những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Đống đa.DOC

những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Đống đa

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập

Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớnnhất toàn cầu Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửamạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thịtrường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường Đồng nghĩa với đó, thị trườngtài chính - tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tíndụng trong và ngoài nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiếtlập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam Một hệ thống cạnh tranhmới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mạitheo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng Điều này đã đặt ra nhữngđòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước

Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Namđang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạtđộng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thểđứng vững trên thị trường Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển nhưcác nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt độngdịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng Trong khi

đó, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vàocác hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ cácdịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn trong tổng thu củangân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiềurủi ro và rủi ro cao Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàngthương mại Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết

Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàngthương mại hàng đầu ở Việt Nam, quy mô tài sản nợ và tài sản có hàng nămtăng từ 20%-25% Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ trình mở cửahội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống ngân hàng thương mại Việt Namnói chung và ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt vớinhiều thách thức lớn Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt

là các dịch vụ Ngân hàng hết sức hạn chế Chính vì vậy, bằng cách nào, biệnpháp nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng nàyđang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung vàngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời giải

Là một Chi nhánh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàngCông thương Đống Đa cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốtnhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm năng này

Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Công thương Đống đa”.

1 Mục đích nghiên cứu của luận văn

- Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngânhàng tại Ngân hàng thương mại

- Tiến hành phân tích thực trạng tại Ngân hàng Công thương Đống đa

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tại Ngân hàngCông thương Đống đa trong thời gian tới

2 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn

- Các loại hình của dịch vụ ngân hàng thương mại

- Hoạt động dịch vụ của Ngân hàng Công thương Đống đa trong nhữngnăm gần đây không bao gồm đến hoạt động nhận gửi, cho vay và đầu tư

3 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, kết hợp giữa lý luận vàtình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng Đồng thời vận dụng phương phápduy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu, phươngpháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định vàgiải pháp

4 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu thamkhảo, luận văn được trình bày trong 03 chương:

Chương I: Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

Chương II: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa.

Chương III: Giải pháp phát triển dịch ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa.

CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1Khái niệm

Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất đối vớinền kinh tế Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụhoặc vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế

Theo Giáo sư Peter S.Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại”thì Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tàichính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – vàthực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanhnào trong nền kinh tế

Còn theo Ngân hàng Thế giới định nghĩa: Ngân hàng là tổ chức tài chínhnhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra vớimột thông báo ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiếtkiệm) Các Ngân hàng gồm có: Ngân hàng thương mại - chỉ tham gia vào cáchoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn, trung và dài hạn; Ngân hàng Đầu tư -hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng Nhà ở -cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại khác nữa Tạimột số nước còn có các ngân hàng tổng hợp kết hợp hoạt động ngân hàngthương mại với hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụbảo hiểm

Luật pháp nước Mỹ thì cho rằng” “Bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tàikhoản tiền gửi cho phép khách hàng gửi tiền theo yêu cầu và cho vay đối với

tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ được xem là một ngân hàng”

Còn theo Luật các Tổ chức Tín dụng ở Việt Nam, tại khoản 2 điều 20quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”

Từ những định nghĩa nói trên có thể rút ra Ngân hàng là một trongnhững định chế tài chính, mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tàichính, với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụthanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoảmãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội

Khái niệm "dịch vụ ngân hàng" cho đến nay vẫn chưa có sự minh định

rõ ràng và còn nhiều cách hiểu khác nhau Có ý kiến cho rằng ngành ngânhàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất hoặc tinh thần cho xã hội nênđược xếp là ngành dịch vụ Do vậy, tất cả các hoạt động của ngân hàng phục

vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều được coi là dịch vụ ngân hàng

Song, cũng lại có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộcphạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chứcnăng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ nhữnghoạt động không thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (nhưchuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiềnmặt…)

Để hiểu về dịch vụ ngân hàng, trước hết cần làm rõ thuật ngữ dịch vụ:Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là các hoạt động nhằm thoảmãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt Còn trong cuốn "Lựachọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại" thì

khái niệm về dịch vụ lại được hiểu là các hoạt động của con người được kếttinh trong giá trị của kết quả trong giá trị của các loại sản phẩm vô hình vàkhông thể cầm nắm được.

Vậy, ta có thể thấy hai đặc trưng cơ bản của dịch vụ:

vụ kiều hối), dịch vụ về tín dụng (chiếu khấu thương phiếu, cho vay tài trợ dự

án, cho vay tiêu dùng), dịch vụ uỷ thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính,dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: Rộng

và hẹp

Theo nghĩa rộng: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín

dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp vàcông chúng Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực

dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốcgia Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trongdịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ cũngnhư nhiều nước phát triển.

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động

ngoài chức năng truyên thống của định chế tài chính trung gian (nhận tiền gửi

và cho vay) Quan niệm này nên dùng trong phạm vi hẹp khi xem xét hoạtđộng của một ngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ mới phát triển như thếnào, cơ cấu của chúng trong toàn bộ hoạt động của mình

Trong bài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp, khôngbao hàm hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại như huy động vốn

và cho vay Các dịch vụ ngân hàng được đề cập ở đây là các hoạt động gắn liềnvới việc thu phí, hưởng hoa hồng do các ngân hàng thương mại thực hiệnthông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân nhằm tăngnguồn thu cho ngân hàng

1.1.2Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt độngdịch vụ như: dịch vụ là vô hình (phi vật chất) Tính vô hình là đặc điểm đểphân biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất kháctrong các ngành kinh tế Bởi vô hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn rađồng thời nhưng không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho để sau đótiêu dùng

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nổi bật sau:

Một là, hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải

sử dụng nguồn vốn của mình Đây là một thuận lợi lớn cho các ngân hàngthương mại có vốn tự có hạn hẹp như các ngân hàng thương mại Việt Nam Do

vậy, việc mở rộng hoạt động dịch vụ các loại trở thành lĩnh vực rất cần đượccác ngân hàng thương mại quan tâm triển khai.

Hai là, hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián

tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá,hoa hồng…

Nếu hoạt động tín dụng đem lại nguồn thu nhập từ chênh lệch lãi suấtcho vay thu được và lãi suất đầu vào phải trả thì đối với các hoạt động dịch vụthu nhập được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng… (gọichung là phí dịch vụ)

Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưnglại nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngânhàng nhằm lôi kéo khách hàng

Hoạt động dịch vụ đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại dochi phí ban đầu thường thấp Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệuquả thu hút các ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới

Ba là, hoạt động dịch vụ được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương

đối an toàn, có rủi ro thấp Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp ngânhàng hạn chế những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là những rủi ro tín dụng

do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại

Bốn là, hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng.

Các ngân hàng thương mại không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụkhách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn,lạchậu Hoạt động này gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại trong lĩnhvực ngân hàng Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng động, nhiệt tình và thành thạotrong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt động dịch vụ ngânhàng

Năm là, Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết

chặt chẽ với nhau Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự ra đời

và phát triển của dịch vụ khác Ví dụ: Dịch vụ thanh toán quốc tế phát triển đãđẩy mạnh sự phát triển của dịch vụ mua bán ngoại tệ.v.v…

Nhờ đó, đã tạo nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự pháttriển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn góicho khách hàng

1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHỦ YẾU

Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể

kể đến một số hoạt động cơ bản như sau:

1.2.1 Nhận tiền gửi

Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt độngkinh doanh của một ngân hàng thương mại Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngânhàng có được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác,đặc biệt là nghiệp vụ cho vay Một trong những nguồn vốn quan trọng là cáckhoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng Khách hàng có những khoản tiềnnhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng có thể gửi vào ngân hàng trongkhoảng thời gian ngắn hoặc dài tuỳ nhu cầu dự kiến sử dụng trong tương lai

Vì đây là nguồn vốn quan trọng, hơn nữa trong điều kiện cạnh tranh ngày cànggay gắt nên các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằngnhiều phương thức khác nhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu củangười gửi tiền

Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch

mà ngân hàng có thể sử dụng trong thời gian khách hàng chưa cần dùng đến.Đây là loại tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán choviệc mua hàng hoá, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác Ngoài ra, ngân hàng

còn có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán

nợ trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu Để thu hút đượcnguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiềuloại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh

1.2.2 Cho vay

 Chiết khấu

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực

tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương thông qua việc mua bán cáckhoản nợ của khách hàng (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngânhàng để lấy tiền trước) Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thươngphiếu, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các chứng khoán đang cònthời hạn thanh toán Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi suất chiếtkhấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn

 Cho vay thương mại

Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còncho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mởrộng sản xuất kinh doanh Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vayngắn hạn dự trữ hàng tồn kho, hoặc cho vay trung, dài hạn để đầu tư cho việcmua máy móc, thiết bị, nhà xưởng.v.v…

 Cho vay tiêu dùng

Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng không nhiệt tình cho vay với các cánhân và hộ gia đình do có mức sinh lời không cao và nhiều rủi ro Song sự giatăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay đã hướngcác ngân hàng tới người tiêu dùng như là những khách hàng tiềm năng Từ sauchiến tranh thế giới thứ II, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong nhữngloại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất

 Cho vay tài trợ dự án

Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chiphí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong ngành công nghệ cao Do rủi rotrong loại hình này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua mộtcông ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro

 Cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)

Hiện nay, rất nhiều ngân hàng cho khách hàng kinh doanh quyền lựachọn mua các thiết bị, máy móc, thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngânhàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê Các ngân hàng phát triển nghiệp vụnày để phục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một biệnpháp bảo đảm an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc sở hữu củangân hàng

 Tài trợ các hoạt động của chính phủ

Vào những năm đầu của cuộc cách mạng công nghiệp, khả năng huyđộng vốn và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở thành tâm điểmchú ý của các Chính phủ Do vậy, thông thường ngân hàng được cấp giấy phépthành lập với điều kiện phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất địnhtrên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được Đây chính là hình thứctài trợ cho khoản bội chi ngân sách (đặc biệt trong thời kỳ chiến tranh thế giớihay khủng hoảng kinh tế)

1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ này tạo điều kiện cho cho các khách hàng thực hiện các khoảnthanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt, mở đầucho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiềnmặt là thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệđược thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài

khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiềnmặt.

Trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài những nghiệp

vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò cực kỳquan trọng Khối lượng và chất lượng của nghiệp vụ thanh toán của ngân hàngthương mại về phương diện vi mô, nó tác động đến sự tăng giảm nguồn tàinguyên khả dụng của ngân hàng và sự khai thác của nguồn tài nguyên đó Dovậy, ngân hàng cần phải sử dụng các công cụ thanh toán một cách thuận tiện,hữu hiệu và chính xác

Các công cụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm:

 Séc

Séc là một tờ mênh lệnh vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnhcho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc,hoặc theo lệnh của ngời ấy hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất địnhbằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản

Séc bao gồm nhiều loại: Séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt, sécchuyển khoản, séc bảo chi, séc định mức, séc du lịch…

 Thanh toán chuyển tiền

Thanh toán chuyển tiền là phương thức thanh toán cho phép một người

dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản củangười khác Phương tiện này đặc biệt có ích trong việc thanh toán các hoá đơntiền điện, cước điện thoại…

 Uỷ nhiệm thu

Uỷ nhiệm thu là nghiệp vụ thu tiền mà trong đó người bán uỷ thác chongân hàng thu một khoản tiền của người mua theo hợp đồng mua bán màngười mua và người bán ký Uỷ nhiệm thu là một văn thư do khách hàng lập

để yêu cầu ngân hàng thu một khoản tiền ở người mua trong trường hợp bênmua và bên bán có tài khoản ở hai ngân hàng khác nhau.

Đây là thể thức thanh toán phức tạp, chậm, rườm rà, không phù hợp vớihoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, chỉ phù hợp với kho bạcNhà nước hoặc là thủ tục áp dụng trong việc mua bán với nước ngoài

 Uỷ nhiệm chi

Uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵncủa ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình đểtrả cho người thụ hưởng

 Thanh toán bằng thẻ

Hoạt động nghiệp vụ thẻ thanh toán qua ngân hàng trên thế giới ra đời từnăm 1946 Nhưng nó chỉ thực sự trở thành bước ngoặt trong ngành dịch vụ tàichính – ngân hàng khi vào năm 1949, Frak McNamara, một chủ doanh nghiệpngười Mỹ phát minh ra tấm thẻ thanh toán mang tên Dinner’s Club Với tấmthẻ này, chủ thẻ có thể thanh toán tiền mua hàng hoá, chi trả tiền dịch vụ quamáy đọc thẻ POS hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động ATM Côngnghệ thanh toán thẻ với nhiều ưu việt nổi trội của nó so với thanh toán bằngtiền mặt như không lãng phí vốn trong nền kinh tế, giảm thiểu rủi ro, thuận tiệncho khách hàng đặc biệt là những người hay phải đi xa…nên thẻ thanh toán đãnhanh chóng đi vào cuộc sống sinh hoạt hàng ngày

Thẻ là một sản phẩm dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn dựa trên cơ sở sởcông nghệ hiện đại được ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm hạn chếviệc thanh toán bằng tiền mặt khi mà dân số ngày càng tăng, khối lượng giaodịch ngày càng lớn Đồng thời đây cũng là loại hình dịch vụ làm tăng thêmnguồn thu nhập và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng

Các ngân hàng thường phát hành thẻ của ngân hàng mình với các loạinhư thẻ từ, thẻ chíp, thẻ thông minh…Ngoài ra, còn có những tổ chức thẻQuốc tế như Master, Visa, Amex…với các sản phẩm thẻ như Visa, Mastercard,Amex, Dinner’s Club…Dịch vụ thẻ đã được sử dụng rộng rãi tại nhiều quốcgia, vùng lãnh thổ Số lượng thẻ đã phát hành và đang sử dụng vào khoảng trên

2 tỷ, với trên 21 triệu đại lý chấp nhận thanh toán thẻ, hơn 700.000 máy rúttiền tự động ATM trên thế giới

Ở Việt Nam, hoạt động thanh toán thẻ mới chỉ được triển khai từ đầunhững năm 90 với sự đi đầu của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Song chođến nay đã có trên 20 ngân hàng trong nước đã và đang triển khai dịch vụ này

 Thư tín dụng

Phương thức thanh toán này là một sự thoả thuận mà trong đó một ngânhàng nơi mở thư tín dụng theo yêu cầu của khách hàng (người xin mở thư tíndụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho một người thứ ba (người hưởnglợi số tiền của thư tín dụng) khi người thứ ba này xuất trình cho ngân hàng một

bộ chứng từ thanh toán phù hợp với những quy định đề ra trong thư tín dụngnếu bên bán thực hiện đúng và đầy đủ những quy định theo thư tín dụng

Hình thức thanh toán này có độ an toàn và chuẩn xác cao, do đó nó đượcdùng phổ biến trong quan hệ thanh toán quốc tế

 Hối phiếu

Hối phiếu ngân hàng là một tờ mênh lệnh trả tiền vô điều kiện do mộtngười ký phát cho người khác, yêu cầu người này khi nhìn thấy phiếu hoặc đếnmột ngày cụ thể nhất định cho một người nào đó hoặc theo lệnh của người nàytrả cho người khác hoặc trả cho người cầm phiếu

1.2.4 Dịch vụ bảo lãnh

Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng vớibên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khikhách hàng không thực hiện hoặc thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam kết với bênnhận bảo lãnh.

Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại cơ bản sau:

 Uỷ thác vay hộ và cho vay hộ

 Uỷ thác phát hành

 Uỷ thác đầu tư

 Uỷ thác trong quản lý tài sản và thực hiện di chúc

 Uỷ thác trong việc trả lương

 Uỷ thác phát hành cổ phiếu, trái phiếu, thanh toán lãi hoặc lợi tức vàthanh toán vốn khi chứng khoán đến hạn

 Uỷ thác khác…

1.2.6 Dịch vụ tư vấn

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiềuchuyên gia về quản lý tài chính Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa trênnhu cầu của khách hàng và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình Ngân hàng

có thể tư vấn về thuế, tư vấn về đầu tư, về quản lý tài chính, về thành lập, muabán, sáp nhập doanh nghiệp, tư vấn về công nghệ, thị trường cho các doanhnghiệp trên cơ sở quan hệ với khách hàng và thông tin về thị trường, về côngnghệ

1.2.7 Dịch vụ bảo hiểm

Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợtrong trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khảnăng thanh toán Tuy nhiên, tuỳ theo quy định của từng quốc gia cũng giới hạncác ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập công ty bảo hiểm trựcthuộc ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so vớivốn chủ sở hữu ngân hàng

1.2.8 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch

vụ tài chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới Dịch vụmôi giới được phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thông tin tàichính, do vậy cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và cácchứng khoán khác

1.2.9 Dịch vụ đại lý

Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánhhoặc văn phòng ở nhiều nơi Do vậy, các ngân hàng (thường là những ngânhàng thương mại lớn) cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng

khác như thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàngđầu mối trong đồng tài trợ.

Bên cạnh những dịch vụ kể trên, ngân hàng còn có các dịch vụ khác nhưcung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, cungcấp các dịch vụ của ngân hàng quốc tế…

1.2.10 Quản lý ngân quỹ

Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trongkhi đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh

và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinhlời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.Dịch vụ này cũng có xu hướng tăng nhằm vào các khách hàng cá nhân

1.2.11 Bảo quản vật có giá

Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng, các giấy tờ có giá và các tàisản khác cho khách hàng trong két (vì vậy còn gọi là dịch vụ cho thuê két).Các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưuhành như tiền – đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng Dịch vụ nàyphát triển cùng nhiều dịch vụ khác như mua bán hộ các giấy tờ có giá chokhách, thanh toán lãi hoặc cổ tức

1.2.12 Trao đổi ngoại tệ

Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên, ngân hàng đứng ramua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trongthị trường tài chính hiện nay, việc trao đổi này là hoạt động thường xuyên và

có quy mô ngày càng mở rộng gắn với hoạt động thương mại và đầu tư quốc

tế Các ngân hàng thực hiện dịch vụ này với mục đích:

 Cung cấp phưong tiện trao đổi cho khách hàng

 Thu lợi từ kết quả dự báo diễn biến tỷ giá sẽ tăng trong tương lai

 Gửi tại ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài chính quốc tế để hưởngchênh lệch lãi suất giữa thị trường trong và ngoài nước.

1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại

Sự phát triển dịch vụ ở đây được phân tích trên hai khía cạnh: phát triển

về chiều rộng và phát triển về chiều sâu:

Phát triển về chiều rộng đồng nghĩa với việc đa dạng hoá các loại hìnhdịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ truyền thống như trao đổingoại tệ, bảo quản vật có giá mà phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ hiện đạinhư tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, bảo lãnh…Đồng thời, đẩymạnh phát triển các dịch vụ ứng dụng khoa học kỹ thuật cao như thanh toánqua thẻ, dịch vụ internet banking

Như vậy, phát triển ở đây có nghĩa là phải luôn đưa ra được dịch vụ mới,đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng

Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ,hoàn thiện các dịch vụ hiện có Khi giữa các ngân hàng không có sự phân biệt

về đa dạng hoá loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sựthành công của mỗi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kếhoặch và chiến lược ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụtrên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện tích nhanh chóng, thuậntiện, chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng vàtuân thủ các quy định của pháp luật

Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khả năng

“cung” dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụ ngânhàng của nền kinh tế

Tóm lại, chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới mở rộng khảnăng “cung” dịch vụ Ngân hàng, đồng thời góp phần kích “cầu” về dịch vụngân hàng của nền kinh tế

1.3.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nênkinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ do ngânhàng cung ứng Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cần thiết nhằmgóp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàngđối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiếntrình hội nhập kinh tế quốc tế

1.3.2.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế

 Dịch vụ ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh

tế tri thức

Dịch vụ ngân hàng ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệthông tin Để phát triển các dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ internet banking, homebanking, các ngân hàng phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy tút tiền tựđộng, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến, Website…Mặt khác, dịch vụ ngânhàng là loại dịch vụ chất lượng ca, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải

có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành Nhiều trong

số các loại dịch vụ này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế trithức

 Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác pháttriển

Do đặc điểm dịch vụ ngân hàng liên quan sâu rộng đến nhiều ngành,nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của dịch vụ ngân hàngthúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Chẳng hạn, lĩnh vực xuất

nhập khẩu sẽ bị hạn chế nếu dịch vụ thanh toán qua ngân hàng không thôngsuốt Đồng thời, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thôngtin cũng phải phát triển Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàngkhông…cũng sẽ phát triển theo.

 Đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thương mại và tự do hoá tàichính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ tài chính phát triển rấtnhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện

có của quốc gia Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính đangngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị Nhu cầu đó gắn liền với quá trình ra đờivới tốc độ nhanh chóng của các loại hình doanh nghiệp trong nền kinh tế, cũngnhư quá trình chuyển đổi các doanh nghiệp Nhà nước sang công ty cổ phần

Đó là nhu cầu về giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, quản lý ngân quỹ…Sự xuấthiện các doanh nghiệp nước ngoài trong nền kinh tế như chất xúc tác, thúc đẩy

sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ ngânhàng Đó là những dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt, rúttiền tự động, dịch vụ kiều hối…Rõ ràng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mangtính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và cơ hội phát triểncho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn đang rất nghèo nàn

1.3.2.2 Từ yêu cầu đối với Ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hiện nay là một trong nhữngbước tiến cần thiết đối với các ngân hàng thương mại Do môi trường cạnhtranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tếquốc tế các ngân hàng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình đểđảm bảo đứng vững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi

mà các ngân hàng phải tham gia vào sân chơi bình đẳng với các ngân hàngnước ngoài và cũng là để cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác

ở trong nước Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng xuất phát từ những lý

do cụ thể sau:

 Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng thu nhập của ngân hàng

Từ trước đến nay, nguồn thu nhập chính của ngân hàng là từ lãi cho vay.Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, một ngân hàng không chỉ dựa vào nguồnthu từ tín dụng Sự gia tăng các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào

có xu hướng tăng cao trong khi lãi suất đầu ra không tăng một cách tương ứng,hay nói cách khác là chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang

có xu hướng co hẹp lại Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợinhuận của ngân hàng Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các

ngân hàng lựa chọn một trong hai cách: Một là, tăng cường mở rộng hoạt động

tín dụng, đầu tư sang những lĩnh vực có độ rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức

chênh lệch lãi suất như trước kia Hai là, tăng cường phát triển các dịch vụ

ngân hàng để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ hoặc ít rủi ro hơn Song cóthể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tíndụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng,trong khi hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều Do vậy, để tăngcường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanhngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triểncác hoạt động dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý uỷ thác…để tăng thêmnguồn thu từ phí dịch vụ

rổ” Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sửdụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi ro trongkinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng Khi thị trường có những biếnđộng thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ bổ trợ cho nhau giúp ngânhàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến.

 Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thịtrường

Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cungcấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa cácngân hàng ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mởrộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình Muốn vậy,không có cách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cungứng những dịch vụ tiện tích, hoàn hảo cho khách hàng

Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quýbáu, các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các "bách hoá tài chính" haycòn gọi là "siêu thị dịch vụ ngân hàng" mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói

đa dạng phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của kháchhàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụmới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao củathị trường thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn Do vậy, phát triển dịch vụngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnhtranh của nền kinh tế thị trường

 Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển

Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hê hữu cơ vớinhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất Việc phát triểndịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển của nghiệp vụ khác Chẳng hạn nếungân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách

hàng, từ đó có thể tận dụng các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toáncủa họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng Hay việc phát triểndịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinhdoanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh cho sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt độngtín dụng, thanh toán.

Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch

vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụnhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao

1.3.3 Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

1.3.3.1 Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng

Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩmdịch vụ ngân hàng Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, ngày nay các ngânhàng đã phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngàycàng cao Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đónhư thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hoá cácloại hình dịch vụ Các ngân hàng hiện giờ nói chung đều phát triển theo xuhướng trở thành các “bách hoá tài chính” hay “siêu thị ngân hàng” – nơi mà đósẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu.Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnhtranh càng cao Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàngthương mại theo các tiêu thức: số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngânhàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ Do vậy,đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụngân hàng

1.3.3.2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thuphí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá…Dịch vụ ngân hàng ngàngcàng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao Trước kia, cácngân hàng thường chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi vay Mặc dù hiện nay, thu

từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đãngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ.Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danhmục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uytín của ngân hàng …Số lượng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều thì ngânhàng càng có khả năng tăng doanh thu

Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựachọn ngân hàng cung cấp dịch vụ Khách hàng có xu hướng chọn những ngânhàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm saocho có lợi nhất cho họ Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phảiduy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh

về giá lớn) Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnhhưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng Các nhà quản lý ngân hàng có

xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố như chi phí đầuvào, chi phí quản lý và các chi phí khác Giá cả thông thường phải bù đắp đủchi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá

có thể ở mức thấp hơn chi phí của nớ nhằm thu hút khách hàng sử dụng cácdịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng Giá cả các sản phẩmdịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranhnhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả Cuối cùng, giá cả các dịch vụngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của Nhà nước nhưchính sách tỷ giá, thuế, trích lập dự phòng…

Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có ảnhhưởng đến doanh thu hoạt động dịch vụ Chất lượng dịch vụ có thể được đánhgiá qua:

 Thái độ phục vụ

 Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp

 Độ chính xác của sản phẩm

 Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với ngân hàng khác

 Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm

 Số lượng khách hàng quay lại với ngân hàng

 Tần suất của khách hàng quay lại ngân hàng

 Mức phí mà khách hàng phải chi trả

Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu

vì khách hàng thường sẽ tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụngcác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó

1.3.3.3 Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập

Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự pháttriển của dịch vụ Chỉ tiêu này được tính như sau:

Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ = Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Tổng thu nhập ròngHiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các ngân hàng thươngmại Việt Nam còn rất thấp Có thông tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập trêntổng thu nhập của các ngân hàng thương mại Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%,trong khi đó, tỷ lệ này ở các ngân hàng thương mại tại các nước phát triển làtrên 50% và khu vực Đông Nam Á là 32% Điều này cho thấy các ngân hàng

thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông quaviệc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách mạnh mẽ hơn.

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.3.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan

 Nguồn nhân lực

Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhấtcủa mọi sự thành công Các ngân hàng muốn đưa ra được những sản phẩmdịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải

có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực Năng lực ở đây thể hiện ở nhiềumặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyênsâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ Đồng thời, các cán bộ ngân hàng cũng cầnphải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trongthời đại mới Bởi đây là các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ

khách hàng lại càng trở nên quan trọng Do vậy, với bộ phận giao dịch trựctiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ ngân hàng cần

có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng Đó chính là độnglực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng đông.Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bịđược lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới

Tuy nhiên, nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam cònnhiều bất cập và yếu kém Mặc dù, tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học và trên đạihọc của các ngân hàng tương đối cao (đa số đều trên 70%), song do có nhiềuthế hệ cán bộ được đào tạo dưới thời bao cấp, đồng thời trình độ ngoại ngữ, tinhọc của phần lớn cán bộ ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế của yêucầu công việc đặt ra Do vậy, chất lượng nguồn nhân lực các các ngân hàngthương mại Việt Nam cũng là vấn đề cần phải quan tâm trong việc phát triểncác dịch vụ ngân hàng

Vốn chủ sở hữu của các ngân hàng thương mại Việt Nam rất thấp, tổngvốn chủ sở hữu chỉ hơn 1 tỷ USD, Ngân hàng có vốn tự có lớn nhất như Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng chỉ có số vốnkhoảng 326 triệu USD, trong khi đó mức trung bình của các ngân hàng ở các

nước như Thái Lan khoảng 813 triệu USD, Singapore trên 1 tỷ USD, HSBC25,78 tỷ USD, City bank (Mỹ) 21 tỷ USD…(IFM, 2003) Hơn thế nữa, vốnchủ sở hữu trên tổng tài sản của của phần lớn các ngân hàng thương mại ở ViệtNam chỉ đạt mức khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với mức độ tối thiểu 8% đượcquy định bởi Uỷ ban Balse về tỷ lệ an toàn tối thiểu Chính vì vậy, việc mởrộng một số loại hình dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạnchế, đặc biệt là những dịch vụ cần có sự đầu tư về vốn lớn

Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch

vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ.Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụtiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩmdịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao vớinhững sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học côngnghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng như internet banking,Phone banking…Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cungcấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy móc rút tiền tự độngATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngânhàng Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thểphát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình Do vậy, việc ngân hàng

đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triểndịch vụ ngân hàng

 Hoạt động marketing

Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường,xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường Ngày nay, khái niệmmarketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại

và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực

có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cungứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn – dài hạn để phát triển và đưa ranhững dịch vụ mới Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện sản phẩm màcòn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị côngphu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đếnnhân viên

Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng.Mục tiêu của marketing dịch vụ ngân hàng là phát triển và đưa ra các loại hìnhdịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụkhách hàng thông qua việc bán sản phẩm; nâng cao khả năng cạnh tranh và mởrộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - những ngườichưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận chongân hàng

Nhiệm vụ của marketing dịch vụ ngân hàng là xác định được các thịtrường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầucủa khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng

bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính củanó

Như vậy, marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiềm thịtrường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng Quá trình nàygiúp ngân hàng xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phươngpháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công

 Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động củariêng mình Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mụctiêu riêng Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải hướngvào nhằm đạt kết quả Chẳng hạn, mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạngcác loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là20% trên tổng thu nhập ròng Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựngmột chiến lược để đạt được các mục tiêu đã đề ra Chiến lược là đưa ra những

kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệucác tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định

Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiếnlược phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ ngânhàng được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải làphải những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng.Nếu không, việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ không đạt được kết quả nhưmong muốn

 Uy tín của ngân hàng

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấpcác sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng cũng vậy, khách hàng luônmong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhucầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín Do vậy,việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việcphát triển dịch vụ ngân hàng

 Năng lực quản trị điều hành

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị,điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo các ngân hàng phát triển ổn định, antoàn, bền vững và tự kiểm soát được.

Muốn vậy, các nhà lãnh đạo ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quyđịnh của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngânhàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch

vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ, nắm bắt nhu cầu của kháchhàng…để có những bước đi thích hợp

Tuy nhiên, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ởViệt Nam còn có những hạn chế Hiện chưa có những văn bản pháp lý mangtính điều chỉnh chung cho các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt trong các lĩnh vựcthanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử Một số quy định của pháp luật còn chưathống nhất, ảnh hưởng đến khả năng sử dụng các dịch vụ ngân hàng Mặt khác,các quy định về bảo vệ bí mật thông tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàngchưa được đảm bảo tính hiệu quả, đồng thời pháp luật Việt Nam chưa nângcao khả năng đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân

hàng Chính những điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các dịch vụ ngânhàng và ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung.

 Môi trường kinh tế

Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển củacác hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nóiriêng Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn cólãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập củangười dân cũng tăng lên Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch

vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư…Ngân hàng

sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinhdoanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển Vì thế sự pháttriển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiệncần thiết cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng

Mặt khác, sự ổn định của tiền tệ cũng là một yếu tố quan trọng Nếu nhưđồng tiền bị mất giá nền kinh tế khủng hoảng sẽ kìm hãm sự phát triển củadịch vụ ngân hàng Khi đó, doanh nghiệp có xu hướng hạn chế đầu tư, ngườidân có xu hướng rút tiền để tiêu dùng và mọi người không muốn sử dụng cácphương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong trường hợp này, nhu cầu vềcác dịch vụ ngân hàng khác cũng bị hạn chế

 Môi trường chính trị xã hội

Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số,trình độ dân trí, thu nhập…Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong mộtmôi trường chính trị ổn định, không có nhiêù biến động bất thường Có nhưvậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuấtkinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội Từ đó, mới nẩy sinhnhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Trình độ dân trí cũng là một yếu tố cần xét đến Ngân hàng muốn pháttriển dịch vụ thì trước hết phải được khách hàng là công chúng đón nhận.Muốn vậy, họ phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những điểm lợi khi sửdụng dịch vụ của ngân hàng cũng như phải hiểu rõ về dịch vụ đó Điều nàyphụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi người dân Đó chính là lý do tại sao ởnhững vùng nông thôn hay những nước kém phát triển người dân có tâm lýthích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cácsản phẩm dịch vụ thì nghèo nàn trong khi đó ở các nước phát triển, các sảnphẩm dịch vụ có thể lên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau.

Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngânhàng Liệu ngân hàng có thể mở rộng và phát triển được dịch vụ ở một nơi màđời sống của người dân còn khó khăn, làm không đủ ăn Các dịch vụ như thanhtoán qua thẻ, tư vấn và môi giới đầu tư…chỉ thực hiện được khi thu nhập củangười dân đạt một mức thu nhập nhất định

 Yếu tố tâm lý

Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng củakhách hàng Ngân hàng cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phảinắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụphù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau

 Sự phát triển của công nghệ ngân hàng

Rất nhiều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển củakhoa học công nghệ Đây cũng chính là một yếu tố quyết định đến chất lượngdịch vụ Trong thời đại hiện nay, điều quan trọng là các ngân hàng phải biết

“đi tắt, đón đầu” khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thếgiới để ứng dụng, nhưng đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệphù hợp với thực tế và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng

Trong thời gian vừa qua, rất nhiều các ngân hàng thương mại Việt Nam

đã ứng dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng song thực tế cho thấy trình độcông nghệ ngân hàng Việt Nam vẫn còn ở mức thấp Do vậy, về lâu dài đểphát triển dịch vụ các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải chú trọng hơnđến yếu tố công nghệ

 Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnhtranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước với cácngân hàng nước ngoài Hiện nay, ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng có 5ngân hàng thương mại Nhà nước, 01 ngân hàng chính sách xã hội, 35 ngânhàng thương mại cổ phần, 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 6 ngân hàngliên doanh, 8 công ty tài chính, 11 công ty cho thuê tài chính, 46 văn phòng đạidiện ngân hàng nước ngoài, 1 quỹ tín dụng nhân dân trung ương, khoảng 900quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và một số định chế tài chính khác Do vậy, để thuhút được khách hàng và chiếm lĩnh được thị phần về các sản phẩm dịch vụngân hàng, các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sảnphẩm, phong cách phục vụ khách hàng và đưa ra các hình thức khuyến mãihấp dẫn, mức phí phù hợp Trong cuộc đua đó, các ngân hàng phải áp dụng cáccông nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng.Nhờ đó mà các dịch vụ ngân hàng ngày càng được mở rộng và hoàn thiện

1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG VIỆT NAM

1.4.1 Kinh nghiệm của CITIGROUP

Là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới, Citigroupcung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng đa dạng và phong phú cho khác hàng,bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm:

- Dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệmđiện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụkhông dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính,dịch vụ kết hợp ngân hàng và đầu tư, dịch vụ ngân hàng cá nhân

- Dịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng: Citigroup đã xây dựng một hệthống máy ATM trải rộng trên 16.000 máy, trong đó 5.700 máy có chức nănghiện đại kèm theo giọng nói, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của kháchhàng Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ xác định vị trí máy ATM cho kháchhàng qua Intrnet, qua đó khách hàng có thể tìm thấy máy ATM gần nhất dù ởbất kỳ đâu Điều này tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng, khiến các khách hàngcảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn ngay cả khi họ đang du kịch trong nướchay ở nước ngoài

Ngân hàng cung cấp các chủng loại thẻ tín dụng rất đa dạng cho mọi đốitượng khách hàng với các hạn mức tín dụng, lãi suất, phí hoàn toàn khác nhauđối với các khách hàng khác nhau Đặc biệt, Ngân hàng có sự ưu đãi đối vớicác khách hàng lâu năm có uy tín bằng các loại thẻ có hạn mức cao với lãi suấtthấp và hầu như không có các loại phí khác, Điều này đã khuyến khích cáckhách hàng rất nhiều trong việc sử dụng thẻ vì tiện ích của nó Ngân hàng thậmchí còn cho phép khách hàng điền đơn xin cấp thẻ tín dụng qua Internet vớiquyết định nhanh chóng tạo điều kiện thuận lợi tối đa để thu hút các kháchhàng tiểm năng của Ngân hàng

Đối với các khách hàng doanh nghiệp Citigroup cung cấp các loại hìnhdịch vụ chủ yếu sau:

- Dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.4.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng Trung Quốc

Hệ thống NHTM Trung Quốc khi đổi mới có các đặc điểm tương tự, gầngiống như các NHTM Việt nam, đặc biệt là cơ cấu về sản phẩm dịch vụ ngânhàng, theo đó hoạt động ngân hàng chủ yếu chỉ tập trung vào cung ứng các sảnphẩm về huy động vốn và cho vay

Tuy nhiên, với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế, các ngân hàngTrung Quốc đã tiến hành đổi mới toàn diện, mà một trong những nội dung

quan trọng trong cải cách hệ thống Ngân hàng Trung Quốc là tập trung vàophát triển dịch vụ ngân hàng Cụ thể như sau:

Thứ nhất, hệ thống ngân hàng Trung Quốc từng bước chuyển từ mô

hình ngân hàng chuyên doanh sang xây dựng mô hình NHTM đa năng, trựctiếp cung ứng toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cònđược phép sỡ hữu cổ phần trong các doanh nghiệp khác

Thứ hai, Các ngân hàng đẩy mạnh các biện pháp để nâng cao tỷ lệ vốn

chủ sở hữu, điều kiện quan trọng để thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và đầu tưđổi mới công nghệ bằng cách: từng bước cổ phần hoá các ngân hàng Nhànước, kêu gọi đầu tư của các ngân hàng nước ngoài vào ngân hàng nội địa theo

lộ trình hợp lý, huy động các nguồn vốn dài hạn từ trái phiếu chuyển đổi…

Thứ ba, NHTM Trung Quốc xây dựng và thực hiện chiến lược đa dạng

hoá nghiệp vụ và đầu tư dần từng bước theo hướng hoàn thiện, phát triển cácnghiệp vụ, dịch vụ hiện có đồng thời triển khai thực hiện các nghiệp vụ, dịch

vụ mà xã hội, nền kinh tế đang cần và ngân hàng có điều kiện thực hiện ngay./Bước tiếp theo là mở ra những nghiệp vụ, dịch vụ mang tính định hướng thịtrường sau khi đã đầu tư đổi mới, cải tiến kỹ thuật công nghệ

Thứ tư, Các ngân hàng đặt mục tiêu vầ không ngừng tăng cường giảm

tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng truyền thống, gồm có thu nhập từ hoạtđộng cho vay, tăng tỷ trọng thu nhập từ việc cung ứng các dịch vụ phi tín dụngnhư: thanh toá, mua bán giấy tờ có giá, dịch vụ mua bán, sáp nhập công ty, cácnghiệp vụ quản lý quỹ…

Thứ năm, Đầu tư mạnh vào hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, chủ yếu

sử dụng các máy móc thiết bị trong nước sản xuất hoặc công ty con 100% vốnnước ngoài tại Trung Quốc

1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt nam

Từ thực tiễn cải cách hệ thống ngân hàng Trung Quốc và kinh nghiệmphát triển của các ngân hàng Mỹ, có thể rút ra một số bài học cho các NHTMViệt nam để phát triển dịch vụ ngân hàng mhư sau:

Một là, các ngân hàng Việt nam cần có chiến lược đa dạng tất cả các

laọi dịch vụ ngân hàng, có thể chấp nhận lỗ trong vài năm đầu cho đầu tư,đồng thời tập trung cho một số loại dịch vụ có thế mạnh và nhu cầu của thịtrường đang lên như: dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng tự động…

Hai là, có chiến lược đầu tư thiết bị công nghệ hợp lý, theo từng giai

đoạn phát triển, phù hợp với khả năng và trình độ của hệ thống NHTM Việtnam cũng như xu hướng trong khu vực

Ba là, các NHTM cũng cần có chiến lược tiếp thị, quảng bá dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tiện ích, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong thuhút khách hàng, tuy nhiên cũng cần hợp tác để đem lại sự tiện ích trong sửdụng dịch vụ của khách hàng

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa được thành lập vào năm

1955 với tiền thân ban đầu là một Phòng Thương nghiệp thuộc khu vực Đống

Đa Đến năm 1957 được đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng Nhà nước khu vựcĐống Đa, sau đó đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước Đống Đa 1987

Sự cố gắng làm việc và phấn đấu của Ban lãnh đạo và tập thể cán bộcông nhân viên trong thời gian qua đã được Đảng và Nhà nước ghi nhận, đượccông nhận danh hiệu Đảng bộ trong sạch vững mạnh trong 16 năm liên tục,Ngân hàng Công thương Việt Nam khen ngợi, nhiều năm đạt danh hiệu kinhdoanh giỏi toàn diện Vinh dự hơn, năm 1995 đã được Chủ tịch nước tặngthường Huân chương lao động hạng Ba về thành tích kinh doanh tiền tệ ngânhàng, năm 1998, Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương lao động hạng Nhì.Năm 2002, Chủ tịch nước tặng Huân chương lao động hạng Nhất và đặc biệtnăm 2003, Chi nhánh được nhận danh hiệu "Đơn vị Anh hùng lao động thời kỳđổi mới" Vinh dự to lớn này là sự ghi nhận của Đảng và Nhà nước về kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công thương Đống Đa trong sự nghiệpđổi mới hoạt động ngân hàng, góp phần tích cực vào công cuộc đổi mới kinh tếđất nước Tuy nhiên, không tự bằng lòng với kết quả đạt được, Ngân hàngCông thương Đống Đa sẽ tiếp tục phát huy phấn đấu cao hơn nữa chất lượngkinh doanh góp phần xây dựng, phát triển kinh tế thủ đô nói riêng và đất nước

nói chung với mục tiêu: "Kinh tế phát triển, an toàn vốn, thực hiện đúng phápluật"

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức

 Về tư cách pháp nhân

Ngân hàng Công thương Đống đa là một đơn vị thành viên trực thuộcNgân hàng Công thương Việt Nam (theo mô hình tổng công ty Nhà nước hạngđặc biệt) Có tư cách pháp nhân phụ thuộc thực hiện theo sự uỷ quyền củaTổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam trong tất cả các hoạt độngkinh doanh – dịch vụ, có con dấu và tài khoản riêng, thực hiện chế độ hạchtoán kế toán đầy đủ chi phí và thu nhập Hoạt động phụ thuộc vào Ngân hàngCông thương Việt Nam về phân phối thu nhập và tất cả các cơ chế quản lý, cơchế nghiệp vụ

 Về mô hình tổ chức

Ngân hàng Công thương Đống Đa thực hiện theo mô hình tổ chức là Chinhánh cấp I của Ngân hàng Công thương Việt Nam, gồm: Ban Giám đốc chịutrách nhiệm trước Tổng Giám đốc về hoạt động kinh doanh và tổ chức cán bộtại Chi nhánh Hoạt động nghiệp vụ chính của ngân hàng được tổ chức theocác Phòng, ban chuyên môn là: Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán tài chính,Phòng kiểm tra kiếm toán nội bộ, Phòng tiền tệ kho - quỹ, Phòng Hành chính -

tổ chức, Phòng Quản lý rủi ro, Phòng nợ có vấn đề các Phòng Giao dịch, cácQuỹ tiết kiệm

 Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu

- Huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư

- Đầu tư cho vay các thành phần kinh tế

- Tổ chức dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước