Luan van chuyen de 88408 phat trien dich vu khach hang ca nhan chuan

Theo LuậtCác tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩa dựa trên hoạt động chủ yếu: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nộidung thường xuyên là

LỜI MỞ ĐẦU

Song song cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hệ thống đổi ngânhàng thương mại ở nước ta đã không ngừng lớn mạnh và góp phần quan trọng vàonhững thành quả chung của công cuộc đổi mới Các ngân hàng thương mại ViệtNam đã thực sự trở thành chỗ dựa tin cậy không thể thiếu của các thành phần kinh

tế, có những đóng góp lớn lao trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triểntoàn diện với tốc độ cao và ổn định Trong đó, khối các nkgân hàng TMCP đóngmột vai trò không nhỏ trong sự lớn mạnh chung của cả hệ thống

Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay nền kinh tế Việt Nam đang bước vào thời

kỳ hội nhập WTO, hệ thống các ngân hàng đứng trước thử thách phải tự hoànthiện, đổi mới để có thể đứng vững, cạnh tranh với các tổ chức tài chính – ngânhàng trong nước cũng như nước ngoài Sau hơn 15 năm hình thành và phát triển,ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đã có những bước tiến lớn mạnh không chỉthể hiện ở tổng tài sản, ở dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh

mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Ngân hàngthương mại cổ phần Quân đội Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh Ngân hàngThương mại cổ phần chi Quân đội chi nhánh Thăng Long, góp phần không nhỏ trong

sự lớn mạnh của toàn bộ hệ thống ngân hàng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long là một chinhánh có hoạt động tín dụng phát triển Trong thời gian thực tập tại Chi nhánh, em

đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt

là các hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Đây là dịch vụ khá mới mẻ và đangngày càng được sự chú ý, tâm của các Ngân hàng Vì vậy, phát triển dịch vụ kháchhàng cá nhân trong điều kiện hiện nay là cấp thiết, phù hợp với quy luật phát triểncủa nền kinh tế thị trường

Từ những vấn đề trên, em đã chon đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng

cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thăng Long”

để nghiên cứu và làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng đóng vào sự mở rộng hoạtđộng dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh củangân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thăng Long nói chung trongnhững năm tới

Chuyên đề được kết cấu thành ba phần:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng

thương mại

Chương 2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ

phần Quân đội chi nhánh Thăng Long

Chương 3 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương

mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế Theo LuậtCác tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩa dựa trên hoạt động chủ yếu: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nộidung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cungứng các dịch vụ thanh toán”.(1)

Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loạihình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp mộtdanh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch

vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổchức kinh doanh nào trong nền kinh tế.”

Đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ tài chính nên kháchhàng không thể nhìn thấy cũng như nắm giữ được nên khó đánh giá được chấtlượng dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua Đặc biệt là quátrình cung cấp dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất,khách hàng và nhân viên ngân hàng, do đó việc đánh giá càng trở nên phức tạp hơn.Ngành ngân hàng có chức năng chu chuyển vốn trong nền kinh tế, do đó nhucầu về vốn từ ngân hàng là rất lớn Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đã cho

ra đời hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức và cá nhân.Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới và dòng thông tinhai chiều giữa khách hàng và ngân hàng Cả khách hàng và ngân hàng đều phảicung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác Đây cũng chính làcăn cứ để quyết định giao dịch và là cơ sở để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa kháchhàng và ngân hàng Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, và nhạy cảmvới môi trường Tính nhạy cảm này khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ronhư là rủi ro tín dụng, thanh khoản, rủi ro lãi suất

1.1.1.2 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại có những hoạt động cơ bản sau đây:

cổ phiếu hay trái phiếu có khả năng chuyển đổi

Vốn nợ của ngân hàng thương mại được huy động từ những nguồn sau:

 Vốn vay từ khu vực doanh nghiệp

Là những khoản vốn tồn tại dưới dạng các tài khoản vãng lai do doanhnghiệp mở tại ngân hàng thương mại

 Vốn vay từ khu vực dân cư

Vốn vay từ khu vực dân cư bao gồm các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

và không có kỳ hạn

 Vốn vay từ các nguồn khác

Ngân hàng thương mại còn có thể vay vốn từ những nguồn khác, ví dụ nhưvay vốn từ các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính trung gian khác hay vayNgân hàng Nhà nước

 Vốn ủy thác

Vốn ủy thác của ngân hàng thương mại được hình thành từ nghiệp vụ uỷ tháccủa ngân hàng thương mại Theo đó, ngân hàng thương mại sẽ nhận uỷ thác của mộtchủ thể để quản lý hoạt động cung cấp vốn từ chủ thể đó sang một chủ thể khác

Thứ hai, hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và cơ bản nhất của ngân hàngthương mại Thông thường, hoạt động này tạo ra doanh thu cho ngân hàng rất lớntrong tổng doanh thu của ngân hàng Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mạibao gồm các hoạt động sau:

 Cho vay

(1) Luật các tổ chức tín dung, khoản 2, điều 20

- Cho vay thấu chi: Đây là một loại hình tín dụng đặc biệt, trong đó ngânhàng thương mại tự động cấp tín dụng cho người đang có tài khoản vãng lai mở tạingân hàng này Khi tài khoản của khách hàng tạm thời hết tiền thì ngân hàngthương mại cho phép người này rút thêm một khoản tiền nữa để phục vụ cho cácnhu cầu của mình, gọi là khoản thấu chi

- Cho vay trực tiếp từng lần: Trong nghiệp vụ này luôn tồn tại một dự án nào

đó đang trong quá trình tiến hành Để có thể thực hiện dự án này, các chủ thể kinh

tế tìm đến ngân hàng để xin vay ứng trước dựa trên cơ sở của dự án đó, và khi nàovốn đầu tư được thu hồi thì chủ thể kinh tế này sẽ hoàn trả cho ngân hàng

- Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mứctín dụng Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ, đó là số dư tối đa tạithời điểm tính

- Cho vay luân chuyển: là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuyển của hànghóa Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng có thể cho vay để muahàng và thu nợ khi khách hàng bán được hàng

- Cho vay trả góp: là hình thức mà theo đó, ngân hàng cho phép khách hàngtrả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận

- Cho vay gián tiếp: đó là hình thức thông qua các tổ chức trung gian: tổ, đội,nhóm, hội như nhóm sản xuất, Hội nông dân, Hội phụ nữ, Hội cựu chiến binh…vớimục tiêu là phát triển kinh tế, làm giàu, xóa đói giảm nghèo…

 Bảo lãnh.

Bảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảolãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khikhách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết

 Chiết khấu thương phiếu

Hoạt động chiết khấu thương phiếu dựa trên sự tín nhiệm giữa ngân hàng vànhững người ký tên trên thương phiếu

Ngân hàng thương mại khi thực hiện nghiệp vụ chiết khấu sẽ sử dụng tiềnmặt để “mua” các thương phiếu khi các thương phiếu này chưa đến hạn thanh toán

Vì đây là việc ngân hàng cho khách hàng vay nên nghiệp vụ cho vay này có kèm

theo một khoản lãi suất, tuy nhiên điểm đặc biệt của cho vay chiết khấu là cả tiền lãi

và tiền gốc đều được hoàn trả vào thời điểm thương phiếu đến hạn thanh toán

 Cho thuê tài sản

Cho thuê của NHTM thường là hình thức tín dụng trung và dài hạn Ngânhàng mua tài sản cho khách hàng thuê với thời hạn sao cho ngân hàng phải thu gần

đủ hoặc thu đủ giá trị của tài sản cho thuê cộng lãi (thời hạn khoảng 80 - 90% đờisống kinh tế của tài sản Hết hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó

Thứ ba, các hoạt động khác

Ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng là hoạt động chính củaNHTM thì ngân hàng còn thực hiện một số hoạt động khác như:

 Hoạt động kinh doanh ngoại hối

Hoạt động của các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối chủ yếu làkinh doanh ngoại tệ và kinh doanh vàng Hoạt động kinh doanh ngoại tệ bao gồmkinh doanh ngoại tệ trên thị trường quốc tế và kinh doanh ngoại tệ trên thị trườngnội địa Hoạt động kinh doanh vàng: thế giới, nội địa, sàn giao dịch vàng

Hoạt động kinh doanh ngoại hối giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận kinhdoanh dịch vụ và giúp khách hàng có một kênh đầu tư khác để gia tăng thu nhập

 Hoạt động thanh toán và chuyển tiền

- Thanh toán và chuyển tiền trong nước

* Thanh toán trong nước: Khi thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng

luôn mở tài khoản cho khách hàng và theo đó cung cấp thêm các dịch vụ liên quan

đến tài khoản, một trong các dịch vụ đó là thanh toán Các hình thức thanh toán phổ

biến bao gồm:

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: tài khoản A -> B

+ Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

+ Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

+ Thanh toán bằng thư tín dụng ( L/C)

* Chuyển tiền trong nước

Là nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại nhằm đáp ưng nhucầu chuyển tiền của khách hàng cả doanh nghiệp lẫn cá nhân từ nơi này sang nơikhác hoặc từ tài khoản này sang tài khoản khác

Nghiệp vụ này có ở tất cả các ngân hàng, ngân hàng nào có mạng lưới rộngthì sẽ phát triển mạnh sản phẩm này.

- Thanh toán và chuyển tiền quốc tế

* Thanh toán quốc tế:

Bao gồm các phương thức thanh toán sau:

+Phương thức thanh toán chuyển tiền

+ Phương thức thanh toán nhờ thu

+ Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: mở L/c

* Chuyển tiền quốc tế

Bên cạnh nghiệp vụ thanh toán quốc tế áp dụng để thanh toán các hợp đồngxuất nhập khẩu, NHTM còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế áp dụng cho cácnhu cầu chuyển tiền hay thanh toán các khoản thanh toán phi mậu dịch

 Hoạt động ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ

xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanhtoán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch

vụ mới Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tínhcho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nốimạng máy tính của mình với ngân hàng Các dịch vụ phổ biến như:

+ Call Center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tạibất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi điện về số điện thoại cố định của trung tâm này

để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Nhược điểm là phải cóngười trực 24/24

+ Phone Banking: Đây là sản phẩm cung câp thông tin qua điện thoại tựđộng lập trình sẵn Thông thường cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất v.v

+ Mobile banking: Thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động: nạptiền điện thoại, tiền điện , nước v.v

+ Home Banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ củangân hàng

+ Internet Banking: Thanh toán các giao dịch qua mạng internet

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các quốc gia có nền kinh tế pháttriển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chínhvới hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại vàtùy trình độ phát triển của ngân hàng

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ của ngân hàng thương mại,

có thể theo nghĩa rộng hoặc theo nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, nếu tiếp cận theo đặc thù doanh nghiệp của ngân hàngthương mại, coi ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, có nghĩa làkhông phải là một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thông thường mà một doanhnghiệp dịch vụ - cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Từ đó, có thể hiểu dịch vụcủa ngân hàng thương mại theo nghĩa sau: “Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn

bộ các dịch vụ mà một ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng” (1) Quanniệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngànhdịch vụ như trong dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trongquá trình gia nhập, phù hợp với nội dung hiệp định thương mại Việt- Mỹ Trongphân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngànhđược phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể hiểu là “các dịch

vụ của ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng mà các dịch vụ đó mang lạiphí cho chính ngân hàng đó”(2) Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là cácnghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà các ngân hàng cung cấp chokhách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, tích trữ tàisản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ đó

Trong chuyên đề này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, có nghĩa

là toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

1.1.2.2 Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại

Có nhiều cách phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại, song có một sốcách phân loại chính như sau:

- Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng

Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới dạng

tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá

Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi

tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh

Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính

hộ khách hàng mình Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng

hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi củakhách hàng và có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy

Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo

những thoả thuận nhất định Sau thời gian nhất định, khách hàng phải trả cả gốc lẫnlãi cho ngân hàng

Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương

ứng với giá trị của thương phiếu để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn Ngânhàng hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu

Thanh toán: Ngân hàng thực hiện lệnh chi trả cho khách hàng khi có yêu cầu.

Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt

Các dịch vụ khác: ngân hàng ngoài các dịch vụ trên còn phát triển các dịch vụ

khác như dịch vụ tư vấn ( giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho kháchhàng), uỷ thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích Dịch vụ này ở các ngân hàng thươngmại nước ta hầu như chưa phát triển, song sẽ phát triển trong những năm tới

- Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng

Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất

về nhu cầu về dịch vụ Khách hàng của thị trường Ngân hàng được phân thành hailoại chính:

Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia

đình

Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là công ty, doanh nghiệp.

Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng quản lý và đưa

ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗinhóm khách hàng một cách tốt nhất

1 Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, tr.18

2 Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc Dân, tr.18

1 Ngân hàng thương mại, Nxb Học viện Ngân hàng, Tr 20

Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng chỉ là tương đối.Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp cả phân loại theo nhóm khách hàng và đặctrưng sản phẩm dịch vụ trong cùng ma trận gọi là ma trận khách hàng - dịch vụ.(1)

Bảng 1.1 Ma trận khách hàng - dịch vụ trong ngân hàng

tiêu dùng

Thẻ ATM, thẻtín dụngDoanh

nghiệp

Chủ yếu là tiềngửi thanh toán

Chủ yếu là cho vay sảnxuất kinh doanh, bảo lãnh

L/C, nhờ thu

Mỗi ô của ma trận có thể được xem là một đoạn thị trường với các đặc tính cụthể về dịch vụ và khách hàng

1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch

vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lướichi nhánh (1)

Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụcung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Đối tượng của dịch

vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình,phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đamục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tửviễn thông và công nghệ thông tin

Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụngnhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấuchi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tàikhoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông quatài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua cácphương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụđược sử dụng trên phạm vi toàn cầu

Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có những đặc điểm như sau:

Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo

1 Ngân hàng thương mại, Nxb Học viện Ngân hàng, Tr 21

Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và

hộ gia đình Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông

và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mứcsống của người dân ngày càng đi lên Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóacác sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lạimang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tínhđông đảo của đối tượng khách hàng

Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn

Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đìnhnên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Khách hàng là cá nhân nênnhu cầu của họ không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vaymột lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốnlưu động như của doanh nghiệp Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng sốlượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợpcao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng

Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại

Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trênkhu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốntiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng vànhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng

cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đápứng được

1.2.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại

Với quan điểm theo nghĩa rộng về dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộnhững dịch vụ mà một ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ kháchhàng cá nhân của NHTM cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyềnthống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau đây:

1.2.2.1 Dịch vụ tiền gửi

Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi.Thông thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăngtrưởng hàng năm của các ngân hàng Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa radành cho cá nhân gồm có tiền gửi và tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi: gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn

- Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mụcđích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh vàtiêu dùng

Với nội dung chi trả như vậy và việc sử dụng séc để thanh toán nên tài khoảntiền gửi không kỳ hạn còn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoảnséc Đặc điểm của tiền gửi không kỳ hạn là người gửi tiền có thể gửi và rút tiền rabất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản Với tính chất linh hoạt của số dư vàngười gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thườngkhông được ngân hàng trả lãi, hoặc được trả lãi với mức lãi suất thấp

Để hỗ trợ khả năng thanh toán của khách hàng, ngân hàng có thể thỏa thuậncấp cho khách hàng một hạn mức thấu chi Trong quá trình hoạt động, khách hàng

có thể ký séc, lập ủy nhiệm chi… vượt quá số dư tiền gửi để chi trả (song trong hạnmức thấu chi) Khi khách hàng có tiền nhập về tài khoản tiền gửi thanh toán ngânhàng sẽ thu nợ gốc và lãi Hình thức cho vay ngắn hạn này tạo điều kiện thuận lợicho khách hàng trong quá trình thanh toán: chủ động, nhanh, kịp thời

- Tiền gửi có kỳ hạn: Loại tiền gửi này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mụcđích để hưởng lãi Đặc điểm của tiền gửi có kỳ hạn là người gửi tiền chỉ được lĩnhtiền sau một thời hạn nhất định từ một vài tháng đến một vài năm Tuy nhiên, donhững lý do khác nhau, người gửi tiền có thể rút tiền trước hạn, trường hợp nàyngười gửi tiền không được hưởng lãi, hoặc được hưởng theo lãi suất thấp, tùy theoquy định của mỗi ngân hàng

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửitiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngânhàng nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảohiểm tiền gửi

Mục đích của người gửi tiết kiệm là để hưởng lãi và để tích lũy, do vậy tàikhoản tiền gửi tiết kiệm không được dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoảnthanh toán khác ngoại trừ người gửi tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm đểtrả nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản.

Hầu như mọi dịch vụ ngân hàng đều phục vụ cho các khách hàng có tài khoảntiền gửi thanh toán và hầu hết, chứ không phải tất cả, có thể được sử dụng bởinhững người có tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm và các tài khoảnkhác Việc một dịch vụ cụ thể phục vụ cho chủ của một loại tài khoản nào đó có thểkhác nhau giữa các ngân hàng

Ngoài ra các ngân hàng còn phát hành các công cụ Nợ để huy động vốn trênthị trường Các công cụ Nợ gồm có kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Thườngthì lãi suất của loại này cao hơn so với lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường nênvới những người có tiền nhàn rỗi trong thời gian tương đối dài và muốn tìm khoảnlãi lớn thì có thể mua các giấy tờ có giá mà ngân hàng phát hành

1.2.2.2 Tín dụng cá nhân

Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng vàcho vay kinh doanh

Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình,

thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua dùng đồ dùng đắt tiền như ô tô Cáckhoản cho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá và dịch vụtrước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn

- Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình Thông thường ngân hàng cho vayđối với các gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng hoàn trả trong tương lai.Hơn nữa chỉ có đối tượng này mới có nhu cầu đi vay ngân hàng

- Nguồn trả nợ: việc sử dụng tiền của người vay không trực tiếp là nguồn trảnợ

- Mục đích vay: Đáp ứng cho vay tiêu dùng cá nhân như mua nhà, xây dựng,chữa bệnh, đi học, mua sắm…

- Rủi ro : lớn, vì phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, văn hoá…

Người tiêu dùng

- Đặc điểm: nhạy cảm theo chu kì do thường phát triển trong thời kì kinh tế mởrộng, mọi người lạc quan về tương lai

- Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lượng khoản vay nhiều, ngân hàng tốnnhiều thời gian và nhân lực để điều tra thu nhập, đạo đức trong một thời gian ngắn

- Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền phụ thuộc vàothu nhập và trình độ dân trí

- Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thường đặt lãi suất cao

- Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp

+ Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do những công ty bán

lẻ đã bán chịu hàng hoá cho người tiêu dùng

(1)

(4) (5)

(3)

(2)

(1) Ngân hàng và Nhà cung cấp ký hợp đồng mua bán nợ

(2) Nhà cung cấp và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hóa

(3) Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng

(4) Nhà cung cấp giao chứng từ bán hàng cho ngân hàng để được thanh toán

(5) Ngân hàng thanh toán cho Nhà cung cấp

(6) Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho Ngân hàngNgân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng, hoặc có thể thu nợ thôngqua nhà cung cấp hàng hoá, nhà cung cấp hàng hoá có trách nhiệm giúp ngân hàngtrong việc thu nợ của khách hàng Hình thức này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi rotrong trường hợp không thu được nợ từ khách hàng

+ Trực tiếp:

Nhà cung cấp Ngân

hàng

Ngân hàng

Nhà cung cấp

Người tiêu dùng

Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vay khách hàng của mình,việc thu nợ cũng được chính ngân hàng thực hiện

(1) Ngân hàng và người tiêu dùng ký hợp đồng tín dụng với nhau

(2) Người tiêu dùng trả trước Nhà cung cấp một phần số tiền mua hàng hoácủa mình

(3) Ngân hàng thanh toán số tiền còn thiếu cho Nhà cung cấp

(4) Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng

(5) Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho ngân hàng

Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng với chuyênmôn có thể xử lý linh hoạt những tình huống phức tạp của khách hàng Hơn nữa cònduy trì quan hệ khách hàng với ngân hàng, thông qua đó ngân hàng có thể quảng báhình ảnh của mình, cung cấp một số các sản phẩm, dịch vụ khác

Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình hay các doanh

nghiệp tư nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khácnhau theo chu kì kinh doanh hoặc theo mùa vụ Để làm được điều này, ngân hàngphải hiểu biết rất rõ về tình hình kinh doanh Khách hàng vay là những người cónăng lực kinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm Hoạt động này thườngchỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từhoạt động cho vay của ngân hàng

1.2.2.3 Dịch vụ thanh toán

1.2.2.3.1 Thanh toán bằng séc

Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từtheo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiệnmột số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.Séc bao gồm nhiều loại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, sécchuyển tiền… nhưng hai loại séc được dùng làm phương tiện thanh toán phổ biếngiữa người mua (người chi trả) và người bán (người hưởng thụ) là séc chuyểnkhoản và séc bảo chi.

1.2.2.3.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi)

Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngânhàng, đề nghị ngân hàng trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán chongười thụ hưởng

Phạm vi thanh toán của ủy nhiệm chi khá rộng, bao gồm thanh toán cùng ngânhàng, khác ngân hàng cùng hệ thống, khác ngân hàng khác hệ thống có tham giathanh toán bù trừ hoặc thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN

1.2.2.3.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vàongân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ tiền theo số lượng hàng hóa, dịch vụ đã cungứng

Ủy nhiệm thu được áp dụng thanh toán trong cả 4 trường hợp giống như ủynhiệm chi

1.2.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ

Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngânhàng phát hành cho khách hàng, theo đó người sử dụng thẻ có thể dùng để thanhtoán tiền hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiền mặttại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM

Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại thẻ:

 Căn cứ theo công nghệ sản xuất có các loại thẻ: thẻ in nổi, thẻ từ vàthẻ thông minh

 Căn cứ vào hạn mức của thẻ có: thẻ vàng và thẻ thường

 Căn cứ vào phạm vi sử dụng có: thẻ nội địa và thẻ quốc tế

 Căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ được chia làm 3 loại: thẻ ghi nợ(Debitt card), thẻ trả trước ( Prepaid Card), Thẻ tín dụng ( Credit Card).

1.2.2.4 Dịch vụ tư vấn

Nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho các cá nhân, hộ giađình mà họ không đủ kiến thức để giải quyết Các ngân hàng dựa vào sự am hiểukinh tế và khối lượng thông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn chokhách hàng Nội dung tư vấn rất phong phú, có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư, tưvấn địa ốc, tư vấn thanh toán trong nước, quốc tế…giúp khách hàng tìm ra những

cơ hội đầu tư tốt, thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng, thanh toánthuận lợi Thông thường, dịch vụ tư vấn thường đi kèm với các dịch vụ khác củangân hàng, có thể là bước đệm để ngân hàng có thể giới thiệu về các dịch vụ khác

1.2.2.5 Dịch vụ khác

Ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân như dịch vụtruy vấn tài khoản qua internet hoặc qua điện thoại Dịch vụ này cho phép kháchhàng có tài khoản tại ngân hàng gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điệnthoại (Phone Banking, Mobile Banking) hoặc qua máy tính có kết nối Internet(Internet Banking) Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứthời điểm nào và dù khách hàng ở bất cứ đâu Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cóthể là:

- Cập nhật số dư, phát sinh, lịch sử các giao dịch

- Ghi chi tiết về các lệnh ủy nhiệm chi

- Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau

- Cho phép thanh toán đối với những chủ tài khoản khác, như các công ty thẻtín dụng, công ty nước và về sinh, cơ quan thuế…

Ngoài ra, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ như:

 Dịch vụ giữ hộ vàng

 Dịch vụ cho thuê tủ sắt

 Dịch vụ thanh toán tiền mua, bán nhà

 Dịch vụ môi giới hoặc mua bán ngoại tệ và vàng

 Dịch vụ môi giới hoặc mua bán bảo hiểm

1.2.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là việc cácngân hàng thương mại tập trung mọi nguồn lực để phát triển các dịch vụ, sản phẩmdành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình về danh mục, quy mô, số lượng kháchhàng và cả chất lượng các dịch vụ

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thực sự trở thành mục tiêu của các ngânhàng thương mại vì vai trò của chính nó Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ kháchhàng cá nhân của ngân hàng thương mại được thể hiện qua đòi hỏi của môi trườngbên trong và bên ngoài như sau:

Thứ nhất, xuất phát yêu cầu của nền kinh tế

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tự do hóa tài chínhngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rất nhanh vàvượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện nay của quốcgia Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đang ngày một tăng,đặc biệt là ở thành thị Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lýngân quỹ.v.v… Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt,rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối v.v… Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ khách hàng cánhân mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hộiphát triển cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn cũng đang rất nghèonàn

Mặt khác, cũng phải nhận rõ rằng, các khách hàng cá nhân ngày càng mặn màvới các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, họ có nhu cầu lớn về vay vốn và

sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vì sự an toàn và nhanh chóngcủa dịch vụ đó Nắm bắt được nhu cầu ngày càng tăng đó, các ngân hàng chú trọngvào việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là điều cần thiết và đúng đắn

Thứ hai, xuất phát vào chính nhu cầu của ngân hàng

Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong những bước tiến cần thiếtđối với các ngân hàng thương mại Do môi trường cạnh tranh giữa các ngân hànggay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộcphải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội

nhập nền kinh tế thế giới, khi mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bìnhđẳng với các ngân hàng nước ngoài cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàngthương mại khác ở trong nước Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhânxuất phát từ những lý do cụ thể như sau:

- Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân làm tăng doanh thu cho chính ngânhàng

- Phân tán và hạn chế rủi ro: sự đa dạng hóa các dịch vụ khách hàng cánhân sẽ góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng thương mại

- Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế: Nếu nhưtrước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các dịch vụ thìngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng phứctạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút đượckhách hàng đến với mình Muốn vậy, không có cách nào khác là phải phát triển đadạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho kháchhàng

1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Việc xác định các tiêu thức để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cánhân có vai trò hết sức quan trọng Bởi có xác định được đầy đủ các tiêu thức nàythì ngân hàng mới đánh giá được chính xác tình hình phát triển dịch vụ cá nhân củangân hàng mình và chủ động trong việc đưa ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển

có hiệu quả dịch vụ khách hàng cá nhân

Các tiêu thức đánh giá có thể chia thành hai mảng:

Thứ nhất, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển về số lượng:

 Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ khách hàng cá nhân

Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàngtrong đó có khoảng gần một nửa là các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Số lượngdịch vụ cung ứng, số lượng dịch vụ mới của ngân hàng là các chỉ số cần thiết để đánhgiá việc phát triển dịch vụ của một ngân hàng Chỉ số này cho thấy mức độ đa dạng hoá

cơ cấu dịch vụ cung ứng cho từng nhóm khách hàng, cho biết một dịch vụ có khả năng

thỏa mãn khách hàng ở mức độ nào Số lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân rất quantrọng vì nhu cầu của khách hàng cá nhân khá đa dạng và phức tạp.

Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng trên thị trường sẽquyết định tính cạnh tranh của dịch vụ này so với các dịch vụ tương tự của ngânhàng khác So sánh phí dịch vụ với các ngân hàng khác sẽ đánh giá được mức độcạnh tranh dịch vụ trên thị trường của ngân hàng Tiêu chí này rất quan trọng vì đặcđiểm của dịch vụ ngân hàng là tính khác biệt thấp, do đó khách hàng dễ dàng tìm radịch vụ khác thay thế

 Tăng trưởng số lượng các đối tượng khách hàng phục vụ

Ngày nay, những khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng cácdịch vụ ngân hàng ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng

Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại đặc biệt là ngân hàngthương mại Nhà nước chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàngthuộc mọi thành phần kinh tế: từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cáthể và cả các cá nhân… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng đượcngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân từ cán bộ công nhân viên chức chođến học sinh, sinh viên… Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng đadạng, càng đông thì ngân hàng có cơ hội phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Vàđây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhâncủa ngân hàng

 Phát triển về quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng dịch vụ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là khá rộngsong không tập trung và quy mô các dịch vụ không lớn Chúng ta có thể đánh giá sựphát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua sự phát triển của quy mô và phạm

vi địa bàn cung ứng Nếu quy mô các dịch vụ tăng lên và ngân hàng mở rộng địabàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ khách hàng cá nhân của ngânhàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại

Thứ hai, các tiêu chí và chỉ số phản ánh sự phát triển chất lượng dịch vụ:

 Tăng trưởng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khách hàng cá nhân trên

tổng doanh thu

Đây cũng là một tiêu chí tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển

của dịch vụ khách hàng cá nhân Nếu tỷ trọng nay cao chứng tỏ ngân hàng đã thực

sự chú trọng vào việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng mình,điều đó cũng là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.Ngược lại, nếu tỷ trọng này thấp thì chứng tỏ ngân hàng chưa có những chính sáchtập trung phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân, tuy nhiên qua các năm, tỷtrọng này có xu hướng tăng lên với mức tăng trưởng tốt thì chứng tỏ ngân hàng đã

có định hướng đúng và đang phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của mình

 Tăng trưởng dư nợ đối với các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân

Dịch vụ khách hàng cá nhân cung cấp các dịch vụ cho khách hàng bao gồmcác dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác Dư nợ đối với các loại hình dịch vụ kháchhàng cá nhân cũng là một nhân tố đánh giá sự phát triển Nếu dư nợ ngày càng tăngqua các năm chứng tỏ ngân hàng đã có sự phát triển tốt về việc cung ứng các dịch

vụ khách hàng cá nhân và đã thu hút được khách hàng tốt Ngược lại, dư nợ giảm đichứng tỏ ngân hàng có thể đã mất đi khách hàng hoặc chính ngân hàng không thuhút được khách hàng cá nhân đến với ngân hàng mình

1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan.

 Nguồn lực về tài chính

Nếu vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại thấp, vốn chủ sở hữu trêntổng tài sản thấp hơn so với mức độ tối thiểu 8% thì việc mở rộng một số loại hìnhdịch vụ của các ngân hàng thương mại sẽ gặp hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ cần

có sự đầu tư vốn lớn

Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính dịch vụkhách hàng cá nhân mà ngân hàng cung cấp Chẳng hạn như đối với một sản phẩmcho vay như cho vay mua nhà trả góp, nếu năng lực tài chính của ngân hàng thươngmại mạnh thì có thể cho khách hàng vay với thời hạn dài, và ngược lại, nếu năng lựctài chính của ngân hàng mà kém thì các ngân hàng này có xu hướng cho vay với thờihạn ngắn hơn để giảm thiểu rủi ro

 Nguồn nhân lực

Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt

là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc điểmnày xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó đượccung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũngnhư quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viênngân hàng Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồngnhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý kháchhàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chấtlượng phục vụ đối tượng khách hàng này

 Cơ sở vật chất và công nghệ

Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hànghiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúpngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhucầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày naykhách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắnliền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking… Tất cả những sản phẩmdịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung ứng được khi áp dụng những công nghệ hiệnđại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiệnđại hóa công nghệ ngân hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng Nhưng trong thờiđại hiện nay, điều quan trọng không chỉ là các ngân hàng phải biết "đi tắt, đón đầu"khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, màđồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế và đáp ứngđược nhu cầu của người sử dụng

 Hoạt động Marketing ngân hàng

Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thịtrường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, kháiniệm Marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại

và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợihơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản

phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn - dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới.Marketing không chỉ tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lýcủa mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cựccủa tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.

 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêngmình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng.Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả của ngân hàng là phát triển đa dạng các loạihình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổngthu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến lược để đạtđược các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, mộtchương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt đượccác mục tiêu nhất định

Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược pháttriển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngân hàng được thựchiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ,rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng Nếu không, việc phát triển dịch vụngân hàng sẽ không đạt được kết quả như mong muốn

 Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sảnphẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luôn mong muốnđược cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý kháchhàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy, việc tạo dựng uy tín củangân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.Mặt khác, nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có uy tín trong việc pháttriển các dịch vụ khách hàng cá nhân được người dân bình chọn, thì chính ngânhàng đó là sự chọn lựa đầu tiên của khách hàng khi họ có nhu cầu về các dịch vụkhách hàng cá nhân Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện các dịch vụ kháchhàng cá nhân còn mới mẻ và mới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng nhưkinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó trong việc thu hút khách hàng,các ngân hàng này thường sẽ chọn các hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các

ngân hàng có uy tín trước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng.

1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan

 Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnhvực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soátchặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý, vì thế, có ảnh hưởng đến việc phát triểndịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giácả…Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thườngxuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng thương mại nói chung và các dịch vụkhách hàng cá nhân nói riêng

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngânhàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập.Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quyđịnh bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyếtcác tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng Nếu các quy địnhcủa luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây

ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ vàhoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngânhàng Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hànghoạt động hiệu quả hơn

 Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của cáchoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng.Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạtđộng sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũngtăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhưdịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh pháttriển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ,kinh tế kém phát triển Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dânđược nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

 Môi trường chính trị - xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình

độ dân trí, thu nhập… Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trườngchính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường Có như vậy, người dân vàdoanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham giavào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụngân hàng

 Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của kháchhàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải nắm bắt đượcnhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đốitượng, từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìmhiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hìnhsản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phù hợp

 Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và với các ngân hàng nướcngoài Nếu một thị trường tài chính của quốc gia có nhiều các ngân hàng thươngmại không chỉ của nhà nước mà còn của các cổ đông, nhiều ngân hàng liên doanhhay các chi nhánh của các ngân hàng nước ngoài hoặc các loại hình trung gian tàichính khác như các công ty tài chính, công ty cho thuê tài sản, uy tín dụng trungương, quỹ tín dụng nhân dân và các định chế tài chính khác thì việc thu hút đượckhách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chịu sựcạnh tranh khốc liệt đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chấtlượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng cáccông nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ

đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh

Thăng Long

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập theo quyết định số 00374/GP-UBngày 30/12/1993 của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội và hoạt động theo giấyphép số 0054/NH-GP ngày 14/9/1994 của NHNN Việt Nam với thời gian hoạt động

là 50 năm Ngày 4/11/1994 Ngân hàng chính thức được thành lập Hiện nay Ngânhàng có trụ sở chính tọa lạc tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội

Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long là chi nhánh cấp 1 thuộc hệthống ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh này được thành lập vào 18/6/2003,được tách ra từ chi nhánh MB Lê Trọng Tấn, đã và đang là ngôi sao đang lên trongngôi nhà chung MB Tuy mới chỉ đi vào hoạt động trong một thời gian ngắn songchi nhánh Thăng Long đã được khá nhiều thành tích đáng kể đóng góp vào thànhcông chung của toàn bộ hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội

Năm 2008, cùng với sự mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCPQuân đội, căn cứ vào đề án tái cơ cấu chi nhánh Lê Trọng Tấn, chi nhánh ThăngLong trở thành chi nhánh online trực thuộc Hội sở, chi nhánh đã mở thêm 2 điểmgiao dịch và tiếp nhận thêm 1 phòng giao dịch Định Công đã sẵn có theo sự phâncông của lãnh đạo Ngân hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long là chi nhánh cấp 1 gồm 33cán bộ công nhân viên, với lòng nhiệt tình say mê với công việc, một đội ngũ năngđộng sáng tạo, phát huy được bản lĩnh và đạo đức của người lính đã góp phầnkhông nhỏ vào sự thành công của chi nhánh nói riêng và hệ thống Ngân hàngTMCP Quân đội nói chung Mô hình tổ chức của chi nhánh được sắp xếp theo môhình quản lý tập trung Do là chi nhánh cấp 1 nên chi nhánh Thăng Long được chiathành 3 phòng ban riêng biệt và chuyên sâu là phòng quan hệ khách hàng, phòng kếtoán và phòng hành chính tổng hợp Riêng phòng quan hệ khách hàng lại được tách

ra làm 2 mảng riêng như của toàn hệ thống ngân hàng TMCP Quân đội đang thựchiện là mảng khách hàng cá nhân và mảng khách hàng doanh nghiệp Cơ cấu nàytạo sự thuận lợi trong công tác quản lý, đồng thời tạo điều kiện cho việc quan hệ vớikhách hàng ngày càng gắn bó hơn, nâng cao uy tín của chi nhánh trong lòng tin củamỗi khách hàng khi đến làm việc và giao dịch.

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long

Ban giám

đốc

P Quan hệ khách hàng

P Kế toán và dịch vụ khách hàng

hàng cá nhân sau:

2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm

Trong những năm qua, ngân hàng Quân Đội chi nhánh Thăng Long rất quantâm tới việc phát triển dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm Dịch vụ này cótầm quan trọng đặc biệt trong việc cung cấp vốn cho ngân hàng Dịch vụ này kháphát triển với nhiều hình thức nhằm thu hút khách hàng từ mọi thành phần kinh tế xãhội Đó là các khoản tiết kiệm không kì hạn, có kì hạn (1,3,6,9,12,18,24,36…tháng)với các hình thức: trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kì, tiết kiệm tích luỹ, chươngtrình tiết kiệm dự thưởng nên đã khơi thông nguồn vốn huy động Giống như phầnlớn các ngân hàng khác, tiền gửi tiết kiệm của dân cư luôn tạo ra nguồn vốn đáng kểcho ngân hàng Mặc dù lãi suất huy động của ngân hàng Quân Đội không thuộc mứchấp dẫn trên địa bàn Hà Nội nhưng do uy tín của ngân hàng ngày càng được nângcao nên tiền gửi tiết kiệm của dân cư vẫn tăng trưởng cao

Bảng 2.2 Biểu phí lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của NHQĐ

tại địa bàn Hà Nội

Trả lãihàngtháng(%)

Tiết kiệm rútgốc từngphần(%)

Tiết kiệm theothời gian thựcgửi (%)

Tiết kiệm lãisuất thả nổi

kỳ hạn 12tháng (%)

60

Nguồn: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

Qua bảng trên có thể thấy một thực tế là so với một số ngân hàng lớn khá thì lãisuất huy động của Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung và của Chi nhánh ThăngLong nói riêng chưa cao bằng Trước đây, chi nhánh huy động chủ yếu từ nguồn tiềngửi của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc Quân đội vì có quan hệchặt chẽ với các tổ chức này Việc phát triển dịch vụ nhận tiền gửi từ đối tượngkhách hàng cá nhân chưa được chú trọng Tuy nhiên trong những năm gần đây chinhánh đã có nhiều thay đổi lớn trong lựa chọn đối tượng huy động vốn

Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quân đội

chi nhánh Thăng Long

Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Thăng Long

Nhìn vào bảng trên có thể thấy tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đangtăng lên nhanh chóng Trong năm 2009 loại tiền gửi này tăng nhanh (tăng 25% so vớinăm 2008) Kết quả này có được là do ngân hàng thực hiện việc đa dạng hoá dịch vụtiền gửi tạo nhiều tiện ích, lãi suất hấp dẫn và có nhiều chương trình khuyến mãi như :Chương trình bốc thăm trúng thưởng, đặc biệt là thành công của chương trình “tiết kiệm

du xuân”

Bảng 2.4 Tỷ lệ tiền gửi từ khách hàng cá nhân

Đơn vị: Tỷ đồng

Tổng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm

(tỷ đồng) 3061.89 3829.22 4319

Tiền gửi của KH cá nhân(tỷ đồng) 770.5 838.86 1051.46

Nguồn: Báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết NHQĐ chi nhánh Thăng Long

các năm 2007, 2008,2009

Tuy nhiên tỷ lệ tiền gửi của khách hàng cá nhân vẫn còn quá thấp so với hầu hết

các ngân hàng hiện nay Năm 2009 chỉ chiếm 24% tổng số tổng tiền gửi, tiết kiệm toàn

ngân hàng Khi so sánh với một số ngân hàng như VP bank tỷ lệ này là 68%,

Techcombank là 72% thì đây là một tỷ lệ còn quá thấp

Bảng 2.5 Cơ cấu tiền gửi theo kì hạn tại NHQĐ

(Nguồn: Báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết NHQĐ các năm 2003, 2004,2005)

Trong cơ cấu nguồn tiền gửi thì loại không kỳ hạn có xu hướng tăng nhanh

hơn so với tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn tăng nhanh từ năm 2007 trở lại

đây, do NHQĐ đã cho lắp đặt và cho ra đời dịch vụ thẻ rút tiền tự động ATM tạo ra

một kênh huy động vốn không kỳ hạn rất hiệu quả Bên cạnh đó Ngân hàng cũng đã

tích cực hợp tác với các doanh nghiệp thực hiện trả lương qua tài khoản hay các dịch

vụ cho vay ôtô trả góp, cho vay nhà trả góp… cũng góp phần làm tăng số lượng tài

khoản tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn tăng lên chủ yếu là do tiền gửi dân cưtăng lên.

So sánh với ngân hàng cổ phần khác trên địa bàn như VP bank, Techcombankthì dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm chưa phong phú Ngoài chương trình tiết kiệm dựthưởng mới triển khai trong thời gian gần đây thì các dịch vụ tiết kiệm của chi nhánhngân hàng chỉ có tiết kiệm thường; chưa phong phú về hình thức, chưa gắn liền vớicác tiện ích khác cũng như không có tên dịch vụ mang tính riêng biệt do đó chưa tạođược sự khác biệt so với các ngân hàng khác Trong khi đó các chi nhánhcủaTechcombank có rất nhiều dịch vụ nhận tiền gửi, tiết kiệm như: Tiết kiệm điện

tử, Tiết kiệm Phát Lộc, Fast Saving, tiết kiệm theo thời gian thực gửi, tài khoản quản

lý tự động, ứng tiền nhanh…; Vpbank với các dịch vụ như tiết kiệm rút gốc linhhoạt, tiết kiệm an sinh

2.2.2 Dịch vụ cho vay

2.2.2.1 Cho vay tiêu dùng

Tuy bước vào thị trường này tương đối muộn so với các ngân hàng thương mạikhác, nhưng ngay từ đầu nhờ có sự định hướng đúng đắn về thị trường này, nênNgân hàng Quân đội nói chung và Chi nhánh Thăng Long đã đạt được những thànhcông đáng kể trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chinhánh Thăng Long đã có sự tăng trưởng mạnh, góp phần đáng kể vào thành tíchchung của Ngân hàng Quân đội trong những năm qua Hiện tại chi nhánh ngân hàngTMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long đang triển khai một số dịch vụ cho vay tiêudùng như: Cho vay đối với cán bộ công nhân viên làm việc tại doanh nghiệp Nhànước cổ phần hóa mua cổ phần, cho vay cầm cố chứng khoán, cho vay mua ô tô trảgóp, cho vay du học…

Tuy nhiên, hiện nay Chi nhánh cũng chỉ chủ yếu cho vay đối với khách hàng cótài sản bảo đảm Cho vay tín chấp mới chỉ được áp dụng với cán bộ công nhân viêntrong các doanh nghiệp Quân đội, cơ quan nhà nước, cán bộ công nhân viên làm việctại Ngân Hàng Quân Đội Ở đây, sự tín chấp phải do cơ quan, tổ chức đứng ra bảolãnh cho khoản vay, chứ không phải do sự bảo lãnh của cá nhân nào đó Ngân hàngQuân đội chỉ cho vay trực tiếp, không có hình thức cho vay gián tiếp đối với kháchhàng

Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay tại NHQĐ chi nhánh Thăng Long

Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu

Giá trị(tỷ đồng)

Tỷ lệ(%)

Giá trị(tỷ đồng)

Tỷ lệ

%)

Giá trị(tỷ đồng)

Tỷ lệ(%)Tổng dư

Dư nợ

( Nguồn : báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của phòng tổng hợp hành

chính- NH TMCP Quân đội chi nhánh Thăng Long)

Qua bảng ta có thể nhận thấy, dịch vụ cho vay tiêu dùng của chi nhánh ThăngLong có sự tăng trưởng khá nhanh chóng Năm 2008, cho vay tiêu dùng đã chiếm tới5.1% tổng dư nợ, đạt 28.28 tỷ đồng, gấp 1,7 lần so với năm 2007 Năm 2009, chovay tiêu dùng chiếm 7.9% dư nợ, đạt 117.59 tỉ đồng Đặc biệt năm 2009 ngân hàngkhá thành công với hai loại hình cho vay mua xe trả góp, cho vay mua nhà

Chi nhánh đang áp dụng mức lãi suất cho các khoản vay theo hình thức tín dụngtiêu dùng là từ 0,7% đến 0,9%/tháng, tuỳ theo đối tượng khách hàng và loại hình vay

cụ thể mà có mức lãi suất khác nhau Lãi suất cho vay khá thấp do chi phí cho vaytiêu dùng khá thấp, thường chỉ là chi phí về nhân sự, phí liên quan đến nhà đấtthường do khách hàng trả

Thông thường chi nhánh mất khoảng từ 1 đến 3 ngày là hoàn tất toàn bộ hồ sơcho vay Quy trình thẩm định của chi nhánh khá hiệu quả: thủ tục gọn nhẹ, nhanhchóng nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng và thuận tiện cho khách hàng

Do đó, cho vay tiêu dùng tăng nhanh về tỷ trọng trong tổng dư nợ, và đóng gópkhá lớn vào doanh thu của Chi nhánh Đây là loại hình dịch vụ mang lại lợi nhuận rấtlớn và cũng là hoạt động có hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh cao đối với các ngânhàng thương mại

Tốc độ tăng trưởng cao cả về tỷ trọng trong tổng dư nợ lẫn tỷ trọng trong tổngdoanh thu và sự tăng trưởng này lại khá vững chắc Tuy dư nợ quá hạn hoạt động tíndụng nói chung của Chi nhánh có sự biến động thất thường, năm 2007 lên đến 4,6%,sang năm 2008 thì tỷ lệ này chỉ là 2,82% và năm 2009 là 3,52% nhưng trong thực tếcho vay tiêu dùng tính đến thời điểm hiện nay vẫn chưa phát sinh bất kỳ một khoản

(Nguồn báo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2007 đến2009

NHTMCP Quân đội Chi nhánh Thăng Long)

Dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng khá phát triển với nhiều loại hình, thunhập từ dịch vụ này tương đối khá Hiện tại Ngân hàng Quân Đội cũng đang trongtốp ngân hàng dẫn đầu về thị trường cho vay tiêu dùng với các ngân hàng khác nhưTechcombank, Đông Nam Á, VP bank…thị phần NHQĐ khoảng 8%, mặc dù chovay tiêu dùng không phải là dịch vụ chính của ngân hàng

Mặc dù Ngân hàng Quân đội nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêngtriển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng muộn hơn so với nhiều ngân hàng khác nhưngcũng được thừa hưởng những kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước, qua đó rút rađược nhiều bài học kinh nghiệm trong việc cung cấp dịch vụ này

2.2.2.2 Cho vay phát triển kinh tế tư nhân

Cho vay phát triển kinh tế tư nhân tại ngân hàng Quân Đội chi nhánh ThăngLong chỉ đem lại con số thu nhập khiêm tốn, năm 2005 khoảng 1,697 tỷ tương