BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI --- ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CRM, QUAN HỆ ĐỐI TÁC PRM TẠI CÔNG TY
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-
ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN
GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
MÁY – THIẾT BỊ DẦU KHÍ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội, 2013
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Y Z
ĐỖ THƯỢNG ĐIỀN
GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY – THIẾT BỊ
DẦU KHÍ
LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Thanh
Hà Nội, 06/2013
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp ứng dụng Công nghệ Thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi
Các số liệu trong luận văn là số liệu trung thực, được chỉ rõ nguồn trích dẫn Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứ nào từ trước đến nay
Hà Nội, tháng 6 năm 2013
Tác giả
Đỗ Thượng Điền
Trang 4DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
khách hàng
lực doanh nghiệp
Trang 5DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Quy trình 10 bước triển khai CRM 15
Bảng 2.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn 2008 - 2012 36
Bảng 2.2. Một số chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả SXKD công ty giai đoạn 2008 – 2012 38
Bảng 2.3. Hiệu quả hoạt động của một số công ty tương tự trong ngành 39
Bảng 2.4. Thông kê số lượng, chất lượng nguồn nhân lực theo trình độ 44
Bảng 2.5. Thông kê nguồn nhân lực theo độ tuổi và giới tính 44
Bảng 2.6. Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu giai đoạn 2013 – 2015 66
Bảng 3.1. Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 1 77
Bảng 3.2. Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 1 (trích) 78
Bảng 3.3. Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 2 88
Bảng 3.4. Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 2 (trích) 88
Bảng 3.5. Kế hoạch dự kiến triển khai các nội dung giải pháp 3 94
Bảng 3.6. Dự toán kinh phí thực hiện giải pháp 3 (trích) 95
Bảng 3.7. Tóm tắt lợi ích các giải pháp 97
Trang 6DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các thành phần của CRM 10
Hình 1.2. Hệ sinh thái PRM[21] .14
Hình 1.3. Triển khai hệ thống CRM online[Trang 19 - [19] ] 15
Hình 1.4. Mô hình xây dựng CRM qua 8 bước[7] 18
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Công ty [35] 33
Hình 2.1. Cơ cấu doanh thu Công ty giai đoạn 2008 – 2012 37
Hình 2.2. Sơ đồ công nghệ 40
Hình 2.3. Mô hình hệ thống CNTT tại PVMachino 43
Hình 2.4. Nội dung giải pháp 1 69
Hình 3.1. Sơ đồ lợi ích của giải pháp 1 79
Hình 3.2. Sơ đồ triển khai các giai đoạn của giải pháp 2 81
Hình 3.3. Quy trình báo cáo trước và sau khi có hệ thống CRM, PRM 85
Hình 3.4. Quy trình chia sẻ thông tin trước và sau khi có hệ thống CRM, PRM.86 Hình 3.5. Sơ đồ lợi ích giải pháp 2 89
Hình 3.6. Nội dung giải pháp 3 91
Hình 3.7. Sơ đồ lợi ích của giải pháp 3 96
Trang 7MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANHMỤC HÌNH VẼ
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN (CRM, PRM) TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH TẠI DOANH NGHIỆP .
1.1 Cơ sở lý thuyết về quản lý doanh nghiệp trong thời đại CNTT
1.2 Cơ sở lý thuyết về CRM và PRM
1.2.1 Cơ sở lý thuyết về CRM
1.2.2 Cơ sở lý thuyết về PRM
1.3 Cơ sở lý thuyết về quy trình ứng dụng CNTT (CRM và PRM) trong doanh nghiệp
1.4 Cơ sở lý thuyết về các biện pháp hỗ trợ ứng dụng CRM, PRM trong doanh nghiệp [31] [32]
1.5 Quan hệ việc ứng dụng CNTT, CRM và PRM và năng lực kinh doanh của doanh nghiệp thời hiện đại
1.6 Tóm tắt chương 1 và nhiệm vụ chương 2 .
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí [35]
2.2 Phân tích một số chỉ tiêu kinh doanh của công ty CP Máy - Thiết bị Dầu khí trong thời gian gần đây
2.3 Phân tích thực trạng, các điều kiện ứng dụng CNTT tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
2.3.1 Yếu tố thông tin (Infoware)
2.3.2 Yếu tố công nghệ (Technoware)
2.3.3 Yếu tố con người (Humanware)
2.3.4 Yếu tố tổ chức (Organiware): 2.4 Phân tích các ứng dụng CNTT hiện nay tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu
1
5
5
7
7
11
14
23
26
30
32
32
36
40
41
42
43
45
Trang 82.5 Phân tích thực trạng các biện pháp ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
2.6 Phân tích SWOT về nhu cầu ứng dụng CRM và PRM cho công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
2.7 Tóm tắt chương 2 và nhiệm vụ chương 3
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM), QUAN HỆ ĐỐI TÁC (PRM) TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY - THIẾT BỊ DẦU KHÍ
3.1 Xu hướng ứng dụng CRM, PRM trong quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác trên thế giới và tại Việt Nam
3.1.1 Xu hướng sử dụng CRM trên thế giới
3.1.2 Xu hướng sử dụng CRM tại Việt Nam
3.1.3 PRM tại Việt Nam và trên Thế giới
3.2 Định hướng chiến lược phát triển của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí đến năm 2015 tầm nhìn 2025 [34] .
3.3 Các giải pháp ứng dụng CNTT với quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM), trong hoạt động quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí .
Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện vật chất - kỹ thuật ứng dụng CRM, PRM trong hoạt động quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
Giải pháp 2: Nghiên cứu xây dựng quy trình ứng dụng CRM, PRM trong quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ để ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
3.4 Tóm tắt các lợi ích của các giải pháp
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN
PHỤ LỤC………
SUMMARY OF THE THESIS
TÓM TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT
46
48
50
52
54
54
54
59
61
68
68
68
80
90
96
99
Trang 9Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN
PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài:
Hiện nay, công nghệ thông tin đang hiện diện và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong quá trình quản trị, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Sự phát triển và ứng dụng của Internet đã làm thay đổi mô hình và cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, việc chuyển dần các giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử đã ảnh hưởng đến vị trí, vai trò và
cả nhu cầu của các bên hữu quan (khách hàng, nhà cung cấp, đối tác…) của doanh nghiệp[30]
Các hoạt động đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, do đó, nhằm phục vụ cho các
mục tiêu của doanh nghiệp như hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp, hỗ trợ cho việc ra
các quyết định quản lý, hỗ trợ việc xây dựng các chiến lược nhằm đạt lợi thế cạnh tranh,…Có nhiều mô hình đầu tư CNTT trong doanh nghiệp, mỗi mô hình có cách
tiếp cận khác nhau nhưng đều có chung mục đích là giúp doanh nghiệp xác định được lộ trình đầu tư và mối quan hệ giữa các thành phần trong bức tranh tổng thể về ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp cần phải chọn cho mình
mô hình đầu tư CNTT cho phù hợp để phát huy hiệu quả các khoản đầu tư, phục vụ cho mục tiêu kinh doanh và phù hợp với năng lực khai thác công nghệ của doanh nghiệp[30]
Cùng với sự phát triển của CNTT, Việt Nam đã trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh và hội nhập sâu với quốc tế Để chiến thắng trên thị trường cạnh tranh khốc liệt mọi doanh nghiệp cần phải phát huy mọi nguồn lực và phải sử dụng chúng một cách hiệu quả những nguồn lực này Ngoài ra, doanh nghiệp cần phải huy động các nguồn lực mới, giảm thiểu các chi phí, áp dụng các công nghệ mới, … Ứng dụng CNTT trong quản lý là một trong những điều kiện để tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí là một công ty đã có thành tích hoạt động trên 50 năm (từ năm1956), hoạt động qua rất nhiều mô hình từ doanh nghiệp nhà nước, chuyển lên tổng công ty rồi đến công ty cổ phẩn Trước khi CP hóa, việc áp
Trang 10Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN
dụng CNTT vào công tác quản lý hoạt động của công ty không được chú trọng Sau khi CP hóa, Ban lãnh đạo Công ty đã nhận thấy việc áp dụng CNTT trong công tác quản lý đã có nhiều hiệu quả, như tiết kiệm chí phí điện thoại (khi dùng email liên lạc), tiết kiệm chi phí văn phòng phẩm (khi ứng dụng phần mềm văn phòng điện tử
- eOffice)… Thời gian gần đây, số lượng khách hàng và đối tác của công ty bắt đầu tăng lên, không còn phụ thuộc vào khách hàng và đối tác của công ty mẹ hoặc của Tập đoàn Dầu khí Vì vậy, Ban lãnh đạo công ty bắt đầu chú trọng và việc ứng dụng CNTT vào quản lý quan hệ khách hàng và quản lý quan hệ đôi tác
Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn, tác giả đã quyết định lựa chọn để tài:
“Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khi”
Tác giả mong rằng kết quả của đề tài này sẽ được áp dụng và mang lại hiệu quả tốt cho công ty
2 Mục tiêu của đề tài
Trên cơ sở những lý luận cơ bản về quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan
hệ đối tác và những kinh nghiệm của bản thân, luận văn được thực hiện nhằm tổng hợp lại các kiến thức về quản lý quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ đối tác Đồng thời tác giả cũng đề xuất các giải pháp để triển khai áp dụng CRM, PRM tại công ty
CP Máy – Thiết bị Dầu khí
3 Nhiệm vụ và phạm vi giới hạn của đề tài
Nhiệm vụ: Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận về quản lý quan hệ khách hàng
(CRM)và quản lý quan hệ đối tác (PRM) Đưa ra cơ sở lý luận về quy trình triển khai áp dụng CRM, PRM, cũng như các biện pháp hỗ trợ để triển khai hệ thống
Luận văn phân tích hiện trạng và đưa ra những giải pháp để áp dụng CRM, PRM trong hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh cũng như hoạt động quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
Phạm vi:Luận văn đưa ra những giải pháp thiết thực để ứng dụng CRM, PRM
tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
Trang 11Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN
4 Phương pháp nghiên cứu được ứng dụng trong đề tài
Để có cơ cho việc phân tích và đưa ra những đề xuất, luận văn đã sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp tổng hợp tư liệu: Tác giả đã tổng hợp các số liệu đã được thu thập từ các phòng ban trong công ty, các số liệu, tài liệu trên internet
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Từ những tư liệu, số liệu đã thu thập được, tác giả tiến hành phân tích điều tra, quan sát, so sánh với các tài liệu chuyên ngành
để từ đó có cơ sở để nhận xét, đánh giá
- Phương pháp thống kê kinh nghiệm: Dựa vào kinh nghiệm thực tế của bản thân, tác giả cũng tự đưa ra một số đánh giá nhận xét của mình về tình hình sản xuất kinh doanh của công ty, những tồn tại của hệ thống CNTT trong công ty
- Phương pháp chuyên gia: Để có thêm những kinh nghiệm quý báu về việc triển khai hệ thống CNTT, tác giả đã tham khảo một số chuyên gia trong lĩnh vực này như TS Nguyễn Nhật Quang, Chủ tịch Hội đồng quản trị Công ty CP Công nghệ phần mềm Hài Hòa, Ông Phan Thành Nam, Giám đốc Công ty TNHH Tin học Nhị Hà Ngoài ra tác giả còn tham khảo ý kiến của Ban giám đốc, Kế toán trưởng Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí để đưa ra những đánh giá về thực trạng hiện tại
và các định hướng tương lai của Công ty, tạo cơ sở cho các giải pháp của luận văn được nâng cao tính khả thi
5 Nhưng vấn đề mới và giải pháp của đề tài
Luận văn đã nêu được tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) , đưa
ra một số lý thuyết về quản lý quan hệ đối tác (PRM)
Luận văn đã phân tích thực trạng, những mặt tồn tại và những mặt làm được trong công tác quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và quản lý quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí.Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội, thách thức trong hiện tại cũng như trong tương lại để đưa ra những nhận xét về Công ty và những giải pháp khắc phục những tồn tại, phát huy những thế mạnh của công ty
Trang 12Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN
Luận văn đưa ra được những kinh nghiệm để triển khai một hệ thống CNTT nói chung cũng như hệ thống CRM, PRM nói riêng phụ hợp với thực tế Công ty
Luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm ứng dụng CRM, PRM vào họat động kinh doanh và quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí Cụ thể như sau:
- Giải pháp 1: Xây dựng điều kiện vật chất - kỹ thuật ứng dụng CRM, PRM
- Giải pháp 2: Nghiên cứu xây dựng quy trình ứng dụng CRM, PRM trong quản lý
của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
- Giải pháp 3: Các biện pháp hỗ trợ để ứng dụng CRM, PRM tại Công ty CP Máy
– Thiết bị Dầu khí
6 Kết cấu của luận văn
Luận văn ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, có 3 chương nội dung chính:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về ứng dụng công nghệ thông tin (CRM, PRM) trong
quản lý kinh doanh ở doanh nghiệp
- Chương 2: Phân tích thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin (CRM, PRM)
trong hoạt động kinh doanh và quản lý của Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
- Chương 3: Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách
hàng (CRM), quan hệ đối tác (PRM) tại Công ty CP Máy – Thiết bị Dầu khí
Trang 13Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBKHN
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG
TIN (CRM, PRM) TRONG QUẢN LÝ KINH DOANH Ở DOANH NGHIỆP
1.1 Cơ sở lý thuyết về quản lý doanh nghiệp trong thời đạiCNTT
Máy vi tính, CNTT, tin học hoá đã trở thành những cụm từ phổ biến không chỉ riêng đối với những người hiểu biết về máy tính và CNTT mà có thể khẳng định rằng hầu hết mọi người đều biết đến.Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật,
và công nghệ hiện đại kéo theo là sự phát triển không ngừng của CNTT CNTT đã trở thành một ngành công nghiệp hàng đầu đối với những quốc gia phát triển trên thế giới Ở Việt Nam,CNTT thực sự đã và đang ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong quá trình hội nhập, phát triển, công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước
CNTT được ứng dụng rộng rãi trong rất nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, nhiều tổ chức và với những mức độ khác nhau Ứng dụng công nghệ thông tin ở các tổ chức không chỉ dừng lại ở việc trang bị những chiếc máy tính với những ứng dụng tiện ích phổ biến như: soạn thảo văn bản, bảng tính, thiết kế bản vẽ, xử lý hình ảnh mà hữu dụng hơn nữa đó là việc tin học hoá và xây dựng các hệ thống thông tin với những phần mềm riêng phục vụ cho công tác quản lý, điển hình như công tác: Quản
lý nhân sự, quản lý tài chính – kinh doanh, quản lý sản xuất
Hiện nay trên thế giới có khoảng 6,8 tỷ điện thoại di động, trong đó, 2,7 tỷ người sử dụng internet[29] Những thay đổi này đã cùng nhau tạo ra một nền kinh tế thế giới liên kết chặt chẽ hơn nhiều, cùng trải qua cuộc khủng hoảng tài chính và cùng chia sẻ những lợi ích kinh tế[27]
Ngày nay, các cơ quan hay tổ chức có thể tiếp cận với các nguồn tài nguyên điện toán đám mây như dịch vụ Amazon Web Services của Amazon và Google Họ còn có thể áp dụng các công nghệ xã hội như Yammer, Jive và Salesforce Chatter
để kết nối nhân viên của các chi nhánh khắp nơi thế giới, sử dụng các dịch vụ chia
sẻ và lưu trữ nội dung như dịch vụ lưu trữ box.net hay dịch vụ lưu trữ dropbox, để nhân viên của mình có thể làm việc từ bất cứ đâu và với bất kì thiết bị nào.Làn sóng mới các dịch vụ trên điện toán đám mây đang thay đổi cách thức chia sẻ thông tin
và cách cơ cấu các tổ chức