Tài liệu Phương pháp đánh giá so với chuẩn (Benchmarking) doc

• So sánh sự hoàn thiện của một quá trình với quá trình của công ty khác được đánh giá là chất lượng tốt nhất • Xác định xem làm sao các công ty này đạt được độ hoàn thiện đó • Nâng độ h

Phương pháp đánh giá

Dr Lê Anh Tuấn

Bộ môn Quản lý Công nghiệp Trường ĐHBK Hà nội

Nghịch lý về kỳ vọng của khách hàng

M on

g đ ợi

Liên tục c

ải tiế n

Khoảng cách

trình tốt nhất để làm theo hoặc thích ứng với các đặc tính tốt và thực hiện

chúng để trở thành “tốt nhất”

Benchmarking được sử dụng như thế nào?

• So sánh sự hoàn thiện của một quá trình với quá trình của công ty khác

được đánh giá là chất lượng tốt nhất

• Xác định xem làm sao các công ty này đạt được độ hoàn thiện đó

• Nâng độ hoàn thiện của các quá trình nội bộ

Sử dụng benchmarking để so sánh sự hoàn thiện cũng như để tìm ra

tiềm năng cải tiến

Các loại Benchmarking

„ So sánh cạnh tranh

„ So sánh chức năng

„ Đánh giá so sánh hoạt động nội bộ

„ So sánh các sản phẩm

„ So sánh các quá trình

„ So sánh với chuẩn tốt nhất

„ Đánh giá so sánh chiến lược

„ Đánh giá so sánh tham số

Phương pháp so sánh chuẩn

Cạnh tranh

• Công ty hàng đầu

• Những công ty làm tốt nhất với một số đặc điểm chung

Chức năng

• Công ty dẫn đầu không

kể là thuộc ngành công nghiệp gì

• Công ty cải tiến mạnh

sử dụng công nghệ mới

Nội bộ

• Bộ phận làm tốt nhất trong công ty

• Bộ phận phục vụ tốt nhất trong công ty

Phương pháp so sánh chuẩn – Danh

sách kiểm tra

1 Xác định qua trình để so sánh

ƒ Lựa chọn quá trình và xác định sai hỏng và cơ hội

ƒ Đo lường khả năng của quá trình hiện tại và thiết lập

mục tiêu

ƒ Hiểu chi tiết quá trình và nhu cầu cải tiến

2 Lựa chọn các tổ chức để so sánh

ƒ Lược tả ngành công nghiệp/ chức năng liên quan đến quá

trình của công ty

ƒ Đưa ra danh sách của các công ty hàng đầu “world class”

ƒ Liên hệ với tổ chức và mạng lưới qua các mối quan hệ

chính

Phương pháp so sánh chuẩn

3 Chuẩn bị tiếp xúc (gặp)

ƒ Nghiên cứu tổ chức và tìm vị trí của công ty bạn trong các

quá trình của họ

ƒ Phát triển các bản hỏi để thu được các thông tin cần thiết

ƒ Lo các vấn đề hậu cần và gửi các tài liệu đến tổ chức cần

so sánh

Phương pháp so sánh chuẩn

4 Tiếp xúc thực tế

ƒ Cảm thấy thoải mái và tự tin về nhiệm vụ của bạn

ƒ Tạo không khí hợp lý để tối ưu hoá các kết quả

ƒ Kết luận và cám ơn tổ chức so sánh và đảm bảo các thủ

tục tiếp theo nếu cần thiết

Phương pháp so sánh chuẩn

5 Nghiên cứu và phát triển kế hoạch

hành động

ƒ Xem xét kết quả quan sát và soạn thảo báo cáo của buổi

tiếp xúc thực tế

ƒ Đưa ra danh sách các công ty làm tốt nhất và đưa ra các

cải tiến có thể

ƒ Cấu trúc hoá các hành động, xác định người chịu trách

nhiệm và chuyển sang giai đoạn cải tiến

6 Ghi nhớ và thông tin

ƒ Báo cáo cho ban quản lý và lãnh đạo

ƒ Thông tin cho nhân viên về kết quả tìm được và/

hoặc báo cáo chuyến khảo sát

ƒ Đưa các thông tin vào hệ thống dữ liệu của dự án so

sánh chuẩn

Phương pháp so sánh chuẩn

Cơ sở dữ liệu thư viện Các báo cáo nội bộ

Các ấn bản thông tin nội bộ Các tổ chức chuyên nghiệp

Thông tin từ công nghiệp Các báo cáo từ công nghiệp

Các ấn bản về thương mại Hội thảo, chuyên đề

Các công ty dữ liệu công nghiệp Các chuyên gia công nghiệp

Các nguồn từ trường đại học Theo dõi của công ty

Thông tin nội bộ Các nghiên cứu gốc

Phản hồi khách hàng Phản hồi của nhà cung cấp

Khảo sát qua điện thoại Hỏi thông tin

Mạng Mạng thông tin toàn cầu

Nguồn thông tin

Phương pháp so sánh chuẩn – Những

điều cần tuân thủ

ƒChính sách liên quan đến bản dự thảo so sánh với chuẩn cần được

thông tin tới tất cả các nhân viên liên quan,trước khi tiếp xúc với các

tổ chức bên ngoài Các nguyên tắc chỉ đạo cần phải có các vấn đề sau:

để lấy thông tin

với các thông tin công ty bạn có thể chia sẻ với các công ty khác

tiếp các thông tin nhạy cảm hoặc được sở hữu

Phương pháp so sánh chuẩn – Những

điều cần tuân thủ

ƒ Tránh trao đổi thông tin không cần thiết và tiếp

xúc với các đối thủ

ƒ Không bao giờ đề xuất hoặc tham dự thảo luận

liên quan đến bất cứ thoả thuận nào với đối thủ

nhằm áp đặt giá, với các điều kiện về bán hàng,

giá, lợi nhuận, hoặc các khía cạnh khác của cạnh

tranh

ƒ Giữ liên lạc với các đối thủ ở mức tối thiểu –

(A)Một quá trình xác định và học tập từ những công ty làm tốt nhất trong

thực tế bất cứ đâu trên thế giới là một công cụ rất mạnh để phục vụ nhiệm vụ

luôn luôn cải thiện.

(B)Quá trình có tính hệ thống tìm kiếm những công ty/ tổ chức làm tốt nhất,

những sáng kiến, và những thủ tục đưa đến sự hoàn thiện cao.

Học tập bằng cách mượn ý tưởng và phương pháp từ những người làm tốt nhất

để phục vụ yêu cầu của bạn là phương pháp so sánh chuẩn quan trọng nhất Nó

có ứng dụng rất rộng rãi trong giải quyết vấn đề, lập kế hoạch, đặt mục tiêu, cải

tiến quá trình, cải tiến, cải tiến thiết kế và đưa ra chiến lược Nó là một kỹ năng

kinh doanh cơ bản để đạt được chất lượng tuyệt hảo.

Phương pháp so sánh chuẩn – Ý

tưởng và định nghĩa

ƒ Benchmarking: Là một quá trình liên tục tìm kiếm những người

làm tốt nhất có thể tạo ra sự hoàn thiện hơn hẳn khi áp dụng thích

hợp vào một tổ chức khác.

ƒ Nhấn mạnh: Các hoạt động liên tục cải tiến vượt ra ngoài các

khuôn mẫu

ƒ Mục tiêu: Xác định những công ty làm tốt nhất trong thực tế

ƒ Khi tiến hành: Các thủ tục để đạt được độ hoàn thiện cao.

Phương pháp so sánh chuẩn – Quản lý

thay đổi

• Phương pháp so với chuẩn tốt nhấtcó thể mô tả như

là quá trình tìm kiếm và nghiên cứu những người làm tốt nhất, có

hiệu suất cao bên trong và bên ngoài.

– Không phát minh lại những gì mà người khác đã làm tốt hơn!

– Không có vấn đề khi sử dụng lại!

– Sử dụng, thích ứng và cải tiến!

– Bắt chước một cách sáng tạo!

– Thích nghi có cải tiến!

Phương pháp so sánh chuẩn – Cải tiến

quá trình

• Đánh giá quá trình tập trung vào các quá trình gián đoạn

và các hệ thống điều hành, ví dụ như quá trình xử lý phàn nàn

của khách hàng, quá trình phục vụ đơn hàng và quá trình lập

kế hoạch chiến lược

• Đánh giá quá trình tìm kiếm và xác định các hoạt động

hiệu quả nhất trong các công ty làm các công việc tương tự

• Sức mạnh của phương pháp này nằm ở khả năng tạo ra kết quả

từ gốc

• Cải thiện hiệu năng cho phép nhà quản lý đánh giá vị trí

cạnh tranh thông qua việc so sánh các sản phẩm và dịch vụ

• Cải thiện hiệu năng thường tập trung vào các yếu tố giá, chất

lượng kỹ thuật, các tính chất phụ thuộc của sản phẩm, dịch vụ,

tốc tộ, độ tin cậy, và các tính chất khác

• Trực tiếp so sánh các sản phẩm và dịch vụ, phân tích các tính

chất hoạt động là các kỹ thuật chính áp dụng trong đánh giá

hiệu năng

Phương pháp so sánh chuẩn – Đánh

giá chiến lược

• Đánh giá chiến lược xem xét các công ty cạnh tranh như

thế nào và thường ít khi tập trung vào một ngành công

nghiệp cụ thể Nó xem xét các ngành công nghiệp khác nhau

và xác định chiến lược giành thắng lợi mà cho phép các

công ty hoạt động hiệu quả thành công trên thị trường.

• Đánh giá chiến lược ảnh hưởng đến mô hình cạnh tranh

dài hạn của một công ty Lợi ích có thể tích luỹ trong thời

gian dài.

Phương pháp so sánh chuẩn - Thiết kế

so sánh chuẩn

• Tập trung vào đo lường

– Xác định bộ phận của phân xưởng làm việc hoặc quá trình đóng vai trò tạo ra giá trị cho

khách hàng

– Xác định chỗ mà giá trị bị giảm đi do chi phí cao, sai hỏng, làm lại hoặc tai nạn

– Đánh giá, so sánh những vùng mà sự hoàn thiện bị lệch khỏi chuẩn thiết kế, hoặc chỗ mà

các biến động trên và dưới chuẩn là lớn nhất.

• Các khía cạnh của đo đạc

– Các chỉ số báo trước có thể dự báo trước đầu ra của hệ thống Các chỉ số báo trước nay

đóng vai trò “phản ứng trước” hay là “ngăn ngừa”.

– Các chỉ số chậm sau ví dụ như là các chỉ số tài chính truyền thống là chỉ số “phản ứng”

hay là “mô tả” các kết quả thực của một hệ thống hay quá trình trong một giai đoạn nhất

định.

– Các công ty truyền thống sử dụng các chỉ số chậm sau, trong khi các công ty hoạt động có

hiệu quả cao áp dụng cả hai loại chỉ số.

Phương pháp so sánh chuẩn - Thiết kế

so sánh chuẩn

• Kiểm soát đo đạc

– Con người luôn là nhân tố chính ảnh hưởng đến việc kiểm soát đo lường Các

nhà quản lý thất bại trong cải tiến hiệu quả khi họ đánh giá hiệu năng của cả hệ

thống hay quá trình đơn lẻ sử dụng các chỉ số hiệu năng mà không thể kiểm

soát được bởi người giám sát quá trình

– Do vậy đánh giá so với chuẩn được thiết kế để cải thiện hiệu quả cần phải được

làm cẩn thận để phản ánh được mức độ sở hữu, trách nhiệm và kỹ năng của

những người mà sẽ làm việc trong quá trình đánh giá.

• Thu thập số liệu

– Sau khi đưa ra các chỉ số đo đạc, các nhà quản lý cần phải sẵn sàng thu thập số

liệu từ những chỗ mà các chỉ số so sánh hiệu năng được xây dựng.

– Rất nhiều tổ chức phát triển những kế hoạch đánh giá rất hay nhưng chỉ để phát

™Bước 1: thiết kế một hệ thống so sánh chuẩn là tạo ra các

thủ tục đo lường mà sẽ cho phép quản lý đạt được các mục

đích chiến lược của tổ chức

™Bước 2: thiết kế cấu trúc của phép so sánh chuẩn đòi hỏi

các nhà quản lý tạo ra một tập các chỉ tiêu mô tả các phép

đo hiệu năng trong tổ chức

™Bước 3: phát triển kế hoạch để thu thập, xử lý và phân tích

các chỉ số đo lường hiệu năng

Phương pháp so sánh chuẩn – Cấu

trúc của thiết kế so sánh chuẩn

10 loại so sánh chuẩn

• Hiệu quả của việc phục vụ khách hàng;

• Hiệu quả của sản phẩm/ dịch vụ;

• Hiệu quả của quá trình sản xuất chính;

• Hiệu quả của các quá trình và dịch vụ hỗ trợ;

• Hiệu quả của nguồn nhân lực;

• Hiệu quả của các nhà cung cấp;

• Hiệu quả của công nghệ;

• Hiệu quả của sản phẩm mới/ phát triển và cải tiến dịch vụ;

• Hiệu quả của chi phí;

• Hiệu quả tài chính.

Phương pháp so sánh chuẩn – Các

yếu tố quyết định thành công

• Làm theo, thích nghi và cải tiến: Một hệ thống đo lường

và so sánh chuẩn thiết kế tốt là rất quan trọng, nhưng cũng

còn những yếu tố quan trọng cho thành công khác:

– Sự ủng hộ của quản lý;

– Đào tạo về so sánh chuẩn cho nhóm dự án;

– Có các hệ thống thông tin hiệu quả;

– Văn hoá thúc đẩy học tập;

– Dành nguồn lực – đặc biệt ở dạng thời gian, vốn, và các

công cụ hữu dụng

Phương pháp so sánh chuẩn

Quá trình so sánh chuẩn chung

• Viện nghiên cứu kế hoạch chiến lược về so sánh chuẩn

đã đưa ra mô hình sau:

–1 Khởi đầu

–2 Tổ chức

–3 Liên hệ bên ngoài

– 1 Xác định các yếu tố cần đánh giá/ so sánh;

– 2 Xác định các công ty để so sánh;

– 3 Xác định phương pháp thu thập và thu thập số

liệu

• Giai đoạn 2: Phân tích

– 4 Xác định khoảng cách hiệu năng hiện tại;

– 5 Xác định mức hiệu quả tương lai

• Giai đoạn 3: Tích hợp

– 6 Liên hệ các kết quả để có sự đồng tình;

– 7 Xác định các mục đích

• Giai đoạn 4: Hành động

– 8 Phát triển các kế hoạch hành động;

– 9 Tiến hành các hành động cụ thể và theo dõi sự

tiến bộ;

– 10 Chỉnh định lại quá trình so sánh chuẩn.

• Giai đoạn 5: Trưởng thành

– 11 Giành lấy vị trí dẫn đầu ;

– 12 Tích hợp toàn bộ các kết quả vào các quá trình.

Phương pháp so sánh chuẩn

Quá trình so sánh chuẩn 12 bước của Xerox

(Tiếp theo)