Tài liệu Đo lường sự hoàn thiện và quản lý thông tin chiến lược ppt

Lợi ích của quản lý thông tin „ Hiểu khách hàng và sự hài lòng của khách hàng „ Cung cấp phản hồi cho người lao động „ Thiết lập cơ sở cho việc trao thưởng/ xác nhận công „ Các công ty t

Đo lường sự hoàn

thiện và quản lý

thôngtin chiến lược

Quản lý thông tin

„ Nếu bạn không đo được các kết quả, bạn không

thể biết được đó là thành công hay thất bại

„ Nếu bạn không thấy sự thành công, bạn không

thể thưởng – và nếu không thưởng cho thành

công có thể bạn thưởng cho sự thất bại

„ Nếu bạn không thể nhận ra sự thất bại, bạn

không thể sửa chữa

Kiểm soát

Dự đoán Xác nhận lại

Sử dụng thông tin và phân tích

Lợi ích của quản lý thông tin

„ Hiểu khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

„ Cung cấp phản hồi cho người lao động

„ Thiết lập cơ sở cho việc trao thưởng/ xác nhận công

„ Các công ty thực hiện tốt đo lường-quản lý thường:

„ ở 1/3 phía trên của các ngành công nghiệp về tài chính

Ví dụ: Federal Express

„ “Đo lường mọi thứ Sau đó…lập

thứ tự ưu tiên các quá trình tối

quan trọng với công ty.”

„ Phần lớn các hệ thống lấy dữ liệu

là tự động, làm cho công việc

nhanh và dễ dàng

„ Tìm kiếm các yếu tố đo nội bộ là

chỉ số dự đoán cho các quá trình

đo bên ngoài

Ví dụ: Ritz-Carlton

„ “Chỉ đo những gì cần đo Nhưng,

phải chắc rằng những yếu tố đo

lường có vai trò quan trọng với

khách hàng.”

„ 50% dữ liệu marketing và tài chính;

50% dữ liệu liên quan đến năng

suất- chất lượng

„ Chi phí chất lượng có tầm quan trong

cao nhất Các cải tiến có quan trọng

với khách hàng không, có khả năng

Thực tế

„Phát triển một tập các chỉ số phản ánh các

yêu cầu khách hàng và các yếu tố kinh

doanh cốt yếu (key business drivers)

„Sử dụng các thông tin só sánh và các dữ liệu

để cải tiến sự hoàn thiện chung và cải thiện

vị thế cạnh tranh

„Tất cả mọi người có vai trò trong các hoạt

động đo lường và đảm bảo rằng các thông

tin rõ ràng với mọi người (widely visible)

Thực tế

„ Đảm bảo rằng dữ liệu là tin cậy và tất cả mọi

người cần thông tin đều có thể xem được

Các yếu tố cốt yếu đo lường hiệu quả

kinh doanh

„Đo lường sự hài lòng của khách hàng

„Đo lường hiệu quả tài chính và thị trường

„Đo lường nguồn nhân lực

„Đo lường hiệu quả của nhà cung cấp và

các đôi tác

„Các chỉ số đo riêng biệt của công ty

Ví dụ: Wainwright Industries

„An toàn

„Sự hài lòng của khách hàng nội bộ

„Sự hài lòng của khách hàng bên ngoài

„Chất lượng 6 sigma (cho số lượng sai

hỏng trong sản xuất)

„Hiệu quả kinh doanh

Đo lường chất lượng nói chung

„số phế phẩm (nonconformitie) trên đơn

vị

„Số lỗi trên cơ hội bị lỗi

„Số phế phẩm trên 1 triệu cơ hội (dpmo)

Tầm quan trọng của các dữ liệu so

sánh

„Dữ liệu so sánh: trung bình của ngành

công nghiệp,hiệu quả của đối thủ mạnh

nhất, so sánh với các công ty tầm thế

giới

„Giúp nhận dạng nhu cầu cải tiến

„Cung cấp động lực tìm kiếm sự đổi mới

Kết nối chiến lược

Key business drivers

(key success factors)

Chiến lược và kếhoạch hành động

Đo lường và các chỉ số

Đo lường ở mức quá trình

„ Đo lường trợ giúp nhiệm vụ?

„ Đo lường có được sử dụng để quản lý thay

„ Nó có hiệu quả trong dự đoán kết quả

„ Nó có đơn giản và dễ hiểu?

Tạo ra các yếu tố đo lường hiệu quả

„ Phát triển đo lường cho các quá trình cốt yếu

„ Đánh giá mức độ hiệu quả của đo lường

Chí phí chất lượng (COQ)

„COQ – chi phí loại bỏ chất lượng kém,

hoặc là kết quả của chất lượng kém

„Chuyển các phế phẩm, lỗi, thành “ngôn

ngữ của quản lý – $$$

„Cung cấp cơ sở cho xác định các cơ hội

cải tiến và sự thành công của của các

chương trình cải tiến

Phân loại chi phí chất lượng

„Ngăn ngừa

„Đánh giá

„Lỗi bên trong

„Lỗi bên ngoài

Các cơ sở của chi phí chất lượng:

Đo lường hiệu quả

„ Chi phí sai hỏng bên trong theo phần trăm chi phí sản

„ Các chi phí đánh giá các hoạt động khác theo phần trăm

của tổng chi phí sản xuất

„ Tổng chi phí chất lượng theo phần trăm của tổng chi phí

„ Dựa trên chi phí (chi phí phân xưởng, chi phí vận

hành hay tổng chi phí vật liệu và nhân công)

„ Dựa trên doanh thu (doang thu thuần, giá trị bán

của sản phẩm cuối)

„ Dựa trên đơn vị (số lượng các đơn vị sản phẩm

Chi phí sai hỏng theo vị trí phát

hiện trong quá trình

Hệ thống chi phí chất lượng

25Profit Center Quality Costs

Profit Center’s Overall Strategic

Business Plan

„Lấy mẫu và đo lường công việc

„Tính chi phí dựa trên các hoạt động cụ

thể (Activity-based costing)

Các công cụ quản lý các chi phí chất

lượng

1.1.1 Nghiên cứu Marketing

1.1.2 Quan niệm của khách hàng/Người

dùngKhảo sát1.1.3 Khảo sát hợp đồng/ tài liệu

1.2.3 Kiểm tra chất lượng các thiết kế

1.2.4 Kiểm tra chất lượng các thiết kế dịch

vụ

1.2.5 Thử nghiệm trên thị trường

Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa

1.3 Các chi phí ngăn ngừa trong mua hàng

Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa

1.4 Các chi phí ngăn ngừa trong công việc

(Sản xuất hay dịch vụ)

1.4.1 Các quá trình công việc chính xác

1.4.2 Lập kế hoạch chất lượng tác nghiệp

1.4.2.1 Thiết kế và phát triển các phép đo chất

lượng và kiểm soát thiết bị

1.4.3 Lập kế hoạch chất lượng cho các hoạt

động phụ trợ

1.4.4 Đào tạo chất lượng

1.4.5 Kiểm soát quá trình/SPC

Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa

1.5 Thực thi chất lượng

1.5.1 Theo lương

1.5.2 Theo chi phí

1.5.3 Kế hoạch chương trình chất lượng

1.5.4 Báo cáo hiệu quả chất lượng

1.5.5 Giáo dục chất lượng

1.5.6 Cải tiến chất lượng

Các chi phí chất lượng: Ngăn ngừa

1.6 Các chi phí ngăn ngừa khác

Các chi phí chất lượng: Đánh giá

2.1 Các chi phí đánh giá mua đầu vào

2.1.1 Kiểm tra vật tư đầu vào

2.1.2 Các thiết bị đo lường

2.1.3 Chất lượng của các nhà cung cấp

2.1.4 Kiểm tra tại nguồn và các chương

trình kiểm soát

Các chi phí chất lượng: Đánh giá

2.2 Chi phí đánh giá các hoạt động

2.2.1 Kiểm tra, kiểm soát các hoạt động

2.2.1.1 Kiểm tra nhân công

2.2.1.2 Kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch

vụ 2.2.1.3 Kiểm tra vật tư/vật liệu

2.2.2 Thiết lập kiểm soát

2.2.3 Các kiểm tra đặc biệt

Các chi phí chất lượng: Đánh giá

2.2 Chi phí đánh giá các hoạt động

2.2.4 Đo hiệu quả kiểm soát quá trình

2.2.5 Trợ giúp nhân viên

2.2.6 Các thiết bị đo lường

2.2.6.1 Khấu hao cho phép

2.2.6.2 Các chi phí cho thiết bị đo lường

2.2.6.3 Nhân công cho bảo dưỡng và căn

chỉnh

3.1.1 Thiết lập các hoạt động dửa sai

3.1.2 Các vấn đề làm lại do thay đổi thiết kế

3.1.3 Các phế phẩm do thay đổi thiết kế

3.1.4 Các chi phí sản xuất

Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên trong

3.2 Các chi phí mua hàng không đúng

3.2.1 Chi phí loại bỏ vật liệu mua

3.2.2 Chi phí thay thế vật liệu

3.2.3 Hoạt động sửa sai với nhà cung cấp

3.2.4 Làm lại các sản phẩm bị trả lại

3.2.5 Các mất mát do không kiểm soát được

vật liệu

Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên trong

3.3 Các chi phí sai hỏng tác nghiệp

3.3.1 Chi phí xem xét lại vật liệu và sửa

sai3.3.1.1 Disposition Costs 3.3.1.2 Chi phí phân tích giải quyết vấn đề

3.3.1.3 Các chi phí khảo sát phụ trợ

3.3.1.4 Các hoạt động sử sai tác nghiệp

Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên trong

3.3 Các chi phí sai hỏng tác nghiệp

3.3.2 Các chi phí sửa chữa và làm lại

3.3.2.1 Làm lại

3.3.2.2 sửa chữa

Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên trong

3.3 Các chi phí sai hỏng tác nghiệp

3.3.3 Chi phí kiểm tra lại

Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên trong

3.4 Các chi phí sai hỏng bên trong khác

Các chi phí chất lượng: Sai hỏng bên ngoài

4.1 Nghiên cứu các khiếu nại

4.2 Hàng bị trả lại

4.3 Các chi phí bồi hoàn

4.4 Chi phí bảo hành

4.5 Chi phí Liability

4.9 Các chi phí sai hỏng bên ngoài khác

Doanh thu trên chất lượng (ROQ)

„ ROQ – đo doanh thu đạt được tương ứng với

chi phí chất lượng bỏ ra

„ Các nguyên tắc

„ Chất lượng là một khoản đầu tư

„ Các nỗ lực về chất lượng phải được tính toán

bằng tài chính

„ Có thể tiêu tốn quá nhiều cho chất lượng

„ Không phải tất cả các chi phí chất lượng đều

„ Tổng hợp thông kê và biểu đồ

„ Xu hướng theo thời gian

„ So sánh với các yếu tố chuẩn

Sự tương quan

„ Mô hình số các mối quan hệ nhân quả giữa

các chỉ tiêu về độ hoàn thiện bên trong và bên