KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ BƯỚC ĐẦU VỀ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG, THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ Luật sư Nguyễn Mạnh Dũng Thạc sỹ Luật

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ BƯỚC ĐẦU VỀ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG, THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ Luật sư.. Phương tiện tiếp cận thị trường hay công cụ tiếp thị kh

KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ BƯỚC ĐẦU VỀ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG, THỎA

THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ

Luật sư Nguyễn Mạnh Dũng

Thạc sỹ Luật Trường Queen Mary, ĐHTH Luân Đôn (Anh)

Trưởng VPLS Tư vấn Độc Lập – Dzungsrt & Associates

Sáng lập viên -Trọng tài viên Trung tâm trọng tài quốc tế

Thái Bình Dương - PIAC

Tham khảo

- Tài liệu môn học Kỹ năng tiếp xúc khách

hàng (Client Interviewing and Advising)

- Chương trình Khóa học Kỹ năng hành

nghề của Luật sư (Legal Skills) của

Trường Luật, Đại học tổng hợp

Westminster (Anh).

Nội dung cơ bản

• Đối thủ cạnh tranh của bạn là ai? Thế

mạnh và điểm yếu của họ là gì?

Phương tiện tiếp cận thị trường hay

công cụ tiếp thị khách hàng

• Tiếp cận gián tiếp

- Quảng cáo qua trang web của bạn

- Quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông đại chúng: báo chí, đài phát thanh, truyền hình, diễn đàn mạng internet

- Tham gia hội thảo khoa học, hội nghị khách hàng

- Thông qua khách hàng hoặc các mối quan hệ xã hội

- Quảng bá dịch vụ trên các ấn phẩm chuyên môn

- Thông qua các tổ chức đánh giá tín nhiệm của thị trường, vv.

• Tiếp cận trực tiếp

- Gửi thư tiếp thị trực tiếp

- Cung cấp tài liệu giới thiệu về dịch vụ pháp lý của bạn (brochure)

- Cập nhật tin tức pháp lý cho khách hàng qua bản tin (newsletter)

- Xin gặp mặt trực tiếp để giới thiệu về dịch vụ pháp lý của bạn, vv.

II Những vấn đề chung về tiếp khách hàng

1 Khiếu nại thường gặp của khách hàng

2 Mục đích của buổi tiếp khách hàng

3 Các bước tiếp khách hàng

4 Các kỹ năng có ảnh hưởng đến hiệu quả

của buổi tiếp khách hàng

1 Khách hàng thường khiếu nại gì về

chất lượng dịch vụ của Luật sư

• Công việc không được thực hiện theo như Thỏa thuậncung cấp dịch vụ pháp lý;

• Tư vấn sai

• Không trung thực/ lừa dối khách hàng

• Đại diện cho quyền lợi của khách hàng kém

• Chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ

• Những hành xử không thích hợp khác

• Thông tin về chi phí pháp lý không đúng

• Cung cấp dịch vụ một cách cẩu thả

• Gây sức ép, gây áp lực hay quấy nhiễu khách hàng

• Đưa ra những thông tin sai lạc

- Luật sư đó là người có năng lực

Làm thế nào khách hàng biết được những

điều trên?

Luật sư muốn gì từ cuộc gặp?

• Hiểu rõ vấn đề mà khách hàng quan tâm dưới góc độ:

- Những sự kiện thực tế

- Cảm giác, thái độ của khách hàng về vấn

đề đó

Thỏa thuận được với khách hàng về các

điều khoản cung cấp dịch vụ pháp lý

Tiếp xúc khác nhau với các khách hàng khác nhau

• Tiếp xúc với khách hàng cá nhân

• Tiếp xúc với khách hàng công ty

• Tiếp xúc với khách hàng trong

nước

• Tiếp xúc với khách hàng quốc tế

- Tài liệu tiếp thị: danh thiếp, brochure,

newsletter, báo, tạp chí chuyên ngành, vv.

- Thông tin chung về pháp luật trong l nh vực kinh doanh của khách hàng

- Trang phục luật sư

3.2 Tạo môi trường giao tiếp

- Sự cần thiết tạo môi trường giao tiếp;

- Những nguồn thông tin cần khai thác để tạo môi trườnggiao tiếp ?

+ giới thiệu về cá nhân luật sư: tên đầy đủ, chức vụ, bằngcấp đào tạo, kinh nghiệm nghề nghiệp, vv

+ giới thiệu về VPLS: l ch sử hình thành & phát triển, cácloại hình dịch vụ cung cấp cho thị trường, các thành tựu

về chuyên môn được thừa nhận

+ các thông tin cơ bản về khách hàng:

+ các thông tin xã giao chung

- Giới hạn của việc tạo môi trường giao tiếp?

3.6 Thỏa thuận về HĐDVPL

b) Nội dung dịch vụ; thời hạn thực hiện hợp đồng;

đ) Trách nhiệm do vi phạm hợp đồng;

e) Phương thức giải quyết tranh chấp.

3.7 Kết thúc

• Những vấn đề gì cần trao đổi ở giai đoạn này?

4 Các kỹ năng có ảnh hưởng đến

hiệu quả của buổi tiếp khách hàng

¾ Lắng nghe (effective listenning skills);

¾ Diễn giải và tổng hợp vấn đề (Paraphrasing and summarising skills);

¾ Ghi chép (Note-talking skills);

¾ Giao tiếp phi ngôn ngữ (Non- verbal

communication skills);

¾ Giao tiếp (Communication skill);

¾ Đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề (Questioning and probing skills);

Cách thức tiếp xúc khách hàng

• đưa ra các câu hỏi theo một thứ tự logíc

• tránh các câu hỏi đa nghĩa

• tránh các câu hỏi tối nghĩa

• tránh các thuật ngữ pháp lý và các từ kỹ thuật

• đưa ra những câu hỏi mở

• đưa ra những câu hỏi có tính chất thăm dò

• tránh câu hỏi trả lời đồng ý hay không

• tránh đưa ra các câu hỏi được dẫn dắt trả lời

• tránh xen ngang

• tránh phê phán công khai hay ám chỉ

• tránh kiểu cách quá đáng

• tỏ vẻ chăm chú

Những khó khăn thường gặp trong quá trình

• Khó khăn trong việc trả lời các khách hàng giàu cảm xúc

• bỏ sót thông tin hoặc thu thập thông tin không đầy đủ do đưa ra câu hỏi không rõ ràng

• hiểu nhầm khách hàng về toàn bộ vấn đề cần giải quyết nằm ngoài l nh vực chuyên môn hoặc kinh nghiệm của luật sư

• không biết bắt đầu trao đổi với khách hàng từ đâu và như thế nào

• khó khăn khi tiếp xúc với khách hàng trong phạm vi thời gian hạn hẹp

• đưa ra tư vấn quá sớm trước khi có được toàn cảnh sự việc

• không làm rõ được về chi phí pháp lý

• không thể làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu

• không biết xử trí thế nào với khách hàng bị nghi ngờ không trung thực

• không xác định được tất cả cá vấn đề cần giải quyết của khách hàng

• thuyết phục khách hàng trao đổi về một chủ đề nhạy cảm

• tiếng động ầm ĩ ở văn phòng làm ảnh hưởng đến cuộc họp

III Nhận định, đánh giá bước đầu về

yêu cầu của khách hàng

- Chỉ nhận định, đánh giá khi đã có được

những thông tin và tài liệu cần thiết;

- Không đưa ra những nhận định, đánh giá quá chi tiết và cụ thể;

- Không hứa hẹn về tương lai giải quyết yêu cầu của khách hàng

Quy tắc chăm sóc khách hàng

• Phải xác định rõ các mục đích của khách hàng liên quan đến công việc sẽ được thực hiện cho khách hàng.

• Giải thích rõ cho khách hàng các vấn đề liên

quan và các giải pháp sẵn có cho khách hàng.

• Thỏa thuận với khách hàng về việc thực hiện

những bước tiếp theo.

• Báo cáo đầy đủ cho khách hàng về diễn tiến của

vụ việc trừ khi có thỏa thuận khác

IV Hợp đồng dịch vụ pháp lý

• 1 Hợp đồng dịch vụ pháp lý

• 2 Căn cứ tính phí

• 3 Phương thức tính phí

1 Hợp đồng dịch vụ pháp lý

những nội dung gì ?

¾ Những điều khoản quan trọng ?

2 Phương thức tính phí

™ Giờ làm việc của luật sư;

™ Vụ, việc với mức thù lao trọn gói;

™ Vụ, việc với mức thù lao tính theo tỷ lệ phần trăm của giá ngạch vụ kiện hoặc giá trị hợp

đồng, giá trị dự án;

™ Hợp đồng dài hạn với mức thù lao cố định

3 C¨n cø tÝnh phÝ

1 Cơ cấu hình thành chi phí dịch vụ của VPLS

- Chi phí nhân lực: 1/3

- Chi phí hoạt động: 1/3

- Lợi nhuận của partners: 1/3

2 Xác định phí của luật sư

- Kinh nghiệm nghề nghiệp

- Uy tín nghề nghiệp

3 Mức độ, tính chất phức tạp của vụ việc

• Thông tin về chi phí phải được trình bày bằng

văn bản theo cách thức thích hợp với khách

hàng.

• Tất cả các thông tin về chi phí phải được cập

nhật thường xuyên.

Tài liệu tham khảo

Association Management Assistance Program

Professor of Law, Washington University School of Law

http://law.gsu.edu/Communication/HARTART2.pdf

www.law-competitions.com)

Trung tâm trọng tài quốc tế Thái Bình Dương

(Pacific International Arbitration Center – PIAC)

11A, Phan Kế Bính, Quận 1, TP Hồ Chí Minh

ĐT (8) 3911 8048/ Fax (8) 3911 8049

Web www.piac.vn