Luận văn Thạc sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại cục thuế tỉnh Khánh Hòa

TÓM T ẮT Tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, đây chí

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

−−−−−−−−

ĐỖ THỊ THÚY

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN ANH

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, từ đáy lòng mình cho phép em xin được gửi lời cảm ơn chân thành

nhất đến tập thể Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua

Để hoàn thành luận văn này em cũng xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến

TS Nguyễn Văn Anh, người đã nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện luận văn này Cảm ơn Thầy vì những lời động viên, những sự chia sẽ giúp em vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất của quá trình thực hiện luận văn

Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài

Cuối cùng tôi xin cảm ơn đến gia đình đã luôn sát cánh bên tôi, cổ vũ và động viên để giúp tôi vượt qua và hoàn thành luận văn này

Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!

Bà R ịa - Vũng Tàu, ngày tháng năm 2021

Tác gi ả luận văn

Đỗ Thị Thúy

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viiii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ix

TÓM TẮT x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 6

1.6 Cấu trúc luận văn 6

CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Tổng quan về dịch vụ điện tử 8

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử 8

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử 9

2.1.3 Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính 10

2.1.4 Phân loại dịch vụ điện tử 11

2.2 Dịch vụ điện tử công 13

2.2.1 Chính phủ điện tử 13

2.2.2 Thuế điện tử việt nam 15

2.2.2.1 Mô hình chung 15

2.2.2.2 Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng 16

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 20

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng 20

2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế 21

2.4 Các mô hình nghiên cứu trước đây 25

2.4.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài 25

2.4.1.1 Mô hình EGOVSAT 25

2.4.1.2 Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual 26

2.4.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI) 28

2.4.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước 29

2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 29

2.6 Phát triển các giả thuyết 31

2.6.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility) 31

2.6.2 Thành phần Độ tin cậy (Reliability) 32

2.6.3 Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency) 32

2.6.4 Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy) 33

2.6.5 Thành phần Đáp ứng (responsiveness) 33

2.6.6 Sự tin tưởng (Trust) 34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

3.1 Quy trình nghiên cứu 36

3.2 Thiết kế nghiên cứu 38

3.2.1 Nghiên cứu định tính 38

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 38

3.2.3 Thiết kế mẫu 39

3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 40

3.3 Xây dựng thang đo 40

3.3.7 Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế 45

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49

4.2.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế .61

4.2.2 Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế 64

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54

4.3.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử 54

4.3.2 Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế 56

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 56

4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 56

4.4.2 Phân tích hồi quy bội 58

4.4.3 Kiểm định giả thuyết 60

4.4.4 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết 61

4.4.5 Kết quả các nghiên cứu sự khác biệt 64

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66

5.1 Kết luận 66

5.2 Một số hàm ý quản trị 67

5.2.1 Độ an toàn, bảo mật 67

5.2.2 Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 68

5.2.3 Tính hiệu quả 68

5.2.4 Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 69

5.2.5 Sử dụng dễ dàng 70

5.2.6 Sự tin tưởng của người nộp thuế 71

5.2.7 Nhóm bổ trợ 71

5.3 Hạn chế của đề tài 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH M ỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Hàng hóa được phân loại dựa trên đặc điểm 11

Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa trên đặc điểm 11

Bảng 2.3: Phân loại dịch vụ điện tử 12

Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng 41

Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 42

Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả 43

Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật 43

Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 44

Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch 45

Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 45

Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng 47

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế lần 1 50

Bảng 4.3: Kết quả Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng người nộp thuế: 53

Bảng 4.4: Tổng hợp đánh giá chất lượng thang đo 53

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người nộp thuế 54

Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA của Sự hài lòng 56

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định sự tương quan 57

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy bội 58

Bảng 4.9: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60

Bảng 4.10: Kết quả phân tích ANOVA 64

DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Quy trình kê khai thuế cũ 16

Hình 2.2: Quy trình thực hiện kê khai thuế điện tử 16

Hình 2.3: Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế điện tử 17

Hình 2.4: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể 18

Hình 2.5: Sơ đồ mô tả quá trình sử dụng chữ kỷ số để giao dịch điện tử 19

Hình 2.6: Qui trình đăng kỷ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu 19

Hình 2.7: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet 20

Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 23

Hình 2.9: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 24

Hình 2.10: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006) 25

Hình 2.11: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 28

Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả 30

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36

Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư 62

Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram 63

Hình 4.3: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát 63

TÓM T ẮT

Tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu của mình về các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của NNT khi giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm thu hút NNT đến giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại các Chi cục Thuế thuộc

tỉnh Khánh Hòa vì chỉ khi nào NNT cảm thấy hài lòng với dịch vụ thuế điện tử thì

họ mới sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ này thay dịch vụ kê khai và nộp thuế

trực tiếp, đặc biệt là dịch vụ nộp thuế trực tuyến

Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ tất cả sáu giả thuyết nghiên cứu là: Sử dụng dễ dàng; Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Tính hiệu quả; Độ an toàn bảo mật, sự tin tưởng của người nộp thuế và Mức độ sẵn sàng đáp ứng của cơ quan thuế với các mức độ khác nhau

- Hàm ý quản trị:

Với kết quả đạt được, thông qua các kiểm định, mô hình hồi quy có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của NNT đồng thời đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa

Do vậy, để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau:

Tổng cục thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng của máy chủ nhưng vẫn đảm bảo không quá tốn kém vì thực tế trong những ngày đầu của tháng thì website rất ít người truy cập sẽ gây ra tình trạng lãng phí Công tác tuyên truyền một lần nữa cũng đóng vai trò quan trọng không kém vì một số doanh nghiệp thường khai báo chậm nên mới gây ra tình trạng website thường quá tải vào cuối tháng mà lại rất ổn định vào những ngày đầu tháng Việc kê khai ngay khi phát sinh hóa đơn vừa giúp doanh nghiệp không phải sợ việc quá tải cuối tháng vừa giúp cơ quan thuế dễ quản

lý website và giảm thiểu tối đa sự quá tải của máy chủ

- Hạn chế & hướng nghiên cứu tiếp theo:

+ Nghiên cứu chỉ tập trung thực hiện trong phạm vi những đơn vị do Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa quản lý do vậy có thể không phản ánh hết thực trạng khai thuế qua mạng ở những bộ phận đối tượng nộp thuế khác ở những địa bàn khác Đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo

+ Phương pháp lấy mẫu trong luận văn là lấy mẫu thuận tiện nên có thể ảnh hưởng đến khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu này Các nghiên cứu trong tương lai nên lấy mẫu theo xác suất và tăng quy mô mẫu thì sẽ cho kết quả tổng quát hóa tốt hơn

+ Nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát 6 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT khi kê khai thuế qua mạng Các thành phần chưa được đề cập trong

mô hình nghiên cứu đề xuất và cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

Trong chương này sẽ trình bày tổng quan về các vấn đề cơ bản như lý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và bố cục của luận văn

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua bên cạnh việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa còn đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong quản lý thuế Qua đó từng bước hiện đại hóa công tác quản lý thuế, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động quản lý thuế, góp phần tạo môi trường đầu tư, kinh doanh thông thoáng, giúp doanh nghiệp và NNT hoàn thành tốt nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nước Những năm qua, việc ứng dụng CNTT được Cục Thuế tỉnh và Chi cục Thuế các địa phương quan tâm thực hiện Cục Thuế tỉnh đã triển khai đồng bộ và thống nhất các ứng dụng CNTT phục vụ công tác kê khai và nộp thuế giúp NNT tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực trong việc thực hiện nghĩa vụ với cơ quan thuế một cách nhanh chóng và hiệu quả Ngoài ra, ứng dụng CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải, giải đáp các vấn đề thông tin về chính sách, quy định mới lĩnh vực về thuế đến NNT nhanh chóng Từ đó, giúp NNT hiểu biết về chính sách thuế đầy đủ, các vướng mắc về thuế được tháo gỡ kịp thời, tạo sự minh bạch trong thực hiện nghĩa vụ thuế giữa các doanh nghiệp và NNT

Việc kê khai và nộp thuế điện tử đã được thực hiện từ lâu, nhưng chất lượng

và hiệu quả của hai hình thức này vẫn chưa phát huy hết hiệu quả Do thực tế là người dân và doanh nghiệp chưa thực sự khai thác triệt để những lợi ích của việc kê khai và nộp thuế qua mạng Đối với một số doanh nghiệp việc đăng ký còn mang tính hình thức, nhưng giao dịch vẫn chủ yếu bằng phương thức truyền thống Vì vậy, mặc dù nhiều doanh nghiệp đăng ký kê khai nộp thuế điện tử nhưng thực tế số lượng các giao dịch khác với số đăng ký Không phải là các doanh nghiệp không nhận thức được những lợi ích và hiệu quả của việc kê khai nộp thuế điện tử, nhưng

vì dịch vụ có thể không mang đến sự thoải mái và hiệu quả cho họ Đường truyền không ổn định, ứng dụng bị lỗi, phần mềm không được nâng cấp thường xuyên,

và đặc biệt là việc thiếu sự hỗ trợ từ các công chức thuế trong các giao dịch khiến doanh nghiệp mất nhiều thời gian hơn so với giao dịch trực tiếp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ Do đó, để áp dụng hiệu quả và hiệu quả CNTT vào quản lý thuế, việc đo lường chất lượng dịch vụ khai báo và thanh toán điện tử là thực sự cần thiết

để ngành thuế phải điều chỉnh kịp thời và xây dựng một hệ thống chất lượng khai báo thuế, nộp thuế và các dịch vụ khác nhằm đem lại dịch vụ trực tuyến nhanh chóng và an toàn hơn

Trong quá trình học tập tại trường và công tác trong ngành thuế lâu năm, tác giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế

về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa” làm luận văn

tốt nghiệp từ đó đưa ra những đề xuất thiết thực giúp Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa nói riêng và ngành thuế nói chung ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trực tuyến của mình nhằm hoàn thành một cách suất sắc mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế một cánh nhanh nhất

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Xác định các yếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch

vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa

Mục tiêu cụ thể:

Xác định các yếu tố thu hút NNT thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của NNT khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại tỉnh Khánh Hòa

- Hiểu được nhân tố/yếu tố (không liên quan đến con người) nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa;

- Nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng

dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa;

- Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT

về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

 Câu hỏi nghiên cứu

Với mong muốn làm sáng tỏ những vấn đề của bài viết, tác giả đưa ra các câu hỏi nghiên cứu như sau:

(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa?

(2) Có mối quan hệ nào giữa các yếu tố trong mô hình về sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa như (1) Tính dễ dàng; (2) Độ tin cậy; (3) Tính hiệu quả; (4) Độ an toàn và bảo mật; (5) Đáp ứng; (6) Sự tin tưởng đối với sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện

tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa hay không?

(3) Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của NNT, qua đó

có các hàm ý quản trị thu hút NNT giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa

+ Về thời gian: Dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 9/2020 – 12/2020, trong đó có bao gồm dữ liệu thu thập từ các báo cáo và trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa, Tổng cục thống kê Dữ liệu

thứ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 250 NNT bao gồm cả cá nhân

và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử từ 1 năm trở lên trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

- Để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của NNT khi sử dụng các dịch vụ điện tử như thế nào và xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của các dịch vụ điện tử này Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội với các quan hệ tuyến tính

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

1.5.1.Ý nghĩa lý thuyết

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa trong đó tập trung vào các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất trong mô hình hồi quy bội đã xây dựng được

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn

Là một tài liệu tham khảo giúp Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa có thể áp dụng nhằm thu hút và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử tại các Chi cục Thuế và Cục Thuế thuộc tỉnh Khánh Hòa

1.6 Cấu trúc luận văn

Luận văn dự kiến gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu gồm lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, cấu trúc luận văn

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ điện tử và chất lượng dịch vụ điện tử, và mối quan hệ giữa chất lượng điện tử và sự hài lòng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trong chương này tác giả trình bày chi tiêt kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường Thang đo các khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội

tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Pearson

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Chương 5 tác giả trình bày ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, đồng thời đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút NNT giao dịch thuế điện tử với cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh Khánh Hòa Tác giả cũng đã nêu ra những mặt hạn chế của đề tài nghiên cứu và đưa ra một số hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ điện tử, sự hài lòng và tổng hợp một số nghiên cứu trước đây Từ

những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành

2.1 Tổng quan về dịch vụ điện tử

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ điện tử

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ điện tử

Trong phần này, tác giả thảo luận các đặc điểm của dịch vụ điện tử, các đặc điểm này được thường có mối liên hệ với các đặc điểm của các dịch vụ đã được rút

ra từ các nghiên cứu trước đây Cụ thể như sau:

- Tính vô hình

Các dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Jarvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên Ngoài ra, Hofacker, et al (2007), nói rằng các dịch vụ điện tử ít hữu hình hơn các dịch vụ giao hàng khác Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử tăng lên như dịch vụ giao đồ ăn, thực phẩm được đặt hàng trực tuyến sau đó giao cho khách hàng, dịch vụ trở nên hữu hình hơn trong bước thứ hai

- Tính đồng nhất

Dịch vụ không thể được cung cấp đồng đều, tập trung như sản xuất hàng hóa

Do đó, rất khó để các nhà cung cấp kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các kỹ năng và thái độ của nhà cung cấp dịch vụ Sức khỏe, sự nhiệt tình của các nhà cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do

đó, rất khó để đạt được chất lượng phù hợp trong một ngày Càng nhiều người phục

vụ dịch vụ, càng khó đảm bảo chất lượng ổn định

Tuy nhiên, đối với các dịch vụ điện tử vì các dịch vụ được cung cấp qua internet và máy tính được lập trình thông qua các phân khúc cụ thể, chúng bao gồm các yếu tố rất chuẩn và không cho phép có sự biến đổi từ nhân viên Như vậy, sự không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử

- Tính không dự trữ (không tồn kho): Dịch vụ thuế điện tử được thực hiện trên môi trường mạng ảo vì vậy không có tính tồn kho

- Bản quyền dịch vụ: Các dịch vụ thuế điện tử đều được các đơn vị dịch vụ về giải pháp công nghệ phối hợp hỗ trợ, cung cấp vì vậy đều có bản quyền

- Tính tự phục vụ

Các dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua thiết bị

di động, trang web trên máy tính cá nhân hay kiosk Rowley (2006) định nghĩa tự

phục vụ là "dịch vụ không có hỗ trợ trực tiếp hoặc tương tác với các đại lý của đại

lý" Định nghĩa này được áp dụng cho các dịch vụ bán lẻ của các cửa hàng bán vé thông qua các thiết bị thanh toán, máy bán hàng tự động và các cửa hàng thực phẩm

và đồ uống, nơi khách hàng lựa chọn và mang theo thực phẩm của riêng họ Trong dịch vụ điện tử, khách hàng cần tìm hiểu về các dịch vụ thông qua giao diện trang web hoặc từ các thành viên gia đình và những người bạn có kinh nghiệm hơn

- Không tranh dành: việc tiêu thụ hàng hóa của một cá nhân không làm giảm

sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với người khác

2.1.3 Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính

Hofacker et al (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử như sau:

Bảng 2.1: Hàng hóa được phân loại dựa trên đặc điểm

Dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì giữa các dịch vụ truyền thống, hàng hóa và dịch vụ điện tử được đánh giá thể hiện thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ dựa trên đặc điểm

2.1.4 Phân lo ại dịch vụ điện tử

Có nhiều ứng dụng khác nhau của dịch vụ điện tử nhau nhưng về cơ bản được chia làm hai loại là: dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá nhân hoặc các tổ chức Trong đó 11 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng:

Bảng 2.3: Phân loại dịch vụ điện tử

Một trong ứng dụng trong dịch vụ điện tử đó là kê khai thuế điện tử sẽ được tác giả trình bày trong luận văn

2.2 Dịch vụ điện tử công

2.2.1 Chính phủ điện tử

Theo Wikipedia chính phủ điện tử (e-Government) được định nghĩa như sau:

“Chính phủ Điện tử là ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) để các

cơ quan của Chính quyền từ trung ương và địa phương đổi mới, làm việc có hiệu lực, hiệu quả và minh bạch hơn; cung cấp thông tin, dịch vụ tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp và các tổ chức; và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân thực hiện quyền dân chủ và tham gia quản lý Nhà nước. ”

- Ch ức năng c ủa chính ph ủ điện tử ( i CPĐT)

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng có thể hiểu một cách đơn giản: CPĐT là ứng dụng CNTT và truyền thông cho phép các cơ quan chính phủ đổi mới, làm việc hiệu quả hơn; Cung cấp thông tin và dịch vụ tốt hơn cho công dân, doanh nghiệp và tổ chức; Đồng thời, nó tạo điều kiện thuận lợi hơn cho công dân thực hiện các quyền dân chủ của mình bằng cách tham gia quản lý nhà nước Nói tóm lại, CPĐT là một chính phủ hiệu lực và hiệu quả hơn, cung cấp các dịch vụ tốt hơn dựa trên việc áp dụng các CNTT và truyền thông

CPĐT với các đặc trưng:

Th ứ nhất, CPĐT đã đưa chính phủ và người dân đến gần nhau hơn

Th ứ hai, CPĐT chính phủ trở nên minh bạch, chống tham nhũng, quan liêu,

cửa quyền

Th ứ ba, CPĐT giúp cải cách nền hành chính công

- Mục tiêu của CPĐT

Tạo môi trường kinh doanh tốt hơn;

Cải thiện phương thức giao dịch và cung ứng dịch vụ công;

Tăng cường sự điều hành chính phủ và sự tham gia của người dân;

Nâng cao năng suất và tính hiệu quả của các cơ quan hành chính nhà nước;

Hỗ trợ sự thuận tiện cho các cộng đồng vùng sâu vùng xa

- L ợi và hại

CPĐT có lợi thế là đáp ứng mọi nhu cầu của công dân bằng cách cải thiện chất lượng hoạt động của chính phủ, từ cấp trung ương đến địa phương, như quản lý nhân sự, quy trình kinh doanh, v.v CPĐT mang đến sự thuận tiện, cung cấp các

dịch vụ hiệu quả và kịp thời cho người dân, doanh nghiệp, cơ quan và nhân viên nhà nước Đối với công dân và doanh nghiệp, CPĐT đơn giản hóa các thủ tục và tăng hiệu quả công việc Đối với các chính phủ, CPĐT hỗ trợ mối quan hệ giữa các

cơ quan chính phủ để đảm bảo việc ra quyết định nhanh chóng và chính xác

Tuy nhiên, tin học hóa hành chính cũng có thể có nhiều nhược điểm Bất lợi

của chính quyền là cần phải tăng chi phí bảo mật Các biện pháp bảo vệ dữ liệu để bảo vệ quyền riêng tư và thông tin bí mật (để ngăn chặn các cuộc tấn công, xâm

nhập, đánh cắp thông tin bên ngoài hoặc tin tặc) phải được thực hiện, đòi hỏi chi phí

bổ sung Thỉnh thoảng, chính phủ phải có một cơ quan tư nhân độc lập và khách quan trong giám sát, đảm bảo rằng chính phủ không kiểm soát thông tin cá nhân,

bảo vệ người dân trước những xâm phạm thông tin bất hợp pháp và cung cấp thông

tin cho người dân Một nhược điểm khác là hệ thống được sử dụng phải liên tục được cập nhật và cải tiến để thích ứng với tình hình công nghệ mới Các hệ thống cũng có thể không tương thích với nhau hoặc hệ điều hành hoặc có thể không hoạt động độc lập (ngoại tuyến) mà không cần liên kết hoặc tin tưởng các thiết bị khác

Việc thu thập và lưu trữ thông tin cá nhân của người dân có thể dẫn đến sự

kiểm soát quyền riêng tư và lạm dụng thông tin của họ bởi các cơ quan chính phủ Ngoài ra thông tin cá nhân có thể được tiết lộ, đánh cắp, phát tán bất hợp pháp hoặc được sử dụng cho mục đích thương mại hoặc không có phương tiện hoặc cơ sở pháp lý để biết (và yêu cầu xóa) thông tin cá nhân nào của mình được lưu trữ và

nhằm mục đích theo dõi tính chính xác của thông tin

Mặt khác, việc xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia đòi hỏi sự chung tay của cả hệ thống hành chính để đảm bảo tính thống nhất có thể dùng chung Đây là một quá trình lâu dài, khó khăn và phức tạp

- Các d ạng giao dịch của CPĐT

Có bốn dạng giao dịch CPĐT:

Chính phủ với Công dân (G2C);

Chính phủ với Doanh nghiệp (G2B);

Các cơ quan trong Chính phủ với nhau và giữa hai Chính phủ (G2G)

Chính phủ với công chức, viên chức (G2E)

2.2.2 Thuế điện tử Việt Nam

2.2.2.1 Mô hình chung

Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngành thuế nhằm tạo thuận lợi cho người nộp thuế, giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấy tờ Hiện nay, các dịch vụ thuế điện tử bao gồm: cung cấp các thông tin cần thiết về chính sách thuế cho NNT trên các trang thông tin điện tử của ngành như Luật, Nghị định, Thông tư… , đối thoại hỏi đáp trực tiếp, đăng ký kê khai và nộp thuế, hoàn thuế, giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế và cung cấp hóa đơn điện tử,

2.2.2.2 Quy trình nghiệp vụ thực hiện kê khai thuế qua mạng

- Mô hình kê khai thuế cũ:

Với mô hình kê khai thuế kiểu cũ người nộp thuế thường phải thực hiện công việc thủ công bằng cách in tờ khai từ máy tính ra giấy rồi sau đó phải trực tiếp đến

Cơ quan thuế để nộp trực tiếp Thường thời hạn nộp tờ khai thuế là những ngày cuối quý vì vậy số lượng NNT chờ để nộp tờ khai rất nhiều, do đó người nộp thuế phải mất thời gian chờ đợi để nộp tờ khai đồng thời Cơ quan thuế cũng mất rất nhiều công sức để kiểm tra và nhận những tờ khai hợp lệ, những tờ khai bị sai sót thì phải hướng dẫn để NNT kê khai lại cho đúng Rõ ràng mô hình này bộc lộ nhiều hạn chế như tốn thời gian, công sức, chi phí của cả Cơ quan thuế cũng như NNT

Hình 2.1: Quy trình kê khai thuế cũ

- Mô hình kê khai thuế mới (qua mạng)

Hình 2.2 : Quy trình thực hiện kê khai thuế điện tử

(Nguồn : http://kekhaithue.gdt.gov.vn)

Nộp tờ khai

- Điều kiện sử dụng:

- NNT đang thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai từ phiên bản mới nhất do Tổng cục thế cung cấp miễn phí

- NNT tự nguyện áp dụng hình thức nộp tờ khai thuế qua mạng

- NNT đã được cấp chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động

- NNT có khả năng truy cập và sử dụng internet đồng thời có địa chỉ thư điện

tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế

- NNT thực hiện tốt nghĩa vụ thuế

- Quy trình th ực hiện dịch vụ:

Hình 2.3 : Quy trình thực hiện dịch vụ kê khai thuế điện tử

(Nguồn: ttp://kekhaithue.gdt.gov.vn)

sử dụng để mở dữ liệu điện tử đó và xác thực danh tính người gửi

- Doanh nghiệp thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với tổ chức cấp chứng thực chữ

ký số công cộng (VDC, BKAV, Viettel, FPT…)

- Thanh toán các chi phí thiết bị và chi phí duy trì chứng thư số

- Thông báo cho cơ quan thuế các thay đổi về chứng thư số như cấp lại, thay đổi cặp khóa, tạm dừng hiệu lực … chậm nhất trong thời gian 2 ngày làm việc kể

từ khi phát sinh thay đổi

(2) Thực hiện khai thuế qua mạng:

Hình 2.7: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet

(Nguồn: http://itax.hcmtax.gov.vn)

2.3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Doyle (2002) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng tạo ra thu nhập và giá trị doanh nghiệp do vậy ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh nghiệp đặt mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng luôn là chỉ tiêu hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Tse và Wilton (1997) cho rằng sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là một chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch vụ

Kotler (2006) thì cho rằng sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một khách hàng xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Sự hài lòng theo tác giả chia thành 3 cấp độ: khách

hàng cảm nhận không hài lòng nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng; khách hàng sẽ thích thú nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng

2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế

Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực thuế cũng ảnh hưởng đến khả năng tuân thủ thuế của tổ chức hay cá nhân Richardson (2006) thực hiện nghiên cứu gồm 45 quốc gia trên thế giới, kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có tác động ngược chiều với hành vi trốn thuế

tức là NNT sẽ ít trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Belkaoui (2004) rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có mối quan hệ cùng chiều với mức độ tuân thủ thuế, trong đó cho thấy rằng NNT sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ thực sự hài lòng với hiệu quả nó đem lại cho họ

Trong một vài nghiên cứu tại Việt Nam gần đây về sự hài lòng của NNT đối với các dịch vụ của cơ quan thuế cung cấp cho tổ chức (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010; Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của NNT chịu tác động bởi phong cách phục vụ từ việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuế đến các vấn đề về trang, thiết bị phục vụ, cơ sở vật chất

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của người dân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề tranh luận không ngừng giữa các nhà nghiên cứu trong những thập kỷ gần đây Đã

có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Một số tác giả cho rằng không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vì vậy hai khái niệm này có thể được sử dụng tương ứng

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Parasuraman et al (1993)

cho rằng có một số khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng, nhưng sự khác biệt chính là vấn đề "nguyên nhân và kết quả" Zeithalm và

Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố bối cảnh và yếu tố cá nhân

Trong cuộc tranh luận về sự khác biệt giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, một số nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng nên được coi là đánh giá của khách hàng tại mỗi sự kiện riêng lẻ thay vì đánh giá tổng thể Mặc dù cuộc tranh luận chưa kết thúc, nhiều học giả cho rằng hai khái niệm được xem xét ở cả hai cấp độ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, mặc dù có hai khái niệm khác nhau, có liên quan mật thiết đến nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman et al 1988) Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân của sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Lý do là chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng chỉ có thể được đánh giá sau khi

sử dụng dịch vụ

Hình 2.8: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

Do đó, rõ ràng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân, tình huống

Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc chấp nhận dịch vụ khách hàng Có thể nói đây là yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng chấp nhận dịch vụ Mô hình sau đây cho chúng ta thấy rõ điều này:

Hình 2.9 : Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000)

Khi một khách hàng làm việc với một công ty dịch vụ, giao dịch dịch vụ sẽ gây ấn tượng với khách hàng Trong mỗi giao dịch cụ thể, khách hàng nhanh chóng đánh giá chất lượng dịch vụ trong tổ chức, điều này trực tiếp đóng góp vào sự hài lòng chung của khách hàng với tổ chức kinh doanh dịch vụ

Vì dịch vụ này là vô hình, khách hàng thường tìm kiếm bằng chứng (hoặc các yếu tố "vật chất") trong các giao dịch với các công ty dịch vụ Các yếu tố này là: con người, quy trình dịch vụ (chu trình vận hành, các giai đoạn thực hiện dịch vụ, v.v.), các yếu tố vật lý (công cụ truyền thông, trang) Trang thiết bị, ) Tất cả các

yếu tố này ít nhiều được phản ánh trong các tương tác cụ thể giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ và là yếu tố quan trọng trong chất lượng quản lý dịch vụ, tạo

sự hài lòng của khách hàng

Theo quan điểm dịch vụ công điện tử “lấy người dân làm trung tâm”, các nhà nghiên cứu cho rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm gia tăng sự hài lòng của người dân làm họ cảm thấy thật sự thoải mái khi có những giao dịch liên quan đến cơ quan thuế

2.4 Các mô hình nghiên cứu trước đây

2.4.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài

2.4.1.1 Mô hình EGOVSAT

Hình 2.10 : Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006)

Mô hình EGOVSAT với mục tiêu cung cấp thang đo để đo lường sự hài lòng của người dân trong sử dụng dịch vụ CPĐT dựa trên nền tảng Web Mô hình gồm các thành phần: tính hữu dụng (Utility), độ tin cậy (Reliability), hiệu quả (efficiency), tuỳ chọn (Customization) và tính linh động (Flexibility) ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân thông qua giao dịch điện tử với Chính phủ

Mô hình EGOVSAT được áp dụng để nâng cao chất lượng hệ thống thông tin giao thông (Advanced Transportation Informaition Systems, viết tắt là ATIS), một hình thức cung cấp dịch vụ trực tuyến của Chính phủ cho công dân được áp dụng tại một số thành phố của Mỹ

2.4.1.2 Thang đo E-SQ và E-ResS-Qual

Thang đo SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al (1985, 1988) nhằm mục đích cung cấp một công cụ chung để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống Do sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ truyền thống và trực tuyến nên không thể áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến Tuy nhiên, hầu hết những thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến hiện nay đều được phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL Ngay cả Parasuraman và cộng

sự cũng đã phát triển thang đo này để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến

Trên thế giới, việc ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp ngày càng gia tăng và các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ trực tuyến

Đặc biệt, một mô hình khá chi tiết, được phát triển dựa trên cơ sở phát triển

từ mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được ứng dụng khá nhiều đó là mô hình nghiên cứu E-SQ do Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) thực hiện Mô hình E-SQ sử dụng 11 thành phần thước đo như sau:

(1) Tin cậy (reliability): Bao gồm chức năng kỹ thuật chính xác của trang web, thông tin về sản phẩm, cam kết cung cấp dịch vụ chuẩn

(2) Đáp ứng (responsiveness): Khả năng đáp ứng và giúp đỡ nhanh chóng khi khách hàng cần giúp đỡ

(3) Truy cập (access): Khả năng truy cập trang web và liên hệ với công ty một cách nhanh chóng nếu cần thiết

(4) Sự linh động (flexibility): Phương thức thanh toán, giao hàng, mua hàng, hoàn tiền, v.v Linh hoạt

(5) Định hướng sử dụng dễ dàng (Ease of Navigation): Trang web có các tính năng cho phép khách hàng tìm thấy những gì họ cần mà không gặp nhiều rắc rối, có thể nói là cách điều hướng và sử dụng các tính năng của Trang web một cách

dễ dàng và nhanh chóng

(6) Hiệu quả (efficiency): Một trang web có thể được thiết kế hoàn toàn, dễ

sử dụng và không đòi hỏi nhiều đầu vào của khách hàng

(7) Sự tin tưởng (Assurance/ Trust): Niềm tin của khách hàng trong giao dịch thông qua các trang web, sản phẩm và dịch vụ rõ ràng và chứa thông tin đáng tin cậy

(8) An toàn (Security/ Privacy): Mức độ bảo mật của thông tin cá nhân

(9) Kiến thức về giá cả (Price Knowledge): Một mức giá mà khách hàng có thể chấp nhận

(10) Giao diện của trang web (Site Aesthetics): Giao diện web thân thiện

Thang đo E-S Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)

(1) Hiệu quả (efficiency): Tốc độ sử dụng và tốc độ truy cập trang web

(2) Cam kết (fulfillment): Mức độ cam kết của trang web

(3) Sự sẵn sàng của hệ thống (system availability): Tính năng kỹ thuật của trang web

(4) Bảo mật (privacy): Mức độ an toàn và bảo mật thông tin khách hàng

Thang đo E-RecS Qual (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml, Malhotra – 2005)

(1) Đáp ứng (responsiveness): Cách giải quyết sự cố và phản hồi thông tin

(2) Bồi thường (compensation): Mức độ bồi thường cho khách hàng khi khách hàng gặp sự cố

(3) Sự liên hệ (contact): Sự sẵn sàng thông qua đại diện trực tuyến hoặc điện thoại

2.4.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index, viết tắt là ACSI)

Mô hình đo lường chỉ số hài lòng công dân trong giao dịch với CPĐT (ACSI) được chính quyền liên bang ở Mỹ đưa vào áp dụng cho cả nước vào năm

1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân Hơn

100 cơ quan Chính phủ liên bang đã sử dụng ACSI để đo lường sự hài lòng của công dân với hơn 200 dịch vụ và các chương trình thông qua tương tác với hơn 100 trang web

Mô hình ACSI có 04 thành phần: Các quy trình, thủ tục (Process), thông in được cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service) và Tính hữu dụng của trang Web (Website) có tác động đến chất lượng cảm nhận của công dân (khách hàng) so sánh với sự kỳ vọng của khách hàng tạo nên sự hài lòng hoặc không hài lòng khi giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử

Hình 2.11: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI)