TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN. Tài liệu học tập môn học KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Kỹ năng giao tiếp giới thiệu cho sinh viên những vấn đề cơ bản cần lưu ý để giao tiếp hiệu quả; lý giải những yếu tố chi phối đến quá trình giao tiếp dưới góc nhìn truyền thông học, tâm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN CHƯƠNG TRÌNH GIÁO DỤC TỔNG QUÁT

BỘ MÔN KỸ NĂNG & KIẾN THỨC TỔNG QUÁT

- -

Tài liệu học tập môn học

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Lưu hành nội bộ

TP HỒ CHÍ MINH, 2014-2015

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

3 COMMUNICATION SKILLS

(Sử dụng kể từ học kỳ 15.1A năm học 2015 - 2016 theo quyết định số …… QĐ-BGH ngày …………)

A Quy cách môn học:

Tổng

số tiết

Lý thuyết Bài tập Thực hành

Đi thực

tế học Tự

Phòng lý thuyết Phòng thực hành Đi thực tế

(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)

(1) = (2) + (3) + (4) + (5) = (7) + (8) + (9)

B Liên hệ với môn học khác và điều kiện học môn học:

Môn tiên quyết: không

Môn song hành: không

Điều kiện khác: Sinh viên có kiến thức về các chương trình Word và Power Point là một lợi thế

C Tóm tắt nội dung môn học:

Môn học Kỹ năng giao tiếp cung cấp những kiến thức nền tảng về kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao tiếp trong công sở (Communication for Business) Kỹ năng giao tiếp giới thiệu cho sinh viên những vấn đề cơ bản cần lưu ý để giao tiếp hiệu quả; lý giải những yếu tố chi phối đến quá trình giao tiếp dưới góc nhìn truyền thông học, tâm lý học, xã hội học, văn hóa học Môn học cũng giới thiệu khía cạnh giao tiếp cụ thể trong doanh nghiệp thông qua việc ứng dụng lý thuyết giao tiếp vào những bối cảnh và công việc cụ thể như: giao tiếp nội bộ và bên ngoài, giao tiếp với những người đến từ nền văn hóa khác trong bối cảnh toàn cầu hóa, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng thương lượng, giải quyết xung đột

D Mục tiêu của môn học:

Môn học Kỹ năng giao tiếp cung cấp các kiến thức và các tình huống để sinh viên có thể:

1 Nhận diện được các nguyên lý giao tiếp trong cuộc sống và trong công việc, các kênh giao tiếp, đặt câu hỏi – lắng nghe – phản hồi hiệu quả

2 Đánh giá được các yếu tố tâm lý, văn hóa chi phối đến tiến trình giao tiếp hiệu quả

3 Áp dụng kỹ năng giao tiếp trong khi làm việc với đồng nghiệp và khách hàng

4 Ứng dụng kỹ năng thương lượng và giải quyết xung đột trong đời sống và trong công việc

5 Thực hiện các kỹ năng thuyết trình, báo cáo trong công việc

E Kết quả đạt được sau khi học môn học:

Sau khi hoàn thành môn học, sinh viên có thể:

1

Cho ví dụ và phân tích được các yếu tố trong một quá trình giao tiếp Nhận diện được nguyên nhân “đổ vỡ” trong quá trình giao tiếp, liên hệ với các tình huống cụ thể trong cuộc sống

2 Xác định được các yếu tố trong quy trình lắng nghe – đặt câu hỏi – phản hồi thông tin hiệu quả Kết hợp phù hợp các yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong quá trình giao tiếp

3 Tổ chức được quy trình tiếp khách hàng trực tiếp Đặc biệt, giải quyết hiệu quả những tình huống khách hàng giận dữ

4

So sánh và nhận diện được những tương quan giữa người với người trong mối quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp, người thân Điều chỉnh phong cách ứng xử và làm việc của bản thân, xây dựng một môi trường học tập, làm việc thân thiện, mang tính hiều biết và cảm thông

5 Nhận diện được những tín hiệu xung đột, phân tích các nguyên nhân và lên kế hoạch giải quyết phù hợp với từng tình huống xung đột trong công việc và cuộc sống

6

Xây dựng được một bài thuyết trình hoàn chỉnh và thiết kế một bài báo cáo trình diễn với

sự hỗ trợ của phần mềm PPT, Nhận biết, so sánh được đối tượng người nghe để tạo sự quan tâm và khơi dậy hứng thú của người nghe với chủ đề

F Phương thức tiến hành môn học:

Loại hình phòng Số tiết

1 Phòng lý thuyết 45

1 Ngôn ngữ sử dụng giảng dạy, học tập: Tiếng Việt

2 Các yêu cầu đối với sinh viên khi tham gia môn học:

Sinh viên được khuyến khích phát triển khả năng tự học: đọc các sách tham khảo ghi

trong đề cương, tham khảo thêm tài liệu trong sách báo và Internet; ngoài ra sinh viên có thể nộp bài tự luận (làm trên giấy hay email) cho giảng viên đánh giá

Sinh viên được khuyến khích phát huy óc quan sát, tư duy phê phán-phản biện, óc sáng tạo, tinh thần làm việc nhóm khi học và thực hành các đề tài nhóm qua các hình thức đóng

vai, thuyết trình, đề án nhóm cuối khóa học

Trang thiết bị: để tạo điều kiện làm việc nhóm hiệu quả, phòng học lý tưởng được trang bị

các bàn ghế rời để có thể xếp lại thành một nhóm nhỏ Máy chiếu và micro hỗ trợ đặc biệt cho việc học giao tiếp

3 Cách tổ chức giảng dạy môn học:

ST

T

Cách tổ chức

giảng dạy

tiết

Sĩ số SV tối đa

1 Giảng trên lớp

(lecture)

Giảng viên giúp sinh viên tóm tắt được những khái niệm mới Giảng viên giảng bài bằng tiếng Việt, một số thuât ngữ nền tảng được giới thiệu thêm bằng tiếng Anh

2 Chia nhóm

(group work) thảo luận/bài tập/thực hành

Trong giờ bài tập/ thực hành, sinh viên sẽ tập phân tích và

áp dụng những điều đã học và phát triển kỹ năng giải quyết vấn đề của nhóm hay cá nhân Sinh viên sẽ được cho các bài tập để sinh viên làm tại lớp hay chuẩn bị ở nhà

o Làm việc cá nhân: việc ghi chép bài giảng trên lớp,

đọc sách và tài liệu học tập, tìm kiếm tài liệu tham khảo, ôn lại bài học, làm các bài tập cá nhân, vân vân, đều là những yêu cầu thiết yếu đối với bản thân từng sinh viên để học tập tốt môn này

o Làm việc nhóm: thảo luận nhóm trong giờ học và

ngoài giờ học là một nét đặc thù về phương pháp học tập môn Kỹ năng giao tiếp vốn là môn học của tương quan giữa người với người

G Tài liệu học tập:

 Tài liệu bắt buộc:

[1.] Đề cương môn học và Tài liệu học tập môn Kỹ năng giao tiếp (2014 – 2015)

 Tài liệu không bắt buộc (tham khảo):

Sau đây là những sách tham khảo có liên hệ chặt chẽ với nội dung môn Kỹ năng giao tiếp Do

đó, các sinh viên được khuyến khích là nên trang bị các tài liệu này để chuẩn bị bài trước ở nhà

và mở rộng thêm những nội dung được nghe giảng trên lớp

[2.] Adler Ronald B and Russell F Proctor II 2013, Look Out, Look In, 14th Edition,

Cengage Learning, U.S

[3.] Allan and Barbara Pease 2009, Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể, NXB Tổng

hợp, TP Hồ Chí Minh

[4.] Borg James 2012, Ngôn ngữ cơ thể - 7 bài học đơn giản để làm chủ ngôn ngữ không lời, Lê Huy Lâm biên dịch 2012, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh

[5.] Business Edge 2006, Giao tiếp trong quản lý, tái bản lần thứ nhất, NXB Trẻ, TP Hồ

Chí Minh

[6.] Business Edge 2006, Quản lý các mối quan hệ, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh

[7.] Courtland L Bovee and John V Thill 2009, Business Communication Today, 10th

Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J

[8.] Đoàn thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt 2011, Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống,

NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh

[9.] Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), NXB Tổng hợp, TP

Hồ Chí Minh

[10.] Marilyn L Satterwhite, Judith Olson-Sutton 2003, Business communication at work,

2nd Edition, McGraw-Hill/Irwin, Boston

[11.] Nguyễn Thị Oanh 1995, Tâm lý truyền thông và giao tiếp, Đại học Mở - Bán công TP

Hồ Chí Minh

[12.] Raymond V Lesokar, Marie E Flatley 2002, Basic business communication: Skills for

empowering the internet generation, 9th Edition, McGraw-Hill/Irwin, Boston

[13.] Sue Smithson 1993, Business communication today : A guide to effective

communication techniques, Cambridge

[14.] Steve Duck and David T McMahan 2012, The basic of communication – A relational

Perspective, 2nd Edition, SAGE Publications, Canada

[15.] Thái Trí Dũng 2012, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, tái bản lần

3, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội

[16.] Thái Trí Dũng 2012, Tâm lý học quản trị kinh doanh, tái bản lần 5, NXB Lao động -

Xã hội, Hà Nội

 Phần mềm sử dụng: MS Word và Power Point

H Đánh giá kết quả học tập môn học:

1 Thuyết minh về cách đánh giá kết quả học tập

 Bài tập: Đánh giá cá nhân và theo nhóm Sinh viên sẽ được tích lũy điểm trong quá

trình tiến hành các bài giảng trong toàn thời gian học hỏi môn học này thông qua việc

phát biểu, làm bài tập trên lớp và về nhà…

 Đóng vai: Đánh giá theo nhóm Các sinh viên sẽ được chia thành nhóm, khoảng từ 4 - 6

người, để tự chọn một tình huống giao tiếp với khách hàng hoặc trong đời sống và đóng vai Việc đánh giá sẽ được thực hiện vào các yếu tố sau đây: làm việc nhóm, tính hợp lý của tình huống giao tiếp, việc ứng dụng các kỹ năng đã học vào tình huống Thời gian cho mỗi nhóm đóng vai khoảng 15 - 20 phút

 Điển cứu: Đánh giá cá nhân Sinh viên sẽ được cho một số câu hỏi về một số tình huống

thường gặp trong môi trường gia đình/ xã hội/ trường học/ hay nơi làm việc và được yêu cầu phân tích tính hiệu quả của việc giao tiếp, rồi từ đó chứng tỏ mình đã nhận diện

những nguyên lý giao tiếp hiệu quả này Sinh viên sẽ phải trả lời các câu hỏi xuất phát từ tình huống và nếu cần thì sửa lại tình huống để việc giao tiếp hiệu quả hơn

 Thi kết thúc môn học - Thuyết trình đề tài theo nhóm: Đề tài có thể tự do nhưng

được khuyến khích có liên quan đến các chủ đề môn học do mỗi nhóm đề xuất/ chọn lựa (với sự hướng dẫn và đồng ý của giảng viên) Mỗi nhóm phải thông báo chủ đề của bài thuyết trình cho giảng viên trễ nhất vào tuần thứ 9 Sinh viên sẽ thuyết trình theo nhóm Mỗi sinh viên đều phải thuyết trình một phần với thời gian tối thiểu 03 (ba) phút Mỗi nhóm có 5 phút đặt và trả lời câu hỏi sau khi thuyết trình Tiêu chí chấm điểm sẽ được giảng viên công bố vào đầu buổi học

2 Tóm tắt cách đánh giá kết quả học tập

Thành phần Thời lượng Tóm tắt biện pháp đánh giá Trọng số (Tuần/Buổi) Thời điểm

Kiểm tra 1 Phân bố trong mỗi buổi học Đề mở: Bài tập trên lớp hoặc về nhà - cá nhân hoặc theo nhóm 15% Trong suốt

tiến trình học Kiểm tra 2 75 phút Đề đóng (Tự luận): Điển cứu (case-study) 20% 8 Kiểm tra 3 15-20 phút/nhóm Thực hành trên lớp: Đóng vai tình huống 25% 10 Thi cuối kỳ 20-25 phút/nhóm Thực hành trên lớp: Thuyết trình nhóm 40% 14 và 15

Tổng cộng 100%

* Kế hoạch thi này áp dụng cho cả học kỳ chính và học kỳ phụ Tiến trình “Tuần” dành cho học kỳ chính và tiến trình “Buổi” dành cho học kỳ phụ

Chính trực là một giá trị cốt lõi và mang tính quyết định cho chất lượng đào tạo của một trường đại học Vì vậy, đảm bảo sự chính trực trong giảng dạy, học tập, và nghiên cứu luôn được chú trọng tại Đại học Hoa Sen Cụ thể, sinh viên cần thực hiện những điều sau:

1 Làm việc độc lập đối với những bài tập cá nhân: Những bài tập hoặc bài kiểm tra cá nhân

nhằm đánh giá khả năng của từng sinh viên Sinh viên phải tự mình thực hiện những bài tập này; không được nhờ sự giúp đỡ của ai khác Sinh viên cũng không được phép giúp đỡ bạn khác trong lớp nếu không được sự đồng ý của giảng viên Đối với bài kiểm tra (cả tại lớp và

tự làm ở nhà), sinh viên không được gian lận dưới bất cứ hình thức nào

2 Không đạo văn: Đạo văn (plagiarism) là việc sử dụng ý, câu văn, hoặc bài viết của người khác trong bài viết của mình mà không có trích dẫn phù hợp Sinh viên sẽ bị xem là đạo văn nếu:

i Sao chép nguyên văn một câu hay một đoạn văn mà không đưa vào ngoặc kép và không

có trích dẫn phù hợp

ii Sử dụng toàn bộ hay một phần bài viết của người khác

iii Diễn đạt lại (rephrase) hoặc dịch (translate) ý tưởng, đoạn văn của người khác mà không

có trích dẫn phù hợp

iv Tự đạo văn (self-plagiarize) bằng cách sử dụng toàn bộ hoặc phần nội dung chủ yếu của một đề tài, báo cáo, bài kiểm tra do chính mình viết để nộp cho hai (hay nhiều) lớp khác nhau

3 Có trách nhiệm trong làm việc nhóm: Các hoạt động nhóm, bài tập nhóm, hay báo cáo

nhóm vẫn phải thể hiện sự đóng góp của cá nhân ở những vai trò khác nhau Báo cáo cuối kỳ (nếu có) của sinh viên nên có phần ghi nhận những đóng góp cá nhân này

Bất kỳ hành động không chính trực nào của sinh viên, dù bị phát hiện ở bất kỳ thời điểm nào (kể cả sau khi điểm đã được công bố hoặc kết thúc môn học) đều sẽ dẫn đến điểm 0 đối với phần

kiểm tra tương ứng, hoặc điểm 0 cho toàn bộ môn học tùy vào mức độ (tham khảo Chính sách Phòng

tránh Đạo văn tại: http://thuvien.hoasen.edu.vn/chinh-sach-phong-tranh-dao-van) Để nêu cao và giữ vững tính chính trực, nhà trường cũng khuyến khích sinh viên báo cáo cho giảng viên và Trưởng Khoa những trường hợp gian lận mà mình biết được

J Phân công giảng dạy:

Phòng làm việc Lịch tiếp SV

Vị trí giảng dạy

1 ThS Phạm Văn Sỹ VP: P.F201- Đại học Hoa Sen – Lô 10,

CCVPM Quang Trung, Q.12, TP HCM Email: sy.phamvan@hoasen.edu.vn

Công bố đầu học kỳ tại văn phòng

Giảng viên điều phối

viên

K Kế hoạch giảng dạy:

Tuầ

n/Bu

ổi

Tựa đề bài giảng Tài liệu bắt buộc /tham

khảo

Công việc sinh viên phải hoàn thành

1

- Giới thiệu mục đích yêu cầu, đề cương môn học - Chia nhóm:

lập danh sách nhóm, bầu trưởng nhóm

- Bài tập về nhà (nhóm/

cá nhân)

CHƯƠNG I – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP Bài 1: Quá trình giao tiếp

- Giao tiếp là gì?

- Lợi ích của giao tiếp hiệu quả

- Sơ đồ giao tiếp

- Các yếu tố liên quan và nhiễu trong giao tiếp

- Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản

[1, 10-16], [5], [9]

2

Bài 2: Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến quá trình giao

tiếp

- Nhận thức đối tượng giao tiếp

- Các yếu tố tâm lý ảnh hưởng tác động qua lại trong quá trình giao tiếp

[1, 17-32],

3 Bài 3: Nhận diện bản thân trong giao tiếp - Khái niệm bản thân (KNBT) là gì?

[1, 33-39], [11],

- Quá trình hình thành và thay đổi KNBT

- Khái niệm bản thân và vai trò trong giao tiếp

- Bộc lộ bản thân và mô hình cửa sổ Johari

[14, 101-132]

4

Bài 4: Kênh giao tiếp

- Kênh giao tiếp ngôn ngữ

- Kênh giao tiếp phi ngôn ngữ

- Ý thức về sự khác biệt văn hóa trong giao tiếp

[1, 48-56], [3], [13, 23-76]

- Bài tập thực hành: thảo luận và trình bày nhóm

5

Bài 5: Một số kỹ năng giao tiếp cơ bản

- Kỹ năng đặt câu hỏi

- Kỹ năng lắng nghe

- Kỹ năng phản hồi

- Sự thấu cảm trong giao tiếp

[1, 61-74], [14, 77-100]

CHƯƠNG 2 – GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ

6

Bài 6: Giao tiếp nội bộ hiệu quả & Kỹ năng tiếp khách

 Giao tiếp nội bộ hiệu quả:

- Tầm quan trọng của giao tiếp nội bộ hiệu quả

- Văn hóa của tổ chức/ doanh nghiệp

- Nhóm chính thức và nhóm không chính thức

- Giao tiếp cấp trên – cấp dưới

- Giao tiếp đồng nghiệp

• Kỹ năng tiếp khách:

- Khái niệm khách hàng

- Tầm quan trọng của việc tiếp khách hiệu quả

- Tổ chức tiếp khách

- Ứng xử khi gặp khách hàng giận dữ/ than phiền/ khiếu nại

[1, 75-94]

[1, 95-100]

- Họp nhóm: chuẩn bị kịch bản đóng vai tình huống

để trao đổi với giảng viên

7

Bài 7: Giao tiếp trong bối cảnh toàn cầu hóa

- Bối cảnh kinh doanh toàn cầu

- Vai trò của giao tiếp trong môi trường kinh doanh toàn cầu

- Văn hóa và dị biệt văn hóa

- Lời khuyên khi giao tiếp với những đối tác đến từ nền văn hóa khác

[1, 101-111], [14, 189-212]

8

Bài 8: Quản lý xung đột

• Nhận diện xung đột:

- Khái niệm về xung đột

- Lợi ích và tác hại của xung đột

- Các nguyên nhân và dấu hiệu của xung đột

- Các kiểu hành vi trong xung đột

[1, 116-123], [6]

- Kiểm tra 2

(75 phút)

- Sau giờ kiểm tra, sinh viên tiếp tục học bài mới

9

Bài 8: Quản lý xung đột (tt)

• Quản lý xung đột:

- Phân biệt “đáp ứng xung đột” & “giải quyết xung đột”

[1, 123-128], [5]

Các nhóm trao đổi với giảng viên về

- Một số phương pháp xử lý xung đột

- Sáu bước quản lý xung đột hiệu quả

- Giải quyết xung đột trong tổ chức/ doanh nghiệp

tên đề tài thi thuyết trình cuối kỳ

10 Kiểm tra 3 : Thực hành nhóm - Đóng vai tình huống

11

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình

- Thuyết trình là gì?

- Những loại hình thuyết trình

- Quy trình TOPP (The oral presentation process)

[1, 129-138], [14, 265-366], [8, 128-170]

- Thảo luận nhóm: lập Dàn ý bài thuyết trình của nhóm, và phân công nhiệm vụ

12

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình (tt)

- Lựa chọn cách thức thuyết trình

- Phi ngôn ngữ trong thuyết trình

- Quản lý thời gian, không gian, công cụ hỗ trợ

[1, 129-138], [14, 265-366], [8, 128-170]

13

Bài 9: Kỹ năng thuyết trình (tt)

- Khắc phục sự hồi hộp/ lo lắng khi thuyết trình

- Xử lý câu hỏi và tình huống rủi ro trong thuyết trình

- Thuyết trình theo nhóm

[14, 265-366], [8, 128-170]

14 Thi cuối kỳ (buổi 1): Thực hành Thuyêt trình theo nhóm Thuyết trình nhóm tại lớp

15 Thi cuối kỳ (buổi 2): Thực hành Thuyêt trình theo nhóm (tt) Thuyết trình nhóm tại lớp

Ghi chú:

 Kế hoạch giảng dạy trên áp dụng cho hệ Tín chỉ, cả học kỳ chính và học kỳ phụ: Tiến trình

“Tuần” dành cho học kỳ chính và tiến trình “Buổi” dành cho học kỳ phụ

 Chuyên gia khách mời/ Guest speaker (nếu cần) có thể được mời đến trình bày chuyên đề, theo nhu cầu hoặc tình hình thực tế của các lớp trong từng học kỳ

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN

*

BÀI 1 QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Mục tiêu bài học:

Sau khi học xong bài này, sinh viên sẽ:

− Phát biểu được khái niệm về giao tiếp giữa con người với nhau, cho ví dụ cụ thể

− Vẽ, nhận diện và phân tích được các yếu tố trong quá trình giao tiếp Xác định được những rào cản/ yếu tố nhiễu trong quá trình giao tiếp

− Nhận thức được vai trò quan trọng của giao tiếp trong xã hội, đối với bản thân cũng như trong công việc, để từ đó tự điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất có thể

Nội dung chính:

o Khái niệm cơ bản về giao tiếp

o Mô hình và các yếu tố liên quan đến quá trình giao tiếp

o Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân

I KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP

1.1 Định nghĩa (1): Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới

hành động

Ví dụ : Trong giờ học, An hỏi Bình: «Cậu còn cây bút nào không, cho tôi mượn? » Bình nhìn An và lắc đầu

Như vậy, các yếu tố tham gia trong quá trình giáo tiếp này bao gồm:

- An: Là người gửi thông điệp;

- Bình: Là người nhận thông điệp;

- Thông điệp An gửi đến Bình: « Cậu còn cây bút nào không, cho tôi mượn? »

- Bình phản hồi thông điệp (hành động): nhìn An và lắc đầu

1.2 Định nghĩa (2): « Giao tiếp là quá trình xác lập, vận hành mối quan hệ giữa con người và

con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định » (Chu Văn Đức 2005, 13)

Cũng từ ví dụ nêu trên, chúng ta thấy :

- Xác lập mối quan hệ: giữa An và Bình là quan hệ bạn bè ;

- Vận hành mối quan hệ : việc trao đổi thông tin giữa An và Bình ;

- Thỏa mãn Nhu cầu: Bình đang cần một cây bút (có thể do bút của Bình hết mực, cũng

có thể do Bình quên mang bút…)