Tiểu luận tân hiệp phát với 7 tiêu chí của giải thưởng chất lượng việt nam

Định kỳ 6 tháng, mục tiêu của các bộ phận đều được báo cáo và phân tíchnguyên nhân của những mục tiêu không đạt được, qua đó sẽ đưa ra những biện phápcải tiến nhằm loại bỏ sự không phù h

PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ GIẢI

THƯỞNG CHẤT LƯỢNG VIỆT NAM (GTCLVN)

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tháng 8/1995 tại Hà Nội, Phó Chủ tịch nước Nguyễn Thị Bình đã công bố việckhởi xướng Phong trào Năng suất - Chất lượng trong Thập niên Chất lượng Việt Namlần thứ nhất (1996 - 2005) theo sáng kiến của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chấtlượng thuộc Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường (nay là Bộ Khoa học và Côngnghệ) Hội nghị này đã thông qua Quyết định số 1352-QĐ-TĐC ngày 8/5/1995 về thiếtlập một giải thưởng trong lĩnh vực chất lượng - Giải thưởng Chất lượng Việt Nam(GTCLVN) Theo đó, GTCLVN được thực hiện hàng năm nhằm xem xét, đánh giá vàtrao các giải thưởng cho những doanh nghiệp đạt những thành tích xuất sắc và thànhtựu nổi bật trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, đóng gópđáng kể cho phong trào năng suất - chất lượng của Việt Nam Tổng cục Tiêu chuẩn Đolường Chất lượng được giao nhiệm vụ tổ chức và triển khai thực hiện các hoạt độngcủa chương trình này

1.2 Mục tiêu

Gồm 3 mục tiêu cơ bản như sau:

- Tôn vinh các tổ chức, doanh nghiệp xuất sắc của Việt Nam, qua đó xây dựng,quảng bá thương hiệu và nâng cao vị thế của sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ củaViệt Nam trên thị trường trong nước và quốc tế

- Tăng cường năng lực và khả năng cạnh tranh của các tổ chức, doanh nghiệpthông qua việc cải tiến và nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, hàng hoá vàdịch vụ của mình

- Xây dựng văn hoá, phong trào và các đột phá về năng suất, chất lượng trong các

tổ chức, doanh nghiệp nhằm đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế, xã hộicủa đất nước, nâng cao khả năng hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới

1.3 Tiêu chí giải thưởng

GTCLVN bao gồm 7 tiêu chí, đó là:

 Tiêu chí 1 - Vai trò của lãnh đạo tổ chức

- Lãnh đạo cao nhất: Lãnh đạo cao nhất điều hành tổ chức như thế nào?

- Điều hành và trách nhiệm xã hội: Tổ chức điều hành và làm tròn trách nhiệm xãhội của mình như thế nào?

 Tiêu chí 2 - Chiến lược hoạt động

- Xây dựng chiến lược: Tổ chức xây dựng chiến lược như thế nào?

- Triển khai chiến lược: Tổ chức triển khai chiến lược của mình như thế nào?

 Tiêu chí 3 - Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường

- Gắn bó của khách hàng: Tổ chức cam kết phục vụ theo nhu cầu của khách hàng

và xây dựng mối quan hệ với khách hàng như thế nào?

- Lắng nghe khách hàng: Tổ chức thu thập và sử dụng thông tin từ phía kháchhàng như thế nào?

 Tiêu chí 4 - Đo lường, phân tích và quản lý tri thức

- Đo lường, phân tích và cải tiến hoạt động của tổ chức: Tổ chức đo lường, phântích và cải tiến hoạt động của mình như thế nào?

- Quản lý thông tin, tri thức và công nghệ thông tin: Tổ chức quản lý thông tin, trithức và công nghệ thông tin của mình như thế nào?

 Tiêu chí 5 - Quản lý, phát triển nguồn nhân lực

- Gắn kết của lực lượng lao động: Tổ chức thực hiện việc gắn kết lực lượng laođộng của mình như thế nào để đạt được thành công của tổ chức và của từng cánhân?

- Môi trường làm việc của lực lượng lao động: Tổ chức xây dựng môi trường làmviệc hiệu quả và hỗ trợ cho lực lượng lao động như thế nào?

 Tiêu chí 6 - Quản lý quá trình hoạt động

- Hệ thống làm việc: Tổ chức thiết kế các hệ thống làm việc của mình như thếnào?

- Các quá trình làm việc: Tổ chức thiết kế, quản lý và cải tiến các quá trình làmviệc chính của mình như thế nào?

 Tiêu chí 7 - Kết quả hoạt động kinh doanh

- Kết quả về sản phẩm: Kết quả nào chứng minh hiệu quả sản phẩm của tổ chức?

- Kết quả về định hướng vào khách hàng: Các kết quả nói lên hiệu quả hoạt độngđịnh hướng vào khách hàng của tổ chức là gì?

- Kết quả về tài chính và thị trường: Các kết quả về hiệu quả hoạt động tài chính

PHẦN 2: TÂN HIỆP PHÁT VỚI 7 TIÊU CHÍ CỦA

GTCLVN

2.1 Giới thiệu công ty

Công Ty TNHH TM DV Tân Hiệp Phát được thành lập năm 1994 với đơn vịtiền thân là Nhà Máy Bia & nước giải khát Bến Thành có chức năng sản xuất, kinhdoanh sản xuất rượu bia và nước giải khát, là thành viên của Hiệp Hội rượu bia vànước giải khát Việt Nam

Được sáng lập bởi TS Trần Qúi Thanh, hiện là Chủ tịch Hội đồng quản trịkiêm GĐ Điều hành Trải qua 15 năm hoạt động, Tân Hiệp Phát nay đã xây dựng được

cơ ngơi với thiết bị dây chuyền sản xuất hiện đại, sở hữu nhiều thương hiệu nổi tiếng:Number 1, bia Laser, bia Bến Thành, Trà xanh 0o, Active,…

Với nhiều thành tích đạt được trong thời gian qua, Tân Hiệp Phát đã khẳng định được

vị trí của mình trên thị trường và nhận được sự tín nhiệm của người tiêu dùng

2.2 Thực trạng áp dụng 7 tiêu chí của GTCLVN

2.2.1 Tiêu chí 1 – Vai trò của lãnh đạo

2.2.1.1 Lãnh đạo công ty

a Sự chỉ đạo về định hướng, giá trị và sứ mạng

 Định hướng phát triển: “Hôm nay phải hơn ngày hôm qua nhưng khôngbằng ngày mai”

 Tầm nhìn: “Trở thành tập đoàn hàng đầu ở Châu Á trong 3 lĩnh vực chính:thức uống, thực phẩm và bao bì”

 Sứ mạng: “Tập đoàn Tân Hiệp Phát sản xuất và kinh doanh các sản phẩmtốt cho sức khỏe người tiêu dùng Châu Á với mùi vị thích hợp và tiêu chuẩnquốc tế”

 Phương châm: “Thỏa mãn cao nhất mọi nhu cầu hiện có và tiềm ẩn củakhách hàng”

 Triết lý kinh doanh: “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để cung cấpcho người tiêu dùng những sản phẩm chất lượng cao nhất, dịch vụ tốtnhất”

 Mục tiêu: “Tạo ra những sản phẩm thức uống tốt nhất thông qua nhiềuthương hiệu, đến với người tiêu dùng bởi hệ thống phân phối rộng khắp”

 Giá trị cốt lõi:

- Hôm nay phải hơn hôm qua nhưng không bằng ngày mai

- Tinh thần “không có gì là không thể vượt qua”

- Tinh thần định hướng của đại gia đình, đối xử với nhau bằng tình cảmthương yêu và tôn trọng

- Cam kết với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế

- Là đối tác đáng tin cậy, tinh thần “đôi bên cùng có lợi”

- Tinh thần “làm chủ” trong công việc

- Tập đoàn Tân Hiệp Phát phấn đấu là công dân có trách nhiệm và đángkính trọng

Phát biểu của Lãnh đạo: “Tôi, Tổng giám đốc Tân Hiệp Phát đảm bảo tạo mọiđièu kiện để thựchiện chính sách trên và kêu gọi mọi thành viên tích cực thực hiệnchính sách này của Tân Hiệp Phát”

Nguồn nhân lực ổn định và vững mạnh, có ý thức cao trong công việc Mọinhân viên khi gia nhập Tân Hiệp Phát đều được định hướng về chính sách chất lượng,định hướng phát triển, hoài bão và sứ mệnh của cty Ngoài ra, các gía trị của tổ chức,các chiến lược, mục tiêu cân đối lợi ích của khách hàng và các bên liên quan được banlãnh đạo thiết lập, truyền đạt và triển khai hoạt động thông qua cơ cấu lãnh đạo và tớimọi thành viên

Hoạt động quản lý của Tân Hiệp Phát bắt nguồn từ sự phân công hợp lý, thốngnhất trong hệ thống quản lý nhằm tạo hiệu quả và năng suất cao trong công việc.Trong đó, Ban lãnh đạo đóng vai trò chủ chốt trong công tác xây dựng, giới thiệu và

triển khai các giá trị của công ty, bao gồm việc tạo lập và tăng cường khả năng cạnhtranh, năng lực thực hiện công việc và nâng cao tiềm lực mọi mặt.

Trách nhiệm và quyền hạn của mọi thành viên trong công ty được quy định cụ thể,

rõ ràng, chi tiết trong bảng mô tả công việc, nhằm phân công rõ trách nhiệm cụ thể, ủyquyền hợp lý, đúng người, đúng việc; là cơ sở để xét khen thưởng và các giá trị hỗ trợhàng năm Điều này tạo động lực mạnh mẽ cho toàn bộ nhân viên công ty nỗ lực vàphát huy tiềm năng

Đào tạo, học hỏi là chìa khóa cho sự linh hoạt trong hoạt động kinh doanh của công

ty, và đây cũng là một trong những vấn đề được ban lãnh đạo công ty đặc biệt chútrọng

b Trao đổi thông tin và hoạt động của công ty

Xây dựng một tổ chức nơi tất cả các nhân viên cảm thấy họ đang trực tiếp đónggóp và được trao quyền để tự tạo ra hoạt động của mình đang là một thách thức lớncho ban lãnh đạo Vì thế, ban lãnh đạo đã khuyến khích nhân viên lập kế hoạch chochính họ, cùng nhau hợp tác và cải tiến các quá trình làm việc, củng cố kỹ năng vànăng lực, nuôi dưỡng môi trường làm việc trong đó mọi nhân viên đều được tôn trọng;tăng cường các khóa đào tạo kỹ năng, các phần thưởng, các chính sach trợ cấp hợp lý

Duy trì các cuộc họp định kỳ (họp tuần, họp tháng, họp nhân viên, ) nhằm thiếtlập kênh trao đổi thông tin hợp lý; tạo sự chia sẻ, đoàn kết, hỗ trợ nhau trong côngviệc Một trong những kênh thông tin được công ty sử dụng là hệ thống thông tin điện

tử, đảm bảo thông tin được truyền đạt nhanh chóng, chính xác, cẩn mật

2.2.1.2 Điều hành và trách nhiệm xã hội

a Điều hành công ty

Định kỳ hằng tháng, thông qua cuộc họp “Management Report”, ban lãnh đạocông ty xem xét, đánh giá lại tình hình hoạt động; các bộ phận báo cáo trực tiếp nhữngkết quả đã đạt được và những vấn đề cần cải tiến trong hoạt động để có sự chỉ đạo từcấp lãnh đạo xuống các khối và phòng ban để triển khai thực hiện

Định kỳ 6 tháng, mục tiêu của các bộ phận đều được báo cáo và phân tíchnguyên nhân của những mục tiêu không đạt được, qua đó sẽ đưa ra những biện phápcải tiến nhằm loại bỏ sự không phù hợp, giúp cho bộ phận hoạt động hiệu quả hơn.

Định kỳ hằng năm, cuộc họp xem xét của lãnh đạo cũng được tổ chức, là cơ hội

để ban lãnh đạo đánh giá lại kết quả hoạt động trong năm, xem xét lại chiến lược vàtriển khai mục tiêu cho các khối chức năng trong thời gian tới

b Tuân thủ pháp luật và các hành vi đạo đức

Về mặt chất lượng, tất cả các sản phẩm của Tân Hiệp Phát trước khi sản xuất vàtung ra thị trường đều được đăng ký công bố chất lượng và được chấp thuận của Sở Y

tế (tham khảo Phụ lục 1: Các sản phẩm đã được đăng ký công bố chất lượng)

Về môi trường, Tân Hiệp Phát đã áp dụng hệ thống ISO 14001:2004 với chấtlượng nước thải đạt loại A, hệ thống xử lý nước thải được đầu tư với quy mô hiện đại

của tập đoàn Enviro ASIA (tham khảo Phụ lục 2: Quy trình xử lý nước thải).

Tân Hiệp Phát đã có mối quan hệ tốt với cộng đồng, cạnh tranh hợp tác với cáccty đối thủ, tham gia và đóng góp tích cực vào công tác xã hội, hòa mình vào cộngđồng địa phương

c Trách nhiệm xã hội

Trong suốt quá trình hoạt động, Tân Hiệp Phát liên tục thực hiện những chươngtrình hướng đến cộng đồng:

 Tài trợ chương trình “Nguồn sáng cho đời” (báo Thanh niên) để mổ mắt

200 ca trị giá 100 triệu năm 2006

 Ủng hộ 20 triệu cho quỹ “Chung một tấm lòng” (đài TH TpHCM) vào15/02/2006

 Ủng hộ Trung tâm Nhân đạo nuôi dạy trẻ mồ côi, khuyết tật Quê Hương

50 thùng trà xanh

 Bằng khen số 36/QĐ-MTTQVN ngày 17/10/2006 vì thành tích vận độngủng hộ “Quỹ vì người nghèo”

 Ủng hộ 100 triệu cho quỹ vì người nghèo (UB MTTQVN Tp.BìnhDương)

 Ủng hộ bảo trợ người tàn tật và trẻ em mồ côi Tp.HCM 25 triệu đồng và

25 thùng trà xanh (bằng ghi nhận tấm lòng vàng 265/TCO-HBT ngày09/10/2006) ; và 50 triệu đồng (bằng ghi nhận tấm lòng vàng 198/TCO-HBT ngày 14/09/2007)

 Tài trợ 400 triệu đồng và 12.000 chai trà xanh 0o cho chương trình “Cuộc

đi bộ đoàn kết vì người nghèo tại Tp.HCM” ngày 11/11/2007

 Đóng góp 50 triệu xây dựng nhà tình thương cho nhân dân xã Thiện Mỹ,Trà Ôn, Vĩnh Long

Bên cạnh đó, Tân Hiệp Phát cũng luôn đồng hành với các hoạt động thể dụcthể thao như :

 Giải đua xe đạp cúp truyền hình Tp.HCM

 Giải đua xe đạp cúp truyền hình Bình Dương

 Cúp bóng đá quốc tế Number One

 Giải điền kinh

 Chinh phục đỉnh Everest

2.2.2 Tiêu chí 2 – Hoạch định chiến lược

2.2.2.1 Xây dựng chiến lược

a Quá trình xây dựng chiến lược

Việc hoạch định chiến lược của công ty Tân Hiệp Phát được triển khai theo cácgiai đoạn sau:

Ban TGĐ, các GĐ các khối

- Khách hàng, thị trường, nhà cung cấp vàcác đối tác

- Đánh giá nội bộ

- Học hỏi và phát triển công nghệ, kỹ thuật

- Tài nguyên, nguyên vật liệu

Tất cả các phòng ban liên quan trong công ty

kế hoạch

Các bộ phận chức năng triển khai thực hiệncác mục tiêu trong chương trình hành độngliên quan

Tất cả các phòng ban liên quan trong công ty

5

Kiểm tra

kế hoạch

hành động

Định kỳ họp đánh giá, kiểm tra và điều chỉnh

kế hoạch theo yêu cầu

Tất cả các phòng ban liên quan trong công ty

Bảng: Quá trình hoạch định và thực hiện chiến lược

Các giai đoạn xây dựng và triển khai các mục tiêu chiến lược trong thực tế được

mô tả thông qua sơ đồ cụ thể sau:

Cơ hội và nguy

cơ bên ngoài

Điểm mạnh và

điểm yếu của

Các

bộ phận phòn

g ban

Đối chiếu,

và đánh giá chức năng

Tổng hợp phân tích và quyết định

Triển khai hoạt động

Kiểm tra quá trình

Đánh giá kết quả chức năng (các bộ phận liên quan)

Đề xuất

và thẩm định chức năng

Tổng hợp đề xuất và thẩm định cấp nhà máy

MỨC ĐỘ HOÀN

Sơ đồ: Quá trình xây dựng và triển khai mục tiêu chiến lược

Để có cơ sở hình thành mục tiêu chiến lược, Tân Hiệp Phát xây dựng một quy

trình cung cấp, cập nhật và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau (tham khảo Phụ

lục 3: Yêu cầu thông tin đầu vào trong quá trình hình thành chiến lược)

Chiến lược sản xuất kinh doanh của nhà máy được xác định theo 2 hướng:

- Các mục tiêu chiến lược bên ngoài thị trường, khách hàng và các đối tác

- Các mục tiêu chiến lược bên trong công ty (tham khảo Phụ lục 4: Các

định hướng chiến lược.

b Mục tiêu chiến lược

 Khía cạnh tài chính

- Nhanh chóng gia tăng mức độ tăng trưởng doanh thu

- Nâng cao lợi nhuận

- Sử dụng hiệu quả các tài sản của công ty

- Quản lý rủi ro tài chính

- Gia tăng giá trị cho các bên liên quan, đặc biệt là cổ đông của công ty

- Nâng cao năng lực nghiên cứu sáng tạo

- Tăng cường khả năng sáng tạo trong các hoạt động sản xuất kinh doanh

- Nâng cao hiệu quả sản xuất

- Quản lý shelf-life hiệu quả

 Khía cạnh học hỏi và phát triển

- Nâng cao năng suất

- Nâng cao giá trị văn hóa của công ty

- Nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên khi họ làm việc cho Tân Hiệp Phát

- Giữ nhân viên hiệu quả

2.2.2.2 Triển khai chiến lược

a Xây dựng và triển khai kế hoạch hành động

Xuất phát từ tầm nhìn, nhiệm vụ chiến lược của hệ thống và sự thấu hiểu củaban Giám Đốc công ty đối với mọi lĩnh vực có liên quan đến hiệu quả sản xuất kinhdoanh từ bên ngoài thị trường đến bên trong công ty, việc xử lý thông tin đầu vào đượccác bộ phận tùy theo chức năng tập trung phân tích theo Balanced Scorecard, dựa trên

4 nguyên tắc của Công ty Tân Hiệp Phát

- Tính cụ thể và đo lường được trong khoảng thời gian xác định theo từnggiai đoạn của chiến lược.

- Tính nhất quán và tích hợp giữa các chức năng trong công ty đảm bảo mọi

bộ phận đều được thấu hiểu và quán triệt

- Tính hiện thực, khả thi của kế hoạch hành động trong điều kiện nguồn lực

ổn định thực tế hiện có và kể cả dự báo điều kiện nguồn lực bổ sung trongtương lai

- Tính tối ưu và hiệu quả trong triển khai các chương trình hành động thực tếnhằm nâng cao tính cạnh tranh và vị thế thị trường

b Tiến hành

Dựa vào mục tiêu và kế hoạch hành động đã được phê duyệt, Trưởng bộ phận

sẽ tiến hành: lập ngân sách cho phòng ban mình; triển khai mục tiêu và kế hoạch hànhđộng xuống đến từng nhân viên để giúp các thành viên nắm bắt và làm việc luônhướng về mục tiêu; định kỳ đánh giá kết quả thực hiện và đưa ra những biện phápkhắc phục, phòng ngừa cho những sự không phù hợp nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra

2.2.3 Tiêu chí 3 – Chính sách định hướng vào khách hàng và thị trường

2.2.3.1 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

a Xây dựng hệ thống khách hàng vững mạnh thông qua hệ thống phân phối

Quy hoạch một thị trường cụ thể cho từng khách hàng (gọi là nhà phân phối) đểkinh doanh mặt hàng độc quyền các sản phẩm của công ty nhằm đảm bảo thị trường,lợi nhuận ổn định và tăng trưởng hàng tháng, hàng năm

Xây dựng hệ thống bán hàng theo tuyến (route) trên cả nước nhằm đảm bảophục vụ tốt nhất bằng cách thăm viếng các cửa hàng thường xuyên hàng tuần, cungcấp các dịch vụ tăng thêm, các chương trình khuyến mãi bán hàng… Trong đó, công tyđầu tư gần 500 chiếc xe tải loại trung cho nhà phân phối mượn trong 3,5 năm, sau thờigian này xe tải sẽ thuộc quyền sở hữu của nhà phân phối Đồng thời THP còn hỗ trợlương cho nhân viên bán hàng và tài xế nhằm hỗ trợ chi phí cho nhà phân phối

b Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng

Tại mỗi nhà phân phối: có một nhân viên đại điện công ty (gọi là DR) để quản

lý nhà phân phối đồng thời là cầu nối liên lạc giữa nhà phân phối và công ty

Tại mỗi khu vực và vùng: có giám đốc bán hàng khu vực, vùng để quản lý vàgiám sát nhân viên bán hàng Các giám đốc bán hàng sẽ là đại diện cho công ty trựctiếp đàm phán với khách hàng về hợp đồng và các chính sách liên quan đến công ty,cũng là người giúp DR giải quyết những khó khăn của nhà phân phối hay thị trường

Hàng tháng, hàng quí, Ban giám đốc bán hàng lên kế hoạch thăm viếng các nhàphân phối của từng vùng để tìm hiểu thị trường và khách hàng nhằm đưa ra những kếhoạch hay chiến lược hỗ trợ cho khách hàng và thị trường

c Xây dựng các chương trình hỗ trợ khách hàng

 Đối với nhà phân phối:

- Chương trình hỗ trợ: thưởng doanh số, cược vỏ chai theo chế độ đặc biệt

- Chương trình ngôi sao vàng Number 1: tuyên dương khách hàng có thànhtích tốt, mục tiêu là khuyến khích nhà phân phối trung thành với công ty

 Đối với khách hàng ngoài thị trường:

- Chương trình khuyến khích hàng tháng cho khách hàng để nâng cao sảnlượng và giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng

- Các chương trình xây dựng lòng trung thành: VIP shop, GYM shop, trưngbày sản phẩm Number 1…

d Xây dựng niềm tin với khách hàng

Bộ phận Chăm sóc khách hàng (BP CSKH) đảm trách việc tiếp nhận nhữngtrường hợp khách hàng cần tư vấn, khiếu nại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, … cácphúc đáp có thời gian không quá một tuần

Sau khi tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, BP CSKH ghi nhận và tổng hợp đểchuyển thông tin đến các bộ phận liên quan để giải quyết ngay BP CSKH sẽ theo dõiphân loại khiếu nại khách hàng theo sản phẩm (như sản phẩm có vật lạ, có cặn, bị kếttủa, hư bao bì…), theo loại khiếu nại như khiếu nại từ người tiêu dùng, khiếu nại từ

nhà phân phối, đại lý (như đổi sản phẩm hết hạn sử dụng, đổi sản phẩm hỏng, sảnphẩm hoàn trả, các chính sách bán hàng, công nợ, thái độ phục vụ NV,…)

Sau mỗi tuần, BP CSKH sẽ tống hợp, phân tích so với các tháng trước để biếtđược xu hướng và tỷ lệ tăng giảm các khiếu nại, phản hồi của khách hàng, và báo cáocho các bộ phận liên quan và ban giám đốc xem xét

2.2.3.2 Xác định sự thỏa mãn của khách hàng

Hằng năm tổ chức hội nghị khách hàng tại trụ sở chính Bình Dương và tại cácvùng khác Đây là cơ hội để công ty gặp gỡ khách hàng trao đổi thông tin về chínhsách công ty và lắng nghe ý kiến khách hàng để ngày càng cải tiến và nâng cao chấtlượng sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp

Bộ phận R&D luôn tìm tòi nghiên cứu và đưa ra những sản phẩm mới Bộ phậnsản xuất luôn được đầu tư công nghệ, thiết bị sản xuất mới để sản xuất ra những sảnphẩm theo nhu cầu

Tổ chức đo lường sự thỏa mãn khách hàng thông qua khảo sát, điều tra, phảnhồi, khiếu nại của khách hàng Có phân loại khách hàng theo nhóm để khảo sát dựatrên các tiêu chí như: giá cả, chính sách, giao hàng, số lượng, chủng loại, chất lượng,kiểu dáng, màu sắc, thái độ phục vụ, chính sách, … BP CSKH sẽ lập kế hoạch khảosát, lựa chọn những khách hàng có doanh số lớn và giao dịch nhiều với công ty để gởiphiếu khảo sát thông qua phòng bán hàng ngoài thị trường, tiến hành ghi nhận ý kiếnkhách hàng hoặc gửi trực tiếp phiếu khảo sát cho khách hàng trong những cuộc hộinghị khách hàng

Phòng bán hàng từng vùng có trách nhiệm trực tiếp thực hiện việc khảo sát, ghinhận ý kiến khách hàng, sau đó tổng hợp và gủi phiếu đã khảo sát hàng tuần, BPCSKH tổng hợp và phân tích các ý kiến khách hàng từ kết quả thu thập để xác địnhđược các chỉ số như sau:

- Chỉ số tỷ lệ khiếu nại của khách hàng

- Chỉ số thỏa mãn từ khảo sát khách hàng được xác định theo điểm số từ 1 – 5

- Chỉ số lượng hàng trả lại so với hàng xuất đi được phân theo lý do trả lại (đểxác định được tình trạng sản phẩm cần phải khắc phục, cải tiến)

- Chỉ số khách hàng gặp lại.

- Những chỉ số có thể phản ánh sự thỏa mãn khách hàng:

+ Chỉ số case filled (số lượng hàng thực xuất ra so với số lượng đặt hàngcủa khách)

+ Chỉ số on time (thời gian giao hàng đúng hạn)

Các chỉ số trên sẽ được tổng hợp trên bảng phân tích kết quả Từ kết quả phântích sẽ xác định được sự thỏa mãn của khách hàng trong tất cả các mặt hàng so vớicùng kỳ năm trước Trên cơ sở của phân tích đánh giá, công ty xác định được xuhướng chung của khách hàng Chú trọng vào khía cạnh nào của sản phẩm và công ty

mà khách hàng mong muốn nhất, BP CSKH sẽ đề ra kiến nghị, biện pháp để khắcphục và cải tiến các hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ khách hàng qua cuộchọp lãnh đạo công ty

2.2.4 Tiêu chí 4 – Phân tích và quản lý tri thức

2.2.4.1 Đo lường, phân tích và xem xét kết quả hoạt động của công ty :

a Đo lường hoạt động:

Sau 15 năm hoạt động, sản phẩm của Tân Hiệp Phát đã có mặt trên toàn quốc với những nhãn hiệu nổi tiếng được người tiêu dùng tín nhiệm: Number One, bia Bến Thành, Trà xanh không độ, Active Number One, Barley,…

Tân Hiệp Phát đã không ngừng cải tiến và áp dụng thành công hệ thống quản lýchất lượng ISO 9001:2000, hệ thống quản lý môi trường ISO 14001:2004 và HACCP, nhờ đó sản phẩm và doanh thu của công ty ngày một được nâng cao

b Phân tích và xem xét hoạt động:

Do Ban Lãnh đạo định kỳ xem xét thông qua các cuộc họp Các chỉ số đo lường hoạt động được tập trung vào các khía cạnh như sau:

- Khía cạnh tài chính:

+Nhanh chóng gia tăng mức độ tăng trưởng doanh thu

+Nâng cao lợi nhuận

+Sử dụng hiệu quả các tài sản

+Quản lý rủi ro tài chính

+Gia tăng giá trị cho các bên có liên quan, đặc biệt là cổ đông

+ Nâng cao năng lực nghiên cứu sáng tạo

+ Tăng cường khả năng sáng tạo trong các hoạt động sản xuất kinh doanh+ Nâng cao hiệu quả sản xuất

+ Quản lý shelf-life (hạn sử dụng) hiệu quả

- Khía cạnh học hỏi và phát triển:

+ Nâng cao năng suất

+ Nâng cao giá trị văn hóa công ty

+ Nâng cao sự thỏa mãn cho nhân viên

+ Giữ nhân viên hiệu quả

2.2.4.2 Quản lý thông tin và tri thức :

Tân Hiệp Phát hiểu rằng các dữ liệu, thông tin là huyết mạch cho việc vận hành sản xuất kinh doanh, một phần trong đó có giá trị quyết định cho khả năng cạnh tranh của công ty trên phương diện quốc gia và quốc tế Vì thế việc quản lý thông tin luôn được chú trọng

Mặt khác, tri thức tiềm tàng từ các kiến thức, kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên trong công ty đến các khách hàng, nhà cung ứng và đối tác trong và ngoài nước

Do đó việc lưu trữ, cải tiến chúng để áp dụng vào hoạt động của công ty là việc làm cần thiết.

a) Sự sẵn có thông tin và dữ liệu:

 Cách thức Tân Hiệp Phát tạo ra sự sẵn có thông tin và dữ liệu cần thiết:

- Áp dụng hệ thống quản lý tích hợp chất lượng, môi trường và vệ sinh antoàn thực phẩm theo các tiêu chuẩn ISO 9001:2000, ISO 14001:2004,HACCP

- Thông tin, dữ liệu cần thiết là:

+ Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được lưu trữ trên trangweb nội bộ, trong đó có 3 phần: Home – phổ biến những tài liệuchung; ISO – phổ biến tài liệu ISO; Khối/đơn vị – dành cho mỗikhối/đơn vị để phổ biến thông tin của đơn vị mình

+ Các hồ sơ chứng minh cho việc tuân thủ hệ thống quản lý chất lượngđược lưu trữ tại các đơn vị

+ Các dữ liệu quản trị nguồn nhân lực được quản lý bằng hệ thốngERP và chia sẻ đến người sử dụng thông qua hệ thống báo cáo theotừng nhóm chức năng tương ứng

+ Các thông tin chung của công ty được quản bá rộng rãi thông quawebsite www.thp.com.vn

 Cách thức tiếp cận nguồn dữ liệu của công ty:

- Đối với CBCNV: áp dụng theo thủ tục “truyền đạt thông tin” EP-02 nhằmđảm bảo việc quản lý truyền/nhận thông tin liên quan đến hoạt động củacông ty

- Đối với nhà cung ứng: trao đổi dữ liệu, thông tin qua hệ thống tổng đài điệnthoại Siemems, e-mail và fax

- Đối với đối tác và khách hàng: thông qua website www.thp.com.vn

 Cách thức Tân Hiệp Phát đảm bảo phần cứng và phần mềm là đáng tin cậy,

an toàn và dễ sử dụng:

- Thiết lập hệ thống công nghệ thông tin bao gồm:

+ Hệ thống server được xây dựng trên hệ điều hành Windows server2003

+ Trang web nội bộ để tạo điều kiện chuyển tải thông tin trong công tyđược nhanh chóng, kịp thời

- Hệ thống thông tin và truyền thông đảm bảo tính bảo mật và an toàn dữliệu, áp dụng theo 3 chính sách:

+ PO-01: chính sách đường lối trong hệ thống (ICS)+ PO-02: chính sách bảo mật hệ thống thông tin và truyền thông+ PO-03: chính sách công nghệ thông tin và truyền thông

Các chính sách này chỉ ra tầm quan trọng của dữ liệu và thông tin, qua

đó đưa ra các quy định trong việc sử dụng máy móc thiết bị công nghệ thông tin

 Cách thức Tân Hiệp Phát đảm bảo luôn sẵn có thông tin - dữ liệu và hệthống phần cứng - phần mềm trong trường hợp khẩn cấp:

- Các hồ sơ chất lượng được kiểm soát theo thủ tục kiểm soát hồ sơ QP-14,

áp dụng cho tất cả các hồ sơ liên quan đến hoạt động của hệ thống quản trị

- Các tài liệu đào tạo cho các bộ phận luôn sẵn có tại nơi cần sử dụng

- Việc quản trị khủng hoảng trên hệ thống công nghệ thông tin luôn đượcthực hành trên hệ thống giả lập và đúc kết tài liệu để thực hiện khi khủnghoảng xảy ra

 Cách thức Tân Hiệp Phát duy trì và cập nhật cơ chế lưu trữ thông tin và dữliệu, phần cứng và phần mềm:

- Các tài liệu, hồ sơ của công ty liên quan đến hệ thống chất lượng, môitrường, an toàn vệ sinh thực phẩm được kiểm soát theo thủ tục kiểm soát tàiliệu QP-02 và thủ tục kiểm soát hồ sơ QP-14.

- Hệ thống tài liệu được xem xét định kỳ và điều chỉnh khi cần thiết cho phùhợp với từng chiến lược kinh doanh

- Hệ thống công nghệ thông tin được sao lưu dự phòng trên server, đảm bảokịp thời phục hồi khi có sự cố

- Phần mềm được trang bị theo định hướng mở rộng và phát triển của côngty:

+ Trước 2003, chưa sử dụng phần mềm chuyên nghiệp phục vụ quản lýtập trung dữ liệu

+ 2003 đến 2005, trang bị phần mềm ACCNET của Lạc Việt để phục

vụ quản lý tập trung dữ liệu tài chính, bán hàng, xuất nhập kho.+ 2005 đến nay, trang bị hệ thống ERP chuyên nghiệp của nước ngoài

để phục vụ quản lý và hoạch định nguồn lực

- Phần cứng cũng được nâng cấp phù hợp tương ứng

b) Quản lý tri thức:

 Cách thức thu thập và chuyển giao tri thức trong nội bộ:

Tri thức được chuyển thành tài liệu dưới dạng các thủ tục, quy trình, hướng dẫnnghiệp vụ, được cập nhật trong quá trình hoạt động Các tài liệu này được phân phối

và kiểm soát chặt chẽ theo thủ tục kiểm soát tài liệu QP-02, nhờ đó tri thức của ngườilao động dễ dàng chuyển giao đến các cá nhân, bộ phận liên quan để vận dụng Ngoài

ra các tài liệu này cũng dùng để đào tạo nhân viên mới

 Cách thức chuyển giao tri thức với khách hàng, nhà cung ứng và đối tác:Định hướng khách hàng đạt công ty trong tư thế luôn chủ động tìm tòi, sẵn sàngtiếp nhận và vận dụng tri thức mới Trong các dự án giữa công ty và khách hàng, nhàcung ứng và đối tác được sử dụng tri thức thông qua các hoạt động chuyên nghiệp sẵn

có của họ, chuyển giao kinh nghiệm nghiệp vụ cho công ty, bổ sung, hiệu chỉnh các tài

 Việc nhận biết, chia sẻ và áp dụng nhanh những thực hành tốt nhất:

Thông qua các buổi họp định kỳ tuần/tháng/quý/năm, các khó khăn trong côngviệc được nhận biết và trao đổi, chia sẻ Các buổi huấn luyện, hướng dẫn nghiệp vụcũng được định kỳ tổ chức tại mỗi bộ phận

Để hiểu rõ và áp dụng nhanh các công cụ, phương pháp thực hành mới, các buổi hướng dẫn, hội thảo với quy mô toàn công ty, được tổ chức bởi phòng Đào tạo vàtheo các chương trình huấn luyện của các chuyên gia tư vấn

c) Chất lượng thông tin, dữ liệu và tri thức:

- Việc bảo mật luôn được đặt lên hàng đầu theo các chính sách bảo mật đãnêu

- Những thông tin báo cáo lên Tổng GĐ đều được kiểm tra tính xác thực

- Những vấn đề nóng cần giải quyết phải được thông tin kịp thời đến Tổng

GĐ để có chỉ đạo

- Khuyến khích trao đổi thông tin đã được đảm bảo

- Thường xuyên tìm hiểu và theo dõi thông tin nhằm đảo bảo tính chính xác

- Đảm bảo thông tin có tính nhất quán, kịp thời, và độ tin cậy cao

- Thông tin chuyển tải đúng người, đúng việc nhằm đảm bảo an ninh và bảomật

2.2.5 Tiêu chí 5 – Phát triển nguồn nhân lực

2.2.5.1 Bố trí, sắp xếp công việc

a Tổ chức và quản lý công việc

 Với phương pháp sắp xếp cùng với cách tổ chức, quản lý công việc xuấtphát từ mục tiêu công ty và dựa theo mục tiêu công ty, các ý tưởng văn hóa,

tư duy của người lao động được khuyến khích phát huy, được thể hiện dướidạng các đề xuất cải tiến công việc, hoặc những bài viết được truyền phátrộng rãi trong toàn công ty dưới dạng Tập san định kỳ và vào dịp ngày hộitruyền thống hằng năm của công ty

Báo cáo công việc, đánh giá

kết quả công việc

Nhu cầu kinh doanh, phát triển văn hóa doanh nghiệp

Sơ đồ: Phương pháp tổ chức và quản lý công việc

b Hệ thống quản lý hoạt động của người lao động

 Nguyên tắc hoạt động:

- Quản lý hàng dọc từ cấp công ty đến cấp khối – phòng ban – bộ phận

- Phối hợp hàng ngang giữa các khối, phòng/nhà máy, nhóm/bộ phận

Hệ thống thư điện tử (e-mail) dễ dàng và tiện lợi trong việc thông tin, phản hồigiữa các cá nhân, bộ phận, giúp việc chuyển thông tin về các hoạt động cũng như báocáo hoạt động công việc, phản hồi tới từng cá nhân được thực hiện nhanh chóng vàtiện lợi

 Hệ thống phần mềm được thiết kế theo nguyên tắc định hướng vào sản xuất,kinh doanh, khách hàng bằng quy trình nghiệp vụ, các hướng dẫn công việcnhằm hỗ trợ quá trình tác nghiệp hàng ngày của người lao động; cũng nhưgiúp theo dõi, kiểm soát xuyên suốt kết quả và nguồn lực ở tất cả các hoạtđộng sản xuất, kinh doanh, tài chính,… trong phạm vi toàn công ty

Kết quả công việc được xem xét, đánh giá hàng tháng để ghi nhận thành tích,xét khen thưởng đối với cá nhân xuất sắc Sử dụng kết quả đánh giá cho các vấn đềlương, thưởng, đề bạt hằng năm Điều này đã trở thành động lực mạnh mẽ góp phầnlàm tăng hiệu quả công việc.

 Hệ thống kiểm soát và đánh giá kết quả công việc hàng thàng cũng làm cơ sở

đo lường để xem xét nhu cầu đào tạo, huấn luyện nội bộ, kể cả việc kèm cặp,huấn luyện trực tiếp trên công việc, hỗ trợ người lao động thực hiện côngviệc có hiệu quả, góp phần vào việc hoàn thành kế hoạch của công ty

c Tuyển dụng và đãi ngộ

Hàng năm, trưởng các bộ phận căn cứ vào mục tiêu của bộ phận để tiến hànhlập định biên nhân sự và yêu cầu đối với tuyển dụng gửi lên phòng tuyển dụng theohướng dẫn công việc WI-HR-03 Mọi vị trí trong sơ đồ tổ chức của công ty đều có

“bảng mô tả công việc” được phân rõ quyền hạn và trách nhiệm cũng như những kỹnăng/kiến thức cần thiết cho từng vị trí đó Dựa vào bảng mô tả công việc, bộ phậntuyển dụng sẽ tìm ra những ứng viên phù hợp

Công ty cũng đang xây dựng chương trình đãi ngộ, nhằm tăng cường khả năngcạnh tranh về nguồn nhân lực với các tổ chức và đặc biệt là với đối thủ cạnh tranh

2.2.5.2 Nâng cao kiến thức và khuyến khích người lao động

a Giáo dục, đào tạo và phát triển người lao động

Hoạt động đào tạo nhằm trang bị cho người lao động các kiến thức, kỹ năng phùhợp với công việc Để phục vụ cho việc thực hiện các mục tiêu lớn như xây dựng, thựchiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tích hợp ISO 9001:2000; 14001:2004,HACCP, cty đã tổ chức các kháo đào tạo:

- Huấn luyện nhận thức hệ thống chất lượng tích hợp

- Huấn luyện đánh giá nội bộ

- Huấn luyện HACCP

- An toàn lao động

- Đáp ứng tình trạng khẩn cấp