Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn thoại, fax, hay email và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin có thể là: thư thoại, trả lời thoại IVR, hợp nhất ti
Trang 1Chương 4: Các ứng dụng sử dụng công
nghệ CTI
Phần này giới thiệu một số các giải pháp CTI điển hình, các cách ứng dụng công nghệ này vào nhiều môi trường khác nhau Các giải pháp được đưa ra và việc sử dụng công nghệ CTI được đề cập đến như là các ví dụ để mô tả việc các tính năng, chức năng, và các dịch vụ có thể được áp dụng như thế nào và để mô phỏng các ý tưởng mà bạn muốn áp dụng công nghệ này vào môi trường riêng của mình Sự đa dạng của giải pháp dịch vụ nâng cấp đối với mạng lưới công cộng ngày hôm nay đang ngày càng được mở rộng và phát triển Trong phần này ta sẽ đề cập tới một số dịch vụ được sử dụng trong thị trường rộng lớn trên thế giới và cung cấp cho việc xây dựng những dịch vụ riêng đối với mạng công cộng
Nhắn tin
Nhắn tin là một ứng dụng của CTI được thiết lập tốt nhất và sử dụng rộng rãi nhất Một hệ thống CTI ứng dụng cho tin nhắn chứa đựng mọi thứ từ thư thoại căn bản tới hệ thống nhắn tin hợp nhất
Hệ thống nhắn tin cho phép lưu trữ tin nhắn (thoại, fax, hay email)
và giữ lại cho tới khi thuê bao nhận được nó, các ứng dụng nhắn tin
có thể là: thư thoại, trả lời thoại (IVR), hợp nhất tin nhắn, dịch vụ bản tin ngắn (SMS), Paging, Fax, hội nghị, hộp thư toàn cầu, thư thoại hoạt hoá thoại, đọc email Nhắn tin đơn giản là để cho thuê bao lưu trữ và lấy lại thư thoại từ nhà, văn phòng của họ hay di động Nhắn tin hợp nhất tích hợp tin nhắn thoại với Fax và email cung cấp truy nhập từ nhiều thiết bị bao gồm điện thoại, máy Fax,
Trang 2máy tính và pager Trong giải pháp này, Dialogic phải thực hiện giao diện với mạng công cộng, xây dựng xử lý thoại và dò tín hiệu,
xử lý Fax mật độ cao, tích hợp TTS toàn cầu, truy cập Internet… Bên cạnh Server thoại, phương thức giao diện mạng lưới cung cấp truy nhập mật độ cao vào mạng công cộng, phương thức xử lý thoại thực thi cao trang bị những thông báo thoại và dò tìm mã quay số đa tần DTMF Thiết lập cuộc gọi, báo hiệu đợi tin nhắn và paging có thể truy cập qua mạng như SS7 Các giao diện mạng Internet như DM3 IPLink cung cấp 24 cổng liên lạc thoại tới thiết bị Internet máy tính văn phòng Tích hợp tin nhắn có chức năng như TTS, Fax,
và hội nghị có thể được áp dụng chọn lựa cho cuộc gọi ra hay vào
sử dụng giải pháp của Dialogic như Antares, CP12/SCTM, và DCB/SCTM qua năng lực của SCBusTM
Máy chủ tin nhắnLưu trữ
Chuyển
mạch vô
tuyến/hữu
tuyến
SS7 T1/E1
Giao diện mạng
Xử lý thoại Giao diện
mạng Internet
Nền tảng
SCBus/CTBus
TCP/IP
Trình duyệt
IP Telephony Client Internet
Trang 3Hình 1.2 Cấu hình tin nhắn
Một số ứng dụng cụ thể của ứng dụng tin nhắn có thể kể đến như:
Hộp thư thoại: cung cấp các tính năng cơ bản như ghi, lưu
trữ, và xử lý các thông tin thoại Mỗi khác hàng có một hộp thư thông tin riêng và được bảo vệ bởi mật khẩu mà họ sử dụng Người gọi để lại thông điệp mà mình cần nhắn cho chủ hộp thư và chủ hộp thư sẽ nghe các thông điệp đó từ bất kỳ máy điện thoại nào
Hình vẽ sau mô tả một hệ thống hộp thư thoại có dung lượng nhỏ
Hình 1.3 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ
Với một hệ thống có dung lượng lớn hơn thì chúng có cầu hình như sau:
Trang 4PBX Cạc giao diện đường E1/T1
PC Trung kế E1/T1
Host hoặc LAN
Cơ sở dữ liệu
Hình 1.4 Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn
Với cấu hình như thế thì hệ thống phải đảm bảo thực hiện các chức năng sau:
- Tiếp nhận cuộc gọi
- Chuyển tiếp cuộc gọi tự động
- Thu, phát DTMF
- Cung cấp các thông tin cho khách hàng
- Phát thông tin trả lời
- Sao chép thông tin cho người thứ ba
Hệ thống tương tác trả lời thoại (IVR_Interactive Voice
Response): hướng dẫn khách hàng sử dụng các phím tương tác trên
bàn máy điện thoại để thực hiện các tương tác lên cơ sở dữ liệu
Nó bao gồm việc truy xuất thông tin đọc các mẫu tin hoặc ghi các mẫu tin này IVR cũng cung cấp quá trình giải quyết tự động như
là một phần tích hợp của call center IVR cũng có thể liên kết với
Trang 5TTS để đọc các loại file text cho khách hàng IVR khi kết hợp với fax thì khả năng ứng dụng của nó tương đối lớn Nó bao gồm việc xác nhận fax đã được xử lý, kết nối trực tuyến với phần xử lý văn bản hoặc cơ sở dữ liệu dạng ASCII Khi kết hợp với phần nhận dạng tiếng nói, IVR có thể tương tác với người sử dụng bằng tiếng nói
Cấu hình hệ thống được mô tả như sau:
Hình 1.5 Hệ thống IVR
Với cấu hình như thế thì hệ thống IVR có khả năng thực hiện các chức năng sau:
-Nhận cuộc gọi
-Cung cấp menu cho người sử dụng
-Nhận các phím DTMF
-Nhận lệnh bằng tiếng nói (có thể phụ thuộc hoặc không vào tiếng của người nói)
Trang 6-Phát thông tin cho người gọi.
-Thay đổi tốc độ và âm lượng của thông tin
-Đọc các file thông tin chứa trong các file audio
-Đọc các thông tin lưu trữ ở dạng text sau khi đã qua TTS -Phát và thu thông tin ADSI
-Kiểm tra máy gọi
-Nhận và cập nhật thông tin lưu trữ trên máy chủ hoặc cập nhật từ mạng về
-Chuyển fax
-Kết thúc cuộc gọi
Dịch vụ follow me/one-number service: dịch vụ này cho
phép người dùng thay thế các số điện thoại, số fax bằng một số duy nhất Nếu người gọi không gọi được người bị gọi ở số thứ nhất thì
hệ thống sẽ tự động sẽ tìm một số khác cho người gọi Qua việc hướng dẫn bằng tiếng nói hệ thống có thể cung cấp thêm cho người gọi một số lựa chọn khác Ví dụ như khi thuê bao sử dụng dịch vụ chuyển chỗ nó có thể ghi lại các thông tin về số điện thoại mới vào trong cơ sở dữ liệu của hệ thống và người gọi đến có thể biết được
số điện thoại mới của người bị gọi Hệ thống cũng cho phép người gọi có thể để lại thông tin cho người bị gọi Ngoài ra hệ thống còn khả năng đặt người gọi vào trạng thái chờ trong khi đang tìm người
bị gọi và cố gắng kết nối với họ
Cấu hình hệ thống:
Trang 7Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number
Với cấu hình đó thì các tính năng mà nó đạt được là:
- Nhận cuộc gọi
- Chuyển cuộc gọi tự động
- Dẫn đường cuộc gọi dựa trên số máy bị gọi
- Forward một cuộc gọi
- Cung cấp một menu cho người gọi lựa chọn
- Nhận dạng tiếng nói (không phụ thuộc vào người nói )
- Đọc một thông điệp cho người gọi
- Ghi lại thông tin hoặc thoại từ người gọi
- Giữ một cuộc gọi
- Chuyển cuộc gọi dựa trên yêu cầu của người gọi
- Truy xuất và cập nhật cơ sở dữ liệu
- Lưu trữ và chuyển fax
Trang 8- Tạo ra cuộc gọi từ số điện thoại được lưu trữ.
- Thu thập các số gọi
- Kết thúc gọi
Fax theo yêu cầu: cung cấp đúng lúc các thông tin xây dựng
đến các máy fax khác để đáp ứng các yêu cầu được ghi nhận bằng điện thoại Hệ thống này tăng khả năng thương mại cho các doanh nghiệp trong dịch vụ dành cho khách hàng Khách hàng tự lựa chọn các thông tin họ cần trong menu mà hệ thống đưa ra Hệ thống sẽ tự fax tài liệu liên quan đến cho khách hàng Fax theo yêu cầu có thể liên kết với hệ thống quản lý tài liệu mà nó quản lý sự lưu trữ và lựa chọn tài liệu trên một mạng LAN phức tạp hoặc một mạng đơn Hệ thống điện thoại kết nối với hệ thống này sẽ cho phép người sử dụng từ xa truy xuất vào mạng nhấn vào ID của tài liệu hệ thống sẽ fax tài liệu đến cho khách hàng
Cấu hình:
Trang 9Hình 1.7 Hệ thống fax theo yêu cầu
Với cấu hình như trên thì hệ thống thực hiện được các chức năng sau:
- Nhận cuộc gọi
- Cung cấp menu cho khách hàng lựa chọn
- Nhận phím DTMF
- Nén hình ảnh để giảm giá thành điện thoại và lưu trữ
- Chuyển đổi từ ASCII sang fax
- Chuyển và fax các tài liệu fax được lựa chọn
- Thông báo kết quả của việc chuyển tài liệu
Audio conferencing: là một khái niệm được mở ra từ điện
thoại hội nghị Cuộc gọi hội nghị để cho thuê bao tự động gọi cho
cá nhân mà để lại tin nhắn hay nhấn vào một biểu tượng trên màn hình máy tính của họ để liên kết với một số thành viên cùng thảo luận ứng dụng này cho phép 32 người hoặc hơn nữa tham gia vào một cuộc hội nghị nhờ vào các DSP
Hoàn thiện cuộc gọi
Hoàn thiện cuộc gọi bao gồm dịch vụ gọi lại (call back) và
dịch vụ định tuyến cuộc gọi (call routing) Ứng dụng này nhận cuộc gọi sau đó thực hiện gọi đi, chuyển cuộc gọi đến đích cuối
cùng của họ Những ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi đang được chấp
nhận rộng rãi trong mạng công cộng bởi vì chúng phát sinh doanh thu, giảm chi phí hoạt động cho nhà cung cấp dịch vụ.tiết kiệm tiền cho người sử dụng dịch vụ bằng việc lựa chọn một thời điểm rẻ
Trang 10nhất cho cuộc gọi, điều chỉnh được tài khoản cho các cuộc gọi trả tiền trước Một người thực hiện một cuộc gọi đường dài quốc tế nếu sử dụng ứng dụng này thì hệ thống có thể chọn một đường đi
rẻ nhất so với dịch vụ mà mạng địa phương cung cấp để thực hiện
cuộc gọi cho khách hàng Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi cung cấp
cho người dùng nhiều quyền đối với việc đặt và dẫn cuộc gọi nhờ vậy mà nó có thể xác định và nối người gọi với các đại lý địa phương hoặc các nhà cung cấp dịch vụ Ví dụ bộ xác định vị trí các đại lý sẽ tương tác với người gọi qua IVR nó sẽ hỏi mã vùng của
họ và tìm trong cơ sở dữ liệu địa chỉ của các đại lý tương ứng để
có thể cung cấp cho người gọi
Ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi thực hiện được các chức năng:
- Trả lời cuộc gọi
- Tự động chào người gọi với thông tin thu trước
- Truy cập cơ sở dữ liệu thuê bao cho dịch vụ trả trước và chức năng tính cước
- Truy cập cơ sở dữ liệu giá cho lộ trình chi phí tối thiểu và trả trước
- Chuyển cuộc gọi để được điện thoại viên giúp đỡ
- Dẫn cuộc gọi
- Giải quyết tổ chức và giám sát quốc tế
Trang 11Hình 1.8 Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi
Chìa khoá thành công của ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi là
giao diện mạnh, chi phí hiệu quả, mật độ cao được thiết kế một cách đặc biệt đối với khả năng hoàn thành cuộc gọi Dialogic D/240SC-2TITM* thực hiện kết hợp với một giao diện T1 48 cổng với 24 cổng xử lý thoại Sử dụng Server Intel, khả năng cao từ Dialogic, ta có thể gắn 480 cổng giao điểm cùng với Ethernet hay ATM liên kết để tạo một Server có tính tin cậy và khả năng làm việc cao Giao diện mạng Internet, xây dựng trên mạch điện thoại
IP dựa trên tiêu chuẩn thực thi cao, cung cấp trung kế IP thoại giao diện mạng công cộng và dữ liệu để dẫn cuộc gọi hoàn thành trong thiết kế chi phí hiệu quả nhất Với cấu tạo Dialogic QuadSpan và DM3 IPLink, ta có thể tạo Server thiết kế tuỳ biến cho phép ta đặt
cùng cấu hình chọn lựa đối với ứng dụng hoàn thiện cuộc gọi của
Trang 12mình Thêm giao diện trạm (analog hay BRI) để xây dựng một trung tâm dịch vụ khách hàng đơn giản để giúp đỡ người gọi
Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking)
Trung tâm gọi/bán hàng từ xa là giải pháp cho dịch vụ chăm
sóc khách hàng Nó thực hiện tự động hóa việc bán hàng và tiếp thị sản phẩm, dịch vụ Nó cũng có thể kiêm luôn các chức năng trả lời thông tin về tài khoản, hướng dẫn tra tìm danh bạ điện thoại tự động Chúng có thể hoạt động hiệu quả hơn bằng cách dẫn chuyển các yêu cầu như cân đối tài sản, hỗ trợ hướng dẫn và chuyển fax
từ bên yêu cầu dịch vụ tới Server trả lời Fax và thoại Trung tâm
gọi/bán hàng từ xa là một ứng dụng mạnh của CTI dành cho
thương mại nó có khả năng phục vụ cho dịch vụ có lưu lượng thông tin cao và yêu cầu truy suất váo một cơ sở dữ liệu lớn Hệ thống này tiếp nhận catalo của doanh nghiệp và tự động cung cấp
nó cho khách hàng Ngoài ra nó còn có khả năng tự động nhận các đơn đặt hàng cho công ty…Chức năng này thực hiện được là nhờ khả năng kết hợp việc kết nối điện thoại và chức năng xử lý số liệu Thí dụ khi có cuộc gọi vào nó sẽ được nhận biết thông qua VIR (DTMF hay ASR) hoặc nhận dạng tự động nhờ ANI (Automatic Number Idetification) Ứng dụng sẽ dùng số máy này truy xuất cơ sở dữ liệu để xây dựng nơi cuộc gọi cần kết nối Cơ
sở dữ liệu này có thể chuyển cuộc gọi đến trực tiếp người phục vụ lĩnh vực này Ứng dụng cũng có thể kiểm tra đồng hồ để chuyển cuộc gọi đến người phục vụ thích hợp, hoặc kích hoạt hệ thống trả lời tự động tùy thuộc vào thời gian gọi Trong hệ thống thì các dịch
vụ khác nhau được gán các mã khác nhau bởi nhà quản lý hệ
Trang 13thống, khi đó các ứng dụng khác nhau sẽ kích hoạt các module khác nhau tùy thuộc vào các mã được gán trước
Một hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có thể được ứng
dụng để thực hiện làm:
- Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào cho dịch vụ khách
hàng
- Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra để liên lạc với
khách hàng tiềm năng
- Thương mại trên Web
- Quay số dự đoán
Trong một ứng dụng Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi vào,
cuộc gọi đến qua giao diện mạng và được chuyển qua phương tiện
xử lý thoại ứng dụng liên kết hoạt động với người gọi bằng các lời thông báo được ghi âm trước, và mã tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói ứng dụng truy cập tới cơ sở dữ liệu của máy chủ để lấy lại và cập nhật thông tin gọi (ví dụ, một bảng cân đối tài khoản ngân hàng) Nếu người gọi yêu cầu nói chuyện với ai đó, ứng dụng chọn một agent đang rỗi và dẫn cuộc gọi tới máy điện thoại của agent đó Thông tin dữ liệu có liên quan được chuyển cùng lúc tới máy tính của agent đó
Trung tâm gọi/bán hàng từ xa để gọi ra đặt cuộc gọi một cách
tự động ứng dụng có thể thẩm tra người được gọi bằng cách sử dụng lời thông báo được ghi âm trước Bên được gọi có thể trả lời bằng cách sử dụng tín hiệu bấm số hay mệnh lệnh bằng giọng nói
Trang 14Một khi một cuộc gọi được hoàn thành, ứng dụng liên hệ bên được gọi tới một agent xác định nào đó
Trung tâm gọi/bán hàng từ xa có sử dụng Internet cho phép
một người dùng Internet đang vào một Web site có thể liên hệ với một agent rất đơn giản bằng cách nhấn một nút Khách hàng có thể trực tiếp nói chuyện với agent bằng cách sử dụng máy vi tính của mình
Phác hoạ hệ thống ở đây sử dụng mạch QuadSpan cung cấp giao diện mạng E-1 và T-1 được sử dụng cho cuộc gọi vào Mỗi kênh trên mạch bao gồm một phương tiện xử lý thoại để cung cấp thông báo và ghi nhận số DTMF Giao diện mạng như DTI/240SCTM* được chọn lựa đối với sản phẩm không yêu cầu xử
lý thoại Giao diện mạng công cộng được điều khiển qua ISUP làm việc cao và mạng thông minh tín hiệu TCAP sử dụng Server SS7 khắc phục lỗi Bằng cách sử dụng TCAP trên giao diện mạng SS7,
ta có thể đánh giá sự tận dụng mạng SCBus cung cấp chuyển mạch giữa các phương tiện chia sẻ như Fax và nhận giọng Ngoài
ra nó còn cho phép chức năng giám sát và hỗ trợ giao diện trạm agent trên mạch MSI/240SCTM hay BRI/160SC Một phương tiện Fax, như mạch PC12/SC có thể cung cấp xác nhận Fax theo lệnh khách hàng Giao diện mạng Internet, DM3 IPLinhk, cung cấp truy nhập Internet thoại từ một máy khách Internet như NetMeeting Khách hàng được liên lạc tới một giao điểm thoại, và cuối cùng đến một agent trong lúc xem Web site
