Tài liệu Phản hồi của khách hàng: Có phiền không nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi -phần2 doc

–phần2 Theo Jeff Zabin của Aberdeen Group thì việc lắng nghe người tiêu dùng có ý nghĩa hơn những khảo sát đặc biệt và những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh đơn lẻ hoặc

Phản hồi của khách hàng: Có phiền không

nếu tôi hỏi bạn một vài câu hỏi? –phần2

Theo Jeff Zabin của Aberdeen Group thì việc lắng nghe

người tiêu dùng có ý nghĩa hơn những khảo sát đặc biệt và những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh đơn

lẻ hoặc một sản phẩm riêng biệt hoặc chỉ riêng một khía

cạnh nào đó về kinh nghiệm khách hàng

Đồng thời khách hàng còn có tùy chọn để cung cấp những nhận

xét ngắn gọn về kinh nghiệm của họ Chính thế nên Dickerson đã

nói: “Những nhận xét chính là cái bạn cần phải có và sử dụng để

định hướng cho một số sự khác biệt trong dịch vụ mà bạn cung

cấp cũng như để định hướng được sự thay đổi và đổi mới.”

Allstate đặt khách hàng vào những nguồn tin cậy

Cuối cùng, hãy xem xét Allstate, công ty bảo hiểm các vấn đề về

con người công khai lớn nhất nước Mỹ với hơn 37 tỉ đô la doanh

thu Các chiến dịch quảng cáo của Allstate đều đặt ra câu hỏi:

“Bạn có được nguồn tin cậy rồi phải không?” cho những người

tiêu dùng

Bằng việc sử dụng một hệ thống quản lý sự phản hồi của khách

hàng hết sức tinh vi, Allstate đều hỏi những người tiêu dùng cùng

một câu hỏi và một loạt những câu hỏi khác về những trải nghiệm

hàng ngày của họ đối với công ty Và cứ như vậy theo thời gian,

công ty đã có được câu trả lời

Sở dĩ được như vậy là do Allstate thu thập một cách có hệ thống

sự phản hồi của khách hàng thông qua một loạt những công cụ

theo dõi khác nhau Một trong những công cụ đó mà công ty hiện

nay còn sử dụng trong việc tái thiết lại chính là nắm giữ sự phản

hồi của khách hàng đối với quá trình khai thác

Theo như Pablo Azar, phó chủ tịch Allstate thì những thấu hiểu

người tiêu dùng và chiến lược tiếp thị tại đây do công cụ mới này

đưa lại sẽ được dùng như một hệ thống đánh giá tổng thể trong

việc thống nhất sự phản hồi từ cả những nhân viên của Allstate

với những khảo sát cụ thể theo giao dịch nhằm tập trung vào các

kinh nghiệm khách hàng nhạy cảm theo hoàn cảnh

Ví dụ như: Kinh nghiệm của bạn tương tác như thế nào với bộ

phận khai thác? Hay kinh nghiệm đó đang tương tác ra sao với

trung tâm trả lời điện thoại để mở ra một chính sách? Hay kinh

nghiệm ấy sẽ tương tác thế nào với một đại lý để thay đổi một

chính sách?

Một khi đã thực thi, hệ thống đó sẽ đảm bảo rằng tất cả các bộ

phận đều nhận được luồng thông tin phản hồi của khách hàng

thông qua một cơ sở dữ liệu tập trung Và ở đó sự phản hồi có

thể được phân tích và chia sẻ một cách hiệu quả hơn như một

phần không thể thiếu thông qua sự công bố đánh giá mức độ

trung thành/hài lòng của khách hàng công ty như một báo cáo

hàng tháng nhằm tạo ra giá trị đối với các cổ đông dựa trên cơ sở

hàng quý

Nhờ cải thiện công nghệ quản lý sự phản hồi của khách hàng

cùng các khả năng xử lý mà các khách hàng của Allstate có thể

luôn cảm thấy tin tưởng rằng họ không chỉ có được những nguồn

đáng tin mà còn có được những thông tin của công ty

Một kỷ nguyên mới của ảnh hưởng khách hàng

Trong quá khứ, những khách hàng không thấy hài lòng đều hy

vọng được phàn nàn về một sản phẩm hoặc dịch vụ chỉ có vài tùy

chọn theo ý nghèo nàn Những điều này bao gồm việc kể cho một

nhà quản lý, việc gửi một bức thư tới trụ sở điều hành chính của

công ty hoặc việc hoàn thành nốt bản báo cáo bằng Better

Business Bureau

Vả lại, hầu hết các khách hàng thường dễ dàng tha thứ cho sự

xoàng xĩnh và việc thực hiện chưa hoàn thiện của nhãn hàng khi

biết rằng các tùy chọn thay thế của họ bị giới hạn và quan điểm

của họ dường như ít hơn nếu bất cứ điều gì có ảnh hưởng theo

bất kỳ hướng nào

Thế nhưng ngày nay, điều đó hoàn toàn ngược lại, các khách

hàng đều có một loạt những mong muốn và ảnh hưởng nhất thời

chưa từng thấy nhằm thể hiện mối bất bình, lên tiếng cho những

vui thích và chia sẻ những trải nghiệm về nhãn hàng của họ

Với sự gia tăng của những phương tiện truyền thông xã hội,

quyền kiểm soát một thông điệp nhãn hàng không còn phụ thuộc

vào công ty bán các sản phẩm và dịch vụ mà còn phụ thuộc vào

chính những người tiêu dùng mua chúng

Một số xu hướng khác, bao gồm tính rõ ràng trong hợp tác, tính

xác thực của tiếp thị và sự không trung thành với nhãn hàng cũng

hợp thành với nhau để báo hiệu trong kỷ nguyên mới này về ảnh

hưởng của khách hàng

Nó chính là một kỷ nguyên mà các công ty không có lựa chọn

nhưng lại cổ vũ tích cực cho sự phản hồi của khách hàng và đối

xử với khách hàng như những tài sản chiến lược trong cuộc truy

tìm không dứt nhằm cải thiện hoạt động điều hành, tiếp thị,

nghiên cứu, phát triển sản phẩm và cả những kinh nghiệm khách

hàng tổng thể

Điều đó có nghĩa rằng việc thay đổi vượt xa những khảo sát đặc

biệt và những giải pháp tình thế nhằm tập trung vào một kênh

đơn lẻ hoặc một sản phẩm riêng biệt hoặc chỉ riêng một khía

cảnh nào đó về kinh nghiệm khách hàng

Điều này có nghĩa việc đặt những công nghệ, những quy trình

kinh doanh, những tài nguyên tổ chức và cả những tiêu chí đánh

giá thực hiện thích hợp vào đúng chỗ để nắm bắt, phân tích và

thực hiện dựa trên sự phản hồi của khách hàng theo một hệ

thống hiện đại chính diện như ngày nay thông qua tất cả điểm

nhạy cảm và tất cả giai đoạn của vòng đời khách hàng trên cơ sở

cùng phát triển