THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tình huống ứng xử trực tiếp với khách hàng khi áp dụng bộ quy tắc ứng xử của BIDV Tình huống 1: Nếu khách hàng yêu cầu bạn thực hiện những điều mà bạn cho là sai hoặc không đúng với nhữn

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

(135 giờ)

GV: PHẠM THỊ MINH TÂM

1.1 Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp

1.1.1 Đạo đức kinh doanh

Đạo đức kinh doanh là một tập hợp các nguyên tắc, chuẩn mực có tác dụng điều chỉnh, đánh giá, hướng dẫn và kiểm soát hành vi của các chủ thể kinh doanh

‒ Quy chuẩn đao đức kinh doanh:

 Tuân thủ pháp luật:

 Yêu cầu đầu tiên và cao nhất trong mọi hoạt động của ngân hàng,

 Thực hiện các hoạt động cạnh tranh trên nguyên tắc bình đẳng, đúng pháp luật.

 Tham gia phòng chống các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng và toàn xã hội nói chung.

1.1.1 Đạo đức kinh doanh (tt)

 Trung thực giữ chữ tín:

 Nhằm thiết lập và duy trì sự trung thực trong mọi hoạt động

 Thực hiện đầy đủ, có trách nhiệm và đạt hiệu quả cao đối với mọi cam kết/thoả thuận

1.1.1 Đạo đức kinh doanh (tt)

 Nỗ lực cao nhất vì sự hài lòng của khách hàng

 Cung cấp những sản phẩm dịch vụ và tiện ích có chất lượng cao nhất nhằm thoả mãn hoặc thoả mãn vượt mức mong đợi của khách hàng.

 Phục vụ khách hàng bằng sự chuyên nghiệp và tinh thần, thái độ nhiệt tình, tận tâm.

 Luôn lắng nghe các ý kiến và đề xuất khách hàng.

 Chú trọng xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng.

 Bảo đảm an toàn về tài sản, các thông tin của khách hàng theo các quy định của luật pháp.

1.1.1 Đạo đức kinh doanh (tt)

 Thực hiện kinh doanh chuyên nghiệp, hiện đại và minh bạch

 Không ngừng nâng cao trình độ, tính chuyên nghiệp, hiện đại trong mọi hoạt động quản trị nội bộ

 Các thông tin, chứng từ , tài liệu, báo cáo phản ứng trung thực, chính xác, kịp thời mọi hoạt động của ngân hàng

 Đóng góp cho sự phát triển của xã hội

1.1.1 Đạo đức kinh doanh (tt)

1.1.2 Đạo đức nghề nghiệp

‒ Trung thành với ngân hàng

‒ Hoàn thiện phẩm chất “Trung – trí dũng – cần kiệm – liêm chính – nhân nghĩa”

‒ Sáng tao, đổi mới và tinh thần cầu tiến

‒ Phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại

‒ Xử lý công việc trong quá trình tác nghiệp: chính xác, đầy đủ, rõ ràng

‒ Quan hệ đối tác: chuyên nghiệp, thân thiện và chính trực

1.1.2 Đạo đức nghề nghiệp

‒ Chấp hành các quy định của pháp luật và quy định nội bộ của ngân hàng

‒ Bảo mật thông tin, số liệu và bí mật kinh doanh

‒ Sử dụng tài sản tiết kiệm, hiệu quả

‒ Khuyến khích cán bộ quảng cáo tiếp thị về sản phẩm và thương hiệu ngân hàng

‒ Hợp tác đầy đủ chặt chẽ với cơ quan đại chúng

‒ Làm việc theo nhóm, theo nguyên tắc trao đổi cởi mở, tích cực, chủ động, cầu thị và phát huy tốt nhất năng lực

‒ Được tham gia đầu tư kinh doanh không ảnh hưởng tới ngân hàng

1.2 Mười nguyên tắc giao dịch với khách hàng

Theo bạn, khi thực hiện giao dịch với khách hàng cần tuân thủ những nguyên

tắc giao dịch nào?

1.3 Một số tình huống giả định

1.3.1 Tình huống tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại

Những điều cần tránh khi nghe điện thoại:

‒ Không để điện thoại đổ quá 3 hồi chuông

‒ Nói quá to, hoặc nói quá nhỏ

‒ Nói ngập ngừng không dứt , liên tục sử dụng những từ: ừm, à, ừ,…

‒ Giọng đều đều, không có điểm nhấn

‒ Không ngắt lời khách hàng đang nói làm giảm hứng thú của họ

‒ Vừa nghe điện thoại vừa làm việc khác,

‒ Dập mạnh ống nghe

Xử lý tình huống tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại

1 Alo, Tôi tên là Nguyễn Văn A , đến từ phòng giao dịch xin hỏi anh/chị gọi đến từ đâu đấy ạ?

2 Vâng, xin chào anh/chị….Cám ơn anh/chị đã gọi điện cho chúng tôi, tôi có thể giúp được anh/chị gì không?

3 Cám ơn anh/chị, tôi xin được trả lời những câu hỏi của anh/chị đưa ra như sau…

4 Anh/ chị đã rõ hoặc còn thắc mắc điều gì nữa không ạ? Tôi xin tiếp tục lắng nghe và giải đáp….

5 Một lần nữa xin được cảm ơn anh/chị đã gọi đến cho chúng tôi và hẹn gặp lại anh/chị ngày gần nhất.

Có điều gì cần giải đáp thì anh/chị đừng ngại gọi cho chúng tôi, chúng tôi sẵn sàng giải đáp cho anh/chị.

1 Khi nghe điện thoại, câu mở

đầu cho cuộc hội thoại là gì?

2 Sau Khi nhận được thông tin

(tên của khách hàng) nên hỏi

điều gì tiếp theo?

3 Khi trả lời câu hỏi của khách

hàng, cần bắt đầu như thế

nào?

4 Sau khi giải đáp thắc mắc,

ghi nhận của khách hàng, cần

nói điều gì tiếp theo?

5 Cuối cùng, khách hàng không

còn thắc mắc thì nên nói điều

gì?

1.3.2 Tình huống ứng xử trực tiếp với khách hàng khi áp dụng bộ quy tắc ứng xử của BIDV

Tình huống 1: Nếu

khách hàng yêu cầu

bạn thực hiện những

điều mà bạn cho là sai

hoặc không đúng với

những quy định của

ngân hàng, bạn phải

làm gì?

Xử lý tình huống 1: Khéo léo và chân thành giải thích với lời lẽ nhã nhặn để khách hàng hiểu rằng làm như vậy là không đúng với những quy định của ngân hàng và bạn cũng rất khó xử nếu khách hàng cứ tiếp tục yêu cầu bạn thực hiện công việc đó Đồng thời tận tình hướng dẫn khách hàng chuyển sang sử dụng các sản phẩm/dịch vụ đúng quy định của ngân hàng mà vẫn đảm bảo phù hợp và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng Nếu khách hàng cứ khăng khăng yêu cầu bạn nên trình bày vấn đề với cấp trên.

Tình huống 2: Khách

hàng phàn nàn với bạn

về dịch vụ của ngân hàng

(có quá nhiều thủ tục để

có thể vay tiền, phí cao,

chưa thuận tiện,…) Bạn

giải quyết như thế nào?

Xử lý tình huống 2: Bạn cần lịch sử lắng nghe những ý kiến thắc mắc

của khách hàng, cám ơn những góp

ý của họ và hứa sẽ lưu ý, sau đó nghiên cứu thu thập thông tin xem ý kiến đó có xác đáng không Nếu

thấy xác đáng thì gửi góp ý lên cấp trên xem xét.

1.3.2 Tình huống ứng xử trực tiếp với khách hàng khi áp dụng bộ quy tắc ứng xử của BIDV

Tình huống 3:

tiết kiệm , thái

độ của bạn như

thế nào?

Xử lý tình huống: Giải thích cho khách hàng, quy định của NHNN về quản lý ngoại hối thì NHTM không được phép bán ngoại tệ cho những khách hàng có nhu cầu thanh toán trong nước, chi được bán ngoại tệ cho khách hàng có nhu cầu thanh toán ra nước ngoài (nhập khẩu hàng hoá, dịch vụ

và chi tiêu ở ngoài lãnh thổ Việt Nam) Vì vậy trường hợp của khách hàng không đươc giải quyết Sau đó giới thiệu các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng phù hợp với khách hàng

1.3.2 Tình huống ứng xử trực tiếp với khách hàng khi áp dụng bộ quy tắc ứng xử của BIDV

Tình huống 4: Khách

hàng nhận tiền từ quầy

giao dịch và đã ra khỏi

ngân hàng, sau một tiếng

người khách hàng quay

lại và nói với nhân viên

giao dịch là ngân hàng

đưa thiếu tiền cho họ.

Bạn giải quyết như thế

nào?

Xử lý tình huống 4: Tỏ ra thông cảm với khách hàng vì sự thiếu tiền này Sau đó bằng những lời nhỏ nhẹ, cảm thông để làm cho thái độ của khách hàng trở về trạng thái bình thường Sau khi khách hàng bình thường trở lại, dùng quy trình giao dịch để giải thich cho khách hàng hiểu, tuyệt đối không đổ lỗi cho khách hàng.

1.3.2 Tình huống ứng xử trực tiếp với khách hàng khi áp dụng bộ quy tắc ứng xử của BIDV

Tình huống 5: Khách hàng

gửi tiền với kỳ hạn 12 tháng,

đến hết tháng thứ 6 thì

khách hàng này đến lĩnh

tiền và khẳng định giao dịch

viên nói với họ rằng rút tiền

giữa kỳ vẫn được hưởng

mức lãi suất như cuối kỳ,

nhân viên giao dịch này lại

đang đi vắng Bạn xử lý tình

huống này như thế nào?

Xử lý TH 5: Trước hết xin lỗi khách hàng

vì có thể nhân viên giao dịch với khách hàng lần trước giải thích chưa rõ Khẳng định khi khách hàng giao dịch với bất cứ nhân viên giao dịch nào thị họ cũng là thay mặt ngân hàng giao dịch với khách hàng Giải thích để khách hàng hiểu quy định rút tiền trước hạn áp dụng cho cả hệ thống, chứ không áp dụng riêng cho từng chi nhánh nào Có thể tư vấn cho khách hàng dùng chính sổ tiết kiệm này đê thế chấp vay số tiền cần rút từ ngân hàng

1.3.2 Tình huống ứng xử trực tiếp với khách hàng khi áp dụng bộ quy tắc ứng xử của BIDV

Xử lý tình huống 6: nắm bắt lại nhu cầu của khách hàng và phản ánh lại với cấp trên, đồng thời giới thiệu khách hàng sang một ngân hàng khác có triển khai dịch vụ này

Tình huống 6: Bạn sẽ

làm gì khi khách hàng

đến hỏi một dịch vụ mà

ngân hàng chưa có?

1.3.2 Tình huống ứng xử trực tiếp với khách hàng khi áp dụng bộ quy tắc ứng xử của BIDV

Tình huống 7: Bạn đang

làm việc, có một khách

hàng mới đi vào phòng,

bạn sẽ làm gì?

Xử lý tình huống 7: Dừng việc lại và chào khách hàng, hỏi xem có thể giúp gì được cho họ Sau đó, tuỳ từng yêu cầu của khách hàng, có thể trực tiếp xử lý hoặc giới thiệu sang bộ phận có trách nhiệm xử lý

1.3.2 Tình huống ứng xử trực tiếp với khách hàng khi áp dụng bộ quy tắc ứng xử của BIDV

Tình huống 8: Phát hiện

khách hàng trả tiền USD

và VND có tiền giả, bạn

sẽ làm gì?

Xử lý tình huống 8: Khi phát hiện khách hàng sử dụng tiền giả để trả cho ngân hàng, giao dịch viên phải lập biên bản, tạm giữ số tiền giả theo quy định hiện hành, nếu số lượng tiền giả nhiều, phải báo ngay cho cơ quan công an gần nhất để tiến hành điều tra xử lý

1.3.2 Tình huống ứng xử trực tiếp với khách hàng khi áp dụng bộ quy tắc ứng xử của BIDV

Phong cách và không gian làm việc??????????

‒ Tuân thủ thời gian làm việc, rời vị trí quá 15 phút phải báo cho khách hàng được biết, đến sớm trước 5 phút để chuẩn bị giao dịch với khách hàng

‒ Trang phục theo quy định, đeo bảng tên/thẻ cán bộ, đầu tóc gọn gang, đi giày hay dép có quai hậu

‒ Giữ trật tự kỷ cương, nhẫn nại cầu tiến, thái độ lịch sự ân cần

‒ Không gian làm việc thoáng đãng, sạch sẽ, tài liệu ngăn nắp, sắp xếp gọn gang, có hình ảnh để dễ nhận biết, thu hút khách hàng