Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics tại công ty thương mại dịch vụ vận tải tuấn hà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ LOGISTISC TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢ

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG

DỊCH VỤ LOGISTISC TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI

TUẤN HÀ

Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Thu Sang

Giảng viên hướng dẫn: Trần Thụy Vũ

Trang 2

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG

DỊCH VỤ LOGISTISC TẠI CÔNG TY THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ VẬN TẢI

TUẤN HÀ

Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Thu Sang

Giảng viên hướng dẫn: Trần Thụy Vũ

Bình Dương năm 2020

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan bài Báo cáo tốt nghiệp “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ logistisc tại công ty thương mại dịch vụ vận tải Tuấn Hà”là công

trình nghiên cứu khoa học do tự em tiến hành đọc tài liệu, tìm hiểu, phân tích và hoàn thành Các số liệu và kết quả được sử dụng trong bài báo cáo là hoàn toàn trung thực được lấy từ công ty và có nguồn gốc rõ ràng

Người thực hiện Báo cáo

Ngô Thị Thu Sang

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn trường Đại học Thủ Dầu Một, khoa kinh

tế tạo điều kiện để em thực tập ở môi trường thực tế Em xin chân thành cảm ơn đến Thầy Trần Thụy Vũ đã tạo cơ hội để chúng tiếp xúc với doanh nghiệp Hơn thế nữa

em vô cùng biết ơn với sự hướng dẫn tận tình của thầy đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt quá trình học tập, cũng như các kiến thức cần thiết cho bài báo cáo này Và em xin cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH dịch vụ vận tải Tuấn Hà đã hỗ trợ cho chúng em tiếp xúc với môi trường thực tế này, tuy thời gian ngắn ngủi chỉ kéo dài vài ngày nhưng chúng em học hỏi rất nhiều từ các anh chị để

em có thể hoàn thành bài cáo Tuy nhiên do kiến thức còn hạn chế, thiếu kinh nghiệp tiếp xúc thực tế nên không tránh khỏi những thiếu xót, kính mong Thầy xem xét và đánh giá để em có thể rút kinh nghiệm lần sau

Cuối cùng em kính chúc Thầy thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công việc giảng dạy Đồng thời kính chúc công ty TNHH dịch vụ vận tải Tuấn Hà phát tài, phát đạt

Em xin chân thành cảm ơn!

Trang 5

KHOA KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

CHƯƠNG TRÌNH:

QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (KLTN)

1 Học viên thực hiện đề tài: NGÔ THỊ THU SANG Ngày sinh: 03/06/1999

MSSV: 1723401010191 Lớp: D17QT04 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Điện thoại: 0382729770 Email: 1723401010191@student.tdmu.edu.vn

2 Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số ………/QĐ-ĐHTDM ngày … tháng

… năm 20…

3 Cán bộ hướng dẫn (CBHD): TRẦN THỤY VŨ

4 Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistisc tại

công ty thương mại dịch vụ vận tải Tuấn Hà

2

14/09/2020

-20/09/2020

Tìm hiểu tổng quan về nơi thực tập

Tìm hiểu tổng quan về cơ sở lý thuyết của bài nghiên cứu

Trang 6

Tìm hiểu phân tích tình hình nhân

sự và thành tựu của nơi thực tập Hoàn chỉnh đề cương chi tiết theo góp ý của GVHD

Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:

Được tiếp tục: ………Không tiếp tục: 

Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 01 bản để nộp cùng với Báo cáo tốt

nghiệp khi kết thúc thời gian thực hiện BCTN

Trang 7

Ý kiến của cán bộ hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……

Sinh viên thực hiện

(Ký và ghi rõ họ tên)

Trang 8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU

MỘT

KHOA KINH TẾ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM PROJECT TỐT NGHIỆP

Thời gian:

Địa điểm:

Thành viên Hội đồng:

1

2

3

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHÍNH SÁCH PHÚC LỢI CHO NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY JAVIMEX CORPORATION Sinh viên thực hiện: ĐỖ THỊ QUỲNH Lớp: D17QT04 Mã số sinh viên: 1723401010187 NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ: I Nội dung - Hình thức trình bày & Kỹ năng thuyết trình

- Cơ sở lý luận, phương pháp tiếp cận thực tiễn, qui trình thiết kế dự án, Sản phẩm, hướng phát triển thực tiễn

- Trả lời câu hỏi hội đồng

ĐA/KLTN – 10

Trang 9

II Điểm kết luận của Hội đồng:

Bình Dương, ngày tháng năm 20…

Chủ tịch Ủy viên – thư ký

(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)

Trang 10

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU

MỘT

KHOA: KINH TẾ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

PHIẾU CHẤM ĐIỂM PROJECT TỐT NGHIỆP

(Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Project Tốt nghiệp)

1 Họ và tên người chấm: ………

2 Họ và tên sinh viên: NGÔ THỊ THU SANG Mã số SV: 1723401010191

3 Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017-2021 Ngành Quản trị kinh doanh

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ logistisc tại công ty thương mại dịch vụ vận tải Tuấn Hà

5 Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng: (Theo thang điểm 10, lẽ đến

0,1 điểm)

Tiêu chí Điểm

tối đa

Tốt 100%

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0%

Còn một

số sai sót

về format/lỗi chính tả

Còn nhiều sai sót về format/lỗi chính tả

Trình bày không đúng format, mắc nhiều lỗi chính tả

Rõ ràng nhưng chưa lôi cuốn

Khó theo dõi nhưng vẫn

có thể hiểu được

Trình bày không rõ ràng, người nghe không thể hiểu được

Cơ sở lý luận phù hợp khá với nội dung nghiên cứu

Cơ sở lý tương đối luận phù hợp với nội dung nghiên cứu

Cơ sở lý luận không phù hợp với nội dung nghiên cứu

ĐA/KLTN - 09

Trang 11

tế

Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp và liên quan đến thực tế

Phương pháp nghiên cứu tương đối phù hợp và liên quan đến thực tế

Phương pháp nghiên cứu không phù hợp

và liên quan đến thực tế

độ

Qui trình,

kế hoạch trể tiến độ,

có cải thiện hợp

lý

Qui trình, kế hoạch trể tiến độ, có cải thiện tương đối hợp lý

Qui trình, kế hoạch trể tiến

độ, chưa cải thiện hợp lý 3.4 Sản

phẩm 2.0 Phù hợp

Khá phù hợp

Tương đối phù hợp

Không phù hợp 3.5

Đưa ra giải pháp khá phù hợp với thực tiễn

Đưa ra giải pháp tương đối phù hợp với thực tiễn

Đưa ra giải pháp không phù hợp với thực tiễn

4 Trả lời câu

hỏi hội đồng 1.0

Trả lời đầy đủ,

rõ ràng,

và thỏa đáng

Trả lời đúng đa

số, còn sai sót nhỏ

Trả lời đúng một số câu hỏi, còn sai sót quan trọng

Không trả lời được đa

số câu hỏi

Tổng điểm:

6 Các nhận xét và đề nghị:

Trang 12

Cán bộ chấm

(Ký và ghi rõ họ tên)

Trang 13

MỘT

KHOA:KINH TẾ

(Dùng cho Giảng viên Phản biện)

……… ………

3 Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017-2021 Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

5 Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Phản biện (Theo thang điểm 10, lẽ đến

0,1 điểm)

tối đa

Tốt 100%

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0%

Điểm

Thái độ

tham gia

Nêu ý tưởng: 0.5

Tích cực tìm kiếm và chủ động đưa ra

ý tưởng mang tính mới

Tìm kiếm

và đưa ra được ý tưởng khá tốt

Chọn ý tưởng trong số được

đề nghị

Không quan tâm lựa chọn ý tưởng

Trang 14

việc thực hiện project,

có thể khởi động ngay

kiện cho việc thực hiện, có thể khởi động và

bổ sung sau

việc thực hiện nhưng cần bổ sung thêm mới có thể khởi động

được điều kiện nào

Giai đoạn thực hiện

2.0

Thực hiện hoàn toàn đúng phương pháp Triển khai đúng kế hoạch

Thực hiện khá đúng phương pháp, sai sót nhỏ

và có sửa chữa

Thực hiện tương đối đúng phương pháp, sai sót quan trọng và

có sửa chữa

Triển khai tương đối đúng kế hoạch

Thực hiện không đúng phương pháp, sai sót không sửa chữa Triển khai chậm trễ,

Mức độ đạt được mục tiêu thành phần

Ý tưởng mới, có tính thực tiễn cao

Ý tưởng

có tính thực tiễn,

dễ thực hiện

Ý tưởng không thực tiễn

Phương

án thực hiện

2.0 Tối ưu Khả thi

Có thể thực hiện được

Cần phải xem xét

Trang 15

Báo cáo

kết quả

Nội dung

báo cáo 1.0

Tiến trình thực hiện, Thuyết minh sản phẩm, Bài học rút ra

Thuyết minh sản phẩm rõ ràng

Có thể thấy rõ sản phẩm

Chưa nhìn thấy kết quả

Trình bày báo

cáo

1.0 Trình bày đúng

format qui định

Còn một

số sai sót

về format/lỗi chính tả

Không đúng format, nhiều lỗi chính tả

Tổng điểm:

Trang 16

MỘT

KHOA:KINH TẾ

(Dùng cho Giảng viên hướng dẫn)

3 Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017-2021 Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

0,1 điểm)

tối đa

Tốt 100%

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0%

Tìm kiếm

Chọn ý tưởng trong

số được đề nghị

Không quan tâm lựa chọn

Khá hợp

lý, điều chỉnh chút ít theo góp

ý

Chưa hợp

lý, có điều chỉnh theo góp ý

Không hợp

lý và không điều chỉnh theo góp ý

có thể khởi động ngay

Chuẩn bị được đa

số điều kiện cho việc thực hiện, có thể khởi động và

bổ sung sau

Chuẩn bị được một

số điều kiện cho việc thực hiện nhưng cần bổ sung thêm mới

có thể khởi động

Không chuẩn

bị được điều kiện nào

ĐA/KLTN - 09

Trang 17

Thực hiện khá đúng phương pháp, sai sót nhỏ

và có sửa chữa

Thực hiện tương đối đúng phương pháp, sai sót quan trọng và có sửa chữa

Triển khai tương đối đúng kế hoạch

Ý tưởng

dễ thực hiện

Trang 18

Trang 19

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA

I Thông tin chung

1 Họ và tên sinh viên: NGÔ THỊ THU SANG MSSV: 1723401010191 Lớp: D17QT04

2 Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistisc tại

công ty thương mại dịch vụ vận tải Tuấn Hà

3 Họ và tên giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỤY VŨ

II Nội dung nhận xét

1 Ưu nhược điểm của đề tài về nội dung, phương pháp, kết quả nghiên cứu

Trang 20

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

CHƯƠNG TRÌNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Dương, ngày tháng

năm 202

PHIẾU NHẬN XÉT (Giáo viên phản biện) I Thông tin chung 1 Họ và tên sinh viên: NGÔ THỊ THU SANG MSSV: 1723401010191 Lớp: D17QT04 2 Tên đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistisc tại công ty thương mại dịch vụ vận tải Tuấn Hà 3 Họ và tên giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỤY VŨ II Nội dung nhận xét 1 Ưu nhược điểm của đề tài về nội dung, phương pháp, kết quả nghiên cứu ………

………

2 Khả năng ứng dựng của đề tài ………

………

3 Hình thức, cấu trúc cách trình bày ………

………

Ký tên (ghi rõ họ tên)

08- BCTN

Trang 21

MỘT

KHOA: KINH TẾ

(Dùng cho Giảng viên Hướng dẫn)

3 Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017-2021 Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp : Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

0,1 điểm)

tối đa

Tốt 100%

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0%

Điểm

Thái độ

tham gia

Nêu ý tưởng: 0.5

Tích cực tìm kiếm và chủ động đưa ra ý tưởng mang tính mới

Tìm kiếm

Chọn ý tưởng trong

số được đề nghị

Không quan tâm lựa chọn ý tưởng

Lập kế hoạch thực 0.5

Hoàn toàn hợp lý, không cần

Khá hợp

lý, điều chỉnh chút

ít theo góp

Chưa hợp

lý, có điều chỉnh theo

Không hợp lý và không điều chỉnh

ĐA/KLTN - 09

Trang 22

thể khởi động

Giai đoạn thực hiện

2.0

Thực hiện hoàn toàn đúng phương pháp Triển khai đúng

kế hoạch

Thực hiện khá đúng phương pháp, sai sót nhỏ và

có sửa chữa

Thực hiện tương đối đúng phương pháp, sai sót quan trọng

và có sửa chữa Triển khai tương đối đúng kế hoạch

Mức độ đạt được mục tiêu thành phần

Ý tưởng khác biệt, có tính thực tiễn cao

Ý tưởng

dễ thực hiện

Phương

án thực hiện

2.0 Tối ưu Khả thi

Có thể thực hiện được

Báo cáo

kết quả

Nội dung báo cáo

1.0

Tiến trình thực hiện, Thuyết minh sản phẩm, Bài học rút

ra

Trình bày báo cáo

1.0

Trình bày đúng format qui định

Còn một số sai sót về format/lỗi chính tả

Tổng điểm:

Trang 23

Trang 24

MỤC LỤC

MỤC LỤCT

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 1.1TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.2.1 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU TỔNG QUÁT 2

1.2.2 M ỤC TIÊU CỤ THỂ 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4 1.6 CẤU TRÚC NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÍ THUYẾT 5 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LOGISTICS 5 2.1.1K HÁI NIỆM LOGISTICS 5

2.1.2 P HÂN LOẠI LOGISTICS 5

HÌNH 2.1: CÁC HÌNH THỨC PHÁT TRIỂN CỦA LOGISTICS TỪ 1PL ĐẾN 5PL 6

2.2 DỊCH VỤ LOGISTIC 6 2.2.1 K HÁI NIỆM DỊCH VỤ LOGISTIC 6

2.3 T ÁC DỤNG CỦA DỊCH VỤ LOGISTIC 7

2.3.1 P HÂN LOẠI DỊCH VỤ LOGISTICS 7

2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8 2.4.1 C HẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS 9 2.5.1 S Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9

2.5.2 S Ự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 10

2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 10 2.7ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13 2.7.1 M Ô HÌNH SERVQUAL CỦA P ARASURAMAN (1998) 13

2.7.2 M Ô HÌNH SERVPERF CỦA C RONIN VÀ T AYLOR (1992) 15

2.8 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.8.1 C ÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC 15

T

2.8.2 C ÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU NGOÀI NƯỚC 16

2.9 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 18 2.9.1 M Ô HÌNH NGHIÊN CỨU 18

2.9.2 C ÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19

Trang 25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Q UY TRÌNH NGHIÊN CỨU 21

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.2 N GHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ( N GHIÊN CỨU SƠ BỘ ) 21

3.2.2 K ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO 23

3.2.3 T HANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 28

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ( NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC) 29 3.4.1 B ẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 29

3.4.2 P HƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU 29

3.4.3 P HƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 30

3.4.4 P HƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH XỬ LÝ SỐ LIỆU 31

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 33 4.1 KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP 33 4.1.2 Q UÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 33

4.1.3 C Ơ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ 34

4.1.4 G IỚI THIỆU CÁC HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH 35

4.1.5 K ẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 36

4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 38 4.2.1 T HỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 38

4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 44 4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 46 4.4.1 Đ ÁNH GIÁ THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN 46

4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG 49 4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 50 4.6 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY 51 4.6.1 K IỂM ĐỊNH MA TRẬN TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN 51

4.6.2 P HÂN TÍCH HỒI QUY 52

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

Trang 27

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ……… 21 Hình 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu về Chức vụ ………39 Hình 4.2: Mô tả mẫu nghiên cứu về Loại hình doanh nghiệp ………40 Hình 4.3: Mô tả mẫu nghiên cứu về Loại hình kinh doanh ………41 Hình 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu về Ngành nghề ……….42 Hình 4.5: Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ ……….43 Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng……….50 Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng … 49 Bảng 4.8: Bảng phương sai trích……… 50 Hình 4.9: Biểu đồ Histogram ……….54 Hình 4.10: Đồ thị P-P Plot ……….55

Trang 28

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài

Trong thời gian gần đây, nền kinh tế thị trường Việt Nam không ngừng phát triển, việc mở cửa hội nhập với các nước láng giềng không còn là xa lạ Vì thế hàng hóa trên thị trường Việt Nam ngày càng đa dạng Điều nền đã góp phần không cho nền kinh tế Việt Nam Bước tiến triển này không những giải quyết việc làm cho hàng chục người lao động tại Việt Nam, mà còn đem lại đóng góp đáng kể, cụ thể tăng tỷ trọng sản xuất hàng hóa, đem lại lợi ích về thu thuế, thu ngân sách cho xã hội Để có thể phát triển như ngày nay thì logistics đã góp phần rất lớn

Trên thế giới, dịch vụ logistics đã qua nhiều giai đoạn phát triển, hiện nay xã hội đang trong thời kỳ quản trị chuỗi cung ứng (SCM) với đặc trưng nổi bật là phát triển quan

hệ đối tác, kết hợp chặt chẽ giữa nhà sản xuất, nhà cung cấp với người tiêu thụ Cùng với đó sự phát triển logiscs đã dần phát triển rất mạnh Phần lớn nhu cầu vận chuyển tăng cao, với tốc độ bình quân hằng năm đạt 20%-25%

Với cam kết Việt Nam khi gia nhập tổ chức thương mai thế giới ( WTO), thời điểm 11/01/2014 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài đã chính thức tham gia thị trường logistics đế đáp ứng các dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa Song là

cơ hội cũng là thách thức đối với doanh nghiệp trong nước khi mà các doanh nghiệp nước ngoài đang đầu tư và kinh doanh sôi nổi tại Việt Nam Trong khi đó, các doanh nghiệp ở Việt Nam hầu hết là khách hàng tiềm năng của các công ty logistics của nước ngoài Hiện tại nhiều doanh nghiệp vẫn dừng chân lại ở công đoạn tạo ra các sản phẩm dịch vụ cơ bản, chưa tận dụng được dịch vụ giá trị - logistics mang lại giá trị gia tăng cao Trước tình hình này, các doanh nghiệp bên dịch vụ này phải xử lí như thế nào? Đây là câu hỏi chung của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói chung và Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận tải Tuấn Hà nói riêng Công ty TNHH thương mại dịch vụ vận tải Tuấn Hà với tiêu chí trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam Vì thế Công ty luôn chú trọng cơ sở hạ tầng, các đầu mối trọng điểm như: Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu, Đà Nẵng,…Nhưng để tạo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

Trang 29

dịch vụ logistisc đang là một câu hỏi lớn đặt ra Các yếu tố nào thật sự tác động đến

sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistisc tại thị trường tỉnh Bình Dương Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ logistisc tại công ty thương mại dịch vụ vận tải Tuấn Hà”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Nghiên cứu thực hiện để đề ra giải pháp hoàn thiện dịch vụ logistics đường bộ của

Công ty TNHH Tuấn Hà

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ Logistics của doanh nghiệp

- Phân tích thực trạng về dịch vụ logistics vận chuyển đường bộ của Công ty TNHH Tuấn Hà

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics vận chuyển đường bộ của Công ty TNHH Tuấn Hà

- Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics vận chuyển của Công ty TNHH Tuấn Hà

- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao dịch vụ logistics vận chuyển của Công ty TNHH Tuấn Hà

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hang đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Tuấn Hà

- Phạm vi nghiên cứu

+ Về mặt phạm vi: nghiên cứu được khảo sát trên các khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty TNHH Tuấn Hà

Trang 30

Để thực hiện đề tài này tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa định tính và định lượng Trong đó, cụ thể, luận văn được thực hiện qua hai giai đoạn:

- Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ, chủ yếu sử dụng phương pháp định tính; và

- Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức, chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng

- Nghiên cứu định tính:

+ Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn 10 chuyên gia, là những người

có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ của Tuấn Hà

+ Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng; để làm rõ được những câu hỏi nghiên cứu, đặc biệt là những biến quan sát; và tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính thông qua hỏi các chuyên gia để làm rõ thêm từng câu hỏi

+ Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước khi gửi đi khảo sát chính thức

- Nghiên cứu định lượng:

+ Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua khảo sát thực tế

+ Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất

+ Đối tượng được khảo sát là nhân viên, trưởng/phó phòng xuất nhập khẩu – logistics, giám đốc, phó giám đốc trong các công ty có sử dụng dịch vụ logistics của Tuấn Hà,

là những những thường xuyên tiếp xúc và hiểu rõ về dịch vụ của Tuấn Hà

+ Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý)

+ Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 để tiến hành:

(1) Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo và phân tíchnhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng

Trang 31

(2) Kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyếtnghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Thông qua kết quả nghiên cứu của luận văn, các doanh nghiệp logistics có thể

đo lường và đánh giá được khả năng của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tập trung các thành phần chủ chốt để có thể làm hài lòng khách hàng Từ

đó, các doanh nghiệp sẽ có cái nhìn bao quát và có những chính sách, định hướng hiệu quả nhằm mang lại thành công cho doanh nghiệp trong việc thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới

1.6 Cấu trúc nghiên cứu

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÍ THUYẾT

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP

Trang 32

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÍ THUYẾT 2.1 Khái quát chung về logistics

2.1.1Khái niệm logistics

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics Cụ thể, logistics được hiểu là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát sự lưu thông và tích trữ một cách hiệu quả tối ưu các loại hàng hóa, nguyên vật liệu, thành phẩm và bán thành phẩm, dịch vụ và thông tin đi kèm từ điểm khởi đầu tới điểm kết thúc nhằm mụch đích tuân theo các yêu cầu của khách hàng

Còn theo Ủy ban kinh tế xã hội châu Á - Thái Bình Dương của Liên Hợp Quốc (UNESCAP), logistics có thể được định nghĩa là việc quản lý dòng chu chuyển

và lưu kho nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm và xử lý các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu cầu của khách hàng Hiểu một cách rộng hơn nó còn bao gồm cả việc thu hồi và xử lý rác thải

Tóm lại, logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời gian, vận chuyển và dự

trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế; và logistics là một chức năng kinh tế chủ yếu, có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế nói chung, và từng doanh nghiệp nói riêng

2.1.2 Phân loại logistics

Lĩnh vực logistics rất đa dạng, bao gồm nhiều quy trình và công đoạn khác nhau Trên thế giới, logistics đến nay đã phát triển qua 5 hình thức:

* Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): Hình thức đầu tiên này là

chủ sở hữu tự mình tổ chức, thực hiện các hoạt động logistics nhằm đáp ứng nhu cầu của bản thân Hình thức này thường mang tính chuyên nghiệp thấp do không có đủ các phương tiện hỗ trợ, đặc biệt là công nghệ thông tin

* Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): Là người cung cấp một

công đoạn, một dịch vụ đơn lẻ như: vận tải, kho chứa hàng hoặc thu gom hàng… nhưng

chưa tích hợp được các hoạt động logistics

Trang 33

* Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): Là người cung cấp dịch vụ

tương đối hoàn chỉnh, thay khách hàng quản lý và thực hiện các hoạt động logistics đến từng bộ phận chức năng, có sự kết hợp thống nhất ở các khâu

* Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): Là người tích hợp

logistics, chịu trách nhiệm quản lý, vận hành toàn bộ hoạt động logistics nhằm một mục

tiêu định trước của khách hàng

* Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): 5PL là loại dịch vụ thị

trường thương mại điện tử, bao gồm các 3PL và 4PL quản lý tất cả các bên liên quan trong chuỗi phân phối trên nền tảng thương mại điện tử

Hình 2.1: Các hình thức phát triển của logistics từ 1PL đến 5PL

(Nguồn: An Approach Towards Overall Supply Chain Efficiency, Hai Lu & Yirong

Su, 2002)

2.2 Dịch vụ logistic

2.2.1 Khái niệm dịch vụ logistic

Căn cứ quy định tại Điều 233 Luật thương mại 2005, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc

Trang 34

vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp một dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng

2.3 Tác dụng của dịch vụ logistic

Trong thời đại ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, bên cạnh là sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin đã góp phần làm cho quá trình toàn cầu hóa, quốc tế hóa diễn ra mạnh mẽ, sâu sắc hơn Khoảng cách về không gian giữa sản xuất và tiêu dùng ngày càng xa dần và mở rộng, cho nên dịch vụ logistics có tác dụng rất lớn đối với sản xuất, phân phối vật chất của xã hội Tác dụng của logistics được thể hiện trên các mặt sau:

- Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong sản xuất, tăng cường sức mạnh cho các doanh nghiệp

- Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông phân phối

- Dịch vụ logistics góp phần làm tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp giao nhận vận tải

- Dịch vụ logistics phát triển tạo điều kiện mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh, đặc biệt là trong môi trường quốc tế

2.3.1 Phân loại dịch vụ logistics

Các dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm:

a) Dịch vụ bốc xếp hàng hóa, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container; b) Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị;

c) Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa;

d) Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử

lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container

Trang 35

2.4 Chất lượng dịch vụ

2.4.1 Chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp nào Chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh

và đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu Theo Gronroos (1984), hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng

kỹ thuật - là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Ahmad và Kamal, 2002; Yavas và các cộng sự, 1997; Cronin và Taylor, 1992) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) Parasuraman và cộng

sự (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Theo đó, chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch

vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr,

1985, 1988) Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Zeithaml, 1987; Jacoby và Olson, 1985; Holbrook và Corfman, 1985; Dodds và Monroe, 1984; Garvin, 1983)

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch

vụ đó (Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Gronroon, 1984; Lewis và

Trang 36

đoạn xử lý liên tục Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu, từng bước công việc trong toàn bộ dây chuyền này Chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trên hai mặt, đó là chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trên

cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ

ra

- Chất lượng dịch vụ: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển, lưu kho, sản xuất, đóng

gói, phân phối… và cuối cùng tới tay khách hàng Chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không thì chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, tức

là dịch vụ tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật Chất lượng dịch vụ tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng

- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Qua các định nghĩa thì bản chất của dịch vụ logistics

chính là dịch vụ khách hàng Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng, khác với các loại dịch vụ thông thường, dịch vụ logistics luôn gắn liền với đối tượng vật chất hữu hình – hàng hóa, là quá trình sáng tạo, cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa

Như vậy, ta thấy chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng là hai yếu

tố quyết định chất lượng dịch vụ logistics có tốt hay không Và đây chính là cơ sở để các công ty xác định và xây dựng chất lượng dịch vụ logistics của mình

2.5 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics

2.5.1 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con

Trang 37

người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

- Mức độ không hài lòng: khi kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng

- Mức độ hài lòng: khi kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

- Mức độ khá hài lòng: khi kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khác hhàng rất hài lòng và thích thú

2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics

Trong nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro (1987) đã mô tả bảy tiện ích tạo ra bởi các dịch vụ logistics: đúng chất lượng, đúng sản phẩm, đúng tại nơi, đúng điều kiện, vào đúng lúc, thông tin đúng và với giá cả hợp lý Và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics là tổng hợp kết quả của việc đáp ứng bảy tiện ích nêu trên

Chất lượng dịch vụ khách hàng logistics được xem như một hoạt động Ở mức

độ này, công ty coi chất lượng dịch vụ như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ hàng là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này Khi

đó, dịch vụ logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện giao dịch

Chất lượng dịch vụ cũng được xem như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh vào việc đo lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa sự thành công của doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình cải tiến liên tục

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Trang 38

số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề

“nhân quả” Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” Còn Zeithalm

và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu

tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Spreng và Taylor, 1996; Cronin và Taylor, 1992) Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi

đã sử dụng dịch vụ

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ - trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Cronin và Taylor

đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Spereng, 1996; Cronin và Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, 1997)

Trang 39

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)

Và logistics cũng là một ngành dịch vụ, do đó cũng cần được đánh giá xem xét

về khía cạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics đối với sự hài lòng của khách hàng Để khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ logistics của không

ty, thì chất lượng dịch vụ logistics đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng là yêu cầu không thể thiếu, đặc biệt là trong bối cảnh đầy cạnh tranh và thử thách như hiện nay

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ logistics đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả

Trang 40

2.7Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

2.7.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1998)

Parasuraman và các cộng sự (1998), đã giới thiệu mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong thực tiễn để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Parasuraman (1998) cho rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận càng cao, thì sẽ càng làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Và sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa trên các mức độ chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần, đó là: Độ tin cậy (Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Tính đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles) và Sự đồng cảm (Empathy)

+ Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với

những gì đã cam kết, hứa hẹn

+ Tính đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách

hàng một cách kịp thời

+ Tính bảo đảm (Assurance): Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.+ Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện

sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Định dạng
Số trang	89
Dung lượng	1,46 MB