Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong theo mô hình thực nghiệm. Trên cơ sở đó, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

SENGALUN PHOMMANIVONG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG - LÀO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016

Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ DÂN

- Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Thu Hương

- Phản biện 2: GS.TSKH Lương Xuân Qùy

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 10 tháng 01 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin Học liệu - Đại Học Đà Nẵng

- Thư viện Trường Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Y tế là một lĩnh vực dịch vụ thiết yếu đặc biệt có tầm quan trọng rất lớn đối với từng quốc gia, thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ KCB từ khâu bắt đầu cho đến khâu cuối cùng Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất luợng dịch vụ y tế là rất quan trọng

Việc đo lường giá trị của các chỉ số hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn chính xác về chất luợng các dịch vụ hiện tại của mình nhằm hướng đến tiêu chí lớn nhất mà các bệnh viện muốn đạt được đó là làm thế nào để nâng cao được sự hài lòng và uy tín của bệnh viện hơn nữa

Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, và việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đó trở thành một trong nhiệm vụ chính của các bệnh viện công nói chung và bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào nói riêng

Xuất phát từ những lý do thực tiễn trên với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của bệnh nhân của

Bệnh viện, tác giả quyết định chọn và nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện tỉnh XeKoong - Lào ” với mong muốn có được

cái nhìn rõ nét nhất về chất lượng dịch vụ mà các bệnh viện mang lại cho bệnh nhân qua đó có thể đưa ra được những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng KCB tại Bệnh viện tỉnh XeKoong nói riêng và các bệnh viện công tại Lào trong tương lai

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong

Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Tỉnh Xekoong và tiến hành kiểm định mô hình thực nghiệm

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong theo mô hình thực nghiệm Trên cơ sở đó, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Tỉnh Xekoong

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của bệnh nhân, đã tham gia đều trị nội trú và đã xuất viện tại bệnh viện tỉnh Xekoong

Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là bệnh nhân hoặc người đã tham gia điều trị nội trú đã từng năm viện trên 5 ngày tại bệnh viện Tỉnh Xekoong

Đề tài được nghiên cứu trên phạm vi địa bàn Tỉnh Xekoong

4 Phương pháp nghiên cứu

Tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của các tác giả trên thế giới, thu thập dữ liệu đánh giá về sự hài lòng của bệnh nhân đã và đang KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước như:

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nhiên cứu định tính

nhằm hiệu chỉnh các thang đo phù hợp, sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong

Nghiên cứu chính thực: Bằng phương pháp định lượng nhằm

đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với

bệnh viện, bước này kỹ thuật phỏng vấn được sử dụng để thu thập thông tin từ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã từng KCB tại bệnh viện Tỉnh Xekoong

Thông tin sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0 Thang đo xây dựng được sau khi được đánh giá băng phương pháp hệ số tin cây CRONBACH’S ALPHA và phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ được dùng để tiến hành phần tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình hồi quy Từ đó đánh giá kết quả và đưa ra một

số kiến nghị

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Luận văn đã tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ KCB nói riêng, giới thiệu những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các tác giải trên thế giới Đồng thời, nêu lên sự cần thiết phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Luận văn là công trình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB đầu tiên tại tỉnh Sekoong – Lào Kết quả của đề tài sẽ giúp cho Ban giám Đốc Bệnh viện tỉnh Xekoong có một cái nhìn toàn diện hơn về những đánh giá của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện tỉnh Xekoong – Lào

Từ đó nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề cần tập trung trong hoạt động dịch vụ KCB để có thể đưa ra những chính sách quản lý và biện pháp điều hành thích hợp theo những yêu cầu, đòi hỏi từ phía bệnh nhân

Mô hình xây dựng được từ nghiên cứu này sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu có liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sau này trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe, và

cả những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khác tại Lào

6 Bố cục đề tài

Nội dung chính của luận văn, ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 5 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài

Chương 2: Mô hình nghiên cúu và giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Donabedian, 1980)

1.2.3 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

Khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ thuộc lĩnh vực y tế Trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó định nghĩa Thường có những sự nhầm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp hoặc bóng bẩy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979)

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.3.3 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ

1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có

sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ

- Hài lòng có hướng tích cực (Demanding customer saticfaction)

- Hài lòng ổn định (Stable customer saticfaction)

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

1.4.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngày càng nâng lên bởi

sự thay đổi của nền kinh tế và nhu cầu khách hàng ngày càng cao Perez và cộng sự (2007) quan sát thấy rằng chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc giúp các công ty đạt được một lợi thế khách biệt hơn đối thủ cạnh tranh của họ và do đó nó đóng góp một phần đáng kể cho lợi nhuận và năng suất

1.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự), 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của thì bệnh viện đó đã bước đầu làm cho bệnh nhân hài lòng

1.4.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng

1.4.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện

Hình ảnh bệnh viện được hiểu là cảm nhận; ấn tượng chung của bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại bệnh viện, theo đó, nếu bệnh nhân tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì bệnh nhân dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN TỈNH XEKOONG

2.1.1 Định nghĩa bệnh viện

2.1.2 Phân tuyến hệ thống bệnh viện

Hệ thống khám, chữa bệnh gồm 3 tuyến kỹ thuật từ thấp đến cao, bảo đảm tính liên tục về cấp độ chuyên môn

2.1.3 Phân loại bệnh viện

Theo quy định của bộ y tế, căn cứ vào vị trí, chức năng và nhiệm vụ, quy mô và nội dung hoạt động, cơ cấu lào động và trình độ cán bộ, khả năng chuyên môn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị các bệnh viện được phân hạng thành 04 hạng:

Bệnh viện hạng 1

Bệnh viện hạng 2

Bệnh viện hạng 3 và 4

2.1.4 Giới thiệu về bệnh viện Tỉnh Xekoong

Bảng: 2.1 Trình độ học vấn của nhân viên thường trực của bệnh

viện tỉnh Xekoong

Trình độ học vấn của nhân viên thường trực

Nhân sự thuê ngoài

Sơ đồ tổ chức của bệnh viện

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của bệnh viện

2.2 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

- Chất lượng kỹ thuật

- Chất lượng chức năng

- Hình ảnh doanh nghiệp

2.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đựa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuman & ctg (1988)

Bảng 2.3 Năm thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình

SERQUAL bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1990)

Nguồn: Design and Development of Service Quality Assurance (SQA) Model For

Higher Educational Institutes

2.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004)

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang & Jeffrey

Hình 2.4 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và

Victor R Prybutok Đại hoc North Texas

2.3.2 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu

ở các phòng khám tư nhân Tunisian

Hình 2.5 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân

2.3.3 Mô hình của JCAHO (The Joint Commisson on Accreditation of Heathcare Organization)

2.3.4 Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢI THUYẾT

2.4.1 Mô hình đề xuất

Sự hài lòng của bệnh nhân chịu tác động của hai nhóm nhân tố: Chất lượng chức năng và Chất lượng kỹ thuật - hình ảnh Trong đó, từng nhân tố bao gồm nhiều thành phần khác nhau,

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.4.2 Xây dựng giả thuyết

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) Hữu hình (HH)

CHƯƠNG 3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sẽ được thực hiện qua hai giai đoạn, như: Nghiên cứu sơ bở dung phương pháp định tính và Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO

3.3.1 Thang đo yếu tố hữu hình

Bảng 3.1 Thang đo yếu tố hữu hình

HỮU HÌNH

1 Bệnh viện có bảng hướng dẫn đến các khoa/các phòng rõ ràng HH1

2 Bệnh viện được trang bị đầy đủ thiết bị (bàn, ghế, quạt, điện chiếu sáng, TV) và đang hoạt động tốt HH2

3 Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng mát và dọn dẹp sạch sẽ HH3

4 Thiết bị chẩn đoán, khám chữa bệnh đầy đủ, hiện đại HH4

5 Giường nằm bệnh nhân có đầy đủ chăn, gối, chiếu, nệm và sạch sẽ HH5

6 Nhà vệ sinh sạch sẽ và đặt ở nơi thuận tiện cho bệnh nhân HH6

7 Trang phục của y bác sĩ và nhân viên điều dưỡng lịch sự HH7

8 Các bác sĩ và nhân viên bệnh viện đeo thẻ dễ quan sát và phân biệt HH8

3.3.2 Thang đo sự tin cậy

Bảng 3.2 Thang đo yếu tố tin cậy

TIN CẬY

1 Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập của gia đình

2 Những thông tin bệnh viện cung cấp luôn chính xác (tình

hình bệnh, viện phí, thời gian điều trị…) TC2

3 Quá trình chuẩn đoán bệnh, điều trị, cấp phát thuốc luôn đảm

3.3.3 Thang đo sự cảm thông

Bảng 3.3 Thang đo cảm thông

1 Mọi bệnh nhân luôn được tôn trọng và chăm sóc công bằng DB2

2 Y bác sĩ thể hiện tin thần trách nhiệm cao trong việc điều trị

6 Cán bộ điều dưỡng viện tiêm thuốc, thành thạo và nhẹ nhàng DB1

7 Bệnh nhân luôn được hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng và

8 Khi được khám chửa bệnh, điều trị tại bệnh viện thì bệnh

nhân luôn cảm thấy an toàn và tin tưởng DB9

3.3.5 Thang đo khả năng đáp ứng

Bảng 3.5 Thang đo khả năng đáp ứng

ĐÁP ỨNG

1 Thủ tục nhập/xuất viện được giải quyết nhanh chóng, kịp thời DU1

2 Thời gian chờ để khám bệnh, siêu âm, lấy mẫu xét nghiệm

3 Các khoản phí, lệ phí khám chửa bệnh được công khai đầy đủ,

4 Kết quả xét nghiệm được trả đúng thời gian đã hẹn DU4

5 Y, bác sĩ luôn sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc, yêu cầu của

3.3.6 Thang đo chất lượng kỷ thuật

Bảng 3.6 Thang đo chất lượng kỹ thuật

CHUẬT LƯỢNG KỸ THUẬT

1 Khi xuất viện, sức khỏe bệnh nhân tiến triển tốt hơn KT1

2 Bệnh nhân được chỉ dẫn cách ăn uống, nghĩ dưỡng rõ

3.3.7 Thang đo yếu tố hình ảnh

Bảng 3.7 Thang đo hình ảnh

HÌNH ẢNH

1 Bệnh viện là nơi khám chữa bệnh đáng tin cậy HA1

2 Y bác sĩ và điều dưỡng rất có tấm lòng y đức HA2

3.3.8 Thang đo sự hài lòng

Bảng 3.8 Thang đo sự hài lòng

SỰ HÀI LÒNG

1 Anh/chị hài lòng về mức phí bỏ ra để khám chửa bệnh HL1

2 Anh/chị hài lòng với cơ sở vất chất của bệnh viện HL2

4 Anh/chị hài lòng về quá trình điều dưỡng tại bệnh viện HL4

5 Anh/chị hài về quy trình thủ tục khám chửa bệnh HL5

6 Ông/bà hài lòng về những loại thuốc được cấp phát HL6

3.4 THANG ĐO CHÍNH THỨC

3.4.1 Thang đo chính thức

Thang đó chính thức 42 biến quan sát dùng để nghiên cứu trong để tài này:

 Nhân tố chất lượng chức năng: bao gồm 5 thành phần được

đo lượng bởi 32 biến quan sát, các nhân tố này dùng để do lượng nhân tố chất lượng chức năng

Thành phần hữu hình: Có 9 biến quan sát từ HH1 – HH9 Thành phần đảm bảo: Có 8 biến quan sát từ DB1 – DB8 Thành phần Tin cậy: Có 5 biến quan sat từ TC1 –TC4

Thành phần Cảm thông: Có 5 biến quan sát từ CT1 – CT5 Thành phần Đáp ứng: Có 5 biến quan sat từ DU1 – DU5

 Nhân tố Kỹ thuật: Bao gồm 2 biến quan sát từ KT1 – KT2

 Nhân tố Hình ảnh: Bao gồm 2 biến quan sát từ HA1 – HA2

 Nhân tố sự hài lòng: Bao gồm 6 biến quan sát từ HL1 –

Thông kê mô tả:

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá

Tổng phương sai trích: Để có thể phân tích nhân tố khẳng định thì tổng phương sai trích ≥50% (Gerbing & Anderson, 1988)

Hệ số KMO (Kaisor Meyer Olkin): Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Theo Kaisor (1974)