CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG đến VIỆC SỬ DỤNG HIỆU THUỐC TRỰC TUYẾN VÀ TRẢI NGHIỆM MUA THUỐC TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG TỪ 18 đến 45 TUỔI TẠI TP HCM

Tuy nhiên, việc áp dụng hiệu thuốc trực tuyến vẫn còn nhiều hạn chế như không nhận được sự quan tâm từ khách hàng vì một số lý do khách quan đến từ khách hàng bởi những thói quen và quan

TP.HCM”

MÃ SỐ ĐỘI THI: QT - 57

Thành phố Hồ Chí Minh, 2021

TÓM TẮT

MỤC LỤC

TÓM TẮT 2

MỤC LỤC 3

DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 6

DANH MỤC HÌNH ẢNH 6

ĐẶT VẤN ĐỀ 7

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 8

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 9

Khung lý thuyết 9

Phương pháp nghiên cứu 9

Đối tượng nghiên cứu 9

Dân số mục tiêu: 9

Dân số chọn mẫu: 10

Cỡ mẫu 10

Kỹ thuật chọn mẫu 10

Tiêu chí chọn mẫu 10

Kiểm soát sai lệch 10

Thu thập dữ liệu 10

Phương pháp thu thập dữ liệu 11

Công cụ thu thập dữ liệu 11

Kiểm soát sai lệch thông tin 11

Xử lý dữ liệu 11

Liệt kê và định nghĩa biến số 11

Phương pháp xử lý số liệu 16

Phân tích dữ liệu 17

Đạo đức 17

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 19

1.1 Tổng quan về dược phẩm 19

1.1.1 Dược phẩm 19

1.1.2 Thị trường dược phẩm và hệ thống nhà thuốc 19

1.1.3 Hiệu thuốc trực tuyến 21

1.2 Hành trình trải nghiệm mua hàng trực tuyến 24

1.2.1 Hành trình trải nghiệm của khách hàng 25

1.2.2 Hành trình trải nghiệm mua thuốc của khách hàng 29

1.3 Sự chấp nhận mua hàng trực tuyến 33

1.3.1 Các thuyết về sự chấp nhận 34

1.3.2 Các cấu trúc bổ sung 38

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ 41

2.1 Thông tin cơ bản và nhân khẩu học 41

2.2 Tần suất sử dụng hiệu thuốc trực tuyến và mức độ sẵn sàng giới thiệu hiệu thuốc trực tuyến 42

2.3 Khả năng tra cứu thông tin về thuốc của đối tượng 43

2.4 Mức độ nhận thấy sự hữu ích của việc mua thuốc trực tuyến 44

2.5 Mức độ nhận thấy rủi ro từ việc mua thuốc trực tuyến 45

2.6 Mức độ nhận thấy dễ dàng trong việc mua thuốc trực tuyến 45

CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN 47

KẾT LUẬN 48

KIẾN NGHỊ 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 50

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH ẢNH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong bối cảnh thế giới bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, thương mại điện tử hiện đang nhận được rất nhiều sự quan tâm của nhiều quốc gia vì những đóng góp to lớn cho việc tăng trưởng nền kinh tế Đặc biệt là trong giai đoạn đại dịch COVID-

19 này, Thương mại điện tử đã và đang đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phân phối và buôn bán hàng hóa

Cùng với xu thế phát triển công nghệ trên thế giới, thương mại điện tử ở Việt Nam đang từng bước hình thành, tăng trưởng mạnh mẽ, và giữ vai trò ngày càng quan trọng trong phân phối hàng hóa Thương mại điện tử đã được áp dụng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh ở Việt Nam như kinh doanh mỹ phẩm, nhu yếu phẩm, quần áo, vật dụng,

Tại Việt Nam, nhiều công ty dược phẩm đã áp dụng thương mại điện tử trong việc buôn bán và phân phối thuốc bằng cách xây dựng những hiệu thuốc trực tuyến như: Công ty Cổ phần dược phẩm Pharmacity, Công ty Cổ phần Boston Việt Nam, những hiệu thuốc trực tuyến này cung cấp đầy đủ những sản phẩm cho khách hàng và đảm bảo đầy đủ tiêu chuẩn của Bộ Y tế Tuy nhiên, việc áp dụng hiệu thuốc trực tuyến vẫn còn nhiều hạn chế như không nhận được sự quan tâm từ khách hàng vì một số lý do khách quan đến từ khách hàng bởi những thói quen và quan niệm của họ đối với việc chăm sóc sức khỏe trực tuyến

Bài nghiên cứu dưới đây được thực hiện bởi nhóm sinh viên Chuyên ngành Quản Trị Bệnh Viện của trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh nhằm khảo sát về tình trạng sử dụng hiệu thuốc trực tuyến và hành trình trải nghiệm khi mua thuốc trực tuyến của khách hàng từ 18 đến 45 tuổi tại TPHCM Và từ kết quả khảo sát, có thể nhìn nhận được những lý do khiến khách hàng chưa thật sự sẵn sàng đối với việc mua thuốc trực tuyến và đề xuất những giải pháp giúp mở rộng hiệu thuốc trực tuyến tại Việt Nam, đưa hiệu thuốc trực tuyến đến những tỉnh lẻ nhỏ hơn và giúp cho khách hàng có thể dễ dàng tìm mua được những sản phẩm mà bản thân họ mong muốn

Những bài nghiên cứu trước đây về chủ đề xoay quanh hiệu thuốc trực tuyến vẫn chưa nhiều và chưa thật sự được chú trọng, đa phần những bài nghiên cứu trước họ chỉ

có mục đích tìm hiểu để phát triển sản phẩm của họ, họ muốn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng trong việc mua thuốc trực tuyến và họ chỉ muốn tìm hiểu rằng việc xây dựng hiệu thuốc trực tuyến của họ có đạt hiệu quả hay không Khác với những nghiên cứu

trước đó, bài nghiên cứu của nhóm chú trọng đặc biệt đến khách hàng, quan tâm đến những lo lắng mà họ gặp phải khi sử dụng hiệu thuốc trực tuyến cũng như xác định được mức độ sẵn sàng của họ đối với mô hình kinh doanh này; biết được hành vi mua thuốc của họ và những trải nghiệm mua thuốc trực tuyến mà họ đã trải qua.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận mua thuốc từ những hiệu thuốc trực tuyến Cụ thể hơn, mục đích là để tìm hiểu những lý do đằng sau việc sẵn sàng mua và không mua thuốc trực tuyến Hơn nữa, mục đích là để điều tra hành vi mua thuốc trực tuyến và tìm hiểu những thông tin cần thiết

để phát triển hành trình trải nghiệm mua thuốc trực tuyến của khách hàng một cách thuận tiện hơn Bài nghiên cứu này được thực hiện từ quan điểm của khách hàng

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1 Những động lực và rào cản đối với việc mua thuốc trực tuyến là gì?

2 Các yếu tố tạo điều kiện thuận lợi cho việc vượt qua các rào cản để mua thuốc trực tuyến là gì?

3 Cần có những hiểu biết sâu sắc nào để làm cho hành trình trải nghiệm mua thuốc trực tuyến của khách hàng trở nên dễ dàng hơn?

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Khung lý thuyết

Mua sắm hiệu thuốc trực tuyến có thể được coi là áp dụng đổi mới công nghệ

Lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với phần mở rộng của nó cũng như mô hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) với phần mở rộng của nó là những mô hình đã được sử dụng rộng rãi để dự đoán hành vi và áp dụng các đổi mới trong nhiều lĩnh vực, cũng như trong lĩnh vực dược phẩm

Khung lý thuyết cho nghiên cứu này dựa trên các mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) TAM được điều chỉnh cho mục đích của nghiên cứu này bằng cách bổ sung các cấu trúc về rủi ro được nhận thức và ưu tiên sử dụng Internet như một nguồn cung cấp thông tin thuốc

Khung lý thuyết cho nghiên cứu này gồm có:

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện dưới dạng khảo sát cắt ngang

Thời gian thực hiện nghiên cứu: 6 ngày, từ 13/9/2021 đến 18/9/2021

Đối tượng nghiên cứu

Dân số mục tiêu:

Người dân tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Kỹ thuật chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Nhóm nghiên cứu đăng bản khảo sát vào các nhóm, các diễn đàn trên nền tảng Facebook Sau đó các đối tượng nghiên cứu sẽ truy cập vào bản khảo sát để trả lời các câu hỏi mà nhóm đã

đề ra Hoạt động khảo sát được tiến hành liên tục trong 6 ngày để có thể tiếp cận được đa dạng và tối đa lượng khách hàng từ độ tuổi 18-45 sống tại TPHCM

Tiêu chí chọn mẫu

Tiêu chí chọn vào

 Tất cả các khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi sống tại TPHCM

 Khách hàng đồng ý tham gia vào nghiên cứu

Tiêu chí loại ra

 Khách hàng không ở độ tuổi từ 18 đến 45 tuổi

 Khách hàng không sống và làm việc tại TP.HCM

Kiểm soát sai lệch

Đối tượng nghiên cứu được giới thiệu về mục đích nghiên cứu, giải thích việc làm khảo sát không ảnh hưởng đến quyền lợi của đối tượng, vai trò quan trọng của đối tượng khi tham gia nghiên cứu

Nhóm thu thập số liệu được tập huấn chi tiết về giới thiệu, thuyết phục đối tượng tham gia nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu

Giai đoạn 1: Chuẩn bị

 Tìm hiểu thông tin về hiệu thuốc trực tuyến tại Việt Nam cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng

 Chuẩn bị bộ câu hỏi, xác định đối tượng cần lấy mẫu

Giai đoạn 2: Thu nhập dữ kiện

 Tiến hành lấy mẫu bằng cách rải form khảo sát trên các mạng xã hội (Nhóm khảo sát dành cho các bài nghiên cứu), nhờ người thân, bạn bè, người quen

 Kiểm tra các câu trả lời đảm bảo thông tin đầy đủ, phù hợp

Công cụ thu thập dữ liệu

Bộ câu hỏi tự điền điện tử gồm 7 phần:

 Thu nhập thông tin cá nhân cơ bản

 Mức độ mua thuốc từ hiệu thuốc trực tuyến

 Mức độ nhận thức của đối tượng về vấn đề mua thuốc trực tuyến

 Khả năng tra cứu thông tin về thuốc của đối tượng

 Mức độ nhận thấy sự hữu ích của việc mua thuốc trực tuyến

 Mức độ nhận thấy rủi ro từ việc mua thuốc trực tuyến

 Mức độ nhận thấy dễ dàng trong việc mua thuốc trực tuyến

Kiểm soát sai lệch thông tin

Định nghĩa cụ thể về biến số

Khảo sát thử trên các thành viên trong nhóm thuộc đối tượng nhóm hướng tới

Xử lý dữ liệu

Liệt kê và định nghĩa biến số

Biến số độc lập liên quan

Giới tính: Biến số nhị giá có 2 giá trị:

 Nam

 Nữ Năm sinh: Biến số thứ tự có 3 giá trị:

 Từ 18 đến 25 tuổi

 Từ 26 đến 35 tuổi

 Từ 36 đến 45 tuổi Nghề nghiệp: Là công việc đang sử dụng nhiều thời gian nhất, hoặc công việc tạora thu nhập chính của người tham gia khảo sát Biến số danh định có giá trị:

 Sinh viên ngành y tế/sức khỏe

 Sinh viên không thuộc ngành y tế/sức khỏe

 Người làm trong lĩnh vực y tế/sức khỏe

 Người không làm trong lĩnh vực y tế/sức khỏe

 Thất nghiệp Khoảng cách đến hiệu thuốc gần nhất Biến số thứ tự có 3 giá trị:

 Dưới 1km

 Từ 1km đến 3km

 Trên 3km Bạn sử dụng Internet bao nhiêu tiếng mỗi ngày? Biến số thứ tự có 5 giá trị:

Bảng 1.1 Các câu hỏi được sử dụng trong bảng câu hỏi

Cấu trúc Câu hỏi chi tiết Khung lý thuyết

hiệu thuốc trực tuyến có thường xuyên không? (Không mua trong năm qua/ Ít

hơn 5 lần trong năm qua/ Hàng tháng/

Hàng tuần)

Ý định mua thuốc

B1 Bạn đã từng có ý định mua thuốc từ hiệu thuốc trực tuyến chưa? (Đã từng/

Chưa bao giờ)

TAM + CMIS (Mô hình tìm kiếm thông tin toàn diện)

D2 Bạn quen với việc tìm kiếm thông tin

về thuốc trên Internet (1= Hoàn toàn không đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý)

D3 Bạn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin về thuốc trên Internet (1= Hoàn toàn không đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý)

Độ tin cậy về thông

tin trực tuyến được

cảm nhận

D4 Bạn có thể nhận biết trang thông tin

về thuốc nào là đáng tin cậy (1= Hoàn toàn không đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý)

Kiến thức chủ quan

D5 Bạn cảm thấy rằng bạn có thể tìm đầy

đủ thông tin về thuốc từ Internet (1=

Hoàn toàn không đồng ý, 5= Hoàn toàn đồng ý)

Không ý kiến/ Đồng ý/ Hoàn toàn đồng ý)

UTAUT E2 Bạn đánh giá cao việc không phải

thảo luận trực tiếp với dược sĩ về tình trạng của bạn (Tương tự như câu trên)

E3 Bạn đánh giá cao việc có thể mua thuốc 24/7 ở bất cứ nơi nào (Tương tự như câu trên)

E4 Mua thuốc trực tuyến dễ dàng hơn mua thuốc từ các cửa hàng truyền thống (Tương tự như câu trên)

E5 So sánh sản phẩm và giá cả trực tuyến nhanh, dễ dàng hơn so với các hiệu thuốc truyền thống (Tương tự như câu trên)

E6 Bạn nhận được thông tin về thuốc nhiều hơn so với hiệu thuốc truyền thống (Tương tự như câu trên)

E7 Bạn có thể mua những loại thuốc mà bạn không thể tìm thấy ở nơi khác (Tương tự như câu trên)

E8 Bạn tin cậy dịch vụ khách hàng của các hiệu thuốc trực tuyến (Tương tự như câu trên)

Rủi ro do người

tiêu dùng cảm nhận

F1 Bạn lo lắng thông tin tài chính của mình không được bảo mật (Hoàn toàn không đồng ý/ Không đồng ý/ Không ý kiến/ Đồng ý/ Hoàn toàn đồng ý)

F2 Bạn lo lắng thông tin cá nhân của mình không được bảo mật (Tương tự như câu trên)

F3 Bạn lo lắng thuốc từ hiệu thuốc trực tuyến là hàng giả, kém chất lượng (Tương tự như câu trên)

F4 Bạn sợ không được giao đúng thuốc

(Tương tự như câu trên)

F5 Bạn lo lắng thuốc từ hiệu thuốc trực tuyến có thế có hại cho bạn (Tương tự như câu trên)

F6 Bạn thất vọng việc bạn không có đủ thông tin về việc sử dụng thuốc đúng cách (Tương tự như câu trên)

F7 Bạn lo lắng sự tương tác với thuốc bạn đang sử dụng không được an toàn

(Tương tự như câu trên)

F8 Ngoài những vấn đề kể trên, bạn có

lo lắng gì khác so với việc mua thuốc tại các quầy thuốc/ bệnh viện và những lo lắng của bạn cụ thể là gì? (Câu trả lời tự điền - không bắt buộc)

Nhận thức mức độ

dễ dàng sử dụng

G1 Mua thuốc trực tuyến thật dễ dàng

(1= Bạn không nghĩ như vậy, 5= Bạn hoàn toàn đồng ý)

UTAUT/TAM G2 Trang web, ứng dụng mua thuốc trực

tuyến thật dễ sử dụng (1= Bạn không nghĩ như vậy, 5= Bạn hoàn toàn đồng ý)

Phương pháp xử lý số liệu

Phiếu khảo sát được kiểm tra và làm sạch trước khi thực hiện việc nhập liệu Các kết quả khảo sát hợp lệ là những phiếu đảm bảo đúng tiêu chí chọn vào

và loại ra của nghiên cứu Phần thang đo cần được hoàn thành đầy đủ và chỉ chọn

1 trong 5 lựa chọncùng với phần đặc điểm đối tượng đảm bảo hoàn thành trên

100% số câu hỏi được xem là phiếu khảo sát hợp lệ Như vậy, những phiếu không đảm bảo hoàn thành đầy đủ thang đo sẽ bị loại ra khỏi nghiên cứu.

Dữ liệu được chuyển đổi sang định dạng sử dụng cho phần mềm phân tích thống kê Stata

Một biến tổng được hình thành cho các lựa chọn đo lường mức độ dễ sử dụng, tính hữu ích và rủi ro mà người tiêu dùng cảm nhận và độ tin cậy của các câu trả lời trên các biến đó được tính toán bằng cách xác định Cronbach’s alpha

Kiểm định chi bình phương được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ giữa các cấu trúc khác nhau

Giá trị giới hạn có ý nghĩa thống kê trong tất cả các phân tích là giá trị p là 0,05

Dữ liệu thu được với các câu hỏi mở được phân tích bằng cách sử dụng phân tích nội dung suy diễn Đầu tiên, dữ liệu được giảm bớt và sau đó được phân loại thành các lớp

và được cô đọng hơn nữa trong các lớp con

Đạo đức

Không cần phê duyệt về mặt đạo đức đối với nghiên cứu này vì việc tham gia khảo sát là tự nguyện Dữ liệu cá nhân của những người tham gia không dùng vào mục đích nào khác ngoài việc nghiên cứu Những người tham gia đã được thông báo về nghiên cứu bằng văn bản Việc hoàn thành bảng câu hỏi là một dấu hiệu của sự tự nguyện trong cuộc khảo sát

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Tổng quan về dược phẩm

1.1.1 Dược phẩm

Dược phẩm hay còn gọi là thuốc, bao gồm hai thành phần cơ bản là thuốc tân dược và thuốc y học cổ truyền Dược phẩm phải được đảm bảo về độ an toàn, hiệu quả, chất lượng, có sự đồng ý của các cấp liên quan, có quy định cụ thể về thời gian và liều lượng sử dụng

Vai trò:

 Phòng, chữa các loại bệnh

 Điều chỉnh chức năng sinh lý của cơ thể

 Tăng cường sức khỏe cho con người

Đặc điểm của dược phẩm:

 Là một loại hàng hóa đặc biệt và mang đầy đủ những thuộc tính của hàng hóa

 Mang tính xã hội cao, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của con người

 Hàm lượng chất xám cao, đòi hỏi trình độ kỹ thuật hiện đại

 Việc nghiên cứu và phát triển dược phẩm là một quá trình dài và tốn nhiều chi phí

 Chịu sự quản lý chặt chẽ của Ngành y tế (đặc biệt chú trọng đến Luật Dược), nội dung quảng cáo phải tuân theo quy định về quảng cáo thuốc của nhà nước

 Có nhiều đối tượng tiếp cận với đặc điểm, trình độ và nhu cầu khác nhau nhưng đa phần Bác sĩ và Dược sĩ quyết định phần lớn việc mua hàng

1.1.2 Thị trường dược phẩm và hệ thống nhà thuốc

1.1.2.1 Tại Việt Nam

khẩu (Trong năm 2020, Chính phủ đã chi 2,1 tỷ USD cho các sản phẩm nhập khẩu để

đáp ứng nhu cầu sản phẩm trong nước và chi 113 triệu USD cho các sản phẩm xuất khẩu)

Tất cả các khía cạnh của dược phẩm đều được quy định bởi Cục Quản lý Dược

và Bộ Y tế Việt Nam Tất cả các sản phẩm phải có số đăng ký từ cơ quan có thẩm quyền

Các sản phẩm nước ngoài thường chỉ được bán ở một số khu vực, nên phải tuân theo tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Thương mại Thế giới đưa ra Nói chung, các sản phẩm thuốc từ một công ty nước ngoài phải hợp tác với các nhà cung cấp và nhà phân phối trong nước và xây dựng một liên doanh

1.1.2.1.2 Hệ thống nhà thuốc

Tại Việt Nam, từ năm 2007 đến nay, hệ thống nhà thuốc đang phát triển mạnh

mẽ cả số lượng và chất lượng Hệ thống nhà thuốc bao phủ khắp các xã, phường trên phạm vi cả nước, đáp ứng cơ bản nhu cầu về thuốc thiết yếu cho người dân trong chăm sóc sức khỏe ban đầu Tuy nhiên, nhà thuốc vẫn tập trung về thuốc hơn và về người bệnh

Hiện nay, tại Việt Nam đã có hệ thống phân phối thuốc được trải rộng khắp cả nước với hơn 2.200 đơn vị và 43.000 cơ sở bán lẻ

Xu hướng của chuỗi bán lẻ dược phẩm đã và đang thống trị thị trường Cụ thể

hơn, ta có thể thấy Pharmacity với hơn 250 cửa hàng trên toàn quốc hay nhà thuốc Long

Châu - một nhà thuốc khá nổi tiếng, đã mở hơn 70 của hàng trong năm 2020 và dự kiến

tới năm 2022 sẽ mở hơn 700 cửa hàng Ngoài ra, Phúc An Khang, đơn vị được Thế giới

Di động đầu tư cách đây 2 năm với 11 cửa hàng ở TP.HCM, cũng đang được coi là “con bài” đầy triển vọng của chiến lược của doanh nghiệp này trong thị trường bán lẻ Dược phẩm

Tất cả nhà thuốc hoạt đồng đều phải đạt chuẩn theo quy định, được sự đồng ý, được cấp giấy phép hoạt động kinh doanh từ Bộ y tế, Cục quản lý dược phẩm

Đây cũng là nơi tập trung nhiều hệ thống bán lẻ dược phẩm nhất cả nước do có nhiều nhu cầu mua và sử dụng từ người dân Một số hệ thống nhà thuốc lớn ở TPHCM là: Pharmacity, Phano Pharmacy, ECO Pharmaceuticals, Phúc An Khang Pharmacy…

1.1.3 Hiệu thuốc trực tuyến

Hiệu thuốc trực tuyến hay còn được gọi là nhà thuốc trực tuyến/nhà thuốc Internet hoặc nhà thuốc đặt hàng qua thư là nhà thuốc hoạt động qua Internet và gửi đơn đặt hàng cho khách hàng thông qua bên thứ ba là thư, bưu điện hoặc công ty vận chuyển

Các hiệu thuốc trực tuyến có thể bao gồm:

 Quản lý lợi ích nhà thuốc - Một quản trị viên lớn của các chương trình thuốc theo toa của công ty

 Nhà thuốc Internet hợp pháp trong cùng một quốc gia với người đặt hàng

 Nhà thuốc Internet hợp pháp ở một quốc gia khác với người đặt hàng Nhà thuốc này thường được cấp phép bởi nước sở tại và tuân theo các quy định

đó, không phải theo đơn đặt hàng quốc tế

 Dược phẩm Internet bất hợp pháp hoặc phi đạo đức Trang web cho một hiệu thuốc bất hợp pháp có thể chứa những lời nói dối về nước xuất xứ, thủ tục hoặc chứng nhận "Nhà thuốc" có thể gửi thuốc đã hết hạn sử dụng hoặc thuốc giả và không được tuân theo các biện pháp bảo vệ theo thủ tục thông thường

1.1.3.1 Một số hiệu thuốc trực tuyến tại TPHCM

1.1.3.1.1 Nhà thuốc Việt

Nhà thuốc Việt là một trong những nhà thuốc trực tuyến uy tín hàng đầu tại TPHCM

Do tọa lạc tại vị trí đắc địa, là một trong những nhà thuốc gần bệnh viện Chợ Rẫy - bệnh viện với hàng trăm người đến khám bệnh trong một ngày, do đó sự phổ biến của Nhà thuốc Việt không ngừng giảm, lượng khách hàng mua tại cửa hàng nhà thuốc Việt lúc nào cũng đông đúc

Website trực tuyến Nhà thuốc Việt là kênh bán hàng trực tuyến trực thuộc chuỗi Hệ thống Nhà thuốc Việt với 2 chia nhánh lớn tại Hồ Chí Minh và trong đó có một chi nhánh nhà thuốc gần bệnh viện Chợ Rẫy Và là một trong những nhà thuốc đầu tiên đạt tiêu chuẩn GPP của Bộ Y tế

Về chất lượng nhà thuốc trực tuyến của Nhà thuốc Việt:

 Được đánh giá cao về chất lượng sản phẩm

 Có độ tin cậy lớn đối với khách hàng

 Đội ngũ nhân viên tư vấn, bán hàng được đào tạo chuyên nghiệp; y bác sĩ nhiệt tình, tận tâm và có nhiều năm kinh nghiệm

Các sản phẩm bạn có thể mua online trên website bao gồm các mặt hàng sau:

 Dược phẩm thiên nhiên

 Thực phẩm chức năng

 Dược mỹ phẩm

 Mỹ phẩm

 Dụng cụ y tế

Hệ thống Nhà thuốc Việt đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá, nổi bật như

“Thương Hiệu Chăm Sóc Sức Khỏe Và Sắc Đẹp Uy Tín” do Tổng Hội Y Dược Việt Nam trao tặng

1.1.3.1.2 Pharmacity

Pharmacity là một trong những chuỗi bán lẻ thuốc lớn nhất tại Việt Nam, và đây cũng là hệ thống bán lẻ hiện đại nhất khi phối hợp kinh doanh giữa hai mô hình: cửa hàng tiện lợi và nhà thuốc

Hoạt động với tiêu chí “Tiết kiệm hơn – Sống khỏe hơn” vô cùng gần gũi, thân thiện, nhanh chóng tiếp cận đến khách hàng

Ngoài việc kinh doanh trực tiếp, Pharmacity cũng lựa chọn mô hình trực tuyến và phát triển mô hình này một cách mạnh mẽ (bao gồm cả website và ứng dụng trên điện thoại, thiết bị điện tử) để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm một cách

dễ dàng hơn

Về chất lượng nhà thuốc trực tuyến của Pharmacity:

 Tạo sự tin cậy tuyệt đối đối với người sử dụng

 Sản phẩm chất lượng cao có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng

 Giao hàng nhanh do có nhiều chi nhánh

 Đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp với nhiều năm kinh nghiệm trong nghề

Những nhóm sản phẩm chính Pharmacity cung cấp trực tuyến, bao gồm:

 Dược phẩm

 Đông y

 Thực phẩm chức năng

 Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp

 Thực phẩm bổ sung Vitamin và khoáng chất

 Sản phẩm bách hóa gia đình

1.1.3.1.3 Nhà thuốc An Khang

Nhà thuốc An Khang là một thành viên thuộc tập đoàn Thế giới Di Động được thành

lập từ năm 2017 Với 111 nhà thuốc lớn nhỏ trải dài khắp mọi nơi Và là trong một những nhà thuốc lớn của nước ta áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến

Website và ứng dụng của Nhà thuốc An Khang là giúp người dùng tra cứu thông tin thuốc và giá thuốc, dược phẩm, thực phẩm chức năng, thiết bị y tế

Chất lượng nhà thuốc trực tuyến của Nhà thuốc An Khang:

 Cung cấp những kiến thức bổ ích về sức khỏe cho người dùng

 Sản phẩm chất lượng, đạt chuẩn, có nguồn gốc rõ ràng

 Có những tính năng nổi bật như: đặt lịch khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế, đặt lịch nhắc uống thuốc, đăng ký tham gia hội thảo,

 Đội ngũ tư vấn, chăm sóc khách hàng là việc chuyên nghiệp, nhanh chóng giải đáp thắc mắc cho người dùng

Những sản phẩm Nhà thuốc An Khang cung cấp trực tuyến:

Tính thuận tiện, linh hoạt của việc mua thuốc trực tuyến cũng là một trong những động lực thúc đẩy sự phát triển của hiệu thuốc trực tuyến Do người dùng có thể đặt mua sản phẩm bất cứ lúc nào, bất kể nơi đâu

Tính riêng tư đối với người dùng được chú trọng Người dùng có thể trao đổi những vấn đề tế nhị mà không sợ bị lộ danh tính

Ngoài ra, với tình trạng dịch bệnh COVID - 19 như hiện nay, người dân không thể ra ngoài để mua thuốc, nên việc mua thuốc trực tuyến cũng trở nên phổ biến hơn Tạo động lực mạnh mẽ để phát triển mô hình kinh doanh thuốc trực tuyến

Thời gian giao hàng cũng là một trong những rào cản lớn Đặc biệt là người dùng thuốc cấp tính, họ không thể chờ đợi thời gian giao hàng, vì vậy họ vẫn ưu tiên đi đến các hiệu thuốc gần nhất để mua

1.1.3.3 Nguồn lực và thách thức

Những năm gần đây, những nhà thuốc trực tuyến tại nước ta đang ngày càng mở rộng và phát triển, điều đó đã chứng tỏ rằng nguồn lực phát triển nhà thuốc trực tuyến

là vô cùng dồi dào

Sự phát triển hàng loạt các hiệu thuốc trực tuyến đến từ nhiều thương hiệu đã tạo nên tình trạng cạnh tranh khốc liệt trong thị trường, đặc biệt là cạnh tranh về giá cả Thương hiệu càng muốn có được được sự chú ý của người dùng thì càng cần phải cẩn trọng về giá cả và chất lượng sản phẩm của mình

Vẫn còn nhiều khó khăn, thách thức trong việc đưa mô hình hiệu thuốc trực tuyến đến với người dùng vì các lý do như: điều kiện sống ở mỗi nơi khác nhau, chúng ta có thể thấy, đại đa số các hiệu thuốc trực tuyến chỉ phục vụ hình thức này tại các thành phố lớn, phát triển như TPHCM, Hà Nội, Đà Nẵng, hoặc gặp khó khăn trong việc thay đổi thói quen của người dùng, trở ngại trong việc tiếp cận đến họ

1.2 Hành trình trải nghiệm mua hàng trực tuyến

1.2.1 Hành trình trải nghiệm của khách hàng

Hành trình trải nghiệm của khách hàng là quá trình nhằm đạt được mục tiêu nào

đó thông qua việc khách hàng tương tác với công ty, doanh nghiệp

Ngày nay, khách hàng có thể tiếp xúc với công ty, doanh nghiệp bằng nhiều con đường khác nhau với những xuất phát điểm không giống nhau, như là từ các chiến dịch Marketing, được giới thiệu, công cụ tìm kiếm (SE), mạng xã hội, …

Các công ty, doanh nghiệp luôn mong muốn làm cho trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, không một tương tác nào bị bỏ qua do vậy cần xác định rõ điểm chạm trên hành trình trải nghiệm của khách hàng

1.2.1.1 Quy trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Hiểu rõ quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng giúp các doanh nghiệp, công ty có chiến lược hoàn thiện hơn, tiếp cận được khách hàng cũng như xây dựng đội ngũ nhân sự trình độ, tay nghề cao hơn, các chiến lược xúc tiến, tăng trưởng được áp dụng hiệu quả hơn, nâng cao hiệu suất, hiệu quả bán hàng

Có tổng cộng 6 giai đoạn trong quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng:

Hình 1.1 Quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng

1.2.1.2 Các giai đoạn trong quá trình quyết định mua hàng

Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

Mỗi cá thể trong cộng đồng luôn có nhiều nhu cầu khác nhau, tùy vào bản thân, hoàn cảnh và môi trường sống của họ Họ sẽ nhìn nhận nhu cầu của mình từ những khó khăn, vấn đề trong cuộc sống Những khó khăn, vấn đề này xảy ra do yếu tố chủ quan (cảm giác bất tiện, đói, khát, được yêu thích, bị ghét bỏ, ) hay do yếu tố khách quan (thời tiết, môi trường, khí hậu, )