BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ WEBSITE BÁN ĐIỆN THOẠI

CHƯƠNG 1 : KHẢO SÁT VÀ PHÁT BIỂU BÀI TOÁN1.1 Xác định bài toán , phạm vi cơ sở  Tên đề tài: Quản lý website bán điện thoại  Mô tả bài: Cửa hàng bán điện thoại Quang Huy Mobile chuyên c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

-o0o -BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN

PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ WEBSITE

BÁN ĐIỆN THOẠI

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Hoàng Anh(C) 191210051

Nhóm thực hiện: Nhóm 12-CNTT06

Giáo viên hướng dẫn:

Giảng viên: Đào Thị Lê Thủy

MỤC LỤC:

CHƯƠNG 1 : KHẢO SÁT VÀ PHÁT BIỂU BÀI TOÁN

1.1 Mô tả bài toán, phạm vi cơ sở……… 3

1.2 Khảo sát hiện trạng…….……… 5

1.2.1 Khảo sát thông qua phỏng vấn………5

1.2.2 Khảo sát thông qua phiếu hỏi……….16

1.2.3 Khảo sát lấy mẫu ………

1.2.4 Khảo sát thông qua quan sát trực tiếp……….

1.3 Tổng hợp kết quả khảo sát………

1.4 Xây dựng mô hình nghiệp vụ………

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH HỆ THỐNG

CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ HỆ THỐNG

CHƯƠNG 1 : KHẢO SÁT VÀ PHÁT BIỂU BÀI TOÁN

1.1 Xác định bài toán , phạm vi cơ sở

 Tên đề tài: Quản lý website bán điện thoại

 Mô tả bài: Cửa hàng bán điện thoại Quang Huy Mobile chuyên cung cấp điện

thoại của các hang như Apple, Samsung, Xiaomi, Nokia, Vivo,…Với nhiều chủng loại mẫu mà khác nhau

Với 3 năm hoạt động, phục vụ khách hàng QuangHuyMobile luôn là điểm đến yêu thích của những khách hàng yêu công nghệ Cửa hàng luôn cập nhật thông tin, mặt hàng mới nhất chất lượng nhất Đội ngũ nhân viên trẻ đẹp năng động, sẵn sàng phục vụ quý khách hàng kịp thời, đầy đủ nhất

Tiêu chí hoạt động của cửa hàng là làm sao mặt hàng đến tay người tiêu dùng giá rẻ nhất trên thị trường nhưng chất lượng phải được đảm bảo Việc giữ uy tín với khách hàng là phương châm hoạt động, phát triển thương hiệu của của hàng

Hiện tại cửa hàng chỉ phục vụ cho khách hàng đến mua hàng trực tiếp tại cửa hàng Với sự phát triển về công nghệ như hiện nay muốn mở rộng thêm quy

mô của cửa hàng bằng việc mở ra website riêng của mình để có thể phục vụ cho khách hàng ở xa, không có điều kiện đến mua trực tiếp đồng thời quảng bá thương hiệu của cửa hàng đến với nhiều người hơn giúp cho cửa hàng ngày càng phát triển

 Nhiệm vụ sơ bộ:

Thành Viên Phụ Trách Chức Năng Tìm Hiểu

Ngô Quang Huy

Tìm hiểu, khảo sát hiện trạng chức năng quản lý kho hàng tại cửa hàng đang hoạt động như thế nào (Để có thể liên kết với CSDL lưu trữ thông tin về các sản phẩm)

Nguyễn Hoàng Anh

Tìm hiểu, khảo sát hiện trạng chức năng quá trình quản lý bán hàng tại cửa hàng hoạt động như thế nào (cách thức quản

lý, các hình thức thanh toán) để lấy thông tin dữ liệu cho việc xây dựng trang web

Nguyên Gia Quý

Tìm hiểu, khảo sát xem khách hàng mong muốn một Website có giao diện như thế nào (giao diện hình thức,các chức năng, thông tin sản phẩm, vv….)

Lê Hồng Việt

Tìm hiểu, khảo sát bộ phận chăm sóc khách hàng (là nơi thu thập và xử lý nhanh các khiếu nại hoặc vấn đề của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của cửa hàng)

 Nơi khảo sát để tìm hiểu nghiệp vụ: Cửa hàng bán điện thoại Quanghuy Mobile và một số cửa hàng bán điện thoại khác

1.2 Khảo sát hiện trạng

1.2.1 Khảo sát thông qua phỏng vấn

 Các đối tượng cần phỏng vấn: Nhân viên quản lý kho, nhân viên quản lý bán hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng.

 Phỏng vấn người phụ trách quản lý kho

 Kế hoạch phỏng vấn

Kế hoạch phỏng vấn

Người được hỏi: Người phỏng vấn: Ngô Quang Huy

Địa chỉ: Thời gian hẹn:

Thời điểm bắt đầu:

Thời điểm kết thúc:

Đối tượng:

- Nhân viên quản lý kho cửa hàng điện

thoại QuanghuyMobile

- Cần thu thập thông tin về việc quản lý

kho của cửa hàng

- Cần ý kiến về việc bố trí, sắp xếp sản

phẩm dễ dàng quản lý, cách thức hoạt

động

Các yêu cầu cần thiết:

- Vai trò: là người trực tiếp quản lý kho của cửa hàng

- Vị trí: Nhân viên Thủ Kho(Quản lý kho)

- Trình độ: Đại học

- Kinh nghiệm của người được hỏi: Đã làm việc ở cửa hàng lâu năm, đã thành thạo công việc

Dự kiến chương trình:

- Giới thiệu bản thân

- Nói về mục đích cuộc phỏng vấn hôm

này để làm gì

- Chủ đề chính sẽ đề cập là về việc quản

lý kho

- Xin phép ghi âm , ghi hình (thỏa thuận)

Chủ đề 1: Các câu hỏi và các câu trả lời

Chủ đề 2: Các câu hỏi và các câu trả lời

- Tổng hợp các nội dung chính

- Kết thúc phỏng vấn

Ước lượng thời gian:

1 phút

2 phút

1 phút

20 phút

15 phút

1 phút

Tổng cộng: 40p

Bảng 1.1

 Phiếu phỏng vấn

Phiếu phỏng vấn

Dự án: Quản lý Website bán điện thoại Tiểu dự án: Quản lý Kho Nguời hỏi: Ngô Quang Huy Ngày:

Người được hỏi:

Câu 1:Theo anh thì tại vị trí Quản lý

Kho thì mình sẽ làm những công việc

gì vậy ạ?

Trả lời:

Câu 2: Hãy cho biết các lỗi thường gặp

trong công việc quản lý kho?

Trả lời:

Câu 3: Theo anh phương pháp quản lý và

tổ chức sản phẩm kho một cách tốn ưu và

an toàn nhất là gì vậy ạ?

Trả lời:

Câu 4: Anh đã có kinh nghiệm sử dụng

phần mềm hoặc cơ sở dữ liệu quản lí kho

hay chưa? Phần mềm quản lý kho nào mà

anh cho là hiệu quả nhất ạ?

Trả lời:

Câu 5: Cách thức đóng gói, giao dịch của

cửa hàng hoạt động như thế nào vậy anh?

Trả lời:

Câu 6: Việc trưng bày sản phẩm kho mình

quản lí như thế nào ạ?

Trả lời:

Câu 7: Việc đổi trả hàng hóa kho mình sẽ

làm gì ạ?

Trả lời:

Câu 8: Những loại giấy tờ, phiếu, hóa đơn

nào được anh sử dụng trong quá trình

quản lý kho?

Trả lời:

Câu 9: Trong quá trình làm việc anh cảm

thấy như nào?

Trả lời:

Câu 10: Sắp tới cửa hàng mình sẽ mở

thêm website bán hàng anh nghĩ sao về

khối lượng công việc sắp tới?

Trả lời:

Câu 11: Anh có góp ý hay mong muốn gì

với website sắp tới của cửa hàng không?

Trả lời:

Đánh giá chung:

-

-

-

Bảng 1.2

 Phỏng vấn người quản lý bán hàng

 Kế hoạch phỏng vấn

Kế hoạch phỏng vấn

Người được hỏi: Người phỏng vấn:Nguyễn Hoàng Anh Địa chỉ: Thời gian hẹn:

Thời điểm bắt đầu:

Thời điểm kết thúc:

Đối tượng:

- Nhân viên thanh toán cửa hàng điện

thoại QuanghuyMobile

- Cần thu thập thông tin về việc bán hàng

và thanh toán của cửa hàng

- Cần ý kiến cho những thiết kế mới của

sản phẩm

Các yêu cầu cần thiết:

- Vai trò: là người trực tiếp quản lý việc bán hàng của cửa hàng

- Vị trí: Nhân viên quản lý bán hàng

- Trình độ: Cao đẳng , Đại học

- Kinh nghiệm của người được hỏi: Đã làm việc ở cửa hàng lâu năm , đã thành thạo công việc

Dự kiến chương trình:

- Giới thiệu bản thân

- Nói về mục đích cuộc phỏng vấn hôm

này để làm gì

- Chủ đề chính sẽ đề cập là về việc quản

lý thanh toán

- Xin phép ghi âm , ghi hình (thỏa thuận)

Chủ đề 1: Quá trình quản lý bán hàng của

cửa hàng

Chủ đề 2: Mong muốn góp ý cho website

mới

Tổng hợp các nội dung chính

- Kết thúc phỏng vấn

Ước lượng thời gian:

1 phút

2 phút

1 phút

30 phút

5 phút

1 phút

Tổng cộng: 40p Bảng 1.3

 Phiếu phỏng vấn

Phiếu phỏng vấn

Dự án: Quản lý Website bán điện thoại Tiểu dự án: Quản lý bán hàng Nguời hỏi: Nguyễn Hoàng Anh Ngày:

Người được hỏi:

Câu 1: Hiện tại công việc của bộ phận bán

hàng của shop mình diễn ra như nào?

Trả lời:

Câu 2: Việc trưng bày nhiều mặt hàng như

vậy có khiến mình khó quản lý không?

Trả lời:

Câu 3: Công việc cụ thể của những nhân

viên phụ trách quầy hàng là như thế nào?

Trả lời:

Câu 4: Tiếp theo công việc thanh toán

diễn ra như thế nào?

Trả lời:

Câu 5: Hiện tại cửa hàng mình có những

hình thức thanh toán nào?

Trả lời:

Câu 6: Trong quá trình bán hàng này có

những loại phiếu và giấy tờ nào và công

dụng của chúng?

Trả lời :

Câu 7: Việc làm báo cáo doanh thu diễn ra

vào lúc nào?

Trả lời:

Câu 8: Chị cảm thấy quá trình bán hàng

của mình có khó khăn chỗ nào không?

Trả lời:

Câu 9: Chị đã sử dụng website bán hàng

bao giờ chưa?

Trả lời:

Câu 10: Chị nghĩ sao về việc cửa hàng mở

thêm website bán hàng?

Trả lời:

Câu 11: Chị có góp ý hay mong muốn gì

với website sắp tới của cửa hàng không?

Trả lời:

Đánh giá chung:

Bảng 1.4

 Khảo sát người phụ trách chăm sóc khách hàng

 Kế hoạch phỏng vấn

Kế hoạch phỏng vấn

Người được hỏi: Người phỏng vấn: Lê Hồng Việt Địa chỉ: Hải Phòng Thời gian hẹn:

Thời điểm bắt đầu:

Thời điểm kết thúc:

Đối tượng: - Nhân viên hỗ trợ khách hang cửa

hang điện thoại

- Cần thu thập thông tin về:

+ Công việc tiếp nhận các yêu cầu

về dịch vụ của khách hàng + Hướng dẫn khách hang sử dụng sản phẩm, dịch vụ

+ Kế hoạch khảo sát khách hang

về chất lượng sản phẩm, dịch vụ + Phối hợp làm việc với các bộ phận khác

Yêu cầu của người phỏng vấn:

- Vai trò: là người trực tiếp phỏng vấn, thu thập thông tin

- Vị trí: nhân viên Hỗ trợ khách hàng

- Trình độ: Cao đẳng, Đại học

- Kinh nghiệm: 2 năm trong ngành

Chương

trình - Giới thiệu bản thân

- Mục đích cuộc phỏng vấn

- Xin phép ghi âm, ghi hình (thoả thuận)

- Chủ đề 1: quá trình hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng

- Chủ đề 2: giải đáp, xử lí những vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng

Ước lượng thời gian:

- 1 phút

- 2 phút

- 20 phút

- 15 phút

Kết thúc, tổng hợp lại cuộc phỏng vấn 2 phút

Tổng thời gian: 40 phút

Bảng 1.5

 Phiếu phỏng vấn

Phiếu phỏng vấn

Dự án: Quản lí website bán điện thoại Tiểu dự án: Quản lĩ về hỗ trợ khách hàng Người phỏng vấn: Lê Hồng Việt Người được hỏi:

Câu hỏi 1: Các bước chăm sóc khách hàng

của anh diễn ra như thế nào?

Trả lời:

Câu hỏi 2: Khi tương tác với khách hàng,

làm sao để biết họ cần gì ở mình ạ?

Trả lời:

Câu hỏi 3: Theo anh, dịch vụ chăm sóc

khách hàng tốt cần phải đạt những tiêu

chuẩn gì ạ?

Trả lời:

Câu hỏi 4: Nếu như khách hàng đặt câu

hỏi về một vấn đề kỹ thuật mà anh chưa

biết câu trả lời thì anh sẽ làm thế nào ạ?

Trả lời:

Câu hỏi 5: Với các phản hồi tiêu cực từ

phía khách hàng, anh chọn cách đối mặt

hay rút lui nó như thế nào ạ?

Trả lời:

Câu hỏi 6: Mục tiêu của anh khi làm nhân

viên chăm sóc khách hàng là gì?

Trả lời:

Câu 7: Sắp tới cửa hàng mình sẽ mở thêm

website bán hàng anh nghĩ sao về khối

lượng công việc sắp tới?

Trả lời:

Tổng kết:

Bảng 1.6

1.2.2 Khảo sát thông qua phiếu hỏi

 Phiểu khảo sát khách hàng: nhằm lấy thông tin phục vụ cho quá trình thiết kế trang

Phiếu Khảo Lấy Ý Kiến Xây Dựng Website Bán Điện Thoại (Phiếu dành cho khách hàng)

Kính chào Anh/Chị, Ông/Bà!

Chúng tôi là nhóm 12 lớp CNTT 06, hiện đang là sinh viên ngành Công nghệ thông tin trường Đại học Giao Thông Vận Tải.

Để có cơ sở phát triển webstie bán đt, mong anh/chị, ông/bà vui lòng dành chút thời gian, tham gia trả lời các câu hỏi trong phiếu điều tra.Xin Quý Ông/Bà vui lòng dành thời gian quý báu của mình để trả lời giúp chúng tôi những câu hỏi được trình bày dưới đây Sự hợp tác của Ông/bà sẽ giúp chúng tôi rất nhiều trong quá trình hoàn thành đề tài

Xin lưu ý:Các phiếu điều tra này chỉ nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu của đề

tài,đảm bảo tính riêng tư và không nhằm mục đích gì khác

1.Họ và tên: ………

2.Giới tính: Nam Nữ

3.Độ tuổi:

Từ 18 tuổi dưới 25 tuổi

Từ 25 tuổi dưới 40 tuổi

Từ 40 tuổi dưới 60 tuổi

Trên 60 tuổi

7 Bạn có biết đến hay đã từng mua hàng của các Website bán điện thoại nào không ??

- Có:

- Không:

8 Bạn biết đến những website đó qua nguồn thông tin nào ??

- Internet:

- Truyền hình:

- Báo chí:

- Các cửa hàng điện thoại:

- Nguồn thông tin khác: ………

9 Những website đó là ?

- Fpt:

- Thế giới di động:

- Điện máy xanh:

- Viettel store :

- Các website khác: ………

10Bạn có thường xuyên mua hàng trên những website đó không ??

- Có :

- Không:

11 Nếu bạn đã từng xem qua hay mua hàng tại những website đó thì bạn thấy những điểm tích cực, điểm tốt nào ??

- Giao diện đẹp bắt mắt cuốn hút:

- Thông tin các sản phẩm chi tiết, chính xác:

- Các mục phân bố rõ ràng, dễ nhìn:

- Các chức năng dễ sử dụng, thao tác dễ dàng:

- Các thông tin quảng cáo, khuyến mãi tốt:

- Quá trình mua hàng và thanh toán tiện lợi:

- Dịch vụ tư vấn nhanh nhẹn kịp thời:

- Ý kiến khác: ……….

11 Vậy còn các mặt hạn chế:

………

11 Theo bạn các yếu tố nào tạo nên một website tốt chất lượng??

Hãy điền vào các mục dưới đây

Các mức độ đánh giá thứ tự như sau:

1.Rất cần thiết ;2) Cần thiết ;3.Trung lập;4.Không cần thiết;5.Rất không cần thiết

1) Hệ thống Website luôn được đuy trì ổn

định.

2) Giao diện gọn gàng bắt mắt, cuốn hút,

3) Thông tin các sản phẩm chi tiết rõ ràng

4) Luôn luôn cập nhập thông tin về các sản

phẩm.

5) Các chức năng dễ sử dụng, dễ thao tác

6) Chế độ bảo hành và các chương trình chăm

sóc khách hàng (sale, khuyến mãi, )

7) Tương tác giữ khách hàng và các nhân viên

trên website

Ý kiến khác:………

Xin trân trọng cảm ơn sự đóng góp của anh/chị,ông/bà!

1.2.3 Khảo sát lấy mẫu

 Dự kiến lấy 4 loại mẫu dựa theo từng độ tuổi

 Độ tuổi từ 18 đến 25 (30% số lượng)

 Độ tuổi từ 25 đến 40 (30% số lượng)

 Độ tuổi từ 40 đến 60 (30% số lượng)

 Độ tuổi trên 60 (30% số lượng)

- Qua từng mẫu tìm những thông tin giống và khác nhau

1.2.4 Khảo sát thông qua quan sát trực tiếp

 Quan sát trực tiếp quá trình làm việc của các nhân viên trong cửa hàng

- Do dịch bệnh nên không thể đến tận nơi để quan sát trực tiếp

 Quan sát tham khảo các website bán điện khác

- Tham khảo, tìm hiểu, quan sát website “Thế giới di động”

- Đến với trang “thegioididong.com” ta có thể nhận thấy giao diện thoáng , dễ nhìn Trang web này đã đưa ra được các sản phẩm cùng với các tính năng cơ bản của nó , kèm với giá trên thị trường Trang web đã xây dựng một số chức năng tìm kiếm cơ bản như: tìm kiếm theo hang điện thoại, theo nhà sản xuất, mức giá, tìm theo phong cách, kiểu dáng, … Các hình thức thanh toán như: thanh toán ngay sau khi nhận hàng, thanh toán bằng chuyển khoản, thanh toán qua bưu điện Ta thấy rằng hiện nay một số trang mới chỉ dừng lại ở hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua điện thoại, vì vậy thay vì phải gọi điện ta có thể làm thêm phần chat online với khách hàng Như vậy ta thấy trang web

“thegioididong.com” rất là tốt hoàn thiện ta có thể dựa theo trang web này để tạo nên một trang web mới đồng thời bổ sung thêm những tính năng khác giúp trang web hoàn thiện hơn

1.3 Tổng hợp kế hoạch khảo sát