Thực trạng và các biện pháp phát triển dịch vụ chất lượng cao của thành phố hà nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020

h-Đặng Hải Anh 3 -yêu cầu rút ngắn khoảng cách tụt hậu so với thế giới, việc chuyển từ cơ cấu "công nghiệp dịch vụ nông nghiệp" sang cơ cấu "dịch vụ công nghiệp nông nghiệp" còn chậm; t

Sinh viên thục hiện: Đặng Hải Anh

Lớp: Quản lý kinh tế 46a

Khoa: Khoa học quản lý

Lời mở đầu

“Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá”(C.Mác); nền sảnxuất xã hội càng phát triển, phân công lao động càng sâu sắc, đời sống conngời càng nâng cao thì nhu cầu về dịch vụ càng đa dạng, phong phú Tuynhiên, không phải hoạt động dịch vụ luôn đi sau và phục vụ thụ động đối vớisản xuất, mà dịch vụ phát triển đến một trình độ nhất định sẽ kích thích, h-ớng dẫn sự phát triển các ngành sản xuất vật chất Hoạt động dịch vụ pháttriển càng đa dạng và với chất lợng ngày càng cao, đáp ứng ngày càng tốthơn, đầy đủ hơn các nhu cầu vật chất và tinh thần phong phú của con ngời

Do đó, dịch vụ tạo điều kiện để phát triển bền vững, cải thiện chất lợng sống,

Đặng Hải Anh 2

-hình thành nên xã hội kiểu mới - xã hội dịch vụ, trong đó lao động dịch vụchiếm đa số, có năng suất cao và tạo ra nhiều giá trị gia tăng Hiện nay ở cácnớc phát triển ngành dịch vụ đã chiếm tới 70 - 80% lực lợng lao động vàcũng chiếm tỷ lệ tơng đơng trong GDP, nó đang tạo ra tiềm lực kinh tế to lớn

và lợi thế cạnh tranh cho các quốc gia này trong điều kiện hội nhập kinh tếquốc tế

Thủ đô Hà Nội đã trải qua thời kỳ dài trong cơ chế hành chính tậptrung, mọi hoạt động kinh tế thực hiện theo kế hoạch thống nhất từ Trung -

ơng, sản xuất không gắn với thị trờng và cung không đáp ứng đợc nhu cầutiêu dùng xã hội Trong cơ chế cơ chế kinh tế đó điều chủ yếu là đã hạ thấpvai trò dịch vụ, coi dịch vụ chỉ nh ngành bổ trợ, không tạo ra môi trờngthuận lợi cho sự phát triển cũng nh không kích thích nhu cầu về dịch vụ Vìthế, lĩnh vực dịch vụ phát triển yếu ớt với cơ cấu hết sức nghèo nàn, đặc biệt,cha xuất hiện các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh và dịch vụ chất lợng cao Trongnhững năm gần đây nhờ thực hiện đờng lối của Đảng về đổi mới, phát triểnnền kinh tế thị trờng định hớng XHCN, hội nhập với nền kinh tế khu vực vàthế giới, đã giải phóng sức sản xuất và những tiềm năng to lớn, kinh tế HàNội có bớc tăng trởng cao và ổn định với nhịp độ 10 - 11% trong nhiều năm,sản xuất và các ngành nghề phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là các ngành dịch

vụ trên địa bàn Hiện nay, Hà Nội đã bớc đầu hình thành một số loại hìnhdịch vụ quan trọng với những lợi thế đặc thù và có triển vọng phát triển,

đang phấn đấu vơn lên để đạt tiêu chuẩn, chất lợng ngang tầm khu vực vàquốc tế nh: công nghệ thông tin, viễn thông, hàng không dân dụng, kháchsạn & du lịch lữ hành, tài chính - ngân hàng, giáo dục & đào tạo, nghiên cứu

& chuyển giao KHCN

Tuy nhiên, phải thấy rằng các chủng loại dịch vụ ở Hà Nội hiện nay cha

đầy đủ, cha đa dạng, còn rất nhiều loại hình dịch vụ chất lợng cao ở các nớcphát triển cha xuất hiện hoặc mới ở giai đoạn hình thành Trong khi đó, việcsản xuất và cung cấp hầu hết các loại hình dịch vụ ở Hà Nội còn cha đợc quyhoạch, thiếu chiến lợc và lộ trình phù hợp, cha có sự phối hợp chặt chẽ giữa

Hà Nội với các địa phơng cả nớc và giữa Hà Nội với Trung ơng ngay trên địabàn Thậm chí, phát triển dịch vụ của Hà Nội thời gian qua có phần tự phát

và manh mún, thiếu tính chuyên nghiệp, nên chất lợng hầu hết các loại hìnhdịch vụ còn ở mức trung bình hoặc yếu, trong khi giá cả dịch vụ thờng caohơn so với các nớc trong khu vực, sản phẩm dịch vụ kém sức cạnh tranhngay cả trên sân nhà Tình hình này đang làm hạn chế chính sự phát triểnkinh tế - xã hội nói chung trên địa bàn theo hớng CNH - HĐH, hạn chế sựphát triển theo chiều sâu giữa chất lợng, hiệu quả và phát triển bền vững

Điều dễ thấy là những nguồn lực to lớn và lợi thế đặc thù của Thủ đôcho phát triển dịch vụ cha đợc khai thác đầy đủ, trong khi áp lực cạnh tranh

và hội nhập kinh tế quốc tế đang đặt ra ngày càng gay gắt, mà một trongnhững áp lực là yêu cầu khi Việt Nam ra nhập WTO và AFTA bắt buộc phải

mở cửa thị thờng dịch vụ Hơn nữa, đang xuất hiện một số hiện tợng và xu ớng đáng lo ngại nh: chuyển dịch cơ cấu kinh tế trên địa bàn cha đáp ứng

h-Đặng Hải Anh 3

-yêu cầu rút ngắn khoảng cách tụt hậu so với thế giới, việc chuyển từ cơ cấu

"công nghiệp dịch vụ nông nghiệp" sang cơ cấu "dịch vụ công nghiệp nông nghiệp" còn chậm; tốc độ tăng trởng một số ngành dịch vụ hiện đại vàquan trọng mà Hà Nội vốn có lợi thế lại thấp hơn tốc độ tăng trởng chung(tài chính - ngân hàng chỉ đạt 4,5%/năm, bu chính - viễn thông là 8,5% ).Ngoài ra, nhận thức của ngời dân và các cơ quan quản lý nhà nớc về dịch vụcòn hời hợt và hạn chế, nhiều cơ chế - chính sách cho phát triển dịch vụ cònthiếu và bất cập, các luồng FDI vào Hà Nội mới chỉ tập trung cho các ngànhsản xuất vật chất mà cha có nhiều dự án lớn đầu t vào dịch vụ, các thànhphần kinh tế cũng cha đợc khuyến khích trong phát triển một số lĩnh vựcdịch vụ, thị trờng dịch vụ Hà Nội đang bị bỏ trống và có nguy cơ bị doanhnghiệp nớc ngoài chiếm lĩnh

-Hà Nội là thủ đô của cả nớc, yêu cầu phải phát triển thành một trungtâm chính trị - hành chính quốc gia, trung tâm lớn về văn hoá, khoa học,giáo dục, trung tâm kinh tế và giao dịch quốc tế trong thế kỷ XXI Để thựchiện yêu cầu này, lĩnh vực dịch vụ của Hà Nội phải đợc u tiên phát triển hiện

đại, thông qua đó mà tác động tích cực thúc đẩy lĩnh vực công nghiệp vànông nghiệp Kinh nghiệm quốc tế cũng cho thấy vai trò động lực và mở đ-ờng của phát triển dịch vụ Nhiều thủ đô của các quốc gia trên thế giới đã đixuyên qua một số giai đoạn phát triển, không nhất thiết phải là trung tâmcông nghiệp mà đi thẳng vào lĩnh vực dịch vụ, nhờ thế đã nhanh chóng đạt

đợc sự tăng trởng cao, bền vững và trình độ hiện đại, trở thành những conrồng, con hổ trên thế giới nh các nớc Singapore, Hàn Quốc, Thái lan

Nghị quyết 15-NQ/TW ngày 15/12/2000 của Bộ Chính trị về quy hoạchtổng thể phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội cho thời kỳ 2010 và 2020 đã đề ra

nhiệm vụ: Hà Nội phấn đấu trở thành trung tâm giao lu quốc tế lớn của cả

n-ớc và khu vực, có trình độ công nghiệp hoá, hiện đại hoá cao, với những ngành công nghiệp và dịch vụ chất lợng cao hàng đầu cả nớc Nhằm thực

hiện chủ trơng trên, những năm qua Thành uỷ đã triển khai Chơng trìnhnghiên cứu đặc biệt 01X-13; trong đó, giao cho Viện Nghiên cứu Phát triểnKinh tế - Xã hội Hà Nội làm cơ quan thờng trực và tổ chức nghiên cứu Đề

tài: "Luận cứ khoa học để đổi mới và phát triển các ngành dịch vụ trên địa

bàn Hà Nội" Nh vậy, đây là một đề tài nghiên cứu mang ý nghĩa lý luận và

thực tiễn sâu sắc, luận chứng cho sự cần thiết phát triển các ngành dịch vụ và

đề ra các giải pháp khả thi nhằm đa dạng hoá và nâng cao chất lợng cácngành dịch vụ quan trọng, cung cấp cơ sở khoa học cho Thành uỷ chỉ đạo,hoạch định chiến lợc và bố trí cơ cấu kinh tế Hà Nội trong thời kỳ 10 –15năm tới

Bố cục của đề tài :

Chơng I: Cơ sở lý luận, kinh nghiệm quốc tế về phát triển nâng cao

chất lợng dịch vụ và một số bài học rút ra cho Hà Nội

Chơng II: Đánh giá thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ trên địa

bàn thành phố Hà Nội thời gian qua

Đặng Hải Anh 4

-Chơng III: Định hớng và các giải pháp chủ yếu phát triển lĩnh vực

dịch vụ trên địa bàn Hà Nội tới năm 2010, tầm nhìn 2020

Chơng i Cơ sở lý luận, kinh nghiệM quốc tế

về phát triển NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG dịch vụ VÀ MỘT

SỐ BÀI HỌC RÚT RA CHO HÀ NỘI

1.1 khái niệm dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

a) Khái niệm dịch vụ

- Về khái niệm dịch vụ đã có những cách hiểu khác nhau, tùy theo việcxem xét đặc điểm của sản xuất, đặc trng giá trị sử dụng hay sự tiêu dùng cácsản phẩm hàng hoá dịch vụ:

+ Dịch vụ có thể đợc coi là ngành sản xuất thứ ba sau công nghiệp và

nông nghiệp, mang tính sản xuất phi vật chất, nhng trong điều kiện hiện đại

nó đang có vai trò ngày càng gia tăng và có ý nghĩa quyết định đối với haingành đầu tiên;

+ Dịch vụ có thể đợc coi là các hàng hoá vô hình - phi vật chất, nhằm

đáp ứng các nhu cầu ngày càng tinh tế, đa dạng và phong phú của sản xuất

và đời sống;

+ Dịch vụ cũng có thể đợc coi là loại hàng hoá đặc biệt, không địnhdạng và cất trữ đợc, quá trình sản xuất cũng đồng thời là quá trình tiêu dùngcác hàng hoá dịch vụ;

- Quan niệm của nhà kinh tế học nổi tiếng Michael Porter: dịch vụ làngành sản xuất thứ ba, phân biệt với hai ngành sản xuất vật chất đầu tiên -nông nghiệp và công nghiệp - nhng có tác dụng ngày càng lớn và mang tínhquyết định tới tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh, cải tiến chấtlợng và sức cạnh tranh của sản phẩm cũng nh doanh nghiệp (DN)1

- Quan niệm đợc sử dụng phổ biến hiện nay: “Khác vối các ngành sản

xuất vật chất, dịch vụ hàm chứa rất nhiều ngành, bao gồm cả dịch vụ trung

gian và dịch vụ thoã mãn nhu cầu cuối cùng Dịch vụ là những hoạt động

mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình tháivật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu trong sảnxuất và đời sống cuả con ngời”2

- Cách hiểu dịch vụ đợc một số nhà khoa học Việt Nam chấp nhận:

"Dịch vụ là một loại hình thơng mại đặc thù, cung cấp những sản phẩm phi

1 Xem Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005.

2 Xem: Chuyển dịch cơ cấu các ngành dịch vụ ở Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 9 năm 2004 Nguyễn Thu Hằng.

- Định nghĩa dịch vụ mang tính bao quát toàn diện và đầy đủ, theo Từ

điển Kinh tế học hiện đại, "các hoạt động dịch vụ (services), trên giác độ

kinh tế, đợc coi là những chức năng hoặc nhiệm vụ đợc thực hiện nhằm thoả

mãn nhu cầu nào đó của xã hội, do đó, tạo ra giá cả dịch vụ và hình thành nên thị trờng dịch vụ tơng ứng Hoặc dịch vụ cũng đợc đề cập nh là loại hàng hoá vô hình, có đặc điểm là tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất, chúng không thể chuyển nhợng, do đó, không thể là đối tợng đầu cơ với ý

nghĩa là dịch vụ có thể mua để sau đó đem bán lại kiếm lời"4

Từ các định nghĩa trên, nhóm tác giả của Đề tài rút ra kết luận về nộidung, bản chất kinh tế - xã hội của phạm trù "Dịch vụ" trên các phơng diệnchủ yếu sau:

+ Dịch vụ là một lĩnh vực hoạt động kinh tế quốc dân đặc thù, phản

ánh sự phát triển cao của kinh tế hàng hoá và phân công lao động xã hội,

bao gồm mọi hoạt động phục vụ sản xuất và tiêu dùng, cấu thành nên cácyếu tố chi phí đầu vào và đóng góp quan trọng trực tiếp vào việc tạo nênGDP, hình thành hạ tầng mềm không thể thiếu đối với các hoạt động kinh tế– xã hội

+ Lao động dịch vụ là hoạt động sản xuất đặc thù, sáng tạo ra các hàng hoá phi vật thể - vô hình; chúng phục vụ toàn diện và đắc lực các ngành sản xuất vật chất, gắn các ngành sản xuất với nhau, giữa sản xuất với

lu thông, phân phối và tiêu dùng nh các hoạt động t vấn, bảo hiểm, tài chính

- ngân hàng, chuyển giao KHCN, quảng cáo - tiếp thị, vận tải - kho bãi,

thông tin - liên lạc ; hoặc trực tiếp thoả mãn các nhu cầu tiêu dùng vật chất

lẫn tinh thần ngày càng phong phú của con ngời, tạo nên hình ảnh về một xã

hội văn minh với sự tiện nghi, đầy đủ và thoải mái, góp phần quyết địnhnâng cao chất lợng sống, đáp ứng sự phát triển con ngời cao và toàn diện vềmọi mặt thể lực và trí lực (nh chăm sóc sức khoẻ, giải trí và tìm hiểu, họctập )

+ Các hàng hoá dịch vụ và thị trờng dịch vụ thuộc loại đặc biệt: không

nhất thiết phải gắn với những thuộc tính vật thể lý - hoá học hay các giá trị

sử dụng cụ thể, do đó, cũng không luôn luôn tuân theo các quy luật của lu thông hàng hoá đơn thuần Giá trị sử dụng của nó là ở chỗ thoả mãn một

3 Xem: Tầm quan trọng của dịch vụ và hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 2 năm 2005 Lê Đăng Doanh

4 Theo Từ điển Kinh tế học hiện đại Đ.W Pearce Dịch từ tiếng Anh, Nxb CTQG, HN, 1999.

Đặng Hải Anh 6

-nhu cầu nào đó của sản xuất hay đời sống, thông qua đó mà tạo ra các giá trịcao của hàng hoá dịch vụ Nh vậy, có sự gắn bó hữu cơ, thống nhất giữa quátrình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, gắn bó giữa ngời bán và ngời mua hànghóa này cũng nh đặc điểm không thể lu giữ chúng, không thể chuyển nhợng

về mặt sở hữu, tính bất định về giá trị của hàng hoá dịch vụ có thể từ giá trịbình thờng cho tới giá trị cực cao (vô giá) Tơng ứng, thị trờng hàng hoá dịch

vụ đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật và xã hội phát triển, đặc biệt là cácthể chế kinh tế – pháp lý chặt chẽ, hoàn chỉnh nhằm đảm bảo cho các giaodịch có thể diễn ra một cách công bằng và thuận lợi

b) Đặc điểm của dịch vụ

Có thể nêu ra năm đặc điểm quan trọng có ảnh hởng rất lớn, chi phối

sự phát triển, việc tổ chức hoạt động sản xuất - kinh doanh dịch vụ Đó là:

Thứ nhất, tính vô hình – phi vật thể: các dịch vụ đều tồn tại ở dạng vôhình, hay nói cách khác, dịch vụ có đặc điểm là không hiện hữu, không tồntại dới dạng vật thể, không thể sờ mó, tiếp xúc hoặc nhìn thấy trớc khi quyết

định tiêu dùng Tuy nhiên, đừng quên rằng để tạo ra nó lại đòi hỏi phải có sự

phát triển rất cao của hệ thống hạ tầng kinh tế - xã hội làm điều kiện, kể cảyếu tố phát triển nguồn lực con ngời Tính không hiện hữu - vô hình của dịch

vụ làm cho nó không có những tính chất cơ, lý, hoá xác định để có thể đo ờng bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật nh công suất, mức tiêu hao, khối lợng,trọng lợng Do đó, rất khó xác định chính xác số lợng và chất lợng dịch vụ

l-Do vậy, khi xây dựng các tiêu chí cũng nh bộ tiêu chuẩn chất lợng phảimang tính khoa học, hệ thống, chuẩn xác và khả thi

Thứ hai, tính chỉnh thể - không thể phân chia: đợc thể hiện ở việc tiêu

dùng bất cứ một loại hình dịch vụ nào thờng kéo theo sự tiêu dùng đối vớicác loại dịch vụ phụ trợ khác Chất lợng dịch vụ, sự hài lòng của ngời tiêudùng phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ phụ trợ này Nói cách khác, đặc

điểm tiêu dùng hàng hoá dịch vụ là mang tính tổng hợp Ví dụ, du khách khi

đến nghỉ ngơi du lịch dịch sẽ tất yếu có nhu cầu về các dịch vụ khác liênquan nh: vui chơi - giải trí, thơng mại - bán hàng, giao thông - liên lạc - viễnthông, y tế - chăm sóc sức khoẻ, kể cả hệ thống tín dụng - thanh toán tiện lợicho việc chi tiêu, mua sắm, thủ tục quá cảnh và hải quan Tính chất này đòihỏi phải phát triển đồng bộ và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, nhằm nângcao chất lợng dịch vụ cũng nh khai thác hiệu quả hoạt động dịch vụ nóichung

Thứ ba, tính chuyển hoá - không thể lu giữ: quá trình sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ đợc diễn ra đồng thời, không thể cất trữ hay lu kho, khác hẳnvới những hàng hoá vật chất - sản xuất ra rồi nhập kho, cung cấp trên thị tr-ờng theo quy luật cung - cầu Đặc tính này dẫn đến những khó khăn trongviệc tổ chức quản lý sản xuất - và lu thông các hàng hoá dịch vụ, đặc biệt,trong cung cấp hợp lý và đầy đủ sản phẩm dịch vụ khi có những biến độngcủa thị trờng Tính chất này của dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp liênngành, liên vùng, liên quốc gia hoặc xóa bỏ sự ngăn cách hẹp hòi giữa Trung

ơng và địa phơng, nhằm tạo ra sự nhịp nhàng trong việc sản xuất, phân phối

Đặng Hải Anh 7

-và tiêu dùng dịch vụ Trong quy hoạch phát triển dịch vụ cần phải phối hợptốt giữa các cấp, các ngành và các địa phơng

Thứ t, tính bất ổn định về nhu cầu và chất lợng dịch vụ: nhu cầu và

chất lợng dịch vụ thờng khó xác định vì việc tiêu dùng nhiều hay ít, chất ợng cao hay thấp lại phụ thuộc vào đặc tính nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lýcủa từng khách hàng; hơn nữa, những đặc tính về nhu cầu, tâm sinh lý nàycủa mỗi ngời lại rất khác nhau tuỳ theo khung cảnh và thời gian cụ thể Mặtkhác, do đặc điểm hàng hoá dịch vụ phi vật thể nên không thể đo lờng vàquy chuẩn hoá chất lợng sản phẩm dịch vụ chính xác nh các hàng hóa thôngthờng Mặt khác, chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào ngời sản xuất,thời gian và địa điểm sản xuất dịch vụ, cách thức tổ chức cung cấp dịch vụ

l-và tiêu dùng nó Nh vậy, chất lợng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu l-vào quá trình

giao tiếp và văn hoá kinh doanh, sự tơng tác qua lại giữa ngời sản xuất, cung cấp dịch vụ và ngời tiêu dùng Đặc tính này đòi hỏi, để nâng cao chất l-

ợng dịch vụ, trớc hết cần thờng xuyên đào tạo nâng cao trình độ văn hoá,nghiệp vụ chuyên môn và thái độ ứng xử của ngời lao động cung cấp dịchvụ

Thứ năm, tính không thể chuyển hoá sở hữu: khách hàng tiêu dùng một

loại hàng hoá dịch vụ nào đó không có nghĩa là khách hàng đó có quyền sởhữu hạ tầng cơ sở dùng để sản xuất dịch vụ đó Điều này có nghĩa là kháchhàng chỉ phải trả tiền mua các dịch vụ mà họ sử dụng, chấp nhận hoặc thuêmớn

Nhìn chung, mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khácnhau của các đặc điểm này Tuỳ thuộc vào loại hình dịch vụ cụ thể mà một

đặc điểm nào đấy sẽ mang tính trội Hiểu đợc những đặc điểm riêng của mỗiloại dịch vụ trong mỗi điều kiện cụ thể là một trong những cơ sở quan trọng

để tìm ra các biện pháp, công cụ nâng cao chất lợng dịch vụ Năm đặc điểmtrên thể hiện sự phong phú, đa dạng cũng nh tính phức tạp của các hoạt độngdịch vụ Chính đây là cơ sở để nhận thức tính quy luật cũng nh các yếu tố,

điều kiện cần thiết khách quan cho phát triển dịch vụ, đồng thời làm căn cứ

để xem xét vai trò và sự cần thiết phát triển dịch vụ nói chung và trên địabàn Thủ đô Hà Nội nói riêng

1.1.2 Phân loại dịch vụ

Do lĩnh vực dịch vụ hết sức phong phú và phức tạp cho nên việc phânloại dịch vụ là cần thiết để nhận thức cũng nh làm cơ sở cho việc tổ chức,quản lý chúng

* Tổ chức Thơng mại thế giới - WTO tiến hành phân loại dịch vụ dựavào tính chất và công dụng của chúng, bao gồm 12 nhóm ngành chính với

155 tiểu ngành khác nhau:

1 Dịch vụ kinh doanh (Business services)

2 Dịch vụ liên lạc (Communication services)

3 Dịch vụ xây dựng và thi công (Cunstuction and engineeringservices)

Đặng Hải Anh 8

-4 Dịch vụ phân phối (Distribution services)

5 Dịch vụ giáo dục (Educational services)

6 Dịch vụ môi trờng (Environmental services)

7 Dịch vụ tài chính (Fincial services)

8 Dịch vụ y tế và xã hội (Health related services and social services)

9 Dịch vụ du lịch và lữ hành (Tourism and travel – related services)

10 Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao (Recreational, cultural andsporting services)

11 Dịch vụ vận tải (Transport services)

12 Dịch vụ khác (Other services)

* Đối với Việt Nam, việc phân loại dịch vụ nh sau: theo Nghị định 75/

CP ngày 27/10/1993 của Chính phủ thì hệ thống phân ngành cấp I của nớc tahiện nay bao gồm 20 ngành, trong đó 6 ngành thuộc các lĩnh vực sản xuất,

14 ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Cụ thể nh sau:

1 Thơng nghiệp, sửa chữa xe ô tô, mô tô, xe máy, đồ dùng cá nhân vàgia đình

2 Khách sạn và nhà hàng

3 Vận tải, kho bãi và thông tin liên lạc

4 Tài chính, tín dụng

5 Hoạt động khoa học và công nghệ

6 Các hoạt động liên quan đến kinh doanh tài sản và dịch vụ t vấn

7 Quản lý Nhà nớc và an ninh quốc phòng, bảo đảm xã hội bắt buộc

8 Giáo dục và đào tạo

9 Y tế và hoạt động cứu trợ xã hội

10 Hoạt động văn hoá và thể thao

11 Các hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội

12 Hoạt động phục vụ cá nhân và cộng đồng

13 Hoạt động làm thuê công việc gia đình trong các hộ t nhân

14 Hoạt động của các tổ chức và đoàn thể quốc tế

* Với sự phong phú và phức tạp của lĩnh vực dịch vụ nêu trên, để đơngiản, thuận lợi hơn cho việc nhận dạng, quản lý và có tác động tích cực tớicác đối tợng là những hoạt động cụ thể, đa dạng trong lĩnh vực dịch vụ nớc

ta hiện nay, xin nêu lên cách phân loại theo tính chất, chức năng và mục tiêuphục vụ Theo đó, toàn bộ khu vực dịch vụ đợc chia thành 4 nhóm ngànhchính sau:

Nhóm I: Các ngành dịch vụ kinh doanh

Bao gồm dịch vụ hỗ trợ kinh doanh (dịch vụ thị trờng; t vấn pháp luật

và t vấn kinh doanh; t vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO; t vấn lao

động, việc làm; dịch vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn; dịch vụ thiết kế

mẫu mã, bao bì, ); dịch vụ thơng mại (dịch vụ bán buôn, bán lẻ; dịch vụ xuất nhập/khẩu, quản lý thị trờng; dịch vụ tiếp thị - quảng cáo ); dịch vụ

quản lý (dịch vụ kế toán - kiểm toán, quản trị ); dịch vụ ngân hàng, tài chính (dịch vụ bảo hiểm: nhân thọ, tai nạn và y tế, bảo hiểm phi nhân thọ, tái

bảo hiểm và nhợng tái bảo hiểm; dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thểhoàn lại trong công chúng, các hình thức cho vay, cho thuê tài chính, thanh

bu phẩm, lắp đặt phần cứng máy tính, cung cấp phần mềm, thu thập và sử lý

số liệu ); dịch vụ xây dựng, kiến trúc và các dịch vụ kỹ thuật có liên quan

(dịch vụ xây dựng chung các toà nhà, xây dựng chung kỹ thuật dân dụng, lắp

đặt và lắp ráp, thiết kế, kiến trúc, quy hoạch đô thị và kiến trúc phong

cảnh ); dịch vụ bất động sản (dịch vụ môi giới thuê mớn đất đai, nhà cửa;

dịch vụ t vấn mua, bán bất động sản ) Các loại dịch vụ này gắn liền vớiviệc xây dựng và tổ chức khai thác hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật của xãhội và nó đặc biệt quan trọng đối với các đô thị lớn

Nhóm III: Các ngành dịch vụ sự nghiệp

Bao gồm dịch vụ giáo dục, đào tạo và các hoạt động nghiên cứu khoa

học (giáo dục cơ sở, giáo dục trung học, giáo dục dạy nghề, nghiên cứu

KHCN ); dịch vụ y tế và các dịch vụ xã hội chăm sóc sức khoẻ (dịch vụ

bệnh viện, khám chữa bệnh theo bảo hiểm, y tế dự phòng, y tế cộng đồng );

dịch vụ du lịch và lữ hành (khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và các

công ty điều hành tour, hớng dẫn du lịch ); dịch vụ vui chơi, giải trí, văn

hoá và thể thao (dịch vụ giải trí và tiêu khiển, thông tấn, th viện, thể thao ); dịch vụ công cộng đô thị (dịch vụ vận tải hành khách công cộng; dịch vụ cấp

thoát nớc )

Nhóm IV: Các ngành dịch vụ phi lợi nhuận – hành chính nhà n ớc

Bao gồm dịch vụ hành chính công (quản lý nhân khẩu, cấp phép quyền

sở hữu, quyền sử dụng đất, thành lập doanh nghiệp ); dịch vụ bảo hiểm xã

hội bắt buộc; dịch vụ quản lý nhà nớc; dịch vụ an ninh quốc phòng…

Đặng Hải Anh 10

-Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa các loại hình dịch vụ

Khu vực kinh tế

Nhóm (I): Dịch vụ kinh doanh

Du lịch, lữ hành Dịch vụ y tế

DV Giáo dục - đào tạo

Nhóm (IV):

DV phi thị trờng

Hành chính công

DV phi lợi nhuận

DV khác

Đặng Hải Anh 21

-1.2 Vai trò, ý nghĩa VÀ yêu cầu về chất lợng dịch vụ

1.2.1 Vai trò, ý nghĩa của dịch vụ trong phát triển kinh tế - xã hội

Không thể phủ nhận dịch vụ có vai trò quan trọng đặc biệt trong phát triểnkinh tế Điều đó đợc thể hiện qua các bậc thang tiến hoá nhân loại

a) Trong giai đoạn I, khi sự phát triển của cả nông nghiệp và công nghiệp cònthấp, nhân tố quan trọng để gia tăng sản lợng là tăng các yếu tố đầu vào nh đất đai,lao động, năng lợng, nguyên nhiên vật liệu Công nghệ canh tác hay sản xuất hầu

nh không có gì khác biệt lớn, do đó, cạnh tranh chủ yếu là tìm cách giảm chi phí

đầu vào ở đây, dịch vụ còn cha phát triển, đợc chuyên môn hoá thấp và cha đóng

vai trò quan trọng làm tăng năng suất và hiệu quả kinh tế Trong giai đoạn đầu của

công nghiệp hoá, khi phân công chuyên môn hoá cha cao, một DN tự làm tất cả cáccông đoạn của quá trình sản xuất ra sản phẩm Nhng khi đã phát triển hơn, ví dụ,

DN sản xuất máy bay Boing chủ yếu lo kiểu dáng, thiết kế các tiện nghi và sản xuấtmột số bộ phậm chủ yếu mà mình vốn có thế mạnh (nh động cơ chẳng hạn), còn lại

họ sẽ nhập linh kiện từ hàng ngàn DN và từ hàng chục nớc khác nhau Lúc đó, dịch

vụ hậu cần, vận tải phát triển và đem lại năng suất cao, chất lợng sản phẩm tốt và

đặc biệt, tốc độ đổi mới sản phẩm là rất cao.

b) Trong giai đoạn II đã phát triển hơn, công nghệ, máy móc và hiệu quả đầu

t có vai trò quyết định Cùng với một đơn vị chi phí về lao động, nguyên nhiên vậtliệu, đất đai, nhng nhờ có công nghệ cao hơn nên sản phẩm làm ra có tính năng vợttrội và giá trị lớn hơn Qua chuỗi giá trị chế biến từ: quặng sắt - gang - thép - tàuthủy - ô tô - vi mạch bán dẫn thì thấy rằng chi phí nguyên nhiên vật liệu không tăngtơng ứng hoặc kể cả giảm tuyệt đối, nhng giá trị của một đơn vị sản phẩm lại tănglên nhanh chóng, thậm chí tăng lên bội số nh trờng hợp vi mạch và con chip điện tử.Lúc này các DN đều đã đi vào sản xuất chuyên môn hóa và loại bỏ tình trạng khép

kín các công đoạn Vốn đầu t và công nghệ ở đây có ý nghĩa quan trọng, nên vai trò

của dịch vụ chuyên môn hóa ở đây là có nghĩa quyết định đó là dịch vụ tài chính tiền tệ, dịch vụ chuyển giao công nghệ

-c) Đến giai đoạn III, khi công nghiệp chế tạo phát triển rất cao, các thao tác sảnxuất trực tiếp đợc tự động hóa hay do ngời máy đảm nhận, con ngời lúc này chủ yếulàm chức năng sáng tạo để sáng chế ra các sản phẩm có hàm lợng trí tuệ cao nhphần mềm tin học, vẽ kiểu dáng, thiết kế máy móc tự động, tạo ra các giống gien

trội, các vật liệu siêu bền, các thuốc đặc hiệu Dịch vụ lúc này trở thành ngành có

tính quyết định tới việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy tăng trởng và phát triển các ngành kinh tế quốc dân khác; cạnh tranh trong điều kiện toàn cầu hóa hiện

đại, trớc hết và chủ yếu là cạnh tranh về trình độ chất lợng cao của dịch vụ Vì thế, các nớc nào nắm giữ đợc bí quyết KHCN và các ngành dịch vụ cao sẽ thống trị thế giới

1.2.2 Yêu cầu về chất lợng dịch vụ và dịch vụ chất lợng cao

1.2.2.1 Yêu cầu về chất lợng dịch vụ

Sự cạnh tranh của các hàng hoá - dịch vụ trên thị trờng phụ thuộc vào ba yếutố: cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về phơng thức phục vụ và cạnh tranh về chất l-

Đặng Hải Anh 22

-ợng Đối với sản phẩm dịch vụ, khác với hàng hoá thông thờng, yêu cầu về giá cảlại không phải là điều tiên quyết Ngời tiêu dùng dịch vụ có thể chấp nhận giá cao,miễn là đợc cung cấp sự phục vụ tiện nghi, thoải mái và hoàn hảo nhất Do đó, luônluôn có yêu cầu cao về chất lợng của các dịch vụ đợc cung ứng Chất lợng phục vụ

về căn bản cấu thành nên chất lợng của chính hàng hoá - dịch vụ; bởi do đặc thùcủa thứ hàng hoá này - quá trình sản xuất gắn với tiêu dùng, tính phi vật thể - vôhình và không thể lu giữ của nó, nên thái độ, tố chất của ngời phục vụ, phơng thứccung cấp cũng nh tiêu dùng dịch vụ lại có ý nghĩa quyết định chất lợng dịch vụ.Ngành dịch vụ có chức năng đáp ứng đầy đủ cho nhu cầu của các cá nhân và

tổ chức, chất lợng phục vụ chủ yếu là do sự đánh giá của khách hàng và công chúngxã hội, do chế độ trách nhiệm và sự giám sát, kiểm tra Tiêu chuẩn quốc tế do Tổchức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế quy định trong bản “Kim chỉ nam phục vụ” đã đợc

170 quốc gia và khu vực thừa nhận, thông qua vào năm 1996 Trong đó đa ra quan

điểm chủ đạo là phục vụ chất lợng cao, tức là mối tơng quan giữa nhu cầu và lợi íchxã hội, giữa an toàn với công bằng và đạo đức xã hội, chất lợng không những cóliên quan tới tỷ lệ hợp cách, tỷ lệ vừa ý của sản phẩm đối với phục vụ, mà còn liênquan tới quy hoạch chiến lợc, mục tiêu phát triển lâu dài, trình độ quản lý kinhdoanh, hiệu quả kinh tế - xã hội

Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để đảm bảo chất lợng phải đợc quản lýtheo hệ thống ISO Nhiều quốc gia và các khối kinh tế nh EU, OECD đã đề ra cácquy định hạn chế hay cấm nhập khẩu đối với các xí nghiệp và sản phẩm không cógiấy chứng nhận hệ thống chất lợng (ISO) Nh vậy, chất lợng cùng với bản quyền sởhữu trí tuệ, bảo hộ môi trờng trở thành công cụ ràng buộc trong mậu dịch quốc tế.Trong đó, tiêu chuẩn chất lợng tuy khắt khe nhng cũng dễ dàng bị vợt qua, bởi xét

về bản chất, nó bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng Năm 1983, Liên hợpquốc đã quy định hàng năm lấy ngày 15-3 làm ngày bảo vệ quyền lợi của ngời tiêudùng

1.2.2.2 Dịch vụ chất lợng cao

Do hàng hoá dịch vụ có những đặc trng phi vật thể - vô hình, không thể lu trữ,quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời mà những yếu tố chủ yếu sau sẽ

có vai trò quyết định đến chất lợng cao của dịch vụ

Yếu tố thứ nhất: Trình độ máy móc thiết bị và dây truyền công nghệ, hạ tầng cơ sở xã hội phục vụ cho quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ

Sự tham gia của máy móc thiết bị tiên tiến ngày càng nhiều trong quá trìnhsản xuất và tiêu dùng dịch vụ là nhân tố quan trọng đầu tiên đảm bảo sản phẩm dịch

vụ chất lợng cao Thực tế chỉ ra rằng, sự tham gia của máy móc, thiết bị tiên tiếnsản xuất dịch vụ không những nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ mà còn làmphát sinh, phát triển và biến đổi về hình thức thể hiện cũng nh nội dung của một sốloại hình dịch vụ Ví dụ, sự đa dạng, nâng cao chất lợng và áp dụng dịch vụ thanhtoán các khoản tiêu dùng nh điện, nớc, điện thoại…giữa nggiữa ngời tiêu dùng và nhà cungcấp dịch vụ thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng đã từng bớc làm thay đổi vàmất đi dịch vụ thu tiền theo từng hộ gia đình Ngoài ra, sự tiêu dùng dịch vụ thờng

Đặng Hải Anh 23

-có tính chất tổng hợp, tức việc tiêu dùng một loại dịch vụ này lại -có liên quan vàkéo theo tiêu dùng các dịch vụ khác thuộc hạ tầng Do đó, chất lợng dịch vụ phụthuộc rất nhiều vào sự hoàn thiện của dịch vụ hạ tầng cơ sở Điều này thể hiện rõnét ở dịch vụ du lịch: một bãi biển đẹp, thậm chí một di sản văn hoá thế giới, nhngcon đờng đa du khách đến lại kém chất lợng, các dịch vụ thanh toán và vui chơi giảitrí nghèo nàn, không đa dạng và hiện đại…giữa ngsẽ giảm sự hài lòng của du khách và do

đó, không thể thu hút và giữ chân đợc khách hàng

Yếu tố thứ hai: trình độ, thái độ, tay nghề và tính chuyên nghiệp của ngời sản xuất và cung cấp dịch vụ

Đối với hầu hết các loại hình dịch vụ, trong quá trình tiêu dùng, hởng thụ dịch

vụ, luôn có sự xuất hiện trực tiếp của ngời sản xuất và cung cấp dịch vụ, đặc biệt làcác dịch vụ giáo dục, y tế, hành chính công, du lịch, giải trí Đặc tính này đòi hỏingời sản xuất và cung cấp dịch vụ phải luôn có và thể hiện đợc trình độ, thái độ,tính chuyên nghiệp và chất lợng công việc mà anh ta đang thực hiện Một sự lúngtúng, non nớt hay thiếu trách nhiệm của ngời cung cấp dịch vụ sẽ tạo ra sự khôngyên tâm và ức chế của ngời tiêu dùng dịch vụ Đặc biệt, yếu tố về trình độ tay nghề,thái độ phục vụ của ngời cung cấp dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng Thái độ phục

vụ tốt, nhiệt tình, chu đáo cho phép đáp ứng đợc sự đa dạng về tâm t, tính cách, thịhiếu và sở trờng tiêu dùng của từng khách hàng mua dịch vụ Thái độ phục vụ tốtthậm chí phải chú ý đến cả các yếu tố ngoại hình nh: t thế đi đứng, cách ăn nói,

đồng phục của ngời cung cấp, phục vụ Có thể thấy rằng, trình độ cao và tínhchuyên nghiệp cao của ngời phục vụ sẽ quyết định chất lợng cao của dịch vụ – ví

dụ, một đầu bếp giỏi hay một hớng dẫn viên du lịch trình độ cao thì không gì có thểthay thế đợc

Yếu tố thứ ba: bí quyết công nghệ truyền thống, gia truyền

Trong thực tế, việc sản xuất và cung cấp một số loại hình dịch vụ nào đó vớichất lợng cao lại không hoàn toàn phụ thuộc hoàn toàn vào dây chuyền công nghệtiên tiến, hiện đại Trái lại, nó phụ thuộc vào những bí quyết công nghệ truyềnthống hay gia truyền, sự khéo léo, tinh xảo và kinh nghiệm tích luỹ Ví dụ, nhữngloại hình dịch vụ nh: khám chữa bệnh Đông y (bắt mạnh, bấm huyệt, pha chế thuốcnam ); nghệ thuật ẩm thực (chả cá Lã Vọng, cốm làng Vòng, bún bò Huế, phởNam Định ) hoặc các nghệ nhân dân gian (hát ả đào, hát quan họ, múa rối n ớc )

Đây cũng chính là một khía cạnh của trình độ cao quyết định chất lợng cao của dịchvụ

Yếu tố thứ t: Tính đồng bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại hình dịch vụ với chất lợng cao thông qua công tác tổ chức, quản lý, phối hợp liên ngành, liên vùng, kể cả liên quốc gia (hay trình độ tổ chức – quản lý cao)

Một sản phẩm dịch vụ luôn kéo theo, đòi hỏi sự có mặt, xuất hiện nhiều loạihình dịch vụ phụ trợ, bổ xung khác Hơn nữa, ngời tiêu dùng luôn có nhu cầu tiêudùng một “giỏ, chuỗi” các loại dịch vụ trong một đơn vị thời gian – không giannhất định, nhằm tối đa hoá sự hởng thụ, hài lòng, độ thoả mãn và tối thiểu hoá chi

phí cũng nh tiết kiệm thời gian Hai đặc tính này đòi hỏi phải có sự phát triển đồng

bộ, đa dạng hoá và khai thác tổng hợp các loại hình dịch vụ Điều này có nghĩa

Đặng Hải Anh 24

-phải đa dạng hoá, phát triển các loại dịch vụ mới phát sinh, tạo điều kiện ra đời các

loại dịch vụ cha xuất hiện hoặc ở giai đoạn phôi thai, nhằm tạo ra một hệ thống

t-ơng đối đồng bộ các loại hình dịch vụ, có tính đến cả yếu tố liên ngành, liên vùng

và quốc tế Ví dụ, các dịch vụ tổ chức hội thảo kéo theo sự phát triển dịch vụ th ơngmại, dịch vụ du lịch, vui chơi – giải trí Những du khách cao tuổi và có thu nhậpcao sẽ có nhu cầu vừa đi tham quan, du lịch vừa kết hợp với điều trị bệnh và an d -ỡng (dỡng sinh)

Do đó, trong quá trình phát triển và nâng cao chất lợng các loại hình dịch vụ, cầnchú ý đến sự phối hợp các qui hoạch phát triển giữa Trung ơng và địa phơng sao cho

đồng bộ và có hiệu quả; xác định những loại hình dịch vụ nào cần u tiên phát triển; cảitạo nâng cấp hệ thống hạ tầng cơ sở tạo thuận lợi cho việc khai thác và cung cấp cácloại hình dịch vụ; quản lý chặt chẽ việc phát triển dịch vụ nhằm hạn chế những tác

động tiêu cực, ngợc chiều của dịch vụ do phát triển manh mún, lộn xộn, cạnh tranhkhông lành mạnh

Tóm lại, một hệ thống dịch vụ hay loại hình dịch vụ cụ thể đợc đánh giá là

chất lợng cao, làm hài lòng ngời tiêu dùng, cần phải đáp ứng, hội tụ đầy đủ các yếu

tố kể trên Tuy nhiên, ba yếu tố quan trọng và mang tính quyết định đến chất lợng

cao của phần lớn các loại hình dịch vụ là trình độ KHCN tiên tiến, hàm lợng chất

xám cao, đợc sản xuất và cung ứng trên cơ sở nền tảng vật chất hiện đại; đội ngũnhân lực tay nghề vững vàng, có tính chuyên nghiệp cao; trình độ tổ chức và quản

lý tiên tiến Rõ ràng là để có dịch vụ chất luợng cao trớc tiên đòi hỏi quán triệt việcsản xuất và phân phối chúng phải đợc trang bị công nghệ trình độ cao Tuy nhiên,

điều kiện cần và đủ đảm bảo chất lợng cao của dịch vụ là phải kết hợp tốt giữa trang

bị công nghệ trình độ cao với trình độ tay nghề hay tính chuyên nghiệp cao của

ng-ời lao động dịch vụ Trong một số trờng hợp, thậm chí yếu tố tay nghề và tínhchuyên nghiệp có vai trò quan trọng hàng đầu Bởi ngay cả khi cha có sự thay đổi

về trang thiết bị, nhng với lao động thuần thục và trình độ tay nghề cao đã có thểnâng cao chất lợng dịch vụ; hoặc ngợc lại, nếu chỉ có máy móc công nghệ cao mà

ngời lao động trình độ kém thì sản phẩm dịch vụ vẫn kém chất lợng Những dịch vụ

đợc sản xuất và cung cấp trên cơ sở ba yếu tố trên đợc gọi là dịch vụ trình độ cao,

do đó, đảm bảo chất lợng cao Nhng chất lợng cao vẫn là tiêu chuẩn tổng hợp và cuối cùng đảm bảo cho sản phẩm dịch vụ chiếm đợc sự hài lòng và tín nhiệm của khách hàng Vì thế, cách gọi dịch vụ chất lợng cao là đầy đủ và rõ ràng nhất.

1.3 những Kinh nghiệm quốc tế phát triển và nâng cao chất lợng dịch vụ VÀ MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA CHO HÀ NỘI

1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế phát triển và nâng cao chất lợng một số ngành dịch

vụ chủ yếu

1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng

Singappore đợc coi là tấm gơng tiêu biểu trong lĩnh vực này Vào giữa thậpniên 80 của Thế kỷ XX, cùng với sự xuất hiện các con hổ kinh tế và sự thần kỳ

đông á, quốc đảo Singappore cũng nhanh chóng phát triển trở thành trung tâm tài

Đặng Hải Anh 25

-chính lớn thứ ba ở châu á sau Tokyo và Hồng Kông Các hoạt động tài -chính - ngânhàng có doanh thu chiếm khoảng 23% GDP và thu hút 9% lực lợng lao động ởSingappore Có đợc sự thần kỳ này là nhờ Singappore biết tranh thủ cơ hội pháttriển rút ngắn và xu thế hội nhập của thời đại, phát huy nội lực và vị trí trungchuyển – giao thơng quốc tế, chủ động tạo lập thể chế – chính sách phù hợp chophát triển thành công và nâng cao chất lợng dịch vụ tài chính - ngân hàng Qua việcnghiên cứu sự hình thành và phát triển dịch vụ tài chính, ngân hàng ở Singappore,

có thể rút ra các bài học kinh nghiệm sau:

Thứ nhất, Chính phủ Singappore đã xác định đúng đắn lĩnh vực tài chính

-ngân hàng là động lực chính, là cơ sở cho sự phát triển kinh tế - xã hội Trên cơ sở

đó, Chính phủ từng bớc hoàn thiện hệ thống pháp luật kinh doanh nói chung và luậtpháp về lĩnh vực tài chính - ngân hàng nói riêng, nhằm tạo ra môi trờng pháp lý –thể chế thuận lợi, ổn định theo xu hớng và tiêu chuẩn quốc tế, tạo môi trờng chínhtrị - kinh tế – xã hội thông thoáng, hấp dẫn để thu hút các nhà đầu t, các nhà tàichính trong và ngoài nớc tham gia

Thứ hai, Chính phủ Singappore đã tập trung u tiên đầu t nâng cấp hạ tầng cơ

sở của nền kinh tế nói chung và hạ tầng hiện đại cho lĩnh vực tài chính - ngân hàngnói riêng Điều đó có tác dụng quyết định trong việc phát triển và nâng cao chất l-ợng dịch vụ tài chính - ngân hàng Vào thập niên 1980, Chính phủ Singappore đã đa

ra những cơ chế, chính sách huy động nguồn lực trong và ngoài nớc nhằm cải tạo hạtầng bằng việc tập trung đa dạng hoá, nâng cấp và tự động hoá các hoạt động tàichính với những nội dung nh: quản lý đầu t, buôn bán chứng khoán, thị trờng vốn,thị trờng hối đoái, bảo lãnh thanh toán thơng mại, t vấn tài chính, cho thuê tàichính,

Thứ ba, Chính phủ Singappore còn trực tiếp tham gia vào việc thúc đẩy hoạt

động trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, ở giai đoạn đầu thông qua Uỷ Ban Tiền

Tệ Singapore và Ngân hàng Phát triển Singapore do nhà nớc nắm giữ và đảm nhậncung cấp khoảng 49% dịch vụ tài chính cho công nghiệp hoá và phát triển kinh tế -xã hội chung Bên cạnh đó, Chính phủ Singappore cũng có lộ trình rút lui khỏi sựtham gia trực tiếp, nhờng chỗ cho các nhà đầu t trong và ngoài nớc, nhằm huy độngtối đa và hiệu quả hơn nữa nguồn vốn trong nớc và quốc tế

Thứ t, Chính phủ Singappore còn có chiến lợc nâng cấp và phát triển đồng bộ

và tổng hợp các loại hình dịch vụ trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng nh phát triểnthị trờng chứng khoán, dịch vụ kế toán, t vấn tài chính, kiểm toán…giữa ngnhằm phục vụtốt trong nớc và xuất khẩu dịch vụ tài chính

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bu chính - viễn thông

Dịch vụ bu chính - viễn thông ngày càng đóng vai trò quan trọng, do đó, hầuhết các nớc trên thế giới đều tìm cách đa dạng hoá và phát triển dịch vụ bu chính -viễn thông Qua nghiên cứu phát triển dịch vụ bu chính - viên thông ở một số nớc

có thể rút ra một số nhận xét:

Thứ nhất, chính phủ hầu hết các nớc đều có chiến lợc phát triển ngành bu

chính - viễn thông, cụ thể thông qua việc tham gia đầu t trực tiếp, kêu gọi đầu t củaxã hội vào xây dựng đồng bộ hạ tầng cơ sở của ngành nh: hệ thống đờng truyền,

Đặng Hải Anh 26

-công nghệ phần cứng và phần mềm thông tin – viễn thông…giữa ngHầu hết các nớc đềuchỉ định một cơ quan quản lý nhà nớc thống nhất là Bộ bu chính - viễn thông, đểthay mặt nhà nớc điều hành hoạt động của ngành thông qua việc soạn thảo hệ thốngkhung pháp lý, xây dựng các kế hoạch phát triển ngành, giám sát và chỉ đạo cáchoạt động bu chính – viễn thông

Thứ hai, hầu hết các nớc đạt tốc độ tăng trởng nhanh về bu chính - viễn thông

chất lợng cao là những nớc có chủ trơng kêu gọi đầu t nớc ngoài, chuyển giaoKHCN, tham gia xây dựng hạ tầng của ngành từ khá sớm

Thứ ba, các nớc đều quan tâm đến vấn đề chống độc quyền trong việc sản

xuất và cung cấp dịch vụ bu chính - viễn thông giữa các doanh nghiệp ở một số nớc

Đông Nam á nh Thái Lan, chính phủ xây dựng và duy trì những trục, đờng truyềnthông lớn, xa lộ thông tin nh là hạ tầng thông tin chung Trên cơ sở trục chính đó,các doanh nghiệp tiến hành ký hợp đồng khai thác và cạnh tranh với nhau trongcung cấp dịch vụ bu chính viễn thông nh Internet, truyền hình cáp

1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ du lịch

Khu vực Đông Nam á và Thái bình dơng có tốc độ tăng trởng kinh tế nhanhchóng, đặc biệt, của ngành du lịch Điều này đợc thúc đẩy bằng một loạt các nhân

tố và biện pháp hữu hiệu từ phía nhà nớc cũng nh t nhân Thể hiện ở một số nộidung sau :

Thứ nhất, ở thời kỳ đầu, nhà nớc đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc

định hớng và tập trung mọi nguồn lực của xã hội vào phát triển du lịch, coi du lịch

là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn cho sự tăng trởng Hầu hết các nớctrong khu vực coi ngành du lịch nói chung và du lịch quốc tế nói riêng là một trongnhững ngành kinh tế trọng điểm quốc gia, là một trong những hớng phát triển u tiêncủa nền kinh tế quốc dân Cả ở Trung Quốc, Hồng Kông, Malaixia, Singappore,Inđônêxia, Hàn quốc, Đài Loan, Thái Lan đều đa ra những cơ chế, chính sách tíchcực thúc đẩy phát triển du lịch

Thứ hai, nhà nớc còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cấp hạ tầng

thông tin, cung cấp yếu tố đầu vào bằng việc tạo những điều kiện thuận lợi thu hút

đầu t, trong đó có cả đầu t nớc ngoài vào công nghiệp du lịch, xây dựng các cơ sởhạ tầng phục vụ cho phát triển du lịch trong nớc Hàng năm, chính phủ đều dànhmột phần trong ngân sách nhà nớc để tài trợ cho các chơng trình xúc tiến, tuyêntruyền, quảng cáo du lịch quốc gia Năm 1993, khoản kinh phí đợc trích từ ngânsách nhà nớc để hỗ trợ cho quảng bá du lịch của Hàn Quốc là 41 triệu USD, củaMalaixia là 26 triệu USD, của Hồng Kông là 23 triệu USD Nhờ có những chiếndịch tiếp thị và quảng bá du lịch do chính phủ tài trợ với quy mô lớn và bài bản thựchiện ở nớc ngoài, ngày càng có nhiều du khách tại nhiều quốc gia - vùng lãnh thổtrên thế giới đến tham quan và nghỉ ngơi tại các nớc vùng Đông Nam á

Thứ ba, hầu hết các nớc đã xác định một cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch

-Bộ du lịch, cơ quan có trách nhiệm soạn thảo một hành lang pháp lý thích hợp, cụthể “Bộ luật du lịch” nhằm đảm bảo cho ngành du lịch một cơ sở pháp luật vữngchắc Các bộ luật này xác định rõ vị trí và vai trò của công nghiệp du lịch trong nền

Đặng Hải Anh 27

-kinh tế quốc dân, xây dựng những điều kiện chủ yếu cho việc quản lý và thúc đẩyphát triển du lịch trong nớc Hơn nữa, Bộ luật du lịch quy định rõ những điều kiện,nghĩa vụ và quyền hạn của các doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh du lịch, cácbiện pháp bảo vệ an ninh và quyền lợi của du khách cũng nh trách nhiệm của mỗichủ thể trong việc bảo vệ môi trờng

Thứ t, chính phủ các nớc khu vực Đông Nam á cũng rất chú trọng đến việc

tiêu chuẩn hóa và cấp phép cho các loại hình dịch vụ du lịch, nhằm nâng cao chất l ợng dịch vụ, đảm bảo uy tín cho ngành du lịch quốc gia phát triển bền vững Côngtác tiêu chuẩn hóa đợc tiến hành cho rất nhiều các hoạt động của các cơ sở cung cấpdịch vụ du lịch khác nhau, từ khách sạn, nhà nghỉ, các cơ sở vui chơi giải trí, ănuống công cộng phục vụ du khách, các hãng tổ chức lữ hành Các tour du lịchchất lợng cao đợc tổ chức liên hoàn, hợp lý, với nội dung văn hóa dân tộc phongphú, các trò chơi dân gian đặc sắc, các thể loại du lịch tham quan danh lam thắngcảnh, bồi dỡng sức khoẻ cho du khách, với chất lợng món ăn và nơi nghỉ cao cấp đãlàm hài lòng mọi du khách với sở thích khác nhau Việc này cũng góp phần quantrọng để tạo ra một môi trờng cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp trongngành du lịch nhằm nâng cao chất lợng của các sản phẩm du lịch nói chung

-Thứ năm, chính phủ mỗi nớc trong khu vực đều có những biện pháp đơn giản

hoá thủ tục xuất nhập cảnh đối với du khách nớc ngoài Một loạt các thoả thuận liênchính phủ đã đợc ký kết giữa các nớc trong khu vực với nhau và với các nớc ngoàikhu vực, nhằm đẩy mạnh hợp tác trong lĩnh vực du lịch quốc tế Cùng với xu hớngliên kết trong khu vực, các nớc Đông Nam á chú trọng đến việc xây dựng mộtkhông gian phát triển chung cho kinh tế vùng nói chung và cho ngành du lịch nóiriêng Việc tạo lập một không gian du lịch thống nhất trong vùng đã thu hút ngàycàng nhiều hơn số lợt du khách đến khu vực nói chung và từng nớc trong vùng nóiriêng Nhờ thế, khu vực các nớc Đông Nam á và Thái Bình Dơng đã trở thành mộttrong những trung tâm phát triển của du lịch thế giới

1.3.1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ giáo dục - đào tạo

Giáo dục - đào tạo là lĩnh vực mà hầu hết các quốc gia trên thế giới đều trútrọng phát triển và nâng cao chất lợng để đáp ứng nhu cầu phát triển KHCN, tăngtrởng bền vững, hội nhập kinh tế quốc tế Một số bài học kinh nghiệm đợc rút ra nhsau :

Thứ nhất, hầu hết các nớc công nghiệp phát triển nh Mỹ, Anh, Pháp và các

nớc đang phát triển nh Trung Quốc, Hàn Quốc đều nhận thấy nhu cầu cấp thiếtphải phát triển các mô hình dịch vụ giáo dục - đào tạo chất lợng cao, thông qua việctạo ra cơ chế, chính sách đặc thù cho phát triển giáo dục - đào tạo thích hợp vớitừng giai đoạn lịch sử

Thứ hai, các quốc gia đều tiến hành thiết lập một tổ chức, cơ quan chuyên

trách nghiên cứu và kiểm định - đánh giá chất lợng giáo dục - đào tạo Tuỳ theo tìnhhình của mỗi nớc mà họ có những hoạt động chung đảm bảo nguyên tắc đánh giáthống nhất chất lợng đào tạo, đồng thời có quy chế và phơng pháp tổ chức riêng phùhợp với đặc thù nền giáo dục của mỗi nớc Chẳng hạn, ở Vơng Quốc Anh, cơ quan

Đặng Hải Anh 28

-đánh giá chất lợng giáo dục là một tổ chức độc lập không nằm trong các trờng hay

Bộ Giáo dục ở Mỹ, cơ quan đánh giá chất lợng giáo dục là những tổ chức phi chínhphủ độc lập, nguồn kinh phí hoạt động cho các tổ chức này là kinh phí tự nguyện

đóng góp của các trờng đại học Ngành giáo dục - đào tạo ở Mỹ đã đa ra các chỉ số

thực hiện theo nhóm: Đầu vào, Quá trình, Đầu ra, bao gồm 21 lĩnh vực với 264 chỉ

số đánh giá tùy theo Đầu vào, Quá trình, Đầu ra ở Pháp, cơ quan đánh giá chất

l-ợng giáo dục - đào tạo làm việc trực tiếp dới sự điều hành của Tổng thống và hoàn

toàn độc lập với Bộ Giáo dục Tại Thái Lan, Bộ Giáo dục và Thanh niên đã đa ra 9

lĩnh vực với 26 tiêu chí đợc dùng để đánh giá chất lợng giáo dục - đào tạo Các ờng đã sử dụng các tiêu chí này để tự đánh giá trong trờng, đồng thời lập kế hoạch

tr-để đảm bảo chất lợng đào tạo của trờng mình ấn Độ đã thành lập Hội đồng đánhgiá và kiểm định công nhận chất lợng giáo dục đại học Hội đồng này đã đa ra 10tiêu chí để đánh giá và kiểm định Tại Malaysia, Quốc hội đã phê chuẩn việc thànhlập, cơ cấu tổ chức, quyền hạn và chức năng của Hội đồng kiểm định công nhậnchất lợng giáo dục Hội đồng này đã xây dựng 6 tiêu chí đánh giá Còn ở TrungQuốc, Uỷ ban kiểm định chất lợng đã đợc thành lập; hệ thống đánh giá chất lợng đã

đợc thử nghiệm và đa vào sử dụng Trung Quốc đã thành lập những tổ chức trong vàngoài ngành giáo dục để duy trì chất lợng giáo dục - đào tạo Tại Australia, năm

1991 Hội đồng giáo dục Quốc gia cũng đã tiến hành xây dựng Bộ tiêu chí đánh giáchất lợng đào tạo cho Liên bang úc Bộ tiêu chí chính bao gồm 3 nhóm: nhóm 1 làcác tiêu chí trong phạm vi trờng với 15 chỉ tiêu đánh giá; nhóm 2 là các dịch vụchuyên môn và nghiên cứu với 5 chỉ tiêu và nhóm 3 là sự tham gia bình đẳng giữanam/nữ với 2 chỉ tiêu

Ngoài ra, 15 nớc thành viên của khối OECD (Tổ chức hợp tác và phát triển Kinh tế)

đã hợp tác nghiên cứu và xây dựng Bộ tiêu chí chung để kiểm định chất lợng giáodục - đào tạo trên cơ sở khảo sát và thực nghiệm tại các trờng ở các nớc Hội đồngthẩm định đã đúc kết lại có 15 tiêu chí đợc công nhận là quan trọng nhất có kèmtheo trọng số của chúng

Thứ ba, nhà nớc đã tạo ra cơ chế "xã hội hoá” giáo dục - đào tạo nhằm huy

động nguồn vốn trong và ngoài nớc trong việc hiện đại hoá hạ tầng cơ sở ngànhgiáo dục, bao gồm cả việc nâng cao trình độ của đội ngũ giáo viên, giảng viên,trang bị và ứng dụng những thiết bị thí nghiệm vào giảng dạy Hơn nữa, chính phủcác nớc này còn có những định hớng hớng nghiệp cho học sinh, sinh viên ngay từkhi theo học giai đoạn phổ thông cơ sở, trung học nhằm khai thác tối đa sở thích,năng khiếu của học sinh, sinh viên

1.3.1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hành chính công

Phát triển và nâng cao chất lợng dịch vụ hành chính công luôn gắn với sựhoàn thiện và phát triển hệ thống hoạt động của bộ máy Nhà nớc Hiện nay, nhiềuquốc gia quan niệm một chính phủ có năng lực là một chính phủ cung cấp nhiềudịch vụ cho nhân dân, thông qua các chiến lợc, chơng trình phúc lợi công cộng;phân bổ ngân sách một cách hợp lý vào các lĩnh vực cần u tiên; nói cách khác, đó

Đặng Hải Anh 29

-phải là một chính phủ biết tổ chức một bộ máy cung cấp dịch vụ có hiệu quả Kinhnghiệm ở một số nớc nh sau :

Thứ nhất, cần đổi mới nhận thức về nhà nớc phúc lợi chung, mà nhiệm vụ chủ

yếu của chính phủ là cung cấp các dịch vụ, hàng hóa công cộng cho nhân dân Sựchuyển biến nhận thức này trớc hết ở một số nớc phát triển nh Thuỵ Điển, Canada,CHLB Đức Chính phủ ở những quốc gia này đã thực hiện một chơng trình rộng lớntrong các lĩnh vực bảo đảm xã hội: về y tế nh chăm sóc sức khoẻ cho ngời già cô

đơn, trẻ em tàn tật, mồ côi, trẻ em sơ sinh, sức khoẻ các bà mẹ, chữa bệnh khôngmất tiền tại bệnh viện; về giáo dục - đào tạo nh phổ cập giáo dục tiểu học, nâng caochất lợng dậy nghề nhằm giảm tỷ lệ thất nghiệp và xuất khẩu lao động Tuy nhiên,chính phủ các quốc gia này thờng xuyên bị khủng hoảng về tài khoá vì sự chi tiêucho các chơng trình phúc lợi nói trên

Thứ hai, chính phủ có lộ trình chuyển giao việc đảm nhận một số dịch vụ

công cho khu vực t nhân nhằm tăng sự cạnh tranh và giảm khối lợng công việc củachính phủ trong việc cung cấp toàn bộ khối lợng dịch vụ công Để làm đợc điềunày, chính phủ các nớc đã tìm ra các tiêu chí phân loại, chỉ giữ lại những dịch vụ

mà nhà nớc cung cấp có hiệu quả, không thể chuyển giao cho khu vực t nhân.Những loại hình dịch vụ còn lại có thể chuyển giao cho khu vực t nhân thì nhà nớcchỉ là ngời đặt hàng, hoặc là ngời đề ra cơ chế, chính sách cho các cá nhân hay các

tổ chức kinh tế, xã hội đứng ra sản xuất và cung cấp

1.3.1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế - chăm sóc sức khoẻ

Nền kinh tế phát triển, nhu cầu chăm sóc, nâng cao cả trí lực và thể lực càngcao Có thể rút ra bài học kinh nghiệm của các nớc phát triển nh sau:

Thứ nhất, các nớc tập trung phát triển và áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ

thuật y học nh: sự phát hiện ra penicillin, các loại vaccin…giữa ngnhằm dập tắt, kiềm chế

và khống chế các loại đại dịch bệnh nguy hiểm Trên cơ sở nền y học đã phát triển,

các nớc tập trung tìm kiếm các phơng pháp thụ tinh trong ống nghiệm, thay thế phủtạng, các máy tim phổi nhân tạo và nhiều loại công cụ chẩn đoán hình ảnh và sinhhóa đã giúp cho tuổi thọ của ngời dân tăng nên rõ rệt

Thứ hai, các nớc chú trọng phát triển y học dựa trên thành tựu của công nghệ

thông tin (CNTT) CNTT ngày càng thâm nhập sâu sắc và toàn diện vào lĩnh vực y

tế và dợc học Các nớc đã đẩy mạnh việc nối mạng Internet giữa các trung tâm y tế,các cơ sở đào tạo và nghiên cứu khoa học nhằm rút ngắn khoảng cách trình độ củacán bộ y tế, cập nhật các phát kiến y học mới Hơn nữa, những thành tựu mới về ph-

ơng pháp chẩn đoán và điều trị sẽ nhanh chóng đợc cập nhật Các phơng pháp hộichẩn trao đổi khoa học giữa các giới thầy thuốc khác nhau trên thế giới sẽ đợc thựchiện qua cầu truyền hình Đây là những điều kiện cho ra đời một ngành y học mới

đó là ngành y học viễn thông, hay y học từ xa (telemedicine)

Các loại máy móc trang thiết bị y tế cũng đợc điện tử hóa và mini hoá, chẳnghạn nh dụng cụ đo lợng đờng trong máu, đo huyết áp, chẩn đoán thai nghén qua nớctiểu đều tự động hiện số và có kích thớc chỉ bằng chiếc bút Những robot tí hon chỉbằng hạt gạo sẽ đợc đa vào hệ thống tuần hoàn, đến một vị trí nào đó bị tắc trong hệ

Đặng Hải Anh 30

-tim mạch để xử lý Việc theo dõi diễn biến sức khoẻ của từng ngời, từng gia đình,hay từng cộng đồng sẽ đợc tin học hoá Các bác sỹ gia đình, các trung tâm y tế cũng

nh các trung tâm vệ sinh phòng dịch và các cơ quan quản lý sẽ có những công cụ

đ-ợc chơng trình hoá thông qua phần mềm Các máy vi tính đđ-ợc nối mạng sẽ cung cấptức thời các thông số cần thiết để các bác sỹ và những ngời có trách nhiệm cũng nhbản thân ngời bệnh có đợc những biện pháp xử lý kịp thời Việc mua bán thuốcmen, hoá chất, máy móc và các dụng cụ y tế sẽ theo phơng thức thơng mại điện tử

Thứ ba, các nớc đẩy mạnh việc nghiên cứu và ứng dụng sinh học phân tử

trong lĩnh vực y tế Do tiến bộ của sinh học phân tử nên nhiều bệnh có nguyên nhân

di truyền đã đợc xác định, trong đó có nhiều bệnh nan y nh ung th, dị tật bẩm sinh,bệnh parkinson, bệnh alzheimer Các nhà khoa học đã phát hiện ra nhiều gen gâybệnh, chẳng hạn nh gen gây bệnh ung th vú, gen gây ra bệnh tiểu đờng, bệnh béophì và nhiều bệnh khác Một số enzym có nhiều tác dụng sinh học trong việc gây rabệnh tật cũng nh chữa bệnh đã đợc phát hiện và trên cơ sở đó mà tìm ra các gen mãhoá cho chúng Ghép có rất nhiều triển vọng để có thể sửa chữa những sai lệch về ditruyền Đây là cơ sở cho sự ra đời một chuyên ngành chẩn đoán và điều trị phân tử

đó là phơng pháp chuyển gen hay phẫu thuật gen Các phơng pháp điều trị mới này

đã và đang áp dụng tại nhiều nớc phát triển và đem lại nhiều kết quả khả quan Nhờ

đó nhiều khuyết tật bẩm sinh đã đợc phát hiện, khắc phục ngay từ khi đứa bé cònnằm trong bụng mẹ Với việc giải mã đợc trên 90% bộ gen ngời, tiến tới thiết lậpbản đồ chi tiết toàn bộ cơ cấu di truyền phức tạp nhất của con ngời để từ đó có thểchủ động điều khiển đợc các vấn đề sức khỏe của con ngời

Ngày nay, các nớc phát triển đã áp dụng rộng rãi các kỹ thuật hiện đại trongchuẩn đoán và điều trị bệnh nhằm tạo ra và cung cấp dịch vụ y tế chất lợng cao nh:

mổ nội soi, mổ vi phẫu nối mạch máu; mổ đục thuỷ tinh thể bằng phơng pháp siêu

âm nhũ hoá; kỹ thuật lọc máu thận nhân tạo; kỹ thuật răng sứ trong chữa trị răng,hàm, mặt; sắc ký lỏng cao áp trong trong kiểm nghiệm thuốc - quan trắc môi trờng;chẩn đoán hình ảnh bằng siêu âm, Xquang siêu cao tần, City scanner

1.3.2 Một số bài học kinh nghiệm rút ra cho Hà Nội

Qua những kinh nghiệm của các nớc trong khu vực, trên thế giới, căn cứ vào

điều kiện kinh tế - xã hội cụ thể ở Hà Nội, chúng ta rút ra một số bài học cho việcphát triển và nâng cao chất lợng các loại hình dịch vụ ở Hà Nội

- Bài học về sự nâng cao nhận thức của ngời dân Hà Nội về vai trò dịch vụ trong phát triển kinh tế - xã hội

Dịch vụ đóng vai trò là cầu nối cầu nối không thể thiếu giữa các ngành sảnxuất với nhau và giữa sản xuất với tiêu dùng, là nhân tố tạo điều kiện thuận lợi pháttriển sản xuất kinh doanh Hơn nữa, dịch vụ còn có vai trò thoả mãn các nhu cầu vậtchất và tinh thần ngày càng tăng của ngời dân thủ đô Tuy nhiên, nếu ngời dân HàNội không thay đổi, nâng cao ý thức tiêu dùng các loại hình dịch vụ, đặc biệt làdịch vụ chất lợng cao thì việc phát triển và nâng cao chất lợng dịch vụ rất khó thựchiện Do đó, cần phải nâng cao nhận thức về tiêu dùng các loại hình dịch vụ trong

đời sống kinh tế - xã hội

điều kiện cải thiện môi trờng sản xuất - kinh doanh và môi trờng sống nói chung, từ

đó thúc đẩy sự phát triển của các ngành sản xuất kinh doanh vật chất và phi vật chấtkhác, cũng nh thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung Đặc biệt, việc chútrọng phát triển các dịch vụ cao chất lợng dịch vụ gắn với việc sử dụng các thànhquả KHCN là tiền đề quan trọng cho việc nâng cao chất lợng cuộc sống của ngờidân

- Bài học về tạo cơ chế phối hợp giữa khu vực nhà nớc và khu vực t nhân trong việc cung cấp dịch vụ chất lợng cao

Để có thể đẩy nhanh tốc độ phát triển của lĩnh vực dịch vụ nói riêng và củatoàn bộ nền kinh tế quốc dân nói chung, cũng nh để nâng cao hiệu quả của quátrình phát triển, việc khơi dậy và phát huy các nguồn lực tiềm tàng ở cả trong nớc vànớc ngoài là rất cần thiết Trong nhiều lĩnh vực dịch vụ ở một quốc gia hay vùnglãnh thổ, việc huy động và sử dụng có hiệu quả các nguồn nội lực và ngoại lực đợcthực hiện thông qua chính sách xã hội hoá rộng rãi với sự quản lý chặt chẽ của nhànớc

- Bài học về nhận thức sâu sắc vai trò mang tính quyết định của con ngời đến phát triển và nâng cao chất lợng dịch vụ

Yếu tố con ngời đợc nhận định là yếu tố có tính quan trọng hàng đầu tronghoạt động sản xuất - kinh doanh nói chung và lại càng có ý nghĩa quyết định trongsản xuất - kinh doanh dịch vụ Đặc biệt, yếu tố con ngời vừa đóng vai trò là mộttrong các điều kiện cần và đủ để phát triển các dịch vụ chất lợng cao Do đó, phải

có chiến lợc quốc gia về giáo dục - đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao và chuyênnghiệp cho hoạt động dịch vụ

- Bài học về vai trò và chức năng quản lý nhà nớc trong việc phát triển và nâng cao chất lợng dịch vụ

Các cơ quan quản lý nhà nớc chuyên ngành trong các lĩnh vực dịch vụ cần cóchính sách nâng cao chất lợng dịch vụ Các chính sách này phải xác định rõ tiêuchuẩn chất lợng mà các loại hình dịch vụ cần đạt tới nhằm tạo động lực cho các đơn

vị, cá nhân sản xuất kinh doanh dịch vụ không ngừng phấn đấu, nâng cao chất l ợng

để sản phẩm dịch vụ của mình có uy tín không những chỉ trong nớc mà đối với cảnớc và quốc tế Đồng thời, nhà nớc phải có những cơ chế, chính sách hỗ trợ, khuyếnkhích trực tiếp và gián tiếp cho các đơn vị, cá nhân sản xuất kinh doanh dịch vụ th-ờng xuyên nâng cao chất lợng dịch vụ cung cấp, hớng tới phát triển các dịch vụtrình độ cao

Tiêu chuẩn hoá dịch vụ và kiểm tra, giám sát thực hiện các tiêu chuẩn chất l ợng dịch vụ ISO Các cơ quan quản lý nhà nớc chuyên ngành cần rà soát và xâydựng những bộ tiêu chí chuẩn để đánh giá và kiểm định chất lợng của từng loại hình

-Đặng Hải Anh 32

-dịch vụ, đồng thời có kế hoạch hớng dẫn các cơ sở cung cấp -dịch vụ xây dựng kếhoạch đảm bảo chất lợng với phơng châm cải tiến từng bớc, cải tiến liên tục, có cácchỉ tiêu cụ thể cho từng giai đoạn để đảm bảo đợc các tiêu chí chất lợng quốc tế

- Bài học về sự phối hợp liên ngành, liên vùng, giữa Trung ơng và địa phơng trong việc sản xuất và cung cấp dịch vụ

Với nguồn lực có hạn, một sự cạnh tranh thiếu lành mạnh giữa Hà Nội với các

tổ chức, doanh nghiệp Trung ơng về sản xuất các loại hình dịch vụ, đặc biệt là dịch

vụ chất lợng cao sẽ gây ra lãng phí và không đạt hiệu quả cao Do đó, cần xác định

rõ những loại hình dịch vụ nào mà Trung ơng, các tỉnh, thành phố trong cả nớc đảmnhận sản xuất và cung cấp có hiệu quả

Đặng Hải Anh 33

-chơng II

đánh giá thực trạng phát triển một số ngành dịch vụ

trên địa bàn thành phố Hà Nội thời gian qua

2.1 Chủ trơng, chính sách phát triển dịch vụ tại Việt Nam và Hà Nội 2.1.1 Chủ trơng chung của Đảng, Nhà nớc và Thành phố Hà Nội

Ngày 21/1/1983, Bộ Chính trị (khoá V) đã ban hành Nghị quyết 08 - NQ/TW

về công tác phát triển của Thủ đô Hà Nội Nghị quyết 08 - NQ/TW có vai trò đặcbiệt quan trọng, góp phần thiết thực chỉ đạo, hớng dẫn Đảng bộ và nhân dân Hà Nộiphấn đấu xây dựng và bảo vệ Thủ đô Tổng kết lại sau 17 năm thực hiện Nghị quyết

08 - NQ/TW, Thủ đô Hà Nội đã đạt đợc nhiều thành tựu quan trọng, tạo ra nhữngchuyển biến sâu sắc trên tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội

Nghị quyết Đại hội toàn Quốc lần thứ VIII của Đảng (6/1996) đã xác định chủ

tr-ơng phát triển ngành dịch vụ ở nớc ta trong giai đoạn 1996 - 2000 và mục tiêu địnhhớng phát triển đến năm 2020 là từng bớc đa nớc ta trở thành một trung tâm du lịch,thơng mại, dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực Phát triển nhanh các lĩnh vực dịch vụ

đợc coi là một trong những nội dung cơ bản của thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đạihoá ở nớc ta Trong phơng hớng, nhiệm vụ kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5năm 1996 - 2000 đợc thông qua tại Đại hội đã đề ra Chơng trình phát triển kinh tế

dịch vụ Mục tiêu tổng quát của Chơng trình là phát triển mạnh các loại dịch vụ,“

mở thêm những loại hình mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của sản xuất kinh doanh và

đời sống”

Nghị quyết 15/NQ - TW ngày 15/12/2000 về phơng hớng nhiệm vụ phát triển

Thủ đô Hà Nội trong 10 năm tới là phát triển kinh tế - khoa học công nghệ - văn

hoá xã hội toàn diện, bền vững; đảm bảo xây dựng về cơ bản nền tảng vật chất

-kỹ thuật và xã hội của Thủ đô xã hội chủ nghĩa giàu đẹp, văn minh, thanh lịch, hiện

đại, đậm đà bản sắc ngàn năm văn hiến, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân; phấn đấu trở thành một trung tâm ngày càng có uy tín ở khu vực, xứng đáng với danh hiệu "Thủ đô Anh hùng".

Đại hội Đảng toàn Quốc lần thứ IX (4/2001) tiếp tục khẳng định chủ trơng, ờng lối chung phát triển lĩnh vực dịch vụ Báo cáo chính trị tại Đại hội nêu rõ:

đ-Phát triển mạnh và nâng cao chất l

mại điện tử, hàng không, hàng hải và các loại hình vận tải khác, bu chính viễn thông, du lịch, tài chính, ngân hàng, kiểm toán, bảo hiểm, chuyển giao công nghệ … ” Chiến lợc phát triển kinh tế - xã hội của cả nớc giai đoạn 2001 - 2010 và

phơng hớng, nhiệm vụ kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2001 - 2005

cũng đã đề ra định hớng phát triển các ngành dịch vụ, trong đó chỉ rõ phát triển“

nhanh các loại hình dịch vụ tài chính, ngân hàng, dịch vụ y tế, giáo dục, du lịch,

th-Đặng Hải Anh 34

-ơng mại, giao thông, bu chính viễn thông … ” Những giải pháp cơ bản cho phát

triển các dịch vụ chất lợng cao nêu trên là đi thẳng vào công nghệ hiện đại và áp“

dụng các quy chuẩn quốc tế”

Đối với Thủ đô Hà Nội, quan điểm và đờng lối phát triển kinh tế - xã hội củathành phố cũng đã đợc xác định trong các văn kiện của Đảng Nhà nớc, đó là Nghịquyết 15/NQ - TW của Bộ Chính trị về phơng hớng nhiệm vụ phát triển Thủ đô HàNội trong thời kỳ 2001 - 2010 và Pháp lệnh Thủ đô Hà Nội

Căn cứ vào đờng lối, chủ trơng và khung khổ pháp lý chung của Nhà nớc, Hà Nộicũng đã chủ động đa ra một số quy định, chơng trình đặc thù phù hợp với điều kiệnthực tế và yêu cầu của thành phố nhằm phát triển thành phố đến năm 2010 và tầmnhìn 2020 trở thành trung tâm dịch vụ của cả nớc

Tiếp theo Nghị quyết 15/NQ - TW về đờng lối phát triển dịch vụ cho cả nớcnói chung và Hà Nội nói riêng, Uỷ ban Thờng vụ Quốc hội đã ban hành Pháp lệnhThủ đô Hà Nội Lần đầu tiên trong lịch sử xây dựng, phát triển và bảo vệ Thủ đô đ-

ợc chế định bằng một văn bản dới luật cao nhất Pháp lệnh Thủ đô Hà Nội đợc banhành để xây dựng phát triển Hà Nội - Thủ đô nớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa ViệtNam, "Trái tim của cả nớc" ngày càng giàu đẹp, văn minh hiện đại; kế thừa và pháthuy truyền thống lịch sử ngàn năm văn hiến Thăng Long - Hà Nội, góp phần xâydựng đất nớc đàng hoàng hơn, to đẹp hơn Pháp lệnh quy định mục tiêu, nhiệm vụ,cơ chế chính sách, phân công trách nhiệm và phân cấp quản lý Nhà nớc trong sựnghiệp xây dựng, phát triển và bảo vệ Thủ đô

Các quan điểm và nhiệm vụ chiến lợc phát triển kinh tế Thủ đô đợc đề cập đếntrong cả hai văn kiện quan trọng trên của Đảng và Nhà nớc là đảm bảo cho kinh tếThủ đô có nhịp độ tăng trởng cao, ổn định, với cơ cấu kinh tế hợp lý; bên cạnh việctiếp tục thực hiện tốt cơ cấu kinh tế công nghiệp - dịch vụ - nông nghiệp trong giai

đoạn 2001-2005, đồng thời thực hiện những điều kiện và bớc đi phù hợp để chuyểndịch cơ cấu kinh tế theo hớng dịch vụ- công nghiệp - nông nghiệp trong những nămtiếp theo Dịch vụ đợc coi là một lĩnh vực cần quan tâm phát triển hàng đầu, trong

đó tập trung chủ yếu phát triển đa dạng và nâng cao trình độ, chất lợng các ngànhdịch vụ, nhằm xây dựng Thủ đô thành trung tâm hàng hoá bán buôn, xuất - nhậpkhẩu, trung tâm tài chính - ngân hàng hàng đầu ở khu vực phía Bắc và có vai tròquan trọng đối với cả nớc

Nghị quyết Đại hội XIII Đảng bộ thành phố Hà Nội (12/2000) đã đề ra cácmục tiêu phát triển kinh tế - xã hội trong kế hoạch 5 năm 2001-2005 và định hớngchiến lợc 10 năm 2001-2010 để chuẩn bị đón chào 1000 năm lịch sử Thăng Long -

Hà Nội Định hớng cơ bản phát triển kinh tế Thủ đô là: tiếp tục xây dựng và phát

triển kinh tế thị trờng định hớng xã hội chủ nghĩa; nâng cao chất lợng, hiệu quả và sức mạnh cạnh tranh của kinh tế Thủ đô, tăng cờng vai trò chủ đạo kinh tế Nhà n- ớc; củng cố nâng cao hiệu quả kinh tế tập thể; tạo điều kiện thuận lợi để phát triển mạnh và liên kết chặt chẽ giữa các thành phần kinh tế trên địa bàn, giữa kinh tế Hà Nội với kinh tế cả nớc; đẩy mạnh hoạt động kinh tế đối ngoại.

Nghị quyết Đại hội XIII Đảng bộ Thành phố đã nêu định hớng phát triểnmạnh các loại dịch vụ trình độ cao, chất lợng cao và cụ thể hoá các mục tiêu phát

Đặng Hải Anh 35

-triển cho từng loại hình dịch vụ Hà Nội sẽ tập trung phát -triển hoạt động thơng mại

để trở thành một trung tâm thị trờng hàng hoá bán buôn, xuất nhập khẩu; nâng caochất lợng và phát triển dịch vụ du lịch; phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng;nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính viễn thông; củng cố dịch vụ vận tải hànhkhách nhằm hỗ trợ các hoạt động sản xuất, kinh doanh trong nền kinh tế Thủ đô

Cụ thể hoá các nội dung trong Nghị quyết XIII, cũng là chỉ đạo việc triển khaithực hiện, Thành uỷ Hà Nội đã xây dựng các chơng trình công tác Chơng trình 11-Ctr/TU về nâng cao hiệu quả đầu t - phát triển một số ngành dịch vụ - chủ độngtham gia hội nhập kinh tế quốc tế đã đề ra phơng hớng, nhiệm vụ cho giai đoạn

2001-2005 Trong đó nêu rõ: "nâng cao trình độ, chất lợng dịch vụ trở thành thế

mạnh của kinh tế Thủ đô chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hớng dịch vụ - công nghiệp - nông nghiệp" Khẳng định với t cách là Thủ đô, trung tâm chính trị - kinh

tế, Hà Nội phải u tiên phát triển mạnh các loại hình dịch vụ trình độ cao, chất lợngcao Cụ thể là:

- Hà Nội sẽ tập trung phát triển hoạt động thơng mại để trở thành một trungtâm thị trờng hàng hoá bán buôn, xuất nhập khẩu lớn;

- Nâng cao chất lợng và phát triển dịch vụ du lịch thành ngành kinh tế mũinhọn, xây dựng Hà Nội thành điểm đến hấp dẫn trong thế kỷ XXI;

- Phát triển dịch vụ tài chính - ngân hàng, xây dựng Hà Nội thành trung tâmtài chính - tiền tệ lớn của đất nớc và khu vực;

- Xây dựng hạ tầng bu chính - viễn thông hiện đại và nâng cao chất lợng dịch

vụ bu chính viễn thông, đặc biệt nhanh chóng áp dụng các công nghệ hiện đại, cócông nghệ thông tin và internet;

- Đầu t phát triển và cải tiến chất lợng dịch vụ vận tải, nhất là vận tải hànhkhách công cộng;

- Phát triển mạnh y tế giáo dục - đào tạo, đa dạng hóa các loại hình và nângcao chất lợng giáo dục - đào tạo, xây dựng Hà Nội thành trung tâm đào tạo nguồnnhân lực chất lợng cao phục vụ cho sự nghiệp CNH - HĐH, hội nhập và hớng tớiphát triển kinh tế tri thức;

Trong giai đoạn hiện nay, Hà Nội sẽ u tiên một số ngành dịch vụ mũi nhọn cótác dụng thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu, tăng trởng và hội nhập; xây dựng các cơ chếchính sách đặc thù khuyến khích phát triển các ngành dịch vụ phục vụ trực tiếp chosản xuất; lựa chọn một số loại hình dịch vụ trình độ cao để triển khai mạnh trongthực tiễn

2.1.2 Khung pháp lý hiện hành cho phát triển một số ngành dịch vụ ở Hà Nội

Trớc thời kỳ đổi mới, năm 1986, các văn bản pháp luật quy định, điều chỉnhhoạt động dịch vụ cha đầy đủ, các hoạt động dịch vụ diễn ra chủ yếu theo các kếhoạch từ Trung ơng Chuyển sang cơ chế thị trờng có sự quản lý và điều tiết của nhànớc, hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ có sự tham gia của nhiều thành phầnkinh tế, đặc biệt sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp nớc ngoài đã

đòi hỏi sự phát triển khung pháp lý cả về số lợng văn bản pháp luật, phạm vi, nộidung điều chỉnh hoạt động dịch vụ, cụ thể:

Đặng Hải Anh 36

-Các văn bản pháp luật ngành thơng mại nh Luật Thơng mại (10/5/1997), Nghị

định 57/1998/NĐ-CP (31/07/1998), quy định khá toàn diện mọi hoạt động trongngành nh quy định về mẫu mã, nhãn hiệu hàng hoá, loại hàng hoá, dịch vụ cấmkinh doanh, xử phạt vi phạm gian lận thơng mại, hoạt động xuất, nhập khẩu, Các văn bản ngành tài chính – ngân hàng nh Pháp lệnh ngân hàng, Quyết

định 188/QĐ-NHNN, đã điều chỉnh khá toàn diện các hoạt động trong ngành tàichính – ngân hàng nh hoạt động các hợp tác xã tín dụng, công ty tài chính, kiểmtoán, kế toán, bảo hiểm, sự tham gia các doanh nghiệp nớc ngoài vào lĩnh vực tàichính, tỷ giá hối đoái

Luật giao thông vận tải quy định trật tự an toàn giao thông đờng bộ và đô thị,

điều kiện thủ tục cấp phép lu hành phơng tiện cơ giới, cơ chế hạch toán và tráchnhiệm của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ công cộng đô thị nh xe buýt, taxi, Pháp lệnh bu chính - viễn thông (25/05/2002) quy định các hoạt động kinh doanhdịch vụ bu chính – viễn thông, cơ chế đầu t hạ tầng kỹ thuật, giá cớc dịch vụ, xử lýcác vi phạm hành chính trong ngành, chống độc quyền trong kinh doanh dịch vụviễn thông

Pháp lệnh du lịch (08/02/1999), Nghị định quy chế quản lý du lịch quy định

về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch, cơ sở lu trú du lịch, bảo vệ, khaithác, sử dụng và phát triển tài nguyên du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà hàng Pháp lệnh về hành nghề y, dợc (25/2/2003), Luật bảo vệ, chăm sóc và giáo dục trẻem quy định các hoạt động về khám chữa bệnh, an toàn, vệ sinh thực phẩm, sửphạm vi phạm hành chính trong y tế, đăng ký hành nghề y, dợc t nhân, chăm sócsức khoẻ trẻ em,

Luật Giáo dục (30/8/2000), Luật phổ cập giáo dục tiểu học (26/10/1991),Quyết định số 68/1998/QĐ-TTg, Chỉ thị 814/TTg (12/12/1995), quy định về phổcập giao dục tiểu học, thành lập doanh nghiệp nhà nớc trong các cơ sở đào tạo vànghiên cứu, hoạt động giáo dục ngoài công lập, quy định biểu diễn, xuất bản,truyền bá âm nhạc, tăng cờng quản lý các hoạt động văn hoá, (xem Phụ lục 6)

Sự phát triển hệ thống khung pháp lý đã tạo ra môi trờng, điều kiện thuận lợithúc đẩy sự phát triển các ngành dịch vụ:

- Hầu hết các hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đều đã đợc quy định bằng luật

nh luật thơng mại, ngân hàng, Hệ thống luật này lại từng bớc đợc cụ thể hoá bằng

các Nghị định, Quyết định, Thông t hớng dẫn, điều chỉnh các hoạt động dịch vụ

- Khung pháp lý đã tạo ra cơ chế, môi trờng thuận lợi, kích thích sự phát triển

các loại hình dịch vụ Đặc biệt, đã tạo điều kiện thuận lợi, khuyến khích xã hội hoá

nguồn lực tham gia vào sản xuất và tiêu dùng dịch vụ (cả phía cung và cầu dịch vụ)

- Khung pháp lý hiện hành đã từng bớc mở cửa, tạo điều kiện thuận lợi cho sựtham gia của các nhà đầu t nớc ngoài tham gia vào sản xuất và tiêu dùng dịch vụ,khuyến khích đầu t nớc ngoài ở một số ngành dịch vụ nh dịch vụ t vấn hỗ trợ kinhdoanh, bu chính – viễn thông, tài chính - ngân hàng

Bên cạnh những mặt đợc nêu trên, khung pháp lý hiện hành vẫn cha thực sự

đáp ứng đợc sự phát triển dịch vụ, thể hiện ở một số nội dung sau:

Đặng Hải Anh 37

Khung pháp lý hiện hành còn cha hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ và thờng xuyên

bị sửa đổi, bổ sung Nội dung các văn bản pháp lý hớng dẫn dới luật còn khá chungchung, cha cụ thể và ban hành còn chậm

- Khung pháp lý hiện hành cha quy định rõ việc tách chức năng quản lý nhà

n-ớc và chức năng kinh doanh của các cơ quan nhà nn-ớc đối với hoạt động dịch vụ

Điều này thể hiện qua việc nhiều cơ quan nhà nớc thay vì thực hiện chức năng quản

lý nhà nớc các hoạt động dịch vụ lại trực tiếp tham gia hoạt động dịch vụ

- Lộ trình hội nhập quốc tế cho từng ngành, tiểu ngành dịch vụ cha đợc quy

định cụ thể Một số ngành vẫn đang hoạt động trong cơ chế độc quyền, có sự bảo

hộ bởi Nhà nớc Kết quả nghiên cứu về tình hình phát triển của ngành bu chính –viễn thông cho thấy rằng, nếu ngành giảm giá 33,3% thì số lợng tiêu dùng tăng lênkhoảng 42,3%

- Thiếu những quy định cụ thể khuyến khích mọi nguồn lực xã hội trong vàngoài nớc tham gia sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, hơn nữa, cha có quy định cụ thểcho nội dung của từng hoạt động dịch vụ khi có sự tham gia của khu vực t nhân vàocung ứng

2.2 Tình hình phát triển các ngành dịch vụ trong 20 năm đổi mới 2.2.1 Giai đoạn 1986-1990: Thời kỳ mở rộng và phát triển dịch vụ

Trong giai đoạn đầu chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sangnền kinh tế thị trờng có sự quản lý và điều tiết của nhà nớc (1986-1990), hoạt độngdịch vụ, cả phía cung và cầu, ở Hà Nội bắt đầu phát triển Một số dịch vụ đã pháttriển trong cơ chế kinh tế cũ, phục vụ trực tiếp cho sản xuất đợc phát triển với tốc

độ khá cao, đó là dịch vụ thơng mại, dịch vụ vận tải Kết quả là, tỷ trọng giá trị dịch

vụ thơng mại và dịch vụ vận tải chiếm tới hơn 50% trong tổng giá trị lĩnh vực dịch

vụ ở Hà Nội

Tuy nhiên, ở giai đoạn đầu phát triển, chủng loại dịch vụ còn khá sơ sài, tốc

độ tăng trởng còn thấp, quy mô các ngành, tiểu ngành dịch vụ còn nhỏ, lẻ Cụ thể,một số loại hình dịch vụ hạ tầng cơ sở cho phát triển kinh tế – xã hội nh dịch vụ buchính - viễn thông, dịch vụ tài chính -ngân hàng, dịch vụ giáo dục - đào tạo, dịch vụkhoa học – công nghệ, tôc độ phát triển cha cao, quy mô nhỏ, cha tơng xứng vớitiềm năng Chủng loại các tiểu ngành dịch vụ trong từng ngành cha đa dạng, còn sơkhai Trong ngành bu chính – viễn thông, chỉ có dịch vụ điện thoại cố định bắt đầuphát triển với tỷ lệ 1.000 ngời/1 máy điện thoại, các dịch vụ chỉ mới xuất hiện nhngcha phát triển nh dịch vụ Internet, chuyển phát nhanh, điện thoại di động, Trongngành tài chính - ngân hàng chủ yếu vẫn diễn ra các hoạt động huy động và phân bổvốn thông qua hệ thống ngân hàng, các loại hình dịch vụ khác nh bảo hiểm, dịch vụcho thuê tài chính, kế toán, kiểm toán cha đáng kể

Bên cạnh đó, chất lợng dịch vụ còn thấp, giá cả dịch vụ tơng đối cao Hạ tầngcơ sở cho hoạt động dịch vụ cha đợc quan tâm đầu t đúng mức, do đó chất lợngthấp Trình độ, thái độ phục vụ của đội ngũ lao động tham gia sản xuất và cung ứngdịch vụ còn mang nặng thói quen từ thời kỳ bao cấp với cơ chế “xin-cho”

Tốc độ tăng trởng trung bình hàng năm của khu vực dịch vụ Hà Nội đạt khá

cao, ổn định và giai đoạn sau cao hơn giai đoạn trớc Nếu nh tốc độ tăng trởng dịch

vụ Hà Nội giai đoạn 1996-2000 chỉ đạt 8,5%/năm thì sang giai đoạn 2001-2003 đã

đạt tới trên 9,1%/năm và làm cho tốc độ tăng trởng cả giai đoạn 1996-2003 đạt tới8,7%/năm

Bảng 2.1: Tăng trởng dịch vụ và tăng trởng GDP của Hà Nội

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Tăng bình quân năm (%)1996-

2000

2003

2001-2003

Nguồn: Niên giám thống kê 2003 và tính toán của nhóm nghiên cứu.

Tốc độ tăng trởng cao của khu vực dịch vụ Hà Nội đã ngày càng nâng cao vịthế dịch vụ Hà Nội với cả nớc, làm tăng mức đóng góp giá trị dịch vụ Hà Nội vàotổng giá trị dịch vụ của cả nớc Nếu nh năm 1995 giá trị khu vực dịch vụ Hà Nội chỉchiếm 8,9% trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc thì đến năm 2000 tỷ trọng này đãtăng lên 10,3% và đạt 11,1% năm 2003

Vai trò là một trung tâm dịch vụ của Hà Nội đối với cả nớc ngày càng đợckhẳng định thông qua tỷ trọng giá trị của một số ngành dịch vụ khá cao trong tổngthể giá trị dịch vụ của cả nớc Tỷ trọng giá trị dịch vụ vận tải, kho bãi và thông tinliên lạc trong tổng giá trị dịch vụ cả nớc chiếm đến 24,5% năm 1995 đã tăng lên34,0% năm 2003; dịch vụ văn hoá - thể thao chiếm đến 22,3% năm 1995 tăng lên25,3% năm 2003; dịch vụ hoạt động khoa học công nghệ chiếm đến 18,6% năm2003; đặc biệt tỷ trọng dịch vụ tài chính ngân hàng chiếm có 7,7% năm 1995 đãtăng khá nhanh đạt 15,4% năm 2003

Biểu 2.2: Tỷ trọng giá trị các ngành dịch vụ của Hà Nội với cả nớc

Đặng Hải Anh 39

-Hoạt động kinh doanh t i sản và tà nhà hàng vấn 6,4 10,0 9,1

Quản lý Nh nà nhà hàng ớc, an ninh, quốc phòng 4,5 4,7 4,5

Các hoạt động Đảng, đo n thể, hiệp hộià nhà hàng 22,3 23,7

Hoạt động l m thuê trong các hộ gia đìnhà nhà hàng 9,2 7,9 8,0

Nguồn: Niên giám thống kê 2003 và tính toán của nhóm nghiên cứu.

Với vị thế là thủ đô, một trung tâm kinh tế, chính trị của cả nớc, xu thế nângcao vị thế phát triển dịch vụ và tăng giá trị đóng góp dịch vụ của Hà Nội đối với cảnớc sẽ tiếp tục diễn ra trong những năm tiếp theo Theo một số dự đoán của cácchuyên gia kinh tế, tỷ trọng giá trị lĩnh vực dịch vụ Hà Nội phải chiếm từ 20% đến25% trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc mới tơng xứng với tiềm năng, vị thế củaThủ Đô, đáp ứng đợc nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội

Mặc dù lĩnh vực dịch vụ đã đạt đợc tốc độ tăng khá nhanh và ổn định tuy nhiên

vẫn chậm hơn tốc độ tăng trởng GDP nói chung và của khu vực công nghiệp nóiriêng Hơn nữa, một số dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế thì tốc độ phát triển còn thấp,

tỷ trọng giá trị trong tổng giá trị dịch vụ của cả nớc còn nhỏ nh dịch vụ hoạt độngkhoa học và công nghệ Đặc biệt, tỷ trọng dịch vụ các hoạt động khoa học côngnghệ lại có xu hớng giảm, đạt 28,1% năm 1995 giảm xuống còn 18,6% năm 2003

Bảng 2.3: Cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ của Hà Nội

Hoạt động liên quan đến KD tài sản và DV t vấn 8,67 10,24 9,39

Nguồn: Niên giám thống kê 2003 và tính toán của nhóm nghiên cứu.

Về quy mô và cơ cấu, số liệu Bảng 2.3 cho thấy, quy mô, tỷ trọng giá trị của

từng ngành, tiểu ngành trong tổng thể lĩnh vực dịch vụ của Hà Nội có sự chênh lệchkhá lớn Các ngành dịch vụ đã phát triển khá mạnh trong cơ chế kinh tế cũ vẫn tiếptục mở rộng, do đó có quy mô lớn, chiếm tỷ trọng giá trị cao Cụ thể, dịch vụ vậntải, kho bãi và thông tin liên lạc chiếm tới 27,7% trong tổng giá trị dịch vụ năm

Đặng Hải Anh 40

-2003; dịch vụ thơng nghiệp và sửa chữa xe có động cơ, chiếm 24,7% Một số ngànhdịch vụ có quy mô trung bình nh dịch vụ hoạt động liên quan đến kinh doanh tàisản, t vấn chiếm tỷ trọng giá trị 9,39% năm 2003, tỷ trọng dịch vụ giáo dục - đàotạo chiếm 8,43% năm 2003

Đáng chú ý, một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế phát triển nhng quymô còn thấp, tỷ trọng giá trị trong tổng thể giá trị dịch vụ của Hà Nội thấp nh dịch

vụ tài chính – ngân hàng (chỉ chiếm 6,10% năm 2003); dịch vụ hoạt động của các

tổ chức quốc tế (chỉ chiếm 0,76% năm 2003); dịch vụ hoạt động văn hoá - thể thao(chỉ chiếm 3,44% năm 2003)

Về xu hớng chuyển dịch cơ cấu nội bộ ngành, tiểu ngành dịch vụ của Hà Nội,

sự chuyển dịch cơ cấu các ngành, tiểu ngành dịch vụ diễn ra theo hớng phát triểnmạnh các dịch vụ khai thác, sử dụng tối đa thế mạnh của Hà Nội trong gần 10 nămqua diễn ra khá mạnh mẽ Cụ thể, tỷ trọng giá trị dịch vụ thơng nghiệp, sữa chữa xe

có động cơ có sự thay đổi đáng kể, tăng từ 22,3% năm 1995 lên 24,7% năm 2003;dịch vụ tài chính, tín dụng tăng từ 3,8% năm 1995 lên 6,1% năm 2003 Tuy nhiên,

xu hớng chuyển dịch cơ cấu diễn ra ở một số ngành dịch vụ còn lại vẫn đang diễn rachậm, có mức thay đổi trên (dới) 2%/năm) Đặc biệt, tỷ trọng giá trị một số ngànhdịch vụ trong tổng giá trị dịch vụ ở Hà Nôi có xu hớng giảm nh dịch vụ hoạt độngquốc tế, dịch vụ hoạt động Đảng, đoàn thể và hiệp hội, dịch vụ phục vụ cá nhân vàcộng đồng

Bảng 2.4: Quy mô và tốc độ tăng các phân ngành dịch vụ của Hà Nội

Đơn vị tính: Triệu đồng.

1995 2000 2003

Tốc độ tăng trởng (%) 1996-

2000

2003

2001- 2003 Tổng các ngành dịch vụ 7674204 11517092 15121.55 8,5 9,2 8,7 Thơng nghiệp, sửa chữa xe có

1996-động cơ 1713347 2830034 3694647 10,6 9,3 10,1Khách sạn, nhà hàng 567184 815290 1111883 7,5 10,9 8,8 Vận tải, kho bãi và thông tin

liên lạc 2163352 3031154 4142746 7,0 11,0 8,5Tài chính, tín dụng 290438 733065 912783 20,3 7,6 15,4 Hoạt động khoa học, công

Hoạt động liên quan đến KD

tài sản, DV t vấn 665468 1179060 1405452 12,1 6,0 9,8Quản lý Nhà nớc, an ninh quốc

Giáo dục và đào tạo 678418 974458 1261496 7,5 9,0 8,1

Y tế và cứu trợ xã hội 295796 410868 527776 6,8 8,7 7,5 Hoạt động văn hoá, thể thao 230115 372161 514883 10,1 11,4 10,6

Đặng Hải Anh 41

-Các hoạt động Đảng, đoàn thể,

hiệp hội 196516 92891 116452 -13,9 7,8 -6,3Hoạt động phục vụ cac nhân

và cộng đồng 120626 177553 221807 8,0 7,7 7,9Hoạt động làm thuê trong các

Hoạt động của các tổ chức

Nguồn: Niên giám thống kê 2003 và tính toán của nhóm nghiên cứu.

Nh vậy, các loại hình dịch vụ ở Hà Nội đã và đang phát triển tơng đối toàndiện Tuy nhiên, tốc độ phát triển một số ngành dịch vụ mà Hà Nội có lợi thế chacao, cha xứng với tiềm năng, sự dịch chuyển cơ cấu dịch vụ theo hớng khai thác tối

đa lợi thế của một thủ đô diễn ra cha mạnh Bên cạnh đó, nhiều ngành dịch vụ cóvai trò quan trọng trong phát triển sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội, có nhucầu tiêu dùng lớn nh dịch vụ thơng mại, du lịch, dịch vụ khoa học công nghệ, dịch

vụ t vấn hỗ trợ sản xuất cha phát triển đúng với tiềm năng của nó

2.3 Đóng góp của khu vực dịch vụ trong phát triển kinh tế – xã hội xã hội của Hà Nội

2.3.1 Ngành dịch vụ góp phần giải quyết việc làm của Thành phố

Tỷ trọng lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ trong tổng số lao động có xu hớng ngày càng tăng cũng là một tính quy luật hiện nay Tại các nớc phát triển nh

Hoa Kỳ, EU, Nhật Bản, Canađa lĩnh vực dịch vụ luôn tạo ra việc làm cho khoảng70-80% lực lợng lao động toàn xã hội Nền kinh tế càng phát triển, lao động tronglĩnh vực dịch vụ càng gia tăng và dẫn đến xu hớng di chuyển lao động từ các lĩnhvực chế tạo sang lĩnh vực dịch vụ Tại các nớc đang phát triển, lực lợng lao động tậptrung nhiều trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp nhng xu hớng di chuyển lao

động sang ngành dịch vụ cũng đang trở nên ngày càng phổ biến

Đối với Việt Nam, ngành dịch vụ đang ngày càng có xu hớng sử dụng nhiềulao động Số lợng lao động trong lĩnh vực dịch vụ tăng cả về tơng đối và tuyệt đối

Số liệu năm 2000 cho thấy trong tổng số gần 38 triệu lao động của Việt Nam thì65% làm việc trong ngành nông, lâm, ng nghiệp, 10% làm việc trong các ngànhcông nghiệp và 25% làm việc trong lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên, việc mỗi năm ViệtNam tăng thêm khoảng 1,7 triệu lao động (cha kể số lao động dôi ra và lao độngnhàn rỗi trong nông nghiệp) đã gây ra một sức ép rất lớn về việc làm đối với nềnkinh tế Dự báo ngành công nghiệp chỉ có thể thu hút đợc tối đa 0,7 triệu lao độngmỗi năm, còn lại 0,9 triệu là do khu vực dịch vụ Nhng với tốc độ tăng trởng củangành dịch vụ nh hiện nay thì mỗi năm cũng chỉ thu hút thêm đợc 0,5 triệu lao

động trong tổng số 0,9 triệu lao động Rõ ràng, ngành dịch vụ của Việt Nam đangthực sự tạo ra nhiều việc làm cho nền kinh tế quốc dân, nhng so với sức ép việc làmhiện nay thì việc thu hút lao động của ngành dịch vụ nh trên là cha thoả đáng

Hà Nội là trung tâm dịch vụ lớn thứ hai cả nớc, sau thành phố Hồ Chí Minh,năm 2003 có tỷ trọng lao động dịch vụ trong tổng số lao động toàn thành phố là

Công nhân kỹ thuật không bằng

Công nhân kỹ thuật có bằng

Trung học chuyên nghiệp

Cao đẳng, đại học trở lên

2.3.2 Vai trò của ngành dịch vụ Hà Nội đối với sự phát triển của các ngành sản xuất ở Hà Nội

Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong tăng trởng ngày càng lớn Dịch vụ từ chỗphát triển sau công nghiệp và nông nghiệp đã chuyển thành khu vực cùng phát triển

đồng thời với công nghiệp và nông nghiệp Ngành dịch vụ không còn đơn thuần chỉphụ thuộc vào ngành sản xuất mà nó phát triển có tính chất độc lập, đôi khi đi tr ớclàm tiền đề, tạo điều kiện để các ngành sản xuất phát triển Ngời ta đã thống kêrằng để sản xuất ra một thành phẩm có giá trị 100 đồng, 10 đồng phải chi cho dịch

vụ vận tải, 10 đồng cho dịch vụ viễn thông, 10 đồng cho dịch vụ quảng cáo, 30

đồng cho các dịch vụ liên quan tới sản xuất, chỉ có 20 đồng cho nguyên vật liệu vàcòn lại là các chi phí khác nh tiền lơng, quản lý v.v Nh vậy, các ngành sản xuấtngày càng cần đến nhiều dịch vụ hơn Đối với Việt Nam nói chung và Hà Nội nóiriêng, ngành dịch vụ đã có hỗ trợ rất đắc lực cho sự phát triển kinh tế, nhng mức độ

hỗ trợ còn cha đợc nh mong muốn và đôi khi còn cản trở, làm giảm khả năng cạnhtranh của các ngành sản xuất Các điều tra đã chỉ ra rằng nhiều ngành dịch vụ đang

là nguyên nhân làm cho các ngành sản xuất kém tính cạnh tranh Các chi phí cao vềdịch vụ vận tải (đờng bộ, đờng sắt, đờng biển), viễn thông, phí và lệ phí hải quản,hàng hải, hàng không, kho bãi có ảnh hởng rất lớn tới chi phí sản xuất và sức cạnhtranh đặc biệt là các sản phẩm phụ thuộc vào nguồn nguyên liệu nhập khẩu và xuấtkhẩu nh: phân bón; sản phẩm nhựa; sản phẩm dệt - may; giầy, dép; hàng tiêu dùngcao cấp, Hiện tại các chi phí dịch vụ viễn thông, cảng biển, chi phí vận tải ở ViệtNam cao hơn mức trung bình của các nớc trong khu vực Cụ thể là cớc viễn thôngquốc tế của Việt Nam cao hơn so với các nớc trong khu vực từ 30-50% (so vớiMalaysia, Thái Lan, Indonesia, Philipine và Singapore), chi phí vận tải cao hơn từ10-30% (so với Malaysia, Indonesia, và Singapore)