Vận dụng lý thuyết xếp hàng để giải quyết vấn đề thanh toán tiền tại LOTTE

Người dân lựa chọn mua hàng ở siêu thị vì an tâm về chất lượng của sản phẩm cũng như có xuất sứ rõ ràng, đa dạng, có nhiều sựlựa chọn, không lo giá cả và có nhiều ưu đãi, khách hàng cũng

Vận dụng lý thuyết xếp hàng để giải quyết vấn đề xếp hàng chờ thanh toán tiền tại hệ thống siêu thị

Lotte Mart MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT1.1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển kinh tế của đất nước, nhu cầu mua sắm củangười dân ngày càng cao Người dân lựa chọn mua hàng ở siêu thị vì an tâm

về chất lượng của sản phẩm cũng như có xuất sứ rõ ràng, đa dạng, có nhiều sựlựa chọn, không lo giá cả và có nhiều ưu đãi, khách hàng cũng có thể dễ dàngxem xét, đánh giá, so sánh các sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua sảnphẩm…Bên cạnh các yếu tố chất lượng sản phẩm, giá cả thì chất lượng dịch

vụ cũng là chìa khóa để thu hút khách đến với siêu thị, với Lotte Mart cũngkhông ngoại lệ Lượng người tập trung về mua sắm trong cùng một thời điểmkhiến siêu thị quá tải, chật kín, khách hàng có khi phải chờ cả tiếng đồng hồvẫn chưa đến lượt thanh toán, mặc dù tất cả quầy thanh toán đã hoạt động tối

đa công suất, hàng người vẫn kéo dài đến hết khu vực trưng bày hàng hóa

Theo một nghiên cứu gần đây của Forrester Research và Digimarc chobiết: “Hàng dài là một trong những lý do chính khiến việc từ bỏ mua sắm Đểtránh lãng phí thời gian, hơn một nửa số người mua sắm sẽ chi tiêu ít tiền hơntrong một cửa hàng, hoặc thậm chí bỏ đi hoàn toàn” Có rất nhiều khách hàngsẵn sàng chờ đợi để có được những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cungcấp, họ không hề e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng cả tiếng đồng hồ để mụcđích cuối cùng là có được sản phẩm mà họ cho là ưng ý, hài lòng Tuy vậy,song song với thực tế đó, việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sựkhông hài lòng, từ đó làm ảnh hưởng đến vị thế cạnh tranh, chỗ đứng trên thịtrường của doanh nghiệp

Ngày nay, việc chờ đợi thanh toán khi mua sắm vô cùng mất thời gian

và gây khó chịu cho người mua hàng Họ mong muốn trải nghiệm sản phẩmmới nhanh nhất có thể Vậy làm thế nào để có thể giữ thời gian chờ trong mộtmức độ tối thiểu và phản ứng nhanh với tình huống hàng đợi thanh toán ngàymột dài Nhóm đã quyết định chọn đề tài: “Vận dụng lý thuyết xếp hàng đểgiải quyết vấn đề xếp hàng chờ thanh toán tiền tại hệ thống siêu thị LotteMart” để nghiên cứu và đưa ra phương án phù hợp giúp siêu thị Lotte Marthoạt động tốt nhất có thể

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề xếp hàng chờ thanh toán tiền tại

hệ thống siêu thị Lotte Mart

1.3 Khái niệm liên quan

1.3.1 Lý thuyết xếp hàng

Lí thuyết xếp hàng tiếng Anh là Queuing Theory là nghiên cứu toán học

về sự tắc nghẽn và sự chậm trễ của hàng đợi (Vietnambiz.,2019)

Theo Igwe et al (2014), lý thuyết xếp hàng là nghiên cứu về sự chờ đợitrong tất cả tình huống khác nhau

Theo R.B Cooper (1990), lý thuyết xếp hàng là lý thuyết toán học vềcác hàng đợi hay việc chờ xếp hàng, liên quan đến việc xây dựng và phân tíchcác hệ thống cung cấp dịch vụ cho những khách hàng có thời gian đến và yêucầu dịch vụ là ngẫu nhiên

Ví dụ: nếu trung tâm chăm sóc khách hàng chỉ 5 đại diện dịch vụ khách

hàng mà lại có nhiều cuộc gọi đến tư vấn thì trung tâm này cần áp dụng lýthuyết xếp hàng để giải quyết vấn đề chờ đại diện dịch vụ khách hàng trả lờicuộc gọi sau khi cuộc gọi được tạm dừng

1.3.2 Khái niệm hàng đợi

Hàng đợi (waiting line) là một dòng chờ dịch vụ, khách hàng yêu cầuđược phục vụ sinh ra theo thời gian thông qua một nguồn đầu vào Kháchhàng sẽ phải chờ trong hàng đợi đến lượt được phục vụ và sẽ rời khỏi hệ thốngsau khi đã được phục vụ (Nguyễn Thu Thủy, 2017)

Hàng đợi xảy ra khi nguồn lực có hạn, số khách đến vượt quá năng lựcphục vụ tại một thời điểm

Ví dụ: Trong cuộc sống có nhiều tình huống và hoạt động làm cho

khách hàng phải chờ đợi như chờ thanh toán ở siêu thị, xếp hàng chờ gửi xe ởtrường Đại học, xếp hàng ở phòng khám chờ bác sĩ, việc hình thàng hàng đợinhư vậy là do khách hàng muốn được phục vụ cùng lúc trong khi nguồn lựccủa nhà cung cấp có giới hạn

1.3.3 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là tập hợp các cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướngtới, là đối tượng quyết định mua sắm và đưa ra các nhu cầu đòi hỏi doanhnghiệp phải thỏa mãn nhu cầu đó và góp phần đem lại doanh thu, lợi nhuậncho doanh nghiệp (Semtek.,2020)

1.3.4 Khái niệm thanh toán

Thanh toán là quá trình chuyển giao tài sản giữa bên mua sắm hàng hóa,dịch vụ cho bên cung cấp sản phẩm, dịch vụ trong một giao dịch có ràng buộcpháp lý (Nguyễn Văn Dương, 2021)

Có nhiều hình thức thanh toán như tiền mặt, chuyển khoản, ví diện tử,thẻ tín dụng, ghi nợ, séc,

1.3.5 Khái niệm hành vi xếp hàng

Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của con ngườitrong quá trình mua sắm và tiêu dùng, chịu sự tác động của các yếu tố môitrường bên ngoài và tác động trở lại môi trường đó thông qua nhận thức, hành

vi Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động mua sắm, sử dụng và xử lí sảnphẩm, dịch vụ (Phạm Thị Hồng Ngọc, 2021)

1.4 Vai trò và lợi ích của lý thuyết xếp hàng

1.4.1 Vai trò của lý thuyết xếp hàng

Lí thuyết xếp hàng là một nhánh của nghiên cứu vận hành Lí thuyếtxếp hàng có thể giúp người dùng đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt vềcách xây dựng hệ thống qui trình làm việc hiệu quả và tiết kiệm chi phí

Các ứng dụng thực tế của lí thuyết xếp hàng bao gồm nhiều ứng dụng,như cách cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn, cải thiện lưu lượng, vận

chuyển đơn đặt hàng từ kho và thiết kế hệ thống viễn thông, từ mạng máy tínhđến trung tâm chăm sóc khách hàng.

1.4.2 Lợi ích của lý thuyết xếp hàng

Bằng cách áp dụng lí thuyết xếp hàng, doanh nghiệp có thể phát triển hệthống xếp hàng, qui trình, cơ chế giá, giải pháp nhân sự và chiến lược quản líkhách hàng hiệu quả hơn để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng sốlượng khách hàng có thể được phục vụ

Lí thuyết xếp hàng như một kĩ thuật quản lí hoạt động thường được sửdụng để xác định và hợp lí hóa nhu cầu nhân sự, lên kế hoạch và kiểm kê, giúpcải thiện dịch vụ khách hàng nói chung

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG2.1 Tổng quan về hệ thống siêu thị Lotte Mart

Tập đoàn LOTTE do ông SHIN KYUK-HO sáng lập vào tháng 6 năm

1948 tại Tokyo, Nhật Bản, tiền thân là Công ty LOTTE LOTTE là tập đoànlớn thứ 5 của Hàn Quốc, hoạt động trên nhiều lĩnh vực như Phân phối, Thựcphẩm, Hóa dầu, Xây dựng, Giải trí, Du lịch, v.v… Tính đến năm 2008, tậpđoàn LOTTE có tổng cộng 52 công ty thành viên, trong đó có 19 công tytrong lĩnh vực Thực phẩm - Tín dụng, 27 công ty trong lĩnh vực Hóa chấtnặng, Xây dựng, Du lịch và lĩnh vực kinh doanh trọng tâm là phân phối với 6công ty thành viên

LOTTE Shopping là công ty đóng vai trò cốt lõi của tập đoàn và sở hữutoàn bộ các loại hình kinh doanh trong ngành phân phối như Trung tâmthương mại, Siêu thị cao cấp, siêu thị, cửa hàng liện lợi, home-shopping,internet-shopping, v.v… đồng thời được đánh giá là doanh nghiệp đứng đầutrong ngành phân phối của Hàn Quốc

Công ty TNHH TTTM LOTTE trực thuộc tập đoàn LOTTE của HànQuốc LOTTE Mart khai trương chi nhánh đầu tiên tại Guui-dong, GangByeon, Seoul, Hàn Quốc vào ngày 1 tháng 4 năm 1998 Năm 2008, LOTTEMart mở rộng ra thị trường nước ngoài tại các quốc gia: Trung Quốc (tháng 5),Indonesia (tháng 11), Việt Nam (tháng 12) Tính đến thời điểm tháng 2 năm

2018, LOTTE Mart có tổng số 294 siêu thị trên toàn cầu: Hàn Quốc 123 siêuthị, Trung Quốc 112 siêu thị, Indonesia 46 siêu thị và Việt Nam 13 siêu thị.Các trung tâm thương mại được xây dựng theo phong cách hiện đại, phù hợpvới thị hiếu và nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng

Tại Việt Nam, LOTTE Mart đã khai trương 7 trung tâm thương mại, tọalạc tại những khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh: LOTTE Mart NamSài Gòn tại quận 7 và LOTTE Mart Phú Thọ quận 11, LOTTE Mart Đồng Naitại thành phố Biên Hòa, LOTTE Mart Bình Dương tại tỉnh Bình Dương,LOTTE Mart Phan Thiết tại thành phố Phan Thiết, LOTTE Mart Đà Nẵng tạithành phố Đà Nẵng, LOTTE Mart Đống Đa tại thành phố Hà Nội Từ khibước vào thị trường Việt Nam năm 2008 đến nay, LOTTE Mart luôn khôngngừng vươn lên với mục tiêu làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của quý khách,

nỗ lực tối đa để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất đến tay người tiêudùng Mục tiêu đến năm 2020 LOTTE Mart sẽ mở khoảng 60 cửa hàng trảidài khắp các tỉnh thành trên đất nước Việt Nam

Hệ thống LOTTE MART tại Việt Nam: LOTTE Mart Nam Sài Gòn,LOTTE Mart Phú Thọ, LOTTE Mart Bình Dương, LOTTE Mart Đồng Nai,LOTTE Mart Phan Thiết, LOTTE Mart Đà Nẵng, LOTTE Mart Đống Đa,LOTTE Mart Hà Nội Center, LOTTE Mart Vũng Tàu, LOTTE Mart TânBình

Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Trung Tâm Thương Mại Lotte Việt Nam

Tên quốc tế: LOTTE VIETNAM SHOPPING JOINT STOCK COMPANYTrụ sở chính: Số 469, Đường Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7,Hồ Chí Minh

Mã số thuế: 0304741634

Đại diện pháp luật: KANG MIN HO

Ngày thành lập: 01/01/2008

Ngành nghề chính: Bán buôn tổng hợp

Có rất nhiều hàng chờ dịch vụ khác nhau tồn tại ở Lotte Mart như hàngchờ gửi xe, gửi đồ, ăn uống, và nơi có nhiều khách hàng chờ nhất là tại quầythanh toán của siêu thị Nơi đây mọi người sau khi mua sắm sẽ đứng xếp hàng

để chờ đến lượt thanh toán Vì số lượng khách hàng đến mua sắm quá đôngnên có thể gây ra việc xô đẩy, chen lấn gây rối loạn mất trật tự, nên để tránhđược hiện tượng đó ban quản lý siêu thị đã đề nghị khách hàng đứng xếp hàngsau những quầy thanh toán và theo thứ tự sẽ đến lượt mình

Những khách hàng đến hệ thống siêu thị Lotte Mart đều nhằm mục đíchmua hàng, có thể mua hàng với khối lượng lớn về để bán, mua về để tiêu dùng

và cũng có khách hàng chỉ đến siêu thị để xem hàng khảo sát giá rồi mới nảysinh nhu cầu mua sắm Nhưng vô hình chung đều tạo nên việc xếp hàng chờ

thanh toán Đồng thời tại Lotte Mart thì lượng khách hàng đến là vô hạn vàkhông thể xác định được.

2.2.2 Đặc điểm

Tại Lotte Mart thường trưng bày một khối lượng hàng rất lớn nên lượngkhách hàng vào đây thường rất đông Đặc biệt vào các ngày lễ Tết, sau mộtnăm làm việc đầy vất vả thì những ngày cận Tết người dân có xu hướng đếnvui chơi, mua sắm ở hầu hết siêu thị Lotte Mart làm cho thang cuốn vào siêuthị Lotte Mart luôn trong tình trạng ù ứ người đi sắm Tết Các quầy hàng bánsản phẩm Tết như bánh, kẹo, mứt, ô mai đông khách nhất Hơn 15 quầy thanhtoán tại siêu thị Lotte Mart quận 7 luôn trong tình trạng “kẹt cứng” người dânxếp hàng dài chờ tính tiền Ngoài ra, Siêu thị Lotte Mart thường kích thíchkhách hàng đến mua sắm tại siêu thị bằng các biện pháp giảm giá, tặng quànhư vào ngày thứ 3 hàng tuần sẽ được giảm giá, các dịp khuyến mãi thì lượngkhách hàng có nhu cầu càng lớn và tạo ra nhiều hàng chờ để được thanh toán

tiền hàng Khi đó khách hàng đến Lotte Mart một cách thụ động, nhưng nhìnchung thì khách hàng đi siêu thị là bản thân chủ động và lúc này sẽ có sự kiểmsoát của cả Lotte Mart và của cả khách hàng.

Hiện nay, do tình hình dịch COVID-19 ngày càng diễn biến phức tạp vàChính phủ cũng đang áp dụng các chỉ thị giãn cách xã hội nên người dân tranhthủ đi mua các nhu yếu phẩm cần thiết dẫn đến các siêu thị Lotte Mart chậtkín người mua sắm, hơn nữa các chợ tự phát và chợ truyền thống đã đóng cửanên họ chuyển sang đi siêu thị mua thực phẩm dự trữ càng nhiều hơn Để cóthể phục vụ hết lượng khách hàng lớn như vậy, Ban quản lý siêu thị đã sắp xếpcho tất cả các quầy thanh toán hoạt động tối đa công suất nhưng vẫn có ngườitiêu dùng phải xếp hàng gần 2 tiếng mà chỉ mới được 1/3 hàng Người dân chobiết vẫn rất lo lắng khi dịch bệnh mà tập trung đông đúc như vậy nhưng chợtruyền thống đã đóng hết cửa nên họ cũng không biết đi đâu để mua đồ ngoàisiêu thị Bên cạnh đó, có hàng chục xe đẩy chất đầy thực phẩm bị bỏ lại dongười dân chờ quá lâu mà chưa tới lượt thanh toán nên đã bỏ về

Lotte đã đưa ra các biện pháp để phần nào giảm bớt tình trạng để kháchhàng chờ đợi quá lâu như:

− Kỷ luật hàng chờ: Hầu hết các dịch vụ đều áp dụng nguyên tắc “Đến trướcphục vụ trước” nên ai đến trước sẽ được thanh toán trước Tuy nhiên, điều đócũng chỉ mang tính chất tương đối vì các khách hàng cũng sẽ tự dành sự ưutiên cho người già, người khuyết tật, phụ nữ có thai

− Phân phối thời gian phục vụ: Nhân viên làm việc tại Lotte Mart có thời gianlàm việc từ 4-8 tiếng, có thể làm hành chính hoặc theo ca Tuy nhiên vào cácngày mua sắm cao điểm như lễ Tết hay người dân đi mua sắm nhu yếu phẩm

để dự trữ thì siêu thị sẽ huy động tốt đa nhân viên làm tăng ca, tăng giờ Bố trínhân viên: Siêu thị luôn bố trí đầy đủ các nhân viên thu ngân làm việc tại cácquầy thanh toán để phục vụ khách hàng nhanh chóng, Mỗi nhân viên sẽ đảmnhận 1 quầy thu ngân theo ca làm việc Khi vắng khách thì sẽ có một số quầydừng làm việc để giảm bớt hao phí về thiết bị, nhân công

− Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên: Hàng chờ kéo dài thúc đẩy năng suấtlao động của nhân viên tăng lên Các thao tác phải thực hiện nhanh chóng hơn

từ việc nhận hàng – quét mã vạch – gói hàng hóa – tính tiền – trả lại tiền chokhách hàng Áp lực công việc khiến nhân viên có thể mắc sai sót như thao tácvới máy tính tiền sai dễ gây khó chịu cho khách hàng và ảnh hưởng tới uy tíncủa siêu thị Tuy nhiên các nhân viên trong siêu thị Lotte Mart luôn giữ thái độnhiệt tình, chu đáo để đem lại ấn tượng và trải nghiệm tốt nhất cho kháchhàng

2.3 Nhận xét và kết luận

2.3.1 Nhận xét

Tại các khu mua sắm, siêu thị nói chung và tại hệ thống siêu thị LotteMart nói riêng thì những nơi này luôn tập trung nhiều người đến mua sắm vàvui chơi giải trí Để đảm bảo trật tự khi chờ thanh toán thì mọi người đều phảixếp hàng Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy không mấy hài lòng và tỏ

ra khó chịu vì phải chờ đợi và thậm chí còn xảy ra tình trạng chen lấn, xô đẩytrong những giờ cao điểm hay vào những ngày khuyến mãi, giảm giá Mặc dùcác nhân viên tại hơn 15 quầy thanh toán ở mỗi siêu thị đã hoạt động hết sức

có thể và không phải để khách hàng chờ lâu nhưng vẫn không mấy khả quan

và tình trạng này vẫn chưa được khắc phục tốt để đảm bảo được sự hài lòngcủa khách hàng và còn được những phản hồi từ khách hàng phàn nàn về việcphải xếp hàng chờ đợi quá lâu khi thanh toán

thoải mái tuân theo nguyên tắc xếp hàng chờ Bên cạnh đó, có thể sẽ xuất hiệntrường hợp những người trong hàng cũng có khả năng gây cản trở khiến thờigian xếp hàng lâu hơn Ngày nay, lý thuyết xếp hàng đã phát triển vượt ra khỏimột mô hình toán học và kết hợp thêm với các khía cạnh tâm lý học để làmdịu sự chờ đợi khi xếp hàng và vấn đề đợi chờ cũng được phần nào giải quyếtbởi các thiết bị di động Người ta có thể giết thời gian chờ đợi bằng cách đọctin tức, chơi game, check facebook, trong quá trình chờ đợi.

CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP3.1 Bài học kinh nghiệm

Mỗi bài nghiên cứu được thực hiện đều có mục tiêu và mục đích, vì khi

đó bài nghiên cứu mới thật sự có ý nghĩa và giá trị Đối với bài nghiên cứunày của nhóm cũng như thế, dựa vào tình trạng thực tế, hiện tại về xếp hànhchờ thanh toán của khách hàng tại hệ thống siêu thị Lotte Mart mà đưa ra rútbài học kinh nghiệm và đề xuất giải pháp để có thể cải thiện vấn đề chờ xếphàng thanh toán của khách hàng tại hệ thống siêu thị Lotte Mart

Đối với hệ thống siêu thị Lotte Mart có thể chúng đã nhìn thấy được rất

rõ nét việc các khách hàng sau khi đến siêu thị mua sản phẩm và thanh toánthì các khách hàng đã hầu như có được thói quen xếp hàng chờ thanh toán chotừng lượt, từng khách hàng theo thứ tự đến trước và đến sau của khách hàng

Việc khách hàng có thói quen tự động xếp hàng chờ đợi thanh toán khiđến với siêu thị Lotte Mart đã tạo nên một hình ảnh đẹp, một cái nhìn vănminh và thẩm mĩ tại siêu thị Lotte Mart nói riêng, và sự văn minh, lịch sự củangười dân Việt Nam nói chung

Lotte Mart đã thực hiện thành công việc xếp hàng chờ thanh toán củakhách hàng tại hệ thống siêu thị Nhưng cái thành công đó bên cạnh việcngười dân có ý thức thì việc điều hành, điều phối, hướng dẫn chỉ đạo cho việcxếp hàng, tôn trọng nhau trong quá trình chờ đợi thanh toán của siêu thị LotteMart cũng đã thật sự hiệu quả

Nhưng bên cạnh việc tạo nên cảnh quan, hình ảnh đẹp trong việc xếphàng chờ thanh toán được thể hiện qua bên ngoài của khách hàng thì bên trong