ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH, THỰC TRẠNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG.

- Thứ nhất, hệ thống quản trị chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm: Hệ thống quản trị chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các qu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HÀ NỘI

KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH

BÀI THẢO LUẬN

ĐỀ TÀI : ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ DU LỊCH, THỰC

3 Nguyễn Mai Anh: 18D250503

4 Trần Thị Phương Anh: 18D110502 ( thư ký )

5 Nguyễn Gia Bách: 18D110503

6 Trần Quang Đạo: 18D110505

7 Phạm Thị Duyên: 18D250505

8 Nguyễn Thị Hương Giang: 18D110506

9 Nguyễn Thị Thu Giang: 18D1105

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm vừa qua ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể và có những đóng góp lớn vào tổng thu nhập quốc dân Tuy nhiên, hầu hếtcác công ty du lịch nước ta hiện nay vẫn chưa chú trọng vào việc triển khai một hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ của mình Công ty vận chuyển khách du lịch cũng trong tình trạng đó

Công ty vận chuyển khách du lịch - Tracotour là công ty có bề dày truyền thốngtrong ngành du lịch với trên 40 năm xây dựng và phát triển cũng gặp những khó khăn lớn bởi chất lượng phục vụ còn ở mức trung bình chưa đáp ứng được nhu cầuphát triển mới của công ty đặc biệt trong điều kiện khi công ty chuyển từ công ty nhà nước sang công ty cổ phần và môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt Do vậy, để đứng vững và phát triển công ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao chất lượng phục vụ của mình

Với lý do trên nhóm 1 đã chọn đề tài “ Áp dụng tiêu chuẩn hệ thống quản lý chấtlượng vào công ty Vận chuyển khách du lịch Tracotour” cho đề tài thảo luận của nhóm

A LÝ THUYẾT

A.1 Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch

- Theo TCVN ISO 8402: 1999: "Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản lý chất lượng"

- Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ là hệ thống quản trị nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

A.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000.

A.2.1 Giới thiệu chung về ISO 9000.

việc phòng ngừa cải tiến; chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng và áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức.

Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000:

+ ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

+ ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

+ ISO 9004: 2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức

+ ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hoặc hệ thống quản lý môi trường

A.2.2 Triết lý, nguyên tắc và lợi ích của ISO 9000.

A.2.2.1 Triết lý của ISO 9001: 2000.

- Thứ nhất, hệ thống quản trị chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm: Hệ

thống quản trị chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được khách hàng chấpnhận và giữ quá trình này trong tầm kiểm soát Một hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả năng thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan Nó tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức

và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu

- Thứ hai, quản trị theo quá trình - MBP (Management By Process): Để một

doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, cần phải xác định và quản lý rất nhiều hoạt độngliên kết với nhau Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực và được quản lý nhằm có

thể chuyển đầu vào thành đầu ra, có thể được xem là một quá trình Thông thường đầu ra từ một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình kế tiếp.

- Thứ ba, phòng ngừa hơn khắc phục: Lấy phòng ngừa là chính Để phòng ngừa,

cần phải phân tích, phát hiện các nguyên nhân gây ra sai sót trong quá trình hình thành chất lượng sản phẩm bằng các công cụ thống kê Căn cứ vào các nguyên nhân, doanh nghiệp cần xác định và áp dụng biện pháp phòng ngừa thích hợp

- Thứ tư, làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, hiệu quả nhất: Làm đúng

ngay từ đầu có nghĩa là doanh nghiệp phải làm cho có chất lượng ngay từ quá trìnhđầu tiên trong hệ thống quản trị chất lượng Sản phẩm đầu ra của quá trình này tốt

sẽ tạo điều kiện cho quá trình kế tiếp dễ dàng thực hiện tốt và liên tục như thế, đầu vào tốt của quá trình cuối cùng sẽ làm cho thành phần sau cùng áp chất lượng mong muốn, "sản phẩm tốt được hình thành từ các yếu tố đầu vào không có lỗi"

A.2.2.2 Các nguyên tắc căn bản của ISO 9000: 2000.

- Định hướng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế

phải hiểu nhu cầu trước mắt mà trong tương lai của họ, phải thỏa mãn nhu cầu đó

và cố gắng vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng

- Lãnh đạo: Lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và

định hướng chung, tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu của doanh nghiệp

- Khuyến khích tham gia: Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tố

không thể thiếu của tổ chức Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt nhất cho lợi ích của doanh nghiệp

- Quản lý theo quy trình: Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của

doanh nghiệp sẽ cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình Phương pháp quản lýnày có thể giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng hiệu quả và dự báo chính xác kết quả sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trường

- Hệ thống: Xác định, hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một

hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh tế Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp

xếp các quy trình tối ưu, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức.

- Không ngừng cải thiện: Việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh

nghiệp phải là một mục xuyên suốt, nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng tính linh hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường

- Ra quyết định dựa trên thông tin chuẩn xác: Các quyết định chỉ sản xuất khi

dựa trên việc phân tích tốt thông tin và dữ liệu Dựa trên các quyết định đã được đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết định có khả năng rà soát, cân nhắc

và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp

- Quan hệ tương hỗ: Doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có một mối quan hệ

đôi bên cùng có lợi Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng tạo ra lợi nhuận, tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới, tối

ưu chi phí và nguồn lực

A.2.2.3 Lợi ích căn bản khi áp dụng ISO 9001: 2000.

- Đối với tổ chức:

+ Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng;

+ Tăng năng suất, giảm giá thành;

+ Tăng khả năng cạnh tranh;

+ Tăng uy tín của tổ chức;

+ Tích lũy và phát huy các kinh nghiệm và bí quyết làm việc tốt một nâng cao ý thức người lao động;

+ Đáp ứng các yêu cầu luật định;

+ Cung cấp phương tiện để thực hiện công việc đúng ngay từ đầu thu và công cụ

để thực hiện nhiệm vụ với cách thức ổn định để đạt được hiệu quả công việc cao nhất;

+ Kinh nghiệm bí quyết của công ty được văn bản hóa cơ sở cho quản lý tri thức doanh nghiệp;

+ Cung cấp bằng chứng khách quan về hệ thống chất lượng của công ty mang lại niềm tin cho khách hàng và các đối tác.

- Đối với cá nhân:

+ Cung cấp một phương pháp làm việc tốt;

+ Phân rõ trách nhiệm và quyền hạn;

+ Có cơ hội học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm

- Đối với khách hàng:

+ Được cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn yêu cầu và vượt sự mong

đợi;

+ Có niềm tin đối với nhà sản xuất (tổ chức)

A.2.3 Mô hình và yêu cầu của ISO 9001: 2000.

A.2.3.1 Mô hình hệ thống

A.2.3.2 Yêu cầu hệ thống

(1).Phạm vi: Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với QMS khi doanh nghiệp

cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của

khách hàng Nhằm để áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, không phân biệt quy

- Yêu cầu chung: doanh nghiệp phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện duy trì QMS

và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này

- Yêu cầu về hệ thống tài liệu: Văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu; Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu quả các quá trình; Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn

(5) Trách nhiệm của lãnh đạo

- Phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện QMS và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống đó;

- Phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;

- Phải đảm bảo chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của khách sạn;

- Phải đảm bảo mục tiêu chất lượng được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng thích hợp;

- Tiến hành hoạch định QMS đáp ứng các yêu cầu;

- Phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng được xác định và thông báo trong khách sạn;

- Định kỳ xem xét QMS để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thỏa đáng ảnh và có hiệu lực

(6) Quản lý nguồn lực

- Nguồn nhân lực: những người thực hiện công việc liên quan đến chất lượng dịch

vụ phải có năng lực trên cơ sở được đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm phù hợp;

- Cơ sở hạ tầng: doanh nghiệp cần phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với yêu cầu về sản phẩm;

- Doanh nghiệp phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được

sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm

(7) Tạo sản phẩm

- Doanh nghiệp phải lập kế hoạch và triển khai các quy trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quá trình khác của QMS;

- Các quá trình liên quan đến khách hàng bao gồm: xác định và xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng;

- Thiết kế và phát triển bao gồm: hoạch định, xác định đầu vào, đầu ra của thiết kế

và phát triển, xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng và kiểm soát sự thay đổi của thiết kế và phát triển;

- Mua hàng bao gồm: quá trình, thông tin và kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào;

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ

(8) Đo lường, phân tích và cải tiến

- Theo dõi và đo lường bao gồm theo dõi, đo lường sự thỏa mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, theo dõi và đo lường các quá trình, sản phẩm;

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp;

- Phân tích dữ liệu;

- Cải tiến: cải tiến thường xuyên, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa

A.2.4 Áp dụng ISO 9001: 2000 trong du lịch

- Điểm cốt lõi của ISO 9000 là hệ thống quản lý chất lượng nên không đòi hỏi đổi mới công nghệ khi áp dụng Các doanh nghiệp vẫn hoàn toàn có thể áp dụng ISO 9000

- Mục đích của việc áp dụng ISO 9000 sẽ giúp cho các doanh nghiệp tạo ra được

sự tin cậy với bạn hàng và làm thỏa mãn sự trong đợi của khách hàng

- Các bước áp dụng ISO 9000:

B Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào doanh nghiệp công ty Tracotour

B.1 Giới thiệu về công ty

Công tu vận chuyển khách du lịch là một công ty cổ phần được hình thành

theo quyết định số 689/QĐ-TCDL ngày 01/11/2015 của Tổng cục Du Lịch Việt Nam Công ty có bề dày truyền thống phục vụ khách du lịch Công ty cung cấp cácsản phẩm đa dạng: lữ hành quốc tế, nội địa; đoàn xe du lịch, khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ du lịch và xuất nhập khẩu tổng hợp

bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng

bước 6: đánh giá chất lượng nội bộ

bước 7: cải tiến bước 8: đánh

giá chứng nhận

bước 9: duy trì

hệ thống

bước 10: đạt chứng nhận

- Tên viết tắt: Tracotour

- Trụ sở chính của công ty tại số 16A Nguyễn Công Trứ-Hai Bà Trưng-Hà Nội

Công ty vận chuyển khách du lịch là công ty chuyên kinh doanh các dịch vụ

vận chuyển khách du lịch, lữ hành quốc tế và nội địa, dịch vụ nhà hàng khách sạn, thương mại xuất nhập khẩu và các dịch vụ du lịch khác

Các sản phẩm dịch vụ của công ty được chia thành 3 mảng chính: nhà hàng khách sạn, vận tải, kinh doanh lữ hành Các dịch vụ này bảo gồm 3 bộ phận: dịch

vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ toàn bộ

Đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn: Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú Các dịch

vụ hỗ trợ là dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo, dịch vụ giặt là, điện thoại, đặt vé máy bay…

Đối với dịch vụ vận tải: dịch vụ chính là vận chuyển khách du lịch, vận tải Các dịch vụ hỗ trợ là cho thuê xe có người lái và không có người lái, cho thuê kho bãi, sữa chữa, bảo dưỡng,…

Đối với dịch vụ kinh doanh lữ hành: dịch vụ chính là tổ chức thực hiện các tour

du lịch hàng ngày, hàng tuần với các chương trình xuyên Việt và quốc tế Dịch vụ này bao gồm xe ô tô thăm quan, khách sạn, các bữa ăn theo chương trình, phí thămquan theo chương trình, bảo hiểm du lịch, hướng dẫn viên… Các dịch vụ hỗ trợ: đặt thuê khách sạn, đặt vé máy bay, tàu hoả,…

Các dịch vụ trên được tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa đại diện của công ty

và khách hàng và các hoạt động nội bộ trong công ty để đáp ứng nhu cầu của khách Đặc điểm của các loại dịch vụ này cũng giống các loại dịch vụ khác là vô hình, không chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ được

B.1.2 Đặc điểm về khách hàng

Khách hàng của công ty là toàn bộ các đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi

hỏi về chất lượng mà công ty phải đáp ứng nhu cầu của họ Khách hàng ở đây bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài

Khách hàng trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của công ty là những tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước Đây là những đối tượng chủ yếu quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đồng thời đặt ra các yêu cầu chính thức về chất lượng dịch vụ bởi chính họ là người hưởng thụ dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chính cảm nhận của họ

Công ty vận chuyển khách du lịch có thâm niên hoạt động hơn 40 năm trong ngành du lịch Do đó khách trong công ty chủ yếu là khách hàng truyền thống có quan hệ lâu năm Đây là nguồn khách quan trọng mà công ty cần phải quan tâm Mặt khác trong nền kinh tế thị trường, chất lượng dịch vụ là điều mà công ty phải quan tâm bởi chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng Khách hàng vừa là người hưởng thụ vừa là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch

vụ Hơn nữa việc cung ứng chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng sự mong đợi của khách gây ấn tượng tốt đẹp trong trái tim của khách Đây là biện pháp tốt nhất để giữ chân khách hàng đến là ở lại công ty Qua đó khả năng cạnh tranh của công ty được năng cao Hơn nữa sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo nên khi có sự tiếp xúc giữangười của công ty với khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách Như vậy có thể thấy rằng khách hàng là yếu tố quan trọng tạo nên sản phẩm dịch vụ

B.1.3 Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty

Công ty có cơ sở vật chất khá khang trang với Khách sạn Hướng Dương là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đặt tại trụ sở chính của công ty tại 16A- Nguyễn Công Trứ-Hai Bà Trưng-Hà Nội với gần 50 đầu xe từ 4-45 chỗ sạch sẽ sang trọng, hai chi nhánh gồm một chi nhánh phía nam đặt tại 173 Nguyễn Công Trứ-Quận 1

Tp Hồ Chí Minh, chi nhánh tại 12 đường Hoàng Quốc Việt thị xã Móng Cái

( Quảng Ninh)

Công ty có hệ thống nhà xưởng kho bãi khá khang trang với diện tích mặt bằng khoảng 6000m² Đây là nơi để xe và sửa chữa bảo dưỡng xe của công ty Song địa điểm này khá xa công ty do đó việc điều động xe không thuận lợi.

Các loại xe của công ty bao gồm: Coaster, Nissan, Toyota, Crown, Camry,… được trang bị máy lạnh, tivi…

Các bộ phận phòng ban đều được trang bị máy tính kết nối internet để phục vụ cho công việc

Trong lĩnh vực khách sạn du lịch, cơ sở vật chất là một yếu tố tác động đến sự cảm nhận của khách hàng Việc trang trí nội thất không gian bên trong nhà hàng, khách sạn, oto cùng với các trang thiết bị dùng phục vụ khách được bố trí phù hợp

sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu, an toàn đối với khách Có thể nói rằng cơ sở vậtchất tạo nên chất lượng dịch vụ, là yếu tố dùng để đánh giá cấp hạng của khách sạnnhà hàng

B.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY

B.2.1 Đánh giá tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

- Về tốc độ tăng doanh thu :

Bảng xác định tốc độ tăng doanh thu

( đv tính: tr.đồng)

So sánh 2017/2016

So sánh 2018/2017

Chênh

Chênh lệch

- Về cơ cấu trong tổng chi phí :

Bảng xác định cơ cấu tổng chi phí

B.2.2 Đánh giá về công tác quản lý của công ty

Công tác quản lý của công ty vẫn quen theo hình thức của cơ quan nhà nước Sau khi cổ phần hoá đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong công ty phải năng động hơn Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty ảnh hưởng trực tiếp tới bản thân từng người trong công ty, điều này là phù hợp với đặc điểm của sản phẩm kinh doanh của công ty

Về công tác quản lí nhân sự, trong những năm qua công ty đã chú trọng việc tinh giảm biên chế, tuyển dụng nhân viên mới có trình độ và nghiệp vụ chuyên môn, và

mở các lớp đào tạo nâng cao kỹ năng cho cán bộ công nhân viên Để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của thị trường công ty cần phải phát huy hơn nữa công tác đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên

Về công tác lập kế hoạch: Phòng kế hoạch chịu trách nhiệm lập kế hoạch thường niên cho công ty và khoán doanh thu, lợi nhuận cho các bộ phận thực hiện

Về công tác kiểm soát: Việc kiểm soát của công ty theo hình thức trực tuyến.Các bộ phận kinh doanh chịu sự giám sát và kiểm soát cả ba phòng tài chính, kếhoạch đầu tư, hành chính

Về công tác marketing: Công tác marketing của công ty vẫn chủ yếu do các

bộ phận tự triển khai chứ chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện Công ty cần chútrọng hơn nữa đến các tổ chức cá nhân này vì chi phí tìm kiếm một khách hàngmới gấp 6 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ

Về công tác quản lý chất lượng, hiện nay công ty vẫn chưa áp dụng hệ thốngquản lý chất lượng Việc quản lý giấy tờ hồ sơ còn lộn xộn gây khó khăn cho côngtác quản lý ở các phòng ban Hơn nữa chất lượng phục vụ của công ty chưa đượcquan tâm đúng mức

Từ thực trạng trên cho thấy công ty cần phải xây dựng hệ thống quản lý chấtlượng để góp phần hoàn thiện công tác quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ củacông ty

B.3 XÂY DỰNG HỆ THỐNG ISO9000 TRONG CÔNG TY

Để tạo ra dịch vụ du lịch theo những quá trình và quy trình thủ tục nhất định cần phải lập ra kế hoạch Kế hoạch này sẽ xác định rõ mục tiêu chất lượng và yêu cầu đối với công việc Chính sách chất lượng đưa ra cần phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty, bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiếnthường xuyên hệ thống chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng Chính sách chất lượng phải được truyền đạt và thấu hiểu trong công ty, thường xuyên được xem xét để luôn luôn thích hợp

Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng và mục tiêu chất lượng cần đượcđưa tới toàn thể nhân viên của doanh nghiệp và thực hiến đúng như mong muốn của ban lãnh đạo công ty hướng tới

B.3.1 Định hướng khách hàng

- Đây là nguyên tắc cơ bản xuyên suốt đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động của tổ chức Mọi hoạt động, mọi nỗ lực của tổ chức nhằm mục đích tìm hiểu những mong muốn tiềm ẩn hoặc bộc lộ của khách hàng và chuyển đổi những yêu cầu đó thành các thông

số về chất lượng để tạo ra các sản phẩm, nhằm đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò trung tâm quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi tổ chức

- Công ty CP Du lịch Thương mại và Đầu tư ra đời với sứ mệnh kết nối văn hoá giữa du khách và điểm đến, nâng tầm văn hoá doanh

nghiệp, nâng cao kỹ năng mềm của du khách và doanh nghiệp thông qua các hoạt động sự kiện, teambuiding, trải nghiệm thực

tế các làng nghề của Việt Nam và trên toàn thế giới Ra đời cùng với sự phát triển của ngành Du lịch, hơn 40 năm qua Tracotour luôn không ngừng hoàn thiện, củng cố để trở thành doanh nghiệp cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch thương mại

+ Tracotour là nhà cung cấp đa dạng các sản phẩm du lịch -

thương mại uy tín, chất lượng

+ Đảm bảo việc vận chuyển khách du lịch "an toàn - lịch sự - tiết kiệm"

+ Đảm bảo cung cấp phòng khách sạn Hướng Dương phù hợp tiêuchuẩn 3 sao, đem lại cảm giác thoải mái "ấm áp như ở gia đình".+ Đem lại các tour du lịch hấp dẫn, phong phú, giá cả hợp lý

khám phá Việt Nam và Thế giới

+ Đem lại sự thoải mái cho khách hàng là trách nhiệm của mọi cán bộ công nhân viên trong công ty

+ Công ty luôn đảm bảo việc thiết lập và cải tiến hệ thống quản lýchất lượng của mình

B.3.2 Lãnh đạo:

- Sự cam kết của lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo là người có vai trò quyết định trong mọi hoạt động của tổ chức Mỗi một quyết định của lãnh đạo đều ảnh hưởng đến sự tồn tại hay phát triển của chính tổ chức đó, thúc đẩy đạt được mục tiêu tập thể, giúp các hoạt động được đánh giá, định hướng và thực hiện một cách thống nhất, giảm thiểu sai sót trong tổ chức

B.3.3 Khuyến khích tham gia:

- Mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tố không thể thiếu của tổ chức Việc kích thích sự tham gia của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm năng cá nhân có thể phục vụ tốt nhất cho lợi ích của doanh nghiệp Nguyên tắc này tạo cơ hội pháttriển năng lực của mỗi cá nhân, tăng tinh thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến, tăng khả năng sáng tạo và đổi mới

- Trong công ty có đầy đủ các bộ phận cụ thể:

+ Phòng Marketing: Xác định yêu cầu của người mua về chất lượng dịch vụ Xác định nhu cầu tiềm năng của người tiêu dùng về