Quản Trị Nhà Hàng Khách Sạn, Hướng Dẫn cách làm báo cáo dễ dàng để đạt được điểm cao trong việc làm báo cáo luận văn. tự tin đạt điểm cáo trong mong muốn của các bạn làm việc nhẹ nhàng hơn phát huy tiềm năng rộng mở.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
KHOA DU LỊCH
-BÁO CÁO KẾT THÚC MÔN TÂM LÝ VÀ NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ỨNG XỬ
TRONG KINH DOANH DU LỊCH
ĐỀ TÀI: Tâm lý du khách ở độ tuổi thanh niên khu vực Châu Á
Lớp: DH20KS GVHD: Trần Ngọc Trinh
Họ tên và MSSV thành viên nhóm:
Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 1/2021
Trang 2MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC i
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii
LỜI MỞ ĐẦU iii
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ DU LỊCH 1
1.1 Khách du lịch là gì? 1
1.2 Tâm lý khách du lịch là gì? 1
1.3 Vai trò của việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong kinh doanh, phục vụ du lịch 1
1.4 các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch 2
CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ DU KHÁCH Ở ĐỘ TUỔI THANH NIÊN KHU VỰC CHÂU Á 10
2.1 Đặc điểm chung 10
2.2 Nghi thức ngoại giao của người Châu Á 15
2.3 Tâm trạng của khách du lịch Châu Á 16
2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch Châu Á 16 2.5 Tâm lý của du khách ở độ tuổi thanh niên khu vực Châu Á 17
CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN, NHẬN XÉT 20
TÀI LIỆU THAM KHẢO 21
Trang 3NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Về nội dung:
Về hình thức:
Về trình bày:
Nhận xét khác:
Điểm số:
Đạt hay Không Đạt (lý do nếu có):
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày … tháng … năm …
Chữ ký của giảng viên
Trang 4LỜI MỞ ĐẦU
Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trên thếgiới, thì con người không chỉ đơn thuần là sống làm việc vì mục tiêu sinh tồn mà họcòn chú ý đến việc thoả mãn chính bản thân mình và nhu cầu của con người ngày càng
đa dạng phong phú Mức sống cao hơn khiến con người nghĩ nhiều đến việc vui chơigiải trí và làm những việc họ không dám làm trước đây Đó là sự phát triển của chínhbản thân, là việc tìm hiểu nâng cao kiến thức, tìm hiểu những trải nghiệm cuộc đời vàcũng là để thoát khỏi bốn bức tường công sở, bốn bức tường nhà và những lo toanthường nhật Một chuyến đi xa hay một cuộc đi du lịch được xem là một giải pháp lýtưởng Ngày nay, du lịch trở nên một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống mỗi conngười.Điều đó được phản ánh qua: năm 1960 số khách du lịch quốc tế mới chỉ là 69triệu người thì năm 1990 số này là 385 triệu Dự báo trong tương lai con số này sẽ tănglên 661 triệu vào năm 2005 và 1937 triệu vào năm 2010 (theo WTO) Du lịch khôngnhững là một ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi nhuận (10%GDP toàn thếgiới) , mà còn tạo nên tình hữu nghị hoà bình và sự hợp tác giữa các quốc gia , các dântộc Ngoài ra ,du lịch còn có tác dụng phát triển mở mang ngành nghề truyền thống,các ngành có liên quan và làm giản quá trình đô thị hoá Riêng đối với Việt Namngành du lịch đóng góp 28,4 tỷ đồng (năm 1990), đến năm 1995 là 1200 tỷ đồng vàoGDP.Tuy nhiên, du lịch cũng có những mặt lợi và hại do chính nó gây ra Nhưng pháttriển du lịch vẩn là mục tiêu đặt ra đối với nhiều nước trên thế giới, kể cả Việt Nam.Khách du lịch là trung tâm là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệpkinh doanh du lịch Bởi vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay người mua có tiếngnói quyết định chứ không phải là người bán Theo Marketing hiện đại thì doanh nghiệpbán những cái mà người tiêu dùng cần chứ không phải bán cái mà nhà kinh doanh có
Có như vậy thì các cơ sở kinh doanh du lịch mới mong thu được lợi nhuận để tồn tại
Trang 5CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÂM LÝ DU LỊCH
1.1 Khách du lịch là gì?
Thuật ngữ “du lịch” trong tiếng Anh: “tour” có nghĩa là cuộc dạo chơi, cuộc dãngoại, ngày nay đã được quốc tế hóa là “tourism”, còn “tourist” là người đi du lịch haycòn gọi là du khách Vì vậy, chúng ta có thể hiểu “khách du lịch” là những người rờikhỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến nơi cư trú có điều kiện nghỉ ngơi, giải trínhằm phục hồi, nâng cao sức khỏe, tham quan, vãn cảnh, thõa mãn nhu cầu tìm hiểu,thưởng thức cái mới lạ, hoặc kết hợp nghỉ ngơi với việc hội họp, kinh doanh, nghiencứu khoa học…
1.2 Tâm lý khách du lịch là gì?
Tâm lý học ngày nay đã trở thành một khoa học độc lập Tuy vậy khi khoa họccàng được phân ngành cụ thể thì các ngành khoa học cũng thâm nhập vào nhau liênquan với nhau càng nhiều Tâm lý có liên quan trực tiếp với các khoa học khác như:sinh học, thần kinh học, giải phẫu học, các ngành khoa học xã hội như: lịch sử, vănhoá Có nhiều quan niệm khác nhau về tâm lý khách du lịch, tuỳ theo cách tiếp cậncũng như phạm vị nghiên cứu
Với cách tiếp cận xem tâm lý khách du lịch là một ngành của tâm lý học theocách tiếp cận này có thể gọi là tâm lý học khách du lịch) nhằm mục đích vận dụngnhững thành tựu, những cơ sở khoa học của tâm lý học cho việc nghiên cứu tâm lý củakhách du lịch nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra quan niệm cho rằng: Tâm lý khách dulịch là một ngành của tâm lý học, chuyên nghiên cứu các đặc điểm tâm lý của khách
du lịch, nghiên cửu những yếu tố ảnh hưởng tác động đến tâm lý của khách và nghiêncứu việc vận dụng các thành tựu của khoa học tâm lý trong phục vụ khách du lịch
Tâm lý du khách du lịch không còn đi tìm vẻ đẹp thuần bề mặt và chiều rộng
mà có khuynh hướng đi vào sự độc đáo và chiều sâu Ngày nay, môi trường truyềnthông quá nhanh chóng và hiện đại trong thế kỷ này đã tranh nhau khai thác mọi ngõngách của hình ảnh Những di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh và kỳ quan trên thếgiới xuất hiện thường xuyên và được giới thiệu đủ mọi khía cạnh trên báo chí và mànảnh Sự xuất hiện phổ biến đến độ làm cho phần đông khách du lịch trên toàn thế giớimất đi sự ngạc nhiên kỳ thú khi đặt chân đến một thực cảnh nổi tiếng vì trước đó họ đãnhìn thấy quá nhiều lần qua môi trường thông tin đại chúng Bởi vậy, khai thác thếmạnh du lịch không phải là xây dựng cho nhiều khách sạn năm sao, bảy sao hay khaithác những phương tiện kỹ thuật mới nhất mà là tạo ra một nơi du lịch hài hòa, thoảimái thỏa mãn tâm lý của khách du lịch
1.3 Vai trò của việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong kinh doanh, phục vụ
du lịch
Trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người nói chung và trong hoạt động dulịch nói riêng việc vận dụng các thành tựu của tâm lý học có một ý nghĩ vô cùng quan
Trang 6trọng Do những đặc trưng riêng của hoạt động du lịch, đứng trên góc độ của nhữngngười phục vụ du lịch việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch có vai trò rất quan trọng,
nó giúp cho quá trình kinh doanh phục vụ đạt kết quả cao hơn:
- Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, chất lượng phục vụ chỉ được đánh giáthông qua quá trình tiêu dùng Chất lượng phục vụ du lịch phần lớn phụ thuộc vào cácđặc điểm nhân cách và trạng thái tâm lý xã hội của khách du lịch và người phục vụ dulịch khi họ giao tiếp với nhau Muốn tạo ra những dịch vụ du lịch có chất lượng đòihỏi người phục vụ du lịch phải tìm cách điều chinh hành vi của mình phủ hợp vớinhững đặc điểm hành vi của khách du lịch
- Khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoat động du lịch Để kinh doanh dulịch đạt kết quả tôt cản phải nghiên cứu những đặc điểm tâm lý cũng như hành vì củadân VN điều này chỉ có thể thực hiện được thông qua những thành tựu của tâm ly nọchói chung và tâm lý học xã hội, tâm lý du lịch nôi riêng Thông qua việc nghiên cứunhận biến nha cầu, sở thích, tâm trạng, thái độ, động cơ, của các nhóm khách du lịch,của từng cá nhân cụ thể để định hướng điều khiến và điều chính quả trình phạc vụkhách du lịch
Thông qua việc nghiên cứu và văn dụng các thành tựu của tam du lịch sẽ giúpcho nhà cung ứng du lịch nắm được các đãn diểm tám lý xã hội của cư dân và chínhquyền nơi diễn ra hoạt động du lịch, điều chính các mối quan hệ với các nhóm ngườinày nhầm mang lại sự hài hoà và hợp lý nhất cho quá trình kinh doanh du lịch
- Giúp cho các nhà kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ du lịch hiều biếtđược các đặc điểm tâm lý của mình, hiểu hiện và diễn biến trong quá trình phục vụ
Từ đó có những biện pháp thích hợp, khắc phục và hoàn thiện năng lực chuyên môn,năng lực giao tiếp và rên luyện các phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết để tự điều chỉnhtâm lý và hành vi xã hội của mình trong quá trình phục vụ khách
- Xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch, sẽ giúp chonhững người kinh doanh du lịch, nhân viên phục vụ trong du lịch nhận biết sâu hơn vềtâm lý của khách, vận dụng được những ảnh hưởng tích cực, hạn chế những ảnhhưởng tiêu cực đến tâm lý của khách du lịch trong quả trình kinh doanh phục vụ
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch
1.4.1 Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên đó là điều kiện đầu tiên và cần thiết nhất cho cuộc sống và
sự phát triển của xã hội loài người Môi trưởng bao gồm các yếu tố như: vị trí địa lý,thời tiết, khí hậu, điều kiện, thuỷ văn, tài nguyên tự nhiên Nó ảnh hưởng đến vócdáng con người, màu da, màu tóc, khả năng thích nghi và chịu đựng của cơ thể Chính những điều này qua quá trình sống sẽ tác động trực tiếp đến tâm lý con người
Có thể nhận thấy rằng khách du lịch ở những vùng hàn đới thường trầm lặng, it nói
Trang 7hơn khách ở những vùng ôn đới, trong khi đó khách du lịch ở những vùng nhiệt đớithường cởi mở, sôi nổi, cuồng nhiệt hơn.
Những vùng có điều kiện tự nhiên thuận lợi, con người ở đó thưởng cởi mở,khoảng đạt hơn trong cuộc sống, ngược lại ở những vùng có điều kiện tự nhiên khókhân con người thường chăm chi, cần cù tiết kiệm hơn hay ở những vùng thuận lợicho việc giao lưu cư dân thường cời mở, giao tiếp tốt, văn hoá pha tạp, những vùng cóđiều kiện tự nhiên khó khăn cho việc giao lưu cư dân thường thật thà, thuần khiết, vănhoá bỏ hẹp, tuy nhiên lại giữ được nét truyền thống lâu đời
Việc xem xét môi trường tự nhiên thực chất cũng là xem xét những ảnh hưởnggián tiếp của môi trường tự nhiên đến con người thông qua môi trường xá hội Do đóchúng ta sẽ xem xét một cách chỉ tiết hơn thông qua những ảnh hưởng của môi trường
xã hội đến tâm lý con người
1.4.2 Môi trường xã hội
Tâm lý mỗi người hình thành, phát triển và biển đổi cùng với sự phát triển củalịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc - cộng đồng xã hội Tâm lý mỗi người chịu sự chế ướccủa lịch sử các nhân và lịch sử cộng đồng xã hội
Tóm lại, tâm lý người có nguồn gốc xã hội - lịch sử, vì thế môi trường xã hội,nên văn hoả xã hội, các mối quan hệ xã hội trong đó con người sống và hoạt động cóảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của mỗi người
Trong môi trường xã hội các yếu tố chủ yếu tác động đến tâm lý của khách màchúng ta cần nghiên cứu như:
- Môi trường dân tộc
- Môi trường giai cấp
- Môi trường nghể nghiệp
- Sự tác động của mặt xã hội đối với tâm lý
1.4.2.1 Môi trường dân tộc
Đế năm bắt được những đặc điểm tâm lý của khách cần phải có những hiểu biết
về môi trường dân tộc của khách
Nghiên cứu đặc điểm tâm lý của một dân tộc ta có thể xem xét ở ba khía cạnh
cơ bản sau:
+ Đặc điểm tám lý chung của toàn dân tộc
+ Đặc điểm tâm lý của các tầng lớp trong dân tộc
+ Đặc điểm sinh hoạt trong cuộc sống thưởng nhật của con ngườn trong cộngđồng dân tộc đó
Trang 8- Trong qua trinh hình thành phát triển cùng với việc tổ chức sản xuất, giao lưu,chiến tranh, sinh hoạt, tổ chức xã hội, cải tạo thiên nhiên mà các dân tộc đã dần dầnhình thành nên những đặc điểm tâm lý riêng biệt cho dân tộc mình.
VD: Tinh thần độc lập, tự chủ, cần cũ, chịu khó của người Việt Nam, tính cẩnthận, Bla Bla, nê nếp của người Nhật, tính bốc đồng cuồng nhiệt của người gốc Phi,tỉnh thực dụng của người Mỹ
- Trong thực tế vận dụng việc tìm hiểu về môi trường dân tộc trong việc đánhgiá tâm lý khách du lịch đòi hỏi người phục vu du lịch cần có những hiểu biết nhấtđịnh về môi trường dân tộc của khách, cụ thể là phải có những hiểu biết về phong tụctập quán, tính cách dân tộc, truyền thống, tôn giáo, tín ngưỡng của các dân tộc
1.4.2.2 Môi trường giai cấp
Môi trường giai cấp có tác động không nhỏ đên tâm lý con người, con người ởnhững giai cấp khác nhau sẽ có những đặc điểm, nhân cách, tình cảm, nhận thức khácnhau do đó việc nghiên cứu những tác động của môi trường giai cấp tác động đến tâm
lý của khách du lịch cũng hết sức cần thiết
Do sự phân hoá xã hội, sở hữu về tư liệu sản xuất trong xã hội đã hình thànhnên các giai cấp khác nhau cùng với những đặc điểm khác nhau về vị trí trong xã hội,quyền lợi xã hội, cách kiếm sống nhu cầu, thị hiểu riêng
1.4.2.3 Môi trường nghề nghiệp
Trong thực tế khi tìm hiểu tâm lý của khách du lịch nếu năm bắt được nghềnghiệp của khách sẽ giúp nhân việc phục vụ chủ động hơn, nhận biết được một số đặcđiểm tâm lý do ảnh hưởng nghề nghiệp của khách tác động tới
1.4.3 Đặc điểm cá nhân của khách
Con người là chủ thể của hoạt động tâm lý, do đó những đặc điểm trong bảnthân mỗi người có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của họ, những đặc điểm cá nhân cơbân ảnh hưởng đến tâm lý của khách du lịch có thể kể đến như:
- Đặc điểm về sinh lý (sức khoe, giới tinh, độ tuổi, cơ thể )
- Đặc điểm nghề nghiệp
- Đặc điểm về gia đình
1.4.4 Các hiện tượng tâm lý xã hội
Theo một số các chuyên gia nghiên cứu về du lịch, thi các hiện tượng thm lý xãhội sau đây cần được nghiên cứu và vận dụng vào lĩnh vực kinh doanh du lịch
1.4.4.1 Phong tục tập quán
Phong tục tập quán là gì?
Trang 9Phong tục tập quán được hiểu chung là những tập tục, nề nếp, luật lệ, yêu cầu, thôiquen thường có từ lâu đời, mang tinh phố biển và trở thành các định chế (những quyđịnh được mọi người thừa nhận và tuân theo) trong một cộng đồng người nhất định.
Những ảnh hưởng của phong tuc táp quán với hoạt động du lịch:
- Phong tục tập quán là một khia canh trong tinh cách dân tộc, nó là một yếu tố
cơ bản tạo nên bản sắc văn hoá dân tộc và là một trong các yếu tố tạo nên tính dị biệttrong các sản phẩm du lịch đặc biệt là trong các sản phẩm du lịch lễ hội và du văn hoá(vị phong tục tập quân cũng là nhân tố chủ yếu tạo nên các sản phẩm du lịch văn hoá,
Truyền thống là những di sản tinh thần phản ánh tình cảm, khát vọng, hành vi,
và thói quen ứng xử của một nhóm xã hội nào đó được các thành viên trong nhóm pháthuy Truyền thống mang tính kể thừa, đặc trưng cho từng cộng đồng cụ thể, tuỳ thuộcvào điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội- lịch sử của cộng đồng đỏ,
VD: Người Việt Nam có truyền thống yêu nước (thể hiện tình cảm, khát vọng)truyền thống uống nước nhớ nguồn (thể hiện thói quen ứng xử và tình cảm) tuồngchèo là nghệ thuật truyền thống, áo dài có thể xem là trang phục truyền thống củangười Việt Nam
Những ảnh hưởng của truyền thống với hoạt động du lịch:
- Truyền thống ảnh hưởng đến tâm lý nói chung và ảnh hường đến nhu cầu, tínhcách, hành vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng Ngoài ra, truyền thống cũng ảnhhướng đến khẩu vị, và cách ăn uống của khách
- Truyền thống của cơ sở phục vụ du lịch, cũa cư đân nơi diễn ra hoạt động dulịch có ảnh hưởng khả lớn đến tâm trang, tình cảm của du khách
VD: truyền thông hiểu khách của dân tộc Việt Nam Đây là yêu tố tăng sứcquyền rũ của các sản phẩm du lịch Những cơ sở du lịch có truyền thống phục vụ dukhách sẽ là yeu tô tạo nên uy tín của các sản phẩm là sự quảng cáo hữu hiệu chodoanh nghiệp, vì vậu truyền thống tác động đến nguồn khách
- Trong phục vụ du lịch người ta thường để cập đến một số truyền thống mangtính tich cực như: truyền thống hiểu khách, truyền thống phục vụ tốt, truyền thống vuilòng khách đến, vừa lòng khách đi”
Trang 101.4.4.3 Bầu không khí tâm lý xã hội
Bầu không khi tâm lý xã hội là gì?
Bầu không khí tâm lý xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội phát sinh trongquá trình hoạt động và giao tiếp của những cá nhân trong những điều kiện nhất địnhnào đó, ở dây tâm lý người này có ảnh hướng trực tiếp tới tâm lý người khác tạo nềnmột trạng thái tâm lý chung của nhóm hay tập thể
Những trạng thái tâm lý của con người tại một sân vận động, trong một nhà hát,trong một cuộc mit- tinh, trong một nhà hàng, một khách sạn, tại một điểm chính làbầu không khí tâm lý xã hội
Những ảnh hưởng của bầu không khi tăm lý xã hội với hoạt động du lịch:
- Do bầu không khí tâm lý xã hội có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý và hành vicủa con người trong nhóm, nên tại một điểm du lịch, một nhà hàng, một khách sạn cần thiết phải tạo ra bầu không khí tâm lý xã hội lành mạnh thoải mái Nếu không thựchiện được điều này sẽ ảnh hướng xấu tới tâm lý của khách, mức độ thoả mãn củakhách, vì vậy nó ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch
- Một bầu không khí tâm lý xã hội vui vẻ, náo nhiệt, tịch cực, chẳng hạn nhưbầu không khí tại một sân vận động, một lễ hội sẽ là yếu tố tăng sức hấp dẫn cho cácsản phẩm du lịch Thậm chí trong một số trương hợp nó chính là yếu tố thu hút kháchđến với các sản phẩm du lịch Trong thực tế có nhiều người đến sân vận động khôngphải chỉ là xem bóng đá mà họ đến đó để được hoà mình trong bầu không khi tâm lý
xã hội ở đó, Cũng như có những du khách đến với các lễ hội không chi thưởng thứcnhững điều đặc biệt của lễ hội mà họ còn mốn có co hội " tắm mình" trong bầu khôngkhí của lề hội
VD: Trong lễ hội Bia ở Munich – Đức đa phần khách đến với lễ hội để đượchoàn mình trong bầu không khí rất đặc trưng của nó
1.4.4.4 Tôn giáo, tin ngường
Tôn giáo, tin ngưỡng là gì?
- Tín ngưỡng là sự tin tưởng vào một điều gì đó siêu nhiên và niềm tin đó chiphối cuộc sống tinh thần, vật chất và hành vi của con người
- Tôn giáo là hình thức có tổ chức, có cương lĩnh mục địch và nghi thức và hệthông lý luận để đưa lại cho con người một tín ngưỡng nào đó một cách bền vững
- Tôn giáo tin ngưỡng là một phần quan trong trong đời sống tâm lý, tinh thầncủa con người, vì vậy nó có rất nhiều ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi của họ,
Những ảnh hưởng của tôn giáo- tin ngưỡng với hoạt động du lịch:
Trang 11Tác động đến tâm lý nói chung, tác động nhu cầu, hành vi tiêu dùng khẩu vị vàcách ăn uống nói riêng của khách du lịch.
- Là yếu tố cơ bản tạo nên các sân phẩm du lịch tin ngưỡng Trong giai đoạnhiện nay loại hình hình du lịch tín ngưỡng đang phát triển nhiều nơi trên thế giới trong
đó có Việt Nam
VD: Du lịch Chùa Hương, chùa Yên Tử, du lịch núi Bá Đen
- Các tài nguyên du lịch nhân văn, trong đó đặc biệt là các công trình kiến trúc
cổ có giá trị đều it nhiều liên quan đến tôn giáo, tín ngưỡng
VD: các công trình kiến trúc cổ ở Việt Nam (đình, đền, chùa, làng ) và các disản phi vật thể khác (ca trù, cồng chiêng Tây Nguyên, Nhã nhạc cung đình Huế )cũng đều có liên quan đến tôn giáo, tín ngưỡng
1.4.4.5 Dư luận xã hội
Dư luận xã hội là gì?
Dư luận xã hội là một hiện tượng tâm lý xã hội, nó là phương thức tổn tại đặcthù của ý thức xã hội, là ý kiến thái độ của những nhóm xã hội nhất định khi có những
sự kiện nào đó đến lợi ích của nhóm Xét trên góc độ cụ thể hơn: dư luận xã hội chính
là ý kiến, thái độ mang tính phán xét, đánh giá về những sự kiện mà họ quan tâm theonhững chuẩn mực nhất định Các chuẩn mực này có thể liên quan đến tất cả nhữngquan điêm, cảm xúc, ý chí của nhóm và tấp thế cũng như thái độ chung của mội ngườitrong phá
Dư luận xã hội có những ảnh hưởng đối với hoạt động du lịch:
- Tác động đến tâm lý, nhu cầu, sở thích, hành vi tiêu dùng khẩu vị và cách ănuống
- Chính sách phát triển du lịch, biểu hiện đa dang các khuyên nghị, đòi hỏi cũngnhư khái độ, ý kiến
- Là những ý kiến, thái độ, phản hồi, đánh giá chất lượng, chùng loại các sânphẩm du lịch
- Tác động đến nguồn khách thông qua tham khảo ý kiến đánh giá của dư luậnrồi mế ra quyết định
1.4.4.6 Thị hiếu
Thị hiếu là gì?
Là một hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến, hình thành dựa trên sự lây lan, bắtchước lân nhau của con người trong những nhóm xã hội nhất định Thị hiệu là sự lâylan, chước hùa theo mang tính trào lưu về sở thích, lôi cuốn số đồng cả nhân trongnhóm th những sự vật hiện tượng nào đó
Trang 12Thị hiểu là hiện tượng gần như "mốt", như sự "đua đòi", như “sự thế hiện tínhsành điệu".
Những ảnh hưởng của thị hiếu tới hoạt động du lịch:
- Tác động đến tâm lý, nhu cầu đặc biệt là đến hành vi tiêu dùng của khách.Nhiều quyết định tiêu dùng dựa vào thị hiểu, đó là sự thể hiện bản thân của một số đốitượng khách
- Thị hiếu còn ảnh hưởng đến nguồn khách, việc đánh vào thị hiểu để thu hútkhách là một trong các chính sách marketing được áp dụng trong nền kinh tế thịtrường
1.4.4.7 Tính cách dân tộc
Là những thuộc tính tâm lý xã hội của những cộng đồng dân tộc trong nhữngđiều kiện xã hội nhất định Nó là những nét tính cách điển hình riêng biệt mang tính ổnđịnh, đặc trmg trong các mối quan hệ của dân tộc Tính cách dân tộc được hình thành
từ đời sống tâm là chung của các cá nhân trong một cộng đồng dân tộc qua nhiều thế
hệ, chúng được kế thừa gìn giữ và phát triển
1.4.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch trong quá trình phục vụ du lịch
Những tác động đến tâm lý khách du lịch chủ vêu từ nhimg cách sau đây:
- Lây lan tâm lý từ những người khác (nhân viên phục vụ hoặc những ngườikhách khác) sang bán thân khách du lịch
VD: Khi có sự cố xảy ra trong một nhà hàng, nếu nhiều người khác có tâmtrạng hoảng loạn, nhiều người khách khác cũng có thể lo lãng hoảng loạn theo quy luậtlây lan tâm lý và tình cảm)
- Có thể do thái độ, hành vi, cử chỉ hay lời nói của những người khách kháchoặc của nhân viên phục vụ tác động đến tâm lý người khác
VD: Với một thái độ coi thường có thể khiến một người dễ tự ái cảm thấy bịxúc phạm, một lời nói đùa quá trớn khiến một nữ khách hàng trở nên bối rối
Tất nhiên sự lây lan và tác động này không chỉ mang nghĩa tiêu cực mà còn có
cả những tác động tích cực Ở đây chúng ta chủ yếu xem xét những ảnh hướng tiêucực, VÀ những ảnh hưởng này là yếu tố chủ yếu tác động xấu đến thái độ phục vụ
Tóm lại, những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý của khách trong quá trình tiêudùng du lịch có thể phân thành 3 nhóm chính:
- Ảnh hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm lý của khách
- Ảnh hưởng của những người khách khác tới tâm lý của khách
- Ảnh hưởng của những yếu tố khác