Nhìn nhận về sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay

Bài viết này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng, gây dựng niềm tin cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến nói riêng mà còn hướng tới thúc đẩy thương mại điện tử ở Việt Nam trong kỷ nguyên 4.0 ngày càng phát triển bền vững nói chung.

NHÌN NHẬN VỀ SỰ BÙNG NỔ CỦA MUA SẮM TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM

HIỆN NAY PERSPECTIVE OF THE EXPLOSION OF ONLINE SHOPPING IN VIETNAM AT PRESENT

TS Nguyễn Khoa Huy

ĐH Nông Lâm TP HCM Email: nkhuygtvt2@gmail.com

Tóm tắt

Hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam trong những năm gần đây có nhiều phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là sự bùng nổ của loại hình mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến đã và đang gặt hái nhiều thành công, không ngừng khẳng định vai trò và vị thế của mình Tuy nhiên, bên cạnh xu hướng hiện đại, tích cực thì mua sắm trực tuyến ở Việt Nam vẫn còn những hạn chế, bất cập Xuất phát từ thực trạng trên, với các số liệu thu thập được cũng như sử dụng phương pháp phân tích và so sánh thì tác giả đưa ra một số giải pháp cơ bản Bài viết này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng, gây dựng niềm tin cho khách hàng khi mua sắm trực tuyến nói riêng mà còn hướng tới thúc đẩy thương mại điện tử ở Việt Nam trong kỷ nguyên 4.0 ngày càng phát triển bền vững nói chung

Từ khóa: kỷ nguyên 4.0; mua sắm trực tuyến; thương mại điện tử

Abstract

In recent years, the e-commerce (EC) activities in Viet Nam have made a lot of great progress, especially online shopping Online shopping has achieved much success and affirmed its role and position However, besides the modern and positive trend, online shopping in Vietnam still has inadequacies and limitations From this situation, based on the collected data as well as the use of analytical and comparative methods, the article offers some fundamental solutions Not only does the article contribute to improve the quality, build customers’ trust in shopping online but also it contributes to promote e-commerce at Vietnam in the era of 4.0 with increasingly sustainable development

Keywords: the era of 4.0; online shopping; e-commerce

1 Đặt vấn đề

Mua sắm trực tuyến (online shopping) là một dạng thương mại điện tử Ở hình thức này, người bán và người mua không cần thấy mặt nhau, người mua cũng không cần mất nhiều thời gian để đến tận nơi mà vẫn có thể mua được nhiều mặt hàng ở khắp mọi nơi… khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ giao dịch qua Internet sử dụng trình duyệt web Mua sắm trực tuyến ra đời từ thập niên 90 ở Đức, sau đó lan rộng ra các quốc gia khác trên thế giới Ở Việt Nam, loại hình này phát triển mạnh từ thập niên

2000 đến nay

2 Thực trạng tình hình mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay

2.1 Mặt tích cực

Xem xét tình hình mua sắm trực tuyến ở Việt Nam những năm gần đây, có thể dễ dàng nhận ra dạng thương mại điện tử này đã có bước đột phá mạnh mẽ Không chỉ là sự đa dạng và phong phú của các loại sản phẩm dịch vụ, mà nó còn xuất hiện ngày một nhiều các đơn vị cung cấp hàng trực tuyến

có thương hiệu và uy tín Về các loại sản phẩm dịch vụ, đi đầu vẫn là mặt hàng áo quần, đồ chơi điện

tử, mỹ phẩm… Còn trong số các thương hiệu mua sắm trực tuyến lớn, uy tín không thể không nhắc đến: Lazada; Thegioididong; Sendo; Tiki; Shopee; Adayroi… Hoạt động mua sắm trực tuyến ở Việt Nam phát triển mạnh kéo theo các hoạt động trực tuyến khác phát triển theo Ví như trong những năm gần đây thì xu hướng quảng cáo trực tuyến cũng có sự thay đổi lớn Cụ thể là quảng cáo trực tuyến thông qua hai nền tảng là mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm đã và đang tăng trưởng mạnh (mạng xã

Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020

479

Bảng 1: Tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá hiệu quả cao các công cụ quảng cáo trực tuyến qua các năm

Nguồn: Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM)

Mua sắm trực tuyến đang trở thành xu thế chung trong hoạt động kinh tế, vì hình thức này có những ưu điểm vượt trội, rất phù hợp đối với người bán lẫn người mua trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay Đối với người bán hàng, tính chất của công việc khá đơn giản nhưng mang lại hiệu quả kinh tế cao Người bán có thể là bất kỳ ai, ở đâu, đang làm việc công việc gì, làm toàn thời gian hay bán thời gian đều có thể tham gia… Đặc biệt, đối với các bạn trẻ làm việc văn phòng hay ở nhà nội trợ, thất nghiệp thì loại hình này càng phù hợp Nó không chỉ giải quyết vấn đề thời gian, tâm lý mà còn mang lại nguồn thu nhập tăng thêm không hề nhỏ Theo số liệu tính toán thì “hơn 60% dân số Việt Nam có tài khoản facebook và một phần không nhỏ trong số họ đang nhộn nhịp kinh doanh, bán hàng trên mạng” (Hà Minh, 2019) Còn đối với người mua, họ có thể tìm mua mọi loại hàng mà họ cần, ở bất kỳ thời điểm nào (sáng, trưa, chiều, tối, nửa đêm), ở bất kỳ nơi nào (trong tỉnh, ngoài tỉnh, trong nước, ngoài nước) mà không cần trực tiếp đi đến nơi bán Người mua chỉ cần ngồi đợi, sẽ có người giao hàng đến tận nơi Trong một số trường hợp, “đặc biệt là các sản phẩm số hóa, thương mại điện tử

có khả năng giao hàng rất nhanh cho khách hàng” (Trần Văn Hoè, 2007) Khoảng cách về không gian

và thời gian sẽ bị xoá mờ khi tham gia mua hàng trực tuyến Không chỉ vậy, người mua còn có thể mua được những mặt hàng giá rẻ hơn so mua trong cửa hàng (vì bán trực tuyến không phải mất tiền thuê mặt bằng, cũng như chịu các phụ phí khác) Ngoài ra, họ còn có thể so sánh về giá cả giữa các thương hiệu, các cửa hàng online một cách nhanh chóng, chính xác trước khi ra quyết định mua Và nếu mua hàng trên mạng thì khách hàng còn được tham gia vào rất nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá liên tục, sale theo sự kiện, sale theo mùa… cực kỳ hấp dẫn

Sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của thương mại điện tử Việt Nam, cụ thể là “hết năm 2018, tổng doanh thu kinh doanh thương mại điện tử đạt hơn 8 tỷ USD, tăng gấp đôi 3 năm trước” (Trang Nguyễn, 2019) Hay trong khảo sát của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), trong số các doanh nghiệp tham gia khảo sát thì có 36% doanh nghiệp cho biết có bán hàng trên mạng xã hội (tăng 4% so với năm 2017)

15%

25%

32%

14%

20%

46%

44%

20%

21%

46%

39%

22%

22%

52%

40%

22%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Báo điện tử Mạng xã hội Các công cụ tìm 

kiếm

Tin nhắn và ứng dụng di động

2015 2016 2017 2018

Bảng 2: Kinh doanh trên mạng xã hội qua các năm

Nguồn: Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM)

2.2 Mặt tiêu cực

Tuy nhiên, bên cạnh mặt tích cực đã đạt được thì hoạt động mua sắm trực tuyến hiện nay vẫn còn những hạn chế, tiêu cực Trong những tiêu cực đó, nổi cộm nhất là vấn nạn lừa đảo qua mạng

Với những hình thức giao dịch ảo này đã dẫn đến tình trạng lừa đảo trở nên phổ biến Đầu tiên

là hình thức lừa đảo về chất lượng hàng, trên mạng thì nhìn rất đẹp nhưng đến khi nhận hàng mới biết

“một trời một vực” Hay việc lấy cắp những hình ảnh từ các trang web nước ngoài, bỏ lên trang của mình để rồi bán cho khách hàng sản phẩm loại 2, loại 3, hàng nhái, thậm chí hàng giả từ Trung Quốc

Hình thức lừa đảo về giá cả hàng hóa, tức là người bán sẽ nâng giá lên cao rồi lại đăng thông tin giảm giá; hay cố tình đăng thông tin giảm giá 30 - 50% so với giá thật trên thị trường nhưng yêu cầu đặt cọc trước, khi người mua đã chuyển tiền đặt cọc xong thì gọi điện xin lỗi vì nhầm giá Sau đó yêu cầu người mua chi bổ sung nếu không sẽ không hoàn tiền cọc, ép khách hàng phải chấp nhận giá mới

Hai hình thức trên, mặc dù đều là bị lừa nhưng ít ra còn nhận được hàng Còn ở hình thức thứ

ba này thì tỏ ra trắng trợn hơn, ngang nhiên xem thường pháp luật hơn Đó là, nhiều cơ sở, cá nhân kinh doanh trực tuyến lừa tiền và không giao hàng, hay nói cách khác là khách hàng vừa mất tiền vừa mất cả hàng

Tình trạng lừa đảo qua mua sắm trực tuyến đang gióng lên một hồi chuông báo động trong hoạt động thương mại điện tử Theo Tổng Cục trưởng Tổng Cục Quản lý thị trường - Trần Hữu Linh từng đánh giá: “trong những năm gần đây thương mại điện tử đã trở thành kênh tiêu thụ hiệu quả hàng giả, hàng gian, hàng cấm của nhiều đối tượng, làm mất lòng tin của người tiêu dùng” (Hạ Vũ, 2019)

Qua số liệu thống kê của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số thì “tính đến năm 2018, tổng

số sản phẩm vi phạm đã gỡ bỏ trên các sàn là 35.943; hơn 3126 tài khoản/ gian hàng trên các sàn đã bị khóa 4 tháng đầu năm, Bộ Công Thương yêu cầu các sàn Thương mại điện tử rà soát và gỡ bỏ trên 3.750 sản phẩm vi phạm thuộc gần 600 gian hàng và website” (Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, 2019) Còn theo số liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng thì tình trạng vi phạm quyền lợi

28%

72%

34%

66%

32%

68%

36%

64%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020

481

Cục đã tiếp nhận và giải quyết “443 đơn khiếu nại của người tiêu dùng….Vụ việc liên quan đến các giao dịch mua bán trực tuyến: Năm 2018 ghi nhận số lượng các vụ khiếu nại trong giao dịch thương mại điện tử là 91 vụ việc, trong đó, tập trung phần lớn vào hoạt động của các trang web Lazada, Shopee, Sendo, Tiki…” (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, 34)

2.3 Nguyên nhân tiêu cực

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng tiêu cực trong mua sắm trực tuyến của Việt Nam hiện nay Qua khảo sát và phân tích, chúng tôi đã tổng kết lại thành nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân

khách quan

Về nguyên nhân chủ quan: Một số cơ sở, cá nhân bán hàng trực tuyến ở Việt Nam rất xảo quyệt, mánh khoé, tinh vi và biến hóa Họ biết cách lừa khách hàng, đặc biệt là hình thức lừa đảo lại không tuân theo một cách thức nhất định Chính vì vậy, khi họ tung chiêu thì “con mồi” khó mà nhận

ra và nếu có nhận ra được thì mọi chuyện cũng đã xong Trước khi mua hàng, tất cả mọi thứ đều đẹp,

từ việc mời chào, đến tổ chức các chương trình trúng thưởng, giảm giá, hay những lời hứa hẹn về việc giao hàng tận nơi… người bán hàng luôn tỏ ra rất tận tâm, nhẹ nhàn, lịch sự và chuyên nghiệp Nhưng sau khi người tiêu dùng đã mua hàng, tất cả mọi thứ đều thay đổi hoàn toàn Nếu khách hàng không vừa lòng, gọi điện, lên mạng yêu cầu giải thích, đổi trả… thì họ tìm đủ mọi lý do để chối bỏ trách nhiệm, thậm chí là “bốc hơi” luôn Về phía khách hàng, nguyên nhân chủ quan cơ bản nhất dẫn đến tình cảnh bị lừa đó chính là do tâm lý hám rẻ, họ cứ thấy giá rẻ là lao vào mua mà không suy xét, không so sánh với thực tế thị trường Một số khác lại thiếu kiến thức về mua sắm trực tuyến nhưng lại không chịu tìm tòi, học hỏi, rút kinh nghiệm

Về nguyên nhân khách quan: Loại hình thương mại điện tử - mua sắm trực tuyến mới phát triển mạnh ở Việt Nam trong thời gian không lâu, nên chính sách quản lý, kiểm tra còn chưa hoàn thiện Đặc biệt, hình thức xử lý các vi phạm trong mua sắm trực tuyến còn nhẹ Bên cạnh đó, hoạt động mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hầu hết không có hóa đơn chứng từ cụ thể, vì vậy khi phát sinh vấn đề thì việc xử lý các vi phạm là rất khó khăn Ngoài ra, đặc thù của mua sắm trực tuyến là không “sờ, nắm”

để có thể kiểm tra ngay được các mặt hàng và ai cũng có thể tham gia mua bán được khi chỉ cần một tài khoản trên mạng xã hội Vì vậy vô hình dung đây là một lỗ hổng lớn để các tổ chức, cá nhân lừa đảo dễ dàng hoạt động

3 Một số giải pháp cơ bản

3.1 Sự quan tâm và định hướng của Nhà nước, của các cơ quan quản lý

Theo luật sư Bùi Quang Tín - Đoàn Luật sư Thành phố Hồ Chí Minh thì “quy định về xử phạt

vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ người tiêu dùng, thì mức độ xử phát tuỳ thuộc vào hành vi vi phạm cụ thể từ trang thương mại điện tử, chủ yếu là phạt tiền Nhưng bất cập hiện nay đó là mức phạt còn quá nhẹ, chỉ vài triệu đến vài chục triệu đồng nếu bị phát hiện kinh doanh hàng sai phạm Với mức phạt như vậy sẽ không đủ sức răn đe đối tượng vi phạm nên tình trạng bán hàng giả, nhái, trôi nổi trên các sàn thương mại điện tử vẫn còn tiếp diễn” (Minh Anh, 2019)

Để khắc phục tiến đến chấm dứt tình trạng này thì Nhà nước cần có những chế tài cụ thể, tăng cường hình thức xử phạt đối với những cá nhân, tập thể vi phạm trong hoạt động thương mại điện tử nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng Nếu cá nhân hoặc doanh nghiệp cố tình vi phạm hoặc tái diễn nhiều lần thì có thể tăng mức phạt, thậm chí là truy cứu trách nhiệm hình sự, phạt tù Hình phạt căn cứ vào tính chất và mức độ vi phạm, xử lý đúng người đúng tội, mang tính răn đe để làm gương cho người khác

Với sự bùng nổ của hoạt động mua sắm trực tuyến như hiện nay ở Việt Nam, một tổ chức quản

lý nhà nước riêng lẻ, hoạt động đơn độc trong lĩnh vực này thì không thể nào nắm bắt và bao quát hết

Vì vậy, cần có sự liên kết và phối hợp giữa các cơ quan quản lý nhà nước với nhau, cụ thể là bộ Công Thương cần tăng cường hợp tác hành động với bộ Công an, bộ Giáo dục và Đào tạo Thông qua việc

tin

mạ

các

mặ

thô

kh

ăn

ng

tru

qu

kh

dù

triể

hiể

sắm

tra

ph

hiể

3.2

thì

ch

kin

ên kết, phối

n chính sách

ạng; cũng n

c vụ việc ph

Ngoài

ặt các webs

ông tin nhữ

hông bị “mắ

còn “bê bố

ghiêm túc nế

Bên cạ

uyền cụ thể

uan quản lý

hẳng định đâ

ùng nên thay

ển hơn Ở n

ểu nhiều về

m trực tuyế

a độ uy tín c

hải làm gì; h

ểu, giúp họ

2 Xây dựng

Để ho

ì đầu tiên c

ính là “yếu

nh doanh củ

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

hợp hành đ h; xây dựng

như có thể g

hức tạp liên

ra, các cơ q site, ứng dụ

ững cá nhân

ắc bẫy”, đồn

ối” Đó là, n

ếu không mu

ạnh đó, các

để người dâ

cần phải p

ây chính là x

y đổi cách n

nhóm đối tư

công nghệ

n cho họ V

của các trang

hay phân tíc

tự tin hơn k

g niềm tin c

ạt động thư

ần chú trọn

tố trung tâm

ủa doanh ng

Bảng

Nguồn: Báo

0%

5%

0%

5%

0%

5%

0%

5%

0%

5%

0%

Hàn

động này sẽ

cơ sở dữ li giáo dục và quan đến h quan quản lý ụng di động

n, tổ chức sở

ng thời thôn những cá nh uốn bị xử lý

cơ quan qu

ân hiểu và t phổ biến đư

xu thế tất yế nhìn, thay đổ ượng đặc b thông tin th

Ví như: trang

g mạng, các

ch những ư khi tham gia

cho khách h

ương mại điệ

ng đến việc

m trong các ghiệp” (Bộ C

g 3: Tỷ lệ cập

o cáo năm 20

ng ngày

47%

ẽ mang lại n iệu phục vụ tuyên truyề hoạt động nà

ý nhà nước

có hành vi

ở hữu các w

ng qua đây c hân, tổ chức

ý

uản lý hoạt đ tham gia ho ường lối, ch

ếu của thời

ổi thói quen iệt như ngư

hì cần bổ tú

g bị cho họ

c cơ sở sản

ưu điểm và h

a vào hoạt đ

hàng

ện tử nói ch xây dựng

c mối quan Công thươn

p nhất thông

019 của Hiệp

Hàng tuần

23%

những giá tr

ụ công tác ch

ền cho ngườ ày…

cần tăng cư

i vi phạm p website này cũng phát đ

c này cần ph

động mua b

ạt động này

ủ trương củ đại, sự phát

n mua sắm, đ ười lớn tuổi

úc, hướng d những kỹ n xuất đó như hạn chế tron động mua bá

hung, mua s niềm tin ch

hệ trao đổi,

g Việt Nam

g tin lên webs

p hội thương

%

rị và hiệu q hống gian l

ời dân; tiến

ường và triệ pháp luật T

y Mục đích

đi lời cảnh b hải thay đổi

án trực tuyế

y một cách c

ủa Nhà nướ

t triển chun

để đạt hiệu

i, người ít c dẫn, trang bị năng tìm kiế

ư thế nào; n

ng mua bán

án trực tuyế

sắm trực tuy

ho khách hà , là điều kiệ

m, 2017)

site của các

mại điện tử

g tháng T

8%

quả thiết thự lận trong ho đến dự báo

ệt để hơn tro Thậm chí họ

h là để ngườ bảo đến các

i, chấn chỉn

ến phải có n

có hiệu quả

ớc trong ho

ng của thế gi quả hơn, ph

có cơ hội ti

ị những kiế

ếm, xác địn nếu gặp phải

n trực tuyến

ến

yến nói riên àng Vì niềm

ện tiên quyế

doanh nghiệ

Việt Nam (V

Thỉnh thoản

22%

ực như: trao oạt động mu

o tình hình;

ong việc nêu

ọ có thể nêu

ời tiêu dùng

c cá nhân, tổ

nh lại cách l

những hình

ả hơn Đầu t

ạt động này iới Vì vậy,

hù hợp với x iếp xúc hoặ

ến thức cơ b

nh các mặt h

i trường hợp

n cho người

ng phát triển

m tin của k

ết quyết địn

ệp

VECOM)

g

o đổi thông

ua bán trên giải quyết

u tên, điểm

u cả tên và

g tránh xa,

ổ chức làm làm ăn cho

thức tuyên iên, các cơ y; tiến đến người tiêu

xu thế phát

c chưa am bản về mua hàng; kiểm

p bị lừa thì

i tiêu dùng

n bền vững khách hàng

nh hiệu quả

Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020

483

Đặt trong môi trường kinh doanh trực tuyến như hiện nay thì điều đó lại càng có ý nghĩa quan trọng và cấp thiết Các cơ sở, cá nhân khi tham gia bán hàng trực tuyến phải đặc biệt chú trọng đến vấn

đề chất lượng hàng, chú trọng đến uy tín thương hiệu “Niềm tin của người tiêu dùng chỉ tồn tại khi họ tin rằng người bán có khả năng và động lực để cung cấp sản phẩm với chất lượng đúng với mong đợi của người mua” (Bộ Công thương Việt Nam, 2017) Người bán tuyệt đối không nên vì những lợi ích trước mắt mà lừa đảo khách hàng, bán hàng nhái, hàng giả hay sử dụng chiêu trò ép khách hàng mua với giá cao… Những hành vi lừa đảo, những chiêu trò kia không sớm thì muộn cũng bị người tiêu dùng phát hiện, tố cáo và dĩ nhiên là sẽ “cạch mặt”, vĩnh viễn không bao giờ trở lại để mua Không chỉ một người quay lưng lại mà thông qua những lời bình luận, đánh giá, hay các chứng cứ về việc làm ăn không chân chính được tung lên trên mạng sẽ kéo theo nhiều khách hàng khác quay lưng ra đi

Có được niềm tin của khách hàng đã khó, xây dựng niềm tin đó lâu dài thì lại càng khó hơn Không chỉ đảm bảo chất lượng hàng mà người bán còn cần phải duy trì mối quan hệ và thường xuyên tương tác với khách hàng Người bán phải luôn luôn chú ý đến chiến lược nhằm gia tăng các bình luận, đánh giá tích cực về sản phẩm, đặc biệt phải “thường xuyên cập nhật, đính chính lại các thông tin một cách nhanh chóng và chính xác, có tinh thần cầu thị đối với những bình luận, đánh giá chưa tốt” (Nguyễn Quang Thu & Lưu Thị Kim Tuyến, 2017) Theo Báo cáo năm 2019 của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) tỷ lệ cập nhất thông tin lên website của các doanh nghiệp hàng ngày chưa thật sự cao (chỉ chiếm 47%), trong thời gian tới, các doanh nghiệp cần tăng cường đẩy mạnh hơn mới đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu, mua bán của khách hàng trực tuyến

Trong sự tương tác với khách hàng, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ là một giải pháp tối ưu Đội ngũ này phải được đào tạo chu đáo, vừa có khả năng diễn đạt tốt, hiểu tâm lý, vừa phải làm việc nhiệt tình Dù khách hàng có khó tính đến đâu thì những nhân viên này cũng phải bình tĩnh, lễ phép trả lời và giải đáp một cách thoả đáng nhất Đối với những trường hợp khách hàng phản ánh đúng, đội ngũ này phải thay mặt cơ sở sản xuất nghiêm túc xin lỗi và nhanh chóng sửa sai, tuyệt đối không vòng vo hoặc gây khó dễ cho khách

Bên cạnh đó các cơ sở, cá nhân kinh doanh trực tuyến cũng cần áp dụng rộng rãi phương pháp thanh toán khi giao hàng, hoặc thanh toán qua bên thứ ba nhằm gây lòng tin với khách mua Đối với các rủi ro về sản phẩm, “để khách hàng có thể đánh giá sản phẩm một cách chính xác, người bán cần đưa ra các hình ảnh về sản phẩm một cách chính xác và đầy đủ Với những sản phẩm hữu hình, người bán có thể sử dụng các công nghệ hiện đại để mô tả sản phẩm như hình ảnh, mô hình ba chiều” (Hà Ngọc Thắng & Nguyễn Thành Độ, 2016)

Xây dựng niềm tin của khách hàng không phải là chuyện đơn gian, một sớm một chiều là xong,

mà nó là cả một quá trình dài lâu Trong quá trình này, đòi hỏi sự nghiêm túc, thành tâm và kiên trì của các cơ sở, cá nhân khi tham gia hoạt động mua sắm trực tuyến Chỉ khi nào người bán minh bạch, đàng hoàng, luôn luôn có ý thức tôn trọng khách hàng thì lúc ấy sẽ có được niềm tin của khách hàng

3.3 Trở thành một người tiêu dùng thông thái

Trước tình hình mua bán trực tuyến như hiện nay, người bán với người mua không thấy mặt nhau, chất lượng hàng dựa hoàn toàn vào hình ảnh được cung cấp trên trang web… không chỉ cần sự định hướng của Nhà nước, của các cơ quan quản lý; cần những chiến lược để xây dựng niềm tin cho khách hàng mà còn cần cả sự thông thái của chính khách hàng Khái niệm người tiêu dùng thông thái được nhắc đến nhiều trên các trang mạng hay ở các mục quảng cáo trong thời gian gần đây, nhất là trong hoạt động mua sắm trực tuyến Người tiêu dùng khi tham gia hoạt động này, cần phải cẩn trọng hơn, tỉnh táo hơn để tránh gặp phải những rủi ro Một số rủi ro cơ bản có thể kể ra như: “rủi ro nhận được sản phẩm khác với mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc, chất lượng so với nội dung mô tả sản phẩm mà người bán cung cấp trước khi mua” (Forsythe & cộng sự, 2006); rủi ro về tiền mất nhưng hàng không có; “rủi ro trong vận chuyển, thời gian xử lý, chi phí vận chuyển sản phẩm trả lại người bán” (Lewis, 2006); rủi ro trong việc kiện tụng, tố cáo của khách hàng

we

lẫn

vớ

mu

kiệ

vấn

Na

ch

kh

thâ

mì

nếu

so

kh

đề

ch

cấp

hộ

giả

tuy

mu

kh

kh

gia

cũ

Lu

kh

Vì vậy

eb uy tín, có

eb uy tín đó

n số điện tho

ới các trang

uốn trở thàn

ện và điều k

n đề giao n

am không q

ất lượng sản

hách hàng

Để ho

ân”, hay “d

ình sắp mua

u khác thì k

sánh, tìm h

Ngoài

hoản, hay ăn

an toàn và

ính là vấn đ

p thông tin,

i Cũng như

ảm giá, để n

yến không r

ua cũng nên

Theo C

hiếu nại liên

hiếu nại theo

a mua sắm tr

N

Trườn

, hàng kém

uật bảo vệ q

hông đúng ti

y, khi mua m

ó hóa đơn, c

ó là bao giờ

oại di động,

web mà th

nh “nạn nhâ

khoản của t

nhận Thực t

quan tâm đế

n phẩm Vì

ạt động mu

ở khóc dở c

a, thậm chí p

khác như th

hiểu kỹ các t

ra, người t

n cắp thông

bảo mật đã

đề cốt tử tro

, số điện tho

ư người mu

nhận các ph

rõ nguồn gố

n xác minh l

Cục Cạnh tr

quan đến v

o hành vi) C

rực tuyến D

Nguồn: Cục C

ng hợp các c

m chất lượng

quyền lợi củ

iêu chuẩn, q

một mặt hàn chứng từ, ch

ở các trang , mã số thuế hiếu những ân” của việc trang web b

tế cho thấy

ến vấn đề nà vậy khi có

ua sắm trực cười” thì ng phải so sánh

hế nào? Giá thông tin về tiêu dùng ph tin cá nhân được cải th ong giao dịc oại, tài khoả

ua tuyệt đối hần quà giá

ốc, hoặc chư lại cẩn thận

ranh và Bảo vấn đề bảo v Con số này c

Do đó, hơn b

Bảng 4:

Cạnh tranh v

cơ sở, cá nh

g thì người

ủa người tiê quy chuẩn k

Bảo vệ  thông tin  36%

Cun thôn 1

ng người m hính sách bả

g web uy tín

ế rõ ràng, ng thông tin c

c lừa đảo B bán hàng đó khá nhiều

ày Đa số h khiếu nại x

tuyến trở n gười mua c

h với thông

cả có thay

ề mặt hàng m hải luôn luô

n để rút tiền, hiện nhiều tr

ch Để tránh

ản ngân hàn không làm

á trị, hay cá

ưa từng mua

o vệ người ti

vệ thông tin cho thấy, bả bảo giờ hết n

Phân chia v

và Bảo vệ ngư

hân kinh doa tiêu dùng c

êu dùng, đó

kỹ thuật, ch

ng cấp 

ng tin  6%

ua cần hết s

ảo hành đầy

n thì người t goài ra còn

cơ bản này Bên cạnh đó

ó Cụ thể là khách hàng

họ có thói qu xảy ra, bên đ

ên lành mạn

ần phải kiể

g tin trên các đổi hay khô mình mua n

ôn cảnh giác , hoặc giả m rong thời gi

h các trường ng… cho cá theo các hư

c gói mua h

a qua Ngay

iêu dùng, tín chiếm tỷ lệ

o vệ thông t người mua c

vụ việc khiếu

ười tiêu dùng

anh trực tuy

có quyền yê là: “yêu cầu hất lượng, s

Bảo hành 3%

sức lưu ý, đ

y đủ Và các

ta cũng đều

có các thôn thì người m

ó, người mu điều kiện b

g trong quá uen là chỉ c đuối lý, phả

nh, hiệu qu

m tra đầy đ

c trang mạn ông? Có kh nên đã bị mu

c trước nhữ mạo thông ti ian qua, như

g hợp này, n

ác trang web ướng dẫn (đ hàng ưu đãi

cả với nhữn

nh tại thời đ

ệ 36% (cao tin đang là m cần cảnh giá

u nại theo hà

g (CT&BVNT

yến không g

êu cầu bồi th

u bồi thườn

ố lượng ho

Giao kết hợp đồng 22%

S

t g

Khác 11%

h

đó là chỉ mu

ch dễ dàng đ

u ghi rõ địa

ng tin khác đ mua cần câ

ua cũng cần bảo hành, tr trình mua s chăm chăm

ải “cắn răng

uả, tránh tình

đủ các thôn

ng khác Xem hông ít trườn

ua đắt, mua ững chiêu th

in làm điều ưng vẫn còn người tiêu d

b, hoặc tài k

để tham gia i) từ những

ng trang we

điểm tháng nhất trong b một mối ngu

ác cao độ để

ành vi

NTD) tháng 8

giao đúng m thường Căn

ng thiệt hại

ặc nội dung

Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng 12%

ua hàng ở nh

để nhận biết chỉ, số điện

đi kèm Ngư

ân nhắc kỹ

n phải đọc k

rả hàng, hoà sắm trực tu vào giá cả g” chịu thiệt

h trạng “rướ

ng tin về mặ

m nó có giố

ng hợp do k nhầm hàng hức ăn cắp phi pháp M

n đó nhiều k dùng không khoản lạ trê vào các ch

g địa chỉ mu

eb đã từng m

8 năm 2019 bảng phân c

uy lớn cho n

ể tự bảo vệ m

năm 2019

mặt hàng ho

n cứ vào Đi khi hàng hó

g khác mà t

hững trang

t một trang

n thoại bàn ược lại, đối nếu không

kỹ các điều

àn tiền hay yến ở Việt sản phẩm,

t thường là

ớc bực vào

ặt hàng mà ống không, không chịu

g

mật mã tài Mặc dù vấn khe hở, đây được cung

n mạng xã hương trình

ua bán trực mua, người

9 thì các vụ chia các vụ người tham mình

ặc hàng đã iều 8 trong

óa, dịch vụ

tổ chức, cá

Kỷ yếu Hội thảo quốc tế “Thương mại và phân phối” lần 2 năm 2020

485

nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết” (Quốc hội, 2010) Đối với trường hợp bị lừa như: đã chuyển tiền nhưng không nhận được hàng; hoặc hàng kém chất lượng nhưng lại không liên lạc được với nơi bán (tắt máy điện thoại, chặn zalo, chặn facebook, đóng tài khoản trên mạng…) thì người tiêu dùng có thể sử dụng quyền khởi kiện Đó là, họ có thể “khiếu nại,

tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan” (Quốc hội, 2010) Khi tiến hành khởi kiện, người tiêu dùng cần lưu ý là cung cấp đầy đủ các bằng chứng để cơ quan quản lý nhà nước nhanh chóng xử lý vi phạm Đồng thời, người phát hiện cũng nên phổ biến các thông tin này trên mạng xã hội

để những người khác cùng biết, nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác và phòng tránh lừa đảo

4 Kết luận

Trong Quyết định “Phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020” (số 1563/QĐ-TTg) của Thủ tướng Chính phủ đã nêu rõ: “Thương mại điện tử là một trong những kết cấu hạ tầng quan trọng trong lĩnh vực thương mại và của xã hội thông tin; là phương thức giúp doanh nghiệp Việt Nam đẩy mạnh phát triển thị trường trong nước và xuất khẩu, tham gia vào chuỗi cung ứng toàn cầu, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia trong hội nhập quốc tế” (Quyết định của Thủ tướng Chính phủ, 2016) Bước vào kỷ nguyên 4.0, sự phát triển của thương mại điện tử nói chung, mua sắm trực tuyến nói riêng không chỉ một xu thế tất yếu mà nó còn đang ngày càng khẳng định vị trí và vai trò quan trọng của mình trong đời sống xã hội Và với sự bùng nổ của hoạt động mua sắm trực tuyến ở Việt Nam như hiện nay, thiết nghĩ cần có những quan điểm khách quan, toàn diện cũng như những giải pháp phù hợp, mang tính chiến lược để phát triển kinh tế, góp phần đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Bộ Công thương Việt Nam (2017), Giành niềm tin trong mua sắm trực tuyến, Báo Bộ Công thương, truy

cập ngày 6 tháng 12 năm 2019 từ http://www.moit.gov.vn

2 Cục canh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (2018), Báo cáo thường niên 2018, Bộ Công Thương, tr 34

3 Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2019), Chống hàng giả, hàng nhái trong thương mại điện tử: Mạnh tay xử lý vi phạm, Báo Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, truy cập ngày 5 tháng 12 năm 2019 từ

http://www.idea.gov.vn

4 S Forsythe, C Liu, D Shannon, L C Gardner (2006), Development of a scale to measure the perceived benefits and risks of online shopping, Journal of interactive marketing 20, 55 - 75

5 Hà Minh (2019), Xu hướng mua sắm trực tuyến: Cẩn thận tránh tiền mất tật mang, Báo cảnh sát toàn cầu

online Truy cập ngày 08 tháng 11 năm 2019 từ http://www.cstc.cand.com.vn

6 Hà Ngọc Thắng & Nguyễn Thành Độ (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi có hoạch định, Tạp chí Khoa học

ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, Số 4 (32), 26

7 Hạ Vũ (2019), Năm sàn thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam nói không với hàng giả, Tạp chí công thương online, truy cập ngày 6 tháng 10 năm 2019 từ http://www.tapchicongthuong.vn

8 Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (2019), Báo cáo chỉ số thương mại điện tử 2019, tr 27

9 M Lewis (2006), The effect of shipping fees on customer acquisition, customer retention, and purchase quantities, Journal of Retailing 82, 13 - 23

10 Minh Anh (2019), Bộ Công Thương sẽ “bêu tên” các website bán hàng giả, hàng lậu, Báo Tiêu dùng, truy

cập ngày 30 tháng 10 năm 2019 từ http://www.tieudung.vn

11 Nguyễn Quang Thu & Lưu Thị Kim Tuyến (2017), Vai trò của yếu tố ảnh hưởng xã hội trong mối quan hệ với niềm tin, thái độ, nhận thức rủi ro đến ý định mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng tại Thành phố

Hồ Chí Minh, Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế và Kinh doanh Châu Á, số 01 (29), 19

12 Quốc hội (2010), Luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, Luật số 59/2010/QH12, Điều 8

13 Quyết định của Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020, Hà Nội

14 Trang Nguyễn (2019), Thị trường Việt đang dần “sính” mua sắm trực tuyến, Báo Thương hiệu và Công luận, Truy cập ngày 10 tháng 11 năm 2019 từ http://www thuonghieucongluan.com.vn

15 Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình Thương mại điện tử căn bản, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, tr

16