NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THÙY LINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TR

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Văn Công

THÁI NGUYÊN - 2017

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” là

trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi

Các tài liê ̣u, số liệu sử dụng trong luận văn do Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của công ty, các kết quả nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã đươ ̣c công bố

Các trích dẫn trong luâ ̣n văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Ngày 02 tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Linh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ,

động viên của nhiều cá nhân và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành tới người hướng dẫn

khoa học - GS.TS Nguyễn Văn Công, thầy đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tâ ̣n tình trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luâ ̣n văn

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng

Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó

Ngày 02 tháng 03 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Linh

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Đóng góp của luận văn 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 15 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Chất lương dịch vụ ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 7

1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 8

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.3.1 Khái niệm 14

1.3.2 Sự cần thiết, tính tất yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong

ngân hàng thương mại 19

1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong 19

1.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài 21

1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 22

1.5.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hải Dương 22 1.5.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên: 24

1.5.3 Bài học 25

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.2.1 Mô hình nghiên cứu 26

2.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 27

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 30

2.2.4 Phương pháp xử lý dữ liệu 32

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 33

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 34

Chương 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 35

3.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 35

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 35

3.1.2 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý 36

v

3.1.3 Kết quả kinh doanh 38

3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 44

3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh 44 3.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên 51

3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh 70

3.3 Những kết quả đạt được và hạn chế tồn tại đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 80

3.3.1 Những kết quả đạt được 80

3.3.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân 81

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN83 4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên 83

4.1.1 Định hướng phát triển 83

4.1.2 Mục tiêu phát triển 84

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thái Nguyên86 4.2.1 Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử 86

4.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 87

4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 90

4.2.4 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 93

4.2.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro trong các giao di ̣ch ngân hàng điê ̣n tử 94

4.3 Kiến nghị 97

4.3.1 Về phía Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 97

4.3.2 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển 99

4.3.3 Về phía Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên 102

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 106

vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CNH-HĐH : Công nghiệp hóa hiện đại hóa DVNHDT : Dịch vụ ngân hàng điện tử

NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTN : Ngân hàng tư nhân TMCP : Thương mại cổ phần XDNH : Xây dựng ngân hàng

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánhgiai đoạn 2014 -2016

39

Bảng 3.2: Số lượng khách hàng và thị phầncủa dịch vụ ngân hàng điện tử 41

Bảng 3.3: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên 43

Bảng 3.4: Thông tin về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng trực tuyến 44 Bảng 3.5: Những tiê ̣n ích miễn phí được cung ứng bởi BIDVvà các ngân hàng thương ma ̣i khác trên đi ̣a bàn 49

Bảng 3.6: Những di ̣ch vu ̣ thu phí được cung ứng bởi BIDVvà các ngân hàng thương ma ̣i khác trên đi ̣a bàn 50

Bảng 3.7: Thông tin đối tượng khảo sát 51

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Cronbach-alpha 52

Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá 56

Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy 57

Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 60

Bảng 3.12: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 62

Bảng 3.13: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 64

Bảng 3.14: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 65

Bảng 3.15: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 67

Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 68

Bảng 3.17: Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng 70

Bảng 3.18: Công nghệ bảo mật được áp dụng tại Chi nhánh 73

Bảng 3.19: Hệ thống công nghệ được áp dụng tại Chi nhánh 75

Bảng 3.20: Hoạt động marketing tại Chi nhánh 76