Ứng dụng hệ thống crm trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty tnhh bất động sản homenext

Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN Khá 75% Trung bình 50% Kém 0% Cần hỗ trợ để lựa chọn ý tưởng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH

BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT

Sinh viên thực hiện : Lê Đình Phước

Giảng viên hướng dẫn :Th.S Đỗ Thị Ý Nhi

Bình Dương, tháng 11/2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH

BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT

Sinh viên thực hiện : Lê Đình Phước

Giảng viên hướng dẫn :Th.S Đỗ Thị Ý Nhi

Bình Dương, tháng 11/2020

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan khóa luận tốt nghiệp là do cá nhân tôi thực hiệndưới sự hướng dẫn từ giảng viên Th.S Đỗ Thị Ý Nhi và không có sự sao chép từ các bài nghiên cứu của người khác Các dữ liệu được sử dụng trong bài nghiên cứu đều có nguồn gốc từ hồ sơ lưu trữ và các tài liệu liên quan tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Người thực hiện

Lê Đình Phước

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý công ty TNHH Bất Động Sản HomeNext đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp tôi có sự trải nghiệm và tạo cơ hội cho tôi vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế doanh nghiệp trong suốt thời gian tôi thực tập tại đơn vị Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn – Th.S Đỗ Thị Ý Nhi, người

đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi có định hướng đúng khi chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp, giúp tôi hoàn chỉnh hơn về cách thức trình bày và giải đáp tận tình những thắc mắc trong suốt quá trình tôi làm khóa luận

Người thực hiện

Lê Đình Phước

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KHÓA LUẬN/ĐỒ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

1 Sinh viên / Học viên thực hiện đề tài: LÊ ĐÌNH PHƯỚC Ngày sinh: 26/04/1999

MSSV: 1723401010171 Lớp: D17QT04 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Điện thoại: 0901646130 Email: dinhphuoc2604@gmail.com

2 Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số …/QĐ-ĐHTDM ngày … tháng … năm 201…

3 Cán bộ hướng dẫn (CBHD): ĐỖ THỊ Ý NHI

4 Tên đề tài: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT

Lựa chọn tên đề tài báo cáo tốt nghiệp Đăng kí tên đề tài báo cáo tốt nghiệp cho giảng viên hướng dẫn

Gặp giảng viên hướng dẫn để chỉnh sửa tên đề tài

2

27/8/2020

– 2/9/2020

Chốt tên đề tài Lập danh sách các đề tài báo cáo tốt nghiệp nộp cho giảng viên hướng dẫn

3 6/9/2020 –

9/9/2020

Viết đề cương sơ bộ Nộp tên đề tài về khoa Kiểm tra ngày:

9/9/2020

Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:

Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:

Được tiếp tục: ………Không tiếp tục: 

7

8/10/2020 –

10/10/2020

Hoàn chỉnh chương 2

8

11/10/2020 –

26/10/2020

Hoàn thiện chương 3 và kết luận

10

27/10/2020 –

30/10/2020

Hoàn thiện báo cáo tốt nghiệp Gửi mail về cho giảng viên hướng dẫn xác nhận

Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 02 bản, 01 bản gửi về Phòng Đào tạo

đại học, 01 bản SV lưu giữ để nộp cùng với khóa luận/đồ án khi kết thúc thời gian thực hiện ĐA/KLTN

Ý kiến của cán bộ hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……

Sinh viên thực hiện

(Ký và ghi rõ họ tên)

CHƯƠNG TRÌNH:………… …

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Thời gian:

Địa điểm:

Thành viên Hội đồng:

1

2

3

Tên đề tài: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT Sinh viên thực hiện: LÊ ĐÌNH PHƯỚC Lớp D17QT04 Mã số sinh viên: 1723401010171 NỘI DUNG NHẬN XÉT , ĐÁNH GIÁ: I Nội dung - Hình thức trình bày & Kỹ năng thuyết trình

- Nội dung & kết quả

- Trả lời câu hỏi hội đồng

II Điểm kết luận của Hội đồng: Bình Dương, ngày tháng năm 20… Chủ tịch Ủy viên – thư ký

(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA ………

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA:………

CHƯƠNG TRÌNH:………

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

Bình Dương, ngày tháng năm 201…

PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp)

1 Họ và tên người chấm: ……… ………

……… ………

2 Họ và tên sinh viên: LÊ ĐÌNH PHƯỚC Mã số SV: 1723401010171

3 Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017-2021 Ngành Quản trị kinh doanh

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp:

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT

5 Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1

đa

Tốt 100%

Khá 75%

Trung bình 50%

Trình bày đúng quy định, bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ

Trình bày khá đúng quy định,

bố cục hợp lý, lập luận có cơ

sở

Trình bày khá đúng quy định,

bố cục chưa hợp

lý, lập luận thiếu

cơ sở

Trình bày sai quy định, bố cục không hợp

lý, lập luận không cơ sở

Văn phong 1

Văn phong gọn gàng và súc tích, không có lỗi văn phạm và chính tả

Văn phong gọn gàng và súc tích, ít lỗi văn phạm và chính

tả

Văn phong rườm

rà nhưng hiểu được, nhiều lỗi văn phạm và chính tả

Văn phong rườm rà gây khó hiểu, có nhiều lỗi nặng

3.5

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học và thực tiễn Trình bày đầy đủ cơ sở

lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn

Trình bày khá đầy đủ cơ sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng Có trình bày sơ sở lý thuyết liên quan nhưng còn thiếu

và sai sót

Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng

Chưa trình bày

cơ sở lý thuyết liên quan

Phương pháp nghiên không phù hợp

Kết

quả 2.5

Kết quả đảm bảo

độ tin cậy, có giá trị khoa học và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu

và nội dung nghiên cứu

Kết quả đảm bảo độ tin cậy,

có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả có cơ sở nhưng chưa đảm bảo độ tin cậy, ít

có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả thiếu

cơ sở và thiếu tin cậy, không

có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng được yêu cầu

về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Mức độ

thể hiện

kiến thức

và kỹ

năng

thuyết

trình

BCTN

Thể

hiện

kiến

thức

1

Thể hiện được kiến thức, trả lời được 100% câu hỏi của Hội đồng

Thể hiện được kiến thức nhưng cần gợi

ý, trả lời được trên 50% câu hỏi của Hội đồng

Ít thể hiện được kiến thức, trả lời được từ 30- 50% câu hỏi của Hội đồng

Không thể hiện được kiến thức, không trả lời được câu hỏi của Hội đồng

Thuyết

trình 1

Trình bày logic và đúng thời gian quy định, phong cách tự tin, am hiểu sâu về vấn đề báo cáo

Trình bày đủ

và đúng thời gian quy định, phong cách báo cáo tự tin, nắm vững được vấn đề báo cáo

Trình bày tương đối đầy đủ, đúng thời gian quy định, phong cách thiếu tự tin, khá nắm vấn đề báo cáo

Báo cáo trình bày thiếu logic, không theo thời gian quy định, phong cách báo cáo thiếu tự tin, không nắm được vấn đề báo cáo

Tổng điểm:

6 Các nhận xét và đề nghị:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA:………

CHƯƠNG TRÌNH:………

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

Bình Dương, ngày tháng năm 201…

PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dùng cho Giảng viên Phản biện)

1 Họ và tên người chấm: ………

……… ……… …

2 Họ và tên sinh viên: LÊ ĐÌNH PHƯỚC Mã số SV: 1723401010171

3 Lớp: D17QT04 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản trị kinh doanh

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ

MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN

Khá 75%

Trung bình 50%

Trình bày khá đúng quy định,

bố cục hợp lý, lập luận có cơ

sở

Trình bày khá đúng quy định,

bố cục chưa hợp lý, lập luận thiếu cơ

sở

Trình bày sai quy định, bố cục không hợp

lý, lập luận không cơ sở

Văn

phong 1

Văn phong gọn gàng và súc tích, không có lỗi văn phạm

và chính tả

Văn phong gọn gàng và súc tích, ít lỗi văn phạm và chính tả

Văn phong rườm rà nhưng hiểu được, nhiều lỗi văn phạm và chính

tả

Văn phong rườm rà gây khó hiểu, có nhiều lỗi nặng

và thực tiễn

Trình bày đầy

đủ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài Phương

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn Trình bày khá đầy đủ cơ

sở lý thuyết liên quan đến

đề tài Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu khá rõ ràng, cơ

sở lý thuyết có trình bày nhưng còn thiếu sót

Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng

Chưa trình bày các khái niệm

cơ sở lý thuyết liên quan

Phương pháp nghiên không phù hợp

pháp nghiên cứu phù hợp

Kết

quả 3.5

Kết quả đảm bảo độ tin cậy,

có giá trị khoa học và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu

và nội dung nghiên cứu

Kết quả đảm bảo độ tin cậy,

có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy

đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả có cơ

sở nhưng chưa đảm bảo độ tin cậy, ít có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả thiếu

cơ sở và thiếu tin cậy, không

có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng được yêu cầu

về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Trích

dẫn

Trích

dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót Hoàn toàn sai quy định

Tổng điểm:

6 Các nhận xét và đề nghị:

Cán bộ chấm

(Ký và ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

(Dùng cho Giảng viên Hướng dẫn)

1 Họ và tên người chấm: ………

……… ……… …

2 Họ và tên sinh viên: LÊ ĐÌNH PHƯỚC Mã số SV: 1723401010171

3 Lớp: D17QT04 Khóa học:2017-2021 Ngành: Quản trị kinh doanh

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ

MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0%

Cần hỗ trợ để lựa chọn ý tưởng và xây dựng nội dung BCTN

Cần hỗ trợ nhiều để lựa chọn ý tưởng

và xây dựng nội dung BCTN

Không quan tâm lựa chọn ý tưởng thực hiện BCTN

Nghiêm túc, khá chủ động, thường xuyên báo cáo kết quả thực hiện

Khá nghiêm túc, không chủ động báo cáo kết quả thực hiện

Không nghiêm túc và không trung thực, không trình bày và báo cáo kết quả thực hiện

Chủ động, vận dụng khá tốt kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề

Cần nhiều hỗ trợ từ GVHD mới vận dụng được kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề

Hoàn toàn không vận dụng được kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề

Kỹ

năng 0.5

Sử dụng thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Sử dụng khá thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Sử dụng tương đối thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Không sử dụng được các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Nội

dung

và kết

quả

Nội

dung

báo

cáo

3.5

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học

và thực tiễn

Trình bày đầy

đủ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài

Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn Trình bày khá đầy đủ cơ

sở lý thuyết liên quan đến

đề tài Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu khá

rõ ràng Có trình bày cơ sở

lý thuyết liên quan đến đề tài nhưng còn thiếu và sai sót Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng

Chưa trình bày cơ sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên không phù hợp

Kết

quả 3.5

Kết quả đảm bảo độ tin cậy,

có giá trị khoa học và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu

và nội dung nghiên cứu

Kết quả đảm bảo độ tin cậy,

có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy

đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả có cơ

sở nhưng chưa đảm bảo độ tin cậy, ít có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả thiếu

cơ sở và thiếu tin cậy, không

có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Trích

dẫn

Trích

dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót Hoàn toàn sai quy định

Tổng điểm:

6 Các nhận xét và đề nghị:

Cán bộ chấm

(Ký và ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dành cho Chủ tịch hội đồng)

I Thông tin chung

- Họ và tên sinh viên: LÊ ĐÌNH PHƯỚC MSSV: 1723401010171 Lớp: D17QT04

- Tên đề tài: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT

- Họ và tên người hướng dẫn: ĐỖ THỊ Ý NHI

II Nhận xét về khóa luận

2.1 Nhận xét về hình thức:

2.2 Tính cấp thiết của đề tài:

2.3 Mục tiêu và nội dung:

2.4 Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

2.6 Kết quả đạt được:

2.7 Kết luận và đề nghị:

2.8 Tính sáng tạo và ứng dụng:

2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:

III Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA KINH TẾ Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dành cho giảng viên chấm báo cáo tốt nghiệp)

I Thông tin chung

- Họ và tên sinh viên: LÊ ĐÌNH PHƯỚC MSSV: 1723401010171 Lớp: D17QT04

- Tên đề tài: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT

- Họ và tên người hướng dẫn: ĐỖ THỊ Ý NHI

II Nhận xét về khóa luận

2.1 Nhận xét về hình thức:

2.2 Tính cấp thiết của đề tài:

2.3 Mục tiêu và nội dung:

2.4 Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

2.6 Kết quả đạt được:

2.7 Kết luận và đề nghị:

2.8 Tính sáng tạo và ứng dụng:

2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:

III Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dành cho giảng viên hướng dẫn)

I Thông tin chung

- Họ và tên sinh viên: ……… MSSV: ……… Lớp: ……….

- Tên đề tài:

- Họ và tên người hướng dẫn: ………

II Nhận xét về khóa luận 2.1 Nhận xét về hình thức:

2.2 Tính cấp thiết của đề tài:

2.3 Mục tiêu và nội dung:

2.4 Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

2.6 Kết quả đạt được:

2.7 Kết luận và đề nghị:

2.8 Tính sáng tạo và ứng dụng:

2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:

III Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên

IV Đánh giá

1 Đánh giá chung

Không đạt: Bằng chữ:………

Giảng viên hướng dẫn

Ký tên (ghi rõ họ tên)

………

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH x

MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

3 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 2

3.1 Mục tiêu tổng quát 2

3.2 Mục tiêu cụ thể 2

4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4.2.1 Phạm vi về nội dung 3

4.2.2 Phạm vi về không gian và thời gian 3

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5.1 Nguồn dữ liệu 4

5.2 Phương pháp 4

5.3 Quy trình nghiên cứu 4

6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TIỄN 7

6.1 Về phương diện học thuật 7

6.2 Về phương diện thực tiễn 7

7 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 8

1.1.1 CRM 8

1.1.2 Khái niệm về khách hàng 10

1.1.3 Khái niệm về giá trị khách hàng 10

1.2 HOẠT ĐỘNG CỦA CRM 11

1.3 CÁC LOẠI CRM CHUYÊN DỤNG 12

1.4 VAI TRÒ CỦA CRM 12

1.5 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TRƯỚC 13

1.6 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CRM 15

1.6.1 Mô hình chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle 15

1.6.2 Mô hình CRM của Payne 16

1.6.3 Mô hình CRM của Gartner 17

1.6.4 Mô hình CRM của Swift 18

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19

CHƯƠNG 2 QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT 20

2.1 GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 21

2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng của doanh nghiệp 21

2.1.3 Hệ thống tổ chức 21

2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 22

2.1.4.1 Phòng Vận hành 22

2.1.4.2 Phòng Marketing 22

2.1.4.3 Phòng Kinh doanh 23

2.1.4.4 Phòng Kế toán 23

2.1.5 Tổng quan về tình hình nhân sự 23

2.1.5.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 23

2.1.5.2 Cơ cấu lao động theo trình độ văn hóa 24

2.1.6 Kết quả kinh doanh tại doanh nghiệp 25

2.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CRM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 27

2.3 GIỚI THIỆU CÔNG TÁC QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT 27

2.3.1 Quy trình hoạt động CRM tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext 28

2.3.1.1 Phân tích khách hàng 28

2.3.1.2 Thu hút khách hàng và xây dựng cơ sở dữ liệu 32

2.3.1.3 Duy trì và chăm sóc khách hàng 41

2.3.2 Đánh giá công tác quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH

Bất động sản HomeNext 47

2.3.2.1 Điểm mạnh 47 2.3.2.1 Hạn chế 49 2.3.2.3 Nguyên nhân hạn chế 50

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 51 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH HỆ THỐNG CRM TRONG QUẢN

LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẤT ĐỘNG SẢN HOMENEXT 52 3.1 Đề xuất mô hình 52 3.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ KHẢ THI CỦA MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 54 3.2.1 Cơ sở xây dựng phiếu đánh giá 54

3.2.1.1 Phương pháp định tính 54 3.2.1.2 Phương pháp định lượng 58

3.3 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ KHẢ THI CỦA MÔ HÌNH 58 3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 62 3.4.1 Giải pháp đối với hoạt động phân tích khách hàng 62 3.4.2 Giải pháp đối với hoạt động thu hút khách hàng 63 3.4.3 Giải pháp đối với hoạt động duy trì và chăm sóc khách hàng 66 3.4.4 Giải pháp đối với hoạt động phát triển khách hàng 67 3.4.5 Giải pháp đối với công cụ hỗ trợ 69 Tóm tắt chương 3 70 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 Tài liệu trong nước 75 Tài liệu nước ngoài 77 PHỤ LỤC 81

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mô hình nghiên cứu của Gartner 17 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 24 Bảng 2.2 Cơ cấu độ tuổi lao động theo trình độ văn hóa 24 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động công ty TNHH Bất động sản HomeNext năm 2018 25 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động công ty TNHH Bất động sản HomeNext năm 2019 26 Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2020 26 Bảng 2.6 Thống kê số lượng khách hàng đặt chỗ (giai đoạn 2017 - Quý III/2020) 27 Bảng 2.7 Phân khúc dựa vào nhóm tuổi của khách hàng 29 Bảng 2.8 Phân khúc dựa trên vị trí xã hội của nhóm khách hàng 30 Bảng 2.9 Chiến lược theo từng nhóm đối tượng khách hàng 32 Bảng 2.10 Tỷ lệ anchor text quy định trong mỗi bài viết 37 Bảng 2.11 Bảng phân công quản lý các công cụ trong Hubspot’s CRM 42 Bảng 3.1 Nguồn của bảng câu hỏi 54 Bảng 3.2 Các thành phần biến Phân tích khách hàng 55 Bảng 3.3 Các thành phần biến Duy trì và chăm sóc khách hàng 56 Bảng 3.4 Các thành phần biến Phát triển khách hàng 56 Bảng 3.5 Các thành phần biến Công cụ hỗ trợ 57 Bảng 3.6 Kết quả mức độ khả thi của biến Phân tích khách hàng 58 Bảng 3.7 Kết quả mức độ khả thi của biến Thu hút khách hàng 58 Bảng 3.8 Kết quả mức độ khả thi của biến Duy trì và chăm sóc khách hàng 60 Bảng 3.9 Kết quả mức độ khả thi của biến Phát triển khách hàng 61 Bảng 3.10 Kết quả mức độ khả thi của biến Công cụ hỗ trợ 61 Bảng 3.11 Giải pháp cụ thể đối với hoạt động phân tích khách hàng 63

Bảng 3.12 Giải pháp cụ thể đối với Website & Blog 64 Bảng 3.13 Giải pháp cụ thể đối với Social Media 65 Bảng 3.14 Giải pháp cụ thể đối hoạt động duy trì và chăm sóc khách hàng 66 Bảng 3.15 Giải pháp cụ thể đối với hoạt động phát triển khách hàng 68 Bảng 3.16 Giải pháp cụ thể đối với văn hóa doanh nghiệp 69 Bảng 3.17 Giải pháp cụ thể đối với nền tảng Hubspot’s CRM 70

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu 6 Hình 1.2 Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle 16 Hình 1.3 Mô hình CRM của Payne 17 Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu Swift (2001) 18 Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Bất động sản HomeNext 20 Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHHBất động sản HomeNext 21 Hình 2.3 Quy trình hoạt động CRM tại công ty TNHH Bất động sản

HomeNext 28 Hình 2.4 Giao diện website công ty TNHH Bất Động Sản HomeNext 33 Hình 2.5 Giao diện Blog công ty TNHH Bất Động Sản HomeNext 34 Hình 2.6 CTA đính kèm trong các bài viết 34 Hình 2.7 Mẫu thông tin nhận tài liệu 35 Hình 2.8 Inforgaphic các tuyến giao thông ở Căn hộ Alva Plaza 36 Hình 2.9 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ các bài Content 36 Hình 2.10 Giao diện Facebook công ty TNHH Bất Động Sản HomeNext 38 Hình 2.11 Trang chủ Youtube của công ty TNHH Bất Động Sản HomeNext 39 Hình 2.12 Một số video tiêu biểu của kênh Youtube HomeNext 39 Hình 2.13 Thứ hạng các video của công ty TNHH Bất Động Sản HomeNext trong kết quả tìm kiếm bằng từ khóa 40 Hình 2.14 Thông tin bài viết khi đăng tải video Youtube 40 Hình 2.15 Giao diện nền tảng Hubspot’s CRM 41 Hình 2.16 Hồ sơ khách hàng trong cơ sở dữ liệu Hubspot’s CRM 42 Hình 2.17 Tiến độ giao dịch với khách hàng 43 Hình 2.18 Danh sách thống kê lượt truy cập website của khách hàng 43 Hình 2.19 Thống kê khách hàng truy cập theo nội dung bài viết 44 Hình 2.20 Công cụ Marketing Email trong Hubspot Marketing Hub 45 Hình 2.21 Báo cáo lượt truy cập Website từ tháng 01/2020 đến tháng

10/2020 46 Hình 2.22 Báo cáo giao dịch thành công từ tháng 01/2020 đến tháng

10/2020 46 Hình 3.1 Mô hình đề xuất về ứng dụng hệ thống CRM trong quản lý mối

quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext 52

gặp không ít khó khăn khi đối mặt với dịch viêm đường hô hấp cấp do chủng mới của vi rút Corona (Covid - 19) bùng phát trên phạm vi toàn cầu gây ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến nền kinh tế - xã hội cho toàn thế giới nói

trường hiện nay, các doanh nghiệp vẫn không ngừng nỗ lực tìm ra những giải pháp và chiến lược đúng đắn nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và tạo tiền đề cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp Trong đó, việc lấy khách hàng làm trung tâm đang là chiến lược quan trọng được các doanh nghiệp áp dụng hiện nay Việc ứng dụng hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) sẽ là nền tảng giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu những chi phí không đáng có Từ đó, duy trì và phát triển các mối quan

hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng dựa trên cơ sở tạo ra lợi ích cho khách hàng và cả doanh nghiệp (Trương Đình Chiến, 2012)

Theo Berson, A., Smith, S., & Thearling, K (2000), việc áp dụng các công cụ khai thác dữ liệu trong hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng là một trong những xu hướng trong nền kinh tế toàn cầu hiện nay Nền tảng quan trọng trong việc phát triển chiến lược CRM chính là phân tích và tìm hiểu về hành vi và đặc điểm của khách hàng, từ đó tạo mối quan hệ tốt đẹp và tối đa hóa giá trị của khách hàng Việc sử dụng các công cụ khai thác dữ liệu hiệu quả trong việc chọn lọc và xác định các thông tin hữu ích từ rất nhiều cơ sở

dữ liệu khách hàng, là một trong những công cụ hỗ trợ tốt nhất để đưa ra các quyết định CRM khác nhau (Berson và cộng sự, 2000) Nhiều tổ chức, doanh nghiệp hiện nay đang sở hữu, lưu trữ nhiều dữ liệu về khách hàng hiện tại của

họ, bao gồm: khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp và đối tác kinh doanh Tuy nhiên, các doanh nghiệp này vẫn chưa khai thác tối đa nguồn dữ liệu và chuyển đổi những dữ liệu này thành những thông tin hữu ích và có giá trị cho doanh

1 Nguyễn Minh Phong ,2020, Triển vọng kinh tế Việt Nam năm 2020 và giai đoạn tới

2 Tổng cục Thống kê, 2020

nghiệp (Berson và cộng sự 2000) Tại Việt Nam, việc xây dựng, phát triển hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng luôn được đặt lên hàng hàng Tuy nhiên, “hầu hết các doanh nghiệp chưa quan tâm đúng mức đến việc xây dựng một chiến lược CRM hoàn chỉnh hoặc gặp khó khăn trong quá trình xây dựng chiến lược” (Đặng Thu Hằng, 2015) Bình Dương là một trong những Tỉnh phát triển kinh tế xã hội cao so với cả nước, phát triển mạnh về công nghiệp và có tốc độ đô thị hoá rất cao Theo báo cáo chính trị của Ban chấp hành Tỉnh Đảng bộ khóa IX trình đại hội đại biểu Đảng bộ Tỉnh lần thứ X, nhiệm kỳ 2015 – 2020 đã đánh giá tình hình phát triển kinh tế - Văn hóa – xã hội của Tỉnh thì tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, GDP bình quân 5 năm tăng 13%, bình quân đầu người là 95,6 triệu đồng/ người Tốc độ phát triển kinh tế

xã hội của Tỉnh Bình Dương tăng cao và mang tính bền vững - đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho các doanh nghiệp trong việc khẳng định vị thế của mình trên thị trường cạnh tranh ngày một gay gắt Vì vậy, nghiên cứu “Ứng dụng hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext” là thật sự cần thiết nhằm xác định các yếu tố CRM ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đồng thời tìm

ra những giải pháp hiệu quả trong việc ứng dụng hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung và công ty TNHH Bất động sản HomeNext nói riêng

2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Trong nghiên cứu này, có một số câu hỏi cần được giải quyết:

- CRM là gì? CRM có vai trò gì trong lĩnh vực bất động sản?

- Quy trình của hệ thống CRM diễn ra như thế nào?

- Giải pháp nào giúp doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng?

Đề tài thực hiện nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể sau:

- Thứ nhất, hệ thống hoá lý thuyết về hệ thống quản trị khách hàng (CRM)

- Thứ hai, tìm hiểu quy trình hoạt động quản trị khách hàng tại doanh nghiệp

4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext

Hướng tiếp cận: đề tài dựa trên các dữ liệu, số liệu thu thập được từ công

ty TNHH Bất động sản HomeNext Từ đó phân tích thực trạng về hoạt động và kinh doanh của công ty Trên cơ sở hệ thống hoá lý thuyết về hệ thống CRM

và các công cụ hỗ trợ thuộc hệ thống CRM, tác giả tiến hành tìm kiếm các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài đồng thời phỏng vấn các đại diện của các bộ phận của công ty liên quan đến đề tài nghiên cứu Dựa trên kết quả phân tích và tình hình nền kinh tế - xã hội hiện nay, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm góp phần giúp các doanh nghiệp hoàn thiện hệ thống CRM một cách tối

ưu trong quản lý mối quan hệ khách hàng

4.2 Phạm vi nghiên cứu

4.2.1 Phạm vi về nội dung

Về cơ sở lý luận và thực tiễn tập trung nghiên cứu các nội dung: (1) Lý thuyết liên quan và khung khái niệm về hệ thống CRM; (2) Vai trò của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp

Về thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Bất động sản HomeNextbao gồm: (1) Tình hình hoạt động và kinh doanh của công ty TNHH Bất động sản HomeNext giai đoạn 2017-2019 ; (2) Thực trạng về việc ứng dụng hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext trong năm

2020

4.2.2 Phạm vi về không gian và thời gian

Về thời gian: Từ tháng 9/2020 đến 11/2020, các thông tin về hoạt động và kinh doanh của công ty TNHH Bất động sản HomeNext

Về không gian: công ty TNHH Bất động sản HomeNext

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1 Nguồn dữ liệu

Tác giả tiến hành tổng hợp những vấn đề lý luận về hệ thống CRM từ sách chuyên ngành trong và quốc tế; các số liệu thống kê đã được xuất bản, báo cáo tài chính và nhân sự của công ty TNHH Bất động sản HomeNext; các kết quả của các nghiên cứu được công bố trên tạp chí trong nước và quốc tế

5.2 Phương pháp

Đối với mục tiêu hệ thống hoá lý thuyết về hệ thống quản trị khách hàng (CRM), tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp các lý thuyết và các mô hình nghiên các công trình nghiên cứu trước

Đối với mục tiêu tìm hiểu quy trình hoạt động quản trị khách hàng tại doanh nghiệp, tác giả mô tả dữ liệu bằng phương pháp thu thập, phân tích từ các báo cáo tài chính và nhân sự của công ty TNHH Bất động sản HomeNext cũng như các công cụ đánh giá online nhằm đánh giá khách quan điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân hạn chế

Đối với mục tiêu đề xuất mô hình hệ thống CRM trong quản lý mối quan

hệ khách hàng tại doanh nghiệp, đánh giá mức độ khả thi của mô hình nghiên cứu và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm thu thập, tổng hợp dữ liệu từ các ấn phẩm nghiên cứu khoa học trước, báo chí để xây dựng bảng câu hỏi đánh giá Ngoài ra, tác giải tiến hành sử dụng phuoeng pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát phiếu đánh giá mức độ khả thi của mô hình nghiên cứu đề xuất và xử lý

dữ liệu đã thu thập thông qua công cụ Data Analysis trong phần mền Excel

5.3 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua bốn phần tương ứng với các nội dung của nghiên cứu, bao gồm: Mở đầu, Cơ sở lý luận, Quy trình hoạt động CRM tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext, Đề xuất mô hình hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext

 Phần mở đầu bao gồm các công việc: (1) Tính cấp thiết của đề tài, (2) Câu hỏi nghiên cứu, (3) Mục tiêu đề tài, (4) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, (5) Phương pháp nghiên cứu, (6) Ý nghĩa nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận bao gồm các công việc: (1) Hệ thống cơ sở lý thuyết, (2) Tổng quan các bài nghiên cứu (bao gồm trong nước và ngoài nước), (3) Đưa ra mô hình đề xuất

5

 Phần Quy trình hoạt động CRM tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext bao gồm các công việc: (1) Giới thiệu doanh nghiệp, (2) Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp, (3) Công tác quản lý mối quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp, (4) Đánh giá thực trạng, (4.1) Điểm mạnh, (4.2) Hạn chế, (4.3) Nguyên nhân

 Phần Đề xuất mô hình hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext bao gồm các công việc: (1) Đề xuất mô hình, (2) Kết quả đánh giá, (3) Định hướng doanh nghiệp, (4) Đề xuất các giải pháp

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Kết quả đánh giá

Đề xuất mô hình

Điểm mạnh

Hạn chế Nguyên nhân

Ý nghĩa nghiên cứu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Tính cấp thiết

của đề tài

Cơ sở lý thuyết Tổng quan các

bài nghiên cứu Mô hình đề xuất

Giới thiệu

doanh nghiệp

Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp

Công tác quản lý mối quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp

Đánh giá thực trạng

Định hướng doanh nghiệp

Đề xuất các giải pháp

Câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu

đề tài

7

6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TIỄN

6.1 Về phương diện học thuật

Việc ứng dụng hiệu quả hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng không chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp mà còn góp phần tạo ra một nền kinh tế phát triển bền vững, lâu dài, thúc đẩy nền kinh tế trong khu vực

và toàn cầu Nghiên cứu trên chính là nền tảng để giải quyết các vấn đề mà các doanh nghiệp đang phải đối mặt Làm thế nào để các doanh nghiệp ứng dụng một cách hiệu quả và linh hoạt hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng? Việc áp dụng hệ thống CRM sẽ tạo ra những cơ hội và những thách thức

gì cho các doanh nghiệp? Liệu hệ thống CRM có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức, doanh nghiệp tại Việt Nam hay không? Nghiên cứu này hy vọng sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý mối quan hệ khách hàng và các công cụ thuộc hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp ứng dụng hệ thống CRM một cách hiệu quả

6.2 Về phương diện thực tiễn

Thứ nhất, đề tài phân tích, đánh giá khái quát tình hình hoạt động và kinh doanh của công ty TNHH Bất động sản HomeNext, giai đoạn 2017-2019 Thứ hai, đề tài đề xuất mô hình hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext và đánh giá mức độ

khả thi của mô hình

Thứ ba, đề tài đề xuất những giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng

7 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI

Cấu trúc đề tài gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận

- Chương 2: Quy trình hoạt động CRM tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext

- Chương 3: Đề xuất mô hình hệ thống CRM trong quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Bất động sản HomeNext

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.2 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.6.5 CRM

Theo tác giả Trần Minh Đạo (2012), quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được định nghĩa là một quá trình bao gồm các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận chp doanh nghiệp thông qua việc đáp ứng sự thỏa mãn và đem lại các giá trị cho khách hàng theo chiều hướng tốt hơn Tác giả Trương Đình Chiến (2012) cũng đã đưa ra khái niệm tương đồng với nội dung là chiến lược kinh doanh theo định hướng khách hàng: “CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa các doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”

Theo Payne và Frow (2005): “CRM là một cách tiếp cận chiến lược đề cập đến việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua sự phát triển mối quan hệ hợp lý với khách hàng và phân đoạn khách hàng CRM liên kết tiềm năng của công nghệ thông tin và chiến lược Marketing quan hệ để tạo ra những quan hệ dài hạn có tính sinh lợi CRM làm gia tăng cơ hội để sử dụng dữ liệu và thông tin nhằm hiểu khách hàng và cùng tạo giá trị với khách hàng CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự kết hợp chức năng chéo giữa con ngừời, những tiến trình công nghệ và những ứng dụng”

Ngoài ra, định nghĩa về CRM được hiểu theo nhiều góc độ khác nhau tương ứng với vai trò mà CRM đảm nhận trong việc thực hiện mục tiêu của từng doanh nghiệp khác nhau:

 CRM đóng vai trò là gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ

Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp

và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing, những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Gefen và Ridings, 2002) CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả

9

đôi bên CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết

kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003)

 CRM đóng vai trò là lưu trữ và phân tích dữ liệu

CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001) CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng khách hàng đối với doanh nghiệp (Kumar và Reinartz, 2006)

 CRM đóng vai trò là sự thay đổi văn hóa trong tổ chức

CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Jon Anton và Natalie L Petouhoff, 2002)

 CRM đóng vai trò như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan

hệ chứ không phải các giao dịch

Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại (Swift, 2001) CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Don Peppers và Martha Rogers, 2004)

 CRM đóng vai trò là một hoạt động quản trị nhu cầu

CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng-doanh nghiệp để khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi bên và ngăn cản họ tham gia vào những trao đổi không sinh lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002)

 CRM đóng vai trò là một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại

CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn Những tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian (Bodenberg,

2001) CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng

sự hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng Công nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các bộ phận chức năng của doanh nghiệp (Gartner Group)

 CRM đóng vai trò là khả năng tác nghiệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh lợi

CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc (Lefébure và Venturi, 2005) CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng (Kumar và Reinartz, 2006)

Có thể hiểu CRM theo cách tổng quát nhất, CRM là một chuỗi các hoạt động kinh doanh được hệ thống một cách logic nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng và gia tăng giá trị của mỗi khách hàng

1.6.6 Khái niệm về khách hàng

Theo Phillips Kotler (2000), “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Theo Peter Fdrucker (1954), “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Ngoài ra, ông còn xác định mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp chính là

“tạo ra khách hàng” Vì vậy, việc quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển mối quan hệ khách hàng mới luôn được các doanh nghiệp quan tâm

Như vậy, có thể hiểu tổng quát, khách hàng là người đóng vai trò vô cùng

quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của doanh nghiệp

1.6.7 Khái niệm về giá trị khách hàng

Theo tác giả Lê Thế Giới & ctg (2012), “Giá trị dành cho khách hàng là

sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng trông đợi

từ một sản phẩm hay dịch vụ nhất định” Đây chính là “cơ sở nền tảng cho mọi

hoạt động kinh doanh” (Holbrook, 1994)

Như vậy, có thể hiểu giá trị khách hàng chính là sự chênh lệch giữa những

gì khách hàng nhận được từ doanh nghiệp và những gì họ phải trả để có được

nó

1.7 HOẠT ĐỘNG CỦA CRM

Bao gồm 5 hoạt động chính: Tư vấn bán hàng – Truyền thông Marketing – Dịch vụ chăm sóc khách hàng – Phân tích khách hàng – Quan hệ khách hàng

và lấy khách hàng làm trung tâm

 Tư vấn bán hàng: Trong 5 hoạt động của CRM thì Tư vấn bán hàng nắm

giữ vai trò vô cùng quan trọng trong suốt quá trình hoạt động của CRM Các hoạt động diễn ra tại quá trình này bao gồm: thực hiện các giao dịch, email, bán hàng, nhãn thư, lịch hẹn, báo giá, hợp đồng, quản lý công nợ, thu tiền …

 Truyền thông Marketing: Đây là quá trình xây dựng và thực hiện hệ thống

Marketing nhằm thuyết phục khách hàng tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Bao gồm các hoạt động cụ thể như: tạo chiến dịch, Automation (email, tin nhắn…)

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là là một trong

những yếu tố tác động đến việc khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn và sử dụng sản

phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Nhiệm vụ tiếp theo của doanh nghiệp khi khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình là chăm sóc khách hàng Việc vận hành tốt khâu chăm sóc khách hàng sẽ là tiền đề để khách hàng tiếp tục quay lại sau khi đã mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Một số công việc trong quá trình chăm sóc khách hàng bao gồm: tặng quà cho khách hàng, gửi tin nhắn, email vào các dịp lễ quan trọng,…

 Phân tích khách hàng: Đây là quá trình phân tích dựa trên danh sách khách

hàng mục tiêu cũng như những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp Việc phân tích khách hàng một cách có hệ thống và logic

sẽ tạo điều kiện cho việc thực hiện các giai đoạn khác của chuỗi hoạt động CRM diễn ra một cách nhanh chóng và linh hoạt Dữ liệu này sẽ được phân chia theo từng nhóm riêng biệt tùy theo mục đích và chiến lược của doanh

nghiệp đã đề ra nhằm quản lý mối khách hàng trở nên hiệu quả và đem lại giá trị lợi ích cho doanh nghiệp

 Quan hệ khách hàng: Là quá trình doanh nghiệp tương tác với khách hàng

thông qua tất cả các kênh mà doanh nghiệp đang sở hữu, bao gồm: liên hệ trực tiếp, điện thoại, website, email,…CRM Quan hệ khách hàng là một công cụ giúp liên kết con người, quy trình và dữ liệu với nhau một cách có hệ thống và logic

Tóm lại, các hoạt động nằm trong quy trình CRM đều có chung một mục địch, đó là tạo mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng (khách hàng mới

và khách hàng đã từng giao dịch với doanh nghiệp) theo chiều hướng hoàn thiện và đem lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp

1.8 CÁC LOẠI CRM CHUYÊN DỤNG

Ngoài các hệ thống CRM căn bản thì còn có một số CRM chuyên dụng với một số tính năng đặc trưng:

 eCommerce CRM: hệ thống CRM được xây dựng với mục đích phục vụ

cho ecommerce và tập trung vào việc tương tác với khách hàng online, kết nối với hệ thống thanh toán online, tích hợp shopping cart,v.v…

 Social CRM: mạng xã hội ngày nay không còn đơn thuần chỉ là một nơi

người dùng tương tác với thương hiệu mà còn là nơi diễn ra các hoạt động mua bán nhộn nhịp Lúc này social CRM đóng vai trò là trung gian giữa hoạt động mua bán và các hoạt động tương tác trên mạng xã hội Social CRM không chỉ giúp đo lường và cải thiện các tương tác mà còn cả các hoạt động bán hàng Một số social CRM tồn tại độc lập, một số thì đơn giản là một cái integration

thêm của hệ thống CRM truyền thống

 Mobile CRM: một số hệ thống CRM cung cấp thêm phiên bản mobile để

cho phép các nhân viên của doanh nghiệp có thể truy cập vào các tính năng của CRM mọi lúc mọi nơi một cách dễ dàng

Thông qua việc quản lý mối quan hệ khách hàng, các tổ chức, doanh nghiệp có thể nhận được phản hồi của khách hàng Từ đó, hoàn thiện và phát triển sản phẩm tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Ngoài ra, việc sử dụng hệ thống CRM còn giúp các tổ chức, doanh nghiệp

có thể điều phối công việc cho nhân viên một cách có hệ thống, giúp nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

1.10 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TRƯỚC

Theo nghiên cứu của tác giả Lê Thị Thu Trang và Lưu Tiến Thuận (2019)

về “Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung

thành của khách hàng - Trường hợp các siêu thị tại thành phố Cần Thơ”

Tác giả đã sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Trong đó, phương pháp định tính nhằm nghiên cứu sơ bộ các nhân tố quản trị khách hàng tác động đến lòng trung thành Và sử dụng phương pháp phân tích định lượng nhằm đo lường sự tác động của các nhân tố CRM đến lòng trung thành khách hàng Kết quả chỉ ra rằng, thang đo Quản trị quan hệ khách hàng có 5 thành phần: Hàng hóa, Trưng bày, Tương tác, Quan hệ và Giải quyết Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các nhân tố Quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó tác động đến lòng trung thành Bài nghiên cứu đã củng cố lý thuyết nền về CRM và lòng trung thành đối với trường hợp tại các siêu thị tại Cần Thơ

Theo nghiên cứu luận văn của Mai Xuân Tân (2015) về “Quản trị quan

hệ khách hàng tại công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng” Tác giả đã sử dụng

phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết, phân tích các nguồn tài liệu trên các sách nghiên cứu, các trang mạng và báo chí nhằm làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp, đồng thời đánh giá thực trạng và hạn chế trong công tác quản trị khách hàng tại Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng

nhằm đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng Kết quả đạt được đó là, tác giả đã đề ra 5 giải pháp: Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng, Đa dạng hóa các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu, Chương trình hành động đối với khách hàng, Đánh giá, kiểm soát công tác quan hệ khách hàng Ngoài ra, tác giả cũng đề cập đến 3 giải pháp hỗ trợ: Đầu tư công nghệ, Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng, Đẩy mạnh hoạt động

đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Theo nghiên cứu của tác giả Bùi Quang Tín (2016) về “Một số giải pháp

nhằm hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng Thương mại Việt Nam” Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhằm

nghiên cứu về thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đồng thời, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM tại các NHTM Việt Nam Kết quả nghiên cứu

đã chỉ ra một số mặt hạn chế trong việc triển khai hoạt động CRM, đó là: CRM gắn với văn hóa, trình độ quản lý kinh doanh, …của từng ngân hàng Qua đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp: Hoạch định chiến lược CRM phù hợp trước khi triển khai, Thành lập bộ phận thực hiện CRM, Xây dựng nguồn nhân lực

có chất lượng, Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp

Theo nghiên cứu của tác giả Narendra Singh Yadav, Dr Mukul Gupta và

Pushpa Singh (2018) về “Factors affecting Buying Behavior & CRM in Real

Estate Sector: A Literature Survey” Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên

cứu định tính và định lượng nhằm khám phá những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua căn hộ để ở của khách hàng và tầm quan trọng của các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trong lĩnh vực bất động sản Bài báo này trình bày một cuộc khảo sát liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng và tích hợp nó với CRM trên thị trường bất động sản Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, Hành vi mua rất quan trọng trong việc định hướng quản lý quan hệ khách hàng Ngoài ra, tác giả còn khẳng định giữa Hành vi mua - CRM

và Bất động sản có mối quan hệ chặt chẽ và tác động lẫn nhau Các phương tiện trực tuyến như mạng xã hội, Internet, v.v., cũng được tác giả nhắc đến trong tiếp thị mối quan hệ

Theo nghiên cứu của các tác giả Hooman Abadi, Balqis Omar, Abdul

Kadir Bin Marsono (2017) về “The effects of customer relationship

management on customer focus in Malaysian House-building