Công thức EBACH không thể đào tạo Trong các cuộc nghiên cứu gần đây của tạp chí Customer Service Manager đối với các giám đốc điều hành tại các công ty lớn, kết quả cho thấy có tới 75%
Trang 1Công thức EBACH không thể đào tạo
Trong các cuộc nghiên cứu gần đây của tạp chí Customer Service Manager đối với các giám đốc điều hành tại các công
ty lớn, kết quả cho thấy có tới 75% các CEO được hỏi tin
rằng dịch vụ khách hàng tại công ty họ ở trên mức trung
bình
Trong khi đó những cuộc điều tra khách
hàng cho thấy phần đông số người tiêu
dùng được hỏi lại có quan điểm trái
ngược, hơn 60% cho rằng họ không thoả
mãn với các trải nghiệm dịch vụ khách
hàng gần đây!
Các chuyên gia dịch vụ khách hàng gọi
đó là sự bất cân đối lớn giữa niềm tin và thực tế Có thể các CEO
đã sử dụng tấm gương "Alice ở xứ sở kỳ diệu" để nhìn vào cách
Trang 2thức công ty mình đang phục vụ khách hàng
Thay vì hỏi hay thảo luận tại sao có sự khác biệt lớn giữa niềm tin
vào cấp độ dịch vụ của công ty với thực tế suy nghĩ của khách
hàng, chúng ta nên đặt ra các câu hỏi khác: Cấp độ dịch vụ
khách hàng nào các CEO tin rằng công ty đang đưa ra được?
Câu trả lời được dựa trên số liệu thực tế hay sử dụng tấm gương
"Alice ở xứ sở kỳ diệu"? Các yếu tố nào được công ty sử dụng để
đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng? Những yếu tố đó có tương
tự các yếu tố được khách hàng sử dụng và sự thoả mãn của
khách hàng hiện như thế nào?
Có nhiều đặc tính ảnh hưởng tới sự thoả mãn của khách hàng
Trong đấy, có 5 đặc tính rất quan trọng mà các công ty không thể
đào tạo được cho các nhân viên Dịch vụ Khách hàng của mình
Chúng tạo nên công thức EBACH thiết yếu
Trang 3Nếu mỗi công ty có thể, họ sẽ làm ngay vì EBACH khiến toàn bộ
thế giới trở nên tốt đẹp hơn, chứ không chỉ riêng dịch vụ khách
hàng Song họ không thể, vì vậy các công ty cần tìm kiếm và làm
việc với những người mà mình tin rằng họ bẩm sinh đã có được
đầy đủ những đặc tính đó
Dưới đây là Công thức EBACH hình thành từ năm đặc tính thiết
yếu vốn không thể được đào tạo:
1 E - Nhiệt tình (Enthusiasm)
Tất cả chúng ta đều thấy nó, chúng ta cảm thấy nói và chúng ta
đều mong tất cả mọi người có nó
Dù vậy, thực tế không như mong đợi khi mà không phải ai cũng
có được sự nhiệt tình Nó thường được phản ánh trên khuôn mặt
họ khi một yêu cầu được đưa ra và đáp lại bằng một sự ảm đạm
cho thấy không gì giúp chúng ta tin rằng chúng ta chuẩn bị nhận
Trang 4được một dịch vụ đúng như mong đợi
Sự nhiệt tình có tính chất lan toả, lây truyền và dễ dàng nhận
thấy Những người nhiệt tình sẽ luôn hiện hữu ở mọi nơi, sẵn
sàng và sẵn lòng làm bất cứ việc gì để chắc chắn rằng chúng ta
có được một trải nghiệm Dịch vụ Khách hàng tuyệt vời Nó được
phản chiếu bởi niềm kiêu hãnh họ có được khi làm một công việc
nào đó thích hợp, sự chăm sóc họ thực hiện để đảm bảo mọi thứ
thoả mãn các khách hàng và cũng chính là sự bộc bạch của "Liệu
có điều gì nữa tôi có thể làm cho quý vị hay không?"
Những người nhiệt tình gần như tuyệt chủng ngày nay Đó là kết
quả của những Dịch vụ khách hàng "Nhanh hơn, Nhiều hơn, Rẻ
hơn" Công ty bạn có đang đẩy mạnh "Nhanh hơn, Nhiều hơn,
Rẻ hơn" hay tập trung vào các nỗ lực tăng cường những Nhân
viên Dịch vụ Khách hàng nhiệt tình?
2 B – Niềm tin (Belief)
Trang 5
Niềm tin là những tình cảm và suy nghĩ về điều gì đó ẩn sâu bên
trong mỗi người và nói với họ rằng họ đang đi đúng hướng
Trong dịch vụ khách hàng, các nhân viên sẽ không tới niềm tin
của nhà quản lý, mà ngược lại, chính nhà quản mới cần tới niềm
tin của các nhân viên
Khi niềm tin được các khách hàng cảm thấy ở những nhân viên
dịch vụ khách hàng, họ sẽ nảy sinh những tình cảm tương tự về
công ty Và tất cả mọi người đều tin tưởng chung vào điều gì đó
Nó mang lại một sức mạnh tự nhiên vô cùng lớn, không thể dập
tắt cũng như không thể lay động
Niềm tin nảy sinh tự nhiên trong tính cách và suy nghĩ mỗi con
người Trường hợp ai đó không có niềm tin hay đánh mất niềm
tin, nó có thể huỷ hoại tâm hồn Khi đấy, mỗi người phải tự mình
tìm ra một tia lửa nhỏ, giúp châm ngòi và bắt đầu thắp sáng lên
một ngọn lửa mới Các công ty không thể đào tạo được điều này
Trang 63 A – Thái độ (Attitude)
Hơn tất cả, bất cứ công ty nào đều mong muốn có khả năng đào
tạo về Thái độ cho các nhân viên Dịch vụ Khách hàng của mình
Chúng ta có thể chỉ cho ai đó về Thái độ sẽ trông như thế nào và
nói đại loại như "Anh ta/cô ta có một Thái độ thật tuyệt vời, bạn
hoàn toàn có thể làm được như vậy" và người đó sẽ nói rằng: "Ồ,
tôi hiểu Không vấn đề gì Thái độ sẽ được điều chỉnh tối đa Cảm
ơn." Và đó là tất cả
Hay chúng ta có thể nói rằng: "Hãy nghiên cứu cuốn sách này,
đọc chương ba và chương bốn, rồi trả lời các câu hỏi ở cuối
chương và bạn sẽ có được Thái độ bạn cần có" Quả vậy Thế
giới sẽ là một nơi tốt đẹp hơn nhiều nếu tất cả các Thái độ của
chúng ta được đồng bộ và cùng hướng tới một mục tiêu chung
Trang 7Song "Đó là tưởng tượng mà thôi" đúng như một ai đó đã nói
Các công ty không thể đào tạo Thái độ trong Dịch vụ Khách hàng
4 C - Gắn kết (Commitment)
Yếu tố này chỉ có được khi một ai đó quyết định làm điều gì đó
không quan tâm tới giá cả hay sức lực Những người có sự gắn
kết sẽ không dễ dàng lay chuyển Họ luôn kiên định với các mục
tiêu và định hướng công việc của mình
Quả vậy, mặc dù có những khó khăn và thách thức nhưng khi
được hỏi về điều đó, họ sẽ nhún vai và nói rằng: "Đó là cách thức
tôi làm" hay "Điều đó là cần thiết" Họ có ít sự quan tâm hay lo
lắng về những suy nghĩ của mọi người xung quanh - những
người không thể nhìn thấy thế giới qua đôi mắt của họ Họ sẽ
nhún vai và nói rằng: "Điều đó cần được hoàn thành và tôi là
người để làm việc đó" Các công ty không thể đào tạo được yếu
tố này
Trang 8
5 H - Hạnh phúc (Happiness)
Một cảm giác của thoải mái Và trong một ngữ cảnh nào đó, hạnh
phúc có sự tương đồng với sự sáng tỏ và dễ chịu
Hãy đặt ra một số câu hỏi: Chúng ta đã từng bao giờ gặp một
người hạnh phúc? Có phải là thực sự, thực sự hạnh phúc? Thực
sự, khi nào? Những "quãng thời gian hạnh phúc" đến từ đâu? Rõ
ràng rằng những khách hàng hạnh phúc sẽ bắt nguồn từ những
nhân viên Dịch vụ Khách hàng hạnh phúc
Các khách hàng có thể cảm thấy nó Các khách hàng có thể nhìn
thấy nó khi một nhân viên dịch vụ khách hàng nào đó thực sự
hạnh phúc Hạnh phúc là yếu tố không thể đào tạo mà các công
ty chỉ có thể trang bị cho nhân viên thông qua chính sách, chế độ
ưu đãi và phương thức quản lý đối với các nhân viên
Trang 9Tóm lại, có rất nhiều cách thức khác nhau để khám phá ra những
khiếm khuyết hay thiếu sót trong dịch vụ khách hàng của mỗi
công ty Sẽ rất quan trọng chính với việc khám phá xem công ty
có đang thoả mãn các khách hàng hay không, và nếu có sự khác
biệt giữa niềm tim và thực tế, hãy tiến hành những cải thiện
nhanh chóng
Đừng để niềm tin của công ty làm mờ đi tấm gương phản chiếu
sự thoả mãn của khách hàng Tuy nhiên, nếu công ty nỗ lực
khỏa lấp sự cách biệt đó bằng việc tập trung đào tạo các nhân
viên Dịch vụ Khách hàng các yếu tố trong công thức EBACH với
hy vọng đưa ra một dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hãy quên nó
đi
Thay vào đó, hãy tập trung mọi nỗ lực vào tìm kiếm những cá
nhân mang trong mình các đặc tính trên Rồi sau đó giúp đỡ họ
nâng cao Lòng nhiệt tình, Hạnh phúc, Gắn kết, Niềm tin và Thái
Trang 10độ Có như vậy công ty bạn sẽ thấy hạnh phúc hơn với các kết
quả có được