Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông hà nội

1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông : Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

-

PHAN QUANG AN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH : Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học : TS Vũ Trọng Phong

HÀ NỘI – 11/2009

Luận văn được hoàn thành tại:

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Người hướng dẫn khoa học:

TS Vũ Trọng Phong

Phản biện 1: ………

………

Phản biện 2: ………

………

Phản biện 3: ………

………

Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: giờ ngày tháng năm 200

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

LỜI MỞ ĐẦU

Trong kỷ nguyên “kinh tế tri thức” thì lĩnh vực dịch vụ thông tin càng đóng vai trò quan trọng Sự hội tụ giữa Tin học, Viễn thông và Truyền thông đang tạo ra rất nhiều dịch vụ mới mang lại tiện nghi cho xã hội, tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí sản xuất, học tập, giao dịch, giải trí…) Đối với Việt nam, việc mở cửa thị trường viễn thông trong nước đã tạo ra cú hích cho sự phát triển của thị trường này Đến hết năm 2008, tổng số thuê bao truy nhập internet ADSL ước đạt 2 triệu thuê bao, tỷ lệ số dân sử dụng internet

xấp xỉ 24,4%, tổng số thuê bao PSTN (các dịch vụ viễn thông cố định mặt

đất) ước đạt 8 triệu thuê bao, đến năm 2010 dự kiến số lượng thuê bao truy

nhập internet ADSL đạt 6 triệu, tỷ lệ số dân sử dụng internet đạt 35% và PSTN đạt 14 triệu thuê bao Như vậy, thị trường truy nhập internet ADSL và PSTN tại Việt Nam là một thị trường còn nhiều tiềm năng cho các nhà khai thác Sự gia tăng của các nhà đầu tư trong nước tạo ra sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường Điều này buộc các doanh nghiệp phải cải tổ chính mình, không ngừng đổi mới để có thể tồn tại và phát triển

Là một doanh nghiệp hàng đầu kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông tại Việt nam với thị phần chiếm 70.98% đối với điện thoại cố định

và 62.44% đối với ADSL, trong những năm gần đây Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt nam (VNPT) không ngừng đổi mới và hoàn thiện mình để

cạnh tranh thắng lợi Viễn thông Hà Nội (tên giao dịch là VNPT Hà Nội)

được giao nhiệm vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ viễn thông cố định mặt đất trên địa bàn Thủ đô, trong đó có hai dịch vụ quan trọng nhất là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL Trong những năm qua VTHN đã có những nỗ lực đáng kể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ Tuy nhiên, do chưa có một nghiên cứu căn bản và có hệ thống về vấn đề này nên nói chung chất lượng dịch vụ chưa đạt được như mong muốn

Là một cán bộ đang công tác tại VTHN, tôi chọn nội dung “Nâng

cao chất lượng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội” làm đề tài luận

văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây là một vấn đề rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với sự phát triển của VTHN

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu bởi 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông

Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn

thông tại Viễn thông Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông

tại Viễn thông Hà Nội

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ :

1.1.1 Khái niệm dịch vụ :

Dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa:

Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ thuần tuý có một số đặc trưng phân biệt với hàng hoá thuần tuý Sự khác biệt này dẫn đến việc cung cấp một dịch vụ có sự khác biệt so với cung cấp một hàng hoá Đó là các đặc trưng sau :

1.1.2.1 Tính vô hình :

Dịch vụ không phải là một hàng hoá cụ thể mà mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết trước khi mua dịch

vụ

1.1.2.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ :

Khác với hàng hoá hữu hình là việc sản xuất và tiêu dùng một sản phẩm được thực hiện riêng rẽ, đối với dịch vụ thì quá trình cung cấp dịch vụ

và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

1.1.2.3 Tính không đồng đều về chất lượng:

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất

1.1.2.4 Tính không dự trữ được :

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch

vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Điều này gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc cân đối hai vấn đề là sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng và quy mô, hiệu quả đầu tư

1.1.2.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được :

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.3 Các loại dịch vụ viễn thông:

Ngày nay, nhắc đến dịch vụ viễn thông thông là nhắc đến các dịch

vụ thoại (voice), truyền số liệu (data) và truy cập internet

- Điện thoại không dây (vô tuyến): tương tự như điện thoại cố định nhưng khác ở môi trường truyền dẫn là vô tuyến

1.1.3.3 Dịch vụ truyền số liệu:

- Kênh thuê riêng: là dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các mạng viễn thông tin học dùng riêng của khách hàng tại các địa điểm cố định khác nhau

- Mạng riêng ảo: Dịch vụ kết nối mạng riêng của khách hàng tại các địa điểm khác nhau dựa trên mạng công cộng dùng chung, cho phép vừa kết nối mạng vừa truy nhập Internet

1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông :

Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch

vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong

số các dịch vụ cạnh tranh

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Hiện nay người ta đã thống nhất được định nghĩa: chất lượng là thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất định

Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (EOQC – European Organization of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo tiêu chuẩn Việt nam TCVN 5814-1994 thì “ Chất lượng là toàn

bộ các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn các nhu cầu đã nêu ra hay còn tiềm ẩn”

1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông :

Tính vô hình : Khách hàng không nhìn thấy hay nghe thấy hay sờ thấy,

các dịch vụ viễn thông và như vậy các dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng

Qúa trình cung cấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thông xảy ra đồng thời, với

sự tham gia của cả khách hàng và nhân viên cung cấp Như thế chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm trạng, kỹ năng của nhân viên, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Tính không dự trữ được: vì thế phải nắm bắt được quy luật sử dụng của

khách hàng để có kế hoạch phục vụ phù hợp, phải có chính sách giá cước mềm dẻo, linh hoạt theo các thời gian trong ngày để điều chỉnh nhu cầu của khách hàng, dàn đều tải trọng và để khai thác hết công suất thiết bị

Không phải là loại dịch vụ cấp bách với mọi loại khách hàng: mỗi loại

dịch vụ viễn thông là cần thiết với nhóm khách hàng này lại có thể là

không cấp bách với nhóm khách hàng khác Do vậy với những thứ chưa phải là cấp bách thì cần có các chính sách kích thích người mua

Dịch vụ viễn thông phải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau :

đó là các công đoạn đi, đến, quá giang Như vậy nếu một nơi làm mất khách hàng thì nơi khác cũng mất theo Cho nên mọi đơn vị trong doanh nghiệp viễn thông đều phải nỗ lực làm cho khách hàng hài lòng

1.2.3.Chất lượng dịch vụ viễn thông :

Các đặc điểm dịch vụ viễn thông được thể hiện qua một loạt các tính chất đặc trưng cho chất lượng, đó là :

- Tốc độ truyền tin

- Độ chính xác của việc truyền đưa và phục hồi tin tức;

- Độ tin cậy hay tính không hỏng hóc, tính bền vững của các hoạt động trong hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng lưới

-Sự tiện lợi của việc sử dụng các dịch vụ viễn thông

Nếu thiếu một trong các tính chất trên sẽ gây ra mất mát cho giá trị

sử dụng của dịch vụ viễn thông và mang lại thiệt hại cho người sử dụng

1.2.4 Quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt nam :

Ngày 22 tháng 4 năm 2008 Bộ trưởng Bộ Thông tin & Truyền thông

đã ban hành Quyết định số 27/2008/QĐ-BTTTT về Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng như sau :

Bảng 1.1 Danh mục các dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng

1.2.5 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông:

Do nội dung của luận văn nghiên cứu về hai dịch vụ chính của VTHN là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL, nên sau đây xin trình bày các tiêu chuẩn chất lượng của hai dịch vụ này hiện đang

áp dụng tại Việt nam như sau :

1.2.5.1 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại cố định :

Tại phần này, luận văn đã trình bày chi tiết các cách tính chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và phương pháp xác định các chỉ tiêu được quy định tại tiêu chuẩn chất lượng số TCN 68-176:2006 của Bộ BC-VT (nay là Bộ TTTT) ban hành ngày 05/9/2006

1.2.5.2 Chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL :

Tại phần này, luận văn đã trình bày chi tiết các cách tính chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và phương pháp xác định các chỉ tiêu được quy định tại Tiêu chuẩn ngành số TCN 68-227:2006 do Bộ BC-VT (nay là bộ TTTT) ban hành ngày 25/12/2006

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông :

1.2.6.1 Khách hàng:

Tại phần này, luận văn đã trình bày tầm quan trọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông vì khách hàng vừa là người thụ hưởng dịch vụ vừa là yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ

1.2.6.2 Công nghệ :

Tại phần này, luận văn đã trình bày đến tầm quan trọng các hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn và hệ thống mạng truyền dẫn (mạng ngoại vi) để đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông

1.2.6.3 Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp :

Doanh nghiệp tổ chức bộ máy sản xuất khoa học, quy trình thiết lập dịch vụ hợp lý sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, qua đó gây được sự tin cậy và nâng cao chất lượng dịch vụ

Tóm lại: Nội dung cơ sở lý thuyết nói trên là những phần thuộc lý thuyết về

dịch vụ, marketing dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông Qua đó, cho thấy một cái nhìn tổng quát về các đòi hỏi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng của cơ quản quản lý Nhà nước đối với các nhà cung cấp dich vụ viễn thông Ngoài ra, doanh nghiệp cần phân tích được các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ, phân tích sự ảnh hưởng của từng yếu tố đối với chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu sơ lược về Viễn thông Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển :

 Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có quyết định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập Viễn thông Hà Nội

 Viễn thông Hà Nội là doanh nghiệp được chia tách từ Bưu điện TP

Hà Nội (cũ) Kể từ ngày 01/01/2008, Bưu điện TP Hà Nội (cũ) đã chính thức được chia tách thành 2 pháp nhân mới, đó là Bưu điện TP

Hà Nội (mới) và Viễn thông Hà Nội

 Theo quyết định phê duyệt của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Viễn thông Hà Nội là đơn vị kinh tế trực thuộc hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin,

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VTHN

Địa bàn hoạt động: trên địa bàn thành phố Hà Nội và Hà Tây cũ Các hoạt động chính bao gồm: Quản lý, vận hành, lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa, hệ thống mạng viễn thông – công nghệ thông tin Chủ quản kinh doanh các dịch vụ viễn thông như: điện thoại, fax, truy nhập Internet, truyền số liệu, mạng máy tính Tổ chức phục

vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng và chính quyền địa phương Tư vấn khảo sát, thiết kế các công trình viễn thông - công nghệ thông tin Kinh doanh vật tư, thiết bị viễn thông

- công nghệ thông tin

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy sản xuất kinh doanh:

Ban Giám đốc

Khối quản lý Khối sản xuất

TT Điều hành Thông tin

TT Tin học Văn phòng VTHN

2.1.4 Các kết quả sản xuất kinh doanh của VTHN:

Do trước đây là Bưu điện Hà Nội đến đầu năm 2008 có sáp nhập thêm Bưu điện Hà Tây cũ nên khi xem xét kết quả sản xuất kinh doanh của VTHN tác giả vẫn xét các chỉ tiêu chính về doanh thu của Bưu điện Hà Nội

cũ trong các năm 2006, 2007 và của VTHN trong năm 2008, được thể hiện ở bảng sau :

Bảng 2.1 Các chỉ tiêu về sản lượng, doanh thu của VTHN 3 năm qua

Doanh thu bình quân /khách

(nguồn phòng Kế hoạch-VTHN)

2.2 Phân tích hiện trạng cung cấp dịch vụ viễn thông của Viễn thông Hà Nội:

2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ điện thoại cố định :

2.2.1.1 Mô tả dịch vụ :

Dịch vụ điện thoại cố định do VTHN cung cấp với thương hiệu dịch

vụ điện thoại cố định của VNPT Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ điện thoại cố định của VTHN là 1.302.108 Có thể nói VTHN là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định chính tại Hà nội, với chất lượng dịch vụ cao và được khách hàng tin cậy lựa chọn sử dụng

2.2.1.2 Hệ thống kỹ thuật:

Hệ thống để cung cấp dịch vụ điện thoại cố định đến khách hàng gọi

là mạng điện thoại cố định, bao gồm các phần tử chính như sau: Các tổng đài chuyển mạch, mạng truyền dẫn trung kế kết nối các tổng đài và mạng ngoại

vi là các sợi cáp đồng, các tủ cáp, hộp cáp và đường dây thuê bao để đưa dịch

vụ đến cho khách hàng

2.2.1.3 Quy trình thiết lập dịch vụ :

Quy trình này nhằm để mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ

2.2.1.4 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ:

Quy trình này mô tả cách thức hư hỏng dịch vụ của khách hàng được tiếp nhận, được điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa và nhiệm vụ của các đơn vị

2.2.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL :

2.2.2.1 Mô tả dịch vụ :

Đây là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN do Tập đoàn VNPT cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL

Hiện nay, VTHN đang cung cấp dịch vụ cho 326 122 khách hàng, chiếm 44,5% thị phần tại thị trường Hà nội

2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật :

Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống các thiết bị DSLAM được nối với thiết bị quản lý kết nối internet BRAS bằng mạng truyền dẫn cáp quang để tạo ra các tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng

2.2.2.3 Quy trình thiết lập dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ :

Tương tự như hai quy trình của dịch vụ điện thoại cố định đã trình bày ở trên

2.3 Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của VTHN:

2.3.1 Thị trường :

Các đặc điểm về từng khu vực thị trường của VTHN có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông của khách hàng Việc xác định đúng các đặc điểm của thị trường sẽ giúp VTHN có định hướng kinh doanh tốt hơn

2.3.2 Công nghệ mạng viễn thông:

- Ảnh hưởng của hệ thống thiết bị tổng đài, DSLAM tới các dich vụ

- Ảnh hưởng của mạng ngoại vi: Mạng ngoại vi hiện dùng chung cho tất cả các dịch vụ, có vai trò truyền đưa các tín hiệu điện thoại cũng như ADSL từ hệ thống thiết bị tới khách hàng Đây là mạng phức tạp, gồm nhiều phần tử cấu thành với số lượng lớn và hầu hết được lắp đặt ngoài trời nên rất khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng

2.3.3 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ :

Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ có nhiều đơn vị tham gia, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng, khoa học Hai quy trình như đã giới thiệu ở phần trên, có vai trò quyết định tới các chỉ tiêu chất lượng sau :

• Thời gian thiết lập dịch vụ

• Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao

Hai chỉ tiêu nêu trên rất quan trọng nếu cải tiến được qui trình, rút ngắn được thời gian thì sẽ là lợi thế rất lớn của VTHN đối với các doanh nghiệp khác

2.3.4 Trình độ nhân lực :

Tại phần này, luận văn đã mô tả số lượng lao động, cơ cấu, trình độ đào tạo của cán bộ công nhân viên VTHN để tham gia quản lý tốt các trang thiết bị kỹ thuật viễn thông

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của VTHN:

2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá :

Để thực hiện hai nhiệm vụ chính của đề tài là tìm ra các chỉ tiêu chất lượng còn kém để phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp khắc phục, thì việc thực hiện nhiệm vụ thứ nhất là đánh giá toàn diện các chỉ tiêu chất lượng

của hai dịch vụ chính là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL, tác giả thực hiện như sau :

+ Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu

chính là Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ

+ Thu thập kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của VTHN do cơ quan quản

lý nhà nước hoặc của VTHN tự thực hiện trong năm 2008, phân tích từng chỉ tiêu và so sánh với tiêu chuẩn hoặc so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để tìm ra các chỉ tiêu cần nâng cao chất lượng

+ Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của VTHN, đối chiếu với chỉ tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên là VNPT giao

+ Nghiên cứu khách hàng: để nhằm tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chủ yếu là về chất lượng phục vụ

2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật :

Sử dụng kết quả đo kiểm dịch vụ: Năm 2007 là năm đầu tiên Cục quản lý chất lượng Bưu chính - Viễn thông công khai kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông Đây cũng là cơ sở để VTHN tự kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ của mình Dưới đây là các kết quả đo kiểm:

2.4.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định :

Trong năm 2007, VTHN đã tự thực hiện đo kiểm chất lượng kỹ thuật theo các tiêu chí và cách thức đo kiểm của Cục quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và sau khi đo kiểm, các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ĐTCĐ của VTHN đều đạt cao hơn tiêu chuẩn của Bộ TTTT quy định

2.4.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL :

Năm 2008, Cục quản lý chất lượng Bưu chính - Viễn thông đã thực hiện đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT trên địa bàn

Hà Nội và kết quả đã phù hợp theo qui định của Bộ TTTT đề ra, tuy nhiên đây chỉ là kết quả tại một thời điểm nhất định chứ không phản ánh toàn bộ chất lượng của dịch vụ tại mọi thời điểm

2.4.3 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ :

Tiếp tục phân tích kết quả đo kiểm dịch vụ của VTHN đã tự thực hiện theo các tiêu chí và cách thức đo kiểm của Cục quản lý chất lượng Bưu chính-Viễn thông, ta có các kết quả sau :

2.4.3.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định :

Ta thấy hầu hết các chỉ tiêu chất lượng phục vụ đối với dịch vụ ĐTCĐ của VTHN đều phù hợp, duy nhất chỉ tiêu Thời gian chờ sửa chữa đường dây thuê bao nội thành là chưa đạt chuẩn

Một số chỉ tiêu mặc dù phù hợp nhưng vẫn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng để tăng sức cạnh tranh, cụ thể :

+ Sự cố đường dây thuê bao (số lần sự cố/100 thuê bao/1năm) là 12 + Thời gian thiết lập dịch vụ là 95% đạt theo tiêu chuẩn, tuy vậy chuẩn hiện nay là khá thấp so với thực tế vì với thị trường cạnh tranh thì chậm đồng nghĩa với đánh mất thị phần

2.4.3.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL :

Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ sau khi đo kiểm cho thấy, đã đạt và vượt so với tiêu chuẩn tuy vậy vẫn còn chỉ tiêu Thời gian thiết lập dịch vụ, chỉ đạt 91,61% và tỷ lệ khách hàng có khiếu nại của VTHN vẫn cao hơn so với Công ty Netnam

2.4.4 Đánh giá theo các chỉ tiêu hỗ trợ sửa chữa do VNPT giao :

Công tác này được đánh giá qua chỉ tiêu Tỷ lệ hư hỏng (là số %

khách hàng có dịch vụ bị hư hỏng trong 1 tuần) Mục tiêu của VNPT giao cho VTHN là giảm tỷ lệ này xuống mức 1% / tuần, kết quả đạt được trong

năm 2007 là 1.22% và năm 2008 là 1.16% và chỉ tiêu Tỷ lệ số khách hàng bị

hư hỏng sẽ không bị hỏng lại trong vòng 2 ngày Chỉ tiêu này VNPT giao cho

VTHN là 97%

Hình 2.11 Tỷ lệ hư hỏng của các đơn vị trong VTHN năm 2007-2008

Hình 2.12 Tỷ lệ khách hàng không bị hỏng lại trong vòng 2 ngày của ĐTHN1 và 2