Khảo sát sự hài lòng của sinh viên trường đại học kinh tế tphcm về chất lượng dịch vụ giữ xe trong trường và các giải pháp cải thiện , nâng cao chất lượng dịch vụ giữ xe

25 Hình 1.9: Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giữ xe trong trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM ..... Đo lường sự hài lòng của khách h

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Vài nét về dịch vụ: 6

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: 6

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: 6

1.1.3 Chất lượng dịch vụ: 8

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ: 8

1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ: 9

1.1.3.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) 9

1.1.3.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm 9

1.1.3.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 9

1.1.3.2.4 Tính thoả mãn nhu cầu (Customer Led) 10

1.1.3.2.5 Tính tạo ra giá trị (Value led) 10

1.2 Vài nét về sự hài lòng của khách hàng: 11

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng: 11

1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: 11

1.2.3 Tại sao cần phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng 13

1.2.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 13

1.3 Các mô hình nghiên cứu được ứng dụng: 15

1.3.1 Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng: 15

1.3.1.1 Giới thiệu về mô hình kano: 15

1.3.1.2 Các loại thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ theo mô hình Kano: 16

1.3.1.3 Tiến trình trong mô hình Kano: 18

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI: 19

1.3.2.1 Giới thiệu mô hình CSI: 19

1.3.2.2 Một số mô hình CSI ở các nước: 19

1.3.2.2.1 Mô hình ACSI: 19

1.3.2.2.2 Mô hình CCSI: 20

1.3.2.2.3 Mô hình VCSI: 21

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 22

1.3.3.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình: 22

1.3.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 24

1.3.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL 27

1.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu: 28

1.4.1 Mô hình lý thuyết: 28

1.4.1.1 Phương tiện hữu hình 28

1.4.1.2 Sự đáp ứng 29

1.4.1.3 Sự tin cậy: 29

1.4.1.4 Sự đồng cảm 29

1.4.1.5 Năng lực phục vụ: 30

1.4.2 Các giả thuyết: 30

Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ XE TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM 31

2.1 Một số dịch vụ tại trường đại học kinh tế cung ứng phục vụ sinh viên: 31

2.1.1 Dịch vụ căn – tin 31

2.1.2 Dịch vụ photo: 31

2.1.3 Dịch vụ thư viện 31

2.1.4 Dịch vụ giữ xe: 32

2.2 Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe trong trường: 35

2.2.1 Thống kê mô tả 35 2.2.1.1 Thống kê mô tả phương tiện đi lại: 35

2.2.1.2 Thống kê mô tả tần số sinh viên gửi xe tại trường trong tuần 36

2.2.1.3 Thống kê mô tả từng yếu tố: 36

2.2.1.3.1 Yếu tố hữu hình: 36

2.2.1.3.2 Yếu tố đáp ứng: 38

2.2.1.3.3 Yếu tố tin cậy: 40

2.2.1.3.4 Yếu tố đồng cảm: 40

2.2.1.3.5 Yếu tố năng lực phục vụ: 41

2.2.1.4 Thống kê mô tả sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe: 42

2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 43

2.2.2.1 Cronbach alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ giữ xe 43

2.2.2.2 Cronbach alpha cho thang đo sự hài lòng của sinh viên 51

2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 52

2.2.3.1 Phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ giữ xe 52

2.2.3.2 Phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng của sinh viên 58

2.2.4 Hiệu chỉnh mô hình lý thuyết – giả thuyết của mô hình 58

2.2.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu: 58

2.2.5.1 Chạy mô hình hồi quy theo phương pháp Stepwise: 58

2.2.5.2 Dò tìm các vi phạm trong giả định hồi quy bội: 59

2.2.5.2.1 Giả định liên hệ tuyến tính 59

2.2.5.2.2 Giả định phương sai của sai số không đổi 60

2.2.5.2.3 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 61

2.2.5.2.4 Giả định về tính độc lập của sai số 61

2.2.5.2.5 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đa cộng tuyến) 62

2.2.5.2.6 Chạy ANOVA phân tích có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên giữa các nhóm sinh viên sử dụng phương tiện khác nhau ( xe đạp/ xe ga / xe số) 63

2.2.5.2.7 Chạy ANOVA phân tích có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên giữa các nhóm sinh viên có tần số gửi xe trong trường khác nhau 64

3.1 Giải pháp làm giảm thiểu kẹt xe: 66

3.1.1 Dùng biển báo cấm 66

3.1.2 Mở rộng cổng số 2 67

3.1.3 Cấm sinh viên đi bộ vào 2 cổng phụ 68

3.1.4 Biển báo chỉ dẫn hướng xe di chuyển vào cổng 69

3.1.5 Thay đổi vị trí ghi phiếu xe cổng số 2: 69

3.1.6 Thay đổi lịch học của sinh viên học văn bằng hai 71

3.2 Giải pháp tăng nơi giữ xe: 71

3.2.1 Sử dụng bãi giữ xe của giảng viên 71

3.2.2 Hợp tác với bãi xe ở sân vận động Thống Nhất 71

3.3 Giải pháp nâng cao sự an toàn 72

3.3.1 Sử dụng thẻ từ 72

3.3.2 Lắp đặt hệ thống camera: 77

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên 77

KẾT LUẬN 79

Tài liệu tham khảo 81

PHỤ LỤC 83

DANH MỤC HÌNH DANH MỤC HÌNH 3

Hình 1.1: Mô hình cấu trúc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 12

Hình 1.2: Mô hình kano về hàng hóa và dịch vụ 16

Hình 1.3: Các bước tiến hành mô hình Kano 18

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 20

Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc (China Customer Satisfaction Index – CCSI) 21

Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (Viet Nam Customer Satisfaction Index – VCSI) 22

Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985) 23

Hình 1.8: Các thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985) 25

Hình 1.9: Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giữ xe trong trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM 28

Hình 2.1: Bãi giữ xe ở cơ sở B đại học Kinh Tế TP.HCM 33

Hình 2.2: Quy trình gửi xe của sinh viên 35

Hình 2.3: Hình ảnh tại cổng sau trường đại học Kinh Tế TP.HCM 35

Hình 2.4: Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh 58

Hình 2.5: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán 60

Hình 2.6: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán 60

Hình 2.7: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 61

Hình 3.1: Hình ảnh tại cổng 2 vào giờ cao điểm 68

Hình 3.2: Mô hình cổng 2 sau khi được mở rộng 68

Hình 3.3: Mô hình xe chạy vào cổng khi sử dụng biển báo chỉ dẫn 69

Hình 3.4: Mô hình trước khi di chuyển vị trí ghi phiếu ở cổng 2 70

Hình 3.5: Mô hình sau khi di chuyển vị trí ghi phiếu ở cổng 2 71

Hình 3.6: Tráo biển số xe tại bãi xe 72

Hình 3.7: Thẻ cảm ứng/thẻ từ 73

Hình 3.8: Mô hình giữ xe khi sử dụng thẻ cảm ứng 77

DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BẢNG 4

Bảng 2.1: Thống kê mô tả về phương tiện đi lại 35

Bảng 2.2: thống kê mô tả về tần số sinh viên gửi xe tại trường trong tuần 36

Bảng 2.3: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự hữu hình của nhà xe 36

Bảng 2.4: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự đáp ứng của nhà xe 38

Bảng 2.5: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự tin cậy của nhà xe 40

Bảng 2.6: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự đồng cảm của nhà xe 40

Bảng 2.7: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về năng lực phục vụ của nhà xe 41

Bảng 2.8: Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe 42

Bảng 2.9a: Cronbach alpha cho thang đo sự hữu hình của nhà xe 43

Bảng 2.9b: Cronbach alpha cho thang đo sự hữu hình của nhà xe khi loại bỏ biến v13 44

Bảng 2.9c: Cronbach alpha cho thang đo sự hữu hình của nhà xe khi loại bỏ cả biến v13 và v03 45

Bảng 2.10a: Cronbach alpha cho thang đo sự đáp ứng của nhà xe 46

Bảng 2.10b: Cronbach alpha cho thang đo sự đáp ứng của nhà xe khi loại bỏ biến v31 47

Bảng 2.10c: Cronbach alpha cho thang đo sự đáp ứng của nhà xe khi loại bỏ cả biến v31 và v33 48

Bảng 2.11: Cronbach alpha cho thang đo sự tin cậy của nhà xe 49

Bảng 2.12: Cronbach alpha cho thang đo sự đồng cảm của nhà xe 50

Bảng 2.13: Cronbach alpha cho thang đo năng lực phục vụ của nhà xe 50

Bảng 2.14: Cronbach alpha cho thang đo sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe 51

Bảng 2.15: Kết quả phân tích xoay nhân tố lần 12 53

Bảng 2.16: Bảng đặt tên các nhân tố sau khi chạy phân tích xoay nhân tố 12 lần 56

Bảng 2.17: Hệ số Durbin-Watson 61

Bảng 2.18: Chỉ số VIF giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc 62

Bảng 2.19: Bảng phân tích ANOVA phân tích có sự khác biệt giữa sự hài lòng của sinh viên giữa các nhóm sinh viên sử dụng phương tiện khác nhau 63

Bảng 2.20: Bảng phân tích ANOVA phân tích có sự khác biệt giữa sự hài lòng của sinh viên giữa các nhóm sinh viên có tần số gửi xe khác nhau 64

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Vài nét về dịch vụ:

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

Trong cuộc sống hiện nay, ít nhiều gì ta vẫn hay nghe nói đến dịch vụ Hằng ngày mỗi người trong chúng ta đều sử dụng dịch vụ Vậy dịch vụ là gì? Hiện nay có rất nhiều khái niệm và định nghĩa về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình,

mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng

và người cung ứng dịch vụ

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người

Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động có mục đích cụ thể giữa người mua và người bán nhằm làm thoả mãn nhu cầu của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại dưới hình thái vật thể (hữu hình) mà tồn tại vô hình nhưng đáp ứng được nhu cầu của con người trong xã hội

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:

 Tính không hiện hữu (tính vô hình)

Đây là đặc điểm khác biệt của dịch vụ so với hàng hoá hữu hình Dịch vụ không thể nhìn thấy được hay sờ mó khi tiêu dùng nó Vì vậy dịch vụ trước khi được tiêu dùng không thể dùng các giác quan cảm nhận và dịch vụ cũng không được trưng bày để người tiêu dùng có thể sử dụng thử và quyết định sử dụng

Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình Chẳng hạn với dịch vụ phẫu thuật thẩm mỹ, có thể sử dụng mô hình đất sét hay nhựa dẻo để diễn tả kết quả sau phẫu thuật

Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau Có nhiều dịch vụ tính

vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp

Ví dụ: Đối với các dịch vụ giảng dạy, tư vấn, pháp luật… tính hữu hình gần như là không có Ngược lại, với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện… thường đi kèm sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn

Ý nghĩa: Để có thể thu hút và khuyến khích khách hàng biết nhiều về sản phẩm đồng thời có thể tác động đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng một cách nhanh chóng

Từ đó, để họ thấy được lợi ích mà họ có được từ việc mua sản phẩm đòi hỏi các nhà cung cấp và doanh nghiệp cần phải có những chính sách quảng cáo và xúc tiến thật phù hợp

Nghĩa là: Những người cung cấp dịch vụ có khả năng tạo ra các sản phẩm và dịch

vụ không hề giống nhau Điều này tuỳ thuộc vào năng lực và khả năng tạo ra dịch vụ đáp ứng với nhu cầu của khách hàng Đồng thời trong những môi trường, không gian và thời gian khác nhau thì dịch vụ lại có tính chất khác nhau, nhất là trong xã hội hiện nay, tay nghề và ứng dụng khoa học công nghệ là không giống nhau Hơn nữa, việc sử dụng sản phẩm còn tuỳ thuộc vào mức độ đánh giá và cảm nhận của khách hàng Đây chính là đặc điểm không đồng nhất ở sản phẩm

Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ môi trường và tâm lý khách hàng làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên

có trình độ và biết nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất

 Tính không tách rời (đồng thời)

Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời

và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng thì chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ Vì không có thời gian giãn cách giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ để kiểm tra chất lượng sản phẩm, trong dịch vụ nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt ngay từ đầu” Vì vậy, khách hàng cũng tham gia vào quá trình hình thành và giúp hoàn thiện dịch vụ

Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới ý kiến và đóng góp của khách hàng, nhanh nhạy đưa ra những giải pháp tốt để làm hài lòng khách hàng Đồng thời các doanh nghiệp cũng phải có chính sách phân phối hợp lý để có thể cung ứng đầy đủ cho nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng

 Tính không dự trữ (không tồn kho)

Vì sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ không cất giữ được Mặt khác, dịch vụ không giống sản phẩm hữu hình, lúc không bán được thì có thể đưa vào lưu kho Dịch vụ khi được đưa ra cung cấp thì không phải lúc nào cũng có người mua, khi đó, dịch vụ là vô hình và không thể được lưu trữ Lúc này, các nhà cung cấp dịch vụ cũng phải chịu một khoản chi phí cố định khá cao Vì thế, dịch vụ khi được đưa

ra cung ứng đòi hỏi cần có người mua và sử dụng

Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần tổ chức hệ thống phân phối hợp lý để có thể phục vụ được nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng khi khách hàng cần thì không có và ngược lại Các doanh nghiệp có thể mở rộng lĩnh vực kinh doanh với các ngành dịch vụ có liên quan đến nhau

1.1.3 Chất lượng dịch vụ:

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ:

Tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch

vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau:

- Lehtinen & Lehtinen(1982) cho là chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

- Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kĩ thuật, những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

- Parasureman &ctg (1988, 1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp để có thể cải thiện và phát triển, nâng cao uy tín và lòng tin đối với khách hàng

1.1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ:

1.1.3.2.1 Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và đây cũng là khía cạnh quan trọng trong sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Khi một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng cao thì sẽ đáp ứng được nhu cầu khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ, từ đó giành được lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của

mình

1.1.3.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tuý nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ

Để một dịch vụ có thể hơn hẳn dịch vụ khác thì đòi hỏi các giá trị cốt lõi và những đặc trưng dịch vụ cần phải cao Tính đặc trưng của dịch vụ càng cao thì sẽ thu hút khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ nhiều hơn Chính sự khác biệt này sẽ nâng lên hay

hạ xuống vị thế của doanh nghiệp này so với đối thủ cạnh tranh

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

1.1.3.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led)

Để dịch vụ có thể đến với khách hàng thì cần phải có một quá trình mà trong đó nhà cung ứng chuyển đưa dịch vụ tới khách hàng thông qua giao dịch Một số yếu tố như

phong cách phục vụ, thái độ đối với khách hàng, năng lực phục vụ… sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ của khách hàng Đây là những giá trị nội tại của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt Khi khách hàng ưng ý với dịch vụ

có chất lượng nhưng bên nhà cung ứng lại có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng, phong cách phục vụ không chuyên nghiệp hay không có năng lực phục vụ thì sẽ làm cho khách hàng nhanh chóng từ bỏ doanh nghiệp ấy và họ sẽ đi tìm một dịch vụ của một doanh nghiệp khác Vì vậy để tăng chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải tìm hiểu, cải thiện và nâng cao những yếu tố nội tại đó Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp không chỉ có chỗ đứng trong lòng khách hàng mà còn có uy tín về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp

1.1.3.2.4 Tính thoả mãn nhu cầu (Customer Led) Mục tiêu của các nhà cung ứng dịch vụ là khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp cũng hướng đến sự thoả mãn của khách hàng Khách hàng cũng chính là những người đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu họ thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của

họ thì họ sẽ không hài lòng hay thoả mãn về chất lượng dịch vụ đó Khi ấy, họ sẽ rời bỏ dịch vụ và doanh nghiệp sẽ làm ăn thua lỗ Nhưng nếu khách hàng hài lòng và thoả mãn

về dịch vụ mà họ sử dụng thì họ sẽ tiếp tục sử dụng và trung thành với dịch vụ đó Chính

vì thế, các doanh nghiệp cần phải lấy sự thoả mãn nhu cầu khách hàng làm căn cứ để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng nhằm làm thoả mãn khách hàng

1.1.3.2.5 Tính tạo ra giá trị (Value led)

Để thoả mãn nhu cầu khách hàng thì dịch vụ cần phải có chất lượng và giá trị cao Một dịch vụ càng có nhiều giá trị thì sự thu hút đối với khách hàng càng lớn Khách hàng tiếp nhận, sử dụng vá đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua giá trị mà dịch vụ tạo ra Chính vì thế, một dịch vụ không có giá trị thì sẽ không có chất lượng và không thoả mãn khách hàng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải quan tâm đến việc tạo ra giá trị dịch

vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Càng tạo ra nhiều giá trị thì doanh nghiệp càng giành được nhiều sự ủng hộ và trung thành từ phía khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ càng đem lại nhiều giá trị hơn những gì khách hàng mong đợi thì vị thế của

doanh nghiệp càng được nâng cao trên thi trường

1.2 Vài nét về sự hài lòng của khách hàng:

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng đo được một sản phẩm hay dịch vụ của công ty đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của khách hàng tốt như thế nào Những mong đợi này thường phản ánh nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm các sản phẩm thực tế, dịch vụ, công ty và công ty hoạt động trong môi trường toàn cầu như thế nào

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một sự đánh giá tâm lý tổng thể được dựa trên kinh nghiệm về sản phẩm và dịch vụ trong cuộc đời của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996)

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

 Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

 Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

 Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi thuộc tính, đặc điểm và lợi ích về chất lượng cảm nhận được từ sản phẩm và dịch vụ Nó được điều tiết bởi sự mong đợi khách hàng liên quan tới sản phẩm hay dịch vụ Chất lượng cảm nhận về thuộc tính, tính năng và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ, được điều tiết bởi các mong đợi của khách hàng

về sản phẩm hoặc dịch vụ Các cấu trúc này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng cần phải được xác định bởi các nhà nghiên cứu

Hình 1.1: Mô hình cấu trúc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Theo mô hình trên, ta có thể thấy rằng sự hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng từ chất lượng cảm nhận được về một sản phẩm và dịch vụ nào đó Ngoài các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải thoả mãn các nhu cầu khách hàng và sự kì vọng của họ

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng: chất lượng, tính tin cậy, giá trị, tính năng, hiệu quả Khi mua sản phẩm và dịch vụ, khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng của sản phẩm mà còn quan tâm đến giá trị của sản phẩm có tốt hay không Tính tin cậy cũng

là một yếu tố đòi hỏi phải có trong sản phẩm và dịch vụ Khi họ tin cậy rằng một sản

phẩm sẽ đáp ứng tốt những gì họ cần thì họ sẽ mua chúng Khi sản phẩm có đầy đủ những thuộc tính và tính năng thì họ sẽ thoả mãn và hài lòng với sản phẩm đó Ngoài ra, hiệu quả từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ cũng rất quan trọng Đó là yếu tố quyết định rằng họ có thoả mãn và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay không

Sự kì vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bao gồm: chất lượng, tính tin cậy, giá trị, tính năng, hiệu quả Họ luôn kì vọng vào sản phẩm và dịch vụ mà họ mua sẽ đáp ứng về chất lượng, giá trị, tính năng mà họ cần Hơn nữa, việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ cũng được họ kì vọng rằng sẽ hơn sự mong đợi của họ Khách hàng cũng mong đợi về tính tin cậy của sản phẩm và dịch vụ mà họ mua và sử dụng Vì thực tế, ai cũng muốn mua những sản phẩm có tính tin cậy cao và bảo đảm an toàn Vì vậy, tính tin cậy của sản phẩm cũng là một trong những tiêu chí trong sự kì vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ

1.2.3 Tại sao cần phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của doanh nghiệp trên thị trường

Tiếp thị hiệu quả tập trung vào hai hoạt động: giữ chân khách hàng hiện có và thêm khách hàng mới Đo lường sự hài lòng của khách hàng là then chốt đối với bất kỳ công ty về sản phẩm hoặc dịch vụ nào, vì sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố dự báo mạnh mẽ trong việc giữ chân khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và việc mua lại sản phẩm và dịch vụ của công ty

1.2.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Đo lường sự hài lòng khách hàng liên quan đến ba yếu tố tâm lý để đánh giá các kinh nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ: nhận thức (suy nghĩ / đánh giá), cảm nhận (dễ chấp nhận/ thích – không thích) và hành vi (hành động hiện tại / hành động tương lai)

Sự hài lòng của khách hàng thường dẫn đến lòng trung thành của khách hàng và mua lại sản phẩm

 Thước đo sự hài lòng khách hàng về cảm nhận:

Thái độ của một người tiêu dùng (thích / không thích) đối với một sản phẩm có thể

là kết quả của bất kỳ thông tin sản phẩm hoặc kinh nghiệm cho dù là nhận thức hoặc thực

sự Một lần nữa, nó có ý nghĩa để đo lường thái độ đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà một người tiêu dùng chưa bao giờ sử dụng, không phải là sự hài lòng

 Thước đo sự hài lòng khách hàng về nhận thức:

Một yếu tố nhận thức được định nghĩa là một sự đánh giá hoặc kết luận rằng các sản phẩm hữu ích (hoặc không hữu ích), phù hợp với tình hình (hoặc không phù hợp), vượt quá yêu cầu của vấn đề / tình huống (hoặc không vượt quá) Phản ứng nhận thức thì

cụ thể đối với tình huống mà sản phẩm đã được mua và cụ thể cho mục đích sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng sản phẩm, không phân biệt nếu việc sử dụng đó là đúng hay sai

 Thước đo sự hài lòng khách hàng về hành vi:

Thông thường, thước đo về hành vi phản ánh kinh nghiệm cá nhân của người tiêu dùng liên quan với các sản phẩm và ý định sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng phần lớn là một sự phản ánh của sự mong đợi và kinh nghiệm mà khách hàng có một sản phẩm hay dịch vụ

 Thước đo chất lượng cảm nhận:

Chất lượng cảm nhận được thường được đo lường thông qua ba yếu tố: tổng thể chất lượng, độ tin cậy cảm nhận và mức độ mà một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhận thức của khách hàng về chất lượng là yếu tố dự báo lớn nhất của sự hài lòng của khách hàng

 Sự trung thành của khách hàng:

Lòng trung thành của khách hàng phản ánh khả năng mua lại sản phẩm hoặc dịch

vụ Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố dự báo lớn mua lại, nhưng ảnh hưởng mạnh

mẽ bởi các đánh giá hiệu quả rõ ràng của tiêu chuẩn sản phẩm, chất lượng và giá trị

1.3 Các mô hình nghiên cứu được ứng dụng:

1.3.1 Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng:

Mô hình Kano về sự thoả mãn nhu cầu khách hàng đã phân loại các thuộc tính của sản phẩm dựa trên việc khách hàng nhận biết được sản phẩm như thế nào và tác động của việc này ảnh hưởng lên sự hài lòng khách hàng.Việc phân loại này rất hữu ích cho việc hướng dẫn các quyết định thiết kế như thế nào để hàng hoá tốt và tốt hơn nữa

1.3.1.1 Giới thiệu về mô hình kano:

“Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch

vụ ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích

mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận.”(Trích “Phân tích mô hình Kano về hàng hóa và dịch vụ” – Nguyễn Hoàng Bảo)

Hình 1.2: Mô hình kano về hàng hóa và dịch vụ

1.3.1.2 Các loại thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ theo mô hình Kano:

 Thuộc tính cơ bản:

Khách hàng xem thuộc tính này là điều dĩ nhiên “phải có” trong sản phẩm và dịch

vụ Thuộc tính này không bao hàm sự khác biệt sản phẩm Thuộc tính này thường đáp ứng để tránh sự bất mãn của khách hàng chứ không làm thỏa mãn khách hàng Việc làm tăng thuộc tính này có khuynh hướng làm giảm lợi ích về độ thỏa mãn khách hàng “Tuy nhiên, nếu thuộc tính này không có và việc thực hiện kém thuộc tính này sẽ mang đến sự bất mãn tột cùng của khách hàng.” (trích “Phân tích mô hình Kano về hàng hóa và dịch vụ.” – Nguyễn Hoàng Bảo)

Ví dụ: Bạn mới mua chiếc ô tô thì ô tô có thiết bị điều hòa đó là thuộc tính cơ bản

“Sự tái lập lại hành vi mua hàng hóa và dịch vụ chỉ có thể được tiến hành nếu như doanh nghiệp biết tiếp thu, xử lý và khắc phục những thông tin phản hồi từ phía khách hàng.” (trích “Phân tích mô hình Kano về hàng hóa và dịch vụ.” – Nguyễn Hoàng Bảo) Điều này hàm ý khi khách hàng mua một sản phẩm hay dịch vụ có thuộc tính cơ bản, thì khách hàng xem đó là điều dĩ nhiên phải có Nhưng khi sản phẩm, dịch vụ họ mua không đáp ứng được thuộc tính cơ bản thì họ sẽ bất mãn về sản phẩm, dịch vụ này Tiếp theo thì

họ sẽ phàn nàn và nhanh chóng từ bỏ ý định mua lại sản phẩm và dịch vụ đó Khi tiếp nhận các phàn nàn hay than phiền về thuộc tính cơ bản sản phẩm thì doanh nghiệp cần phải tiếp thu và đối chiếu với sản phẩm và dịch vụ đó theo từng đặc điểm sản phẩm Từ

đó doanh nghiệp sẽ có phương thức và giải pháp để cải tiến sản phẩm và làm tái lập hành

vi mua hàng của khách hàng

Hàm số mô phỏng mức độ thỏa dụng của người tiêu dùng ở thuộc tính căn bản

X

A A U

1

1 0

1  Trong đó:

 U1 là mức độ thỏa dụng người tiêu dùng trên một đơn vị hàng hóa và dịch

vụ với tính chất căn bản

 X1 là thuộc tính căn bản của hàng hóa và dịch vụ đi từ cực không có tính chất căn bản đến cực có tính chất căn bản (X1 biến thiên từ 0 đến vô cùng)

Ví dụ: Đa số khách hàng khi mua ô tô đều thích chọn xe tiết kiệm xăng Độ tiết kiệm nhiên liệu là thuộc tính thực hiện càng nhiều càng tốt

Hàm số mô phỏng mức độ thỏa dụng người tiêu dùng ở thuộc tính thực hiện:

U2 = B0 + B1X2Trong đó

 U2 là mức độ thỏa dụng trên một đơn vị hàng hóa dịch vụ với tính chất thực hiện

 X2 là tính chất thực hiện của hàng hóa và dịch vụ

công ty tạo được ưu thế trên thị trường

Ví dụ: Dịch vụ bảo hành 10 năm cho một chiếc xe miễn phí cho một chiếc xe ô tô

là thuộc tính kích thích

Hàm số mô phỏng mức độ thỏa dụng người tiêu dùng ở thuộc tính kích thích:

C C

U3 0 1X3

Trong đó:

 U3 là mức độ thỏa dụng trên một đơn vị hàng hóa dịch vụ với tính chất kích thích

 X2 là tính chất kích thích của hàng hóa và dịch vụ

 C0 và C1 là các tham số

Nhận xét: trong mô hình này X3 có bằng không thì U3 cũng đạt được mức thỏa dụng C0 ở mức trung lập (khi không có tính chất này khách hàng không hề hay biết) và chỉ cần X3 tăng một chút thôi, cũng làm cho U3 tăng nhanh một cách phi tuyến

1.3.1.3 Tiến trình trong mô hình Kano:

Mô hình Kano gồm có 4 bước sau:

Hình 1.3: Các bước tiến hành mô hình Kano

 Nghiên cứu:

- Nghiên cứu các nguồn tài liệu có sẵn

- Xác định kế hoạch thu thập dữ liệu

- Lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu

- Thu thập và tóm tắt dữ liệu

 Phân tích:

- Phân tích kết quả từ bộ dữ liệu thu thập được

- Đưa ra danh sách các thuộc tính sản phẩm

- Xây dựng bản câu hỏi về các thuộc tính sản phẩm và các thuộc tính mà sản phẩm không có

 Vẽ đồ thị và sơ đồ:

- Phát triển ma trận về nhu cầu khách hàng

- Ghi lại kết quả câu hỏi trong ma trận và bản tóm tắt

- Vẽ đồ thị kết quả mô hình Kano

 Hoạch định chiến lược:

- Xác định sự lựa chọn dự án

- Sự phát triển sản phẩm

- Sự phát triển dịch vụ

- Xác định chiến lược Maketing

1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI:

1.3.2.1 Giới thiệu mô hình CSI:

Chất lượng hiện nay được đánh giá trên quan điểm khách hàng Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng hay thỏa mãn

“Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan

hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).”(Trích “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh Ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” – Lê Văn Huy)

1.3.2.2 Một số mô hình CSI ở các nước:

1.3.2.2.1 Mô hình ACSI:

Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Dựa vào mô hình trên ta có thể thấy rằng giá trị cảm nhận bị tác động bởi hai yếu

tố là sự mong đợi của khách hàng và chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận bị tác động trực tiếp từ sự mong đợi của khách hàng Các yếu tố sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận tạo nên sự hài lòng của khách hàng Nếu yếu tố này đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của họ thì họ sẽ trung thành với sản phẩm và dịch vụ của công ty, ngược lại họ sẽ than phiền về sản phẩm và dịch vụ của công ty

1.3.2.2.2 Mô hình CCSI:

Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc

(China Customer Satisfaction Index – CCSI)

Dựa vào mô hình chỉ số hài lòng của Trung Quốc (CCSI) ta thấy rằng giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận, chất lượng mong đợi của khách hàng và hình ảnh thương hiệu Khi đó, chất lượng mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận và hình ảnh doanh nghiệp tác động đến chất lượng mong đợi

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở giá trị cảm nhận, chất lượng mong đợi và hình ảnh doanh nghiệp, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi

sẽ tạo nên lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

1.3.2.2.3 Mô hình VCSI:

Sự thoả mãn của khách hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình Thông thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng không hài lòng) Dưới đây là các biến số nguyên nhân và kết quả của mô hình CSI của Việt Nam

 Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm :

(1) Hình ảnh thương hiệu

(2) Chất lượng mong đợi

(3) Chất lượng cảm nhận

(4) Giá trị cảm nhận

(5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm)

 Biến số kết quả của mô hình sẽ là :

(6) Sự phàn nàn

(7) Lòng trung thành của khách hàng

Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

(Viet Nam Customer Satisfaction Index – VCSI)

Dựa vào mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI) ta có thể thấy rằng giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận, chất lượng mong đợi của khách hàng

và hình ảnh thương hiệu Khi đó, chất lượng mong đợi của khách hàng và hình ảnh thương hiệu có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở giá trị cảm nhận, chất lượng mong đợi, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, ngược lại

đó là sự than phiền của khách hàng về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Qua sự tìm hiểu về ba mô hình CSI của Mỹ, Trung Quốc, Việt Nam ta thấy mô hình này cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng, tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau Nó cũng cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh nghiệp Về phía người tiêu dùng, CSI sẽ là một cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ, để họ không bị chọn nhầm hay bị lừa đảo bởi các hành vi cơ hội trên thị trường Các nhà quản lý công ty, ngành cũng có những cơ sở để điều chỉnh thiết kế sản phẩm và dịch vụ của mình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

1.3.3.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình:

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL lần đầu tiên được phát triển bởi một nhóm các nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Berry tại Texas A&M và các trường đại học North Carolina vào năm 1985 Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình SERVQUAL năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mô hình này được mô tả:

Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985)

 Diễn giải các khoảng cách trong mô hình:

Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thể hiện ở chỗ công ty không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thức hai xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một sô nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao

động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên của công ty không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định Nhân viên

là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của công ty, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty

Những hứa hẹn từ việc quảng cáo sẽ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, khi mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Đây là khoảng cách thứ tư

Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên (Parasuraman & ctg, 1988)

Chất lượng dịch vụ công ty được xác định bằng hàm số

Chất lượng dịch vụ = f (KC1, KC2, KH3, KH4) trong đó KC1, KC2, KC3, KC4 là khoảng cách 1, 2, 3, 4 1.3.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Hình 1.8: Các thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, Berry 1985)

 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về

những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

“Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này chỉ mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu đã kiểm tra mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:

 Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Năng lực phục vụ: thể hiện quá trình chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

 Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

 Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ” (trích “ Nghiên cứu khoa học marketing” – Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang)

1.3.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL

 Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ gồm có 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian

cụ thể, công ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

 Nhóm mức độ đáp ứng : đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn gồm 3 biến quan sát:

6 Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn

7 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn

 Nhóm mức độ năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng gồm 4 biến quan sát:

9 Hành vi của nhân viên công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giap dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhãn nhặn đối với bạn

12 Nhân viên XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

 Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng gồm 4 biến quan sát:

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:

17 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông rất hấp dẫn

21 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạn

1.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu:

1.4.1 Mô hình lý thuyết:

Để thực hiện đề tài nghiên cứu, trong nghiên cứu này nhóm chúng tôi sử dụng thang

đo SERVQUAL thông qua năm thành phần chất lượng giữ xe

Hình 1.9: Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giữ xe trong trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM

1.4.1.1 Phương tiện hữu hình

 Sân bãi xe bằng phẳng, không gập ghềnh, không ngập nước

 Bãi xe có đầy đủ mái che

 Tầng xe có mái che

 Cầu thang bộ lên tầng xe bố trí hợp lý về vị trí, độ dốc

 Thiết bị phòng cháy chữa cháy

 Diện tích nhà xe rộng rãi

 Trang phục nhân viên sạch sẽ, gọn gàng

 Vệ sinh ở bãi xe sạch sẽ, không có chuột, gián bò

 Độ dốc lối lên tầng xe

 Hệ thống thông gió hoạt động tốt

 Phiếu gửi xe dễ bị rách

1.4.1.2 Sự đáp ứng

 Thời gian mở/đóng cửa nhà xe phù hợp với sinh viên

 Thời gian ghi/bấm phiếu vào xe nhanh chóng

 Thời gian nhận phiếu xe nhanh chóng

 Thời gian lấy xe thuận tiện

 Có sự phân biệt giá theo thời gian

 Thủ tục lấy xe nhanh chóng khi sinh viên mất phiếu gửi xe

 Thời gian sinh viên tìm thấy xe mình trong bãi xe nhanh chóng

 Có sự bố trí các khu vực khác nhau cho từng loại xe

 Phân biệt rõ ràng giữa lối lên/xuống tầng xe

 Khoảng cách giữa hai chiếc xe liền kề nhau phù hợp

1.4.1.3 Sự tin cậy:

 Phiếu xe khó giả mạo

 An toàn khi gửi xe trong trường

 Không có sự mất mát vật dụng cá nhân trên xe

 Không mất mát phụ tùng xe ( kính xe, đèn xe…)

1.4.1.4 Sự đồng cảm

 Nhân viên nhà xe tìm xe giúp sinh viên

 Nhân viên nhà xe lấy xe giúp sinh viên

 Nhà xe có sự đền bù hợp lý khi sinh viên mất xe

 Nhà xe có đền bù thỏa đáng khi xe sinh viên bị hỏng (trầy sơn xe, yên

xe bị hư, trầy mặt kính xe, mẻ/bể bửng…)

1.4.1.5 Năng lực phục vụ:

 Nhân viên có thái độ nhiệt tính, nhã nhặn khi dẫn xe cho sinh viên

 Nhân viên có thái độ thông cảm khi sinh viên mất phiếu xe

 Nhân viên có hướng dẫn rõ ràng lối vào, vị trí đậu xe

 Không phân biệt đối xử với các loại xe khác nhau

1.4.2 Các giả thuyết:

H0: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của sinh viên càng cao

H1: Sự đáp ứng càng nhiều thì sinh viên sẽ càng hài lòng

H2: Phong cách phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng cao

H3: Sự đồng cảm càng nhiều thì sinh viên càng hài lòng

H4: Phương tiện hữu hình càng tốt thì sinh viên càng hài lòng

Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỮ XE TRONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KINH TẾ TP.HCM

2.1 Một số dịch vụ tại trường đại học kinh tế cung ứng phục vụ sinh viên:

Trường đại học Kinh tế là một trong các trường trọng điểm quốc gia Hơn nữa,số lương sinh viên học tập và sinh hoạt tại trường rất đông Nhà trường không những tạo mọi điều kiện cho việc học tập của sinh viên, trang bị các kiến thức vững chắc đồng thời nhà trường cũng cung cấp nhiều dịch vụ góp phần giúp đỡ và hỗ trợ sinh viên Sau đây là

một số dịch vụ tiêu biểu:

2.1.1 Dịch vụ căn – tin

Ăn uống là một trong những hoạt động không thể thiếu của mỗi người, đặc biệt là sinh viên Sau những giờ học căng thẳng, căn tin là nơi cung cấp năng lượng cho sinh viên bằng các loại thức uống và đồ ăn Bên cạnh đó, đây cũng là nơi mà các bạn sinh viên

tụ tập nói chuyện, học hành và họp nhóm Vì vậy, căn tin là một phần không thể thiếu trong đời sống tinh thần của sinh viên

Hiện nay, bên ngoài luôn có những điểm bán thức ăn, nước uống tự phát không bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm Về mặt này, căn tin trường có một vị trí quan trọng

về cung cấp các loại thức ăn, nước uống đảm bảo vệ sinh mà giá cả phải chăng cho sinh viên

2.1.2 Dịch vụ photo:

Trong quá trình học tập, tài liệu và sách vở học tập là rất quan trọng đối với sinh viên Với tình hình hiện nay, xung quanh trường mọc lên những tiệm photo lấy giá khá cao thì dịch vụ photo của trường là cần thiết Hơn nữa, dịch vụ photo trong trường không chỉ tiện lợi, gần mà giá cả phải chăng

2.1.3 Dịch vụ thư viện

Để bổ sung cho việc học và tìm hiểu thêm về các kiến thức căn bản thì thư viện là một nơi đặc biệt quan trọng và không thể thiếu đối với sinh viên Nhà trường có năm kho

thư viện và phòng đọc phục vụ cho việc học của sinh viên chính quy, các lớp tại chức và văn bằng hai Sinh viên không chỉ có thể mượn các loại sách đọc tại chỗ mà còn có thể mượn các loại sách về nhà để nghiên cứu từ dịch vụ thư viện này Đối với những bạn sinh viên không có đủ khả năng chi trả tiền mua sách thì thư viện là nơi cung cấp các loại sách cần thiết phục vụ cho việc của các bạn

Hệ thống thư viện còn có thêm phòng tra cứu dành riêng cho sinh viên năm cuối

và các sinh viên tham gia nghiên cứu khoa học có thể tham khảo những bài khóa luận tốt nghiệp, các bài nghiên cứu khoa học xuất sắc để sinh viên hoàn thành tốt việc học của mình

2.1.4 Dịch vụ giữ xe:

Số lượng sinh viên của trường rất đông vì vậy nhu cầu gửi xe khá lớn Để đáp ứng nhu cầu gửi xe, bảo quản xe để sinh viên an tâm và học tốt hơn, trung tâm dịch vụ kinh tế của trường đã cung cấp dịch vụ giữ xe

Hiện nay, bên ngoài trường có những điểm giữ xe tự phát, lấy giá cao mà chưa bảo đảm an toàn vì vậy dịch vụ giữ xe tại trường đại hoc Kinh tế là thật sự quan trọng và cần thiết Phí giữ xe hiện nay thấp hơn so với các dịch vụ giữ xe bên ngoài Ngoài ra, nhà xe còn xây dựng trên tầng để đáp ứng nhu cầu gửi xe cao của sinh viên

Hình 2.1: Bãi giữ xe ở cơ sở B đại học Kinh Tế TP.HCM

 Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ giữ xe

 Tính không hiện hữu (tính vô hình)

Dịch vụ giữ xe trường đại học Kinh Tế mang tính chất vô hình Có nghĩa sinh viên không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ Để chắc chắn về mức độ an toàn của xe, sinh viên thường căn cứ vào những yếu tố hữu hình có thể nhận biết được như: cơ sở vật chất (bãi xe, tầng gửi xe…), nhân viên phục vụ…

Nhiệm vụ của dịch vụ giữ xe trường đai học Kinh Tế là phải biết sử dụng những dấu hiệu đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho sinh viên có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ Nếu sinh viên có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua những yếu tố hữu hình thì họ sẽ ưa thích, gửi xe thường xuyên và trung thành với dịch vụ của trường

 Tính không tách rời (đồng thời)

Hiện trường đại học Kinh Tế có sáu cơ sở gửi xe phân phối ở các cơ sở học tập, thời gian hoạt động từ 6h đến 21h Do vậy sinh vên có thể gửi xe ở bất cứ cơ sở nào khi sinh viên có nhu cầu gửi xe

Cơ sở D lúc ban đầu không có dịch vụ giữ xe do trường cung cấp mà hầu hết sinh viên đều phải gửi xe tư nhân Hiện nay, nhà trường đã cung cấp dịch vụ giữ xe ngay trong khuôn viên cơ sở học nhằm đáp ứng nhu cầu gửi xe khá cao của sinh viên Chính vì nhu cầu gửi xe khá cao và các dịch vụ giữ xe tư nhân cũng không thể đáp ứng hết, vì vậy khi trường cung cấp dịch vụ giữ xe trong khuôn viên trường thì số lượng sinh viên gửi xe rất nhiều Vì nhu cầu gửi xe của sinh viên đã hình thành dịch vụ giữ xe tại cơ sở D này Vì thế nhà trường cũng đang có biện pháp để hoàn thiện hơn dịch vụ giữ xe tại cơ sở D

Tại các cơ sở C, E, H, nhà trường cũng đã cung cấp dịch vụ giữ xe trong khuôn viên trường để đáp ứng nhu cầu của sinh viên sinh hoạt và học tập tại đây

Hai cơ sở chính là A, B cũng có dịch vụ giữ xe do trường cung cấp Đây là hai cơ

sở có số lượng sinh viên học khá đông và đông nhất trong các cơ sở Vì thế, nhu cầu gửi

xe rất cao Hiện nay, tại hai cơ sở này có dịch vụ giữ xe do trung tâm Dịch vụ Kinh tế cung ứng phục vụ cho sinh viên

 Tính không đồng nhất (không xác định)

Giống như các loại hình dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ giữ xe cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng Chẳng hạn với những cơ sở trong tình trạng quá tải, “cung” không đáp ứng đủ “cầu” sinh viên vừa phải chịu sự chen lấn, xô đẩy trước cổng gửi xe vừa phải nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của nhân viên giữ xe Tuy nhiên với những cơ sở khác sinh viên có thể dễ dàng tìm chỗ gửi xe thích hợp

và nhân viên phụ xe cũng tỏ ra thân thiện, thoải mái hơn Vì vậy cảm nhận của từng sinh viên về dịch vụ tại các cơ sở, và vào những khoảng thời gian là khác nhau Điều này dễ ảnh hưởng đến sự hài lòng hay bất mãn của sinh viên về chất lượng dịch vụ

 Tính không dự trữ (không tồn kho)

Dịch vụ giữ xe không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác Chính vì đặc điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung – cầu cục bộ giữa các nhà xe ở các cơ sở Có những nhà xe luôn luôn quá tải nhưng cũng có nhà xe rất thưa thớt sinh viên gửi xe và giờ cao điểm thì bao giờ cũng đông sinh viên hơn giờ bình thường

 Quy trình giữ xe:

Hình 2.2: Quy trình gửi xe của sinh viên

 Tình hình gữi xe của sinh viên vào giờ cao điểm:

Hình 2.3: Hình ảnh tại cổng sau trường đại học Kinh Tế TP.HCM

Hình trên được chúng tôi chụp lại tại hai cổng phụ đại học Kinh Tế TP.HCM vào giờ cao điểm từ 17h – 18h Ta có thể nhận thấy rằng vào thời điểm này, số lượng người và xe tại cổng rất đông, thêm vào đó diện tích cổng vào hẹp, gây ra tình trạng ùn ứ tại cổng

2.2 Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ giữ xe trong trường:

2.2.1 Thống kê mô tả

2.2.1.1 Thống kê mô tả phương tiện đi lại:

Bảng 2.1: Thống kê mô tả về phương tiện đi lại

Descriptive Statistics

phuong tien den truong

Cumulative Percent Valid xe tay

Total 205 100.0 100.0

Qua bảng tần số về phương tiện đến trường ta thấy số người đi xe tay ga là 27 người, đi xe số là 124 người và đi xe đạp là 54 người trên tổng số 205 người tham gia khảo sát Từ đó ta thấy tỉ lệ người đi xe số là cao nhất (chiếm 60.5 %), tỷ lệ người đi xe tay ga là nhỏ nhất (13.2%) và 26.3% còn lại là đi xe đạp

2.2.1.2 Thống kê mô tả tần số sinh viên gửi xe tại trường trong tuần

Bảng 2.2: thống kê mô tả về tần số sinh viên gửi xe tại trường trong tuần

muc do thuong xuyen gui xe

Cumulative Percent

Qua bảng tần số về mức độ gửi xe thường xuyên của sinh viên, ta thấy số lần gửi

xe 1-3 lần và gửi xe trên 6 lần trong 1 tuần là 47 và số lần gửi xe 4-6 lần trong 1 tuần là

toi thay san bai xe bang

phang, khong ngap

nghenh, khong ngap nuoc

toi thay bai xe co day du

toi cam thay khong hai long

khi tren tang khong co mai

che

toi thay cau thang bo len

tang xe duoc bo tri hop ly

ve do doc

toi thay cau thang bo len

tang xe duoc bo tri hop ly

ve vi tri

toi thay xung quanh bai xe

co bo tri cac binh phong

chay chua chay

toi thay nha xe chua bo tri

chuong bao dong khi phat

hien chay

toi thay dien tich nha xe du

rong dap ung nhu cau gui

xe cua sinh vien

toi thay nhan vien co trang

toi thay nha xe sach se,

toi thay nha xe rong rai

toi thay khoang cach giua

tang xe va mat dat khong

hop ly

toi thay do doc cua loi len

toi thay nha xe co he thong

toi chua bao gio thay tinh

trang ngap nuoc vao mua

mua

toi chua thay nha xe co he

toi thay nha xe co nhieu loi

lay xe ra nen tranh duoc

Dựa vào bảng trên, ta thấy rằng ở thang đo sự hữu hình của nhà xe sinh viên đồng

ý nhiều nhất ở thang đo v01_sân bãi xe bằng phẳng, không gập ghềnh, không ngập nước;

v03_nhà xe không có mái xe; v06_nhà xe có bố trí các bình phòng cháy chữa cháy; v09_nhân viên nhà xe có trang phục gọn gàng; v15_nhà xe không có tình trạng ngập nước Tuy nhiên, sinh viên không đồng với thang đo v17_nhà xe có nhiều lối lấy xe ra nên tránh được tình trạng ùn ứ, v02_nhà xe có đầy đủ mái che; v08_nhà xe đủ rộng đáp ứng nhu cầu gửi xe của sinh viên

2.2.1.3.2 Yếu tố đáp ứng:

Bảng 2.4: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự đáp ứng của

nhà xe

Descriptive Statistics

thoi gian mo cua nha xe du

thoi gian dong cua nha xe

toi thay nha xe co cac bien

chi dan len/ xuong o tang

xe

toi cam thay thoi gian ghi

toi cam thay thoi gian bam

toi cam thay thoi gian lay xe

toi cam thay thoi gian nhan

vien nhan phieu gui xe

nhanh chong

toi cam thay thoi gian lay

phieu tu xe cua ban nhanh

chong

toi cam thay hai long voi su

phan biet gia theo thoi gian

cua nha xe

toi thay nha xe bo tri cac

khu vuc khac nhau cho

tung loai xe

toi cam thay hai long voi

khoang cach giua 2 chiec

xe duoc xep lien ke nhau

toi khong mat nhieu thoi

toi thay nha xe khong phan

biet ro rang loi len/ xuong

tang xe

toi thay de dang tim thay xe

toi chua thay nha xe co bo

tri hop thu gop y cua sinh

vien

toi chua bao gio thay tinh

trang nha xe thieu noi giu

xe

toi thay thu tuc lay xe

nhanh chong khi ban mat

phieu gui xe

toi cam thay hai long phieu

gui xe co phan biet giua cac

ca gui xe khac nhau

Dựa vào bảng trên, ta có thể nhân thấy rằng, sinh viên đồng tình nhiều nhất với

các thang v20_thời gian đóng cửa của nhà xe không quá sớm, v28_nhà xe có bố trí các

khu vực giữ xe khác nhau cho từng loại xe, v19_ thời gian mở cửa đủ sớm, v23_thời gian bấm phiếu vào xe nhanh, v22_thời gian ghi phiếu nhanh chóng, v26_thời gian lấy phiếu

từ xe sinh viên nhanh chóng trong thang đo sự đáp ứng của nhà xe Dựa vào điều này ta

có thể thấy rằng, sự đáp của nhà xe về thời gian rất cao, tuy nhiên sinh viên không đồng

tính với v30_không mất nhiều thời cho việc lấy xe, và v34_nhà xe không thiếu chỗ giữ xe

2.2.1.3.3 Yếu tố tin cậy:

Bảng 2.5: Thống kê mô tả về mức độ đồng ý của sinh viên về sự tin cậy của

nhà xe

Descriptive Statistics

toi thay the phieu kho gia

toi cam thay an toan khi

toi cam thay an tam khi de

cac vat dung ca nhan tren

xe( mu bao hiem, ao

khoac )

toi chua bao gio thay tinh

trang mat mat phu tung xe

( kinh xe, den xe )

Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy rằng sinh viên đồng ý nhiều nhất với thang đo

v38_ sinh viên cảm thấy an toàn khi gửi xe trong trường và v40_không có sự mất mát phụ tùng xe (kính xe, đèn xe…) khi đánh giá các tiêu chí đo lường sự tin cậy của nhà xe, và

sinh viên trung lập với các thang đo v37_thẻ xe khó giả mạo, v39_an tâm khi để vật dụng

cá nhân trên xe