Xây dựng hệ thống đại lý, phân tích và đánh giá hiệu quả việc sử dụng đại lý

Tuy vậy, trong những nămqua việc xây dựng hệ thống đại lý du lịch của các doanh nghiệp du lịch cònhết sức hạn chế, và có hệ thống đại lý thì việc đánh giá hiệu quả của nó cũngchưa được đ

Du lịch nói chung và kinh doanh du lịch lữ hành nói riêng là một ngànhbản chất là dịch vụ, phục vụ con người Trong đó nó sử dụng rất nhiều nhânlực của các công đoạn khác nhau để đáp ứng được nhu cầu đi du lịch củakhách Ngày nay, nhu cầu đi du lịch trở nên thường xuyên hơn thì các doanhnghiệp hướng đến việc sử dụng các kênh phân phối bán lẻ bằng các hệ thốngđại lý của mình, hướng tới việc dễ dàng hơn trong việc mua các dịch vụ dulịch Nói cách khác như vậy đại lý du lịch là một trong những yếu tố quantrọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh Tuy vậy, trong những nămqua việc xây dựng hệ thống đại lý du lịch của các doanh nghiệp du lịch cònhết sức hạn chế, và có hệ thống đại lý thì việc đánh giá hiệu quả của nó cũngchưa được đề cao do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan như : Thịtrường du lịch ở Việt Nam còn hết sức non trẻ, thời gian hoạt động các doanhnghiệp chưa dài để có được kinh nghiệm trong kinh doanh, các doanh nghiệpthì tranh giành thị phần khốc liệt không tính đến việc kinh doanh bền vững,nhân lực có trình độ trong ngành du lịch còn thiếu trầm trọng… Chính vì lẽ

đó việc nghiên cứu triển khai và đánh giá hiệu quả hệ thống đại lý cho doanhnghiệp lữ hành nói chung và công ty Green Travel nói riêng càng trở nên cấpthiết trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường

Với ưu thế là doanh nghiệp mới nhưng thu được một số kinh nghiệmtrong quản lý cũng như việc tiếp cận thị trường từ công ty du lịch Green Tour.Sau 2 năm hoạt động, công ty đã thu được một số những thành tựu đáng khích

lệ như : Doanh thu cao, lượng nhân viên trong công ty lớn, thị phần ngày càngtăng, thu hút được nhiều khách du lịch và khách từ các dịch vụ khác như xuấtkhẩu lao động, du học,…Xung quanh những thành tựu GreenTravel vẫn cònmột số những tồn tại như : Việc xây dựng hệ thống đại lý chính thức chưa có,

hệ số luân chuyển công tác là rất lớn, kinh doanh chưa có sự đột phá trongdoanh thu…Xuất phát từ nhiều nguyên nhân, trong đó nguyên nhân chủ yếu

là việc tiếp cận thị trường chưa hiệu quả ( hiểu được nhu cầu, chủ động tìmđến khách….)

Để khắc phục những tồn tại trên và phát triển những thế mạnh nhằmtăng thị phần bằng cách nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại hội nhậptoàn cầu Đồng thời đảm bảo mục tiêu phát triển của ngành du lịch nói chung

và công ty cổ phần thương mại Green Travel nói riêng, công ty cần có sựnhìn nhận, phân tích và đánh giá việc xây dựng, duy trì và đánh giá hiệu quảcủa hệ thống đại lý của mình một cách hiệu quả Để từ đó, luôn chủ động tìm

ra những nguyên nhân của những hạn chế, khuyết điểm cũng như có cáchkhắc phuc phù hợp

Cho đến hiện nay, đã có một số đề tài đề xuất về nâng cao hiệu quảviệc bán hàng cho Green Travel Tuy nhiên, thì một giải pháp chuyên sâu thìchưa có mà cụ thể ở đây là phát triển hệ thống đại lý bán hàng Và đó là lý do

khiến tác giả lựa chọn đề tài : “ Xây dựng hệ thống đại lý, phân tích và đánh giá hiệu quả việc sử dụng đại lý “để nghiên cứu.

2 Mục đích nghiên cứu đề tài.

- Sơ lược một số lý luận về kinh doanh lữ hành, đại lý lữ hành và tìm phương

án về kênh phân phối hiệu quả nhất cũng như hoàn thiện chỉ tiêu đánh giáhiệu quả sử dụng đại lý cho công ty Green Travel

- Phân tích, tìm kiếm kênh phân phối hiệu quả, hình thức sử dụng đại lý, phântích đánh giá hiệu quả của việc sử dụng đại lý

- Đưa ra các giải pháp gửi lên ban giám đốc công ty nhằm nâng cao hiệu quả

sử dụng đại lý, biến nó trở thành công cụ đắc lực nhất trong việc tiếp cận thịtrường

3 Đối t ượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài đi sâu vào việc tìm hiểu các hệ thốngđại lý, điều kiện áp dụng và hiệu quả sử dụng của từng đại lý

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là vấn đề liệt kê, tìm hiểu những phương

án cho hệ thống bán hàng thông qua đại lý của doanh nghiệp Phân tích vàđánh giá cụ thể hiệu quả sử dụng của hệ thống đại lý đó

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục đích nghiên cứu của đề tài tác giả đã sử dụng tổnghợp nhiều phương pháp khác nhau như: Phương pháp so sánh, duy vật lịch sử,

đồ thị, thống kê, phương pháp phân tích, tổng hợp và điều tra thống kê

5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Báo cáo tổng hợp lại những lý luận, cơ sở thực tiễn về đại lý lữ hànhcủa công ty Green Travel Báo cáo cũng nêu lên những nhân tố tác động tớihiệu quả bán hàng cũng như hoạt động marketing của doanh nghiệp trongtình hình mới hội nhập khu vực và quốc tế

Đồng thời báo cáo cũng đưa ra một số mô hình đại lý, tiêu chí đánh giáhiệu quả hoạt động cho đại lý lữ hành Green Travel

Hệ thống giải pháp đưa ra nhằm triển khai một cách có khả thi nhằmnâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung và ra tăng lượng bán nói riêng

6 Kết cấu của báo cáo chuyên đề.

Báo cáo chuyên đề gồm có :

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về triển khai xây dựng hệ thống đại lý lữ hành Phân tích hiệu quả hoạt động đại lý lữ hành.

Chương 2: Đ ánh giá hiệu quả bán hàng của đại lý

Chương 3: Thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp.

Chương 4: Một số kiến nghị đề xuất, giải pháp cho đề tài.

Kết luận

B: NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẠI LÝ

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của du lịch

- Du lịch là hoạt động của con người rời môi trường thường xuyên đếnmột nơi khác không nhằm mục đích kiếm sống trong một khoảng thời giannhỏ hơn khoảng thời gian mà các tổ chức du lịch quy định Như vậy để đápứng được nhu cầu đó cần có rất nhiều công đoạn dịch vụ đáp ứng vì dịch vụliên quan đến con người là dịch vụ tổng hợp (ăn, uống, ngủ, đi lại … ) Xét từgóc độ kinh doanh thì chương trình du lịch là sản phẩm quan trọng nhất củangành du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng Trong đó, chươngtrình du lịch được cấu thành bởi 5 phần chính:

Sản phẩm cốt lõi: chính là những ý muốn cơ bản của ngưòi đặt hàngbao gồm những dịch vụ tối thiểu

Sản phẩm hiện thực: là những giá trị thực sự mà khách hàng được nhậnkhi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác là mức độ thoả mãn của người tiêudùng khi sử dụng dịch vụ

Sản phẩm mong muốn: Là những sản phẩm mà khách hàng mongmuốn các công ty du lịch đáp ứng

Sản phẩm bổ sung: Là những sản phẩm đi kèm với sản phẩm chính củadoanh nghiệp, khách hàng không phải bỏ chi phí nhưng vẫn được hưởng

-Tính không thể tách rời và lưu trữ được được thể hiện ở chỗ khi sảnphẩm du lịch được gửi tới khách hàng cũng là lúc khách hàng sử dụng ngay

thời điểm đó Khách hàng không thể đổi lại, cũng như nhà sản xuất không thểrút lại sản phẩm lỗi Điều này cũng đồng nghĩa rằng khi đã thực hiện thìngười làm phải đúng ngay từ lần đầu tiên Và vì thế nên nó cũng không thểlưu trữ được.

-Tính không đồng nhất là do sản phẩm du lịch là tổng hợp bởi nhiềudịch vụ do nhu cầu của khách du lịch chính vì vậy nó phụ thuộc nhiều vào cácyếu tố và điều kiện khách quan bên ngoài như: thời tiết, điểm tham quan,không gian, đối tượng khách… mỗi một yếu tố thay đổi đều dẫn đến sự thayđổi đáng kể sản phẩm du lịch mà người làm du lịch không thể lường trướcđược Do đó, sản phẩm du lịch nó không có sự đồng nhất

-Tính tức thời: là đặc trưng cơ bản nhất của dịch vụ du lịch sản phẩmkhông thể, đo lường và kiểm nghiệm trước Quá trình mua và bán diễn rasong hành cùng nhau Vì vậy yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp là sản phẩm

đã bán ra thì ko có cơ hội sửa chữa, chính vì vậy phải làm tốt ngay từ lần đầutiên

-Tính không lưu kho lưu bãi: sản phẩm được cấu thành do có khách dulịch như vậy khi có khách thì quá trình mua bán được diễn ra

-Tính mùa vụ: Việc đi du lịch là việc tìm đến sự thoải mái, mà sự thoảimái phụ thuộc khá nhiều yếu tố: Sức khoẻ, thời gian, an ninh, khí hậu vănhoá… trong đó có nhiều yếu tố phụ thuộc vào mùa: như công việc, khí hậu…

-Phân loại theo động cơ của chuyến đi.Tổ chức Du Lịch Thế Giới chialàm ba nhóm chính: Khách đi du lịch thuần tuý, khách công vụ, khách đi vớimục đích chuyên biệt khác.

Theo loại hình tổ chức chuyến đi bao gồm: Khách theo đoàn là đốitượng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được độc lập tổchức một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định.Ví dụ một tập thể lớphọc sinh, sinh viên đi thăm quan đăng ký với công ty du lịch mua tour du lịch

và không muốn đi ghép đoàn với người khác ; Khách lẻ là khách bao gồmmột hoặc vài người, phải ghép lại với các khách khác thành một đoàn mới tổchức được chuyến đi; Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công

ty gửi khách

+) Hệ thống sản phẩm của kinh doanh Lữ hành

Vì là phục vụ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên dịch vụ phải cungcấp là rất đa dạng phong phú được chia chủ yếu làm 2 loại chính:

- Dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ Đây là loại dịch vụ

mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêuthụ sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch để hưởng hoa hồng Hầuhết các sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sựgắn kết với nhau, thoả mãn độc lập từng nhu cầu của khách Cácdịch vụ đơn lẻ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện baogồm: Vận chuyển hàng không, đường sắt, tàu thuỷ, ôtô,vận chuyểnbằng các phương tiện khác, dịch vụ bảo hiểm, tư vấn thiết kế lộtrình, bán vé xem biểu diễn nghệ thuật…Chủ yếu các dịch vụ nàyđược thông qua các hãng lữ hành

- Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanhnghiệp kinh doanh lữ hành Quy trình kinh doanh chương trình dulịch trọn gói gồm năm giai đoạn: Thiết kế chương trình và tính chiphí, tổ chức xúc tiến bán, tổ chức kênh tiêu thụ, tổ chức thực hiện,các hoạt động kết thúc sau thực hiện

+) Cơ cấu tổ chức của một số doanh nghiệp lữ hành

Hiện nay, tại phấn lớn các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh với mức

độ cấp vừa và nhỏ với mô hình tổ chức quản lý như sau:

- Doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Travel agency)

Là các doanh nghiệp lữ hành chuyên thực hiện các dịch vụ đưa đón,đăng ký đặt phòng đặt chỗ, bán các chương trình du lịch cho các doanhnghiệp lữ hành Đồng thời cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hangnhằm hưởng hoa hồng Chủ yếu các doanh nghiệp loại này làm trunggian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và khách hang, chúng tìmkiếm, thu hút khách sau đó chuyển lượng khách này tới công ty dịch

vụ Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của các hang lữ hành gửi khách

- Doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Tour Operators)

Là doanh nghiệp kinh doanh du lịch, doanh nghiệp vận tải hành kháchchuyên nghiên cứu thị trường và đưa ra hệ thống dịch vụ mà chủ yếu là

ĐIỀU HÀN H

ĐỘI XE KHÁC

H SẠN

KINH DON

H KHÁC H

HƯỚNG DẪN

CÁC BỘ PHẬN NGHIỆP VỤ CÁC BỘ PHẬN HỖ TRỢ PHÁT

TRIỂN

các chương trình du lịch trọn gói, doanh phù hợp với thị trường mụctiêu Các doanh nghiệp loại này đóng vai trò là các nhà cung cấp.

Sơ đồ quy trình kinh doanh

Sơ đồ quy trình kinh doanh chương trình du lịch

KHÁCH

HÀNG

DOANH NGHIỆP NHẬN KHÁCH

CÁC NHÀ CUNG CẤP

(Ngu ồn: Giáo trình Kinh doanh lữ hành – Khoa Du lịch - Trường Đại học kinh tế

quốc dân)

Các sản phẩm khác: Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương

trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của

các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế; du lịch hội thảo; chương trình du học; tổ

chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn; các loại sản phẩm, dịch

vụ khác theo hướng liên kết nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình

khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của

chương trình du lịch trọn gói

Từ những đặc điểm cơ bản của du lịch và đặc trưng của chương trình

du lịch đã đưa đến một vấn đề quan trọng là làm thể nào để khách hàng có

thái độ, cách nhìn nhận chính xác về du lịch và sản phẩm của du lịch, đồng

thời cung cấp được thông tin giúp khách hàng biết hiểu thêm nhu cầu du lịch

của họ tất cả những câu hỏi đó được trả lời bằng hệ thống đại lý.

1.1.2 Đại lý lữ hành du lịch

Trên thế giới, người ta có nhiều quan niệm khác nhau về đại lý lữ hành

chủ yếu trên hai giác độ nghĩa rộng và nghĩa hẹp:

Tổ chức xúc tiến hỗn hợp

-Lựa chợn các kênh tiêu thụ -Quản lý các kênh tiêu thụ

Tổ chức kênh tiêu thụ

-Thoả thuận -Chuẩn bị thực hiện -Thực hiện -Kết thúc

Tổ chức thực hiện

-Đánh giá sự thoả mãn của khách -Sử lý phàn nàn

-VIết thư thăm hỏi -Duy trì mối quan hệ

Các hoạt động sau kết thúc

Đại lý lữ hành (hiểu theo nghiã rộng) là việc sắp đặt trước (arrangement )

và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻhoặc kết hợp nhằm thoả mãn đúng yêu cầu của khách hàng để hưởng hoahồng

Hiểu theo nghĩa hẹp thì đại lý lữ hành là việc tổ chức bán chương trình dulịch của các doanh nghiệp lữ hành cho người tiêu dùng cuối cùng để hưởnghoa hồng

Hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp thì bản chất của đại lý lữ hành đều làsắp xếp các dịch vụ sao cho phục vụ khách đi du lịch một cách chu đáo thuậntiện nhất

Cho dù đứng ở giác độ nào đi nữa thì cốt lõi của lữ hành là sự cam kếtgiữa khách đi du lịch với đại lý du lịch mà nội dung của nó là cam kết chấtlượng của các dịch vụ về các mặt như: số lượng, chủng loại,…tại một thờiđiểm được quy định trước Và khách đi du lịch phải mua chương trình du lịch

và cung cấp các thông tin cá nhân cần thiết đặc trưng tạo điều kiện cho công

ty du lịch phục vụ khách một cách phù hợp nhất

1.1.3 Phí trung gian cho đại lý

Giờ đây việc tìm kiếm khách hàng là rất khó vì vậy ai đó tìm kháchhàng cho công ty thì công ty phải trích một phần mà mình kiếm được chongười trung gian tìm kiếm khách đó Trong lữ hành cũng vậy thậm chí còn

diễn ra thường xuyên hơn Và hoa hồng của đại lý lữ hành: Là khoản tiền mà các nhà cung cấp trả cho đại lý lữ hành trên mỗi sản phẩm mà đại lý lữ hành bán được.

1.2 NHIỆM VỤ, VAI TRÒ, CHỨC NĂNG, TRÁCH NHIỆM CỦA HỆTHỐNG ĐẠI LÝ

1.2.1 Nhiêm vụ của đại lý lữ hành:

- Thông báo giá cả, hạng dịch vụ và lịch trình Ví dụ: giá vé máy bay, bữa ăn,phòng ngủ, giá tour trọn gói…

- Đăng ký đặt chỗ: : Số lượng khách, danh sách khách hang, hạng và loại vé,thông tin cá nhân khác

- Thanh toán: Thanh toán trực tiếp với khách hàng và lập báo cáo định kỳ chonhà cung cấp

- Sắp đặt việc giao vé và các giấy tờ có liên quan đến vận chuyển

- Trợ giúp khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin trong chuyến đi,điểm đến…

1.2.2 Vai trò

Là phân phối sản phẩm cho các nhà cung cấp Là cầu nối giữa các nhàcung cấp dịch vụ đơn lẻ, hoặc tổng hợp với khách hàng

1.2.3 Chức năng và trách nhiệm pháp lý của đại lý lữ hành.

Với vai trò là phân phối sản phẩm cho nhà cung cấp, các đại lý lữ hành

- Trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch

- Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp

- Thực hiện dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc như đăng kýchỗ trong các chuyến đi du lịch v.v…Tất cả những dịch vụ này đảm bảokhách có quyền sử dụng các dịch vụ vào thời điểm họ yêu cầu

- Đóng vai trò như một điểm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp tiếp nhận vàtrao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp

- Tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn…

- Thực hiện các hoạt động marketing cho các nhà sản xuất

- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách

Trách nhiệm pháp lý

Trên phương diện luật pháp quy định rõ những trách nhiệm của các đại

lý lữ hành như sau:

- Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phựuc vụ khi tiến hành, bán sản phẩmcủa các nhà cung cấp cho khách du lịch: tốc độ, phục vụ, thái độ của nhânviên…

- Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp Chỉ được dán tem củađại lý lên các ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà quản lý đồng ý

-Cung cấp thông tin chính xác cho khách Đội ngũ nhân viên phải thườngxuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin để có thể tư vấn cho khách, giúp họlựa chọn đươc sản phẩm thích hợp nhất

- Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp Tuân thủ đúngquy định của các nhà cung cấp như việc chuyển tiền thu được từ khách tới cácnhà cung cấp

- Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay dổi đăng ký đặt chỗ theo đúng quyđịnh

- Hướng dẫn và đảm bảo điều kiện cho khách thực hiện đúng các nội dungcần thiết theo các biểu mẫu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp

- Thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảo hiểm

- Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch

- Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khoẻ trong quátrình tiêu thụ sản phẩm du lịch

Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, nếu có một lỗi lầm nào đó của cácđại lý du lịch dẫn đến hậu quả xấu đối với khách du lịch thì pháp nhân chịutrách nhiệm đầu tiên dối với khách du lịch là các nhà cung cấp vì các đại lýhoạt động với tư cách là đại diện cho công ty Tuy vậy, đại lý du lịch lại phảichịu toàn bộ trách nhiệm với doanh nghiệp lữ hành Nhìn chung, nhưng vấn

đề bất thường xảy ra, đều có sự tham gia chịu trách nhiệm của cả nhà cungcấp và các doanh nghiệp lữ hành

(Ngu ồn: Giáo trình Kinh doanh lữ hành – Khoa Du lịch - Trường Đại học kinh tế quốc dân)

3) CƠ SỞ, ĐẶC ĐIỂM, PHÂN LOẠI, VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG BÁNTRONG VIỆC THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

1.3.1 Cơ sở lý luận

Đối với doanh nghiệp du lịch

Như đã đề cập ở phần trên, sản phẩm du lịch có những đặc điểm riêngbiệt và phức tạp khác với những loại hàng hoá thông thường Vì vậy, muốnbán được sản phẩm của mìh cho khách hàng thì đại lý du lịch là lực lượng bánhàng tốt nhất Trong khi tiếp xúc với khách hàng, đại lý đóng vai trò tư vấn,giải thích cho khách hàng những điều họ chưa biết, chưa rõ về dịch vụ mà họ

có ý định mua hay là về doanh nghiệp Hơn nữa, chỉ có đại lý mới có thể tácđộng kích thích khách hàng hiệu quả hơn trong việc quyết định mua sản phẩm

du lịch cho doanh nghiệp Mặt khác, mọi kênh quảng cáo đối với du lịch hiệuquả bằng chính các đại lý du lịch họ là lực lượng đưa thương hiệu của doanhnghiệp đến địa phương một cách nhanh và sâu nhất Đồng thời việc đếndoanh nghiệp và mua chương trình du lịch trở nên dễ dàng hơn nhờ sự thuậntiện về giao thông cũng như những cứ chỉ giao tiếp chuyên nghiệp phù hợpvới tâm lý khách sẽ là nhân tố rất quan trọng trong quyết định ký hợp đồngyêu cầu cung cấp dịch vụ trên cơ sở đặt niềm tin vào doanh nghiệp

Bên cạnh các bộ phận chức năng của doanh nghiệp du lịch, đại lý là lựclượng thường xuyên trực tiếp trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng.Đối với khách hàng, thương hiệu của doanh nghiệp du lịch có uy tín haykhông, có phục vụ tốt hay không, và có được tin tưởng để quay lại với doanhnghiệp để mua lần thứ hai hay không hoàn toàn phụ thuộc vào quá trình chămsóc phục vụ của đại lý như thế nào đối với khách hàng

Hơn thế nữa, đại lý du lịch cũng là người thu thập và cũng cấp chodoanh nghiệp những thông tin rất có giá trị cho doanh nghiệp du lịch Đó có

thể là những thông tin của các nhà cung cấp trong trường hợp mà đại lý đặt tạiđiểm đến, là các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sản phẩm du lịch,

về chất lượng dịch vụ, thậm chí cả những thông tin hiếm trên thị trường củanhững đối thủ cạnh tranh…rất cần thiết cho doanh nghiệp kịp thời nghiêncứu, điều chỉnh cũng như thay đổi những bất cập để phục vụ khách hàng mộtcách chu đáo và nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trênthị trường du lịch

Ngoài ra, chính những đại lý của doanh nghiệp sẽ là nơi đào tạo cũngnhư sang lọc, giới thiệu them nhiều ứng viên cho doanh nghiệp, giúp doanhnghiệp có cơ hội tuyển dụng được những nhân viên chuyên nghiệp và có tâmđối với việc kinh doanh của doanh nghiệp nhằm thúc đẩy thị trường lớn mạnhhơn

Như vậy, đại lý du lịch có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp kinhdoanh du lịch Và có thể nói quy mô của đại lý đến đâu thì phần lớn là đánhgiá được tình trạng, hay sức mạnh thị trường của doanh nghiệp đó

Đại lý du lịch đối với khách hàng

Đại lý là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giải đáp mọi thắcmắc của khách hàng, giúp khách hàng hiểu một cách đầy đủ, cặn kẽ nhất vềsản phẩm mà khách hàng lựa chọn hoặc muốn tìm kiếm thông tin Đồng thời,đại lý tư vấn cho kahchs hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với mụcđích và khả năng tài chính của họ mà khách hàng không phải mất một khoảnphí nào, thậm chí khách hàng có thể chủ động tìm gặp nhân viên tư vấn vềmặt thời gian, địa lý sao cho khách hàng được thuận tiện nhất.Như vậy, khi có

hệ thống đại lý khách hàn sẽ tiếp kiệm được tiền của, thời gian và công sứckhi lựa chọn dịch vụ du lịch cho mình và người thân

Không những vậy, trong thời hạn hợp đồng thậm chí trước khi ký hợpđồng đại lý là người trực tiếp chăm sóc phục vụ khách hàng, giúp khách hànggiải quyết những vướng mắc liên quan đến dịch vụ.Ngay cả khi kết thúc hợpđồng, đại lý vẫn có những cơ sở thông tin về khách hàng mà từ đó cung cấp

các thông tin về du lịch cho khách tạo mối quan hệ bền vững giữa khách hàn

và doanh nghiệp nhằm giúp khách tái sử dụng dịch vụ

Đối với xã hội

Đại lý du lịch là người cung cấp các dịch vụ ngày càng phố biến cho xãhội, mang đến sự đảm bảo cho mỗi cá nhân, gia đình và tổ chức làm cho họyên tâm công tác, lao động sản xuất Do đó, xét trên một khía cạnh nào đó thìđại lý du lịch đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao đời sống xã hội

Mặt khác, hoạt động của đái lý còn giúp huy động vốn nhàn rỗi từ trongdân cư thành vốn đầu tư cho xã hội, góp phần thức đẩy tăng trướgn kinh tế địaphương nói riêng và quốc gia nói chung Từ đó nhà nước có thêm khoản thucho ngân sách góp phần vào công tác xây dựng và bảo vệ đất nước

1.3.2 Cơ sở thực tiễn

- Tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới

Trong điều kiện nền kinh tế quốc tế đang hội nhập ngày càng sâu vàrộng Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch dĩên ra mạnh mẽ nhất thì doanh nghiệp

du lịch Việt Nam nói chung và Green Travel nói riêng luôn phải đối đầu vớithách thức to lớn này Cụ thể là doanh nghiệp sẽ phải đứng trước những đốithủ cạnh tranh lớn về quy mô vốn, nhân lực và sự chuyên nghiệp trong phục

vụ Khi đó sân chơi bình đẳng buộc doanh nghiệp phải có những chiến lược,tầm nhìn để giữ và tăng được thị phần của mình

- Tâm lý tiêu dung của khách du lịch Việt Nam

Hiện nay, dịch vụ du lịch đã trở nên gần gũi hơn đối với mọi tầng lớpdân cư nhưng mới dừng lại ở mức độ các dịch vụ đơn lẻ Các trương trình dulịch trọn gói thì chưa đi vào tiềm thức phổ thông dân cư Mặt khác, khi hộinhập việc dặt các văn phòng đại diện, đại lý của các công ty du lịch lớn nướcngoài sẽ là một xu thế Như vậy, doanh nghiệp không dự báo trước, không điđầu sẽ tự làm mất cơ hội thị trường do không đi sâu, sát thị trường

Khi tiêu dung du lịch chưa trở thành công việc thường xuyên và tính kếhoạch còn thấp thì tâm lý của khách hàng Việt Nam là hết sức phức tạp Thờigian mà từ lúc quyết định cho đến lúc thực hiện việc đi du lịch là rất ngắn.Gây ra tình trạng khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch.Chính vì vậy, điều mấu chốt là ở thông tin Doanh nghiệp phải có được thôngtin về nhu cầu của khách thật sớm Muốn làm được điều đó doanh nghiệp cần

có môt lực lượng bám sát, đi sâu vào thị trường hiểu rõ và có khả năng kíchthích tiêu dung du lịch Và lực lượng đó không phải là ai khác đó chính là cácđại lý du lịch

Đối với thị trường khách inbout thì việc có đại lý du lịch tại nước ngoàigiúp giảm thiểu chi phícho một chường trình du lịch đến Việt Nam đồng thờinhững thông tin được cung cấp chính xác về điểm đến Bên cạnh đó thủ tụcthanh toán cũng đơn giản hơn…

- Thị trường các nhà cung cấp

Thị trường các nhà cung cấp tại Việt Nam nói chung đang ngày càng đadạng về dịch vụ và sự chuyên nghiệp trong phục vụ cũng ngày càng tăng Tuynhiên, những tồn tại chưa thể khắc phục

Đặc điểm cơ bản của chương trình du lịch là việc xắp xếp các dịch vụđơn lẻ tạo thành một dịch vụ hoàn chỉnh Tuy nhiên, các nhà cung cấp tạiđiểm đến hiện nay tại thị trường Việt Nam còn hết sức nhỏ lẻ, manh múnkhông có sự liên kết, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu đa dạng cùa khách

du lịch Điều này thể hiện cụ thể như chất lượng bữa ăn phòng ngủ, các dịch

vụ bổ xung khác

Bên cạnh đó, vì nhỏ lẻ nên các nhà cung cấp thường xuyên thay đổithất thường trong giá cả điều này gây khó khăn rất lớn cho doanh nghiệp tổchức du lịch, gây mất uy tín giữa khách hàng và doanh nghiệp Thậm chí cácnhà cung cấp còn thất thường về mặt số lượng đôi khi không đảm bảo trứơcnhững gì đã ký kết…

1.3.3 Phân loại

Theo quy mô khách

- Đại lý du lịch bán buôn là các đại lý lớn Thực chất các đại lý nàymua sản phẩm cảu các nhà cugn cấp với số lượng lớn Ví dụ nhuư mua một sốlượng vé máy bay rất lớn để được hưởng ưu đãi của các hãng hàng khôngtrong đó sô lượng này là do các đại lý bán lẻ cung cấp lên Khách hàng củađại lý bán buôn chính là các đại lý bán lẻ Các đại lý bán buôn còn có thể thuêchọn cả một chuyến bay hoặc cả một đoàn tàu… Hình thức này thườgn được

sử dụng vào lúc cao điểm của mùa du lịch

- Đại lý du lịch bán lẻ có thể là nhưng điểm bán vé của các nhà cungcấp, hoặc một doanh nghiệp duy nhất, hoặc đại lý đặc quyền… Đốivới loại này thường có cơ cấu hết sức nhỏ gọn chỉ một hoặc vàinhân viên Trong thời đại hiện nay nhờ công nghệ thông tin ngàycàng hiện đại thì việc mua vé cập nhật thông tin giữa khách và nhàcung cấp càng trở nên dễ dàng hơn Vì vậy khách hang của đại lý dulịch đơn lẻ chính là khách du lịch Nguyên nhân mà nhưng đại lýnày có thể tồn tại là nhờ :

1 Dễ tiếp cận với các sản phẩm và có được sự lựa chọn phong phúcác sản phẩm của các hãng khác nhau; có thể thựuc hiện các dịch

vụ bổ sung như vi sa, hộ chiếu, bảo hiểm, tiện lợi trong việc đặtschỗ vì có hệ thống điểm bán ở các thành phố chính

ĐẠI LÝ LẺ 2

ĐẠI LÝ LẺ 3

2 Thuận tiện cho việc thu thập thông tin, thanh toán cũng nhưkhiếu nại, phàn nàn.

3 Thói quen của các tầng lớp dân cư

4 Mức độ an toàn cao

5 Sự tác động của đại lý du lịch( cách trưng bày, thái độ phục vụ

…) tới tâm lý của khách

6 Các lợi ích kinh tế; mua qua các đại lý hầu như không có sự khácbiệt so với mua trực tiếp của các nhà sản xuất

Theo sự rang buộc giữa đại lý lữ hành và nhà cung cấp

- Đại lý lữ hành chung là loại đái lý mà một chủ thể kinh doanh đồngthời giưói thiệu và bán sản phẩm cho nhiều nhà cung cấp khác nhau, thậm chícác nhà cung cấp đó là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhau Để có thẩmquyền của một đại lý cần phải thoả mãn các điều kiện tối thiểu như sau: cógiấy phép kinh doanh, có một giám đốc điều hành đáp ứng yêu cầu của cácnhà cung cấp, có ít nhất một nhân viên tư vấn và bán có kinh ngiệm trong lĩnh

vự dịch vụ đó từ một năm trở lên, đáp ứng điều kiện tín dụng Tuy nhiêne ởViệt Nam không quy định tiền ký quỹ của đại lý lữ hành

- Đại lý lữ hành đặc quyền là loại đại lý chỉ đựoc phép tiêu thụ sản phẩm cho một nhà cung cấp nhượng quyền cho đại lý Chiến lược kinh doanh của đại lý phụ thuộc vào nhà cung cấp đó Những nhân

tó chính có ảnh hưởng đến sự phát triển của đại lý đặc quyền là:

DOANH

NGHIỆP 1

ĐẠI LÝ

LỮ HÀNH

KHÁCH HÀNG

DOANH

NGHIỆP 2

DOANH

NGHIỆP N

1 Những điểm thuận lợi danh cho cả người nhượng quyền và

người được nhượng quyền là giảm được mức độ rủi ro tronghoạt động kinh doanh

2 Trong nhiều thị trường sản phẩm, dịch vụ được khách hang

biết đến nó tạo ra: “một thị trường mới thay thế cho những thịtrường cũ” Đây là cách đại lý đặc quyền gia nhập thị trườngmới nhanh nhất với chi phí, vốn đầu tư và mức độ rủi ro ítnhất

3 Trong nền kinh tế hịên đại nó thích hợp với chiến lược của

đại lý đặc quyền, ví dụ : tăng các nhân tố dịch vụ, tiết kiệmchi phí nhờ sự giảm biên chế

4 Hoạt động của đại lý đặc quyền sử dụng nguồn tài chính từ

những ngân hàng lớn

5 Sự phát triển của kỹ thuật có thể tạo điều kiện cho những

hàng hoá dịch vụ được đưa ra một cách nhanh chóng hơn, rẻhơn mà không cần tới những kỹ xảo trong kinh doanh

6 Sự tinh vi trong kỹ thuật marketing tăng lên.

7 Đại lý đặc quyền có thể là một chiến lược kinh doanh lý

tưởng cho sự phát triển hoạt động kinh doanh nhỏ và làphương tiện truyền bá cho sự khởi đầu hoạt động kinh doanhcủa người được nhượng quyền

Các đặc điểm của đại lý đặc quyền

1 Người sản xuất cấp giấy phép cho phép đối tác được hoạt độngkinh doanh trong thời gian, không gian nhất định dưới một cáitên của người nhượng quyền, và sử dụng nhãn mác hay biểutượng chugn

2 Người nhượng quyền cung cấp các cách thức kinh doanh, kếhoạch kinh doanh, để có thể chỉ đạo quản lý hoạt động kinhdoanh Người được nhượng quyền phải tuân theo những cách

thức trong kế hoạch đó Người được nhượng quyền hướng dẫncho người được nhượng quyền là làm như thế nào để quản lý

va điều hành được hoạt động kinh doanh theo những kế hoạchđó

3 Người nhượng quyền cung cấp các dịch vụ hỗ trợ để đảm bảocho người được nhượng quyền hoạt động kinh doanh có hiệuquả Bao gồm quảng cáo và khuyến mãi, hỗ trợ về tài chính,nghiên cứu thị trường cho phù hợp với mục đích kinh doanhgiúp đỡ trong việc: Thoả thuận những hợp đồng cho thuê đất,cung cấp những đặc điểm kỹ thuật Xây dựng các kế hoạch , cónghĩa là “giúp đỡ” bất kỳ cái gì mà có liên quan đến việc khởiđầu hoạt động kinh doanh của ngươì được nhượng quyền

4 Để được nhượng quyền cung cấp cho nhữgn kế hoạch và nhữngdịch vụ thì người được nhượng quyền đầu tư vốn ban đầu vàđóng lệ phí hàng tuần hay hàng tháng cho người nhượngquyền Đồng thời, người được nhượng quyền cũng phải cónghĩa vụ mua một vài hay tất cả những hàng hóa thiết bị dongười nhượng quyền chỉ định

5 Người được nhượng quyền có quyền trong hoạt động kinh doanhcủa mình, họ có quyền ngừng hoặc huỷ bỏ hoạt động kinhdoanh Sự thoả thuận của các đại lý đặc quyền sẽ bao gồmnhững điều khoản được người nhượng quyền quy định rất rõ.Khi đó đại lý đặc quyền có thể xác định rõ lợi nhuận của bảngiao kèo theo hợp đồng àm người nhượng quyền đã cam kết

Ưu điểm và hạn chế của hình thức đại lý đặc quyền

Ưu điểm đối với người nhận quyền:

1 Đại lý đặc quyền làm cho những người nhượng quyền tăng được

số lượng phân bố đại lý của hàng hoá, dịch vụ với sự đầu tư vốn

nhỏ nhất Thu được lệ phí từ người được nhượng quyền, bổ sungvào vốn kinh doanh.

2 Khi những người được nhượng quyền tích cực tiêu thụ sảnphẩm, hoạt động kinh doanh của người nhượng quyền trở nên dễdàng hơn NGười được nhượng quyền thường được đáp ứngnhiệt tình những nhu cầu của người dân địa phương

3 Người nhượng quyền tiết kiệm được chi phí tiền lương, tiền thuênhà và chi phí hành chính, bởi vì tính chất cảu hoạt động kinhdoanh yêu cầu người được nhượng quyền tự chủ trong kinhdoanh mặc dù họ phải đóng góp những chi phí ban đầu, chi phíđièu hành rất tốn kém để có thể được người nhượng quyền hỗ trợ

về mặt đào tạo, tư vấn và cả nhưng hỗ trợ về mặt hành chính

Căn cứ vào chủng loại dịch vụ và thị trường

- Đại lý tổng hợp phục vụ đầy đủ

ĐẠI LÝ

LỮ HÀNH

KHÁCH HÀNG DOANH

KHÁCH HÀNG

- Đại lý chuyên môn hoá hoặc phục vụ từng phần hoặc phục vụ đầy đủ

Là đại lý chỉ tập trung vào một chủng loại dịch vụ, hàng hoặc vào một đoạn thị trường nhất định Quá trình cung cấp dịch vụ có thể phục vụ một cách đầy đủ hoặc chỉ phục vụ khách từng phần trong quá trình tiêu dung dịch

vụ cho khách

Căn cứ vào quy mô

- Đại lý có quy mô nhỏ

Là loại đại lý có đội ngũ nhân viên ít, doanh thu thấp

- Đại lý có quy mô trung bình

Là loại đại lý có đội ngũ nhân viên nhiều hơn, doanh thu cao hơn

- Đại lý có quy mô lớn

Là loại đại lý có lượng nhân viên lớn, hoạt động trên phạm vi rộng

1.3.4 Vai trò của hệ thống đại lý trong việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành

- Là cầu nối giữa các nhà sản xuất dịch vụ với khách hang

Đại lý lữ hành được xây dựng trên những đặc điểm khác nhau: Chuyênmôn, địa lý, con người,… Tất cả các yếu tố này doanh nghiệp đều khó có khảnăng đáp ứng hơn là việc tạo nên các đại lý bán hang phù hợp với nhiều đoạnthị trường doanh nghiệp muốn hướng tới Tính phù hợp của đại lý với thịtrường sẽ đem khách hang gần doanh nghiệp lữ hành hơn

Trong khi đó, trong kinh doanh lữ hành thị trường ở các nước đangphát triển đặc biệt là Việt Nam thì việc đi du lịch theo tour còn rất hạn chế vìtâm lý tiêu dung, khoảng cách giữa các doanh nghiệp với khách hang Thì đại

lý bán là cầu nối quan trong để thông tin cả 2 chiều được thuận tiện

- Chia sẻ rủi ro cho các nhà cung cấp dịch vụ

Bất kể có sự rủi do nào sảy ra khách hang tìm đến đầu tiên là đại lý lữhành Vì vậy, đai lý có trách nhiệm với khách hang một phần trong việc cungcấp dịch vụ

1.4 SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐẠI LÝ

1.4.1 Xây dựng mối quan hệ thong tin du lịch rộng khắp.

Để mở rộng thị trường doanh nghiệp cần có mối quan hệ tốt về 2 phía :Nhà cung cấp, và khách hang Việc hệ thống bán rộng khắp vừa có tác dụngtiếp cận thị trường cũng là có sở tiếp xúc và tìm hiểu kỹ hơn các dịch vụ củanhà cung cấp tại điểm đến đó

1.4.2 Nhận biết được sự trung thành của khách khi đã đi du lịch

Khi đã thực hiện chuyến đi khách hang thường có thói quen tiêu dùng,chính vì vậy thông tin thường xuyên cho khách là cơ hội gia tăng doanh thu.1.5 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG TRIỂN KHAI

1.5.1 Thuận lợi

- Mở rộng hệ thống đại lý có cơ hội đi đầu trong việc tiếp cận thị trường

- Tìm đuợc nhiều nguồn khách tièm năng mới

- Công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

- Chiến lược về thị trường sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng

1.5.2 Khó khăn

- Hệ thống các doanh nghiệp lữ hành việt nam nói chung và GreenTravel nói riêng còn hết sức đơn giản và it chính vì vậy kinh nghiệm triểnkhai là còn thiếu

- Chi phí cho quản lý và đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như conngười là rất đáng kể

- Trình độ chuyên môn làm việc với thị trường và nghiệp vụ bán hangdoanh nghiệp sẽ khó đảm bảo thông tin của doanh nghiệp đến khách hàng

CHƯƠNG 2 - ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÝ DU LỊCH

2.1SỰ CẦN THIẾT ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ DULỊCH

Đánh giá hiệu quả hoạt động của đại lý của doanh nghiệp du lịch làmột công việc không thể thiếu và cần được thực hiện một cách định

kỹ bởi những nguyên nhân sau:

- Do mối quan hệ biện chứng giữa hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổnghợp chung: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp phản ánh hiệu quả hoạtđộng của tất cả các bộ phận đơn lẻ và các yêu tố liên quan tác độngđến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Ngược lại, hiệu quảkinh doanh từng bộ phận đơn lẻ đóng góp làm ảnh hưởng đến hiệuquả kinh doanh tổng hợp Trong trường hợp này, hiệu quả sử dụngđại lý đóng góp vào hiệu quả chung của cả doanh nghiệp du lịch Vìvậy, cần đánh giá hiệu quả của hệ thống đại lý được triển khai đểbiết được mức độ ảnh hưởng của nó tới hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp làm cơ sở để doanh nghiệp du lịch hoạch định được

kế hoạch, mục tiêu cũng như chiến lược cho doanh nghiệp

- Xuất phát từ vai trò thực tiễn của đại lý du lịch với doanh nghiệp :

Do đại lý là lực lượng bán hàng chủ yếu, nó mang lại doanh thu chocác doanh nghiệp du lịch nên kết quả hoạt động của đại lý tác độngtrực tiếp và rất lớn tới doanh thu Từ đó, nó tác động mạnh tới hiệuquả kinh doanh của cả doanh nghiệp Đó là nguyên nhân khiếndoanh nghiệp cần phải nhìn nhận, phân tích được tổng quan, toàndiện thực trạng việc sử dụng đại lý của mình từ bước sang lọc, tuyểndụng tới lúc thanh lý hợp đồng đại lý và đánh giá sự tác động củacác yếu tố trong và ngoài doanh nghiệp tới hiệu quả sử dụng đại lý.Kết quả phân tích sẽ giúp doanh nghiệp:

+) Nhìn nhận thực tế quá trình quản lý bộ phận bán hàng chủ lựccủa chính doanh nghiệp dể tìm ra những điểm mạnh cũng nhưnhững hạn chế và nguyên nhân tại sao Bên cạnh đó, doanhnghiệp phân tích mứcdộ ảnh hưởng các yếu tố tác động tới hiệuquả hoạt động của đại lý Trên cơ sở đó tìm ra các biện pháp phù

hợp để hạn chế yếu kém đồng thời phát huy thế mạnh của doanhnghiệp.

+) Đánh giá việc thực hiện kế hoạch, hướng đi và mục tiêu màdoanh nghiệp đã đề ra với kênh phân phối đã sử dụng Qua đó,doanh nghiệp lập được kế hoạch, đưa ra đựơc hệ thống chỉ tiêu,tiêu chuẩn có liên quan trong các kỳ kinh doanh kế tiếp như sốlượng đại lý, quy mô đại lý, trình độ nhân viên, lương …

+) Kết quả phân tích còn cho được dự báo xu thế phát triển, lựclượng đại lý, … trong tương lai từ đó giúp doanh nghiệp chi tiếthoá được bản kể hoạch

- Ở tầm vĩ mô, đại lý là một bộ phận trong việc sử nguồn nhân lực xãhội Sử dụng đại lý có hiêụ quả đồng nghĩa với việc sử dụng nguồnnhân lực có hiệu quả, tránh lãng phí nguồn nhân lực, thúc đẩy tăngtrưởng kinh tế và tạo công văn việc làm cho nhiều lao động,… Vìvậy, đánh giá hiệu quả sử dụng đại lý là một công cụ trong việc tìmhiểu thực trạng sử dụng nguồn nhân lực giúp các nhà hoạt độngchính sách đưa ra những phương án bảo vệ, phát triển và các giảipháp phát huy tối đa nguồn lực

2.2QUAN ĐIỂM VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ DU LỊCH

Hiệu quả sử dụng đại lý đựơc biểu hiện dựa trên mối quan hệ so sánhgiữa kết quả thu đựơc và chi phí bỏ ra sử dụng đại lý Và cũng có rấtnhiều chỉ tiêu khác nhau mà doanh nghiệp sử dung trong quá trình thuđược kết quả Tuy nhiên, một số chỉ tiêu sau đây thường được sử dụngphổ biến:

- Số hợp đồng ký kết mới trong kỳ ( gọi tắt là HĐM ) Là số hợp đồng

mà khách chấp nhận ký kết với đại lý trong kỳ

- Số hợp đồng được thực hiện trong kỳ (gọi tắt là HĐTHTK)

- Số hợp đồng hết hiệu lực trong kỳ(HĐHB): Là số hợp đồng du lịch

bị huỷ bỏ do khách hàng chủ động huỷ bỏ, do phát sinh thêm các sựkiện mà theo quy định trong hợp đồng đã được ký kết

- Số hợp đồng du lịch có hiệu lực cuối kỳ ( viết tắt là HĐCHLCK ):

Là tổng số hợp đồng du lịch đang có hiệu lực tính đến cuối kỳ thường là cuối quý hay 31.12 hàng năm được tính theo công thứcsau:

-HĐCHLCK = HĐCHL đầu kỳ + HĐM - Số HĐ chấm dứt trong kỳ

- Doanh thu dịch vụ thực thu từ những hợp đồng khai thác mới trong

kỳ ( tên gọi khác là DTKTM ): là tổng số phí doanh nghiệp du lichthực tế thu được được tính đến cuối năm tài chính từ những hợpđồng được ký kết và phát sinh trong năm

- Doanh thu phí đặt cọc trong kỳ (DT PĐC ) là tổng sô tiền mà kháchhàng đặt cọc cho đại lý trước khi thực hiện dịch vụ

- Số lượt người tham gia dịch vụ trong kỳ (SLN) là sô người đã sửdụng dịch vụ trong kỳ

Các chỉ tiêu khác được lựa chọn để đánh giá khác thường là:

2.3 HỆ THỐNG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNGĐẠI LÝ

Với những quan điểm như trên thì hiệu quả sử dụng đại lý du lịch cóthể xác địch bằng cách so sánh giữa kết quả thu đựoc với chi phí bỏ rahoặc ngược lại như:

Hiệu quả sử dụng đại lý

= (Kết quả sử dụng đại lý trong kỳ) /(Chi phí sử dụng đại lý trong kỳ)Hoặc: Hiệu quả sử dụng

= Chi phí sử dụng đại lý / Kết quả sử dụng đại lý

Như vậy, ta có những chỉ tiêu hiệu quả cụ thể như sau

(1) Số hợp đồng mới được ký kết mới bình quân của một

đại lý trong kỳ (ký hiệu là N)

N1 = HĐM / ĐLBQTrong đó:

HĐM: là sô hợp đồng mới được đại lý ký kết trong kỳ

ĐLBQ : Là số đại lý bình quân trong kỳ đuợc tính theo công thức

ĐLBQ = (½) * (số đại lý đầu kỳ + số đại lý cuối kỳ)

Chỉ niêu N cho biết cứ một đại lý du lịch sẽ khai thác được bao nhiêuhợp đồng du lịch mới trong năm Nó phán ánh sát thực nhất chất lượnghoạt động tư vấn bán hàng của đại lý Nó dung để so sánh, đánh giá ảnhhưởng của các yếu tố bên trong (chính sách, cách thức tổ chức quản lý,nhân lực, chương trình thi đua …), các yếu tố bên ngoài (điều kiện kinh tếvăn hoá, chính trị tại địa phương, khí hậu …) Như vậy cùng những điềukiện khác nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ doanh nghiệp đang nỗ lực vàoviệc khai thác tìm kiếm mở rộng thị phần Mặt khác nếu tính chỉ tiêu trênđối với từng đại lý sẽ giúp doanh nghiệp phân tích được năng suất khaithác hợp đồng du lịch mới của từng loại đại lý , từ đó có giải pháp phù hợpvới từng loại đại lý cụ thể nhằm thúc đẩy bán hàng đáp ứng được mục tiêucủa doanh nghiệp Tuy vậy đây là chỉ tiêu đánh giá về số lượng chưa phảnánh được hết những yếu tố khác về nguyên nhân cũng như chất lượng.Chỉ tiêu (1) đánh giá chung được khả năng tìm kiếm khách hàng củacác đại lý Tuy vậy, đối với bất kỳ doanh nghiệp nào hệ thống đại lý cũng

có nhiều giai đoạn khác nhau như đại lý học nghề, đại lý chuyên nghiệp,

đại lý chính thức, bán chuyên nghiệp… tương ứng là chỉ tiêu đánh giá hiệuquả bình quân số hợp đồng được ký kết của đại lý đó trong kỳ.

(2) Số hợp đồng bị huỷ bỏ bình quan một đại lý trong kỳ (Ký hiệu N2)

N2 = HĐHB/ĐLBQ

Trong đó: HĐHB là tổng số hợp dồng bị huỷ bỏ trong kỳ

Chỉ tiêu này được sử dụng đẻ đánh giá mức độ hấp dẫn của các chươngtrình du lịch mà khách hàng đã được đại lý tư vấn Chỉ tiêu này càng caochứng tỏ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng thấp và có nhiềukhách hàng không hài lòng với sản phẩm du lịch họ đã mua

(3) Hợp đồng có hiệu lực cuối kỳ bình quân một đại lý ( ký hiệu N3)

N3 = HĐCHL/ ĐLBQ

Trong đó: HĐCHL là số hợp dồng có hiêu lực đến cuối kỳ

Đây là một chỉ tiêu khá tổng hợp phản ánh chất lượng của tất cả nỗ lựchoạt động của đại lý : Khai thác mới, duy trì hợp đồng và chăm sóc phục

vụ khách hàng Nó cũng giúpcho doanh nghiệp nhận biết được mức độ hàilòng của khách hàng về sản phẩm họ đã chọn và cái mà họ đã được nhận.(4) Doanh thu bình quân một đại lý trong kỳ (ký hiệu N4)

ký kết trong kỳ

Tương tự như chỉ tiêu N1, chỉ tiêu này phản ánh gần nhất chất lượngdịch vụ tư vấn của đại lý Nó được dung kết hợp với chỉ tiêu này để sosánh đánh giá ảnh hưởng của các cơ chế chính sách ,… mà doanh nghiệp

ban hành tới đại lý cùng kèm theo những yếu tố khách quan và chủ quankhác.

(5) Doanh thu bình quân một đại lý trong kỳ (gọi tắt là N5)

N5= DT / ĐLBQ

Trong đó: Doanh thu là tổng doanh thu phí trong kỳ

Chỉ tiêu này cho bếit một đại lý mang về bao nhiêu đồng doanh thu từcác dịch bán hàng Giống như chỉ tiêu hợp đồng có hiệu lực cuối kỳ bìnhquân một đại lý, đây là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng của tất

cả các hoạt động của đại lý bao gồm: Tư vấn , ký kết hợp đồng du lịch vàchăm sóc phục vụ khách hàng và phản ánh hiệu quả hoạt đồng của đại lýtrên tất cả các khâu (bao gồm cả tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại lý ).Nhưng so với chỉ tiêu HĐCHLCK bình quân một đại lý, chỉ tiêu này có ưuđiểm là đã tính tới yếu tố chất lượng của hợp đồng du lịch

Ngoài các tiêu chí cơ bản trên, để phân tích hiệu quả sử dung đại lýmột cách toàn diện, doanh nghiệp du lịch cũng cần lưu ý thêm một số chỉtiêu dưới đây:

(6) Hiệu quả sử dụng hoa hồng đại lý (ký hiệu là H1)

Hiệu quả hoạt động đại lý phụ thuộc vào chi phí cho đại lý, và hoahồng được xem xét dưới hình thái chi phí lao động biểu hiện qua hình tháitiền tệ ( chi hoa hồng, chi quan lý) được sử dụng trong quá trình quản lýđại lý Khi đó hiệu quả hoạt động đại lý được so sánh trong mối tươngquan giữa doanh thu của đại lý với tổng chi hoa hồng của doanh nghiệp dulịch trong kỳ

Công thức để xác định hiệu quả sử dụng hoa hồng đại lý tính theodoanh thu du lịch trong kỳ là :

H1 = DT / HH

Trong đó : HH là hoa hồng mà doanh nghiệp chi cho đại lý trong kỳ khảosát

Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chi cho hoa hồng thi thu lại đượcbao nhiêu đồng doanh thu bán hàng Dĩ nhiên, chỉ tiêu này cao là điều màcác doanh nghiệp du lịch muôn mong muốn vì nó thể hiện được hiệu quảlàm vịêc cao của doanh nghiệp nói riêng và đại lý nói riêng, thể hiện nănglực cạnh tranh cúa doanh nghiệp về chi phí nhân lực hoặc giá cả…

Ngoài ra, hiệu quả sử dụng đại lý còn được đánh giá trên mối quan hệ

so sánh giữa số hợp đồng cso hiêu jlực cuối kỳ với tổng chi hoa hồng chođại lý của doanh nghiệp trong kỳ

(7) Chi hoa hồng bình quân cho một đại lý trong kỳ (gọi tắt là H2 )

H2 = HH / ĐLBQ

Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ chi hoa hồng bình quân cho một đại lý

Có nghĩa là nó cũng đánh giá mức lương bình quân của một đại lỷ trongdoanh nghiệp du lịch Chỉ tiêu này vừa thể hiện được mức trả công lại vừaphản ánh được chất lượng làm việc của đại lý Đồng thời giúp ta so sánh,đánh giá được mức sống của đại lý Mặt khác, từ chỉ tiêu này giúp doanhnghiệp tác động tới đại lý bằng hoa hồng một cách hiệu quả nhất nhằmnâng cao khả năng cạnh tranh trong công việc, duy trì đươợ những đại lýlàm việc có hiệu quả H2 cao cũng đồng nghĩa với việc mỗi đại lý có thunhập cao hơn hoặc nhận thấy được những chính sách ưu tiên phát triển hệthống đại lý Tuy vậy, tuỳ vào mục đích phân tích, chỉ tiêu được tínhchung và tính riêng cho từng loại đại lý dựa trên công thức này

2.4CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỐNG BÁNHÀNG CỦA ĐẠI LÝ DU LỊCH

Trong khi phân tích nguyên nhân, hiệu quả hoạt động kinh doanh củađại lý phụ thuộc vào 3 nhóm nhân tố chính là :

2.4.1 Nhóm nhân tố thuộc về quản lý đại lý

Nhân tố thuộc nhóm này cơ bản chính là : Tinh thần trách nhiệm, trình

độ và năng lực quản lý hệ thống phân phối của các cán bộ quản lý đại lý,đựơc thể hiện thông qua một số biểu hiện:

- Sự lựa chọn thị trường mục tiêu cho đại lý, hoạch định mang tínhchiến lược và dẫn dắt đại lý xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường mụctiêu đó Khi nhìn nhận một cách tổng quát hơn thì việc lựa chọn,tuyển chọn đại lý cho những thị trường mục tiêu nhất định cũnggiống việc chọn được nhà quản lý, nhân viên vào những vị trí saocho nó phù hợp nhất, phát huy được thế mạnh của họ Như vậy, đại

lý được tuyển dụng phải có những tiêu chí phù hợp với thị trườngmục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới Điều đó cũng có nghĩa làdoanh nghiệp chỉ có thể tồn tại khi nó được sử dụng đúng lúc đúngchỗ Và vấn đề đặt ra cuối cùng là xác định được thị trường mục tiêuphù hợp với định hướng phág triển của doanh nghiệp và hướng dẫnđại lý cách thức khai thác thị trường

- Mô hình tổ chức hệ thống đại lý và cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý.Các doanh nghiệp đều hiểu rằng, kênh phân phối của doanh nghiệp

du lịch đóng vai trò rất quan trong trong việc kết nối khách hàng vàcông ty du lịch Tới mức nếu không có kênh phân phối các công ty

du lịch không thể thực hiện mục đích kinh doanh thành công và đạthiệu quả cao Trong kênh phân phối, lực lượng nòng cốt là hệ thốngđại lý du lịch Nhưng để nó thực sự hoạt động hiệu quả thì cần tạocho nó một mô hình tổ chức phù hợp vói thị trường mục tiêu, địabàn hoạt động của doanh nghiệp, trong cơ cấu hệ thống đại lý phảithúc đẩy được sự hợp tác và phối hợ giữa các đại lý với nhau và vớidoanh nghiệp, hỗ trợ nhau cũng phát triển

- Các chương trình kích thích bán hàng, thi đua bán hàng : Tinh thần,thái độ làm việc của đại lý có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạtđộng của mỗi đại lý Nó là sự kết hợp nỗ lực của từng cá nhân dướitác động kích thích của nhà quản lý Như vậy, đòi hỏi các nhà quản

lý phải có những chương trình thi đua, khen thưởng đúng lúc, đúng

chỗ và hợp lý sao cho vừa đảm bảo được chi phí của doanh nghiệpvừa tạo được động lực cho đại lý.

- Các tiêu chí vế khen thưởng và kỷ luật : Song song với các chươngtrình thi đua các quy chế định mức về khen thưởng, kỷ luật cũng lànhững yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới tinh thần thái độ làm việccủa đại lý Để tạo ra anh hưởng tích cực thì các quy chế khenthưởng, kỷ luật phải phù hợp và đảm boả tính công bằng đối vớitừng đại lý

- Văn hoá trong doanh nghiệp : Đạo đức lối song, cách cư sử… đặcbiệt là của người quản lý ảnh hưởng chung tới sự tín nhiệm củanhân viên tới lãnh đạo doanh nghiệp Từ đó, ảnh hưởng tới năngsuất lao động của nhân viên Vì vậy, nhà quan lý cần có tinh thần,đạo đức, lối sống chuẩn mực, tình thần trách nhiệm cao trong côngviệc để có được sự tín nhiệm cao của đội ngũ đại lý

2.4.2 Các nhân tố thuộc về bản thân các đại lý.

- Đặc điểm nhân khẩu học: Đó chính là các yếu tố về tuổi, giới tính,tình trạng hôn nhân, trình độ văn hoá, tôn giáo…Mỗi đặc điểm nhânkhâu học có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của đại lý khác nhau

Ví dụ, đại lý có độ tuổi đa số trong lứa tuổi trung niên làm việc cóhiệu quả hơn so với các đại lý trong độ tuổi khác

- Tình trạng tâm lý, tình cảm, tinh thần trách nhiệm, thái độ nhân viêncủa đại lý với công việc đảm nhận, sự gắn bó của đại lý với doanhnghiệp du lịch… là những yếu tố hết sức cần thiết dẫn đến kết quảlàm việc của đại lý Vì thách thưc đối với đại lý là vấn đề chăm sóckhách hàng Bất kể gì về các vấn đề gì liên quan thì khách hàng sẽthắc mắc tới đại lý đầu tiên Chính vì vậy, muốn đạt được thànhcông trong công việc làm đại lý này đòi hỏi phải rất quyết tâm vớinghề, kiên trì, không ngừng học hỏi và tích cực phấn đấu trongnghề