KHUNG PHÁP LÝ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TÀI CHÍNH: KINH NGHIỆM TỪ NHẬT BẢN VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM

Bảo vệ người tiêu dùng tài chính là một nhiệm vụ cấp thiết và quan trọng hiện tại. Đây là tiền đề để xây dựng một thị trường tài chính lành mạnh, trật tự và công bằng, thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững của thị trường về lâu dài. Tầm quan trọng của vấn đề này cũng được nhiều tổ chức quốc tế khẳng định cũng như xây dựng khung pháp lý và khung giám sát thúc đẩy các quốc gia xây dựng những quy định và cơ chế riêng để bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính. Dựa trên khung chính sách chung đó, Nhật Bản là một trong những quốc gia tiên phong và đạt được một số thành tựu nhất định với Luật kinh doanh các sản phẩm tài chính; Đạo luật trao đổi và công cụ tài chính cùng với những quy định riêng về bảo vệ người tiêu dùng tài chính ở các lĩnh vực cụ thể như Luật Ngân hàng; Luật kinh doanh Bảo hiểm;....Tuy nhiên, tại Việt Nam, những công cụ bảo vệ người tiêu dùng tài chính còn chung chung và chưa rõ ràng, cũng chưa hiệu quả. Vì vậy, bài nghiên cứu trình bài cái nhìn khách quan về thực trạng bảo vệ người tiêu dùng tài chính trên thế giới, lấy dẫn chứng Nhật Bản và thực tế tại Việt Nam. Từ đó, bài nghiên cứu đưa ra những liên hệ và giải pháp cho vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam.

KHUNG PHÁP LÝ BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG TÀI CHÍNH: KINH NGHIỆM TỪ NHẬT BẢN VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM

ThS.Đinh Thị Quỳnh Anh 1 , TS.Trịnh Thị Phan Lan 2 , Phạm Thị Ngọc Trang 3

Tóm tắt

Bảo vệ người tiêu dùng tài chính là một nhiệm vụ cấp thiết và quan trọng hiện tại Đây là tiền đề để xây dựng một thị trường tài chính lành mạnh, trật tự và công bằng, thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững của thị trường về lâu dài Tầm quan trọng của vấn đề này cũng được nhiều tổ chức quốc tế khẳng định cũng như xây dựng khung pháp lý và khung giám sát thúc đẩy các quốc gia xây dựng những quy định và cơ chế riêng để bảo

vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính Dựa trên khung chính sách chung đó, Nhật Bản là một trong những quốc gia tiên phong và đạt được một số thành tựu nhất định với Luật kinh doanh các sản phẩm tài chính; Đạo luật trao đổi và công cụ tài chính cùng với những quy định riêng về bảo vệ người tiêu dùng tài chính ở các lĩnh vực cụ thể như Luật Ngân hàng; Luật kinh doanh Bảo hiểm; Tuy nhiên, tại Việt Nam, những công cụ bảo

vệ người tiêu dùng tài chính còn chung chung và chưa rõ ràng, cũng chưa hiệu quả Vì vậy, bài nghiên cứu trình bài cái nhìn khách quan về thực trạng bảo vệ người tiêu dùng tài chính trên thế giới, lấy dẫn chứng Nhật Bản và thực tế tại Việt Nam Từ đó, bài nghiên cứu đưa ra những liên hệ và giải pháp cho vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam

Từ khóa: Bảo vệ người tiêu dùng tài chính, dịch vụ tài chính

Abstract: Currently, Financial consumer protection is one of urgent and important tasks

This is the premise to build a fair, orderly and transparent financial market, as well as to contribute towards the long-term growth of the market The importance role also has been confirmed by many international organizations Following that, the legal and regulatory framework that encourages countries to develop their own regulations and mechanisms to safeguard consumers in the financial marketplace also has been built Based on the framework, Japan is a pioneer country that enables gaining achievements with The Financial Instruments Sales Law ( 金 融 商 品 販 売 法 ), The Financial Instruments and Exchange Act ( 金 融 商 品 取 引 法 ) and many other provisions on Financial Consumer Protection in specific areas such as The Banking Act; Insurance Business Act, etc However, in Vietnam, Financial consumer protection tools are still generic, unclear, and ineffective Therefore, the paper presents the current situation of financial consumer protection in the world, in Japan and in Vietnam Based on that, this paper assesses connections and proposes solutions to improve the Financial consumer protection in Vietnam

Keywords: Financial consumer protection, Financial services

1.Đặt vấn đề

Trong những thập kỷ qua, các chính sách bảo vệ người tiêu dùng tài chính đã thu hút rất nhiều sự quan tâm của các nhà lãnh đạo trên toàn thế giới Theo Hội nghị nghị

1 University of Bangor

2 Đại học Kinh tế, ĐHQGHN

3 University of Marketing and Distribution Sciences

Thượng đỉnh G20 (2011), những chính sách bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính sẽ được đưa vào khung pháp lý và khung giám sát Bên cạnh đó, báo cáo của Ngân hàng Thế giới (WB) (2012) và Nghị viện Châu Âu (2014) cho rằng việc bảo vệ người tiêu dùng hạn chế trong các bộ phận của khu vực tài chính đã thúc đẩy cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, trong khi những cải tiến trong bảo vệ người tiêu dùng là cần thiết để cải thiện hiệu quả, cạnh tranh Do đó, Tổ chức Hợp tác phát triển kinh tế (OECD) đã ban hành các Nguyên tắc cấp cao về bảo vệ tiêu dùng tài chính (2012), phương pháp tiếp cận chính sách bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong kỷ nguyên kỹ thuật số: Bảo vệ tài sản, dữ liệu và quyền riêng tư của người tiêu dùng (2020) Năm 2017, WB đã ban hành Các thông lệ tốt về bảo vệ người tiêu dùng tài chính Ở các quốc gia phát triển, những vấn đề về bảo vệ người tiêu dùng tài chính được hình thành và phát triển từ sớm và chú trọng hơn Ví dụ điển hình là đất nước Nhật Ở các quốc gia đang phát triển thì xảy ra điều ngược lại Tại Việt Nam, vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính còn khá mới mẻ

và còn nhiều mặt hạn chế Sự bùng nổ trong việc tạo và sử dụng dữ liệu kết hợp với sức mạnh điện toán, khả năng xử lý và phân tích được nâng cao đáng kể bằng cách sử dụng phân tích dữ liệu và khoa học máy (trí tuệ nhân tạo) đã cho phép quá trình cung cấp dịch

vụ tài chính liên tục đổi mới và phát triển mạnh mẽ Do đó, bài viết trình bài kinh nghiệm

và hiện trạng của vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính trên thế giới, tại Nhật Bản và Việt Nam Từ đó, đề xuất các giải pháp để nâng cao hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Việt Nam

2.Kinh nghiệm của Nhật về bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính

2.1 Khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính tại Nhật

Đặc điểm cơ bản của thị trường tài chính là rủi ro luôn đi kèm các giao dịch tài chính

và sự bất cân xứng về thông tin giữa các bên tham gia giao dịch, nhất là người tiêu dùng dịch vụ tài chính thường ít chuyên môn về tài chính hơn so với các nhà cung cấp dịch

vụ này (ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,…) và hiện nay các hợp đồng dựa vào thuyết minh của các công ty tài chính đang có xu hướng tăng lên Hơn nữa, do sự chênh lệch về kiến thức và thông tin giữa các bên nên khi tranh chấp xảy ra, người tiêu dùng thường ở trạng thái bất lợi hơn Do đó, để tạo ra một thị trường tài chính lành mạnh và tăng trưởng bền vững, cần có những cơ chế cụ thể điều tiết sự bất cân xứng trên

Tại Nhật, bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính là đối sách được các cơ quan quản

lý tài chính đưa ra dựa trên khoảng cách thông tin giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng, nhằm kiểm tra, giám sát các giao dịch trên thị trường tài chính Cụ thể, nguyên lý cốt lõi

đó là xoay quanh “Các biện pháp hành chính cải thiện môi trường giao dịch nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các quyết định hợp lý của người tiêu dùng và yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ tài chính thực hiện hợp đồng một cách công chính” Điều 3 của Luật Thành lập Cơ quan Dịch vụ Tài chính quy định rằng "bảo vệ người gửi tiền, chủ sở hữu hợp đồng, nhà đầu tư chứng khoán và các đối tượng tương đương khác" là một trong những nhiệm vụ của Cơ quan Dịch vụ Tài chính Điển hình làLuật kinh doanh các sản phẩm tài chính, Đạo luật trao đổi và công cụ tài chính, Luật ngân hàng, các đạo luật liên quan đến những hình thức kinh doanh tài chính khác cũng hướng tới việc thiết định cơ chế bảo vệ người tiêu dùng

Thêm vào đó, qua những vụ bê bối và tranh chấp trên thị trường tài chính như các ngân hàng lớn phá sản, gian lận biển thủ quỹ hưu trí, gian lận chuyển nhượng, những thiếu sót và khiếm khuyết trong hệ thống tài chính của Nhật dẫn đến rủi ro lớn cho người tiêu dùng được các cơ quan có thẩm quyền lần lượt nhìn nhận, đánh giá và đưa ra những quy định cụ thể cũng như các đạo luật có tính pháp lý điều chỉnh các vấn đề liên quan Năm 2000, Luật kinh doanh các sản phẩm tài chính được ban hành, đặt dấu mốc quan trọng cho cơ sở pháp lý bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính Cùng với sự phát triển của Đạo luật trao đổi và công cụ tài chính năm 2006, khung pháp lý dần hình thành và liên tục được sửa đổi, bổ sung Đến nay, những luật liên quan đến Bảo vệ người tiêu dùng Nhật vẫn luôn dựa trên tình huống thực tế, liên tục được rà soát và sửa đổi (Bảng 1)

Bảng 1: Hệ thống pháp luật bảo vệ người dùng trong lĩnh vực tài chính tại Nhật Năm Những sự kiện và dấu mốc quan

trọng

Những sửa đổi lớn để bảo vệ người

tiêu dùng

1996 ○ Ý tưởng cải cách hệ thống tài

chính (Cải cách thị trường chứng

khoán - Big Bang phiên bản Nhật)

○ Sửa đổi Luật Bảo hiểm tiền gửi (đưa vào những tiền lệ đặc thù để bảo vệ các khoản tiền gửi, v.v.)

1997 ○ Báo cáo của Ủy ban Điều tra Hệ

thống Tài chính / Báo cáo của Hội

đồng Giao dịch Chứng khoán

1998 ○ Ban cố vấn về dòng tài chính mới

– chỉnh lý các vấn đề

○ Thành lập Cơ quan Giám sát Tài

chính

○ Thành lập Ủy ban Tái thiết Tài

chính

1999 ● Vấn đề cho vay công thương ◎ Sửa đổi Luật Kinh doanh cho vay

tiền, v.v (Giảm lãi suất tối đa, tăng cường quy định hành vi, v.v.)

2000 ● Phá sản trong kinh doanh chứng

khoán phía Nam (thiết định khoản

bồi thường do Quỹ Bảo vệ Nhà đầu

tư Nhật thực hiện)

○ Báo cáo của Hội đồng tài chính

"Khuôn khổ tài chính mới thế kỷ

21"

○ Thành lập Cơ quan Dịch vụ Tài

chính (Cơ quan Giám sát Tài chính

Tích hợp và Cục Kế hoạch Tài

chính Bộ Tài chính)

○ Thành lập Hội đồng liên lạc và

điều phối các vấn đề tài chính

○ Luật kinh doanh các sản phẩm tài chính

○ Sửa đổi Luật Bảo hiểm tiền gửi (mở rộng các biện pháp đặc biệt để bảo vệ đầy đủ các khoản tiền gửi, v.v.)

◎ Luật Đầu tư sửa đổi, v.v (Giảm lãi suất tối đa đặc biệt đối với người cho vay tiền thông thường)

2001 ○ Ủy ban tái thiết tài chính bị bãi

bỏ

2002 ○ Xây dựng Hội đồng Liên lạc và ○ Sửa đổi Luật Bảo hiểm tiền gửi (Đã

Điều phối tranh chấp Tài chính

“Mô hình Hỗ trợ Giải quyết Khiếu

nại / Tranh chấp trong các công ty

đoàn thể Tài chính / các tổ chức tự

chủ tài chính”

đưa ra biện pháp bảo vệ đầy đủ đối với các khoản tiền gửi để thanh toán (các biện pháp vĩnh viễn))

2003 ● Vấn đề giao dịch ký quỹ ngoại

hối

● Ngân hàng Ashikaga phá sản

(Bảo vệ đầy đủ các khoản tiền gửi

bằng cách quản lý khủng hoảng

đặc biệt)

◎ Sửa đổi Luật kinh doanh cho vay tiền, v.v (Luật cho vay tiền)

2004 ● Vấn đề thiệt hại do gian lận

chuyển nhượng

● Thiệt hại do thẻ giả / thẻ bị đánh

cắp

○ Chương trình cải cách tài chính

○ Sửa đổi Luật Giao dịch Hợp đồng tương lai (tăng cường các quy định về giao dịch ký quỹ ngoại hối)

◎ Sửa đổi Đạo luật Kinh doanh Cho vay Tiền (Quy định về khoản vay thế chấp lương hưu bất hợp pháp)

2005 ● Các vấn đề về luật thương mại cổ

phần tư nhân

● Nhiều vấn đề về đan xen nhiều

khoản nợ

● Không thanh toán bảo hiểm nhân

thọ và bảo hiểm phi nhân thọ

○ Phòng tư vấn sử dụng dịch vụ tài

chính được thành lập

○ Sửa đổi Luật Kinh doanh Bảo hiểm (Đưa ra các quy tắc bảo vệ chủ hợp đồng trong trường hợp các bên chưa có luật căn cứ)

◎ Luật bảo vệ người gửi tiền khỏi vấn nạn thẻ giả / trộm cắp

dịch (Đạo luật trao đổi và công cụ tài chính, Luật đầu tư Dịch vụ)

○ Sửa đổi Luật Kinh doanh cho vay tiền, v.v (Điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho vay tiền, ngăn chặn cho vay nặng lãi, tối ưu hóa hệ thống lãi suất, v.v.)

2007 ○ Kế hoạch củng cố thị trường ◎ Luật giảm nhẹ thiệt hại do gian lận

chuyển nhượng

2008 ○ Ngân hàng Lehman Brothers phá

sản và khủng hoảng tài chính toàn

cầu

● Bảo hiểm nhân thọ Yamato phá

sản

2009 ● Các vấn đề về quản lý tiền chính

phủ, chẳng hạn như trái phiếu của

chính quyền địa phương

○ Thành lập Cơ quan hỗ trợ Người

tiêu dùng / Ủy ban Người tiêu dùng

○ Sửa đổi Đạo luật trao đổi và công cụ tài chính, v.v (Phát triển hệ thống ADR tài chính)

○ Luật tạo thuận lợi tài chính cho DNVVN (nỗ lực thay đổi các điều kiện cho vay, v.v.)

2010 ● Vấn đề bán các công cụ phái sinh

ngoại hối cho các doanh nghiệp

vừa và nhỏ, v.v

● Ngân hàng Incubator Bank of

Japan phá sản (phát sinh vấn đề

bảo vệ tiền gửi ban đầu)

○ Kế hoạch hành động tài chính

○ Sửa đổi đặc biệt về Luật Phục hồi chức năng (Mở rộng phạm vi tiến hành thủ tục phá sản của cơ quan có thẩm quyền)

2011 ○ Trận động đất ở Đông Nhật Bản ○ Sửa đổi Đạo luật trao đổi và công cụ

tài chính (vô hiệu dân sự đối với việc bán vốn cổ phần tư nhân của các công

ty chưa đăng ký)

2012 ● Các vấn đề quản lý tài sản hưu trí

theo cố vấn đầu tư AIJ

● Marudai Securities phá sản (thiết

định khoản bồi thường do Quỹ Bảo

vệ Nhà đầu tư Nhật thực hiện)

2013 ● Sự cố mất mát tài sản do MRI

International

○ Cuộc họp của các chuyên gia về

tái sinh thị trường tài chính / vốn

“Các đề xuất để phục hồi thị trường

tài chính / vốn”

○ Sửa đổi Đạo luật trao đổi và công cụ tài chính (xem xét các quy định về quản

lý tài sản)

2014 ● Các vấn đề thiệt hại do quỹ

nghiệp vụ gây ra

○ Cuộc họp của các chuyên gia về

tái tạo thị trường tài chính / vốn

“Các vấn đề cần tập trung vào việc

hồi sinh thị trường tài chính / vốn

(Khuyến nghị)”

○ Sửa đổi Đạo luật trao đổi và công cụ tài chính, v.v (Xem xét các quy định đối với nhà phân phối quỹ)

○ Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi (thiết lập các quy tắc cơ bản trong hoạt động chào bán bảo hiểm)

2015 ○ Hội ý tại cuộc họp của các

chuyên gia về tái sinh thị trường tài

chính / thị trường vốn

○ Sửa đổi Đạo luật trao đổi và công cụ tài chính (xem xét hệ thống quỹ chuyên nghiệp)

Nguồn: Fujī kazuya (2015) ( Ghi chú: Dấu ● là các đạo luật có đề cập tới vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài

chính)

Văn bản pháp lý mới nhất về vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính là Luật Bảo vệ người tiêu dùng tài chính mới được Quốc hội Nhật thông qua tại kỳ họp tháng 3 năm

2020 dự kiến có hiệu lực năm 2021 Luật trực tiếp điều chỉnh vấn đề bảo vệ người tiêu dùng và đưa tầm quan trọng của vấn đề này lên một tầm cao mới Đồng thời, Luật này cũng tích hợp các điều khoản liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng đang phân tán trong từng lĩnh vực tài chính, thêm mới những quy định chưa có trong luật Bảo hiểm hiện hành, chẳng hạn như chuyển đổi trách nhiệm chứng minh đối với những thiệt hại liên quan đến trách nhiệm giải trình, và những quy định cao hơn về bảo vệ người tiêu dùng tài chính như tăng mức phụ phí, tăng tiền phạt đối với nhà cung cấp dịch vụ tài chính khi vi phạm, Do Luật này mới đưa vào dự thảo nên nhóm tác giả sẽ phân tích khung

pháp lý dựa trên Luật có tầm ảnh hưởng nhất hiện tại - Luật kinh doanh các sản phẩm tài chính

2.2 Những vấn đề quan trọng của Khung pháp lý liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính tại Nhật

Hạt nhân của Khung pháp lý liên quan đến Bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính tại Nhật là Luật kinh doanh các sản phẩm tài chính Hiện nay, Luật kinh doanh các sản phẩm tài chính dựa trên 3 nhiệm vụ chính (1) Nghĩa vụ giải thích các đề mục quan trọng, (2) Yêu cầu bồi thường thiệt hại, (3) Công khai chào bán

Sơ đồ: Các nhiệm vụ chính của Luật kinh doanh các sản phẩm tài chính

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Cục Dịch vụ thông tin Ngân hàng Nhật

Luật quy định rằng khi nhà phân phối bán một sản phẩm tài chính, họ phải chào mời công khai và giải thích đúng mức cho người tiêu dùng những vấn đề quan trọng như rủi

ro mà sản phẩm đó có cũng như nguy cơ mất vốn gốc và các yếu tố liên quan Nếu người tiêu dùng bị thiệt hại do không lý giải được những vấn đề quan trọng nêu ở nghĩa vụ trên, thì người bán sản phẩm tài chính phải bồi thường thiệt hại Ngoài ra, việc chào mời phải phù hợp với đối tượng được hướng đến, tôn trọng quyền bảo mật thông tin và không xâm phạm tới cuộc sống cá nhân của người tiêu dùng

Ngoài các Luật có tính pháp lý đưa ra để bảo vệ người tiêu dùng, Nhật cũng đưa ra những văn bản hướng dẫn, thành lập các cơ quan tư vấn và cung cấp thông tin để bổ trợ kiến thức cho người tiêu dùng dịch vụ tài chính Một số lưu ý khi mua các sản phẩm tài chính được gợi ý như sau:

+ Bạn đã nhận được lời giải thích về những điều quan trọng của sản phẩm tài chính

mà bạn sắp mua chưa?

+ Bạn đã hiểu hết lời giải thích từ công ty chào bán chưa? Đối với các câu hỏi và điều khoản tài chính mà bạn không hiểu, hãy đặt câu hỏi cho đến khi bạn hài lòng và hiểu chúng

+ Bạn có biết chi phí mua và bán, trong trường hợp hủy trước hạn và các chi phí liên quan sẽ như thế nào không?

+ Bạn phải giữ tài liệu giới thiệu sản phẩm tài chính và hướng dẫn cho đến khi kết thúc hợp đồng

+ Điều kiện kinh doanh của nhà phân phối sản phẩm tài chính có an toàn không? + Bạn đã kiểm tra chính sách chào mời từ các nhà phân phối khác với sản phẩm tài chính tương tự chưa?

Khi có vấn đề xảy ra, tổ chức giải quyết tranh chấp được chỉ định của ADR (Trung tâm tư vấn sản phẩm chứng khoán và tài chính), quầy khiếu nại / tư vấn của từng tổ chức tài chính / tổ chức tài chính, Trung tâm Vấn đề Người tiêu dùng Nhật, Trung tâm Vấn

Nghĩa vụ giải thích các đề

mục quan trọng

•Biến động thị trường, tỷ

giá hối đoái, chứng

khoán liên quan, v.v.

•Những thay đổi trong

tình trạng kinh doanh

hoặc tài sản của các nhà

phân phối sản phẩm tài

chính và công ty phát

hành trái phiếu doanh

nghiệp

•Giới hạn về thời gian

thực hiện quyền đối với

các sản phẩm tài chính và

giới hạn về thời gian hủy

bỏ

Yêu cầu bồi thường thiệt

hại

•Quyền chứng minh thiệt hại thuộc về người tiêu dùng

•Nếu chứng minh được, nhà phân phối sản phẩm tài chính có nghĩa vụ bồi hoàn theo luật

Công khai chào bán

•Chào mời phải thích hợp với kiến thức, kinh nghiệm và tài sản của đối tượng được hướng đến

•Phương pháp, địa điểm, thời gian chào mời phải hợp lý, v.v.

đề Người tiêu dùng Quốc gia, v.v sẽ cung cấp những tư vấn cho người tiêu dùng cũng như hướng dẫn khiếu nại và các thủ tục giải trình có liên quan

Biểu đồ: Tình trạng giải quyết khiếu nại và tranh chấp trên thị trường tài chính Đơn vị: số vụ

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo của Trung tâm tư vấn sản phẩm chứng khoán

và tài chính Nhật ADR

Trung tâm tư vấn sản phẩm chứng khoán và tài chính là một mắt xích quan trọng trong việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính tại Nhật Tổ chức này cung cấp cho người tiêu dùng những hướng dẫn, trang bị kiến thức liên quan đến sản phẩm tài chính và giải quyết những tranh chấp khiếu nại phát sinh Đồng thời, ADR cũng tổng hợp báo cáo, giải quyết, công khai những tiền lệ và liên tục cập nhật thông tin để hỗ trợ người tiêu dùng dịch vụ tài chính Tỷ lệ giải quyết tranh chấp khiếu nại của ADR đang ở mức khá cao, từ 89.29% (năm 2011) đến 98.76% (năm 2020) Dựa trên cơ sở dữ liệu về nội dung tranh chấp khiếu nại, các bất cập trong cơ chế giải quyết hiện có, cũng như các vấn đề còn tồn đọng, v,v của ADR, các nhà tham vấn luật và Chính phủ có cơ sở thực tế để tham khảo khi ban hành, sửa đổi và bổ sung những điều luật liên quan

Tóm lại, Nhật đã có khung pháp lý thống nhất về vấn đề bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính Đồng thời, cũng có cơ quan chuyên trách giải quyết những vấn đề tranh chấp và khiếu nại liên quan Bên cạnh việc xây dựng hệ thống thông tin công khai, việc giáo dục, nâng cao nhận thức của bản thân người tiêu dùng dịch vụ cũng được chú trọng Các nhân tố liên quan phối hợp, chia sẻ thông tin để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo tính công khai, minh bạch, an toàn của thị trường

3 Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính tại Việt Nam và giải pháp

Thực trạng bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính tại Việt Nam

Về khung pháp lý: Tại Việt Nam, khung pháp lý bảo vệ người tiêu dùng là Luật Bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 Đây là quy định về bảo vệ người tiêu dùng nói chung, chưa có tham chiếu cho sản phẩm tài chính Cụ thể đối tượng hàng hóa dịch vụ

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

Tình trạng giải quyết khiếu nại và tranh chấp

trên thị trường tài chính

điều chỉnh đa phần là những hàng hóa nếu phát sinh lỗi, hư hại hoặc những vấn đề không tương xứng, có thể trực tiếp nhìn thấy và đánh giá được Nhưng sản phẩm tài chính có đặc điểm riêng là tính rủi ro và thông tin không cân xứng, những vấn đề này rất khó đánh giá Vì vậy cần có điều luật cụ thể điều chỉnh Bên cạnh đó, các luật/ quy định về giao dịch trong lĩnh vực tài chính, ví dụ Luật Quảng cáo năm 2012 có quy định người tiêu dùng có quyền từ chối tiếp nhận quảng cáo, được nắm bắt các thông tin chính xác, bồi thường thiệt hại nếu sản phẩm quảng cáo không tương ứng Luật Các tổ chức tín dụng 2010 cũng chỉ có Điều 10 quy định về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng, nhưng nhìn chung là chưa đầy đủ

Bảng 2: các văn bản, quy định liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam

Năm Văn bản luật/ quy định liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng

Có vấn đề liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng dịch vụ tài chính

2010 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 X

2011 Nghị định 99/2011/NĐ-CP hướng dẫn Luật Bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng X

2013

Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương trở thành thành viên của mạng lưới thực thi và bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng (ICPEN)

X

2015 Quyết định số 1035/QĐ-TTg về Ngày Quyền của

2015

Chỉ thị 15/CT-BCT năm 2015 về đẩy mạnh công

tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do Bộ Công

Thương ban hành

X

2018

Văn bản hợp nhất 43/VBHN-VPQH năm 2018 hợp nhất Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

do Văn phòng Quốc hội ban hành

X

2020 Kế hoạch số 8674/KH-BCT của Bộ Công thương

liên quan đến quyền của người tiêu dùng X

Nguồn: Tác giả tổng hợp dựa trên Thư viện Pháp luật Việt Nam ( Ghi chú: Dấu ● là các đạo luật có đề cập tới vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài

chính

Dấu X là không có đề cập đến vấn đề bảo vệ người tiêu dùng tài chính)

Về cơ quan quản lý, giám sát: Hiện tại Việt Nam chưa có cơ quan chuyên trách

chịu trách nhiệm riêng trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng tài chính cũng như cơ quan có thẩm quyền đứng ra giải quyết các tranh chấp/ khiếu nại liên quan Tại Việt Nam, 4 cơ quan liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh

vực tài chính, bao gồm: Ngân hàng Nhà nước (NHNN), Bộ Công Thương, Bộ Thông tin – Truyền thông và Hội Bảo vệ người tiêu dùng Cả 4 cơ quan này đều có khả năng tham gia vào quá trình bảo vệ người tiêu dùng, nhưng các cơ quan này đều chưa có các

bộ phận chuyên trách cũng như các quy trình quản lý cụ thể Bên cạnh đó, 4 cơ quan cũng không phân biệt trách nhiệm rạch ròi và lĩnh vực cụ thể trong công tác bảo vệ người tiêu dùng đặc biệt là người tiêu dùng tài chính

Ngoài ra, trách nhiệm giám sát đối với các vấn đề bảo vệ người tiêu dùng chưa có

sự phân công và phối hợp giữa hợp lý giữa những cơ quan này Theo Thạch Bình (2018), hoạt động bảo vệ người tiêu dùng tài chính ở Việt Nam được đánh giá là khá sơ sài Cụ thể, trong 6 tiêu chí để đánh giá hoạt động bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính thì Việt Nam hiện chỉ đáp ứng được 2 yếu tố là: có cơ quan quản lý khiếu nại và

có hỗ trợ khách hàng bằng đường dây nóng Các tiêu chí khác (như: phổ cập các chương trình về rủi ro tiêu dùng; xử lý trực tiếp khiếu nại; nhận báo cáo khiếu nại từ các tổ chức tài chính và kiểm soát chất lượng phục vụ…) đều được các quốc gia khác (Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia) áp dụng, nhưng chưa ghi nhận có áp dụng tại Việt Nam

Một số giải pháp về bảo vệ người tiêu dùng tài chính

(1) Xây dựng khung pháp lý cụ thể liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng tài chính

Từ tổng hợp bảng các văn bản, quy định, sự kiện lớn liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam, ta thấy hầu như chưa có quy định cụ thể cho vấn đề này Các điều khoản ở mức chung chung, khó áp dụng lên sản phẩm đặc thù như dịch vụ tài chính Do

sự không rõ ràng của luật, bên có kiến thức chuyên sâu về tài chính hơn có nhiều cách

để lý giải và lách luật Điều này làm người tiêu dùng tài chính vốn đã bất lợi lại càng bất lợi hơn Do đó việc xây dựng khung pháp lý đầy đủ, chi tiết là điều hết sức cấp thiết hiện tại

Mặt khác, trong quá trình tham vấn và xây dựng luật, không chỉ chú trọng ý kiến của các cố vấn, chuyên gia, mà cũng cần nhìn ở góc độ của người tiêu dùng tài chính, nhất

là góc độ của những người mới, người có chuyên môn chưa sâu ở lĩnh vực này Vì đây

là những đối tượng dễ bị tổn hại nhất mà các bộ luật hoặc quy định bảo vệ người tiêu dùng nên hướng đến

(2) Gắn trách nhiệm lên cơ quan cụ thể, song song với đó là có cơ chế hỗ trợ, giám sát hợp lý

Như đã phân tích ở trên, việc nhiều cơ quan liên quan nhưng chưa có một cơ quan nào gánh trách nhiệm cụ thể liên quan đến bảo vệ người tiêu dùng tài chính là việc rất bất cập Ví dụ khi có sự cố phát sinh hoặc những va chạm, tranh chấp xảy ra trên thị trường, quá trình giải quyết sẽ không nhanh chóng và hiệu quả do chính người tiêu dùng cũng không biết nên liên hệ với cơ quan nào, làm thủ tục như thế nào Thêm vào

đó, các cơ quan chưa có cơ chế hợp tác thống nhất ở lĩnh vực này dẫn đến nguồn dữ liệu không được cập nhật và công khai Chẳng hạn như mặc dù sự việc đã có tiền lệ, nhưng quá trình tìm kiếm, chia sẻ thông tin vẫn còn hạn chế nên mất nhiều thời gian giải quyết Nhìn từ kinh nghiệm của Nhật tại mắt xích liên kết Trung tâm tư vấn sản phẩm chứng khoán và tài chính ADR, có thể thấy rằng việc tổng hợp và công khai thông tin là rất quan trọng Cụ thể ADR đã thông qua quá trình giải quyết tranh chấp/ khiếu nại phát sinh mà xây dựng nên hệ thống thông tin tham vấn cho người tiêu dùng Đồng thời, cũng