Khóa luận: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại resort

Khóa luận: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại resort

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGH Ệ TP HCM

KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI :

THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C

ỦA KHÁCH HÀNG KHI S Ử DỤNG DỊCH

VỤ TẠI RESORT SAO VIỆT

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH S

ẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN Sinh viên thực hiện : VÕ NGUY ỄN TRÀ NGUYÊN MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04

TP Hồ Chí Minh, 2014

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGH Ệ TP HCM

BÁO CÁO TH ỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI :

THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG KHI S Ử DỤNG DỊCH VỤ TẠI

RESORT SAO VIỆT

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH S

ẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN Sinh viên thực hiện: VÕ NGUY ỄN TRÀ NGUYÊN MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04

TP Hồ Chí Minh, 2014

ii

LỜI CAM ĐOAN

Dưới sự chỉ đạo và h ướng dẫn của Nhà tr ường cùng Giảng viên hướng dẫn, tôi xin cam đoan đã hoàn thành khóa lu ận theo đúng thời gian đã giao t ại Resort Sao Việt Tỉnh Phú Yên

Tôi c ũng xin cam đoan đây là công trình nghiên c ứu do chính tôi th ực hiện,

có s ự hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn là Th ầy Tăng Thông Nhân Các nội dung nghiên cứu và k ết quả trong bài báo cáo này là trung thực và ch ưa từng được ai công

bố trong các công trình nghiên ứcu trước đây Nh ững số liệu trong việc phân tích, nhận xét, đánh giáđược thu thập từ các nguồn đáng tin cậy khác nhau có ghi trong bài nghiên cứu

Nếu phát hiện có b ất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn ch ịu trách nhiệm trước Giảng viên hướng dẫn và Nhà tr ường, cũng như kết quả bài báo cáo ủca mình

TP HCM, ngày 10 tháng 07 năm 2014

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành c ảm ơn các cô, chú, anh, chị đang công tác tại Resort Sao Việt Tỉnh Phú Yênđ ã nhi ệt tình hướng dẫn và ch ỉ bảo tôi trong quá trình thực tập cũng như giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Sự tận tình này đã giúp tôi tích l ũy được thêm nhiều kiến thức thực tiễn về nghiệp vụ cũng như các tình huống hay xảy ra trong môi trường nhà hàng-khách sạn, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành bài lu ận này cũng như định hướng trong tương lai

Nhân đây, tôi c ũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Th ầy Cô tr ường Đại học Công Ngh ệ TP Hồ Chí Minh, những người đã t ận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm của chính họ cho tôi trong nh ững năm học vừa qua

Và cu ối cùng tôi xin chân thành c ảm ơn Thầy Tăng Thông Nhân_ Gi ảng viên hướng dẫn khóa lu ận đã t ận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi trong su ốt quá trình hoàn thành bài nghiên c ứu này

Xin chân thành c ảm ơn!

v

NHẬN XÉT C ỦA GIÁO VIÊN H ƯỚNG DẪN

1.Ý th ức thực hiện :

………

………

………

2 Nội dung thực hiện ………

………

………

3 Hình thức trình bày ………

………

………

4 Tổng hợp kết quả ………

………

………

ĐIỂM BẰNG SỐ :………

ĐIỂM BẰNG CHỮ :………

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do ch ọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiênứcu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài 3

4 Phương pháp nghiênứcu 3

5 Kết cấu khóa lu ận tốt nghiệp 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN 4

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách ạsn 4

1.2 Khái niệm về Resort 5

1.3 Tâm lý khách du lịch 5

1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách ạsn 6

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách ạsn 6

1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách ạsn 7

1.4.3 Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách ạsn 8

1.4.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng 8

1.5 Chỉ số đo lường sự hài lòng c ủa khách hàng – chỉ số CSI 9

1.6 Một số nghiên cứu của các tác ảgikhác về sự hài lòng c ủa khách hàng 10

TÓM T ẮT CHƯƠNG 1 11

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH DU L ỊCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 12

2.1 Giới thiệu về resort Sao Việt 12

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 12

vii

2.1.2 Chức năng và l ĩnh vực hoạt động 14

2.1.3 Sơ đồ tổ chức 16

2.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt 16

2.2.1 Mức độ hài lòng c ủa khách hàng về cảnh quan thiên nhiên 16

2.2.2 Mức độ hài lòng c ủa khách hàng về cơ sở vật chất 18

2.2.3 Mức độ hài lòng c ủa khách hàng về nhân viên 21

2.2.4 Mức độ hài lòng c ủa khách hàng về chất lượng của các dịch vụ 23

2.2.4.1 Dịch vụ lưu trú 23

2.2.4.2 Dịch vụ ăn uống 26

2.2.4.3 Các dịch vụ bổ sung 28

2.2.5 Khác biệt về sự hài lòng c ủa từng loại khách hàng 29

2.2.5.1 Theo biến nhân kh ẩu học 29

2.2.5.2 Theo biến địa lý 30

2.2.5.3 Theo biến tâm lý 31

2.2.5.4 Theo biến hành vi 32

2.3 Đánh giáựshài lòng c ủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt 32

TÓM T ẮT CHƯƠNG 2 33

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT 35

3.1 Giải pháp 35

3.1.1 Hoàn thi ện cơ sở vật chất của các bộ phận trong Resort 35

3.1.1.1 Cơ sở giải pháp 35

3.1.1.2 Nội dung thực hiện 35

3.1.1.3 Đánh giá ảgi pháp 36

3.1.2 Đào t ạo tiếng anh giao tiếp, nghiệp vụ và tìm hi ểu thông tin c ủa Resort cho nhân viên 37

3.1.2.1 Cơ sở giải pháp . 37

3.1.2.2 Nội dung thực hiện 37

3.1.2.3 Đánh giá ảgi pháp 38

3.1.3 Xây d ựng mối quan hệ, liên kết với các trường, cơ sở đào t ạo ngành Nhà hàng – Khách sạn 38

3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 38

3.1.3.2 Nội dung thực hiện 39

3.1.3.3 Đánh giá ảgi pháp 39

3.1.4 Thường xuyên cập nhật thực đơn món ăn và th ực đơn đồ uống 40

3.1.3.1 Cơ sở giải pháp . 40

3.1.3.2 Nội dung thực hiện 40

3.1.3.3 Đánh giá ảgi pháp 41

3.1.5 Tổ chức các tour du ịlch trong ngày k ết hợp tham quan, vui chơi, giải trí 41

3.1.3.1 Cơ sở giải pháp . 41

3.1.3.2 Nội dung thực hiện 41

3.1.3.3 Đánh giá ảgi pháp 42

3.2 Kiến nghị 42

3.2.1 Kiến nghị với Resort Sao Việt 42

3.2.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương 43

3.2.3 Kiến nghị với nhà tr ường ……… …… 43

KẾT LUẬN ……………… 44

TÀI LI ỆU THAM KHẢO 45 BẢNG KHẢO SÁT Ý KI ẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.2 Sơ đồ tổ chức nguồn nhân l ực tại Resort Sao Việt 16 Bảng 2.3 Bảng giá phòng 26

DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

Hình 2.1 Logo Resort Sao Việt 12 Bảng 2.1 Bảng phân b ổ phòng theo lo ại phòng 14 Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng c ủa khách hàng về trang thiết bị hiện đại ở các mức thu nhập khác nhau 21 Biểu đồ 2.2 Mức độ hài lòng c ủa khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sao Việt theo cơ cấu tuổi 25 Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng c ủa khách hàng về tác phong chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ theo mục đích đến với Resort Sao Việt 28 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 29

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do ch ọn đề tài

Kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách s ạn đang tạo nên một cơn sốt trên thị trường kinh doanh toàn c ầu Không ch ỉ vậy, ngành “ công nghi ệp không khói” này còn giúp qu ảng bá hìnhảnh đất nước, con người, văn hóa đến toàn thế giới mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng h ấp dẫn Theo xu thế đó, ngành

du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách s ạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn

Sự phát triển vượt bật của ngành du l ịch đã kéo theo sự ra đời của hàng loạt khách ạsn, làm sôi động thị trường cung ứng du lịch, làm cho b ầu không khí cạnh tranh trên thị trường này ngày càng gay g ắt Với cơ hội và nguy c ơ như hiện nay, đòi h ỏi các kháchạns phải luôn hoàn thi ện và phát triển để thu hút và làm hài lòng khách du l ịch, xây d ựng cho mình một thương hiệu riêng vững mạnh tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường Khách hàng thì ngày càng khó tính trong quy ết định chọn mua, đòi h ỏi ngày càng cao v ề chất lượng, song chất lượng dịch

vụ lại khó đo lường và được đánh giá quaựscảm nhận của từng khách hàng Điều

đó gây khó kh ăn trong việc thỏa mãn t ất cả các nhu cầu của tất cả các khách hàng,đ òi h ỏi các kháchạns phải hiểu về khách hàng của mình, nhằm đem lại sự hài lòng t ốt nhất đến khách hàng Yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và tiên quyết đến sự tồn tại và thành công c ủa khách ạsn đó chính là khách hàng Những dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ được phục vụ một cách tốt nhất đến khách hàng với mục đích cuối cùng là làm hài lòng khách hàng, tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng Sự hài lòng c ủa khách hàng chính là thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách hàng sẽ giúp cho khách ạsn duy trì và phát triển những điểm mạnh, cũng như khắc phục những điểm yếu từ việc lấy ý ki ến, hoặc những phàn nàn c ủa khách hàng

Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú còn giữ nguyên nét hoang

sơ, yên bình, ỉtnh Phú Yênđ ã s ớm xácđịnh phương hướng phát triển du lịch của tỉnh là tr ở về với thiên nhiên,ớvi môi tr ường, cảnh quan tự nhiên trong lành, hoang

s ơ, tìm hiểu cuộc sống, cảm thụ văn hóa và tham gia sinh ho ạt

2

cùng dân c ư bản địa Tuy du lịch Phú Yên chưa phát triển mạnh, nhưng Chính quyền tỉnh đã có nhi ều chính sách nhằm thu hút đầy tư và đang có nh ững bước tiến ban đầu Trong đó ph ải kể đến sự ra đời và phát triển không ng ừng của Resort Sao Việt, góp ph ần làm phong phú thị trường cung ứng du lịch của tỉnh nhà, đem đến nhiều lựa chọn hơn cho khách du ịlch Một trong những khó khăn lớn nhất của tỉnh nói chung và c ủa Resort Sao Việt nói riêng là làm hài lòng nh ững khách hàng ngày càng khó tính quy ết định lưu trú và cảm thấy hài lòng v ề những dịch vụ ở đây Gi ải quyết bài toán khó này, đòi h ỏi mỗi doanh nghiệp kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách s ạn phải đề ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, sự phối hợp của toàn th ể nhân viên các ộb phận, hoàn thiện tất cả các qui trình phục vụ, đem lại

sự hài lòng tuy ệt đối cho khách hàng “Khách hàng là th ượng đế”_ l ấy được sự hài lòng c ủa khách hàng là chìa khóa thành công c ủa doanh nghiệp Đặc biệt đối với Resort Sao Việt tỉnh Phú Yên, đánh giáđược mức độ hài lòng c ủa khách hàng

sẽ giúp cho Sao Việt khắc phục những hạn chế, xây d ựng và không ng ừng phát triển, góp ph ần đưa hình ảnh của Sao Việt đến bạn bè gần xa, theo đó phát triển

ngành du l ịch còn “non” c ủa tỉnh nhà Đó chính là lý do mà tôi ch ọn đề tài “thực

trạng về sự hài lòng của khách hàng khi s ử dụng dịch vụ tại resort sao việt”

2 Mục tiêu nghiênứuc

Mục đích của đề tài là phân tích nh ững khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, từ đó đánh giáổngt quan sự hài lòng c ủa khách hàng ở mức độ nào, nh ững điểm mạnh và nh ững điểm yếu phát sinh trong quá trình khách sử dụng dịch vụ tại Resort Từ đó, đánh giá Resort Sao ệvit có đạt được tiêu chuẩn 5 sao mà T ổng cục du lịch phong tặng hay không

Biết được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự sống còn c ủa các doanh nghiệp kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách s ạn, mục tiêu của bài báo cáo này chính là miêu ảt cụ thể, nghiên cứu tính hình thực tế của Resort Sao Việt,

những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình phục vụ khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp mang tính khả thi cao để hoàn thi ện hình ảnh của Sao Việt Qua bài nghiên cứu này, tôi mu ốn chỉ ra cho mọi người biết rằng sự hài lòng c ủa

khách hàng là tổng hợp các yếu tố từ cơ sở vật chất, qui trình phục vụ

tới tác phong của nhân viên… Ch ỉ một sai sót trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng khiến cho Resort đối diện với những lời phàn nàn, ch ỉ trích, kéo theo đó là s ự thất vọng của chính khách hàng, nhân tố duy trì sự tồn tại của Resort

3 Đối tượng và ph ạm vi nghiên ứcu của đề tài

Đối tượng mà bài nghiên cứu này h ướng tới đó chính là s ự hài lòng c ủa khách hàng Vì đề tài này là m ột đề tài r ộng và khó định lượng, nên phạm vi nghiên cứu của đề tài s ẽ được giới hạn trong Resort Sao Việt, việc phân tích đánh giáẽ sđược tiến hành ở những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thiên nhiên, ơc sở vật chất, đội ngũ nhân viên, các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

4 Phương pháp nghiênứuc

Để hoàn thành bài nghiên c ứu này, tôi đã s ử dụng những phương pháp thống kê, miêuả ,t phân tích, t ổng hợp, vận dụng lý thuy ết đã h ọc kết hợp với thực tế quan sát được, cũng như tiến hành kh ảo sát trực tiếp trong quá trình thực tập

5 Kết cấu của khóa lu ận tốt nghiệp

Bài lu ận được chia làm 3 ch ương:

Chương 1: Cơ sở lí luận

Chương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng c ủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Resort Sao Việt

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Resort Sao Việt

4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LU ẬN

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách ạsn

Trước hết, khách ạsn được định nghĩa là nh ững công trình ki ến trúc kiên

cố, có nhi ều tầng, có nhi ều phòng ng ủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ

ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác

Hai hoạt động chính trong kinh doanh khách ạsn là d ịch vụ lưu trú và dịch

vụ ăn uống Ngoài ra, v ới sự phát triển của ngành du l ịch cũng như sự cạnh tranh ngày càng sôi động trong việc thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách ạsn được mở rộng và đa dạng hóa Hàng lo ạt các dịch vụ được phát triền và đưa vào s

ử dụng nhằm phục vụ khách một cách ốtt nhất và t ối đa hóa l ợi nhuận có th ể kể đến như: spa, casino, tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi giải trí, xe đưa rước, điện thoại, giặt là, đổi ngoại tệ… Trong các d ịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ có d ịch vụ và hàng hóa mà khách ph ải trả tiền để sử dụng, nhưng cũng

có d ịch vụ mà khách được miễn phí như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý…

Ngày nay, có r ất nhiều cáchđể phân lo ại khách ạsn, nếu dựa vào qui mô phòng để phân lo ại thì khách ạsn có th ể được chia ra các mức: khách ạsn nhỏ (từ 1 đến 150 phòng), khách sạn vừa (151 đến 400 phòng), khách sạn lớn (401 đến 1500 phòng), khách sạn Mega (trên 1500 phòng) Nếu dựa vào đặc thù khách hàng, khách ạsn có th ể chia làm các loại: khách ạsn thương mại (commercial hotel), khách ạsn sân bay (airport hotel), khách sạn bình dân (Hostel/Inn), khách ạsn sòng b ạc ( Casino hotel), khách ạsn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách ạsn căn hộ (suite hotel/apartment), nhà ngh ỉ ven xa lộ (motel) Nhưng phổ biến nhất hiện nay, khách ạsn được phân lo ại

và đánh giá theo tiêu chuẩn sao (star), càng nhi ều sao thì quy mô càng l ớn và d ịch

vụ phục vụ khách hàng c ũng đầy đủ hơn

Tại Việt Nam, có ba cách xếp hạng sao theo tiêu chuẩn của quốc tế, theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch và theo tiêu chuẩn của Sài Gòn Tourist, khách sạn được phân lo ại từ 1 đến 5 sao tùy theo khách ạsn đó đạt những tiêu chuẩn như thế nào