bài giảng chuyên đề quản lý giáo dục kỹ NĂNG đàm PHÁN và tổ CHỨC CUỘC họp

Quan niệm về kỹ năngKỹ năng là một vấn đề được các nhà tâm lý học, giáo dục học, hành chính học,... trong và ngoài nước quan tâm. Có nhiều quan niệm khác nhau về kỹ năng tùy vào cách tiếp cận của các tác giả đó; tuy nhiên, có ba cách tiếp cận về kỳ năng như sau:Thứ nhất, là quan niệm xem xét kỹ năng nghiêng về mặt kỹ thuật hành động, coi kỹ năng là cách thức hành động dựa trên cơ sở tri thức và kinh nghiệm của các tác giả: A.V. Petrovxki, V.A. Cruchetxki,.... Kỹ năng được hình thành bằng con đường luyện tập, kỹ năng tạo khả năng con người cho con người thực hiện hành động không chỉ trong những điều kiện quen thuộc mà cả trong những điều kiện đã thay đổi. Xuất phát từ chỗ coi kỹ năng là mặt kỹ thuật của hành động, các tác giả này quan niệm rằng, khi nắm được kỹ thuật hành động, hành động đúng các yêu cầu kỹ thuật của nó thì sẽ đạt kết quả.Muốn nắm được kỹ thuật hành động và thực hiện được hành động theo đúng kỹ thuật thì phải có quá trình học tập (bắt chước) và rèn luyện. Như vậy, theo loại quan niệm này, kỹ năng là phương tiện thực hiện hành động mà con người đã nắm vững, người có kỹ năng về hoạt động nào đó là người nắm được các tri thức về hoạt động đó và thực hiện hành động theo đúng yêu cầu cần có của nó mà không cần tính đến kết quả của hành động.

KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ TỔ CHỨC CUỘC HỌP

Phần 1

KHÁI QUÁT CHUNG VÊ KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT TRONG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC

Quan niệm về kỹ năng

Kỹ năng là một vấn đề được các nhà tâm lý học, giáo dục học, hành chínhhọc, trong và ngoài nước quan tâm Có nhiều quan niệm khác nhau về kỹ năng tùyvào cách tiếp cận của các tác giả đó; tuy nhiên, có ba cách tiếp cận về kỳ năng nhưsau:

Thứ nhất, là quan niệm xem xét kỹ năng nghiêng về mặt kỹ thuật hành động,

coi kỹ năng là cách thức hành động dựa trên cơ sở tri thức và kinh nghiệm của cáctác giả: A.V Petrovxki, V.A Cruchetxki, Kỹ năng được hình thành bằng conđường luyện tập, kỹ năng tạo khả năng con người cho con người thực hiện hành độngkhông chỉ trong những điều kiện quen thuộc mà cả trong những điều kiện đã thayđổi Xuất phát từ chỗ coi kỹ năng là mặt kỹ thuật của hành động, các tác giả này quanniệm rằng, khi nắm được kỹ thuật hành động, hành động đúng các yêu cầu kỹ thuậtcủa nó thì sẽ đạt kết quả

Muốn nắm được kỹ thuật hành động và thực hiện được hành động theo đúng

kỹ thuật thì phải có quá trình học tập (bắt chước) và rèn luyện Như vậy, theo loạiquan niệm này, kỹ năng là phương tiện thực hiện hành động mà con người đã nắmvững, người có kỹ năng về hoạt động nào đó là người nắm được các tri thức về hoạtđộng đó và thực hiện hành động theo đúng yêu cầu cần có của nó mà không cần tínhđến kết quả của hành động

Thứ hai, là quan niệm xem xét kỹ năng nghiêng về mặt năng lực của con

người, là một thành tố trong cấu trúc năng lực của con người (năng lực = kiến thức,

kỹ năng, thái độ) của các tác giả: K.K Platonov, Kevin Barry, Nguyễn Quang uẩn, Quan niệm này coi kỹ năng liên quan nhiều đến thực tiễn, đến việc áp dụng tri thứcvào thực tiễn; là khả năng thực hiện có hiệu quả hệ thống hành động phù hợp vớimục đích và những điều kiện thực hiện hệ thống hành động này

Muốn có kỹ năng thì những hành động đó cần phải được diễn ra dưới sự kiểmtra của ý thức tùy theo sự phức tạp của kỹ năng mà mức độ kiểm tra này nhiều hay ít

Kỹ năng đòi hỏi việc sử dụng những kinh nghiệm đã thu được trước đây và những tri

thức nhất định nào đó trong các hành động Nó không chỉ hành động có kết quả trongmột hoàn cảnh cụ thể mà một khi có kỹ năng, con người sẽ đạt được kết quả tuông tựtrong những điều kiện khác.

Như vậy, quan niệm này coi kỹ năng không chỉ đơn thuần là kỹ thuật hànhđộng như quan niệm thứ nhất mà nó còn là biểu hiện của năng lực; kỹ năng vừa cótính on định, vừa có tính mềm dẻo tạo ra kết quả hành động

Khi con người mới bắt đầu hình thành một kỹ năng nghề nghiệp nào đó thì kỹnăng được nhìn nhận dưới góc độ kỹ thuật của các thao tác của hoạt động nhiều hơn;còn khi kỹ năng đó đã ổn định, con người biết sử dụng nó một cách sáng tạo trongcác hoàn cảnh khác nhau (mềm dẻo) đạt được kết quả hành động và được xem nhưmột yếu tố của năng lực

Thứ ba, các tác giả như: J.N Richard (2003) coi kỹ năng là những hành vi

được thể hiện ra hành động bên ngoài và chịu sự chi phổi cách thức con người cảmnhận và suy nghĩ; I Louise (1995) coi kỹ năng là yếu tố mang tính thực tiễn và là kếtquả của sự nối kết giữa lý thuyết và thái độ, niềm tin của cá nhân đối với hoạt động

cụ thể Như vậy, cùng với một số tác giả khác có cùng quan điểm coi kỹ năng khôngchỉ dừng ở tiêu chí kết quả chính xác, khả năng linh hoạt mà còn xem xét kỹ năngbao gồm cả yếu tố thái độ, động cơ của cá nhân trong thực hiện hành động có kỹnăng đó

Như vậy, Kỹ năng là sự vận dụng có kết quả những tri thức, kỉnh nghiệm vềphương thức hành động đã được chủ thể lĩnh hội với những thải độ, động cơ cụ thểnhằm thực hiện một hoạt động nào đó có kết quả theo mục đích đề ra Kỹ năng đượchình thành, phát triển từ học hỏi, luyện tập thực hành có mục đích và làm chủ chúng

Người có kỹ năng hành động trong một lĩnh vực cụ thể được thể hiện ở nhữngnội dung sau:

Có tri thức về hành động: nắm được mục đích, cách thức hành động cũng nhưcác điều kiện để thực hiện hành động;

Thực hiện hành động đúng với các yêu cầu của nó;

Hành động đạt kết quả cao theo mục đích đề ra;

Có thể thực hiện hành động có kết quả trong những điều kiện thay đổi

Từ đó, ta thấy kỹ năng chỉ có được khi con người vận dụng những tri thức vàkinh nghiệm vào hoạt động thực tiễn có kết quả Tri thức và kinh nghiệm là những

điều kiện cần để hình thành kỹ năng; việc vận dụng tri thức, kinh nghiệm vào hoạtđộng thực tiễn có kết quả, đạt mục đích là điều kiện đủ của hình thành kỹ năng.

Theo V.A Cruchetxki, Phạm Minh Hạc, Trần Quốc Thành, thì quá trình hìnhthành và phát triển kỹ năng gồm 3 giai đoạn:

Nhận thức đầy đủ về mục đích, cách thức và điều kiện hành động (giai đoạnhiểu biết);

Quan sát và làm thử theo mẫu (giai đoạn vận dụng thường xuyên);

Luyện tập để tiến hành các hành động theo đúng yêu cầu nhằm đạt được mụcđích đề ra (Vận dụng thành thạo và vận dụng thành công)

II Kỹ năng đàm phán trong hoạt động hành chính nhà nước

Khái niệm đàm phán:

Một trong những đặc điểm quan trọng của Nhà nước pháp quyền Xã hội Chủnghĩa Việt Nam là Nhà nước của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân; tất cả quyềnlực Nhà nước thuộc về nhân dân mà nền tảng là liên minh giữa giai cấp công nhânvới giai cấp nông dân và đội ngũ trí thức; Nhà nước phục vụ nhân dân, gắn bó mậtthiết với nhân dân; tôn trọng và bảo vệ quyền con người, quyền công dân

Đó cũng chính là những đặc điểm nổi bật nhất của một Nhà nước dân chủ Nhà nước “của dân, do dân và vì dân” được Khoản 2 Điều 8, Hiến pháp năm 2013quy định: “Các cơ quan nhà nước, cán bộ, công chức, viên chức phải tôn trọng Nhândân, tận tụ phục vụ Nhân dân, liên hệ chặt chẽ với Nhân dân, lắng nghe ý kiến vàchịu sự giám sái của Nhân dân” Công dân ở một nền dân chủ không chỉ có các nghĩa

-vụ, quyền, mà còn có trách nhiệm tham gia vào hoạt động của hệ thống chính trị; đổilại, hệ thống chính trị đó phải bảo vệ sự tự do, các quyền, lợi ích hợp pháp của họ.Chính vì vậy trong quá trình quản lý hành chính nhà nước cần bảo đảm cho nhà nước

- chủ thể quản lý, thường xuyên có những hoạt động đối thoại, đàm phán hay thươnglượng với đối tượng bị quản lý dân và tổ chức) (mà nay chúng ta coi họ là những đốitác

Đàm phán là một hoạt động gắn với mọi quan hệ giữa người với người màhàng ngà chúng ta vẫn tiến hành và nhiều khi tiến hành một cách trực giác không kịp

có thời gian suy nghĩ đến Trong lĩnh vực quản lý đàm phán là một bộ phận khôngthể tách rời mang lại thành công hay thất bại cho bạn cũng như doanh nghiệp

Đàm phán là một dạng đặc biệt của giao tiếp; là những hành vi và quá trình,

trong đó các bên tham gia (ở đây là giữa Nhà nước với dân và tổ chức) sẽ cùng nhautiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp trên cơ sở nhữngnguyên tắc, những quy định của pháp luật để cùng nhau đạt được thỏa thuận và thốngnhất những vấn đề nào đó trong những tình huống quản lý cụ thể sao cho chúng cànggần với lợi ích mong muốn của hai bên càng tốt Đạt được thỏa thuận chính là kếtquả của sự thành công của các bên tham gia trong đàm phán.

Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từngười/tổ chức khác Đó là quá trình giao tiếp, cùng nhau bàn bạc những vấn đề cóliên quan giữa một bên là cơ quan, tổ chức hành chính nhà nước và bên kia - là dânhoặc tổ chức (trong hoặc ngoài cơ quan, tổ chức hành chính nhà nước) có nhữngquyền lợi có thể chia sẻ nhằm đi đến một thỏa thuận thống nhất vì lợi ích của hai bên,của cộng đồng Hay nói khác đi

Đàm phán là những hành vi và quá trình, trong đó các bên tham gia sẽ cùngtiến hành trao đổi, thảo luận những điều kiện và các giải pháp để cùng nhau thỏathuận và thống nhất những vấn đề nào đó trong những tình huống nào đó sao chochúng càng gần với lợi ích mong muốn của họ càng tốt Sự đạt được thỏa thuận chính

là sự thành công của các bên tham gia

Francois de Cailere, một nhà đàm phán, thương thuyết nổi tiếng của Phápngay từ năm 1716 đã khẳng định:

"Một nhà đàm phán kỉnh doanh giỏi phải là người mềm dẻo như ngọn cỏ vàcủng phải c ứng rắn như một khối đá Người đó phải có phản xạ ứng xử nhanh nhậy

và phải là người biết lắng nghe, lịch sự và có thể đem lại cảm giác dễ chịu cho đổitác Song đồng thời cũng phải biết tranh luận, thuyết phục bằng cách biết hé lộ, đưa

ra những thông tin có vẻ là bỉ mật đổi với người khác Nhà đàm phản giỏi cũng phảibiết tự chế ngự mình đê thông tin có vẻ là bí mật đối với người khác đê tránh bị mắcvào chủ định, thậm chí bẫy của đối tác, tránh buột miệng nói những lời chưa kịp nghĩ

và không bị chi phối bởi định kiến chủ quan ”

Trong quản lý nhà nước, đàm phán là hình thức được sử dụng khi giữa nhànước và dân/tổ chức cần đạt được mục đích nào đó mà lợi ích có liên quan đến cả haibên Mặc dù là chủ thể quản lý và bên kia là đối tượng bị quản lý hoặc giữa cấp trên

và cấp dưới trong tổ chức hành chính nhưng có nhiều tình huống cần tổ chức đàm

phán do chưa có pháp luật điều chỉnh mối quan hệ cụ thể đó hoặc do làm thiệt hạiđến lợi ích của dân/tổ chức mà các bên cần làm rõ vấn đề để giải quyết.

Đàm phán cũng có thể nhằm thỏa thuận trong khi giữa chủ thể và khách thểquản lý có những quyền lợi có thể chia sẻ và có cả những quyền lợi buộc thiểu sốphải phục tùng đa số khi lợi ích có mâu thuẫn “trong trường hợp cần thiết vì lý doquốc phòng, an ninh quốc gia, trật tự, an toàn xã hội, đạo đức xã hội, sức khỏe củacộng đồng” hoặc “không được xâm phạm lợi ích quốc gia, dân tộc, quyền và lợi íchhợp pháp của người khác” (Hiến pháp năm, 2013)

Đàm phán là cuộc đo sức về trí tuệ giữa hai bên, không giống như cuộc thichạy, thi chạy là người nào về đích cuối cùng thì người đó thắng Nhưng đàm phánkhông chỉ ganh đua về thực lực mà còn bao gồm cả việc áp dụng các kỹ xảo đàmphán, nó có tác dụng ảnh hưởng tới toàn bộ cuộc đàm phán

Như vậy, để đàm phán thành công cần có sự tôn trọng nhau, quan tâm đến lợiích của nhau chứ không áp đặt, không dùng quyền lực nhà nước để bắt đối tượngquản lý thi hành mà không tính đến sự hợp lý của các quyết định quản lý hành chínhnhà nước Trong thế giới hội nhập, vai trò của đàm phán ngày càng được coi trọng.Một trong những hình thức quan trọng để giữa các quốc gia tăng cường sự hiểu biếtlẫn nhau thường thông qua những cuộc đàm phán, thương lượng Đàm phán để tăngcường sự hợp tác; để cùng nhau phát triển kinh tế; để giải quyết vấn đề môi trường, Kết quả của những cuộc đàm phán như vậy làm dịu tình hình căng thẳng, thậm chítránh được những xung đột hoặc một cuộc chiến tranh không đáng có Trong quản lýhành chính nhà nước ở mỗi quốc gia, việc tiến hành đối thoại, đàm phán giữa các cơquan hành chính với nhau, giữa cơ quan cấp trên và cấp dưới; giữa cơ quan nhà nướcvới dân và tổ chức là việc làm cần thiết và nó sẽ làm tăng hiệu lực, hiệu quả quản lýhành chính nhà nước Việc nhà nước đàm phán, thương lượng với dân, coi dân là đốitác ngày nay diễn ra thường xuyên hơn do bản chất nhà nước của dân, do dân, vì dân

ở nước ta ngày càng được thực hiện tốt hơn

Từ những phân tích trên đây, ta có thể quan niệm: “Đàm phán trong cơ quanhành chính nhà nước là

Các nguyên tắc dẫn đến thành công trong đàm phán

Để đàm phán thành công, cần chú ý các nguyên tắc dưới đây:

Ân tượng ban đầu:

Không nên dùng quyền lực nhà nước hoặc đối đầu ngay với đối tác đàm phánbằng những yêu cầu đòi hỏi Trước hết phải tạo ra một không khí tin cậy, dễ chịubằng chào hỏi, bắt tay và có một vài câu nói mang tính cá nhân bằng cử chỉ và thái độvui vẻ, dễ chịu Sau đó sẽ bắt đầu nói về chủ đề nội dung đàm phán, thương thuyếtvới đối tác.

Chú ý tới các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể trong khi đàm phán Ítnhất một nửa thông tin định truyền đạt trong đàm phán được thông qua và tiếp nhậnqua các cử chỉ, thái độ và động tác của cơ thể bạn ít nhất một phần ba thông tin đượctiếp nhận thông qua tiếng nói, giọng điệu và cách nói của người đàm phán Mộtgương mặt hồ hởi, thái độ cởi mở sẽ nhanh chóng tạo nên thiện cảm từ phía đối tácđàm phán

Ý thức đánh giá cao, coi trọng đối tác của người đám phán sẽ thể hiện ngaytrong cách thể hiện, giọng điệu và cách nói với những tình cảm chân thành

Phải xác định rõ mục tiêu đàm phán và luôn luôn bám sát theo đuôi mục tiêunày trong suốt quá trình đàm phán

Người đàm phản tốt phải biết rèn cho mình có khả năng lắng nghe đối tác nói.đ) Phải biết trình bày, sử dụng từ ngữ một cách khôn khéo, linh hoạt

Người đàm phản với dân và tổ chức cần phải biết hỏi nhiều thay vì nói nhiều.Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàmphán tới giới hạn nào

ỉ) Để tránh cho những hiểu lầm vô tình hay hữu ỷ và để tránh nội dung đàmphản, thương thuyết bị lệch hướng, nhà đàm phán phải biết nhắc lại kết luận nhữngđiểm đã trao đổi, thống nhất giữa hai bên trước khi chuyển sang nội dung đàm phảnmới k) Luôn nhớ áp dụng nguyên tắc hai bên đều thắng (Thắng - Thắng)

Làm được điều đó tức là nhà đàm phán đã chủ động điều tiết buổi thươngthuyết Những điểm chưa rõ có thể sẽ được giải quyết khi được nhắc lại Nấu khéoléo thì nhà thương thuyết có thể đưa cả hướng giải quyết cho điểm nội dung đàmphán tiếp theo Thực hiện việc nhắc lại và tóm tắt từng nội dung đã đàm phán sẽ giúpcho nhà thương thuyết luôn luôn không xa rời mục tiêu đàm phán, quá trình đàmphán trở nên có hệ thống, bài bản và là cơ sở cho những lần đàm phán tiếp theo

Một số nguyên tắc khác khi đàm phán:

Đàm phán là một hoạt động tự nguyện

Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được.

Mục đích của đàm phán là thỏa thuận

Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận

Không đạt được thỏa thuận có khi là kết quả tốt

Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàmphán

Kết quả mỹ mãn là cải thiện được tình hình hiện tại của cả 2 bên

Tiến trình bị ảnh hưởng bởi những người đàm phán của các bên

Đặc điểm của đàm phán

Đặc điểm của đàm phán

Đàm phán không đơn thuần là quá trình theo đuổi nhu cầu lợi ích riêng lẻ củamột bên, mà là quá trình đôi bên cuối cùng đều đạt được sự thống nhất thông quaviệc không ngừng điều chỉnh nhu cầu của mình

Đàm phán không phải là sự lựa chọn đơn giản giữa hai khái niệm “hợp tác” và

“xung đột” mà là sự thống nhất giữa hai mặt mâu thuẫn đó Đàm phán không phải là

sự thỏa mãn lợi ích của một bên một cách vô hạn chế, mà sẽ có giới hạn lợi ích nhấtđịnh

Sự thành công hay thất bại của một cuộc đàm phán không phải được đánh giádựa vào mục tiêu dự định của một bên nào đó mà phải dựa vào nhiều tiêu chuẩn đánhgiá tổng hợp, như thực hiện mục tiêu, tối ưu hóa chi phí, quan hệ giữa các bên, Vìvậy, đàm phán vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật

Những đặc điểm cơ bản trong đàm phán khi một bên là cơ quan hành chính Nhà nước:

Đàm phán được diễn ra khi có một bên đề nghị/kiến nghị giải quyết một hoặcnhiều vấn đề nào đó liên quan đến lợi ích của mình với bên có liên quan

Đàm phán là một hoạt động tự nguyện của hai bên với mục đích ban đầu chưathống nhất với nhau; trong quá trình đàm phán các bên được coi ngang nhau vềquyền và nghĩa vụ, không có quản lý và bị quản lý; hoạt động đàm phán diễn ranhằm đạt mục đích của mỗi bên trên cơ sở tuân theo pháp luật và tôn trọng lợi ích tậpthể, lợi ích quốc gia; đồng thời có tính đến những yếu tố văn hóa truyền thống tốt đẹpcủa đất nước

Mỗi bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và mong muốn đạt được mục đích

của mình trong đàm phán.

Đàm phán là thỏa thuận bằng văn bản; nhưng không phải mọi cuộc đàm phánđều kết thúc bằng thỏa thuận, có những việc được giải quyết ngay tại đàm phán nếuhai bên nhất trí và thông qua bằng một biên bản

Kết quả mong muốn của đàm phán là cải thiện được tình hình hiện tại của cảhai bên, làm cho Nhà nước gần dân hơn; dân hài lòng hơn với Nhà nước Kết quả nàychưa mang tính pháp lý mà mới chỉ ở mức thỏa thuận giữa hai bên, nhưng nó có giátrị tham khảo rất lớn để cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền ra quyết định đểgiải quyết vấn đề

Ngoài cơ quan Nhà nước tham gia đàm phán, có thể có bên thứ ba tham giađàm phán là những đại diện họp pháp được cả hai bên chấp nhận

Một số loại hình đàm phán trong tổ chức hành chính nhà nước

đề liên bộ, ngành Thông thường hình thức đám phán này để ban hành các chínhsách, các quy định có tính hướng dẫn;

Đàm phán giữa chính quyền cấp tỉnh với cơ quan, tổ chức chính trị - xã hộicùng cấp để ban hành một quy chế hoạt động phối họp Ví dụ, Nghị quyết liên tịch vềQuy chế phối hợp công tác giữa HĐND, UBND và ủy ban MTTQ Việt Nam tỉnh vềcác vấn đề như: phối hợp xây dựng nông thôn mới; công tác bầu cử; công tác tổ chứclấy ý kiến các dự án Luật, Pháp lệnh, Nghị định,

Đàm phán giữa cấp sở, huyện, xã với tổ chức chính trị - xã hội (huyện đoànvới UBND huyện, Công an huyện với Mặt trận Tổ quốc huyện, ) về một vấn đề nào

đó như: phối hợp hành động bảo vệ môi trường phục vụ phát triển bền vững; phổihọp hành động bảo vệ môi trường và quản lý, sử dụng đất đai, bảo vệ trật tự trị an, antoàn xã hội thuộc địa bàn mà chính quyền quản lý

Đàm phán giữa các cấp chính quyền với dân:

Đây là loại hình đặc biệt trong đàm phán, thể hiện sự phát triển của dân chủ,của nhà nước vì dân Khi lợi ích một trong hai bên chưa được thống nhất, chínhquyền cấp xã, huyện, tỉnh (tùy theo mức độ vụ việc cần giải quyết) có thể mời dân đểđàm phán, đối thoại để đi đến thống nhất cách giải quyết, nhất là những vụ việc phứctạp liên quan đến lợi ích của số đông như việc đến bù đất chưa thỏa đáng, nhà nướcthu hồi đất để làm những công trình công cộng,

Ngày 25/11/2013, Quốc Hội ban hành Luật tiếp công dân, quy định về tráchnhiệm tiếp công dân; quyền và nghĩa vụ của người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,phản ánh; việc tổ chức hoạt động tiếp công dân tại Trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếpcông dân của cơ quan, tổ chức, đơn vị và điều kiện bảo đảm cho hoạt động tiếp côngdân Khoản 3, Điều 4 Luật này quy định: “Trách nhiệm tiếp công dân để giải quyếtkhiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh được quy định cho tất cả các cơ quan từ Trungương đến địa phương trong hệ thống hành pháp Trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ,quyền hạn của mình, tổ chức chính trị, ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, tổ chứcchính trị - xã hội, cơ quan thuộc Chính phủ, đơn vị sự nghiệp công lập tổ chức việctiếp công dân phù họp với yêu cầu, quy mô, tính chất hoạt động của cơ quan, tổ chức,đơn vị mình”

Điều 27, Luật Tiếp công dân quy định: Khi nhận được nội dung khiếu nại, tốcáo, kiến nghị, phản ánh do bộ phận tiếp công dân của cơ quan, tổ chức, đơn vị mìnhchuyển đến, người có thẩm quyền của cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm xemxét, xử lý hoặc phân công bộ phận chuyên môn xem xét, xử lý và thông báo kết quả

xử lý cho người tiếp công dân để thông báo lại cho người đến khiếu nại, tố cáo, kiếnnghị, phản ánh theo quy định

Như vậy, trong hoạt động quản lý nhà nước có những vụ việc người dân đếncông sở để thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh với cơ quan nhànước thì cơ quan nhà nước phải giải quyết vụ việc đúng luật và trả lời bằng văn bảncho dân biết kết quả Có những vụ việc chưa có pháp luật điều chỉnh các mối quan hệ

xã hội một cách cụ thể (mặc dù chúng ta đã có Luật Trách nhiệm bồi thường của Nhànước, ngày 18/6/2009) cách giải quyết vẫn phải có sự đàm phán giữa hai bên, hoặc

có thể thông qua bên thứ ba là luật sư Ví dụ, một cơ quan nhà nước khi khám xét

hàng, giữ hàng làm thiệt hại đến chất lượng sản phẩm, làm mất cơ hội khi xuất khẩuhàng hóa, không đúng quy định do yếu kém chuyên môn, do chủ quan; hoặc khi nhànước thu hồi đất để xây dựng những công trình công cộng, nhưng khu đất đó chưa rõmức đền bù cụ thế, thì giữa cơ quan, tổ chức nhà nước cần có sự đàm phán, thươnglượng để đi đến sự thống nhất về lợi ích của hai bên.

Việc tiếp công dân được thực hiện theo các nguyên tắc:

- Phải được tiến hành tại nơi tiếp công dân của cơ quan, tổ chức, đơn vị

Phải bảo đảm công khai, dân chủ, kịp thời; thủ tục đơn giản, thuận tiện; giữ bímật và bảo đảm an toàn cho người tố cáo theo quy định của pháp luật; bảo đảmkhách quan, bình đẳng, không phân biệt đối xử trong khi tiếp công dân

-Tôn trọng, tạo điều kiện thuận lợi cho công dân thực hiện việc khiếu nại, tốcáo, kiến nghị, phản ánh theo quy định của pháp luật

Chia theo hình thức, phương tiện dùng trong đàm phán Do đàm phán là quátrình có tính mục đích nên trong thực tế có rất nhiều cách được thể hiện để đàm phán.Tựu chung lại có thể chia đàm phán theo hình thức thể hiện, gồm (1) đàm phán bằngvăn bản, và (2) đàm phán qua điện thoại

Trong quản lý hành chính nhà nước, mỗi một hình thức đàm phán được sửdụng phát huy những hiệu quả rất rõ rệt nếu các bên biết sử dụng chúng đúng nơi,đúng lúc

lý, về sự phối hợp chỉ đạo, quản lý sau này;

Văn bản liên tịch giữa các cơ quan cùng cấp trong hệ thống hành chính nhànước;

Văn bản xin ý kiến chỉ đạo của cơ quan cấp trên để giải quyết một vấn đề nàođó;

Văn bản chỉ đạo của cấp trên yêu cầu cấp dưới báo cáo;

Văn bản trả lời những kiến nghị của dân và tổ chức.

Đàm phán qua điện thoại (phương tiện thông tin liên lạc)

Trong hoạt động quản lý hành chính nhà nước, người ta thường tổ chức lấy ýkiến người dân bằng điện thoại khi điều kiện gặp mặt khó khăn Thông qua cácphương tiện thông tin liên lạc giữa nhà nước và người dân có thể thống nhất một vấn

đề nào đó (hẹn giờ làm việc, tổ chức gặp mặt, thống nhất một vấn đề nào đó, )

Trường hợp này, cần lưu ý một số điểm sau đây:

-Người gọi tự giới thiệu mình là ai? ở đâu? Lý do gọi?

-Người nhận thể hiện sự sẵn lòng nghe;

-Hãy mỉm cười khi nói chuyện điện thoại;

-Khi cần giữ máy, hãy chứng tỏ mình vẫn đang cầm máy.Nếu cần giữ quá lâuthì hãy yêu cầu người gọi xem mình có thể gọi lại cho họ không?

-Sẵn sàng ghi chép khi điện thoại;

-Để người gọi kết thúc cuộc nói chuyện

Những lỗi thông thường trong đàm phán

Trong quá trình đàm phán, các bên thường gặp những lỗi dưới đây:

Bước vào đàm phán với đầu óc thiếu minh mẫn

Không biết bên đối tác ai là người có quyền quyết định

Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào

Bước vào đàm phán với mục đích chung chung

Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị

Không kiểm soát các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian và trật

tự của các vấn đề

Không để cho bên kia đưa ra đề nghị trước

Từ bỏ khi cuộc đàm phán khi thấy nó dường như đi đến chỗ bế tắc

Không biết kết thúc đúng lúc

Những điểm cơ bản để tránh lỗi thông thường khi đàm phán

Không ngắt lời bên kia Nói ít và tích cực nghe

Đặt các câu hỏi mở có mục đích dể tạo sự hiểu biết

Sử dụng chú giải, những bình luận hài hước và tich cực

Sử dụng viêc ngừng đàm phán để kiểm soát được nội bộ

Lập một mục tiêu rõ ràng, cụ thể và thực tế trước khi đàm phán

Tóm tắt nội dung đàm phán thường xuyên

Liệt kê những điểm cần giải thích và những điểm đã hiểu

Tránh dùng những ngôn ngữ yếu

Không chỉ trích bên kia Tìm ra những điểm chung của cả hai bên để đi đếnthỏa thuận

Tránh chọc tức bên kia;

Tránh đưa ra quá nhiều lý do cho đề nghị của mình

Tránh bộc lộ cảm xúc bột phát, khiển trách, công kích hay chế nhạo cá nhân

Những điều cần tránh để đàm phán không thất bại

Nói quả nhỏ:

Nếu nói quá nhỏ khi đàm phán sẽ làm đối tác không tập trung và có thể dẫnđến hiếu lầm Vì vậy cần phải nói đủ nghe rõ, ngắn gọn và nên nói chậm hơn lúc bìnhthường Như thế đối tác sẽ có thời gian để nghe, tiếp nhận và hấp thụ các thông tin, lý

lẽ mà nhà đàm phán muốn truyền đạt

Không nhìn vào mắt đối tác đàm phán: sẽ gây cảm giác không thiện cảm,

không tin tưởng, thậm chí gây nghi ngờ từ phía đối tác, nhìn vào mắt đối tác khi đàmphán, vừa thể hiện sự tự tin, quan tâm của mình vừa đem lại tin cậy cho đối tác

Không có kế hoạch cụ thể: Cuộc đàm phán không có kế hoạch cụ thể định

Giống như cuộc họp không được chuẩn bị nội dung cho các đại biểu; điều này

có thể làm cho buổi đàm phán thương thuyết sẽ thất bại và nhiều khi thất bại với lý

do đáng buồn như nhầm nội dung đàm phán hay phía đối tác cử nhầm người ra đàmphán vì không rõ nội dung sẽ đàm phán

Để cho đối tác quá nhiều tự do, quyền chủ động khi đàm phán:

Nếu đối tác nói quá nhiều thì người đàm phán nên chủ động, khéo léo, cắtngang hay đổi hướng bằng những câu hỏi hợp lý để cùng nhau quay về nội dungchính của đàm phán Có nhiều trường hợp đối tác lợi dụng gặp gỡ đàm phán để làmmục đích khác như kích động, lôi kéo người tiêu cực,

Đưa hết tất cả thông tin, lý lẽ trình bày thuyết phục ra ngay từ đầu buổi đàmphán:

Như vậy, chẳng khác gì nhà đàm phán đã "bắn hết đạn”ngay từ lúc đầu màkhông hiệu quả Hãy sử dụng lần lượt các thông tin, lý lẽ thuyết phục của mình chotừng nội dung hay từng thắc mắc tìm hiểu của đối tác Nên nhớ rằng đổi tác cần cóthòi gian để tiếp nhận, "tiêu hoá”các thông tin trước khi bị thuyết phục để đi đếnthống nhất trong đàm phán

Lảng tránh ý kiến phản đối hay nghi ngờ từ phía đối tác:

Điều đó chỉ làm cho đối tác càng có lý do khẳng định ý kiến phản đối hay nghingờ của họ và từ đó sẽ gây ra định kiến trong suốt quá trình đàm phán Vì vậy, cầnphải hỏi lại thắc mắc của đối tác và kiên nhẫn trả lời bằng tất cả các lý lẽ thông tincủa mình

Không chuẩn bị trước các giới hạn cần thiết khi đàm phán:

Điều này đã hạn chế rất nhiều phạm vi đàm phán khi không thể có những linhhoạt nhân nhượng trong chừng mực có thể Và như thế, không chỉ gây thất bại cholần đàm phán thương thuyết này mà còn tạo ra định kiến và báo trước thất bại cho cảnhững lần đàm phán sau

Người đàm phán tìm cách áp đảo đổi tác:

Người đàm phán giỏi không tìm cách áp đảo, giao tiếp một chiều; dạy bảo đốitác mà nên tự đặt mình là người thể hiện tinh thần học hỏi khi đàm phán Không nên

có những lời lẽ, cử chỉ mang tính áp đảo gây mất cảm tình, khó chịu cho đối tác

Các bước tiến hành đám phán

Chuẩn bị đàm phán:

Đánh giá tình hình, thu thập thông tin về đối tác về những nội dung:

Tìm hiểu mục đích của đối tác; Xác định nhu cầu, mong muốn của đối tác;Mặt mạnh và mặt yếu của mỗi bên;

Ai đại diện đàm phán, trình độ văn hóa, thái độ chính trị của người đó,

Luật pháp và tập quán;

Tình hình trong nước và quốc tế về vấn đề sẽ đàm phán

Lịch làm việc: Nếu nắm được lịch làm việc của bên kia, có thể sử dụng yếu tốthời gian để gây sức ép

+ Tự đánh giá, hiểu các thành viên tham gia đàm phán cả hai bên, hiểu đượctính cách của mỗi người trong cả hai bên tham gia đàm phán.

Thế nào là người đàm phán giỏi?

Những người đàm phán trung bình chỉ nghĩ đến hiện tại, nhưng những ngườiđàm phán giỏi thì bao giờ cũng cân nhắc đến mục đích lâu dài Họ đưa ra nhiều gợi ýkhác nhau và bao giờ cũng cân nhắc các giải pháp và lựa chọn giải pháp tối ưu mộtcách chắc chắn Giải pháp đó cần thỏa mãn: đạt mục đích cao nhất, hợp pháp, khả thi

và những gì nhượng bộ không vi phạm nguyên tắc, có thể chấp nhận được

Những người đàm phán trung bình đặt ra các mục tiêu của họ một cách đơn lẻ,đạt cái trước mắt; những người đàm phán giỏi họ rất linh hoạt, họ đặt ra các mục tiêutrong một phạm vi nhất định, không cứng nhắc; cái cần đạt phải ổn định cơ bản, lâudài

Những người đàm phán trung bình cố gắng thuyết phục bằng cách đưa ra thậtnhiều lý lẽ; sử dụng một loạt các biện pháp tranh luận khác nhau Nhưng nhữngngười đàm phán giỏi thì không đưa ra quá nhiều lý do Họ chỉ nhắc lại những lý dogiống nhau Họ cũng tóm tắt và cân nhắc các điểm chính, kiểm tra xem họ đã hiểumọi thứ một cách chính xác hay chưa

Lựa chọn chiến lược, chiến thuật trong đàm phán

Lựa chọn kiểu chiến lược

+ Chiến lược “Cộng tác ” hay hai bên đều thắng (thẳng - thắng)

Sự tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là giải quyết nó nhưng vẫngiữ được quan hệ giữa nhà nước với tổ chức hoặc cá nhân và đảm bảo cả 2 bên đềuđạt được mục đích của mình Quan điểm với xung đột là những hành động cá nhânkhông chỉ đại diện cho lợi ích của bản thân mà còn đại diện cho lợi ích của bên đốikháng Khi nhận thấy xung đột tồn tại, người đàm phán sử dụng phương pháp giảiquyết xung đột để chế ngự tình hình Đây là cách giải quyết mang tính cộng tác mà

nó đòi hỏi cả 2 bên đều giữ quan điểm “thắng-thắng”, tuy nhiên nó cũng đòi hỏi thờigian, nghị lực và sáng tạo

Chiến lược “Cộng tác ” sử dụng tốt nhất khi:

+ Giải quyết mối quan hệ lợi ích lâu dài giữa nhà nước và công dân trên cơ sởpháp luật và lợi ích của tập thể, nhà nước lên trên lợi ích cá nhân;

+ Mục đích là để họp nhất những quan điểm khác nhau

+ Cần sự cam kết để giải quyết công việc

+ Mong muốn xây dựng, duy trì mối quan hệ giữa dân và nhà nước

Chiến lược “Thỏa hiệp”

Khi nhận thấy một giải pháp khó đạt được kết quả “thắng-thắng”, người đàmphán hướng tới một kết quả bao gồm một phần nhỏ thắng lợi và một phần nhỏ thuathiệt, cả 2 đều liên quan đến mục tiêu và quan hệ của các bên Sự thuyết phục và lôikéo có ảnh hưởng lớn đến kiểu này Mục đích là tìm ra một số cách có thể dùng đượcchấp nhận mà nó phần nào làm hài lòng cả 2 bên Tình thế thỏa hiệp có nghĩa là cả 2bên chấp nhận và thực hiện một quan điểm “thắng ít- thua ít”

Chiến lược “Thoả hiệp ” sử dụng tốt nhất khi:

+ vấn đề là quan trọng nhưng không thể giải quyết được

+ Mối quan hệ là quan trọng nhưng không thể hòa giải

+ Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng muốn đạt được những mục đích duynhất

+ Cần đạt được cách giải quyết tạm thời đối với những vấn đề phức tạp

+ Cần tìm ra một giải pháp thích họp vì áp lực thời gian

+ Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất chứ không có giải pháp nào khác

Chiến lược “Hòa giải ”

Đây là sự chịu thua hoặc kết quả “thua - thắng”, mà quan điểm của người đàmphán là chịu thua, cho phép bên kia thắng khi nhận ra sự bất hợp lý trong các quyết

định hay vấn đề đang tiềm ẩn nguy cơ xung đột lớn hơn Giải quyết đàm phán đồngthời cần kiến nghị với cơ quan/người có thẩm quyền có những giải pháp tiếp theo.

Chiến lược “Hoà giải ” sử dụng tốt nhất khi:

+ Nhận thấy mình sai.

+ Mong muốn được xem là người hiểu biết

+ Vấn đề được giải quyết có tầm quan trọng hơn đối với sự ổn định lâu dài.+ Mong muốn tạo được tín nhiệm cho những vấn đề sau

+ Muốn giảm đến mức tối thiểu thiệt hại khi ở thế yếu

+ Sự hòa thuận và ổn định là quan trọng hơn

Chiến lược “Kiểm soát” hay chiến lược “Thắng - thua”

Người đàm phán tiếp cận với xung đột là để nắm được những bước cần thiết

và đảm bảo thỏa mãn được mục đích giải quyết vấn đề mà mình đại diện, cho dù tiêuphí mối quan hệ Xung đột được giải quyết như là một lời tuyên bố thắng, cần thắngbằng bất cứ cách nào Đây là một cách giải quyết mà người đàm phán sử dụng bất cứsức mạnh nào xem như thích họp để bảo vệ một quan điểm mà họ tin đúng hoặc cố

gắng thắng Chiến lược “Kiểm soát” sử dụng tốt nhất khi:

+ Hành động nhanh chóng, dứt khoát là vấn đề sống còn (như trường hợpkhẩn cấp)

+ Một vấn đề quan trọng đòi hỏi phải hành động bất thường

+ Biết mình đúng

+ Phía bên kia lợi dụng cơ hội của thái độ hợp tác

* Chiến lược “Tránh nẻ” hay chiến lược “Thua - Thẳng:

Người đàm phán xem xét xung đột là vấn đề phải tránh xa bằng mọi giá Chủ

để trung tâm của kiểu này là lảng tránh, nó tạo ra kết quả là làm thất vọng cho cácbên liên quan Mục đích của các bên không được đáp ứng, mà cũng không duy trìđược mối quan hệ Kiểu này có thể tạo hình thức ngoại giao để hoãn lại một vấn đềcho đến lúc thuận lợi hơn, hoặc đơn giản là rút lui khỏi một tình huống đang bị đedọa Đây là quan điểm rút lui hoặc “thua-thắng”, mà trong đó quan điểm của ngườiđàm phán là rút lui, chấp nhận thua, cho phép bên kia thắng trong danh dự

Chiến lược “tránh né ” sử dụng tốt nhất khi:

+ Những vấn đề không quan trọng

+ Có nhiều vấn đề cấp bách giải quyết khác

+ Không có cơ hội đạt được mục đích khác.

+ Có khả năng làm xấu đi cuộc đàm phán hơn là đạt được những lợi ích

+ Cần bình tĩnh và lấy lại tiến độ

+ Cần thời gian để thu thập thêm thông tin

Sáu quy tắc trong đàm phán:

Việc hiểu sâu sắc các nghi thức ở bàn đàm phán có tầm quan trọng đối với cácnhà hành chính Những tính cách được đánh giá cao trong các cuộc đàm phán là sựkiên trì, khéo léo, sáng suốt và bình tĩnh Một cử chỉ hoặc lời nói không thích họp cóthế phá hỏng kết quả của buổi đàm phán quan trọng Vậy chúng ta cần nắm vững một

sô quy tắc trước một cuộc đàm phán để nắm chắc kết quả; đó là:

Quy tắc 1: Xác định các thành viên trong phái đoàn đàm phán Trước buổi gặp

mặt, đầu tiên cần xác định rõ chức danh và nhiệm vụ của tất cả các thành viên trongđoàn đàm phán của đối tác, phải biết ai thực sự là người có quyền quyết định cuốicùng để dành sự chú ý đến người này nhiều nhất Nhiều khi, đó không phải là trưởngđoàn mà là người lãnh đạo bộ phận có liên quan nhiều nhất đến cuộc đàm phán Saukhi xác định được thông tin trên, sẽ chỉ định những thành viên trong phái đoàn củamình

Quy tắc 2: Ấn định thòi gian phù hợp

Không có quy định về thời gian diễn ra cuộc đàm phán, nhưng tốt nhất là nên

tổ chức vào buổi sáng Thông thường, một buổi đàm phán kéo dài khoảng 2 tiếng.Nếu đàm phán diễn ra dài hon, cần phải có thời gian nghỉ giải lao ít nhất 30 phút.Trong khoảng thời gian này bạn có thể mời khách uống trà hoặc cà phê, bánh kẹo

Quy tắc 3: Ấn định không gian diễn ra đàm phán

Thông thường, địa điểm diễn ra đàm phán là do bên tổ chức đưa ra nhưng phảiđược sự đồng ý của khách mời

Quy tắc 4: Tôn trọng các nguyên tắc “bất thành văn”

Trước khi đàm phán, hai bên phải thống nhất trước những vấn đề sẽ thảo luận

và xác định mục tiêu của cuộc đàm phán

Không xếp chỗ cho khách ngồi quay mặt về hướng cửa ra vào hoặc đối diệnvới cửa sổ Đại diện của ban tổ chức phải ngồi đối diện với cửa ra vào để tiện ra hiệucho thư ký mang thêm nước hay thay bình trà

Bắt tay và tự giới thiệu là những hành động chính thức để làm quen Đối với

danh thiếp, sẽ rất bất lịch sự nếu sau khi nhận danh thiếp bạn đút ngay vào túi hoặc ví

mà cần phải đọc danh thiếp trước khi cất đi

Nếu các thành viên trong buổi đàm phán không biết trước về nhau, nên đặttrước mặt mồi người một bảng tên để tiện giao tiếp

Khoảng cách giữa hai ghế ngồi ít nhất là 1,5 đến 3m Đây được gọi là “cự ly

xã hội” Một khoảng cách quá rộng có thể tạo cho các thành viên cảm giác bị “loạira” khỏi cuộc đàm phán

Tránh thái độ suồng sã trong cuộc đàm phán Không nên vươn người sangphía không gian của người ngồi cạnh để lấy đồ hoặc tài liệu của họ mà chưa đượcphép

Số thành viên của hai đoàn đàm phán nên bằng nhau

Nếu trong một phái đoàn, người lãnh đạo đi cùng với trợ lý thì trong phái đoànđối tác cũng nên như vậy

Nếu muốn ghi âm hoặc thu hình lại cuộc đàm phán, phải được sự đồng ý củaphía đối tác

Quy tắc 5: Cách ăn mặc

Con người khi gặp nhau, họ quan sát đầu tiên là đôi mắt; thứ hai là cách ănmặc; do vậy, ăn mặc đúng cách sẽ làm tăng hiệu quả đàm phán

Cách ăn mặc của các thành viên thể hiện tính nghiêm túc và chuyên nghiệp

Vì vậy, trong các buổi đàm phán quan trọng nên ăn mặc trang trọng và lịch sự Đànông nên mặc com-lê màu đen, xám hoặc xanh tím than, áo sơ mi dài tay một màu hay

có những đường sọc nhỏ màu nhạt, cravat lụa, tất cùng màu với quần, giày buộc dây.Phụ nữ cũng có thể mặc com-lê, đi giày thấp cổ, không mặc váy ngắn, trang điểmnhẹ, tóc gọn gàng, bàn tay phải được chăm sóc, các đồ trang sức càng ít càng tốt vàtránh gây cảm giác lố lăng

Không nên lạm dụng những lời khen Chỉ nên khen ngợi trong những vấn đề