1.Chức năng và vai trò của tàu biển du lịch, tàu sông du lịch2.Sự khác nhau giữa tàu biển và tàu sông 3.Hồ sơ HDV ra cảng đón khách 4.Quy trình đón, trả khách tại cảng 5.Hồ sơ nhập cảnh tại cửa khẩu cảng biển 6.Xin visa 7.Xuất cảnh, quá cảnh, chuyển cảng, nối chuyến tại cửa khẩu cảng biển, check in trên tàu8.Phục vụ khách trên tàu du lịch9.Xử lý tình huống
Trang 1NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN TRÊN TÀU DU LỊCH
1 Chức năng và vai trò của tàu biển du lịch, tàu sông du lịch
Nội
dung
Tàu biển du lịch
Chứ
c
năng
+ Chức năng vận chuyển, tham quan: Tàu biển du lịch là phương tiện đường thủy chở KDL đi từ điểm đến này đến điểm đến khác ở trong nước hoặc quốc tế theo đường biển
VD: Du thuyền Quantum of the seas xuất phát từ Singapore, lần lượt qua Kuala Lumpur (Malaysia) – Penang (Malaysia) – Phuket (Thailand) để tham quan và trải nghiệm, giải trí, cuối cùng trở về Singapore
+ Chức năng lưu trú: Trên tàu biển du lịch có chứa hệ thống buồng ngủ đảm bảo các tiêu chuẩn như các cơ sở lưu trú trên đất liền với thiết kế kiến trúc và trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ cũng như nhân lực phù hợp với từng đối tượng khách của hãng tàu
VD: Tàu Orion Viking thực hiện tour 15 ngày qua 4 quốc gia, khách sạn trên tàu cung cấp các loại phòng với diện tích, tiện nghi và mức giá khác nhau, gồm có: V, DV, PV, ES, OS, …
+ Chức năng vui chơi, giải trí: Tàu biển du lịch là phương tiện đường thủy di chuyển trên biển, thời gian di chuyển thường kéo dài, do đó trên tàu thường trang bị một hệ thống dịch vụ vui chơi, giải trí để phục vụ khách trong quá trình tàu đi từ điểm đến này, quốc gia này đến điểm đến khác, quốc gia khác Các dịch vụ vui chơi, giải trí trên tàu làm cho tàu biển không còn đơn thuần là một phương tiện di chuyển mà du lịch tàu biển trở thành một loại hình du lịch hấp dẫn
Trang 2VD: Trên du thuyền 6 sao Crystal Symphony có hệ thống casino của Resorts World, rạp hát, rạp chiếu phim, thư viện, spa, salon làm tóc, phòng gym, sân golf ngoài trời, thậm chí có cả một học viện sáng tạo với những lớp học về tài chính, nghệ thuật, khoa học máy tính, v.v…
Vai
trò
-Đối với quốc gia:
+ Tàu biển tạo ra nhiều gia trị kinh tế: tàu biển tạo nhiều cơ hội tiêu thụ SPĐP, xuất khẩu tại chổ, tạo chi tiêu cho KDL (KDL mua quà và sản vật tại VN mang về nước của họ), khai thác các dịch vụ địa phương, tạo việc làm, …
+ Tàu biển thúc đẩy cơ sở hạ tầng: du lịch tàu biển càng phát triển càng thúc đẩy xây dựng cầu cảng, cầu đường, dịch vụ đường thủy, công nghệ đóng tàu, … phát triển để kịp thời đáp ứng nhu cầu du lịch
VD: Trong tuyến tàu du lịch Mêkông – Campuchia thì có tới 80% tàu do
VN tự đóng
+ Thúc đẩy du khách quay lại: Tàu biển thường di chuyển phần lớn trên biển, đi qua nhiều điểm đến nhưng khi dừng tại các điểm đến thường không lâu, do đó khách du lịch chỉ khám phá được một phần các đặc trưng tự nhiên, văn hóa tại điểm đến đó Điều này tạo cho họ sự tò mò, hứng thú và sau khi kết thúc chuyến đi du lịch tàu biển, họ muốn quay trở lại đế khám phá, trải nghiệm thêm
+ Xây dựng hình ảnh đất nước: Lượng khách quốc tế lớn và từ nhiều quốc gia đến VN tạo cơ hội ngoại giao, giao lưu văn hóa và cơ hội kinh doanh xuyên quốc giá rất hấp dẫn
-Đối với doanh nghiệp: các tàu biển du lịch khi đến VN tạo nhiều cơ hội kinh doanh cho các công ty lữ hành (khai thác các tour nội địa trong ngày,
Trang 3tour trọn gói), công ty vận chuyển (đưa đón khách tại điếm đến), các điểm tham quan (bảo tàng, khu di tích, khu du lịch, …), …
-Đối với khách du lịch: du lịch tàu biển tạo nhiều cơ hội để khách có thể trải nghiệm văn hóa, ẩm thực, giao lưu kết bạn với người địa phương hay giữa các khách trên tàu, mở rộng mối quan hệ, tạo cơ hội hợp tác, kinh doanh, …
-Đối với cộng đồng địa phương: các tàu biển khi đến VN tạo nhiều cơ hội việc làm cho người địa phương, tăng thu nhập địa phương, khai thác các dịch vụ và tiêu thụ sản phẩm địa phương với số lượng nhiều và nhanh chóng
Du thuyền Crystal Symphony
Crystal Symphony, du thuyền đang có hải trình tại Việt Nam, là một trong những con tàu sang trọng nhất thế giới với hàng loạt giải thưởng về chất lượng giải trí, ẩm thực, … vào năm 2019
Du thuyền hạ thuỷ năm 1995 và được nâng cấp vào 2017 Tàu dài khoảng 240 m, cao 30 m, có 12 tầng, sức chứa tới 848 hành khách, với tỷ lệ 7 nhân viên phục vụ một khách
Hành khách có thể lựa chọn 5 hạng cabin, từ Penthouse đến Deluxe Cao cấp nhất
là phòng Crystal Penthouse Suite trên tầng 10, với diện tích 94 m2, hệ thống đèn trần pha lê Swarovski, hệ thống sưởi sàn, TV màn hình HD cỡ lớn Khách có quản gia 24/24, phục vụ những dịch vụ như đóng dỡ hành lý, giặt là, nấu ăn, đặt chỗ cho những chuyến đi trên bờ, spa và nhà hàng đặc biệt, …
Rạp hát trên du thuyền có những chương trình biểu diễn nghệ thuật hàng đầu thế giới và cả những vở kịch lấy cảm hứng từ sân khấu Broadway, chiếu phim hạng A Con tàu có cả hệ thống casino của Resorts World Thậm chí, du thuyền có một học
Trang 4viện sáng tạo, với những lớp học về lối sống, tài chính, nghệ thuật, khoa học máy tính, … Nếu cần một góc yên tĩnh, khách có thể vào thư viện với 8.000 quyển sách, atlas hay trò chơi ghép hình Để giúp khách tái tạo năng lượng trong kỳ nghỉ, du thuyền bố trí một spa, một salon làm đẹp và phòng gym - tất cả đều có view ra biển Sân golf ngoài trời có thể chiều lòng cả những người chơi thuận tay phải và trái, với những huấn luyện viên thuộc Hiệp hội Người chơi golf Chuyên nghiệp (PGA) trên hầu hết các hải trình Bên cạnh đó là đường đi trải cỏ để hành khách hít thở không khí trong lành và chạy bộ hàng sáng Có đến 10 nhà hàng, lounge và quán cà phê trên tàu Đội ngũ đầu bếp đều thuộc trình độ Michelin Thậm chí có cả nhà hàng Umi Uma & Sushi Bar của đầu bếp Nhật Bản Nobuyuki Matsuhisa nổi tiếng thế giới
Crystal Symphony có những hải trình từ 5 đến 42 đêm, giá từ khoảng 1.400 USD một người Điểm dừng của du thuyền gồm nhiều cảng tại Việt Nam, Singapore, Hong Kong, Thái Lan, Dubai, Italy, Anh, Tây Ban Nha, Đan Mạch, Thụy Điển, Nam Phi, …
2 Sự khác nhau giữa tàu biển và tàu sông
- Sự khác biệt về kích thước và số lượng khách: Tàu sông thường có kích thước nhỏ, giới hạn số lượng khách trên tàu ít hơn tàu biển Tàu sông di chuyển theo các tuyến sông, các con sông thì nhỏ hơn biển và có nhiều phương tiện đi lại khá dày đặc Để phù hợp với đặc điểm tuyến giao thông đó, tàu sông thường có kích thước nhỏ, chứa ít khách (hơn tàu biển), các phao/thuyền cứu sinh thường được bố trí ở cuối tàu để đảm bảo tính an toàn và tính thẩm mỹ khi tàu lưu thông trên các tuyến sông (thay vì bố trí ở 2 bên tàu như trên tàu biển)
VD: Du thuyền sông Victoria Mekong khởi hành từ Cảng Cần Thơ khám phá sông nước miền Tây qua Long Xuyên, Châu Đốc, du thuyền cao 4 tầng với sức chứa tối
đa 70 khách
Trang 5Du thuyền Quantum of the seas khởi hành từ Singapore qua Kuala Lumpur, Penang (Malaysia), Phuket (TL), du thuyền có sức chứa tối đa gần 6000 người
- Chính sự khác biệt về kích thước làm cho tàu sông và tàu biển có thêm những khác biệt sau:
+ Bầu không khí trên tàu sông thân mật, gần gũi hơn trên tàu biển: Diện tích nhỏ,
số lượng người ít hơn giúp khách du lịch trên tàu sông có nhiều cơ hội tiếp xúc, gặp gỡ, giao lưu và kết bạn lẫn nhau
+ Tàu sông ít gây ra các tác động đến địa phương như tàu biển: Tàu sông chứa lượng khách ít hơn nên về mặt môi trường tự nhiên, xã hội cũng ít gây ra những tác động tiêu cực (hủy hoại sinh thái, phá vỡ trật tự an toàn xã hội, …) Tàu biển chứa nhiều khách hơn nên về mặt kinh tế thì tác động và tạo nên nhiều lợi ích (lượng khách lớn tiêu thụ nhiều dịch vụ và sp địa phương)
+ Tàu sông giúp khách du lịch có nhiều trải nghiệm đặc biệt, đi đến những nơi độc đáo, ít người biết đến: Khác với tàu biển thường lênh đênh trên biển cả mênh mông rộng lớn, tàu sông có kích thước nhỏ có thể di chuyển trong những con sông uốn lượn quanh các làng quê hay thành phố và cả những vùng đất thưa dân hoang sơ, độc đáo Đi tàu sông, khách có thể tận mắt quan sát cảnh vật, cuộc sống thường nhật, nét văn hóa ở hai bên bờ sông khi tàu di chuyển theo lộ trình Do đó, du lịch bằng tàu sông giúp du khách khám phá văn hóa bản địa thuận tiện hơn tàu biển và giúp khách ít cảm thấy nhàm chán vào những ngày di chuyển dài
+ Chi phí tàu sông đôi khi nhiều hơn chi phí đi tàu biển do số lượng khách tàu sông
ít hơn số lượng khách trên tàu biển
+ Tàu biển chứa nhiều dịch vụ hơn tàu sông: Với kích thước lớn và lộ trình dài ngày, trên tàu biển ngoài các dịch vụ như spa, thư viện, trung tâm thể hình, nhà
Trang 6hàng, bar thậm chí còn có nhà hát, rạp phim, trung tâm mua sắm, công viên giải trí,
… để phục vụ du khách trên tàu
3 Hồ sơ HDV ra cảng đón khách
- Thẻ hướng dẫn viên còn hiệu lực
- Hợp đồng lao động dài hạn với công ty du lịch (đối với HDV thuộc một công ty du lịch nào đó) hoặc Thẻ Thành viên Hiệp hội HDV (đối với HDV hướng dẫn tự do)
- Chương trình tour có dấu mộc của công ty du lịch (bao gồm Danh sách đoàn) bằng tiếng Việt
- Hợp đồng du lịch, bản phân công công tác của công ty
- Các giấy tờ tùy thân của HDV: CMND/CCCD, Hộ chiếu, …
- Công văn vào cảng cho cả HDV và người lái xe Trường hợp HDV đi đón khách lẻ trong đoàn khách của một công ty lữ hành nào đó, cần đề nghị bổ sung tên HDV và người lái xa vào Công văn vào cảng của công ty lữ hành đó
- Giấy phép lên tàu Đây là loại giấy tờ đặc biệt quan trọng mà khi đón khách
du lịch tại cảng biển HDV cần nhớ mang theo, nếu không sẽ mất thêm nhiều thời gian, chi phí để đón được khách, ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện tour
4 Quy trình đón, trả khách tại cảng
* Đón khách
- Tại các cảng tàu du lịch thường có bộ phận lữ hành hỗ trợ các HDV và cung cấp các dịch vụ (tiếp thị, thông tin, hỗ trợ liên lạc, …) cho khách du lịch trên tàu Tại đây, HDV họp với bộ phận điều hành lần cuối (trước đó đã họp tại công ty) để cập nhật các thông tin về tàu, khách, chương trình, tuyến, dịch vụ, thông tin về xe và tài xế, …
Trang 7- Sau đó, HDV nhận và đem về xe các công cụ để hỗ trợ phục vụ tour như CTDL, bảng đón khách, túi cứu thương, nước, khăn lạnh, snack cho khách, Emergency Contact Card, Hotline của điều hành, Thiết bị nghe QuietVox, Phiếu khảo sát khách sau tour (Questionaire), …
- HDV gặp lái xe, phụ xe để phổ biến chương trình du lịch, các thông tin về đoàn,
lộ trình trong ngày và kiểm tra xe
- Khi tàu cập cảng, đoàn khách di chuyển xuống tàu, qua chốt Biên phòng trên cảng sẽ được yêu cầu xuất trình Hộ chiếu, Visa và Thẻ đi bờ để kiểm tra, đóng dấu HDV cầm Bảng đón khách đứng trước xe để chào đón khách, HDV nên chào từng người để thể hiện sự chân thành, chuyên nghiệp Tại cửa xe, trước khi từng khách lên xe, HDV thu voucher của khách và giao lại cho điều hành
- Khi lên xe, HDV:
+ Chào khách một lần nữa, giới thiệu bản thân HDV, giới thiệu lái xe và phụ xe + Nhắc và hỗ trợ khách sử dụng dây an toàn
+ Phổ biến chương trình tham quan một cách ngắn gọn
+ Phát cho khách Emergency Card (Thẻ đeo vào cổ của khách, bao gồm thông tin
số xe khách đi, tên tour, tên công ty du lịch, sđt của điều hành, phòng trường hợp khách bị lạc có thể liên hệ để tìm về đoàn)
+ Kiểm tra chế độ ăn kiêng/ ăn chay của khách để xác nhận lại với nhà hàng và xác nhận các dịch vụ khác (nếu có)
+ Kiểm tra thiết bị nghe (QuietVox) của khách để đảm bảo tất cả các khách đều nghe được và nghe rõ
+ Sau các bước trên, HDV bắt đầu thuyết minh HDV có thể thuyết minh theo một chủ đề nào đó, theo những gì thấy đường dọc đường đi hoặc theo kiểu Question
Trang 8and Answer (Khách hỏi và HDV giải đáp) Khi thuyết minh, HDV cần chủ ý ngôn ngữ và phong cách thuyết minh phù hợp với đối tượng khách đang dẫn, nội dung thuyết minh dễ hiểu, có dàn ý, có trình tự logic, nhấn mạnh vào các đặc trưng độc đáo, có sự tương tác với khách và tạo cảm xúc cho quá trình thuyết minh (hài hước hay sâu lắng)
* Trả khách
- Khi tour kết thúc, HDV đưa khách quay lại cảng để khách trở lại trên tàu nghỉ ngơi hoặc di chuyển đến nơi khác
- Khi về gần đến cảng là thời điểm thích hợp để HDV nói lời chia tay với khách: + Cảm ơn khách đã lựa chọn tour của công ty, hi vọng khách cảm thấy hài lòng về tour
+ Tóm lượt lại những ấn tượng tốt của khách về điểm đến, hi vọng khách có thể quảng bá cho bạn bè và người thân
+ Giới thiệu cho khách những điểm tham quan khác tại đất nước mình để thu hút khách quay trở lại
+ Cảm ơn sự hỗ trợ của trưởng đoàn, tài xế và phụ xe
+ Xin lỗi vì những sự cố, thiếu sót trong tour (nếu có)
+ Nhắc khách tranh thủ điền Phiếu khảo sát sau tour (Questionaire), nhấn mạnh rằng ý kiến của khách sẽ giúp công ty hoàn thiện tour và quá trình phục vụ trong tương lai
+ Nhắc khách kiểm tra lại tư trang để tránh bỏ quên lại trên xe
- Khi về đến cảng:
+ HDV, lái xe, phụ xe xuống xe đứng cạnh cửa lên xuống chào khách để thể hiện
sự chân thành, chuyên nghiệp
Trang 9+ HDV lên xe kiểm tra lại xe một lần nữa xem khách có bỏ quên tư trang, tài sản
cá nhân hay không Nếu có, HDV liên hệ với trưởng đoàn để trả ngay trước khi tàu
di chuyển
+ HDV trả dụng cụ tour, nộp Phiếu khảo sát (Questionaire) và báo cáo (miệng) ngắn gọn lại tour cho bộ phận điều hành
5 Hồ sơ nhập cảnh tại cửa khẩu cảng biển
Bao gồm:
- Hồ sơ của tàu: gồm hồ sơ của khách trên tàu và hồ sơ của con tàu chở khách, nộp cho 6 cơ quan liên quan (Cảng vụ hàng hải, Biên phòng cửa khẩu, Hải quan cửa khẩu, Kiểm dịch y tế, Kiếm dịch động vật và Kiểm dịch thực vật) Mỗi cơ quan cần chuẩn bị 1 bộ hồ sơ nộp và 1 bộ hồ sơ trình
- Hồ sơ của hãng/ công ty lữ hành: gồm 10 loại giấy tờ sau:
+ Công văn xin visa nhập cảnh cho khách
+ Công văn trả lời đề nghị cấp thị thực (Visa Letter)
+ Danh sách toàn bộ khách trên tàu
+ Danh sách khách đã có visa
+ CTDL của khách
+ Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế
+ Công văn vào cảng
+ Công văn xin giấy phép lên tàu
+ Giấy phép hoạt động cho đội lễ tân – tiếp đón
+ Thông báo CTDL và thông tin tàu du lịch cho Sở VH, TT và DL
Trang 10Để cung cấp dịch vụ cho khách du lịch nội địa trong vùng biển nội địa (VD: Du thuyền 6 sao Crystal Symphony trong lộ trình Singapore – Vietnam – Thailand – Singapore, ghé cảng Chân Mây đón thêm khách nội địa tại VN), cần chuẩn bị các loại giấy tờ:
+ Chủ tàu: nộp bản sao các giấy phép của cơ quan có thẩm quyền VN cho phép đón khách du lịch nội địa giữa các cảng trong nước
+ Công ty du lịch: nộp CTDL, danh sách hành khách, Công văn cấp giấy phép đi
bờ cho khách
+ KDL nội địa: trình giấy CMND/CCCD hoặc hộ chiếu và giấy phép đi bờ
6 Xin visa
- Xin visa trực tiếp tại các ĐSQ VN tại nước ngoài: người xin visa nộp đơn xin kèm hình, giấy tờ liên quan và lệ phí xin visa cho ĐSQ VN tại nước ngoài ĐSQ VN tại nước ngoài sẽ gửi thông tin người xin visa về Cục quản lý XNC VN
để kiểm tra, xác minh, xét cấp visa Sau đó, Cục quản lý XNC VN sẽ gửi một công văn đến ĐSQ VN tại nước ngoài, có thể là công văn cho phép cấp visa hoặc công văn không cho phép cấp visa Nếu nhận được công văn cho phép cấp visa, căn cứ vào công văn ĐSQ VN tại nước ngoài sẽ thực hiện dán visa vào hộ chiếu cho khách
- Xin Visa On Arrival: người xin visa đến cửa khẩu, điền form xin visa, đóng
lệ phí và nhận visa tại cửa khẩu
Xin Visa Letter: VN cấp Visa On Arrival theo dạng Visa Letter Người nước ngoài điền form xin visa gửi cho Cục quản lý XNC VN để kiểm tra, xác minh, xét cấp visa Sau đó, Cục quản lý XNC VN sẽ gửi một công văn cấp visa/công văn không cấp visa Nếu là công văn cấp visa, người xin visa in công văn ra, gọi là Visa
Trang 11Letter Khi đến VN chỉ cần trình Visa Letter và Hộ chiếu sẽ được cấp visa tại cửa khẩu
- Xin E-visa: người xin visa truy cập vào trang chính của Cục quản lý XNC
VN, vào mục e-visa để điền form xin visa và gửi đi Sau 3 ngày làm việc, người xin visa sẽ nhận được email có chứa e-visa hoặc email từ chối cấp visa Nếu nhận được email chứa e-visa, người xin visa chỉ cần in e-visa và dán vào hộ chiếu như visa thông thường
Tuy nhiên, chỉ một số quốc tịch được phép xin e-visa và chỉ một số cửa khẩu chấp nhận loại visa này
7 Xuất cảnh, quá cảnh, chuyển cảng, nối chuyến tại cửa khẩu cảng biển, check in trên tàu
Cách thức thực hiện:
- Gửi Thông báo tàu thuyền rời cảng theo quy định bằng Fax, khai báo điện tử, nộp trực tiếp hoặc thông qua hệ thống bưu chính
- Trường hợp làm thủ tục điện tử: người làm thủ tục thực hiện khai báo, gửi hồ sơ thông qua Cổng thông tin điện tử và không phải nộp, xuất trình giấy tờ tại địa điểm làm thủ tục Trường hợp giấy tờ khai báo, gửi qua Cổng thông tin điện tử không bảo đảm điều kiện của chứng từ điện tử hoặc không đủ dữ liệu điện tử để kiểm tra, đối chiếu, người làm thủ tục nộp, xuất trình tại địa điểm làm thủ tục
- Mời đại diện của 6 cơ quan lên tàu để tiến hành thực hiện các thủ tục
* Xuất cảnh: tàu du lịch rời khỏi cảng thuộc vùng biển VN ra khỏi biên giới trên biển, vào vùng biển quốc gia khác và làm thủ tục nhập cảnh tại cảng biển quốc gia đó