ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀNG ĐẾ

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách nội địa đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về sự hài lòng của du khách sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NĂM

2018

TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

DU LỊCH HOÀNG ĐẾ

Sinh viên thực hiện : Phạm Anh Tuấn

Giáo viên hướng dẫn: T.S Nguyễn Hoàng Đông

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 05 năm 2018

Sinh viên thực hiện

Phạm Anh Tuấn

-cô bộ môn Lữ hành và Hướng dẫn đã tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành tốt bàinghiên cứu của mình.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Nguyễn Hoàng Đông làngười trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm chuyên đềtốt nghiệp này

Tôi cũng xin chân thành cám ơn quý anh chị nhân viên tại công ty TNHH

Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế đã tạo điều kiện để tôi có cơ hội được học hỏi và làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, trang bị cho mình những hành trang để bước vào đời

Mặc dù tôi đã cố gắng hoàn thiện bài chuyên đề trong phạm vi cho phépnhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sựthông cảm và tận tình chỉ bảo của quý Thầy Cô giáo và các bạn để chuyên đề đượchoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 05 năm 2018Sinh viên thực hiệnPhạm Anh Tuấn

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu của khóa luận 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan 5

1.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch 5

1.1.1.1 Khái niệm về du lịch 5

1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch 6

1.1.2 Khái niệm về lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành 7

1.1.2.1 Khái niệm về lữ hành 7

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành 8

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành 8

1.1.3.1 Khái niệm công ty lữ hành 8

1.1.3.2 Phân loại 9

1.1.3.3 Vai trò của công ty lữ hành 10

1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành 11

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch của công ty lữ hành 12

1.1.4.1 Các nhân tố khách quan 12

1.1.4.1.1 Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch) 12

1.1.4.1.2 Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch) 13

1.1.4.1.3 Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch 14

1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan 15

1.1.5 Thị trường du lịch 15

1.1.5.1 Khái niệm 15

1.1.5.2 Đặc điểm 16

1.1.5.3 Phân loại thị trường du lịch 17

1.1.6 Quy trình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành 17

1.1.6.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm của thị trường mục tiêu 17

1.1.6.2 Hoạt động cổ động 19

1.1.6.3 Hoạt động quảng bá 19

1.1.6.4 Hoạt động quảng cáo 19

1.1.6.5 Hoạt động xúc tiến bán hàng 20

1.1.7 Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách du lịch 20

1.1.7.1 Tài nguyên 20

1.1.7.2 Giá cả của hàng hóa dịch vụ 21

1.1.7.3 Chất lượng dịch vụ 21

1.2 Cơ sở thực tiễn 22

1.2.1 Sơ lược về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế .22

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 22

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận của công ty 23

1.2.4 Các loại hình hoạt động của công ty 24

1.2.5 Khái quát về thị trường khách và sản phẩm kinh doanh của công ty 24

1.2.5.1 Thị trường khách của công ty 24

1.2.5.2 Những sản phẩm du lịch mà công ty khai thác 24

1.2.6 Nguồn lực kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế 24

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀNG ĐẾ GIAI ĐOẠN (2015-2017) VÀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA 25

2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty giai đoạn (2015– 2017) 25

2.1.1 Số lượng và cơ cấu khách nội địa được khai thác tại công ty 25

2.1.2 Doanh thu 26

2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực tại công ty 27

2.2 Kết quả điều tra thăm dò du khách nội địa đến công ty từ thực tế 28

2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 28

2.2.1.1 Thông tin về phiếu điều tra 28

2.2.1.2 Đặc điểm đối tượng điều tra 28

2.2.1.3 Số lần khách đến Huế 30

2.2.1.4 Nguồn thông tin khách biết đến công ty Du lịch Hoàng Đế 31

2.2.1.5.2 Hình thức mua sản phẩm của khách 32

2.2.1.6 Số lần sử dụng sản phẩm và lý do lựa chọn của khách du lịch 33

2.2.1.6.1 Số lần sử dụng sản phẩm 33

2.2.1.7 Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm công ty và hoạt động ưu thích của khách trong sản phẩm của công ty 34

2.2.1.7.1 Điều khách du lịch quan tâm nhất về sản phẩm công ty 34

2.2.1.7.2 Đánh giá về giá tour khách đã mua 35

2.2.2 Đánh giá của khách du lịch về hoạt động marketing cho sản phẩm du lịch của công ty 36

2.2.3 Cảm nhận của khách du lịch sau chuyến đi 39

2.2.3.1 Đánh giá của khách du lịch về chất lượng chương trình du lịch đã mua 39 2.2.3.2 Đánh giá của khách du lịch về hoạt động chăm sóc khách hàng 42

2.2.3.3 Ý định của khách về việc sử dụng tiếp sản phẩm của công ty 46

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM KHAI THÁC HIỆU QUẢ CAO THỊ TRƯỜNG KHÁCH NỘI ĐỊA CHO CÔNG TY TRONG THỜI GIAN ĐẾN 48

3.1 Nhận xét chung về hiệu quả khai thác thị trường khách nội địa của công ty 48 3.1.1 Thuận lợi 48

3.1.2 Khó khăn 49

3.2 Một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường khách nội địa tại công ty du lịch Hoàng Đế 49

3.2.1 Phương hướng và mục tiêu của công ty đối với thị trường khách nội địa trong những năm tới 49

3.2.1.1 Mục tiêu 49

3.2.1.2 Phương hướng 50

3.2.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trường khách nội địa tại công ty 50

3.2.2.1 Hoàn thiện chất lượng chương trình hiện có 51

3.2.2.2 Các chính sách hỗ trợ 51

3.2.2.2.1 Chính sách giá 51

3.2.2.2.2 Chính sách sản phẩm 51

3.2.2.2.3 Chính sách thị trường 52

3.2.2.2.4 Chính sách phân phối 52

3.2.2.2.5 Chính sách xúc tiến bán hàng 52

3.2.2.2.6 Chính sách về đào tạo đội ngũ 53

PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 54

1 Kết luận 54

2 Kiến nghị 54

2.1 Đối với Sở Du Lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế và các cơ quan ban ngành 54

2.2 Đối với UBND thành phố Huế, phòng Thương mại–Du lịch Huế 55

2.3 Đối với công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành 10

Sơ đồ 2: Vai trò của công ty lữ hành 11

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty 24

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

UBND Ủy ban nhân dân

WTO World Tourist Organization Tổ chức du lịch thế giới

UNESCO

United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượngkhách nội địa đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Namngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới Du lịch đang ngày càng nhận được

sự quan tâm của toàn xã hội Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn

đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi Một cách tiếp cận đa chiều về sựhài lòng của du khách sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất

lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam Các Công ty du lịch ở Việt Nam

nói chung và công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế nói riêngcũng đã đạt được nhiều kết quả trong hoạt động kinh doanh của mình Hiện naycông ty đang có sự đầu tư vào việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa, doanhthu từ hoạt động lữ hành nội địa chiếm khoảng hơn 2,4 tỷ đồng (năm 2017) trongtổng doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành (hơn 3,21 tỷ đồng) Tuy nhiên,việc khai thác thị trường này còn một số bất cập, hạn chế Đề tài: “ Đánh giá hiệuquả việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại công ty TNHH Thương Mại

và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế” được lựa chọn nhằm tìm hiểu, nghiên cứu vềnhững cảm nhận của khách du lịch nội địa về hoạt động khai thác thị trường kháchtrong nước của công ty Qua đó, có thể biết được những ý kiến đánh giá, mongmuốn của du khách về sản phẩm, giá cả, hoạt động quảng cáo sản phẩm và dịch vụchăm sóc khách hàng của công ty Từ đó đưa ra được những giải pháp thiết thựcgóp phần nâng cao hiệu quả khai thác thị trường khách nội địa tại công ty trong thờigian đến

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nhằm nắm bắt thông tin và hiểu rõ hơn về việc khai thác thị trường kháchnội địa của công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả việc khai thác thị trườngkhách du lịch nội địa của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

– Hiệu quả khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại công ty TNHHThương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

– Phạm vi về khách thể nghiên cứu: khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụtại công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế

–Phạm vi về không gian nghiên cứu: Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ

Du Lịch Hoàng Đ giai đoạn (2015- 2017)

3.3 Thời gian nghiên cứu

–Từ 05/01/2018 đến 05/04/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

a.Phương pháp thu thập số liệu

Tài liệu thứ cấp

–Tình hình khai thác khách du lịch của công ty lữ TNHH Thương Mại và Dịch

Vụ Du Lịch Hoàng Đế trong 3 năm (2015-2017) được thu thập thông qua báo cáotài chính của công ty

–Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2015– 2017 Nguồn:Phòng kế toán của công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế–Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty năm 2015 Nguồn: Phòng kế toáncông ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế

–Các số liệu khác thông qua sách, báo, internet

Tài liệu sơ cấp: điều tra thông qua bảng hỏi:

Phương pháp chọn mẫu điều tra: Phương pháp nghiên cứu định lượng, thựchiện thông qua điều tra bằng bảng hỏi để thu thập thông tin

Xác định quy mô mẫu:

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

)

* 1

N n





Do có nhiều hạn chế trong điều kiện điều tra và dự phòng để đảm bảo tínhkhách quan của mẫu, phòng trường hợp khách không đủ thời gian để hoàn thành bảnghỏi nên tổng số mẫu dự kiến là 120 mẫu Vậy chọn 120 mẫu để tiến hành điều tra.

b.Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu

Đối với tài liệu thứ cấp

–Phương pháp tổng hợp, sàng lọc, sắp xếp để xử lý tài liệu thu thập được.–Phương pháp học thuật, khoa học để chỉnh sửa tài liệu theo văn phong thíchhợp

–Phương pháp lập luận quy nạp

Đối với tài liệu sơ cấp

–Phương pháp xử lý số liệu từ phần mềm SPSS

–Phương pháp thống kê kế toán học

–Phương pháp phân tích bảng biểu, sơ đồ

c.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Số liệu thu thập sẽ được xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0

để xử lý dữ liệu với độ tin cậy 90% Các thông số thông kê bao gồm:

Phân tích thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá

trị trung bình (Mean)

Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway–ANOVA)

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, lời cam đoan, phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị, mụclục và phụ lục thì kết cấu của đề tài gồm 3 chương chủ yếu sau:

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá tình hình khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại công ty THHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng đế.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm khai thác hiệu quả cao thị trường khách

du lịch nội địa cho công ty trong thời gian đến.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về những vấn đề liên quan

1.1.1 Khái niệm về du lịch và khách du lịch

1.1.1.1 Khái niệm về du lịch

Từ giữa thế kỷ 19, du lịch bắt đầu phát triển mạnh và ngày nay đã trở thànhmột hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch củadân cư là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống Tuy nhiên, kháiniệm “Du lịch” được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc

độ khác nhau

Khái niệm chung về Du Lịch: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và cácmối quan hệ phát sinh từ tác động qua lại giữa Khu Du Lich, các nhà kinh doanh,chính quyền và cộng đồng dân cư địa phqương trong quá trình thu hút và tiếp đón

Khu Du Lịch”

Theo Luật du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi

cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉdưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

1.1.1.2 Khái niệm về khách du lịch

 Theo khoản 1, điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi

du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề đểnhận thu nhập ở nơi đến”

Du khách nội địa

Theo khoản 2, điều 43, Luật Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa làcông dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trongphạm vi lãnh thổ Việt Nam”

1.1.2 Khái niệm về lữ hành và đặc điểm kinh doanh lữ hành

1.1.2.1 Khái niệm về lữ hành

Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và

tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh lữ hành

Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh lữ hành mang nhữngđặc điểm sau:

–Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm du lịch, có thể xem giá trị tàinguyên du lịch ở các điểm du lịch quyết định độ phong phú của chương trình du lịch

–Kinh doanh lữ hành phải có vốn tương đối lớn, do các chương trình du lịchkhi thực hiện cần phải đặt trước một khoản cho nhà cung cấp dịch vụ

–Do tính thời vụ trong kinh doanh lữ hành là rất lớn nên khi hoạt động cầntính đến phương án ngoài thời vụ

–Yêu cầu khắt khe về chất lượng, không có trường hợp làm thử Do đó cần

có sự đầu tư và chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi thực hiện

–Kinh doanh lữ hành cần một lượng lao động trực tiếp Sản phẩm lữ hànhmang tính chất phục vụ nên đòi hỏi sự khéo léo, lịch sự mà không một loại máymóc nào thay thế được Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian mà khách thamgia chương trình Đồng thời do chịu nhiều áp lực tâm lý rất lớn từ phía khách hàngnên cường độ lao động không đồng đều và rất căng thẳng Như vậy công tác nhânlực trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi rất cao và phải tuyển chọn kỹ lưỡng

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành

1.1.3.1 Khái niệm công ty lữ hành

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về Công ty lữ hành xuất phát từcác góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các Công ty lữ hành Mặt khác bản thânhoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo thờigian Ở mỗi một giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch luôn có những hìnhthức và nội dung mới Thời kỳ đầu tiên: Công ty lữ hành được định nghĩa như làmột pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại lý, đại diện của các nhàsản xuất (khách sạn, hãng ôtô, tàu biển, ) bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùngvới mục đích thu tiền hoa hồng Thời kỳ phát triển cao hơn: Công ty lữ hành được

hiểu không phải là một trung gian thuần tuý, mà còn tự tạo ra các sản phẩm củamình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vé máy bay,ôtô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành một sản phẩm (chương trình du lịch)hoàn chỉnh và bán cho khách hàng du lịch với một mức giá gộp, đặc biệt Công ty lữhành là người có quyền quyết định chất lượng sản phẩm của mình.

Ở Việt Nam, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì: “Doanhnghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lậpnhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch và tổ chứcthực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”

1.1.3.2 Phân loại

Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạtđộng du lịch tại đó Thông thường người ta dựa vào các tiêu thức sau đây để phânloại công ty lữ hành:

 Sản phẩm du lịch chủ yếu của công ty lữ hành

 Phạm vi hoạt động chủ yếu của công ty lữ hành

 Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành

 Quan hệ của công ty lữ hành với du khách

 Quy định của các cơ quan quản lý du lịch

Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch Việt Nam thì các công ty lữ hànhđược chia làm hai loại là: Doanh nghiệp lữ hành nội địa và Doanh nghiệp lữ hànhnội địa

 Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựngbán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đểtrực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài

cư trú ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kýhợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa

 Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có tráchnhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷthác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được cácdoanh nghiệp lữ hành nội địa đưa vào Việt Nam

Trong đó các doanh nghiệp lữ hành nội địa được hoạt động trên cả thị trườngnội địa và thị trường nội địa, còn các doanh nghiệp lữ hành nội địa chỉ được phépkinh doanh trên thị trường nội địa.

Tại các nước khác trên thế giới, cách phân loại phổ biến thường được ápdụng là cách phân loại như sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Phân loại các công ty lữ hành 1.1.3.3 Vai trò của công ty lữ hành

Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của cácnhà cung cấp dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và báncho khách du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch Trong vai trò này, ngoài hoạtđộng kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện các chương trình du lịch trọngói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu thụ các sản phẩm của cácđơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, đápứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối đa cho du khách

Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung – cầu, nối kếtcung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Vai trò của công ty lữ hành 1.1.3.4 Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới

sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành Căn cứ vàotính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm

cơ bản:

–Các dịch vụ trung gian

–Các chương trình du lịch trọn gói

–Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

a.Các dịch vụ trung gian

Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp Tronghoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhàsản xuất tới khách du lịch Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:

Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: Tàuthủy, đường sắt, ô tô,

Môi giới cho thuê xe ô tô

Môi giới và bán bảo hiểm

Dịch vụ vận

chuyển

Công ty lữ hành

b.Các chương trình du lịch trọn gói.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành

du lịch Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻthành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Cónhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch Ví dụ chương trình du lịch nộiđịa và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, chương trình du lịch vănhóa, chương trình du lịch giải trí,

Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có tráchnhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều

so với hoạt động trung gian

c.Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp

Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạtđộng của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch Vì

lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực cóliên quan đến du lịch Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kếttrong du lịch

Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí,…

Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy,…

Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc khai thác khách du lịch của công ty lữ hành

1.1.4.1 Các nhân tố khách quan

1.1.4.1.1 Điều kiện thị trường khách du lịch (cầu trong du lịch)

Nhu cầu du lịch là nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người Nhu cầu nàyđược hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (đi lại) và nhu cầutâm lý (giao tiếp) trong hệ thống các nhu cầu của con người Tuy nhiên nhu cầu dulịch của con người chưa phải là cầu du lịch Để cho nhu cầu du lịch cá nhân trởthành cầu thị trường về sản phẩm du lịch thì nó phải thỏa mãn ba điều kiện:

Phải có khả năng thanh toán

Phải có thời gian rỗi.

Phải sẵn sàng mua sản phẩm du lịch

Cầu trong du lịch được tạo bởi các yếu tố: Tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội, cácthành phần trong môi trường vĩ mô ở nơi đi du lịch, tính hấp dẫn của sản phẩm dulịch của nơi đến

-Tâm lý cá nhân bao gồm: Động cơ đi du lịch, nhận thức của cá nhân về dulịch, kinh nghiệm và thái độ của cá nhân đối với nơi đến du lịch

-Tâm lý xã hội bao gồm: Văn hóa chung, phong tục tập quán, truyền thống,tôn giáo tín ngưỡng, độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, lối sống, thị hiếu củanhóm mà cá nhân là thành viên

-Các thành phần trong môi trường vĩ mô của nơi đi du lịch bao gồm: Kinh tế,nhân khẩu, tự nhiên, chính trị – luật pháp, văn hóa xã hội và công nghệ

-Các thành phần trong môi trường vi mô của nơi đi du lịch bao gồm: Các nhàcung cấp sản phẩm du lịch cùng với mức độ cạnh tranh của nó, trung gian thị trường

và số lượng tiêu dùng du lịch

1.1.4.1.2 Điều kiện thị trường sản xuất du lịch (cung trong du lịch)

Cung du lịch được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ, hàng hóa nhằm đápứng nội dung của cầu du lịch Nó bao gồm hàng hóa du lịch được đưa ra thị trường.Các nhà sản xuất chính (cung du lịch) là:

-Nhà sản xuất dịch vụ lưu trú

-Nhà sản xuất dịch vụ ăn uống

-Nhà sản xuất dịch vụ tham quan giải trí

-Nhà sản xuất dịch vụ vận chuyển

-Nhà sản xuất dịch vụ khách

-Nhà sản xuất hàng hóa phục vụ cho du lịch

Hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp muốn phát triển được thìphải có sự tham gia đầy đủ của các nhà sản xuất du lịch hay chúng ta thường gọi lànhà cung ứng du lịch Bởi các nhà sản xuất du lịch đảm bảo cung ứng những yếu tốđầu vào để các nhà kinh doanh lữ hành liên kết dịch vụ mang tính đơn lẻ của từngnhà cung ứng thành dịch vụ mang tính nguyên chiếc và làm tăng giá trị sử dụng của

chúng để bán cho khách du lịch với mức giá gộp Yêu cầu mức giá gộp phải thấphơn mức giá mà khách du lịch mua từng dịch vụ đơn lẻ gộp lại, tiết kiệm được thờigian, dễ dàng tìm kiếm thông tin, lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm tiêudùng du lịch của họ Do vậy nếu thiếu nhà cung cấp dịch vụ đầu vào, số lượng vàchất lượng bị hạn chế, mức giá cho các nhà kinh doanh lữ hành cao thì hoạt độngkhai thác khách của công ty lữ hành sẽ không có cơ hội duy trì và phát triển.

1.1.4.1.3 Điều kiện về chính trị và luật pháp của nơi đi và nơi đến du lịch

Các doanh nghiệp lữ hành chỉ có thể phát triển được hoạt động kinh doanhchương trình du lịch nội địa, nội địa khi mà các điều kiện chính trị, pháp luật củanơi đi và nơi đến du lịch cho phép Điều kiện thuận lợi của chính trị và pháp luậtcho hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp được biểu hiện ở nhữngkhía cạnh:

-Sự ổn định về chính trị và sự bảo đảm an ninh, an toàn cho người tiêu dùng

-1.1.4.2 Các nhân tố chủ quan

Điều kiện về năng lực và trình độ kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp

Điều này được thể hiện trên thực lực của đội ngũ nhân lực, cơ sở vật chất kỹthuật, nguồn tài chính, trình độ quản lý kinh doanh lữ hành của mỗi doanh nghiệp

Thứ nhất, kinh doanh lữ hành muốn thành công trước hết phải nói đến conngười, tức là đội ngũ lao động trong doanh nghiệp lữ hành Khác với loại hình kinhdoanh khác, kinh doanh lữ hành đòi hỏi phải có đội ngũ lao động chuyên môn, có

sức khỏe tốt, hình thức đảm bảo, có phẩm chất tốt, nhiệt tình, hăng say, năng động,

tư duy sáng tạo và đặc biệt là tinh thần trách nhiệm cao

Thứ hai, do đặc điểm và tính chất của sản phẩm lữ hành mà các doanhnghiệp kinh doanh lữ hành phải được trang bị hệ thống trang thiết bị thu thập, xử lý

và phổ biến thông tin theo công nghệ hiện đại

Thứ ba, với hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng và hoạt động khai thácthị trường khách nói chung thì nguồn lực về tài chính luôn là mối quan tâm củadoanh nghiệp khi tiến hành các chính sách kinh doanh

Thứ tư, điều kiện để hoạt động kinh doanh lữ hành được tiến hành thuận lợithì phải có một cơ chế vận hành tổ chức một cách khoa học, đó chính là phươngthức tổ chức quản lý kinh doanh nghiệp hay nói đúng hơn là trình độ quản lý và tổchức kinh doanh của doanh nghiệp

Ngoài ra còn có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động khai thác thị trườngkhách du lịch của công ty lữ hành với mức độ và cường độ khác nhau, có khi trựctiếp, đôi khi gián tiếp, có khi đơn lẻ, có khi lại tổng hợp tuy nhiên doanh nghiệp cầnnắm rõ xu hướng ảnh hưởng của các nhân tố này để có thể sử dụng chúng nhưnhững lợi thế so sánh nhằm sử dụng hợp lý nguồn lực và đạt hiệu quả kinh doanh

1.1.5 Thị trường du lịch

1.1.5.1 Khái niệm

Thị trường du lịch là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch phùhợp về chủng loại, chất lượng, số lượng, thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch

vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch

Về bản chất, thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặcbiệt của thị trường hàng hóa nói chung Nói chính xác hơn, thị trường du lịch là bộphận cấu thành của thị trường dịch vụ Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chếkinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch

vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch

1.1.5.2 Đặc điểm

-Cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thịtrường hàng hóa, không có sự di chuyển của hàng hóa vật chất và dịch vụ từ nơi sảnxuất đến địa phương thông tin của khách hàng.

-Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không hiện hữu trước, các khâuchào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đưa ra quyết định mua, bán phải thông quaphương tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc mua, bán hàng hóa thôngthường Mặt khác, khi mua người mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ chứ không cóquyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua

-Đối tượng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình (một số hàng hóa cụ thểnhư đồ lưu niệm, thức ăn, đồ uống, v.v…) và vô hình, rất khó để xác định đầy đủcác thuộc tính của nó một cách chính xác như tài nguyên du lịch, dịch vụ buồngphòng v.v…

-Quan hệ giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch dài hơn so vớicác thị trường khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch được bán ra và kết thúc khikhách trở về nơi cư trú thường xuyên của họ Các sản phẩm du lịch nếu không bánđược sẽ không có giá trị và không thể lưu kho được vì vậy việc mua, bán, tiêu dùngtrên thị trường du lịch được gắn với thời gian cụ thể và không gian nhất định

-Thị trường du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về dulịch và mối quan hệ giữa chúng Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì mối quan hệgiữa chúng là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả năngthanh toán về du lịch nhưng chưa được thực hiện (đã, đang và sẽ thực hiện)

-Thị trường du lịch mang tính mùa vụ rõ nét

1.1.5.3 Phân loại thị trường du lịch

Để phân loại thị trường du lịch người ta phải dựa vào một số tiêu thức vàtrong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trường khác nhau, với các đặc điểm khácnhau

Dựa vào tiêu thức quốc gia, nội địa loại hình thị trường du lịch bao gồm:

- Thị trường du lịch nội địa: Là thị trường du lịch mà ở đó cung thuộc mộtquốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác Thị trường du lịch nội địa có thể chialàm hai loại thị trường nhỏ:

+Thị trường nội địa bị động: Là thị trường mà quốc gia đóng vai trò làngười mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng nhu cầu đi du lịch củađất nước mình

+Thị trường nội địa chủ động: Là thị trường mà trong đó quốc gia bán sảnphẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nước ngoài

-Thị trường du lịch nội địa: Là thị trường mà ở đó cung và cầu đều nằmtrong lãnh thổ của một quốc gia

Căn cứ vào mức độ thực hiện thị trường du lịch bao gồm:

-Thị trường du lịch thực tế: Là tất cả những khách hàng hiện tại mà công ty

đã và đang phục vụ

-Thị trường du lịch tiềm năng: Là tất cả những khách hàng mà doanh nghiệphướng tới trong tương lai

1.1.6 Quy trình khai thác khách du lịch của công ty lữ hành

1.1.6.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm của thị trường mục tiêu

Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên chocông tác thu hút, khai thác khách du lịch là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìmhiểu các đặc điểm tiêu dùng của phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong mụctiêu chung của công ty

Nghiên cứu thị trường

Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thịtrường hàng hóa và dịch vụ nói chung Việc nghiên cứu thị trường trong công táckhai thác khách du lịch là nhằm xác định đối tượng khách với đặc điểm tiêu dùngcủa họ cho từng loại hình du lịch, từng chương trình du lịch cụ thể, từ đó xác địnhkhả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường đó như thế nào

Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường như sau:

Số lượng, cơ cấu khách du lịch

Doanh thu từ các hoạt động lữ hành, dịch vụ trong du lịch

Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.

Hệ thống các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành

Hệ thống các điểm du lịch nổi tiếng

Cầu và cung trong lữ hành

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch

- Hành vi khách hàng cá nhân: Hai nhân tố ảnh hưởng đến hành vi kháchhàng cá nhân là văn hóa và các nhân tố xã hội

+Văn hóa: Tiểu văn hóa, đẳng cấp, giai tầng xã hội

+Các nhân tố xã hội: Gồm ảnh hưởng của nhóm, ảnh hưởng của nhóm thamkhảo, gia đình, vai trò và địa vị, các đặc điểm cá nhân, các yếu tố tâm lý

-Hành vi khách hàng tổ chức: Hành vi mua của khách hàng có tổ chức (cơquan, trường học, câu lạc bộ v.v…) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân

vì có nhiều người liên quan đến việc ra quyết định Các nhân tố tác động đến hành

vi tiêu dùng tổ chức có thể tóm lược trong 4 nhóm sau:

-Các yếu tố môi trường bên ngoài: Hành vi tiêu dùng tổ chức dễ bị tác độngbởi môi trường kinh tế vĩ mô ví dụ như các yếu tố cung – cầu của thị trường, tìnhhình kinh tế nói chung, tỉ giá, lạm phát v.v…

-Các yếu tố tổ chức bên trong đơn vị: Nhóm nhân tố này liên quan trực tiếptới cơ cấu tổ chức và quản lý nói chung cũng như phân cấp quản lý nói riêng trongnội bộ một tổ chức, một công ty, doanh nghiệp

-Các đặc điểm cá nhân và quan hệ giữa cá nhân: Có nhiều cá nhân tham giahoặc ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của tổ chức, của nhóm với các vai trò khácnhau và các quan hệ ảnh hưởng phức tạp Tính chất phức tạp của nhân tố này dotính đa dạng về đặc điểm cá nhân của từng đối tượng tác động đến cách thức tiếpnhận và xử lý thông tin ra quyết định của tổ chức, của nhóm

cho đại chúng nói chung Hoạt động này được thực hiện từ khi doanh nghiệp mớithành lập và được đẩy mạnh qua các thời kì kinh doanh Lợi ích đêm lại từ hoạtđộng này là sự tốt đẹp các mối quan hệ trong và ngoài công ty qua thời gian Nó tácđộng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của công ty và thể hiện gián tiếp thôngqua kết quả kinh doanh và sự lớn mạnh của công ty.

– Giao tế đối nội: Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty Việcquản lý và sử dụng hiệu quả nguồn lao động, đồng thời tạo mối quan hệ thân thiện,không khí vui vẻ trong công ty sẽ góp phần làm gia tăng năng suất lao động củanhân viên Ngoài ra công ty phải tìm hiểu nguyện vọng, mong ước và tìm hiểu kỹ

về khả năng, lĩnh vực chuyên môn của nhân viên để từ đó đưa ra cách thức đào tạo,huấn luyện cho phù hợp

– Giao tế đối ngoại: Giao tế đối ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoàicông ty như khách hàng, dân cư địa phương, báo chí, chính quyền và các hãng lữhành khác, các công ty chuyên chở, khách sạn, nhà hàng v.v… bất kể là đối tác hayđối thủ cạnh tranh

1.1.6.3 Hoạt động quảng bá

Quảng bá có nghĩa là để cho công chúng biết về những điều tốt mà cơ sởđang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin hay hình ảnh cho báo chí, đài phátthanh hay đài truyền hình địa phương Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việcquảng bá, các tạp chí chuyên ngành du lịch cũng vậy

1.1.6.4 Hoạt động quảng cáo

Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với mộtnhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến Quảng cáo

là một trong những phương cách để công ty tồn tại và phát triển Nhờ hoạt độngquảng cáo mà công ty mới thu hút được sự chú ý của khách hàng về sản phẩm củacông ty Ngoài việc thu hút khách hàng, hoạt động này còn giúp công ty giới thiệucác sản phẩm mới cùng những thông tin mới liên quan đến sản phẩm của mình

1.1.6.5 Hoạt động xúc tiến bán hàng

Trong hoạt động này công ty lữ hành có thể thông qua các Hiệp hội du lịch,các tổ chức để tìm hiểu thị trường một cách kỹ lưỡng và có điều kiện để quảng cáo

sản phẩm trên phạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ vàthu hút được nhiều hơn nguồn khách.

- Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch: Công ty lữ hành có thểtiến hành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp với thị trường khách mà công ty tựkhai thác thông qua kênh phân phối trực tiếp và thực hiện các chế độ khuyến mãi,giảm giá cho các đối tượng khách hàng trung thành của công ty Đối với thị trườngkhách nhận lại, hoạt động xúc tiến bán hàng được tiến hành gián tiếp qua các khâutrung gian để đến tận tay khách hàng

- Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch: Đối với các chương trìnhchủ động, có ấn định trước ngày thực hiện, công tác xúc tiến bán được lên kế hoạchtrước một thời gian nhất định và đẩy mạnh khai thác những đối tượng khách phùhợp với các chương trình du lịch này Đối với các chương trình bị động, hoạt độngxúc tiến bán hàng diễn ra quanh năm hay theo thời vụ tùy thuộc loại hình du lịch vìthế nên nó dàn trải trong suốt quá trình tung ra sản phẩm

1.1.7 Một số nhân tố ảnh hưởng tới khả năng thu hút khách du lịch

1.1.7.2 Giá cả của hàng hóa dịch vụ

Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chương trình du lịch thì

du khách phải thanh toán trước khi được tiêu dùng các dịch vụ có trong chươngtrình du lịch đó Do vậy, trước khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với chương trình

du lịch trong báo giá hoặc trong mục lục của công ty lữ hành tương xứng với mứcgiá là bao nhiêu

Như vậy có thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính mà dựa vào đókhách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trường Do đó, muốn thuhút nhiều khách thì công ty cần phải đưa ra một mức giá phù hợp, làm cho kháchcảm thấy mức giá đó là hợp lý, phù hợp với chất lượng chương trình mà khách mua

1.1.7.3 Chất lượng dịch vụ

Đối với kinh doanh nói chung thì chất lượng luôn luôn là vấn đề quan trọng

vì chất lượng có tính chất quyết định đến việc thỏa mãn nhu cầu của khách và tạonên uy tín cũng như là địa vị cho cơ sở Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lượnglàm cho việc thu hút khách được nâng cao và tăng uy tín của mình đối với kháchhàng và các đối tác Điều đó làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn

ra thuận lợi hơn Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành bao gồm:

Chất lượng chương trình du lịch: Là sự tương thích giữa chất lượng thiết kế

và chất lượng thực hiện của chương trình du lịch đáp ứng đúng sự mong đợi củakhách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Tức là các chất lượng được ghi trongchương trình du lịch phải được thực hiện đúng như vậy và điều này phụ thuộc lớnvào hướng dẫn viên

Thái độ của hướng dẫn viên: Luôn luôn quan tâm đến khách của mình, lúcnào cũng phải cười cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng khách, dẫn khách điđúng lịch trình đã định trước, không được đi tắt hoặc cắt bớt chương trình mà khách

đã bỏ tiền ra mua

Nội dung của chương trình du lịch: Nội dung đó có hấp dẫn hay không, có đápứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm giác thỏa mái, sảngkhoái và được chiêm nhưỡng những điểm du lịch nổi tiếng, đẹp của điểm đến du lịch

Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định nhưngcùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lạithuộc về chất lượng sản phẩm Các công ty lữ hành không nằm ngoài phạm vi củaquỹ đạo nói trên Nâng cao chất lượng đi đôi với mở rộng thị trường là vấn đề sốngcòn của các công ty

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Sơ lược về công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế

Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế được thành lậpvào năm 2015 Người sáng lập công ty này là Anh Trần Quang Hạnh Anh đã sánglập nên Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế với định

hướng phát triển các du lịch sang các nước bạn như Lào, Thái Lan, Nhằm mang lại

sự trải nghiệm mới mẻ cho du khách

Tên đầy đủ tiếng Việt:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀNG ĐẾTên tiếng Anh:

EMPEROR TOURIST

Địa chỉ: Tầng III, 33 Trường Chinh, Xuân Phú, Thành Phố Huế

Điện thoại : (02343) 875 005 (Văn phòng Cty DL Hoàng Đế)

Website: http://dulichhoangde.com

1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế được thành lậpvào năm 2015

Sau quá trình 3 năm hoạt động, công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ DuLịch Hoàng Đế ngày càng khẳng định vị trí tiên phong trong việc tổ chức các tour

du lịch trong và ngoài nước, góp phần phát triển tiềm năng du lịch đất nước Đếnnay công ty vẫn đang hoạt động và ngày càng phát triển mạnh mẽ

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận của công ty

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của công ty

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận

–Giám đốc: Là người lãnh đạo cao nhất và chịu trách nhiệm toàn diện vềquản lý và tổ chức kinh doanh của công ty Là người đảm bảo tốc độ tăng trưởng vàhiệu quả kinh doanh của công ty

–Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý và tổ chức kinh doanh,giúp đỡ khách hàng hoàn thành các thủ tục đặt tour của công ty

–Bộ phận kế toán: Thực hiện nhiệm vụ theo dõi, hạch toán, ghi chép sổ sách

kế toán và phân tích hiệu quả kinh doanh của chi nhánh Đồng thời, kế toán cònnhận nhiệm vụ quyết toán công nợ của chi nhánh nhằm thực hiện tiết kiệm chi phí,chống lãng phí, thất thoát để hằng tháng có nhiệm vụ kết toán báo cáo kịp thời,chính xác tình hình thu chi của công ty

–Đội ngũ hướng dẫn viên: Thực hiện hướng dẫn khách theo chương trình dulịch được phân công, có nhiệm vụ sau khi hoàn thành một chương trình thì phải thựchiện báo cáo tour để công ty có cơ sở kiểm tra thường xuyên chất lượng chương trình,

từ đó có biện pháp thay đổi kịp thời cho phù hợp với mong muốn của khách

–Nhân viên chăm sóc khách hàng: Có nhiệm vụ liên hệ với khách hàng, hỏithăm khách về chuyến đi của họ Trên cơ sở đó thu thập thông tin sơ cấp cho việcđánh giá chất lượng dịch vụ của công ty và đưa ra những kiến nghị cần thiết choviệc nâng cao chất lượng dịch vụ Đây là bộ phận giải quyết những phàn nàn củakhách Ngoài ra, họ còn tham gia vào hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập vàxây dựng các chương trình du lịch mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm của công ty

–

Giám đốc Giám đốc

Phó giám đốc

viên

Hướng dẫn viên

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng

1.2.4 Các loại hình hoạt động của công ty

–Vận tải khách du lịch

–Vận tải khách theo hợp đồng

–Dịch vụ lữ hành nội địa, nội địa

–Dịch vụ khách sạn

1.2.5 Khái quát về thị trường khách và sản phẩm kinh doanh của công ty

1.2.5.1 Thị trường khách của công ty

Thị trường mục tiêu của công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du LịchHoàng Đế là khách có thu nhập cao, công ty đã định vị cho mình sản phẩm khácbiệt hóa với chất lượng vượt trội và có tính tiên phong

1.2.5.2 Những sản phẩm du lịch mà công ty khai thác

Các chương trình du lịch tại công ty

+Tour du lịch Thái Lan, Lào

+Tour du lịch tham gia lễ hội tại Thái Lan

+City tour Huế

+Chương trình du lịch Bắc, Trung, Nam, Tây Nguyên

1.2.6 Nguồn lực kinh doanh của công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế.

a.Nguồn nhân lực

Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết, sáng tạo và linh hoạt trongcông việc là thế mạnh của công ty trong việc phát triển sản phẩm cũng như chinhphục thị trường

b.Trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh du lịch

Cơ sở vật chất hiện đại, phương tiện vận chuyển tiện nghi, an toàn giúp công

ty chủ động đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Máy móc thiết bị được trang bị đầy

đủ phục vụ tốt hoạt động điều hành, kinh doanh cũng gián tiếp mang lại sự hài lòngcho khách

c.Tiềm lực tài chính

Ngoài cơ cấu vốn kinh doanh, công ty đầu tư vốn để nâng cấp, cải tạo, muasắm các phương tiện vận chuyển như xe ôtô, hiện đại hóa các thiết bị công nghệ đểđáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH HOÀNG ĐẾ GIAI ĐOẠN (2015-2017) VÀ KẾT QUẢ ĐIỀU TRA

2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty giai đoạn (2015–2017)

2.1.1 Số lượng và cơ cấu khách nội địa được khai thác tại công ty

Bảng 2.1: Số lượng và cơ cấu khách được khai thác tại công ty TNHH Thương

Mại và Dịch Vụ Du Lịch Hoàng Đế giai đoạn (2015–2017)

1200

1400

1600

Biểu đồ 2.1: Lượt khách đến công ty giai đoạn 2015–2017

Nhận xét: Từ biểu đồ ta có thể thấy lượng khách nội địa mà công ty khai

thác được tăng lên theo từng năm

Năm 2016 tăng 176 lượt khách, tương đương với tăng 14,9 phần trăm so với năm 2015

Năm 2017 tăng 70 lượt khách, tương đương với tăng 5,1 phần trăm so với năm

(Nguồn: Phòng Kế toán công ty du lịch Hoàng Đế)

Nhận xét: Từ bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của công ty có sự biến

động từ năm 2015 – 2017 Năm 2016, doanh thu đạt 2360 triệu đồng, tăng 0,45% sovới năm 2015 Điều này cho thấy sự phát triển của du lịch trong nước, những tiềmnăng du lịch ngày càng được phát triển, các chính sách thu hút sự đầu tư của nướcngoài vào việc phát triển du lịch trong nước tạo điều kiện giúp cho du lịc trong nước

đi lên Năm 2017 doanh thu của công ty đạt 2423 triệu đồng, tăng 0,26% so vớinăm 2016, qua đó thấy được hiệu quả trong hoạt động điều hành kinh doanh củalãnh đạo công ty

Chi phí của công ty năm 2015 là 1708 triệu đồng Trong giai đoạn này, công

ty tiến hành đầu tư để mở rộng quy mô và phát triển nhiều chương trình du lịch.Đến năm 2016 là 1864, tăng 0.91% so với năm 2015 Và năm 2017 là 1989 triệuđồng, tăng 0,67% so với năm 2016

Lợi nhuận của công ty năm 2015 đạt 549 triệu đồng, nhưng sang năm 2016thì lợi nhuận chỉ đạt 496 triệu đồng, giảm 9,7 % lợi nhuận so với 2015 Năm 2017lợi nhuận tiếp tục giảm 12,1% so với năm 2016 Nguyên nhân là do chi phí ngàycàng đắt đỏ, tình hình kinh tế ngày càng biến động

2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực tại công ty

Bảng 2.3: Nguồn nhân lực của công ty năm 2017

(Nguồn: Phòng kế toán công ty)

Đội ngũ hướng dẫn viên được thuê từ bên ngoài, đã được đào tạo chuyên môncao, đã tốt nghiệp đại học và có nhiều kinh nghiệm trong nghề Đây là đội ngũ nhânviên năng động, nhiệt tình, sáng tạo và linh hoạt trong công việc được công ty hướngdẫn một cách có bài bản để góp phần nâng cao sự hài lòng về sản phẩm của công ty

Đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty

Hiệu quả tích cực:

Tuy mới thành lập nhưng công ty đã thu hút được một số lượng khách rấtlớn, doanh thu đã có sự tăng vọt qua từng năm góp phần vào sự phát triển ngành dulịch Việt Nam

–Hiện nay, đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn cao.–Trình độ quản lí chặt chẽ hơn, kinh nghiệm hơn ban đầu

Hệ quả tiêu cực

–Khó khăn lớn nhất là bị ảnh hưởng bởi thời tiết, mùa mưa luôn làm ảnhhưởng xấu đến chất lượng, dịch vụ Vì vậy, lượng khách đến công ty vào mùa nàygiảm đi một phần đáng kể

–Chưa có nhân viên đa ngôn ngữ, khả năng ngôn ngữ của nhân viên còn hạnchế

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.1 Thống kê mô tả về đặc điểm của khách thể nghiên cứu.

2.2.1.1 Thông tin về phiếu điều tra

Để phục vụ nghiên cứu đề tài, tôi đã tiến hành nghiên cứu điều tra, phỏngvấn những khách hàng của công ty Du lịch Hoàng Đế thông qua thiết kế bảng hỏinhằm thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài Với công thức quy mô mẫu đãđược xác định ở phần trên, quá trình điều tra đã thu về kết quả như sau:

Số lượng mẫu điều tra: Số phiếu phát ra là 120 phiếu, số phiếu thu về là 120phiếu, số phiếu hợp lệ để phân tích là 120 phiếu

2.2.1.2 Đặc điểm khách thể nghiên cứu.

Bảng 2.4: Đặc điểm của khách được phỏng vấn

Chỉ tiêu Số lượng (Người ) Tỉ lệ ( % ) Giới tính

người có thu nhập cao và đây cũng là nhóm tuổi có khả năng chi trả cao và cóđịa vị nhất định trong xã hội.

Nhóm du khách ở độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm tỷ lệ 25,8%, đây là nhóm tuổi

có thu nhập ổn định, đang ở trong độ tuổi lao động và có khả năng thanh toán chochuyến đi của mình Tuy nhiên họ có khá ít thời gian để đi du lịch, thường thì họ chỉ

đi du lịch vào những kì nghĩ, tuần nghĩ lễ

Nhóm tuổi từ dưới 18 tuổi và 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ lệ 25%, đây vẫn là nhómtuổi trẻ, họ còn vướng bận về học hành, công việc hay gia đình nên họ ít có thờigian đi du lịch Phần đông những khách đi du lịch trong nhóm tuổi dưới 18 tuổi là đicùng gia đình

d.Nghề nghiệp:

Từ bảng thống kê 2.2 cho thấy: Đối tượng khách đến với công ty với nhiềungành nghề khác nhau Chiếm tỷ trọng lớn nhất là nghỉ hưu (32,5%) Đây là đốitượng khách có nhiều thời gian rãnh, có nhu cầu cao về các chương trình du lịch, cókhả năng thanh toán cao và sẵn sàng chi trả cho các chương trình du lịch cao cấpcủa công ty Ngoài ra, những khách hàng là kinh doanh cũng chiếm tỷ lệ cao(26,7%), học sinh, sinh viên chiếm 11,7 %, công nhân chiếm 10%, thất nghiệpchiếm 4,2% và khác chiếm 15% Hầu hết, đây là nhóm khách trẻ trung, năng động,ham học hỏi nên thích các loại hình du lịch có thể khám phá thiên nhiên vừa tìmhiểu văn hóa

2.2.1.3 Số lần khách đến Huế

Biểu đồ 2.2: Số lần khách đến Huế

(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2018)

Việc tìm hiểu số lần khách của công ty đến Huế là điều cần thiết Đây là cơ

sở để đánh giá mức độ thu hút của Huế, cũng như mức độ thu hút của các chươngtrình du lịch của công ty Du lịch Hoàng Đế Theo kết quả điều tra trên thì số kháchđến Huế lần đầu tiên chiếm tỷ lệ lớn 68,3%, lý do là vì Huế là một thành phố du lịchrất phát triển với nhiều di sản nổi tiếng, được nhiều du khách trên thế giới nói chung

và du khách nội địa nói riêng biết đến Huế có nhiều chương trình, hoạt động, lễhội, sự kiện thu hút sự chú ý của du khách Hơn nữa Huế lại gần Đà Nẵng – trungtâm của miền trung nên hầu hết các du khách đều ghé lại Huế mỗi khi đến Đà Nẵng.Tuy nhiên, có nhiều khó khăn và phụ thuộc vào nhiều yếu tố nên số khách du lịchquốc quay lại Huế từ 2 lần trở lên ít dần Điều này cho thấy, trong thời gian hiện tại

và thời gian tới du lịch ở Việt Nam nói chung cần có sự phối hợp và sự quan tâmđúng mức trong việc thu hút khách trở lại du lịch Đồng thời công ty Du lịch Hoàng

Đế cũng cần nâng cao hơn chất lượng của chương trình du lịch và mở rộng quy mô,đưa thêm nhiều sản phẩm du lịch để tiếp tục thu hút khách đến với công ty

2.2.1.4 Nguồn thông tin khách biết đến công ty Du lịch Hoàng Đế

Biểu đồ 2.3: Nguồn thông tin khách biết đến công ty Du lịch Hoàng Đế

(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2018)

Từ bảng điều tra có được từ thực tế cho thấy:

Hai kênh thông tin được khách hàng tin dùng nhất vẫn là thông qua công ty

lữ hành và internet Trong số 120 khách du lịch thì có 48 khách (40,0%) biết đếncông ty thông qua công ty lữ hành và 39 khách (32,5%) tìm hiểu thông tin quainternet; điều này là do khách nội địa sử dụng internet phổ biến Nhiều tỉnh thành,địa phương cũng như các doanh nghiệp du lịch đã quảng bá điểm đến của mình trênmạng internet bởi đây là một phương tiện cung cấp thông tin nhanh chóng và hiệuquả, được nhiều người sử dụng và với chi phí thấp Hiện nay thông tin về công ty

Du lịch Hoàng Đế chủ yếu được đăng tải trên trang mạng của công ty và của cácđơn vị kinh doanh lữ hành khác nên khách du lịch sẽ rất dễ dàng biết thông tin vềsản phẩm của công ty

Ngoài công ty lữ hành và internet thì nguồn khách biết đến công ty thông qua

tờ rơi tập gấp/sách báo; tạp chí hay bạn bè, người thân chiếm tỷ lệ nhỏ Bên cạnh đócông ty cũng đã thiết lập mối quan hệ tốt với các khách sạn, resort gửi khách như:laguna, morin, cherist,… do đó nguồn khách biết đến công ty thông qua khách sạn

có 17 khách (14,2%)

Mua sản phẩm của công ty tại các công ty lữ hành khác 16 13,3

(Nguồn: Số liệu điều tra thực tế, năm 2018)

Số khách hàng trực tiếp mua dịch vụ của công ty ít, phần lớn đều mua quacác kênh phân phối gián tiếp Vì công ty Du lịch Hoàng Đế là một công ty có mốiquan hệ tốt với nhiều hãng lữ hành ở Việt Nam, công ty luôn tập trung vào khai tháclượng khách từ các hãng lữ hành này, chủ yếu là thông qua các công ty lữ hành như:Vietnamtourism, Viettravel, VM Travel Huế, Saigontourist, Vitours,… do đó,khách hàng mua sản phẩm công ty chủ yếu là qua các đại lý lữ hành chiếm 35,8%,thông qua trang mạng du lịch Tripadvisor và trang mạng của công ty là 28,3% Qua

đó, công ty cần chú trọng hơn vào các hình thức quảng cáo và tiếp xúc với kháchhàng thông qua các đại lý lữ hành, qua trang mạng của công ty để có được nhữngbiện pháp khai thác khách du lịch hiệu quả hơn nữa