(Bài thảo luận) Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus (Bài thảo luận) Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus (Bài thảo luận) Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus (Bài thảo luận) Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus (Bài thảo luận) Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus (Bài thảo luận) Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus (Bài thảo luận) Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ -
BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài: Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của
công ty cổ phần Replus
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : DƯƠNG THỊ HỒNG NHUNG
NHÓM THỰC HIỆN : NHÓM 7
MÃ LỚP HP: 2061TEMG2911
Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2020
Trang 2BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7
giá
49 Nguyễn
Thảo Linh
Kết luận, biên bản phẩn biện
50 Nguyễn
Thị Linh
Lời mở đầu; bản đánh giá; vị trí của nhân viên tiếp xúc
51 Nguyễn
Thùy Linh
Tổng hợp, sữa chữa word
52 Tạ Thị
Linh
Vai trò của nhân viên tiếp xúc
53 Nguyễn
Thị Loan
Powerpoint
54 Lương
Quốc Long
Phân công, kiểm duyệt và sửa lại word
55
Trần Hà
Hoàng
Long
Thuyết trình
56
Nguyễn
Quang
Lương
Mở đầu
Trang 3MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 3
I PHẦN MỞ ĐẦU 3
II VỊ TRÍ VÀ VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN REPLUS 5
1 Giới thiệu về công ty cổ phần Replus 5
2 Vị trí của nhân viên tiếp xúc 7
3 Vai trò của nhân viên tiếp xúc 9
3.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật) 9
3.2 Vai trò xã hội 11
III KẾT LUẬN 14
1 Nhận xét chung 14
2 Kết luận 16
TÀI LIỆU THAM KHẢO 17
Trang 4LỜI NÓI ĐẦU
Ngành dịch vụ đang nắm giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế nước ta và
có xu hướng ngày càng phát triển Với mục tiêu phát triển bền vững, nâng cao sức cạnh tranh, một việc nhất định các doanh nghiệp dịch vụ cần làm là quản trị các nguồn lực tối ưu hơn, hiệu quả hơn Ba nguồn lực cơ bản cần quản trị gồm: lao động, vốn và cơ sở vật chất kĩ thuật Đặc biệt, nguồn lực lao động dịch vụ giữ vị trí trung tâm, năng động, nhạy bén nhất, giữ vai trò quyết định hiệu quả
sử dụng các nguồn lực còn lại Trong đội ngũ lao động dịch vụ, bộ phận nhân viên tiếp xúc tương tác rất cao với khách hàng suốt quá trình dịch vụ diễn ra nên
bộ phận này không thể thiếu, không thể thay thế Chính vì vậy tập thể nhóm 7 quyết định chọn đề tài thảo luận “Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc của công ty cổ phần Replus”
Để hoàn thiện bài thảo luận này, chúng em đã cố gắng hết sức, song với vốn kiến thức, hiểu biết và khả năng tìm hiểu thông tin có hạn nên bài thảo luận vẫn còn gặp phải rất nhiều hạn chế Chúng em mong nhận được sự góp ý, bổ sung của cô Dương Thị Hồng Nhung để chúng em có thể hoàn thiện hơn nữa và
có thể rút kinh nghiệm thực hiện tốt hơn những bài thảo luận lần sau Chúng em xin chân thành cảm ơn!
Trang 5I PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lựa chọn phân tích doanh nghiệp Replus
Replus với 7 năm hình thành và phát triển đã khẳng định vị trí hàng đầu trong lĩnh vực cho thuê văn phòng ảo, văn phòng chia sẻ trọn gói và các dịch vụ
hỗ trợ doanh nghiệp khác tại TPHCM, Hà Nội Các dịch vụ văn phòng phổ biến hiện này đó là: Văn phòng ảo; văn phòng chia sẻ; văn phòng trọn gói; coworking space; cho thuê phòng họp; thành lập công ty
2 Tính cấp thiết của đề tài
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh
tế, tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh Dịch vụ văn phòng ảo là một ngành dịch vụ đặc biệt đã và đang chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu hướng đó Trong thời buổi mà mọi người đua nhau "start up" thì dịch vụ văn phòng ảo cũng theo
đó mà đứng trước nhiều cơ hội và thách thức mới Hình thức này giúp doanh nghiệp làm việc linh hoạt, bất cứ nơi đâu mà không phải đến công ty Đồng thời, tiết kiệm tối đa giúp công ty tiết kiệm tối đa chi phí ban khi thành lập doanh nghiệp Đóng góp vai trò quan trọng trong sự phát triển, nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp chính là nhân viên tiếp xúc, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là một trong những nhân tố quyết định mức độ hài lòng, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không của khách hàng Nhân viên tiếp xúc làm việc có tốt thì chất lượng dịch vụ mới tốt
3 Tình hình thực tế
Ở nước ta, trong thời gian vừa qua, ngành dịch vụ văn phòng đã có những bước phát triển mạnh mẽ Thay đổi trong phương thức làm việc, công nghệ phát triển chưa từng thấy và sự dịch chuyển trong văn hóa công sở là một trong những động lực mấu chốt khiến sự thay đổi trong cách vận hành công ty diễn ra nhanh nhất từ trước đến nay Ngành công nghiệp này đã phát triển hơn 15 năm
Trang 6qua và bây giờ nó đang cung cấp một loạt sự lựa chọn đa dạng và phức tạp cho người thuê, cùng với đó là cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng và đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đang đóng 1 vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Nhân viên tiếp xúc được coi là “đại sứ” của doanh nghiệp, họ được doanh nghiệp cử ra để giao dịch, tiếp xúc với khách hàng Do đó trình độ chuyên môn, khả năng ứng biến của đội ngũ nhân viên tiếp xúc sẽ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các "thượng đế" nhận được Tuy nhiên đôi khi cũng do nhu cầu về dịch vụ tăng nhanh khiến họ không thể đáp ứng kịp, ví dụ cửa hàng ngày lễ có số khách đông gấp 5, 6 lần bình thường mà lượng nhân viên không tăng thì đảm bảo chất lượng dịch vụ sẽ không còn được đảm bảo như trước đó dù trình độ nhân viên rất tốt
II VỊ TRÍ VÀ VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN REPLUS
1 Giới thiệu về công ty cổ phần Replus
Thành lập từ năm 2013, sau nhiều năm nỗ lực và quyết tâm của ban lãnh đạo lẫn các nhân viên trong đại gia đình Replus Replus đã dần khẳng định vị thế đến từ khối sức mạnh tập thể, là một trong những doanh nghiệp đi đầu về lĩnh vực cho thuê văn phòng và hỗ trợ dịch vụ pháp lý
Thành tựu: Replus vinh dự trong Top 50 Thương hiệu Ưa Chuộng, Sản
Phẩm Tin Dùng và Dịch Vụ Hoàn Hảo 2018
Tầm nhìn: Trở thành thương hiệu hàng đầu về dịch vụ văn phòng và các
dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cho doanh nghiệp tại Việt Nam và cả khu vực ASEAN
Sứ mệnh:
- Không ngừng sáng tạo, phấn đấu tạo ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý nhất
- Cung cấp dịch vụ cho thuê văn phòng thông minh, văn phòng chia sẻ, văn phòng ảo với những tiện ích cao cấp nhất để hỗ trợ cho doanh nghiệp,
Trang 7- Đồng hành cùng doanh nghiệp từ lúc họ vẫn là những “mầm sống” trong
ý tưởng đến lúc doanh nghiệp ổn định và phát triển vững mạnh
- Replus là nơi gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng
Giá trị cốt lõi: Sự minh bạch; Đồng thuận; Uy tín; Sáng tạo; Trách nhiệm Triết lý kinh doanh: “Sự nghiệp của khách hàng là sự nghiệp của chúng
tôi” Replus thấu hiểu sự gian nan của con đường doanh chủ và chia sẻ với các doanh nhân mới khởi nghiệp
Các dịch vụ chính của công ty cổ phần replus
Văn phòng ảo
REPLUS cung cấp dịch vụ “Văn phòng ảo” với 4 vị trí đắc địa tại:
- Toà nhà Vincom Đồng Khởi, 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 1
- Tòa nhà Pearl Plaza, 561A Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh
- Số 1 đường số 5, Khu đô thị Vạn Phúc, Phường Hiệp Bình Phước, Quận Thủ Đức
- C10 Rio Vista, 72 Dương Đình Hội, Phường Phước Long B, Quận 9
Văn phòng chia sẻ
- Đến với Replus, bạn sẽ có ngay một chỗ ngồi làm việc chuyên nghiệp, được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cùng các dịch vụ đi kèm khác như bộ phận
lễ tân, bảo vệ, phòng họp, phòng tiếp khách, khu vực phòng ăn, …
- Mô hình này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và ít nhân sự, các freelancer làm việc tự do hoặc các nhóm, các công ty start – up muốn tiết kiệm chi phí thuê văn phòng
Văn phòng trọn gói
- Đây là mô hình văn phòng cố định, cung cấp tất cả trang thiết bị, nội thất văn phòng, phòng khách, phòng họp cùng đội ngũ nhân viên quản lý chuyên nghiệp
- Chúng tôi luôn có các loại văn phòng từ 10m² – 60m² với nhiều phong cách thiết kế khác nhau phục vụ đa dạng cho nhu cầu của bạn
Trang 8- Sở hữu một văn phòng hiện đại ngay tại trung tâm Thành phố với mức chi phí tiết kiệm không còn là bài toán khó giải cho bạn nữa
2 Vị trí của nhân viên tiếp xúc
Nhân viên tiếp xúc là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ lao động dịch vụ, quyết định đến sự thành công hay thất bại của quá trình cung ứng dịch vụ
- Nhân viên tiếp xúc là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng: khi khách
hàng đến trụ sở công ty Replus, văn phòng Replus, những nơi cung cấp dịch vụ cho thuê thì nhân viên tiếp xúc đầu tiên là nhân viên tiếp tân được Replus đào tạo với trình độ cao Lễ tân của Replus tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng với các điểm cộng như nét mặt tươi tắn, ngoại hình ưa nhìn, giọng nói rõ ràng, dễ nghe, giỏi ngoại ngữ, tiếp đón khách chuyên nghiệp, hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng nhiệt tình… Bên cạnh đó, Bộ phận lễ tân là người đại diện đầu tiếp nhận các thông tin cần thiết để chuyển tiếp cho các bộ phận hoặc người liên quan Chính vì vậy bộ phận này phải là người được đào tạo chuyên môn nghiệp
vụ, giao tiếp lưu loát và thông thạo ngoại ngữ…Ngoài ra, yêu cầu phải khéo léo trong giao tiếp để có thể linh hoạt giải quyết các tình huống Mỗi cử chỉ và hành động của bộ phận này sẽ ảnh hưởng đến cái nhìn của khách hàng về doanh nghiệp Bộ phận lễ tân là người cung cấp các thông tin sơ bộ về doanh nghiệp đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ Chính vì vậy, lễ tân phải được đào tạo và có đủ kiến thức để truyền đạt tới khách hàng
Khách hàng
Cơ sở vật chất
kỹ thuật
-Văn phòng ảo -Văn phòng chia sẻ -Văn phòng trọn gói -Và một số dịch vụ khác
Nhân viên tiếp
xúc
Trang 9Nhưng với các doanh nghiệp khởi nghiệp nguồn vốn còn hạn chế thì việc đầu tư thiết kế một văn phòng làm việc hoặc thuê riêng một lễ tân khá tốn kém
Do đó, giải pháp hiệu quả nhất là nên lựa chọn mô hình văn phòng chia sẻ cho thuê hoặc văn phòng ảo để tiết kiệm chi phí thuê văn phòng nhưng vẫn sở hữu được đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp tiếp đón khách hàng trong lúc bạn đi công tác hoặc không có mặt tại văn phòng Đây chính là lợi ích mà các doanh nghiệp trẻ lựa chọn dịch vụ thuê văn phòng ảo của công ty Replus với đội ngũ nhân viên tiếp xúc có trình độ chuyên môn cao Nhờ đó mà mang lại lợi nhuân, doanh thu
và thương hiệu uy tín cho Replus
- Nhân viên tiếp xúc là người trao đổi trực tiếp với khách hàng: khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Replus, sẽ có nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu đưa khách hàng đến tận địa điểm thăm quan văn phòng; nhân viên kinh doanh thực hiện thủ tục kí kết hợp đồng với khách hàng Hai bên trao đổi thẳng thắn, rõ ràng, giải quyết vấn đề nhanh gọn Nếu có vấn đề phát sinh trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được nhân viên chăm sóc giải đáp hướng dẫn xử lý cụ thể
- Bất kì thái độ nào của nhân viên tiếp xúc đều ảnh hướng đến khách hàng: nhân viên tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp đến khách hàng, thái độ, cảm xúc của
nhân viên tiếp xúc khách hàng đều biết rõ Quyết định cuối cùng của khách hàng: thuê hay không thuê, sử dụng dịch vụ hay không sử dụng, phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc cụ thể là nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hang
Nhân viên tiếp xúc là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, là nguồn lực quan trọng cấu thành dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc
Bộ phận lễ tân là một phần quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ của công ty Replus Tại trụ sở hay tại bất kì văn phòng cho thuê nào của Replus đều có bộ phận lễ tân chuyên nghiệp, nhiệt tình
Trang 10Trong quá trình cung cấp dịch vụ tư vấn thành lập công ty, bảo hộ thương hiệu, bộ phận kinh doanh của Replus cử người gặp gỡ, làm việc trực tiếp với khách hàng tại địa chỉ thuận tiện nhất
Nhân viên tiếp xúc quyết định mối quan hệ với các yếu tố khác trong hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.
Nhân viên tiếp xúc là cầu nối giữa môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Tại Replus, nhân viên tiếp xúc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, sử dụng cơ sở vật chất, trang thiết bị của văn phòng cho thuê Khách hàng sử dụng dịch vụ thuê văn phòng hay chỗ ngồi làm việc của Replus sẽ được trang bị đầy đủ thiết bị bàn ghế, tủ, máy in, máy fax, wifi Nếu khách hàng chưa quen với các thiết bị, sẽ có nhân viên nhiệt tình hỗ trợ, hướng dẫn tỉ mỉ
Đồng thời nhân viên tiếp xúc tiếp nhận các phản ánh từ khách hàng và truyền đạt các thông tin phản ánh đó tới nhà quản trị, rồi lại truyền tải tới khách hàng những thông tin phản hồi, trả lời từ phía quản trị Nhà quản trị Replus mong muốn hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nên không ngừng phấn đấu tạo
ra các dịch vụ chất lượng tốt nhất Nếu khách hàng không hài lòng hay có đóng góp ý kiến thì hãy phản hồi với nhân viên, nhân viên sẽ báo cáo lại cấp trên rồi
có câu trả lời thỏa đáng nhất cho khách hàng
3 Vai trò của nhân viên tiếp xúc
Nhân viên tiếp xúc có vai trò hết sức quan trọng đối với Công ty cổ phần Replus, thể hiện ở: vai trò tác nghiệp, vai trò xã hội và vai trò kinh tế
3.1 Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật)
Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc tại công ty cổ phần Replus thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc, trang thiết bị dụng cụ như vi tính phổ thông,
vi tính chuyên ngành, điện thoại… và những thao tác nghiệp vụ tư vấn và thực hiện các thủ tục thành lập công ty, pháp lý doanh nghiệp, dịch vụ khai báo thuế
và kế toán trọn gói hay tư vấn dịch vụ cho thuê văn phòng ảo, văn phòng chia
sẻ, văn phòng trọn gói, chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng
Trang 11Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào một số yếu tố như: Trình độ chuyên môn; kinh nghiệm làm việc; trạng thái tâm lý; thời gian làm việc Vì vậy, tại Công ty cổ phần Replus thì nhân viên tiếp xúc phải trải qua quá trình tuyển chọn đầu vào bằng cái bài test cụ thể, được hướng dẫn các công đoạn quy trình để tạo ra sản phẩm hoàn thiện Hàng tháng sẽ làm bài test trình
độ chuyên môn để đảm bảo được trau dồi thêm các kĩ năng liên quan; Được đào tạo nghiệp vụ, sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành; Nắm vững mọi nội quy, quy chế quản lý, các sản phẩm và khả năng cung ứng các dịch vụ của công ty như dịch vụ thuê văn phòng ảo, văn phòng chia sẻ…; Phải biết hai ngoại ngữ, trong đó phải sử dụng thành thạo tiếng Anh; Có kỹ năng
xử lý vấn đề chính xác, năng lực phân tích giải quyết vấn đề Bởi những yếu tố này tác động đến năng suất, chất lượng, hiệu quả hoạt động tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc tại công ty cổ phần Replus, từ đó tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, tác động đến chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng Tại công ty cổ phần Replus, nhân viên tư vấn pháp lý và thủ tục đăng ký và thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh cần có trình độ chuyên môn về làm giấy phép thành lập doanh nghiệp, các loại giấy phép đầu tư, chuyên môn về các vấn đề pháp lý liên quan để có khả năng giải quyết các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng về pháp lý, thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh một cách chính xác và nhanh hơn, ít tác động xấu đến tâm lý khách hàng và do đó ít ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngoài ra, thời gian làm việc tại công ty cổ phần Replus hợp lý giúp nhân viên tư vấn hay lễ tân của công ty có trạng thái tâm lý tốt, giúp làm việc tốt hơn, ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng, dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn
Nhờ vai trò tác nghiệp mà các nhân viên tiếp xúc tại công ty cổ phần Replus nên đã tạo ra sự khác biệt hóa của các dịch vụ như tư vấn pháp lý, dịch
vụ kế toán trọn gói cho thuê văn phòng ảo, văn phòng chia sẻ, văn phòng trọn gói Trong các dịch vụ chuyên nghiệp như tư vấn pháp lý và thủ tục đăng ký giấy phép kinh doanh hay tư vấn giới thiệu và chăm sóc khách hàng tại công ty