Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không quốc tế cát bi hải phòng

Có được Bản luận văn tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới trường đại học Dân lập Hải Phòng, đặc biệt là GS.TS.Nguyễn Văn Song đã trực tiếp hướng dẫn, dìu d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HÀI PHÒNG

-

ISO 9001 : 2015

BÙI TIẾN TRƯỜNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ CÁT BI - HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ:

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS.Nguyễn Văn Song

Hà Nội - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Văn Song

Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Hải Phòng, ngày 05 tháng 11 năm 2018

Học viên

Bùi Tiến Trường

LỜI CẢM ƠN

Luận văn tốt nghiệp được hoàn thành tại trường Đại học Dân lập Hải Phòng Có được Bản luận văn tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới trường đại học Dân lập Hải Phòng, đặc biệt là GS.TS.Nguyễn Văn Song đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt em với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển

khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài " Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng”

Xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã trực tiếp giảng dạy truyền đạt những kiến thức khoa học chuyên ngành Quản trị kinh doanh cho bản thân em trong suốt hai năm học qua

Xin gửi tới Ban lãnh đạo, các phòng ban của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em thu thập các số liệu cũng như các tài liệu cần thiết liên quan đến đề tài tốt nghiệp

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn các đơn vị và cá nhân đó hết lòng quan tâm giúp đỡ, rất mong được sự đóng góp quý báu của các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn

Hải Phòng, ngày 05 tháng 11 năm 2018

Học viên

Bùi Tiến Trường

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Mục lục iii

Danh mục từ viết tắt v

Danh mục sơ đồ, biểu đồ vi

Danh mục bảng vii

Phần 1 Mở đầu 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Ý nghĩa khoa học và đóng góp mới của luận văn 3

Phần II : Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không quốc tế Cát Bi - Hải Phòng 5

2.1 Cơ sở lý luận của đề tài 5

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng 5

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 8

2.1.3 Nội dung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không 14

2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 18

2.2 Cơ sở thực tiễn của đề tài 21

2.2.1 Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn trên thế giới 21

2.2.2 Những kết quả nghiên cứu và thực tiễn ở Việt Nam 23

2.3 Bài học và kinh nghiệm rút ra từ tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn cho quá trình nghiên cứu đề tài của tác giả 26

Phần III: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 28

3.1 Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu 28

3.1.4 Những thuận lợi và khó khăn từ phân tích địa bàn tới lĩnh vực nghiên cứu 31

3.2 Phương pháp nghiên cứu 35

3.2.1 Nguồn số liệu 35

3.2.2 Hệ thống chỉ tiêu phân tích và xử lý số liệu 38

Phần IV : Kết quả nghiên cứu và thảo luận 39

4.1 Giới thiệu về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 40

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 40

4.1.2 Cơ sở hạ tầng 42

4.1.3 Tình hình hoạt động của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2014 – 2017 43

4.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 45

4.2.1 Phân loại chính sách, cung ứng loại hình, dịch vụ 45

4.2.2 Các chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng 48

4.2.3 Cách thức triển khai và kiểm tra đánh giá việc thực hiện các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 48

4.2.4 Khảo sát cán bộ công nhân viên và khách hàng của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 49

4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 71

4.3.1 Nhân tố chủ quan 72

4.3.2 Nhân tố khách quan 72

4.4 Đánh giá chung 73

4.4.1 Thành tựu đã đạt được 73

4.4.2 Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 74

4.5 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 76

4.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 76

4.5.2 Đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại 84

4.5.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85

Phần V : Kết luận và kiến nghị 90

5.1 Kết luận 90

5.2 Kiến nghị 93

Tài liệu tham khảo 95

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng của

khách hàng của Mỹ) ATM: Automatic Teller Machine (Máy rút tiền/giao dịch ngân hàng tự động)

CHKQT Cảng hàng không quốc tế

CIP: Commercially Important Passenger (Hành khách hạng thương gia) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng)

HQ:

HKDDVN

Hải quan Hàng không dân dụng Việt Nam ICAO: International Civil Aviation Organization (Tổ chức Hàng không dân

dụng quốc tế) IATA: International Air Transportation Association (Hiệp hội Vận tải hàng

không quốc tế)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 2 1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng nhận được, sự hài lòng của

khách hàng và sự trung thành của khách hàng 14 Hình 2 2: Kết quả nghiên cứu định tính – quy trình Đến 16 Biểu đồ 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

giai đoạn 2014 – 2017 44

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Phương pháp thống kê số liệu 38

Bảng 4.1: Tình hình hoạt động của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi giai đoạn 2013- 2017 43

Bảng 4.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ hàng không 50

Bảng 4.3 Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng bố trí mặt bằng nhà ga, cảnh quan, vệ sinh 53

Bảng 4.4 Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng công tác xử lý hành lý 55

Bảng 4.5 Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng trang thiết bị 56

Bảng 4.6 Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng các dịch vụ phi hàng không 58

Bảng 4.7 Kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng nhân viên phục vụ hành khách 59

Bảng 4.8 Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về độ tin cậy 60

Bảng 4.9 Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo 61

Bảng 4.10 Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện hữu hình 62

Bảng 4.11 Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về sự thấu cảm 63

Bảng 4.12 Tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng về độ đáp ứng 64

Bảng 4.13 Đánh giá của cán bộ nhân viên về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 65

Bảng 4.14 Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về độ tin cậy của Cảng đối với khách hàng 67

Bảng 4.15 Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về sự đảm bảo của Cảng đối với khách hàng 68

Bảng 4.16 Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về điều kiện hữu hình của Cảng phục vụ khách hàng 69

Bảng 4.17 Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về sự thấu cảm trong quá trình phục vụ khách hàng 70

Bảng 4.18 Đánh giá của cán bộ nhân viên Cảng hàng không quốc tế Cát Bi về độ đáp ứng trong quá trình phục vụ khách hàng 71

Bảng 4.19 Khảo sát các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi 72

PHẦN I : MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cảng hàng không quốc tế Cát Bi được xây dựng từ thời kỳ Pháp thuộc, trải qua thời gian dài nỗ lực và thay đổi đến nay Cảng hàng không đã được công nhận là một Cảng hàng không quốc tế Tuy nhiên với thời điểm hiện tại, so với các cảng hàng không khác như : Sân bay quốc tế Nội Bài, Sân bay Cát Bi , Sân bay quốc tế Đà Nẵng thì tần suất các chuyến bay của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi còn rất ít, khoảng 20 chuyến bay quốc nội và 2 chuyến bay quốc tế mỗi ngày, trong khi các cảng hàng không kể trên trung bình mỗi ngày 100 chuyến (Nguyễn Giang Chinh, 2017) Tại Cảng hàng không Cát Bi, nhà ga phục vụ hành khách, sân đỗ, đường lăn, nhà ga hàng hóa của Cảng hàng không Cát

Bi hiện chưa đáp ứng yêu cầu nên cần thiết đầu tư nâng cấp để phục vụ phát triển Từ tháng 6/2016 đến nay, Cảng hàng không Cát Bi đã tiến hành 7 lần sửa chữa, trám vá các vệt lún và điều chỉnh phương án lăn của tàu bay để tránh các vị trí lún trên đường lăn N Tuy nhiên, Cục Hàng không Việt Nam thừa nhận tình trạng hư hỏng, xuống cấp đường lăn N như hiện nay đã phải phải tốn kém nhiều chi phí để sửa chữa thường xuyên các hư hỏng và việc phải thường xuyên tiến hành sửa chữa đường lăn đang tiềm ẩn nhiều nguy

cơ gây mất an toàn hoạt động bay tại Cảng hàng không Cát Bi

Điều đó cho thấy Cảng hàng không quốc tế Cát Bi chưa phải là một Cảng hàng không đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng, đây cũng là một câu hỏi khó đối với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi nói riêng và Thành Phố Hải Phòng nói chung Việc tăng cường tần suất các chuyến bay trong nước và quốc tế cũng là nấc thang để đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của cảng Việc khách hàng sử dụng dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi càng lớn cho thấy mức độ phong phú của các loại hình dịch vụ tại đây được nâng cao đồng thời mở rộng quy mô cũng như nâng tầm thương hiệu của Cảng Hiện nay do các chính sách phía trong nội bộ quy định của Cảng cũng một phần hạn chế sự thúc đẩy và tính linh hoạt trong việc triển khai cũng như mở rộng loại hình dịch vụ, bên cạnh đó đội ngũ nhân viên kiểm soát viên an ninh chưa được đào tạo bài bản cũng như ý thức trách nhiệm của mỗi các nhân chưa được

đề cao ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của cảng Đứng trước sự phát triển của công nghiệp hóa hiện đại hóa dất nước và công nghiệp 4.0 thì

cấp phong phú đa dạng loại hình dịch vụ đối với khách hàng không chỉ trong nước mà còn là quốc tế hiện nay Cảng hàng không quốc tế Cát Bi mới chỉ tiếp nhận được 2 chuyến bay quốc tế mỗi ngày vậy lý do gì khiến các nước trên thế giới không đưa máy bay vận chuyển khách về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi cũng như mở đường bay tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi đến các nước trên thế giới điều này có lẽ là sự tin tưởng và mấu chốt chính là sự hài lòng của khách hàng về Cảng hàng không quốc tế Cát Bi trong suốt những năm qua những gì Cảng hàng không quốc tế Cát Bi làm được chưa đủ sự tin tưởng với hành khách trong nước và quốc tế Để nâng cao được chất lượng dịch vụ cung như đánh giá sâu sắc về các bộ phận của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi thì việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng cần thiết Xuất phát

từ những phân tích trên, được sự đồng ý của Giảng viên hướng dẫn, tôi xin thực hiện đề

tài nghiên cứu: "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng"

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Xây dựng mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không Trên cơ sở phân tích đánh giá các vấn đề lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của cảng hàng không Từ đó

đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi – Hải Phòng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa và làm rõ lí luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về Cảng hàng không

Đánh giá thực trạng dịch vụ của Cảng hàng không và mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của Cảng hàng không quốc tế Cát Bi

Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với Cảng hàng không quốc tế Cát Bi