BÁo cáo thực tập: Các giải pháp marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch Nghệ An

Nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động kinh doanh tại Công ty cổ phần Du lịch Nghệ An, từ đó phát huy những thành tựu đạt được và tìm ra các giải pháp Marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Công ty cổ phần du lịch Nghệ An.

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thế kỉ 21 đánh dấu sự phát triển nhảy vọt của khoa học kỉ thuật, trên thế giớiđòi hỏi mổi quốc gia và vùng lãnh thổ phải bắt nhịp với nó Với xu hướng toàn cầuhóa khu vực hóa hiện đang là xu hướng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất thế giới, sốlượng các công ty tham gia vào thị trường thế giới ngày càng nhiều, dẫn đến sựcạnh tranh ngày càng quyết liệt Tham gia vào thị trường thế giới các tỷ lệ rủi rocàng cao vì vậy các công ty bắt buộc phải có tiềm lực lớn

Việt Nam là một đất nước đang phát triển, nền kinh tế đang trong giai đoạnkhởi động, bắt nhịp với nền kinh tế trong khu vực và thế giới Trước tình hình đó,Đảng và nhà nước ta đã và đang đề ra những đường lối, chính sách nhằm đưa nước

ta trở thành một nước công nghiệp hóa – hiện đại hóa theo định hướng của chủnghĩa xã hội Từ năm 1986, chúng ta bắt đầu mở cửa nền kinh tế với nền kinh tế thịtrường có sự quản lý, điều tiết của nhà nước Vói sự mở cửa này nền kinh tế củachúng ta đã thu được những thành tựu to lơn, nền kinh tế từng bước thay đổi bộ mặt, tốc độ phát triển kinh tế ngày càng cao, đời sống nhân dân ngày càng được cảithiện Tuy nhiên so sánh nền kinh tế của Việt Nam với nến kinh tế của các nướctrong khu vực Đông Nam Á, châu Á và thế giới thì khoảng cách đang còn xa, vì vậychúng ta cần có những chính sách phù hợp phất triển hơn nữa nền kinh tế nước nhà

để thu hẹp dần khoảng cách với các nước trên thế giới

Ngành du lịch ngày càng phát triển đang trở thành một ngành kinh tế trọngđiểm của Việt Nam vì vậy các công ty kinh doanh về du lịch mọc lên rất nhiều dẫnđến sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Các doanh nghiệp muốn thành công thìbắt buộc phải thực hiện các biện pháp Marketing có hiệu quả Trong những năm gầnđây rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch trong nước đã sử dụng

và khai thác chiến lược marketing rất hiệu quả từ đó làm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng về các sản phẩm dịch vụ của họ

Công ty cổ phần du lịch Nghệ An là doanh nghiệp có lịch sử hoạt động lâudài và dịch vụ kinh doanh khá đa dạng Trong quá trình thực tập tại công ty e thấycông ty đang gặp nhiều khó khăn trong công tác marketing phát triển thị trườngnhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn về các sản phẩm của công ty Đây là

một công tác đóng vị trí quan trọng trong ảnh hưởng rất nhiều đến sự phát triển củacông ty Công ty chưa có quy trình nghiên cứu thị trường để mở rộng kinh doanhđồng thời đáp ứng tốt nhất nhưng nhu cầu và mong muốn của khách hàng về các

sản phẩm dịch vụ của công ty Chính vì những lý do này mà e đã chọn đề tài “ Các

giải pháp marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch Nghệ An “ với mong muốn tìm hiểu,

nghiên cứu, tiếp cận, tìm ra và học tập những phương hướng và biện pháp nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại công tỵ

2 Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu tình hình thực tế hoạt động kinh doanh tại Công ty cổ phần Dulịch Nghệ An, từ đó phát huy những thành tựu đạt được và tìm ra các giải phápMarketing nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩmdịch vụ tại Công ty cổ phần du lịch Nghệ An

3 Phương pháp nghiên cứu:

Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu và viết báo cáo, trong quá trình tìmhiểu thu thập dữ liệu e đã sử dụng các phương pháp:

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Công tác kinh doanh tại Công ty cổ phần Du lịch Nghệ An

- Các yếu tố, các mối quan hệ có ảnh hưởng đến các biện pháp marketingnhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong mốn của khách hàng

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Thực trạng kinh doanh tại Công ty cổ phần Du lich Nghệ An trong giai đoạn

2012 đến 2014

PHẦN 1:

TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH NGHỆ AN 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần Du lịch Nghệ An là 1 trong những đơn vị dẫn đầu củangành Du lịch Nghệ An, là một thương hiệu có uy tín trên thị trường du lịch trong

và ngoài tỉnh đặc biệt là lĩnh vực lữ hành Công ty luôn là điểm đến lý tưởng chocác đơn vị, cá nhân với chất lượng phục vụ tốt, đội ngủ cán bộ công nhân viênchuyên nghiệp

Công ty cổ phần Du lịch Nghệ An tiền thân là một doanh nghiệp nhà nước

Do tình hình đất nước có sự biến chuyển mạnh mẽ, sự hôi nhập với các nền kinh tếquốc tế, sự gia nhập vào WTO đã mở ra cho doanh nghiệp những cơ hội mới, những

cơ hội đã làm thay đổi bộ mặt của công ty

Thực hiện Nghị quyết TW 3 về đổi mới sắp xếp lại doanh nghiệp Nhà nướctrong đó có các doanh nghiệp nhà nước trong ngành du lịch Ngày 03/3/2005UBND tỉnh Nghệ An có quyết định số 671 QĐ/UB.ĐMDN về việc chuyển Công ty

Du lịch Nghệ An thành công ty cổ phần Ngày 15/7/2005 Công ty cổ phần Du lịchNghệ An chính thức đi vào hoạt động

Hiện tại, chủ tịch HĐQT kiêm giám đốc công ty là ông: Nguyễn Đức HiểnTrụ sở chính: Số 14 – đường Quang Trung – TP Vinh – Nghệ An

Giấy phép kinh doanh số: 2703000644

+ Khách sạn Sông Lam đóng tại Số 13- Đường Quang Trung - TP.Vinh –Nghệ An

+ Liên doanh thời trang Tuấn đóng tại Số 12 Đường Quang Trung TP.Vinh – Nghệ An

-+ Khách sạn Bông Sen đóng tại Số 39 - Đường Quang Trung - TP.Vinh –Nghệ An

+ Chi nhánh công ty tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Ngày 01/7/1995 UBND tỉnh Nghệ An có quyết định 1623/QĐ – UB về việcsát nhập bộ phận còn lại của Công ty Du lịch Nghệ An (Sau khi đã tách khách sạnKim Liên Khách sạn Hòa Bình) và công ty ăn uống khách sạn Quang Trung thànhcông ty Du lịch Nghệ An Công ty hoạt động theo nguyên tắc hạch toán độc lập,chịu sự quản lý của Nhà nước và chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Sở Du Lịch Nghệ An.Giám đốc hiện thời là ông Lê Văn Minh

Từ năm 1995 đến 2001 do cơ sở vật chất của công ty nghèo nàn, lạc hậu,

bộ máy quản lý cồng kềnh, năng lực hạn chế, khả năng nắm bắt thị trường thiếunhạy bén, thiếu bám sát nhiệm vụ quan trọng và trọng tâm là hoạt động du lịch, lữhành do đó kinh doanh liên tục bị thua lổ, nền tài chính mất cân đối nghiêm trọng

Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh trong cơ chế thị trường, năm 2002 UBNDtỉnh và Sở Du Lịch Nghệ An đã quyết định đổi mới, thay thế toàn Ban Giám Đốc

củ, bổ nhiệm ông Nguyễn Đức Hiển làm giám đốc mới Từ đó bộ máy được tổ chứclại gọn nhẹ, năng động, hiệu quả quản lý đổi mới và nâng cao Đặc biệt, trong địnhhướng phát triển kinh doanh, công ty xác định rỏ: Đẩy mạnh kinh doanh lữ hành vàcoi đó là nhiệm vụ kinh doanh hàng đầu, ngoài ra chú trọng nâng cao chất lượng vàhiệu quả hoạt động khách sạn nhà hàng và dịch vụ du lịch, thương mại Nhờ đó, thịtrường khách được mở rộng, không chỉ khách nội địa mà còn vươn ra cả thị trườngnước ngoài Cơ sở, phương tiện vận chuyển khách du lịch được tăng cường cùngvới đó là chất lượng ngày càng cao hơn Kết quả kinh doanh trong hai năm 2002 –

2003 thua lổ được ngăn chặn, toàn công ty bắt đầu kinh doanh có lãi, không phátsinh nợ khó đòi, đời sống người lao động ngày càng được cải thiện đáng kể và tintưởng hơn vào sự lãnh đạo của cấp ủy Đảng và Ban Giám Đốc công ty

Trong giai đoạn này công ty có các đơn vị trực thuộc:

+ Trung tâm lữ hành quốc tế: Về phương tiện vận chuyển khách công ty luônđáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh thu và hiệu quả từ hoạt động lữ hành ngày

càng tăng, đặc biệt từ năm 2002 đến nay trở thành đơn vị lữ hành số 1 của tỉnhNghệ An về uy tín cũng như chất lượng phục vụ Coi nhiệm vụ kinh doanh lữ hànhquốc tế là nhiệm vụ chính và quan trọng nhất Cong ty đã mở rộng quy mô kinhdoanh lữ hành kể về cả tổ chức, phương tiện và thị trường số lao động hiện tại là 48người với hầu hết cán bộ, nhân viên được đào tạo chính quy, chuyên nghiệp, cónghiệp vụ và đặc biệt có ngoại ngữ tốt, đa dang Với việc định đẩy mạnh lĩnh vực lữhành ra với thị trường ngoài tỉnh và nước ngoài ( đặc biệt là thị trường Châu Á ) vấn

đề ngoại ngữ được quan tâm hàng đầu

+ Khách sạn Sông Lam: Nằm tại trung tâm thành phố Vinh, có vị trí đẹp vớidiện tích đẹp (hơn 4000m2) được công ty ăn uống và khách sạn Quang Trung xâynăm 1995 với quy mô 3 tầng tầng 1 kinh doanh thương mại, dịch vụ 8 phòng, tầng

2 và 3 gồm 20 phòng kinh doanh khách sạn Hiện nay trên diện tích này công ty cổphần du lịch Nghệ An kết hợp với tập đoàn Mường Thanh đang xây dựng nên 1khách sạn 5 sao đầu tiên của tỉnh Nghệ An với tổng mức đầu tư trên 120 tỷ đồng,công trình dự kiến sẽ đi vào hoạt động vào cuối năm 2013 này

+ Khách sạn Bông Sen: Tiền thân của khách sạn Bông Sen được xây dựngnăm 1946 làm văn phòng làm việc của công ty Sau đó nó được cải tạo làm kháchsạn để kinh doanh đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách sạn có quy mô 5 tầng,tầng 1 làm văn phòng cho thuê bán hàng, từ tầng 2 đến tầng 5 gồm 20 phòng ngủ.Khách sạn có 2 măt đường phía trước giáp đường Quang Trung, phía sau bámđường quy hoạch 7 mét Do được xây dựng từ lâu và cải tạo từ phòng làm việc, cơ

sở xuống cấp, không phù hợp với kinh doanh khách sạn nên hiện nay trên mãnh đấtnày công ty đã xây dựng thành 1 trung tâm thương mại

+ Xí nghiệp kinh doanh du lịch Hồ Cửa Nam: Được UBND tỉnh phê duyệt

dự án 21 tỷ đồng năm 1998 bao gồm nhiều hạng mục trên diện tích 15 ha, trong đó

10 ha là mặt hồ Đến cuối năm 2000, công ty đã đầu tư 2,6 tỷ đồng bao gồm cáchạng mục: Nhà hàng nổi Hoa Sen, xe điện trượt, đu quay, bơi thuyền, ốt bán hàng

… Trong năm 2001 – 2002 xí nghiệp kinh doanh đã đạt được những kết quả tốt đặcbiệt là phục vụ các dịch vụ vui chơi giải trí cho hàng vạn người trong khu vực vàcác tỉnh lân cận Năm 2003, UBND tỉnh có thông báo cho công ty bán cho công tytrách nhiệm hữu hạn Trường Giang (Thành phố Hồ Chí Minh) với giá 2,179 tỷ

đồng Cuối năm 2003 công ty đã bàn giao cho bên đối tác toàn bộ cơ sở vật chất và

17 lao động

+ Chi nhánh công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh: Từ năm 2001 trở về trước,chi nhánh hoạt động được 1 thời gian nhưng phát sinh tranh chấp thuế hải quan vẫnchưa giải quyết xong, vì vậy chi nhánh hoạt động kém hiệu quả Năm 2003, công ty

đã thay giám đốc chi nhánh nhưng chưa giao con dấu và giấy phép kinh doanh do

để giải quyết các tồn đọng củ Tuy nhiên năm 2003 chi nhánh đã kết hợp có hiệuquả với trung tâm lữ hành trong việc cung cấp các dịch vụ vận chuyển khách dulịch, dịch vụ lữ hành Cụ thể năm 2003 đã phục vụ cung ứng dịch vụ vận chuyểncho 5 đoàn khách với hơn 400 người Trong những năm tiếp theo vẫn duy trì hoạtđộng đó với chi nhánh nhưng tập trung trong lĩnh vực du lịch: Khai thác thị trườngtại thành phố Hồ Chí Minh, nối tour, cung cấp các dịch vụ hổ trợ trung tâm lữhành…Hiện nay chi nhánh đã trở thành một điểm đến tin cậy đối với khcahs hàngtại Thành phố Hồ Chí Minh, hàng năm thu về cho công ty một nguồn lợi lớn

+ Các cơ sở kinh doanh vệ tinh phụ trợ: Liên doanh cửa hàng thời trangTuấn, đây là 1 cơ sở kinh doanh đã được đầu tư khang trang, toàn bộ hoạt động kinhdoanh do phía đối tác quản lý Tuy nhiên hiện nay do trên địa bàn tỉnh Nghệ An córất nhiều cửa hàng kinh doanh thời trang với quy mô lớn hơn vì vậy mà cửa hàngthời trang Tuấn hoạt động kém hiệu quả

Ngày 03/3/2005 UBND tỉnh Nghệ An có quyết định số 671 QĐ/UB.ĐMDN

về việc chuyển công ty du lịch Nghệ An thành công ty cổ phần Ngày 15/7/2005công ty cổ phần du lịch Nghệ An chính thức đi vào hoạt động theo giấy chứng nhậnđăng kí kinh doanh số 2703000644 do sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Nghệ An cấp.Hiện 100% cổ phần thuộc quyền sở hữu của cán bộ công nhân viên trong công ty

1.2 Đặc điểm kinh doanh, chức năng, nhiệm vụ của công ty cổ phần du lịch Nghệ An

Công ty cổ phần du lịch Nghệ An được cấp giấy phép kinh doanh hoạt động

đa chức năng, bao gồm:

+ Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

+ Vận chuyển khách du lịch nội địa và quốc tê

+ Kinh doanh dịch vụ khách sạn, du lịch

+ Cho thuê văn phòng làm việc, cho thuê tài chính

+ Mua bán công nghệ thực phẩm, đồ dùng cá nhân và gia đình, hàng kim khí,hàng nông sản

Công ty là đơn vị đầu tiên tại Nghệ An và các tỉnh bắc Miền Trung đượctổng cục du lịch Việt Nam cấp giấy phép lữ hành quốc tế, đây là một trong nhữngniềm tự hào của công ty nói chung và hoạt động lữ hành nói riêng Trong quá trìnhhoạt động và phát triển của công ty, ban giám đốc đã xác định rỏ: “ Kinh doanh lữhành là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu “ với lợi thế nằm trên trục đường quốc tế 8Anối liền 2 nước Lào – Thái Lan Nghệ An là nơi có nhiều danh lam thắng cảnh, làquê hương của chủ tịch Hồ Chí Minh, với những địa danh nổi tiếng như bãi biểnCửa Lò, Bãi Lữ… đây chính là một lợi thế thúc đẩy ngành du lịch trong tỉnh Cáccông ty du lịch trong địa bàn tỉnh Nghệ An có điều kiện để phát triển hơn

Trong thời gian qua công ty đã tổ chức đưa đón và phục vụ hàng lượt khách

từ Lào – Thái Lan đến tham quan du lịch Việt Nam và ngược lại Tổ chức nhiềuđoàn khách từ Thành phố Hồ Chí Minh – Hà Nội – Thanh Hóa – Hà Tĩnh – HảiPhòng – Nghệ An đi tham quan du lịch các nước Lào, Thái Lan…

Công ty xác định thị trường du lịch Trung Quốc và các nước trong khốiASEAN là thị trường chiến lược bởi đây là các điểm đến của nhiều khách du lịchtrong tỉnh cũng như trong cả nước, công ty đã tổ chức xúc tiến tiếp thị tại các khuvực này và đã đưa đón nhiều đoàn đến với các địa điểm trên đồng thời cũng đưa cácđoàn khách quốc tế đến với các điểm du lịch của Nghệ An cũng như các địa danh

du lịch khác trên đất nước Việt Nam

Ngoài thị trường du lịch quốc tế, thị trường du lịch nội địa Nghệ An cũngđang được công ty quan tâm Nhu cầu tham quan du lịch, giao lưu văn hóa với cácđịa phương trong cả nước ngày càng tăng, năm sau cao hơn năm trước, đây là mộtnhu cầu tất yếu vì đời sống của nhân dân ngày càng được tăng cao nhu cầu được đi

du lịch ngày càng nhiều Đồng thời hằng năm công ty đã khai thác được nhiều đoànkhách trong cả nước về tham quan du lịch tại Nghệ An đặc biệt là quê hương củachủ tịch Hồ Chí Minh Không chỉ khách trong nước mà còn có một lượng lớn kháchquốc tế đến với Nghệ An đưa đến một nguồn lợi khổng lồ cho công ty

Hiện tại hoạt động lữ hành của công ty đang được thị trường trong vùng vàkhu vực đánh giá cao bởi được tổ chức chặt chẽ, năng động, hiệu quả có quan hệtrao đổi với nhiều hãng lữ hành trong nước và quốc tế Với tính chuyên nghiệp vàkhả năng cạnh tranh cao, đội ngủ hướng dẫn viên du lịch được đào tạo cơ bản: Trẻ,yêu nghề, tình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ giỏi nên hoạt động lữ hành của công tyngày càng được phát triển mạnh mẽ vững chắc với hiệu quả cao Trong những nămqua hoạt động lữ hành của công ty đã có những kết quả tốt, doanh thu hàng năm với

tỷ lệ tăng trưởng cao, lợi nhuận lớn, chiếm 40% thị phần tại Nghệ An Trở thànhmột trong những đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực lữ hành tại tỉnh Nghệ An khu vựcbắc Trung Bộ

Ngoài ra công ty chủ trương nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ dulịch khác như: Khách sạn, nhà hàng và kinh doanh thương mại

Khách sạn Sông Lam nằm ở vị trí trung tâm, trên mãnh đất vàng của thànhphố Vinh với một diện tích rộng hiện nay đang được xây dựng để trở thành kháchsạn 5 sao đầu tiên tại tỉnh Nghệ An, với quy mô 33 tầng kết hợp giữa công ty cổphần du lịch Nghệ An với tập đoàn Mường Thanh chắc chắn nó sẽ trở thành điểmđến lý tưởng của khách du lịch trong và ngoài nước Với tiêu chuẩn của một kháchsạn 5 sao, có nhiều loại phòng với những mức giá khác nhau, chất lượng phục vụđẳng cấp chắc chắn sẽ làm hài lòng khách hàng có những nhu cầu khác nhau Đưangành du lịch Nghệ An và công ty cổ phần du lịch Nghệ An lên một tầm cao mới

Trên mảnh đất 800m2 của khách sạn Bông Sen trước đây hiện nay công ty

đã xây dựng thành một trung tâm thương mại kinh doanh đủ những mặt hàng nhưhàng tiêu dùng, hàng cao cấp… nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân trong khu vựctỉnh Nghệ An và các vùng lân cận Với giá cả cạnh tranh, chất lượng hàng hóa tốt sẽlàm hài lòng được khách hàng và có thể cạnh tranh với các trung tâm thương mạitrong tỉnh

Như vậy trong thời gian tới ngoài việc nâng cao, đẩy mạnh kinh doanh dịch

vụ lữ hành công ty còn xem kinh doanh khách sạn và kinh doanh thương mại lànhững hoạt động chính để đưa công ty ngày càng phát triển hơn với hệ thống kháchsạn đạt tiêu chuẩn 5 sao cùng với trung tâm thương mại hiện đại không xa nó cũng

sẽ trở thành ngành mũi nhọn của Công ty

1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Chú thích: Quan hệ điều hành

Quan hệ chức năngQuan hệ giám sát

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cáu tổ chức của Công ty

1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

* Đại hội cổ đông: Là cơ quan cao nhất của công ty cổ phần du lịch Nghệ

An, đại hội cổ đông bao gồm 104 cổ đông cùng góp vốn

* Hội đồng quản trị

Là cơ quan quản lý của công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyếtđịnh các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của công ty, trừ những trườnghợp thuộc thẩm quyền của đại hội cổ đông

Hội đồng quản trị bao gồm 5 thành viên: Chủ tịch, phó chủ tịch và các thànhviên khác Hội đồng quản trị của công ty có nhiệm vụ và quyền hạn như sau:

ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

BAN GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Sông Lam

Cửa hàng liên doanh thời trang

Các quầy bán buôn

- HĐQT quyền nhân danh công ty để quyết định các vấn đề liên quan đếnmục đích, quyền lợi của công ty, trừ những trường hợp thuộc thẩm quyền của đạihội cổ đông.

- HĐQT chịu trách nhiệm trước đại hội cổ đông về việc quản trị công tytheo điều lề, nghị quyết của đại hội cổ đông và pháp luật

- Trình đại hội cổ đông quyết định các vấn đề: Mở rộng hoặc thay đổiphương án hoạt động kinh doanh, vay tiền đầu tư để phát triển hoạt động kinhdoanh của công ty

- Phát hành cổ phiếu, trái phiếu

- Quyết định các phương án tổ chức bộ máy điều hành của công ty

- Bổ nhiệm và bãi nhiệm chức danh giám đốc, phó giám đốc, kế toántrưởng, đại diện chi nhánh và trưởng các bộ phận nghiệp vụ của công ty

* Ban kiểm soát:

Ban kiểm soát của công ty bao gồm 3 thành viên do đại hội cổ đông bầu ra,trong đó phải có ít nhất 1 kiểm soát viên có chuyên môn về tài chính kế toán Bankiểm soát bầu 1 thành viên làm kiểm soát trưởng, ban kiểm soát có nhiệm vụ vàquyền hạn sau:

- Kiểm tra tính hợp lý hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạt động kinhdoanh trong ghi chép sổ kế toán và báo cáo tài chính

- Thẩm định báo cáo tài chính hàng năm của công ty Kiểm tra từng vấn đề

cụ thể có liên quan đến tài chính, điều hành hoạt động của công ty khi xét thấy cầnthiết hoặc theo quyết định của đại hội cổ đông, theo yêu cầu của cổ đông, những cổđông đã quy định

- Thường xuyên báo cáo với HĐQT về kết quả hoạt động kinh doanh củacông ty Tham khảo ý kiến của HĐQT trước khi trình báo cáo, kết luận và kiến nghịlên đại hội cổ đông

- Báo cáo trước đại hội cổ đông về tính chính xác, trung thực hợp pháp củaviệc ghi chép, lưu giữ chứng từ và lập sổ sách kế toán báo cáo tài chính, các báo cáokhác của công ty Tạo nên tính trung thực, hợp pháp trong quản lý, điều hành hoạtđộng của công ty

- Kiến nghị biện pháp sửa đổi, bổ sung, cải tiến cơ cấu quản lý, điều hànhhoạt động kinh doanh của công ty.

- Yêu cầu chủ tịch HĐQT triệu tập địa hội cổ đông bất thường theo quy địnhtrong điều lệ của công ty

* Giám đốc công ty

Là người trực tiếp điều hành các hoạt động hàng ngày của công ty và chịutrách nhiệm trước HĐQT về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao Giámđốc công ty có thể do HĐQT bổ nhiệm hoặc thuê từ bên ngoài nhưng phải được ítnhất 3/5 số thành viên của HĐQT nhất trí Giúp việc cho giám đốc có các phó giámđốc, kế toán trưởng, các trưởng phòng nghiệp vụ và trưởng phòng các bộ phậnchuyên môn Giám đốc công ty có các quyền hạn và trách nhiệm sau:

- Là người đại diện pháp nhân cho công ty trong mọi quan hệ giao dịch

- Quyết định tất cả các vấn đề có liên quan đến mọi hoạt động hằng ngày củacông ty

- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công tykhi được đại hội cổ đông thông qua và người đại diện phần vốn nhà nước trongcông ty chấp thuận

- Tuyển dụng và bố trí sử dụng lao động, quyết định mức lương và phụ cấpđối với người lao động trong công ty theo quy chế quản lý nội bộ công ty và quyđịnh của luật lao động

- Đề nghị họp HĐQT theo quy định tại khoản 1 trong điều lệ công ty

- Điều hành và chịu trách nhiệm về những hoạt động kinh doanh của công tytheo nghị quyết, quyết định của HĐQT, đại hội cổ đông, điều lệ của công ty và phápluật hiện hành

- Bảo toàn và phát triển vốn theo phương án kinh doanh đã được HĐQT vàđại hội cổ đông đưa ra

* Phòng nghiệp vụ

+ Phòng tổ chức hành chính – lao động tiền lương: Là bộ phận tham mưugiúp việc cho giám đốc, thực hiện, triển khai các chương trình công tác về tổ chứchành chính và lao động tiền lương, theo dỏi giúp các đơn vị trực thuộc thực hiện tốtnội dung công tác trên

- Hướng đẫn các đơn vị trong công tác tar lương, bình lương cho phù hợp

- Tham mưu giúp việc giám đốc trong khâu tuyển dụng nhân viên, điềuđộng bố trí lao động phù hợp với yêu cầu kinh doanh của từng bộ phận, đơn vị,quầy tổ, đào tạo cán dộ kế cận,bổ sung lý lịch, sổ bảo hiểm xã hội…

- Thực hiện tốt các công tác văn thư đánh máy, công văn đi đến, quản lýcông tác quỷ tiền mặt, quỷ của công ty

- Tham gia tổ công tác xây dựng phương án trả lương, quản lý và sử dụngquỷ lương của công ty, đảm bảo chế độ và tình hình thực hiện đơn vị

+ Phòng kinh doanh: Là phòng nghiệp vụ tham mưu cho giám đốc trong lĩnhvực kinh doanh, định mức kinh tế kỷ thuật, vật tư hàng hóa phục vụ trong khâu kinhdoanh của công ty

Nhiệm vụ cụ thể:

- Lập kế hoạch kinh doanh hàng quý theo phương án kinh doanh của công

ty, căn cứ kế hoạch đã được duyệt chủ động tìm nguồn hàng , theo dỏi hợp đồngkinh tế đối với những mặt hàng ổn định, tổ chức tiếp nhận hàng hóa vật tư phục vụcho việc kinh doanh

- Theo dỏi, đôn đốc, kiểm tra, tổng hợp tình hình triển khai và thực hiện kếhoạch kinh doanh của các đơn vị Thường xuyên phản ánh, báo cáo đề xuất vớigiám đốc những vướng mắc trong kinh doanh và biện pháp tháo gở khó khăn

- Lập kế hoạch, theo dỏi trang thiết bị, dụng cụ, sữa chữa, mua sắm công cụdụng cụ bảo đảm cho quá trình kinh doanh được diễn ra liên tục không bị gián đoạn

- Thường xuyên kiểm tra nắm bắt tình hình thực hiện về công thức, giá cả,

vệ sinh và văn minh doanh nghiệp

+ Phòng kế toán tài vụ: Là phòng nghiệp vụ tham mưu cho giám đốc tronglĩnh vực kế toán tài chính phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, bao gồm

- Hướng dẫn nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên kế toán của các đơn vị

cơ sở trực thuộc công ty

- Tổ chức thực hiện nghiêm túc chế độ hạch toán kế toán do Bộ tài chínhban hành

- Hạch toán đầy đủ, chính xác các nghiệp vụ kế toán phát sinh theo chế độ

- Định kỳ kiểm kê vật tư hàng hóa, tài sản theo chế độ hiện hành

- Kết hợp với phòng tổ chức hành chính, nghiệp vụ và kinh doanh thực hiệntốt việc trang bị bảo hộ lao động, đảm bảo các chế độ chính sách cho người laođộng

- Tính toán quỷ lương hàng tháng cho các đơn vị

+ Các đơn vị trực thuộc công ty: Là những đơn vị trực tiếp thực hiện kếhoạch kinh doanh, tổ chức các nghiệp vụ dịch vụ theo chức năng ngành nghề

Nhiệm vụ cụ thể:

- Quản lý sử dụng đội ngủ lao động, cơ sở vật chất, tài sản thuộc công ty để

tổ chức kinh doanh bảo đảm năng suất lao động cao và hiệu quả kinh tế

- Triển khai tổ chức kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng quý đã đượccông ty thông báo

- Tổ chức lao động hợp lý trong các khâu kinh doanh của đơn vị

- Mở rộng thị trường, khai thác nguồn khách hàng, đảm bảo chất lượng

- Mở sổ sách theo dỏi phản ánh trung thực, kịp thời hoạt động kinh doanhcủa đơn vị, đảm bảo nguyên tắc chế độ

- Thực hiện công tác báo cáo thống kê, quyết toán, thực hiện tốt các côngtác kế toán tài chính tại đơn vị

- Tổ chức các phong trào thi đua, thực hiện nghiêm túc quy chế

- Tổ chức bảo vệ đảm bảo an ninh, an toàn vật tư hàng hóa, kho hàng, antoàn phòng cháy chữa cháy, an toàn lao động

- Hàng tháng tính toán và quyết toán hoạt động kinh doanh, hiệu quả kinh

tế, mức lương được hưởng của từng quầy tổm cá nhân để thông báo cho người laođộng trong đơn vị biết

1.5 Kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2010 đến 2012

Bước sang hoạt động của 1 công ty cổ phần, công ty cổ phần du lịch Nghệ

An đang có những bước chuyển mình đáng kể, những bước chuyển hết sức tích cực

về hiệu quả kinh doanh so với thời kì là một doanh nghiệp nhà nước Trong các năm

2010 – 2012 với sự nổ lực của toàn cán bộ và công nhân viên trong công ty nên kếtquả kinh doanh của công ty tăng rỏ rệt, đời sống của người lao động ngày càng tăngcao Tuy nhiên năm 2012 do nền kinh tế thế giới có sự suy thoái mạnh mẽ có lanrộng đến Việt Nam Tại thành phố Vinh có hàng trăm doanh nghiệp bị phá sản, cácđại gia vở nợ nó ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của các công tytrên địa bàn tỉnh nghệ an nói chung và công ty cổ phần du lịch Nghệ An nói riêng.Sau đây là bảng tổng hợp kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2010 – 2012

ĐVT: 1000 đồng

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2010 - 2012

Nhìn qua bảng thống kê trên ta thấy lợi nhuận của công ty tương đối cao, thunhập của người lao động cao so với các doanh nghiệp du lịch trong tỉnh Trong năm

2010 đến năm 2011 lợi nhuận của doanh nghiệp tăng một cách nhanh chóng, trongnăm này được sự quan tâm của U ND tỉnh và Sở du lịch Nghệ An đã tạo điều kiệncho công ty phát triển, lợi nhuận tăng lên một cách nhanh chóng Cùng với đó tronghai năm này cũng là một năm gặt hái được nhiều thành công của ngành du lịchNghệ An nói chung và công ty cổ phần du lịch Nghệ An nói riêng, trong thời giannày nền kinh tế thế giới ổn định Sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì việc trao đổitham quan của các nước với Việt Nam diễn ra mạnh mẽ, nhu cầu đi lại tham quan

du lịch của người dân được tăng lên đáng kể Trên địa bàn tỉnh Nghệ An diễn ranhiều sự kiện du lịch như khai hội mùa du lịch biển Cửa Lò, nhiều lể kỉ niệm lớn…Những sự kiện này đã thu hút một lượng lớn khách du lịch đến với Nghệ An, điềunày dẫn đến kết quả kinh doanh của công ty đạt mức cao

Năm 2012 lợi nhuận của công ty bị giảm sút, ảnh ưởng của cuộc khủnghoảng kinh tế thế giới, sự phá sản của nhiều công ty trong tỉnh và trong nước đã kéotheo sự giảm sút một lượng lớn khách hàng của Công ty Nhu cầu của người dân thì

có nhưng khả năng chi trả kém nên dẫn đến hoạt động kinh doanh của các công ty

bị ảnh hưởng nặng, đặc biệt với những công th hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ

Mặc dù trong năm 2013 theo dự đoán của các chuyên gia thì tình hình kinh

tế trong nước vẫn đang gặp khó khăn nhưng với sự nổ lực của toàn bộ cán bộ nhânviên công ty hi vọng năm 2013 sẽ có một mùa bội thu rực rở với việc khách sạnMường Thanh Sông Lam sẽ đi vào hoạt động cuối năm

1.5.1 Tình hình về vốn

Vốn của doanh nghiệp được biểu hiện dưới dạng tài sản Lúc mới thành lậpvốn của công ty là 632 triệu đồng Trải qua gần 10 năm hoạt động và phát triển trêncương vị của một công ty cổ phần, vốn của công ty được biểu hiện dưới dạng tài sảnđược phản ánh như sau:

Công ty cổ phần du lịch Nghệ An là đơn vị kinh doanh đa chức năng, trong

đó chủ yếu là kinh doanh thương mại, kinh doanh lữ hành, dịch vụ khách sạn và cácdịch vụ khác Với quy mô như vậy để dể quản lý và sử dụng lao động hợp lý là vấn

đề mà công ty đang quan tâm Với tổng số CBCNV toàn công ty hiện nay là 258người, lực lượng lao động của công ty phân thành:

Bước sang hoạt động của một công ty cổ phần, công ty cổ phần du lịch Nghệ

An đang có những bước chuyển mình đáng kể, những bước chuyển hết sức tích cực

về việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng về các sản phẩm dịch vụcủa công ty Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sựu biến chuyển này nhưng đặc biệtphải kể đến các nhân tố sau:

2.1.1 Nhu cầu của thị trường đối với các lĩnh vực kinh doanh của công ty

Trước khi một kế hoạch kinh doanh được nêu lên ban giám đốc công tycũng như các thành viên luôn tìm hiểu kỉ nhu cầu của khách hàng, công cuộc nghiêncứu nhằm giúp khách hàng nắm rỏ từng nhu cầu dù là nhỏ nhặt nhất của từng kháchhàng Hoạt động chủ yếu trong lĩnh bực lữ hành, khách sạn nên công ty cổ phần dulịch Nghệ An càng phải chú trọng đến việc này vì nó quyết định đến doanh thu thực

tế của công ty Cuối năm công ty căn cứ vào kết quả thực tế so với kế hoạch đã đặt

ra để có cái nhìn tổng thể về việc đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của kháchhàng

Thị trường khách chủ yêu của công ty bao gồm: Phục vụ các tour du lịchcho người dân sống trên địa bàn tỉnh Nghệ An, tổ chức và đưa đón khách từ Lào –Thái Lan đến tham quan du lịch và ngược lại Tổ chức nhiều đoàn khách từ các tỉnhđến tham quan các danh lam thắng cảnh tại Nghệ An… Ngoài ra công ty còn xúctiến tiếp thị tại các thị trường châu Á và ASEAN

Vì thế để đáp ừng nhu cầu cũng như mong muốn của tất cả các khách hàng làmột điều không dể, vì vậy trước khi lên kế hoach công ty thường cử một bộ phận cụthể là các nhân viên của phòng kinh doanh tìm hiểu kỉ khách hàng mong muốn cái

gì và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp tới đâu Chính nhờ công tác này được làmmột cách nghiêm túc nên khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với các dịch vụ củacông ty

2.1.2 Năng lực nội bộ của công ty

Thực hiện cổ phần hóa là chuyển sang hình thức hiện đại hơn, năng độnghơn, trong công ty cổ phần tính chịu trách nhiệm được đề cao Công ty cổ phần dulịch Nghệ An khi chuyển sang hoạt động theo hình thức mới đã xác định rõ: Đểcông ty hoạt động có hiệu quả thì toàn thể các cán bộ công nhân viên của toàn thểcông ty phải thực sự nhận thức được vai trò của mình đối với việc xây dựng công

ty, coi khách hàng luôn là hàng đầu, phấn đấu làm thõa mãn những nhu cầu vàmong muốn của khách hàng, đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất vớigiá cả hợp lý nhất

Cán bộ lãnh đạo trong công ty thực sự quan tâm đên quá trình kinh doanhcủa công ty vì đó chính là quan tâm đến lợi ích của mình, lãi thì được còn lổ phải tựchịu trách nhiệm Sự nhiệt tình trong công việc toàn tâm lo cho sự phát triển củacông ty của đội ngũ lãnh đạo và nhân viên trong công ty là một động lực lớn để làmthõa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng Công ty luôn có gắng xácđịnh rỏ các chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, tránh sự chồng chéo giữa các bộphận Và trong mổi bộ phận phải làm sao để tăng sự snags tạo hiệu quả của từngnhân viên, nâng cao tính chủ động của họ trong việc kinh doanh

Một bộ phận khác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc làm thỏa mãn nhucầu các sản phẩm của công ty là cơ sở vật chất: Từ chổ công ty không có gì sau khitách khỏi công ty du lịch Nghệ An, cơ sở vật chất nghèo nàn và lạc hậu, hệ thốngkhách sạn nhỏ chưa đáp ứng đủ những nhu cầu và mong muốn của khách hàng.Thêm vào đó bộ máy quản lý cồng kềnh, khả năng nắm bắt thị trường kém, phươngthức lãnh đạo theo doanh nghiệp nhà nước còn ỉ lại nhà nước nhiều dẫn đến sự trìtrệ trong việc kinh doanh Trong quá trình phát triển công ty đã vực dậy, từng bướcthay đổi bộ mặt của mình Công ty tiến hành đầu tư, mua sắm thêm nhiều trang thiết

bị, máy móc hiện đại phục vụ yêu cầu kinh doanh của công ty Vì thế chất lượngcác dịch vụ của công ngày cáng tăng lên, đến nay công ty đã có gần 20 xe vậnchuyển khách du lịch đáp ứng tất cả các yêu cầu về chất lượng, khách sạn Mườngthanh Sông Lam sẽ được đi vào hoạt động trong năm tới với tiêu chuẩn 5 sao vớiquy mô 33 tầng có các loại phòng khác nhau sẽ đáp ứng tất cả những nhu cầu vàmong muốn của khách hàng về chất lượng

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đếnnhu cầu cá nhân của họ Có 10 tiểu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ của công

ty bao gồm: Độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực, tác phong, sự tín nhiệm, sự đảm bảo,

sự tiếp cận, truyền đạt thông tin, hiểu rỏ khách hàng và tính hửu hình

Sản phẩm chính của công ty cổ phần du lịch Nghệ An chính là dịch vụ, điều

mà khách hàng quan tâm nhất về sản phẩm của công ty là chất lượng dịch vụ Chấtlượng dịch vụ rất dể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dể bị nhầm lẫn nênviệc đảm bảo chất lượng trong dịch vụ là một điều không dể đòi hỏi các doanhnghiệp phải có những chiến lược rỏ ràng để thõa mãn những nhu cầu của kháchhàng trong việc đáp ứng tốt nhất chất lượng dịch vụ của công ty

.Hoạt động kinh doanh dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch Nghệ An rất nhiều

và đa dạng Nhà hàng, khách sạn, tour du lịch… nó ảnh hưởng đến giá trị gia tăngcủa sản phẩm hửu hình và giá trị trong cuộc sống của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được công ty đặt lên hàng đầu, trong các cuộc họp củaHĐQT hay đại hội cổ đông vấn đề chất lượng dịch vụ luôn được bàn bạc một cách

cụ thể nhất Công ty mong muốn chất lượng dịch vụ của mình ngày càng được nângcao nhằm thõa mãn tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trongchất lượng sản phẩm

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch Nghệ An

2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường

Bước sang hoạt động của một công ty cổ phần, công ty luôn coi trọng côngtác thị trường, kế hoạch kinh doanh được căn cứ theo nhu cầu của khách hàng chứkhông phải do nhà nước áp đặt như khi còn là một doanh nghiệp nhà nước Hằngnăm công ty có những cuộc nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu nhu cầu và mongmuốn của khách hàng để đáp ứng được những nhu cầu và mong muốn đó một cáchtốt nhất Trong các năm từ 2009 đến 2012 do thị trường, nhu cầu của khách hàng cónhiều thay đổi nên công ty đã tiến hành hàng loạt các cuộc nghiên cứu thị trườngvới mục đích nắm bắt tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Đối tượng nghiên cứu không chỉ là những khách hành tại tỉnh Nghệ An,trong nước Việt Nam mà công ty còn tìm hiểu những thị trường quốc tế như TrungQuốc, các nước trong khu vực Asean… Mục đích của các cuộc nghiên cứu phongphú có thể tìm kiếm thị trường mới, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của kháchhàng về chất lượng du lịch, dịch vụ…

Hình thức nghiên cứu là dùng phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng tại cáchội chợ triển lãm hoặc đến tận người tiêu dùng Hằng quý phòng kinh doanh tổchức đến tận người tiêu dùng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty hoặc nhữngkhách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhằm tìm hiểu những nhu cầu vàmong muốn của họ

Phạm vi điều tra tùy thuộc vào mục tiêu cần nghiên cứu: Có thể nằm trongđịa bàn tỉnh Nghệ An với mục tiêu tìm hiểu nhu cầu của người dân về chất lượngdịch vụ hoặc có thể nghiên cứu tìm hiểu những thị trường quốc tế với mục tiên làtìm kiếm khách hàng……

Những phân tích, đánh giá của công ty trong bất cứ một vấn đề marketingnào cũng đều dựa trên cơ sở khách quan Vì vậy công ty có thể nhìn nhận đúng đắn

về những điểm mạnh, điểm yếu của mình và thực lực của mình so với các đối thủcạnh tranh trong và ngoài tỉnh Hiện nay trên địa bàn tỉnh Nghệ An thì công ty cổphần du lịch Nghệ An luôn dẫn đầu thị phần về dịch vụ du lịch nhưng công tykhông phủ nhận ưu thế của mình mà tiếp tục nổ lực vì thế mà chất lượng dịch vụcủa công ty luôn được khách hàng quan tâm hàng đầu Sau đây là bảng tông hợp sốlượng khách của công ty trong 3 năm gần đây:

Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty mới chỉ được quan tâm và thựchiện một cách có khoa học trong những năm gần đây Trước kia, công ty cũng cónhững cuộc nghiên cứu thị trường nhưng chỉ mang tính nhỏ lẻ, chưa tìm hiểu kỉnhững gì mà khách hàng muốn vì thế không đáp ứng được những nhu cầu và mongmuốn của khách hàng Hiện nay kế hoạch nghiên cứu cũng như điều tra thị trường

do nhân viên trong công ty đảm nhận mà cụ thể phòng kinh doanh Những ngườitiến hành công tác nghiên cứu thị trường thường dựa vào kinh nghiệm của mình làchính vì vậy cũng có những lúc quá trình nghiên cứu bị thất bại do những nguyênnhân chỉ quán đó Kết quả thường chưa phản ánh đúng thực tế thị trường, hơn nữa

có những cuộc nghiên cứu thị trường quốc tế trình độ nhân viên có hạn, chưa hiểusau về phong tục tập quán của nước bạn nên cũng gặp rất nhiều khó khăn

2.2.2 Chính sách sản phẩm và các biện pháp thực hiện

Chính sách sản phẩm luôn được coi là 1 thứ vủ khí cạnh tranh sắc bén củacác doanh nghiệp hiện nay Cùng kinh doanh 1 loại sản phẩm với chất lượng nhưnhau thì điều mà khách hàng lựa chọn là doanh nhiệp nào có mức giá thấp hơn.Cũng không ngoại lệ công ty cổ phần du lịch Nghệ An cũng đang có những chínhsách phù hợp nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh tốt nhất đồng thời thõa mãn đượcnhu cầu của khách hàng

Tại công ty cổ phần du lịch Nghệ An sản phẩm chủ yếu của công ty là kinhdoanh thương mại, dịch vụ lữ hành và dịch vụ khách sạn

- Dịch vụ lữ hành: Là dịch vụ mủi nhọn tại công ty, hằng năm doanh thu vàhiệu quả hoạt động kinh doanh luôn đạt ở mức cao Từ năm 2002 đến nay nó đã trởthành đơn vị kinh doanh lữ hành số 1 của tỉnh Nghệ An và khu vực bắc Miền Trung

về uy tín cũng như chất lượng phục vụ Hằng năm công ty thường có các chươngtrình khuyến mãi của các tour du lichj trong nước hay quốc tế, vào các ngày lể thìgiảm giá cho các đối tượng liên quan như giảm giá cho các đối tượng là giáo viênvào ngày lể 20/11,… chính những chính sách này đã giúp công ty thu hút đượcmột số lượng lớn khách hàng trung thành với dịch vụ lữ hành của doanh nghiệp,khách hàng tin cậy vào khả năng đáp ứng nhu cầu của công ty So với các đối thủcạnh tranh chất lượng lữ hành luôn được khách hàng chấp nhận về mặt giá cả cũngnhư chất lượng phục vụ

- Dịch vụ khách sạn: Hiện nay công ty kết hợp với tập đoàn Mường Thanhđang xây dựng 1 khách sạn 5 sao đầu tiên tại tỉnh Nghệ An, dự kiến cuối năm sẽ đivào hoạt động đáp ứng nhu cầu cho hàng triệu lượt khách đến với Nghệ An Theothiết kế thì khách sạn sẽ bao gồm nhiều loại phòng phù hợp với mức thu nhập củakhách hàng như phòng vip cho những người có thu nhập cao, … Với tiêu chuẩn làmột khách sạn 5 sao nên chắc chắn khách hàng sẽ được quan tâm 1 cách chu đáonhất Theo kế hoạch của công ty khi đi vào hoạt động khách sạn Mường thanh SôngLam sẽ có những chính sách phù hợp nhất nhằm thõa mãn được nhu cầu của những

ty ngày càng được tăng lên một cách rỏ rệt Không có tình trạng khách hàng phànnàn về chất lượng dịch vụ, khách hàng đến với công ty ngày một tăng và trong số

đó đã trở thành những khách hàng trung thành Việc tiếp cận với thị trường mới đãgiúp công ty có thêm nhiều đối tác và nâng cao vị thế của mình với các đối thủ cạnhtranh

Trước kia chính sách sản phẩm của doanh nghiệp chỉ tập trung vào thịtrường mục tiêu là các đối tượng có thu nhập thấp và trung bình nên chất lượng cácsản phẩm dịch vụ của công ty chưa cao Nhưng thời gian gần đây công ty đã bắt đầutập trung vào lượng khách hàng có thu nhập cao ( Khách sạn Mường Thanh SôngLam được xây dựng nhằm phục vụ cho các vị khách có thu nhập cao hay dịch vụ dulịch ra nước ngoài ….) Với những chính sách này đã giúp công ty cổ phần du lịchNghệ An trở thành những công ty số 1 về dịch vụ du lịch và khách sạn tại tỉnh NghệAn

2.2.3 Chính sách xúc tiến quảng bá và các biện pháp thực hiên

Không như các sản phẩm khác khách hàng có thể cầm, nắm, nếm, thử vàcảm nhận…… các sản phẩm dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch Nghệ An là nhữngsản phẩm vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được Vì vậy làm xúc tiến,quảng bá cho các sản phẩm du lịch dường như càng khó khăn hơn.

Làm xúc tiến du lịch có hai hình thức: Thứ nhất là những cán bộ làm côngtác quảng bá xúc tiến chung cho địa phương, ngoài ra các trung tâm xúc tiến địaphương tự quảng bá những sản phẩm của địa phương mình Thứ 2 là xúc tiến sảnphẩm, do các doanh nghiệp thực hiện để bán ra các sản phẩm của mình như các tour

du lịch, dịch vụ du lịch

Tại công ty cổ phần du lịch Nghệ An việc quảng bá sản phẩm thông qua cáctài liệu, tranh ảnh và các hoạt động của công ty Để gây được ấn tượng mạnh vớikhách hàng tại các triển lãm, hội chợ công ty tạo cho những một gian hàng riêng đểquảng bá các sản phẩm du lịch của mình cho khách hàng tham quan Tại hội chợthương mại tỉnh Nghệ An năm 2012 công ty thu hút khách hàng bởi các dịch vụ,các tour du lịch trong và ngoài nước Đáp ứng đầy đủ những nhu cầu và mongmuốn của họ

Ngoài ra công ty còn thiết kế cho mình 1 website riêng biệt để quảng bá cácdịch vụ đến với những khách hàng thông qua mạng internet Hàng ngày website củacông ty có hàng trăm lượt truy cập để tham khảo các dịch vụ của công ty Điều nàygóp phần tăng thêm lượng khách đến với công ty

Tuy nhiên hiện nay công ty chưa có một bộ phận riêng biệt để thực hiện quátrình xúc tiến, đa phần những người làm công việc này đều bắt nguồn từ phòng kinhdoanh chưa đủ kỉ năng, nghiệp vụ để đảm bảo cho quá trình được diễn ra một cáchtốt đẹp

Muốn phát triển du lịch thì phải quảng bá bởi cũng như các hoạt động kinhdoanh khác, thị trường là yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến sự phát triển củacông ty Người làm công tác xúc tiến du lịch vừa phải biết cách tổ chức, vừa phải có

ý tưởng để quảng bá được hình ảnh và sản phẩm du lịch một cách có hiệu quả Ví

dụ ngay ở khâu lập kế hoạch xúc tiến cũng phải đòi hỏi người thực hiện phải có khảnăng quản lý dự án, khả năng tính toán và cân đối chi phí.Vì vậy hiện nay công ty

cổ phần du lịch Nghệ An đang nổ lực cho công tác xúc tiến của mình

2.2.4 Chính sách hợp giá và các biện pháp thực hiện

Ngày nay trên thị trường du lịch cạnh tranh về giá đang diễn ra một cách gaygắt vì giá cả nó quyết định đến lợi ích kinh tế của doanh nghiệp lẫn khách hàng Cácdoanh nghiệp muốn tăng hiệu quả thì ngay sau khi xây dựng chính sách sản phẩm,cần phải xây dựng chính sách giá cho phù hợp để định hướng cho việc tiêu thụ

Trong kinh doanh du lịch, chính sách giá cũng chịu ảnh hưởng của nhiềulaoij yếu tố khác nhau bao gồm các yếu tố bên trong như mục tiêu của doanh nghiệp, chi phí sản xuất, chi phí và các yếu tố bên ngoài như thị trường, tâm lý khách hàng

… Việc nghiên cứu các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp lựa chon cho mình đượcnhững mức giá phù hợp để đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng

Tại công ty cổ phần du lịch Nghệ An trong các lĩnh vực kinh doanh du lịch

và lữ hành thì bao gồm nhiều mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu của từng loại đốitượng khách hàng khác nhau Giá biến động khi thị trường có biến động, giá đượcđưa ra được lấy ý kiến từ ban giám đốc và đại hội cổ đông xem xét

Trong lĩnh vực lữ hành: Giá được tính theo các tour du lịch, công ty có cácmức giá riêng cho các tour du lịch để đáp ứng được nhu cầu của từng bộ phận kháchhàng Tùy các loại mức giá khác nhau mà chất lượng phục vụ sẽ khác nhau…

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Khách sạn bao gồm nhiều loại phòngvới mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu của từng bộ phận khách hàng Ví dụ nhưcác phòng vip với mức giá cao dành cho những tầng lớp thượng lưu, các phòng bìnhthường danh cho những khách hàng có mức thu nhập thấp hơn…

Việc có các mức giá khác nhau như vậy đã giúp công ty có được những tầnglớp khách hàng khác nhau, việc đáp ứng đủ nhu cầu của họ đã nâng cao vị thế củamột công ty du lịch hàng đầu tỉnh Nghệ An

2.2.5 Chính sách phân phối và các biện pháp thực hiện

Chính sách phân phối được hiểu là toàn bộ các quyết định về phân phốinhằm thực hiện việc phân phối các hàng hóa và dịch vụ du lịch hiệu quả thông qua

hệ thống phân phối phù hợp cho từng giai đoạn kinh doanh của doanh nghiệp

Hoạt động phân phối tiến hành được là nhờ thông qua các kênh phân phốiđược thiết lập hay lựa chọn một cách phù hợp với điều kiện phát triển của doanhnghiệp và tình hình thị trường

Kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng hay cácnhân để hoạt động những lĩnh vực thuộc hoạt động của mình hoặc của những đơn vịkhác nhằm đưa khách hàng đến với sản phẩm du lịch hoặc cung cấp thông tin vềsản phẩm du lịch cho khách hàng.

Hằng năm các kênh phân phối đã đưa lại cho công ty một lượng lớn kháchhàng tạo nên hiệu quả kinh doanh của công ty ngày càng tăng nhanh

Mặc dù vẫn luôn giử mối quan hệ tốt với kênh phân phối nhưng cũng khôngtránh khỏi các mâu thuẩn trong kênh phân phối trong việc hưởng các ưu đãi khácnhau về vấn đề hoa hồng … Đây là hạn chế phải được khắc phục nhanh chóng nếunhư công ty muốn trở thành công ty số 1 trong lĩnh vực du lịch và khách sạn tại tỉnhNghệ An

2.3 Đánh giá thành công và hạn chế của Công ty trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng

2.3.1 Những thành tựu đạt được

Kể từ khi chuyển mình từ doanh nghiệp nhà nước sang công ty cổ phần, vớinhững chiến lược, chính sách hợp lý trong thời gian qua công ty cổ phần du lịchNghệ An đã thu được một số thành tựu nhất định:

Thứ nhất: Khắc phục được hậu quả của cuộc khủng hoảng tài chính – tiền tệtrong khu vực và Châu Á để tiếp tục tồn tại và phát triển Có thể nói đây là mộtthành công lớn nhất của công ty, đồng thời thể hiện sự vững chắc của ban lãnh đạocông ty Vì trong năm 2012 là một năm khủng hoảng kinh tế nhiều doanh nghiệp đãphải phá sản dó bị ảnh hưởng từ cuộ khủng hoảng

Thứ hai: Khách hàng của công ty không ngừng tăng lên, điều này thể hiệntính tích cực đối với bất kì một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ.Đăc biệt trong bối cảnh khó khăn chung mà công ty đã và đang bổ lực duy trì và mởrộng quy mô nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nước và quốc tế

Thứ ba: Cơ sở vật chất – kỉ thuật và trình độ của cán bộ công nhân viên ngàycàng tăng Đặc biệt là những cán bộ trong công tác nghiên cứu thị trường, họ cónhiều kinh nghiệm trong công tác nghiên cứu thị trường hơn Vì vậy mà thị trườngcủa công ty ngày càng được mở rộng, nó lan rộng ra cả quốc tế