đối với việc giảm chi phí trong dài hạn

 Phần mềm mang lại thuận lợi cho doanh nghiệp :

 Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung:

Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp giúp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng chitiết (Họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, sở thích, nhu cầu ) Toàn bộ lịch sử giao dịchđều được lưu lại giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm và truy xuất dữ liệu Nhân viên dễdàng nghe lại lịch sử cuộc gọi với khách hàng thông qua tính năng tổng đài chăm sóckhách hàng có thể được tích hợp trong CRM Lưu thông tin trên CRM thay thế cho

Excel, Word giúp doanh nghiệp giảm đến 80% thời gian nhập dữ liệu thủ công Thôngtin lưu trên CRM được phân quyền theo các bộ phận, giúp doanh nghiệp giảm rủi ro bịmất, bị đánh cắp thông tin.

 Theo dõi năng suất làm việc của nhân viên

Theo dõi năng suất làm việc, KPI nhân viên là ứng dụng cần thiết cho các doanhnghiệp CRM giúp nhân viên và quản lý nắm bắt chính xác công việc cần thực hiện vàmức độ hoàn thành của từng nhân viên theo ngày/tuần Nhờ đó, nhân viên có thể đưa raphương án phù hợp nhằm thay đổi năng suất công việc và quản lý dễ dàng đánh giá nhânviên vào cuối tuần/tháng

 Quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn

Chăm sóc khách hàng-CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện khách hàng cũ đểnhanh chóng nắm bắt nhu cầu, đưa ra quyết định bán hàng và xử lý vấn đề của khách.Với ứng dụng CRM, doanh nghiệp sẽ tạo được kịch bản chăm sóc khách hàng phùhợp Hệ thống cũng bao gồm tính năng nhắc nhở công việc để không bỏ lỡ khách hàng.Với khách hàng cũ, gửi Email Marketing/SMS vào những dịp đặc biệt của khách hànghay gửi thông tin khuyến mãi của doanh nghiệp

 Tăng doanh số bán

Quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn là một chiến lược quan trọng để tăng doanh sốbán hàng CRM giúp lưu thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch Nhờ đó, doanh nghiệpxây dựng các chiến lược Marketing đúng đắn: Email Marketing, SMS Marketing, quảngcáo Để quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả, đòi hỏi các phòng ban trong doanhnghiệp phải luôn trao đổi thông tin và phối hợp với nhau: Sale, Marketing, nhân sự, quản

lý, điều hành

 Khó khăn

Những khó khăn cản trở việc triển khai CRM thành công

Nhiều lãnh đạo chưa sẵn sàng cho việc thay đổi thói quen quản lý và quy trình làmviệc trong doanh nghiệp Bản thân các CEO quen làm việc trên sổ sách, và theo các sởthích, thói quen cá nhân nay áp dụng CRM cũng bị bắt buộc phải tuân theo quy trình khichưa thấy được hiệu quả Để áp dụng và triển khai CRM hiệu quả cho một doanhnghiệp, bản thân CEO cần phải thay đổi tư duy và cách làm việc

Tại các doanh nghiệp có các bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận

khách hàng riêng, ít chia sẻ Trong khi, CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán hàng.Đấy chính là những trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM.

Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhật và chia sẻ dữ liệuthông tin lên CRM Do vậy, họ sẽ có xu hướng chống đối hay tham gia chiếu lệ khi

mà CRM không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho họ

Công nghệ luôn là một con dao hai lưỡi mà chúng ta cần phải thấy được Một mặt,chúng mang lại những lợi ích vô cùng vượt trội, nhưng đồng thời chúng cũng khiếndoanh nghiệp rơi vào tình trạng phụ thuộc vào phần mềm quá nhiều Trong trường hợpxảy ra sự cố kỹ thuật nào đó thì việc rò rỉ thông tin quan trọng là điều không thể tránhkhỏi

Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp mang lại lợi ích vô cùng lớn Bên cạnh nhữngthuận lợi không thể phủ nhận được Song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số khó khănnhất định mà doanh nghiệp cần phải cố gắng khắc phục trong tương lai

Tuy nhiên, trên thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ tiềm lực tài chính

để trang bị hệ thống này Cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị kỹ thuật cần thiết, đến hệthống phần mềm lưu trữ, phân tích, quản lý…chưa kể vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viêncũng đủ khiến doanh nghiệp tiêu tốn một khoản tiền rất lớn

 Một doanh nghiệp cần ứng dụng CRM khi có các dấu hiệu sau:

Dấu hiệu 01: Dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi

Dữ liệu khách hàng bị phân tán ở nhiều nơi được coi là dấu hiệu phổ biến và dễnhận ra nhất rằng DN đang rất cần một giải pháp CRM Đa số DN sử dụng đồng thời rấtnhiều công cụ để lưu trữ dữ liệu KH như Excel, Google Drive, Outlook, Gmail, sổ ghi

chú… điều này cũng đồng nghĩa dữ liệu KH đang bị phân mảnh nhiều nơi Mặt khác,

việc có nhiều kênh tương tác như Website, Zalo, Facebook, Landing pages cũng gópphần khiến dữ liệu KH rời rạc, không tập trung Với khả năng tích hợp đa kênh củaCRM thì dữ liệu từ các kênh của DN sẽ được tập trung về 1 nơi duy nhất

Hình 6: Dữ liệu khách hàng được tập trung về một nơi từ nhiều nguồn trên CRM Dấu hiệu 02: Dữ liệu không nhất quán, nhiều data rác (junk data)

Dữ liệu bị trùng lặp, không nhất quán (không duy nhất), số lượng data rác ngày càngnhiều là dấu hiệu phổ biến số 2 chứng tỏ rằng DN bạn đang rất cần 1 hệ thống CRM.Hậu quả của việc trùng lặp dữ liệu, dữ liệu rác nhiều là DN sẽ gặp rất nhiều khó khăntrong tất cả các khâu sử dụng lại chúng cho các hoạt động sau đó như tiếp thị, bán hàng

và chăm sóc sau bán hàng Các tình huống như 1 KH được gọi điện nhiều lần trong cùngmột thời điểm, nhận nhiều email theo cùng 1 nội dung hay nhân viên kinh doanh khôngbiết được KH đã có giao dịch với cty trước đó hay không v v sẽ thường xuyên xảy ra.Một phần mềm CRM có các tính năng như tìm trùng, lọc trùng, gộp trùng, chặntrùng dữ liệu sẽ giúp cho bạn hạn chế tối đa vấn đề trùng lặp dữ liệu trên

Dấu hiệu 03: Dữ liệu không có tính chia sẻ, kế thừa

Đa phần các DN hiện nay sẽ gặp khó khăn trong việc chia sẻ, kế thừa dữ liệu giữacác bộ phận, phòng ban hay giữa các nhân viên với nhau Nguyên nhân của vấn đề này

là do DN đang sử dụng các công cụ lưu trữ dữ liệu không có tính chia sẻ và kế thừa Tuynhiên với CRM thì khác, CRM giúp tất cả các bộ phận phòng ban làm việc trên cùngmột hệ thống, sử dụng chung một nguồn dữ liệu Vì vậy các bộ phận sẽ sử dụng lại đượckết quả công việc của nhau, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả công việc Bên cạnh đóCRM còn có khả năng bàn giao hàng loạt các dữ liệu của nhân viên cũ sang nhân viênmới chỉ bằng vài thao tác

Dấu hiệu 04: Dữ liệu kém bảo mật, khó phân quyền, phân cấp.

Các biểu hiện hay gặp như: