CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ ĐỊA ĐIỂM DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH LÂM ĐỒNG.LUẬN VĂN THẠC SỸ

Mặc dù dê tài còn có một sô hạn chế như chưa xét đến sự hài lòng cua khách hàng như một hệ quả có tính chất bắc cầu từ clĩất lượng dịch vụ đến /ỏng trung thành, chưa tiếp cận dền lỏng tr

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

LỊCH CỦA CÔNG TY Dư LỊCH LÂM ĐÒNG

PHẠM NGỌC HÀ

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MỘT SỐ ĐỊA ĐIẺM DU

LỊCH CỦA CÔNG TY Dư LỊCH LÂM ĐÒNG

CHUYÊN NGÀNH: ỌUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VẰN THẠC s ĩ

T P Đ À L Ạ T , T H Á N G 8 N Ă M 2 0 1 0

Thành phàn I lội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gom:

(Ghi rõ họ tên học hàm, học vị của Hội dông chàm bao vộ luận văn thạc s ì )1 '

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập- T ự do- Hạnh phúc

Đà Lạt, ngày tháng 8 năm 2010

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC s ĩ

2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

- Đánh giá chất lượng dịch vụ của 3 dịa điếm du lịch Cáp Treo, Đ atanla và LangBiang thuộc Công ty Du lịch Lâm Đồng

- Xác định các yếu tố then chốt thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách du lịch chung cho cả 3 địa điểm du lịch nói trên

- Phân tích sự khác biệt giữa các địa diêm du lịch, nhóm khách du lịch theo độ tuổi

vê mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đã được nhận diện

- Đưa ra những hàm ý quản lý hữu ích cho Công ty Du lịch Làm Đ ồng và các Khu

du lịch Cáp Treo, Đ aTanLa, LangB iang từ kết quả nghiên cứu

3 - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 08-3-2010

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30-7-2010

5- HỌ VÀ TÊN CÁN B ộ HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN: TS PHẠM NGỌC THUÝ

Nội dung Dê cương Luận văn thạc sĩ dã được Hội đồng chuyên ngành thông qua

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô khoa Quản lý Công nghiệp trường

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn cô Phạm Ngọc Thuý đã tận tình hướng dẫn tỏi trong suôt quá trình thực hiện nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Xin được cảm ơn lãnh dạo, các anh chị trong Công ty Du lịch Lâm Đồng, các Khu

du lịch Cáp Treo, ĐaTanLa, Lang Biang dã giúp dỡ tôi trong quá trình khảo sát, thực hiện luận văn, cảm ơn các bạn bè thân thiết đã giúp đỡ, động viên tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện luận văn.

Sau cùng, lỏng biết ơn sâu sắc của tỏi xin được gửi đến gia đình, những người dã luôn động viên, giúp đỡ, tạo diều kiện tốt nhắt cho tôi học tập Gia đình là nguồn động lực

to lớn giúp tôi hoàn thành luận văn nàv.

Đà Lạt, tháng 7 năm 2010

PHẠM NGỌC HÀ

LỜI CAM KÉT

"Tôi xin cam đoan đây là đê tài nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới

sự hướng dân của Tiên s ĩ Phạm Ngọc Thủy Mọi trích dân hay tham

khảo đêu được ghi chủ rõ ràng và đây đu

TÁ C G IẢ LUẬN VĂ N

Phạm N gọc Hà

Nghiên cứu dược thực hiện thông qua việc khao sát du khách tại 3 địa diêm nói trên, khao sát sinh viên khoa du lịch của trường Đại học Dí) Lạt và Cao dăng nghè Đà Lạt.

Trẽn cơ sở nghiên cứu mô hình nghiên cứu cua tác gia Bindu Narayan Indian Institute o f Technology về do lường chất lượng dịch vụ trong ngành còng nghiệp du lịch

đã dược kiêm nghiệm qua thực tề dê nghiên cứu mô phong, chọn ¡ọc áp dụng xây dựng

bộ thang đo cho nghiên cứu của mình Mô hình nghiên cứu ban dầu dược dể xuất gồm 8 biến dộc lập và I biên phụ thuộc.

Quả trình nghiên cứu gôm 2 giai đoạn: Giai đoạn dâu là nghiên cứu dịnli tính, phỏng vấn sâu 10 người (gôm 5 khách du lịch và 5 chuyên gia du lịch) nhăm khám phá các quan diêm, thói quen, thị hiếu có thê có cua du khách về 3 khu du lịch nói trên, từ dó xảy dựng bang câu hỏi khảo sát chi tiêt Giai đoạn tiêp theo là nghiên cứu dinh lượng dê kiêm định mô hình thang do và mô hình lý thuyêt vê chát lượng dịch vụ, tiên hành phong vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi đè thu thập dữ liệu phân tích Sau dó làm sạch, mã hóa, phân tích xử lý dữ liệu với phân mêm SPSS 16 và thực hiện dè tài Kích thước mâu đê phân tích là 351 phiếu cùa khách du lịch (gồm cả khách du lịch địa phương và khách du lịch các tinh thành khác), lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện.

Kiêm tra sơ bộ độ giá trị các thang đo trong mô hình nghiên cứu ban dâu băng phương pháp phân tích nhân to, kiêm tra độ tin cậv thang do băng phương pháp tính

Cronbach Alpha Sau khi kiêm tra, mô hình nghiên cún han đàu được điêu chình giám bớt

pháp hồi quy tuyên tỉnh Sau đó, tiên hành kiêm định sự phù hợp cua mỏ hình và kiêm định các giả thuyêt Tiêp tục tiên hành kiêm định ANOVA cho từng nhỏm khách phân theo Khu

du lịch, nhóm độ tuôi, nơi ơ, giới tính đê đánh giá sự khác biệt vê đánh giá lòng trung thành giữa các nhóm.

Ket quả cho thay có 3 vếu to có anh hương đến sự hài lòng, lòng trung thành cua

lòng trung thành của khách hàng theo độ tuôi khách du lịch và theo từng Khu du lịch Mặc dù dê tài còn có một sô hạn chế như chưa xét đến sự hài lòng cua khách hàng như một hệ quả có tính chất bắc cầu từ clĩất lượng dịch vụ đến /ỏng trung thành, chưa tiếp cận dền lỏng trung thành hành vì (mới chỉ dừng ơ lòng trung thành thái dột, song kết quà nghiên cún dã dóng góp một mô hình giai thích anh hưởng cua các yếu to thuộc chất lượng dịch vụ đen lòng trung thành cua khách du lịch dổi với 3 địa diêm du lịch chính của công ty Du lịch Lâm Đồng và kiến nghị cho công ty một sổ biện pháp dê nâng cao chát lượng dịch vụ, gia tăng lòng trung thành cua khách du lịch.

Service quality is critical to create customer satisfaction, thereby increasing their loyalty to the service provider Assessing the service quality o f Lam Dong Tourism Company is a very important topic to manage and to improve customer loyalty with the company, customer will came hack many more times, and the company will increase the revenue, the profit and the competitive position in the Tourrist industry.

The object o f this study is to assess and identity the elements o f quality services that affect customer loyalty fo r some tourist pots o f Lam Dong Tourist Company, the difference analysis between visitors at each tourist pots (DaLat cable car, Lang Biang mountain clambing, Datanla waterfall), among tourists in diference age groups The research is conducted through survey visitors at above three locations, the survey o f tourist students in the University and a College in Dalai.

Based on the study's research model o f Bindu Narayan and co-authors in Indian Institute o f Technology fo r measuring service quality in tourism industry has been tested through actual research, simulation, selective pressure construction o f the scale used fo r his research Research model was original proposed, including eight independent variables and a dependent variable.

Research process includes two phases: first phase is qualitative research, in-depth interviews 10 people (including five tourists and five experts in tourist industry) to explore the views, habits, tastes can a third o f visitors to tourist sites mentioned above, thereby building a questionnaire survey in detail The next stage is a quantitative research to test the scale model, and the theoretical model o f quality service, conducted by direct interview

to collect questionnaire data analysis Then clean up, coding, analysing data with SPSS 16 software and implementing the thesis Sample size fo r analysis is a vote o f 351 visitors (including tourists in diference provinces and visitors o f Lam Dong province), the convenient sampling method has applied.

analysis (EFA) has done, then, reliability test methods scale with Cronbach Alpha After testing, the initial research model has adjusted to reduce three independent variables The impact o f loyalty variables has examined by linear regression method Then, conduct the compatibility testing o f the model and test hypotheses Proceed with A NOVA test for each group o f guests by tourist pots, age groups, shelters, to assess gender differences in assessment between loyalty groups.

Results showed that three factors that affect satisfaction, loyalty is the safety o f tourist comfortable, infrastructure, logistics, hospitality There are differences in customer loyalty by ages and by tourist pots.

Although the topic has some limitations like not consider customer satisfaction as a result nature bridge from service quality to loyalty, not access to loyalty behavior (only study attitude loyalty), but the research result have contributed a model to explain some influence factors o f service quality fo r the loyalty o f the tourists at three major tourist destinations o f the company It is also propose some solutions to measure and improve service quality, increase the customer loyalty fo r Lam Dong Tourrist Company.

MỤC LỤC

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC s ĩ .

LỜI CẢM ƠN .

Trang iii iv LỜI CAM KÉT .

TÓM TẤT .

ABSTRACT .

MỤC LỤC .

DANH MỤC BẢNG .

DANH MỤC HÌNH .

CHƯƠNG M Ở ĐẦ U .

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐÈ T À I:

1.1.1 Bối cảnh du lịch troné nước và du lịch Đà Lạt- Lâm Đ ỏ n e

1.1.2 Bối cảnh và nhũng lý do dẫn đến việc nghiên cứu, đánh giá chât lượng đôi với một số dịch vụ du lịch của Công ty Du lịch Lâm Đồng

1.2 M ục tiêu và phạm vi nghiên c ứ u

1.2.1 M ục tiêu nghiên cứu:

1.2.2 Phạm vi nghiên cứu:

1.2.3 Ý nghĩa thực tien của dề tài

1.2.4 Bố cục đề tài đề nghị:

CHƯƠNG 2 TỐ NG QUAN VÈ CỒNG TY DU LỊCH LÂM Đ Ồ N G

2.1 TÒNG QUAN VÈ DU LỊCH ĐÀ LẠT .

2.1.1 M ột vài đặc điểm của thành phổ du lịch Dà Lạt- diêm den hâp d ầ n

2.1.2 M ột số vấn đề hạn chế của Du lịch Đà L ạ t :

2.2 GIỚI TH IỆU TỐ N G QUAN VỀ CÔ NG TY DU LỊC11 I ẢM Đ Ò N G

2.2.1 Giới thiệu về doanh n g h iệ p

2.2.2 Sơ lược về quá trình hình thành phát trien

2.2.3 N gành nghề kinh doanh

2.2.4 Hệ thống các dơn vị trực thuộc công ty Du Lịch Lâm Dỏng

2.2.5 Tình hình lao động

23 ĐẶC ĐIẺM, TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TỲ TRONG THỜI GIAN QUA : '

2.3.1 Tình hình thị trường khách du lịch đến thành phố Dà Lạt - 1 âm Dồng:

2.3.2 Tình hình lượt khách do Công ty D u lịch Lâm Dồng phục vụ:

2.3.3 Diễn biến lượng khách 3 Khu du lịch Cáp treo Datanla LangB iang phục vụ trong năm 2009 và 6 tháng dầu năm 2010 :

2.3.4 Tình hình đầu tư từ năm 2004 đến năm 2008 :

V

vi vii

X

xiii xiv

1

1 1

1

4

4

5 5 5

6

6

6

7 10 10 10 11

11

12 12

12 14 14

15

2.3.6 Những mặt thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh

của Công ty Du lịch Lâm Đồng

TÓM TẮT CHƯƠNG .

CH Ư Ơ NG 3 c ơ SỞ LÝ T H U Y É T -M Ô HÌNH N G H IÊN c ứ u .

3.1 C ơ SỞ LÝ TH U Y ẾT M Ộ T SỐ KHÁI N IỆM

3.1.1 D ịch v ụ

3.1.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ

3.1.3 Lý thuyết sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng:

3.1.4 M ô hình thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp du lịc h

3.2 Đ È X U Ấ T M Ô H ÌN H N G H IÊN c ử u V À CÁC G IẢ T H U Y Ế T :

3.2.1 Đe xuất m ô hình nghiên c ứ u :

3.2.2 Giải thích các khái niệm trong mô h ì n h

TÓM TẮT CHƯƠNG .

C H Ư Ơ N G 4 P H Ư Ơ N G P H Á P N G H IÊ N c ứ u .

4.1 THIÉT KÉ NGHIÊN CỨU: .

4.2 THANG ĐO NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .

4.2.1 Thang do lòng m ến khách:

4.2.2 Thang đo Giá trị đồng tiền bở ra của khách:

4.2.3 Thang do N hà hàng- hưong vị thức ăn trong Khu du lịch:

4.2.4 Thang đo hậu c ầ n -c ơ sở hạ tầng Khu du lịch:

4.2.5 Thang đo A n toàn:

4.2.6 Thang đo Vệ sinh:

4.2.7 Thang đo hệ thống cung cấp thông tin, hướng dẫn:

4.2.8 Thang đo sự dễ chịu, thoải mái (không bị làm phiền, gây khó c h ịu ) :

4.2.9 Thang đo sự trung thành của khách du lịch

4.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .

4.3.1 Thiết kế m ẫ u :

4.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu:

TÓM TẢT CHƯƠNG .

CHƯƠNG 5 KẾT Q UẢ N G H IÊN c ứ u .

5.1 T H Ó N G K Ê M Ô T Ả D Ũ LIỆU .

5.1.1 Thống kê đặc điểm của đối tượng phỏng vấn

5.1.2 Thống kê liên quan dến lựa chọn của đối tượng phỏng vấn

5.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: .

5.2.1 Đánh giá khái quát các yếu tố chất lượng dịch vụ

17

18 19 19 19 21

22

27 31 31 33 35 36 36 37 38 38 39 39 40 41 41 41 42 42 42 43 43 46

47

47 47 48 50 52

5.2.2 Đánh giá chi tiết các yếu tố chất lượng dịch vụ theo kết quả khảo sát: 52

5.3 PHÂN TÍCH KÉT QUẢ VÀ XÁC ĐỊNH NHÂN TỐ CI 1ÁT LƯỢNG DỊCH v ụ 54 (CLDV) ẢNH HƯỞNG ĐÉN LÒNG TRUNG TIIÀNH KHÁCH li u LỊCH

5.3.1 PH Â N TÍCH N H Â N TỐ 54

5.3.2 K IẾM Đ ỊN H TH A N G ĐO 59

5.3.3 ĐIÈƯ C H ỈN II M ỏ H ÌN II N G H IỀN c ử u 61

5.3.4 PH Â N TÍCH TƯ Ơ N G QU A N VÀ HỎI QUY 63

5.3.5 K IÊM Đ ỊN H S ự PHÙ HỢP CỦ A M Ô HÌNH 66

5.3.6 NHẬN DIỆN CÁC YLU T ố CLDV VẢ MÚC ĐỘ ẢNH HƯỞNG LẼN 66 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCII DU LỊCII

5.3.7 K Ề M ĐỊNH ANOVA CÁC BIẾN D ộ c LẬP ẢNH HƯỞNG DLN IỜNCi 71 TRUNG THÀNH ĐỐI VỚI 3 KI IU DU LỊCII:

5.38 KIỂM ĐỊNH ANOVA CÁC NHẢN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐEN LÒNG 74 TRUNG THÀNH THEO NI IÓM TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG 5.4 Đ Á N H G IÁ C H Ấ T L Ư Ợ N G SAU K IẺ M Đ ỊN H 75

5.4.1 Đánh giá CLD V theo nhóm khách hàng nam nữ 75 5.4.2 Dánh giá chất lượng dịch vụ của 3 diêm du lịch 76

5.4.3 Dánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm khách hàng ở 4 nhóm độ tuổi khác nhau: 80

5.5 Ý N G H ĨA M A R K E T IN G VÀ C Á C K IÉ N N G H Ị 83

5.5.1 Ý nghĩa chung: 83

5.5.2 Một số hàm ý quản lý rút ra từ kết quả đánh giá riêng theo tùng Khu du lịch và 87 theo nhóm độ tuôi:

T Ó M T Ấ T C H Ư Ơ N G 92

C H Ư Ơ N G 6 K Ế T L U Ậ N V À K I É N N G H Ị 93

6.1 T Ó M T Ắ T K É T Q U Ả N G H IÊ N C Ử U 93

6.2 Đ Ó N G G Ó P C Ủ A N G H IÊ N C Ử U 95

6.3 NHŨNG HẠN CH É CỦA ĐÈ TÀI VẢ HƯỚNG NGHIÊN C Ú U T IÉ P T H E O 96 TÀ I L IỆ U T H A M K H Ả O 98

LÝ L ỊC H T R ÍC H N G A N G 101

P H Ụ L Ụ C 102

Phụ lục 1 Bảng so sánh yếu tố- chi tiết giữa Thang đo gốc và thang do mò phỏng 102

Phụ lục 2 Dàn bài thảo luận tay dôi 104

Phụ lục 3 Bảng câu hỏi (đưa ra sau khi nghiên cứu dịnh tín h ) 106

Phụ lục 4 Thống kê mô tả dữ liệu 108 Phụ lục 5 Phân tích nhân tố và kiểm dịnh độ tin cậy CronbaclTs Alpha các thành phần của 110 lòng trung thành

Phụ lục 6 Kiểm định thang đo 118

Phụ lục 8 Kiểm tra sự vi phạm các giả định của hôi quy tuyến tính 126

Phụ lục 9 Kiểm định A N O V A 128

Phụlục 10 Một số số liệu thống kê Luợng khách đến các Khu du lịch 134

Phụlục 11 Hệ thống các đơn vị trực thuộc và bô sung cơ cấu lao động C ông tv 137

DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 rình hình lao động của Công ty Du lịch Lâm Đ ồng 12

Bảng 2.2 Thống kê luợng khách du lịch đến Đà Lạt - Lâm Đ ồng qua các năm 12

Bảng 2.3 Thống kê luợng khách C ông ty phục vụ qua các năm 14

Bảng 2.4 Tình hình đầu tu của công ty từ 2004-2008 15

Bảng 2.5 Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2004 - 2009 : 16

Bảng 4.1 Thang đo biến “Lòng m ến khách" 38

Bảng 4.2 Thang đo biến “Giá trị đồng tiền bỏ ra của khách hàng" 39

Bảng 4.3 Thang đo biến: “N hà hàng- thức ăn" 39

Bảng 4.4 Thang đo biến: “hậu cần- cơ sở hạ tầng" 40

Bảng 4.5 Thang đo biến: "A n toàn" 40

Bảng 4.6 Thang đo biến "V ệ sinh" 41

Bảng 4.7 Thang đo biến “Thông tin huớng dẫn" 41

Bảng 4.8 Thang đo biến “dỗ chịu, thoải mái " 42

Bảng 4.9 Thang đo biến “ Lòng Trung thành" 42

Bảng 5.1 Phân bố m ẫu theo m ột số thuộc tính của nguôi đuợc phỏng vân 47

Bảng 5.2 Số lần đi du lịch theo từng Khu du lịch 49

Bảng 5.3 Đánh giá trung bình của khách du lịch vê các biên độc lập và phụ thuôc 50 trong mô hình nghiên cứu ban đâu:

Bảng 5.4 Hệ số K M O and Bartlett's Test 55

Bảng 5.5 Ket quả phân tích nhân tố biên dộc l ậ p 55

Bảng 5.6 Phân tích phuơng sai tổng thế 55

Bảng 5.7 Ma trận dạng thức các biến độc lập 55

Bảng 5.8 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 59

Bảng 5.9 Phân tích phuơng sai tổng thể 59

Bảng 5.10 Ma trận thành phần biến phụ thuộc 59

Bảng 5.11 Kết quả phân tích chỉ so Cronbach alpha biến độc lập 50

Bảng 5.12 Ket quả phân tích Cronbach A lpha biến phụ thuộc 51

Bảng 5.13 Phân tích tuơng quan biến độc lập và biên phụ thuộc 53

Bảng 5.14 Thống kê giá trị trung bình và độ lệch chuân của các nhân tỏ 54

Bảng 5.15 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 54

Bảng 5.16 Bảng phân tích phuơng sai A N O V A 55

Bảng5.17 Bảng hệ số hồi quy 65

Bảng 5.18

Bảng 5.19

Bảng 5.20

Bảng 5.21

Bảng 5.22

Bảng 5.23

Bảng 5.24

Bảng 5.25

Bảng 5.26

Bảng 5.27

Bảng 5.28

Bảng 5.29

Bảng 5.30

Bảng 5.31

Hình 2.1

Hình 3.1

Hình 3.2

Hình 3.3

Hình 3.4

Hình 5.1

Hình 5.2

Hình 5.3

Hình 5.4

Hình 5.5

Hình 5.6

Hình 5.7

Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 69

Đánh giá trung bình của khách du lịch về nhân tố ảnh hương trong mô hình 70 nghiên cứu điều chinh sau khi kiếm định thang đo và phân tích HFA

Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng 72

Kiểm định sự giống nhau của các phương sai 72

Kiểm định A N O V A cho các nhân tô An toàn 1 lậu cần và An cân 72

Ket quả kiểm định hậu A N O V A biến Hậu cần 73

Kiểm định hậu A N O V A nhân tố Â n cần 74

Kiêm định sự khác biệt các nhân tố CLD V theo nhóm tuôi 75 Đánh giá các nhân tố CLDV và Lòng trung thành khách hàng theo giới tính 75

Kiếm định sự đồng nhất phương s a i 75

Kiểm định A N O V A 76

So sánh trung bình đánh giá các yếu tố ánh hưởng đến lòng trung thành 76 của 3 Khu du lịch

Ma trận về sự khác biệt trị trung bình 3 nhân tố C LD V ảnh hưởng đến 77 lòng trung thành tại 3 Khu du lịch:

Đánh giá các nhân tố trong mô hình theo nhóm tuôi 80

DANH MỤC HÌNH Trang Biểu đồ diễn biến lượng khách 3 KDL Cáp Treo Datanla LangB iang 15 phục vụ các tháng năm 2009

Mô hình đặc trung của dịch vụ 20

Mô hình nhóm yếu tố chất lượng thứ nhất cửa Bindu N aravan & ctg 29

Mô hình nhóm yếu tố chất lượng thứ hai của Bindu N aravan & ctg 29

Mô hình nghiên cứu đề nghị 32

Biểu đồ tỷ lệ số lần đến đối với 3 Khu du lịch Cáp Treo, Đatanla và I angBiang 50

Trung bình đánh giá của khách về các nhân tỏ trong mô hình ban d â u 51

Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 62

Tộ trung bình đánh giá của khách hàng vê các nhân tô trong mỏ hình diêu chỉnh 71 Trung bình đánh giá các biến dộc lập và phụ thuộc theo giói tính khách du lịch 75

Trung bình đánh giá CLD V và lòng trung thành cua 3 K D I 76

Trung bình đánh giá các nhân tố theo các nhóm tuổi của khách du lịch 81

1.1 LÝ DO H ÌN H TH ÀNH ĐÊ TÀI:

1.1.1 Bối cảnh du lịch trong nưóc và du lịch Đà Lạt- Lâm Đồng

Du lịch là m ột trong những ngành công nghiệp được m ệnh danh là ngành công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó m ang lại vô cùng to lớn D u lịch đóng góp vào doanh thu của dất nước, du lịch m ang đến công ăn, việc làm cho người dân, du lịch còn là phưong tiện quảng bá hình ảnh đất nước m ạnh mẽ nhất

Du lịch Việt Nam đang phát triển và hội nhập vào quá trình phát triển của du lịch thế giới, vị thế và uy tín ngành du lịch ngày càng được khắng định và nâng cao Các chưong trình hành động quốc gia, chiến lược phát triển du lịch được thực hiện, nhiều dự án đầu tư vào các khu du lịch trọng điếm bằng nguồn vốn nước ngoài và trong nước được triển khai Luậi Du lịch với những quy định về cơ bản đã tiếp cận được với Luật D u lịch của nhiều nước trên thế giới

pháp lý rõ ràng hơn ưong hoạt động kinh doanh du lịch, tạo nên nhũng nền tảng vũng chắc đê thu hút các doanh nghiệp du lịch nước ngoài đầu tư, hợp tác kinh doanh với Việt Nam

Tuy nhiên D u lịch V iệt N am vẫn còn những hạn chế: Thế m ạnh của thị trường du lịch vẫn chưa thực sự khai thác hiệu quả, công tác quản lý nhà nước nhiều nơi còn bị buông lỏng Các hình thức kinh doanh dịch vụ của ngành chưa thực sự phong phú, chất lượng chưa cao, loại hình dịch vụ du lịch còn đơn điệu, nghèo nàn, thiếu tính da dạng, chưa thật đặc sắc và hấp dẫn N goài ra cơ sở hạ tầng du lịch còn yểu kém cơ sơ vật chất chuyên ngành còn thiếu, lạc hậu; nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử có giá trị chưa được đâu tư tu bô tôn tạo và khai thác Đội ngũ lao động của ngành thông thạo nghiệp vụ

và ngoại ngữ chưa nhiều; trình độ năng lực quản lý và chuyên m ôn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên du lịch còn hạn chế, môi trường du lịch chưa được chú ỷ giữ gìn đúng m ứ c làm giảm sức hấp dẫn và thiếu khả năng giữ chân, tăng thời gian lưu trú của du khách.Trong xu thế đó, thành phố Đà Lạt đã được đầu tư nâng cấp lên đô thị loại 1 và đang qui hoạch thành đô thị du lịch của cả nước Chính quyền tỉnh và thành phố Đ à Lạt nhận thức được tầm quan trọng của việc đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch (giao thông

các điếm đến du lịch ), đã chủ động tố chức, tham gia các hội chợ, lỗ hội và liên kết với nhiều dịa phuơng khác trong nước, khu vực và thế giới Các doanh nghiệp trong ngành du lịch Lâm Đ ồng cũng băt đâu có ý thức nâng cao chât lượng dịch vụ từng bước đa dạng hóa sản phẩm du lịch, chú trọng bồi dưỡng nguồn nhân lực và tôn tạo cảnh quan môi trường nhằm thu hút, duy trì khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên Du lịch Lâm Dồng hiện nay còn khá nhiêu hạn chế yếu kém m à cơ bản xuất phát từ cách làm du lịch, quản lý du lịch, và chất lượng dịch vụ sự thực hiện hướng den thỏa mãn, thu hút và duy trì khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, du lịc h

1.1.2 Bối cảnh và những lý do dẫn đến việc nghiên cứu, đánh giá chất luọng đối vói

K hủng hỏang kinh tế trong những năm qua tác động, làm cho lượng khách den Đà Lạt, đến với các địa điếm du lịch của công ty sụt giảm Lượng khách quốc tế và nội dịa đến Lâm Đ ồng và lượng khách các doanh nghiệp khách sạn, lữ hành, kinh doanh khu du lịch trên dịa bàn tỉnh giảm m ạnh trong những năm 2007- 2009 Tác dộng Lạm phát nền kinh tế Việt N am trong giai đọan 2007- 2008 và 6 tháng dầu năm 2009 làm cho lãi suât tín dụng thời điểm tăng cao gây khó khăn cho Công ty Du lịch Lâm Đ ồng do sô tiên lãi phai trả đôi với các khoản vay cho các dự án đâu tư nâng câp các khu diêm du lịch lớn tăng lên, điều này tạo áp lực buộc công ty phải có những giải pháp vê quán lý vê chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt nhất để tồn tại, phát triển 1

v ề cạnh tranh của thị trường du lịch Đà Lạt, Lâm Đồng: Miện nay trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thác (Thác Đatanla), có nhiều dơn vị cạnh tranh với C òng tv trong dó Công ty dịch vụ D u lịch Đà Lạt là đối thủ mạnh và trực tiếp đe dọa dặc biệt là các dơn vị kinh doanh du lịch thác, danh lam thắng cảnh (KDL Thác Prenn C am lv2) Ngòai ra các

1 Khu du ¡ịch Cáp treo có vốn đầu tư thời diêm 2002 U) 70 ty dồng; Hệ thong máng trượt thác Iluíanla dầu lư giai đọan 2004-2005, von đầu tư khoang 50 ty đồng, ca hai dự án dầu tư này den sứ dụng ngiiòn vòn vay ngán hàng và hiện nay vân đang trong giai đọan kinh doanh, thu lãi dê hòan tra vỏn vay dâu tư.

2 Trong khi Datanla đầu tư hệ thống máng trượt thành công thì thác Trenn cũng dầu tư hệ thong cáp treo xuống thác; khu vườn nuôi thú hoang dã, khu đen thờ Quốc tủ Hùng Vương (hang năm có tò chức lê dáng huưnggiô lô VÌIO dịp ì 0/3 tại dây), hơn nữa, thác Prenn có vị trí rắt thuận lợi, nằm ớ ngã 3 cưa ngõ vào thành pho, là địa dient dừng chìm của du khách trước khi vào thành phố cũng như trước khi tạm hiệt Đà Lạt Thác Cam ly, với khoang cách thuận tiện (02 km lừ trung tâm thành pho) cũng đã đầu tư hệ thống sán khấu nhạc nước và thường đăng cai tỏ chức những chương trình ca nhạc cuối tuần tại dãy, điêu này tạo sự mới lạ, gáy sức thu hút du khách, dồng thời Khu di tích lủng Nhạc phụ vua Dao Đại năm trong quán thê khu

côns, ty du lịch khác trên địa bàn Đ à Lạt và phụ cận đã và dang đầu tư khai thác khá mạnh loại hình du lịch này, có thể sẽ ảnh hưởng đến D atanla do có những đặc điếm mới lạ, thiên nhiên hoang dã, thu hút du khách hon Đối với khu du lịch Cáp treo và LangBiang, tuy có lợi thế là du lịch giải trí, thăm quan đặc thù mà các điểm du lịch khác trên địa bàn TP Đà Lạt không có song có nhiều sự phàn nàn không hài lòng của du khách về chất lượng dịch

vụ, sự phong phú đa dạng của sản phàm du lịch, về dieu kiện, phương tiện và cung cách phục vụ của nhân viên tại đây Trong khi hiện nay, có nhiều mô hình du lịch sinh thái, dã ngoại, khám phá thiên nhiên hoạt dộng thành công trên dịa bàn tỉnh nhờ đa dạng hóa sản phàm du lịch, luôn đâu tư tôn tạo cảnh quan khu du lịch, có những ý tưởng mới lạ độc đáo thu hút du khách như K hu du lịch Rừng Ma Đagoui Khu du lịch Thung lũng Vàng (du lịch sinh thái), Khu du lịch Đồi M ộng M ơ, XQ- Sử quán (ý tưởng sáng tạo nghệ thuật độc đáo), Trần Lê gia trang (du lịch sinh th á i) đây có lẽ cũng là những đối thủ cạnh tranh lớn của công ty Đ iều này buộc công ty phải nghiên cứu dánh giá chất lượng dịch

vụ, lòng trung thành của khách hàng với mình, nhằm có giải pháp, chiến lược thích hợp dế cải tiến, tránh bị khách hàng rời bỏ các điểm du lịch của công ty den những điếm du lịch mới lạ, hấp dẫn, có chất lượng dịch vụ tốt hơn

Xét về nguy cơ cạnh tranh trong tương lai: Hiện nay tỉnh Làm Đồng dã quy hoạch các

lớn trong ngành du lịch Đà Lạt- Lâm Đồng trong tương lai sẽ là mối de dọa sự cạnh tranh lớn với công ty và các K hu du lịch trực thuộc nếu không quan tâm đến chất lượng dịch vụ và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng Mặt khác diện tích khu du lịch Lang Biang được UBND tỉnh Lâm Đồng giao cho công ty Du lịch quản lý kinh doanh Neu không có chiên

du lịch, đã (hiực chap thuận chu trương và dang chuân hị dầu tư Công trình xư lý nước thai cua Thành phò Dà Lạt dã di vào liọat động và đang dan cái tien, hòan thiện, dan xứ lý dược õ nhicm nước cua thác ( 'am ly.

3 Khu du lịch này dầu tư rất thành công mô hình dịch vụ du lịch dã ngoại trong rừng, kham phá thiừn nhiên và có nghi qua dúm, thụ hướng các dịch vụ giai tri, nghi dưỡng, ăn dặc san han dịa tại nhà hang, khách sạn trong rừng.

4 Khu du lịch Hồ Tuyền Lâm, nằm ơ khu vực Hồ Tuyền Lãm-TP Đà Lạt, Khu du lịch DanKia-Sudi I ang ( "Đà Lạt 11") nam dmn chân núi Lang Biang lấy tâm diêm là hồ ĐanKia-Suoi I 'áng và loan hộ diện tích thung lũng hao (Ịuang ( khoang ỈHOO ha); Khu du lịch hò Prenn- Khu du lịch giai trí cao cap và hiện dại (do chu đau tư: sơ Du lịch tinh Lâm Dòng, diện tích quy họach khoang 10(10 ha, vị tri năm gân thác Prenn, dang trình quy họach thiết ke với hon 10 phân khu du lịch); khu du lịch vườn quốc gia Bidoup Núi Bà, tiếp giáp Khu du lịch Lang Biang do Ban Quan lý rùng quắc gia BiDoup- Núi Bà làm chu đâu

tư đang xúc tiên đàu tư; Khu du lịch Hô Đại Ninh (do các tập dòan lớn trong nước dang lập thu tục đâu tư).

lược đầu tư nâng cấp họp lý, họat động kinh doanh không hiệu quả, nguy cơ UBND tỉnh I âm Đồng thu hồi diện tích Khu du lịch, giao cho nhà đầu tư khác là có khả năng xảy ra.

Theo nhiều nghiên cứu được công nhận của các nhà tiếp thị nổi tiếng thế giới: Có

sự liên kết, gắn bó m ạnh mẽ giữa lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp trong ngành du lịch N hũng chi phí đe làm cho du khách lập lại việc tham quan khu

mang lại sự hài lòng chung cho dư khách, tạo cho họ ấn tượng được lưu giữ sẽ là những dự báo chính xác về ý định tiếp tục m uốn đến thăm lần sau của du khách (Oh, 1999; K ozak &

M ột đặc điểm của du lịch Đà Lạt: Các địa điểm du lịch dã hình thành từ rất lâu, còn các công ty du lịch dược giao quản lý các địa diêm du lịch có sự thay dôi tách n h ậ p nên yếu tố thương hiệu của công ty du lịch vẫn chưa được hình thành sâu dậm trong tâm trí khách hàng bằng thương hiệu của dịa điểm du lịch (nói đến du lịch Dà Lạt du khách đều nhớ đến các danh lam, thắng cảnh như Hồ Xuân Hương H ồ Than Thở, Thác Prenn Thác DatanLa, núi Lang Biang Hồ Tuyền L â m ) Đây là K do đề tài này đặt vấn đề lòng trung thành của khách du lịch với các địa diem du lịch mà không dặt vấn đề lòng trung thành của khách đối với thương hiệu của công ty Du lịch Lâm Đồng

kliách hàng đối với một số địa điếm du lịch cua Công ty Du lịch Lãm Đồng được hình thành, mong m uốn đánh giá dược cảm nhận của khách hàng dối với các địa diêm du lịch của công ty, tìm hiếu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động lên lòng trung thành cua Du khách đối với các địa điếm du lịch của Công ty, từ đó đề xuất nhũng kiên nghị nhằm nàng cao chất lượng dịch vụ lòng trung thành của du khách và sức cạnh tranh cua Công ty so với các đối thủ cùng ngành ở địa phương và trong nước

1.2 Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:

công ty Du lịch Lâm Đồng

(2) Nhận dạng các yếu tố chất lượng có ảnh hương và mức độ ảnh huủng đến lòng trung thành của khách du lịch.

(3) Đe xuất một số kiến nghị nâng cao chất lượn ti dịch vụ và lòng trung thành tại 3 Khu

du lịch nói trên

1.2.2 Phạm vi nghiên cứu:

N ghiên cứu dược thực hiện bằng cách khảo sát các khách du lịch nội địa đến tham quan và sử dụng các dịch vụ của 3 Khu du lịch: Cáp treo Thác D aTanla (trên địa bàn thành phô Đ à Lạt) và khu du lịch leo núi Lang Biang (tại xã Lát huyện Lạc Dương) trong tháng 4/2010 Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của 3 Khu du lịch này

1.2.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Ket quả khảo sát của đề tài có thể sử dụng để đề ra các chiến lược, kế hoạch cho việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo dịnh hướng khách hàng của công ty Dê tài cũng là tài liệu tham khảo bô ích cho công ty Du lịch Lâm Dồng đê có những biện pháp cải tiến, tăng chất lượng, thu hút khách du lịch đến và sử dụng các dịch

vụ du lịch của công ty Ket quả khảo sát cũng làm cơ sở đê công ty rút ra được "điếm đôi sánh” (Benchm aking) về xây dựng và quản lý hộ thống chất lượng dịch vụ tại các Khu du lịch của mình, hướng đến làm hài lòng khách hàng, tạo cho khách hàng ngày càng trung thành với công ty, tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành

1.2.4 Bố cục đề tài đề nghị:

- Chương 1: M ở dầu, giới thiệu: Lý do hình thành đè tài mục tiêu và phạm vi nghiên cứu

- Chương 2: Tổng quan về công ty Du lịch Lâm Đồng

- Chương 3: C ơ sở lý thuyết- m ô hình nghiên cứu

- Chương 4: Phương pháp nghiên cứu:

- Chương 5: Phân tích kết quả

- Chương 6: Phần kết luận- những hạn chế và hướng nghiên cứu cua dề tài

CH Ư Ơ NG 2

TỐNG QUAN VÈ CÔNG TY DU LỊCH LÂM ĐÒNG

C hương này sẽ giới thiệu vài nét cụ thế hơn về thành phố Đà i ,ạt và ngành du lịch

Đà Lạt- Lâm Đ ồng; giới thiệu tống quan về C ông ty Du lịch Lâm Dồng; giới thiệu chi tiết

về đặc điếm tình hình hoạt động kinh doanh của công ty và các dơn vị trực thuộc công ty trong những năm qua m à trọng tâm là giai doạn từ năm 2004 dến 2009 dê từ dó nhìn nhận tống thế về công ty, xác định trọng tâm đánh giá chất lượng dịch vụ và Lòng trung thành

2.1 TỎNG QUAN VÈ DU LỊCH ĐÀ LẠT

2.1.1 Một vài đặc điểm của thành phố du lịch Đà lạt- điểm đến hấp dẫn

Đà Lạt là thành phố trên Cao nguyên Lâm Viên (thuộc Nam Tây nguyên), có dộ cao

với nhiều danh lam, thắng cảnh và kiến trúc dộc đáo, đa dạng m ang dáng vẻ Châu Au Thành phô Đà Lạt- tỉnh Lâm Đ ông ở vị trí cận đông của khu tam giác trọng diêm phát triên kinh tế phía Nam: TP.HCM - Vũng Tàu - Đồng Nai; đồng thời nam trong cụm tam giác du lịch nổi tiếng: TP.H CM - Đ à Lạt - Nha Trang Với nhũng lợi thế cơ bản đó thành phố có thê phát triển thành m ột trung tâm Du lịch nghỉ dưỡng, một thành phố nghỉ mát tốt nhất không chỉ của Việt Nam mà cả khu vực Đông Nam Á M ặt khác, lọi thế của Dà Lạt không chỉ là

du lịch nghỉ dưỡng, hướng phát triển lâu dài còn là du lịch cảnh quan thiên nhiên, lễ hội, nghiên cứu về văn hoá của dân tộc, thế thao, tiềm năng của một trung tâm giáo dục - đào tạo, nghiên cứu khoa học, hội nghị, hội thảo của cả nước và khu vực

Là một thành phố trẻ nhưng có bề dày về văn hoá với những nét phong phú, đa dạng, vừa m ang tính truyền thống vừa m ang tính hiện dại Dược hình thành từ năm 1893 khi bác sĩ A Yersin đặt chân lên cao nguyên Lang Biang, Dà Lạt sớm dược hấp thụ nền văn minh Âu Châu, di sản văn hoá của các dân tộc thiểu số tại chỗ như K"1 lo, Mạ Churu

và các dân tộc khác được bảo tồn và phát huy đã tạo nên những nét dặc trưng riêng có.Con người Đà Lạt hiền hòa, khoan thai, lịch sự, kín đáo nhưng lại thân tình và hiếu khách, tính chất này đã ăn sâu trong mọi người dân thành phố N gười Dà Lạt đến từ các

miền Bắc - Trung - Nam với 12 tôn giáo và tín ngưỡng khác nhau (đông nhất là Phật giáo Thiên chúa giáo, Tin lanh và Cao đài), phong tục tập quán cũng vô cùng đa dạng đã tạo nên một sự tông hợp, pha trộn của nhiều sac thái trong nếp sống văn hóa và phong cách.

khách sạn liên doanh trong n ư ớ c v ề các dịch vụ lữ hành và vận chuyển khách du lịch:

phép kinh doanh lữ hành quốc tế Với tiềm năng hết sức phong phú vồ tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên tự nhiên, du lịch Lâm Đ ồng có nhiều điều kiện đổ phát trien trên cơ

2.1.2 Một số vấn đề hạn chế ciỉa Du lịch Đà Lạt:

Hiện nay khách đến Đà Lạt chủ yếu để tham quan thắng cảnh ở một số diêm du lịch truyền thống, quen thuộc Du lịch Đà Lạt - Lâm Đồng phát trien chủ yếu dựa trên cơ sờ khai thác những tài nguyên du lịch sẵn cỏ, song nhiều dấu hiệu đang cho thấy tài nguvên du lịch trên địa bàn chậm được đầu tư khai thác Đây là một trong những lý do chính làm cho sản phẩm du lịch kém hấp dẫn, hạn chế đáng kể việc thu hút khách du lịch quốc tế Du lịch nghi dưỡng, du lịch sinh thái, du lịch thế thao là những sản phẩm có thê coi là độc dáo, thể mạnh của Lâm Đồng nhưng chưa phát huy tác dụng tốt trong hoạt động kinh doanh Các tuyến, điếm du lịch nội tỉnh chưa được khai thác m ột cách có tổ chức, l ại nhiều diêm du lịch, việc mua bán, kinh doanh hàng lưu niệm, hàng thủ công mỹ nghệ, lều quán, quần áo may sẵn tràn lan đang dần làm mất đi vẻ dẹp tự nhiên vốn có của canh quan Tình trạng tranh giành khách thuê phương tiện di lại, thuê cơ sở ăn, nghỉ và tình trạng ăn xin, ép giá cỏn phổ biến, gây những ấn tượng không tốt đối với du khách khi đến thành phố thanh lịch này

Quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch chưa có hiệu quả về nhiêu mặt như: v ố n qui hoạch, chính sách đầu tư, liên doanh, liên kết, vệ sinh môi trưừng, an ninh quốc phòng,

an toàn cho khách du lịch Hiện nay, da số khách du lịch đến Lâm Đ ồng thiếu thông tin, các nguồn thông tin chính thức không phong phú, khách du lịch đến Đà Lạt vẫn khó tiếp cận với những V ăn phòng thông tin, hướng dẫn giới thiệu du lịch (dạng dịch vụ công và tư) M ức độ chuyên nghiệp thể hiện trong việc quản lý du lịch, cách làm du lịch, và đặc biệt trong các hoạt động M arketing du lịch còn hạn chế C ông tác phân phối, truyền thông, chiêu thị, quảng bá và xúc tiến du lịch đã có nhiều cố gắng nhưng hiệu qua chưa cao, do chưa có sức hấp dẫn, sự đặc sắc, thiếu sự linh hoạt, sáng tạo K hả năng cạnh tranh, công tác quảng cáo tiếp thị còn yếu, việc cố phần hoá doanh nghiệp diễn ra chậm làm cho hiệu quả kinh doanh du lịch chưa cao Một số đơn vị kinh doanh du lịch vì m ục đích lợi nhuận

dã cung cấp những thông tin thiếu tính chân thực, khiến khách du lịch không hài lòng về chất lượng phục vụ cũng như sự hấp dẫn của các tour du lịch

Việc quản lý và khai thác tài nguyên du lịch thời gian qua dang ở tình trạng m ất cân dôi, tình trạng tài nguyên môi trường bị mai m ột dần, sự ỏ nhiễm nước, không khí và cảnh quan gia tăng, hạ tầng cơ sở và ý thức về cảnh quan môi trường du lịch chưa tốt Sự tập trung quá cao du khách tại m ột sô diêm du lịch ở Đà Lạt như Thác Prenn Hồ Than Thở thác Cam Ly đã và đang là nguyên nhân làm xuống cấp môi trường ở những khu vực này Trong khi đó m ột số nơi tài nguyên vẫn còn ở dạng tiềm năng chưa được đầu tư khai thác hoặc khai thác chưa triệt để như thác Hang Cọp (Xuân Thọ), thác Báo Dại (giữa Đức Trọng và Di Linh), thác Voi (Lâm H à ) điều này vừa làm anh hướng đèn kha năng thu hút khách vừa làm cho tài nguyên môi trường bị xâm hại

Chính sách hâp dẫn đc khai thác, thu hút, huy dộng các nguỏn lực trong và ngoài Thành phô chưa nhất quán Tiến độ đầu tư các công trình, dụ' án lớn như dường cao tốc các khu du lịch trọng điểm, các công trình hạ tầng và những vấn dề về cai tạo môi trường thiên nhiên, môi trường xã hội nâng cấp các khu biệt thự tricn khai chậm Với xu thê khách du lịch đên Đ à Lạt ngày càng tăng, cùng với sự phát triên dô thị và gia tăng dân sô, hiện tượng quá tải, ách tắc giao thông dô thị cũng là vấn đề thành phố phải đối mặt

Các tổ chức lữ hành - vận chuyên n ăn s lực còn hạn chế hoạt động độc lập chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách, nhất là vào m ùa cao điểm Các tố chức lưu trú còn nhỏ lẻ chất lượng dịch vụ không cao thiếu tính chuyên nghiệp Các khu tham quan, diêm

du lịch đâu tư còn đcm điệu chưa tương xứng với nhu cầu vồ sự thỏa m ãn của du khách, thậm chí thường nghe nhiêu lời chê trách, phàn nàn về nội dung nghèo nàn hình thức tùy tiện và chất lượng phục vụ thiếu chuyên nghiệp

Giá cả: Du lịch Đà Lạt có tính thời vụ cao mà khả năng diều tiết nhu cầu du khách lại thiếu năng dộng, hoạt dộng thiếu thường xuyên liên tục, chưa làm tốt việc quản lý giá nên giá cả không thông nhât, có sự lên xuống bất thường theo thời vụ giá ca tình trạng nâng giá, ép giá vẫn thường xuyên xảy ra gây nên tâm lý thiếu tin tưởng của du khách Vào những dịp thấp điềm, tình trạng cung lớn hơn cầu dẫn đến việc phát sinh đội ngũ “cò dịch vụ”, hoạt động này diễn ra phức tạp, đeo bám và tranh giành khách do thiếu qui chế, biện pháp chế tài Hiệp hội Du lịch tỉnh ra đời 2001, nhung vai trò tương dối mờ nhạt trong việc đưa ra một mức giá chuẩn

Vê con người làm du lịch: Đội ngũ nhân sự trong ngành du lịch vừa vếu vừa thiếu Mặc

dù có sự tăng trưởng nhanh về số lượng lao dộng, nhung trình độ nghiệp vụ của đội ngũ lao động du lịch còn non yếu, tỷ lộ lao dộng được dào tạo còn thấp so với yêu câu phát triên ngành Đáng chú ý là đội ngũ hướng dẫn viên, lễ tân có trình độ về ngoại ngữ về dịa lý và lịch sư dịa phương còn rất ít, mức dộ chuyên nghiệp và sự quyết tâm làm du lịch của Dà 1 ạt chua cao

Khách du lịch trong nước cho rằng các thành phố du lịch khác trong nước có tính chuyên nghiệp cao hơn và tiện nghi sinh hoạt tốt hơn Đà Lạt Dà Lạt còn kém hoặc không có khả năng cạnh tranh về nhiều phương diện như thông tin dịch vụ phục vụ cơ sở hạ tầng Du khách nước ngoài cho rằng Đà Lạt có diem yếu so với các thành phô trong khu vực như ngôn ngữ giao tiếp, ô nhiễm môi trường Phan lớn các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt chưa thật sự năng động, sáng tạo, nhạy bén; còn tư tưởng thụ động, trông chờ khách dến mới dỏn tiếp: chưa chủ động tham gia vào các chương trình hành dộng chung của ngành dê tạo sức mạnh tổng họp

Từ những điếm yếu trình bày trên, cho thấy những vân dê cản phai suy nghĩ, phải làm cho Du Lịch Đ à Lạt- Lâm Đ ồng là rất lớn, dó cũng chính là lý do phai nghiên cứu dê tìm ra những mô hình làm điểm đối sánh (benchm ak) cho Du Lịch Đ à Lạt

2.2 GIỚI THIỆU TỎNG QUAN VÈ CÔNG TY DU LỊCH LÂM ĐỒNG

2.2.1 Giói thiệu về doanh nghiệp (nguôn Công ty Du Lịch Lâm Đỏng)

Địa c h ỉ : s ố 10 Q uang Trung - Đà Lạt - Lâm Đ ông

Điện thoại : 063 3 810 324 - 063 3 823 829 Fax: (063) 810363

Em ail: DalattourisLí/ hcm.vnn.vn; Website : WWW, d a ỉ atto ur i s t co m •V n

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 112982 do sở Ke hoạch và Đ ầu tư Lâm Đ ông câpđăng ký lại ngày 14/01/2005

C ông ty Du Lịch Lâm Đ ồng được thành lập từ năm 1976 với chức năng là "Ban Giao tế" của tỉnh Lâm Đồng Bắt đầu từ một số cơ sở đón tiếp khách lưu trú và phục vụ ăn uống, sau một thời gian hoạt động Công ty đã được ƯBND tỉnh Lâm Đ ồng cấp thêm một

sô cơ sở kinh doanh Đ ồng thời, với những nguồn lực sẵn có của mình, C ông ty đã m ua lại một số biệt thự của tư nhân nhằm tăng cường năng lực phục vụ Thực hiện Nghị định 388/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính Phu) C ông ty dược thành lập lại theo Quyết định số 648/Q Đ /U B -TC ngày 09/10/1992 của UBND tỉnh Lâm Đ ồng và Giấy phép đăng ký kinh doanh sổ 103906 ngày 26/10/1992 của Trọng tài kinh tế tỉnh N ăm 1993 theo quyết dịnh của U BND tỉnh Công ty Dịch vụ Du lịch Đà Lạt trực thuộc U B N D thành phố Đà Lạt dược sáp nhập vào Công ty Du lịch Lâm Dồng và có trụ sở tại số 04 Trần Quôc Toàn - thành phố Dà Lạt với vốn kinh doanh là 7.383 tỷ đồng Kinh doanh các ngành nghề chủ yếu: Lữ hành, vận chuyển, ăn uống, hướng dẫn du lịch và các dịch vụ khác Từ năm 1993 - 1998 doanh thu hàng năm của Công ty dạt từ 18 t\ đến 25 ty dồng, đón được từ 32 đến 46 ngàn lượt khách, lợi nhuận dạt khoang 500 triệu đồng/năm , nộp ngân sách N hà nước từ 2 tỷ đến 2,5 tỷ dồng/năm , sử dụng một lực lượng lao dộng bình quân từ 450 người đến 580 người, cơ sở hoạt động kinh doanh gồm có: 12 khách sạn 02 nhà hàng, 3 khu du lịch thẳng cảnh, 01 xí nghiệp vận chuyên 03 trung tâm Đ iều hành -

Du lịch Lâm Đồng kế từ ngày 01/01/1999, điều chỉnh cơ sở của Công ty Du lịch Làm Dồng bao gồm: 01 khách sạn, 02 nhà hàng và 02 điểm tham quan Nhiệm vụ chủ yếu của Công ty giai đoạn này là duy trì bộ máy quản lý và thực hiện công tác kêu gọi vốn dố thực hiện liên doanh trong và ngoài nước nhằm phát triến ngành du lịch Lâm Đồng Tháng 8/2004 nhằm tạo điều kiện đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh, UBND tỉnh dã sáp nhập Công ty Du lịch Lâm Đông vào Công ty Du lịch dịch vụ Xuân 1 lương và đôi tên thành Công ty

Du Lịch Lâm Dồng theo Quyết định số 107/2004/QĐ-UB của UBND tỉnh Lâm Dồng

2.2.4 Hệ thống các đon vị trực thuộc công ty và dịch vụ kinh doanh (chi tiêt xem phụ lục 11)

hàng, cắm trại, dã ngoại, kính vọng cảnh, bán hàng lưu niệm

hàng, cắm trại, dã ngoại, bán hàng lưu niệm

khách sạn, nhà hàng, các loại hình dịch vụ

Du lịch Lâm Đồng kể từ ngày 01/01/1999, điều chỉnh cơ sở của Công ty Du lịch Lâm Dồng bao gồm: 01 khách sạn, 02 nhà hàng và 02 điểm tham quan Nhiệm vụ chủ yếu của Công ty giai đoạn này là duy trì bộ máy quản lý và thực hiện công tác kêu gọi vốn đê thực hiện liên doanh trong và ngoài nước nhằm phát triển ngành du lịch I âm Đồng Tháng 8/2004, nhằm tạo điều kiện dưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế động lực của tỉnh UBND tỉnh dã sáp nhập Công ty Du lịch Lâm Đồng vào Công ty Du lịch dịch vụ Xuân Hương và đôi tôn thành Công ty

Du Lịch I Tun Dồng theo Quyết định số 107/2004/QĐ-UB của UBND tỉnh I Tun Đồng

2.2.4 Hệ thống các đơn vị trực thuộc công ty và dịch vụ kinh doanh (chi tietxem phụ lục II)

hàng, cắm trại, dã ngoại, kính vọng cảnh, bán hàng lưu niệm

hàng, cắm trại, dã ngoại, bán hàng lun niệm

khách sạn, nhà hàng, các loại hình dịch vụ

2.2.5 Tình hình lao động

2.3 ĐẶC Đ IẼ M , T ÌN H H ÌNH H O Ạ T Đ Ộ N G KINH DO AN H CỦ A CÔNG

TY TRONG TH Ơ I G IA N Q U A :

2.3.1 Tình hình thị truòng khách du lịch đến thành phố Đà Lạt - Lâm Đồng:

- Khách Ọuốc tế đến Đ à Lạt chủ yếu là nguồn khách từ một trong hai cửa khấu Quốc

tế lớn nhất nước là Tân Sơn Nhất và Nội Bài Năm 2004 lượng du khách quốc tế đến Đà Lạt đạt 8,2% số lượng du khách quốc tế đến Thành phố Hồ Chí M inh Năm 2005, Đ à Lạt

đã đạt mức tăng trưởng khách so với năm 2004 là 16 %, đón 100 ngàn du khách quốc tế và

tỷ lệ so với số lượng khach quốc tế đến thành phố H ồ Chí M inh là 9-10 %

- Giai đoạn 2004 - 2009, số lượng khách du lịch tăng lên không ngùng, tuy nhiên tốc độ tăng

chung vì các dự án đầu tư du lịch trên địa bàn Đà Lạt - Lâm Đồng tuy có đăng ký nhiêu song các

dự án đi vào trien khai đầu tư thực tế rất ít, chưa tạo chuyển biến về môi trường du lịch Công tác đầu tư sản phấm du lịch mới, đặc biệt là các sản phẩm du lịch cao cấp để thu hút khách quốc tế còn chậm, chưa phát trien các dịch vụ văn hoá và sinh thái đúng tầm để thu hút khách quốc tế

b Khách nội địa:

- Khách du lịch nội địa đến Đà Lạt tăng nhanh từ năm 2004 cho tới nay, tỷ lệ tăng trung bình 13-14 % /năm , tăng trưởng cao so vói các năm trước, do trong thời gian qua ngành du lịch đã tập trung đầu tư nhiều sản phẩm du lịch mới, nâng cấp các san phẩm du lịch hiện có đế thu hút du khách, hạ tầng du lịch cũng dược quan tâm đàu tư phát triển, công tác xúc tiến quảng bá ngày càng được tăng cường So vói các dịa phương khác trong

cả nước, khách đến Đ à Lạt chiếm tỷ lệ khá cao: 12.56% Khách du lịch nội dịa đến Dà Lạt

(63,35%), đồng bằng Nam Bộ (26,10% ) m iền Trung và miền Bắc (10.65% ) N guồn khách chủ yếu đối với sự phát triển của du lịch Đ à Lạt là từ thành phố H ồ Chí M inh và đồng bằng N am Bộ, lượng du khách này có m ức thu nhập cao hơn so với các nơi khác và

có sức mua lớn, bên cạnh đó thường có thói quen đi du lịch hàng năm N goài ra sức thu hút của Đà Lạt đối với du khách ở m iền Trung, m iền Bắc là rất lớn nhưng lượng khách chưa nhiều, một phần là do hệ thống giao thông còn hạn chế, phần khác do diều kiện địa lý

và các khu vực trên đã có các Trung tâm dịch vụ miền núi tương tự Dà Lạt như Sa Pa Tam Dảo, Bà Nà, T ừ dó, việc nghiên cứu và đưa vào kinh doanh các san phàm và loại hình du lịch mới là cần thiết nhàm thu hút lượng khách từ phía Bấc mà theo thống kê đã

có số lượng khá lớn khách du lịch cao cấp bằng dường hàng không vào Dà Lạt

- v ề giới tính: tỷ lệ khách du lịch nữ giới cao hơn khách nam giói (57.84% - 42,16%), du khách nữ giới có sức m ua rất cao, đặc biệt là trong nhiếp ảnh, hàng lưu niệm và đặc san

- v ề tuổi: khách dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 38,75% , từ 36-60 tuổi chiếm 50,37% , trên 60 tuổi chiếm 10.87% Trong đó nhóm du khách từ 30 đến 60 tuổi có sức m ua cao nhất.

- v ề thành phần: doanh nhân và công nhân chiếm 42,25% nông dân chiếm 30.75% trí thức chiếm 13% và giáo viên, học sinh chiếm 8%

- Thị trường khách nội địa tại Đà Lạt: mùa đông khách bắt đầu từ tháng 2 kéo dài dến tháng 8 mùa ít khách bắt đầu từ tháng 9 đến trước Tết Nguyên đán Tuy nhiên sự chênh lệch

số lượng du khách giữa hai mùa không cao và đặc biệt trong những năm gần đây lượng khách

đi nghỉ cuối tuần ở Đà Lạt rất đều đặn dây là một thuận lợi rất cơ bản của du lịch Đà Lạt

2.3.2 Tình hình lượt khách do Công ty Du lịch Lâm Đồng phục vụ:

Đôi với thị trường quốc tế trọng điếm khai thác chu yếu của công ty là các nước trong khu vực ASEAN, Châu Ả (Nhật, Hàn Quốc, Trung Q u ố c ) Châu Âu (Pháp, Đức l ây Ban

N ha ), hiện nay lượng khách các nước này đến với công ty ngàv một đông

23.3 Diễn biến lưọng khách 3 KDL Cáp treo, Đatanla, LangBiang phục vụ trong năm 2009:

Đặc diêm du lịch của du lịch Đà Lạt cũng như dối với các khu diêm du lịch của công ty, tính chất biến động m ùa vụ rất lớn, khách du lịch các tỉnh và TP IIC M thường

Lượt khách Công ty phục vụ núm 2005 giam nhiều so với 2004 do đâu năm 2005 c 'ông I V dã hàn giao đon vị Khu Di tích Dinh Bao Đại vẽ Văn phòng Tính úy quan lý (Lượt khách tham quan dữn với Dinh Bao Dại năm 2004 là 510.075 lượt khách, trong đó Quốc té: 6.214 lượt khách).

đến tập trung cao vào dịp đầu và cuối hè, trong đó tập trung vào dịp các ngày nghi' lè (30/4, 1/5 và 2/9); dịp lễ N oen gắn với diễn ra các dợt lễ hội tại Đà Lạt và dịp tết nguyên dán (du khách đi du lịch sau tết), đồng thời tập trung vào những ngày cuôi tuân Sự biên dộng lượng khách các khu du lịch của công ty được thê hiện qua biêu dô như sau:

L i r ự n g k h á c h c á c K h u d u l ịc h D a t a n l a v à l a n g l ỉ i a n g v à C á p T r e o p h ụ c v ụ n ă m 2 0 0 9

T h á n g I T h á n g 2 T i l i n g 3 T h á n g 4 I ha n g 5 Ih a n g 6 lin in g 7 I h á n g X I In n ig 9 lin in g l o I In n ig I I lln n n - i :

2.3.4 Tình hình đầu tư từ năm 2004 đến năm 2008 :

* Phân tích tình hình đầu tư của công ty:

Trong giai đoạn 2004 - 2008, Công ty thực hiện đầu tư tương dối lớn nhằm nâng cao chât lượng sản phấm hiện có và phát triển các sán phẩm mới Tuy nhicn phần lớn nguôn vốn đầu tư đều là vốn vay, do vậy việc đánh giá kết quả đầu tư cần dựa trên khả năng trả nợ

gốc, lãi vay và lợi nhuận Các đơn vị Cáp treo, Lang Biang, Datanla được đầu tư từ nguôn vốn vay đã đi vào hoạt dộng kinh doanh hiệu qua, tạo được lợi nhuận, tra nợ gôc và lãi vay theo đúng hợp đồng tín dụng, nộp m ột phần đáng kể cho ngân sách N hà nước và nâng cao thu nhập cho CB-CNV 1 liên tại, tống số các khoản nợ phải trả ước tính còn nợ dên thời

Việc dầu tư các sản phẩm du lịch mới: Cáp treo, máng trượt Datanla, leo núi Lang B ia n g

dã tạo việc làm cho thêm gân 140 lao dộng, cỏ thu nhập ôn định dông thời góp phân tạo ra sức thu hút cho du khách khi đến tham quan Dà Lạt, kéo dài thời gian lưu trú của khách Các sản phẩm mới tại các khu du lịch này hiện là nguồn thu chủ lực của công ty, doanh thu và lợi nhuận chiếm hơn m ột nửa doanh thu và lợi nhuận của toàn công ty

2.3.5 Ket quả sản xuất kinh doanh của Công ty Du lịch Lâm Đồng

Bảng 2.5: Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2004 - 2009 :

Doanh thu không thuế Tr.đồng 26.487 36.481 43.122 50.288 55.212 64.377

2003 đến 2006 là thời gian hoàn nhanh vốn gốc và lãi trả ngân hàng nên chỉ tăng doanh thu mà

6 Bao gồm: vay 50 ty đồng dầu tư Khu du lịch c 'áp treo (dà tra trên 26 tý’ dồng), vay 7 ty dồng dầu tư Khu du lịch Langbiang (đã trù trên 3,6 tỳ dỏng), vay 16 ty dỏng đầu tư Khu du lịch Datanla (von vay ngân hàng là 6 ly dồng và von huy động CBCNV là 10 ty đồng, dã tra trên 4 ty dông), Chi nhánh TP HCM vay 2,9 ly dông (đã tra trên 2,1 ty dòng)

lợi nhuận chung của Công ty không tăng Nhung từ năm 2006 lọi nhuận của Công ty tăng mạnh Tuy nhiên chỉ số này năm 2008 có giảm nhẹ so với năm 2007 do ảnh hưởng của tình hình chung khó khăn, lạm phát của nền kinh tế trong nước làm giảm nhẹ về lượng khách đến Đà Lạt Tỷ số lợi nhận/vốn (ROE): Tỷ số từ 2006 đến 2008, tỷ số này tăng đột biến và liên tục, cho thấy hiệu quả của chiến lược đầu tư đúng đan vào dịch vụ vui chơi giải trí Cáp treo- Tuyền I âm máng trượt- thác ĐatanLa dã phát huy tác dụng Những phân tích về tài chính nêu trên cho thấy tâm quan trọng, sự cần thiết phải quan tâm, ưu tiên khảo sát, đánh giá lòng trung thành khách hàng đối với nhũng Khu du lịch của công ty Du lịch Lâm Đồng.

2.3.6 Những mặt thuận lọi và khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động SXKD của công ty:

a Thuận lọi:

- Công ty Du lịch Lâm Đ ồng hoạt động chủ yếu trên địa bàn thành phố Đà Lạt được thụ hưởng những lợi thế của m ột thành phố du lịch nghỉ dưỡng nổi tiếng của cả nước

và quốc tế với điều kiện cảnh quan đa dạng, độc đáo khí hậu mát mẻ, vị trí địa lý thuận lợi

{như giới thiệu ở phần 2 ỉ- Tông quan Du lịch Đà Lạt).

- Công ty đã có khách hàng truyền thống, thương hiệu dã có uy tín trên thị trường, một số sản phân du lịch mói như hệ thống cáp treo Đà Lạt, xe trượt ống tại thác Datanla được thị trường chấp nhận

- Có sự chỉ đạo linh hoạt, kịp thời của Đ ảng bộ và Ban G iám đốc C ông ty CBCN V năng động, nhiệt tình đã tạo nên sức m ạnh tập thể tốt, hoạt động đi vào chiều sâu trong lĩnh vực du lịch Phong cách phục vụ, trình độ tay nghề của dội ngũ C B C N V có nhiều kinh nghiệm, lành nghề là m ột nhân tố tác động tốt đến quá trình kinh doanh và phục vụ, đồng thời nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh cho C ông ty

b Khó khăn:

- Thị trường du lịch rộng lớn song phải cạnh tranh gay gắt, sức cạnh tranh trên thị trường của công ty còn kém N goài ra, môi trường cạnh tranh trong hoạt động du lịch ở địa phương chưa thật sự lành m ạnh và công bằng giữa các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác nhau làm cho hiệu quả kinh doanh du lịch của doanh nghiệp giảm sút I lơn nữa, việc cạnh tranh từ các đối thủ lớn trong tỉnh và những khu vực lân cận sẽ là thách

ị PHŨNG ĐỊA CHI

- Do ảnh hưởng bởi nhũng khó khăn của nền kinh tế Việt Nam nói chung và tỉnh Lâm Đồng nói riêng, công ty phải đối mặt với nhũng tác động của lạm phát như tình hình giá cả nguyên vật liệu leo thang, giá cả hàng hóa ừên thị trường có nhiều biến động; diễn biến thời tiết bât thường dẫn đến nhu cầu du lịch giảm sút đã làm cho hiệu quả hoạt động kinh doanh suy giảm.

- Vốn kinh doanh thiếu trầm trọng do không được cấp vốn bổ sung hoặc cấp vốn ít, hoạt động chủ yếu dụa vào vốn vay ngân hàng thưong mại, lãi suất cao, thời gian hoàn vốn ngan, nên mức tích lũy và lợi nhuận chưa cao, không có vôn đầu tư vào các dự án kín đế tạo buức đột phá trong kinh doanh

- Một bộ phận C B C N V có tay nghề thấp, tuổi đời cao không đáp ứng tốt yêu cầu về nhiệm vụ của hoạt động du lịch dịch vụ, song việc bố trí lại lao động còn gặp khó khăn

TÓM TÁT CHUÔNG

Trong chưong này, chúng ta đã điểm qua vài nét độc đáo riêng có về thành phô Du lịch Đà Lạt- m ột điểm đến hấp dẫn du khách, về hoạt động kinh doanh du lịch của Đà Lạt, Lâm Đồng với nhưng ưu điểm và cả những hạn chế, yếu điếm tôn tại hiện nay Từ những hạn chế này liên tưởng đến những ưu điểm và khuyết diêm về chất lượng dịch vụ của Công

ty DLLĐ Kc đến, giới thiệu tổng quan về công ty du lịch Lâm Đ ồng được trình bày gồm; Lịch sử hình thành, phát triển; ngành nghề kinh doanh; các đon vị trực thuộc công ty và tình hình lao động của công ty Phần dặc diêm, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong gia đoạn từ 2004- tháng 6-2010, bao gồm tình hình lượng khách du lịch do công ty phục vụ

có đối chiếu với tình hình thị trường khách du lịch đến Dà Lạt qua các năm; sự biến động lượng khách do 3 Khu du lịch Cáp Treo, Đatanla và Lang Biang phục vụ năm 2009 và 6 tháng đầu năm 2010 Phân tích tình hình dầu tư và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua các năm Sau cùng là đánh giá nhũng m ặt thuận lợi và khó khăn ảnh hưỏng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty

C H U Ô N G 3

CO SỞ LÝ THUYẾT- MÔ HÌNH NGHIÊN c ứ u

Trong chương này sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và do lường chất lượng dịch vụ, giới thiệu lý thuvết về lòng trung thành khách hàng Giới thiệu mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ của Bindu Narayan và ctg được nghiên cứu thành công với khu

du lịch nổi tiếng ở Kerela- Ân Độ, trên nền tảng dó, dựa trên những điểm tương đồng về các yếu tố do lường chất lượng dịch vụ ngành du lịch, đề nghị mô hình nghiên cứu mô phỏng đối với 3 Khu du lịch Cáp Treo Datanla và Lang biang của Công ty Du lịch Lâm Đồng

nhận biết, tính hữu hình của hoạt dộng cũng là m ục tiêu chính của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả m ãn m ong m uốn của khách hàng (W alker, 1990)

Dịch vụ có các đặc trư ng khác biệt so với sản phẩm hữu hình: (1) v ỏ hình, sản phàm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thố ngửi thấy, nếm , sờ, n g ử i trước khi mua; (2) K hông đồng nhất, gần n hư không thê cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau; (3) K hông thể chia tách, quá trình cung ứng dịch vụ cùng là tiêu thụ dịch

vụ, do vậy, không thế cất dấu được các sai lỗi của dịch vụ; (4) dễ hỏng, dịch vụ không thế tồn kho, không thế kiếm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn

cách làm đúng từ đầu và làm đúng m ọi lúc: (5) K hông thể hoàn trả nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thê hoàn dịch vụ; (6) N hu cầu bât định, độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều; (7) Q uan hệ con người, vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và th ư ờ n g dược khách hàng thâm định khi đánh giá dịch vụ; (8) Tính cá nhân, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của m ình rất nhiều; (9) Tâm lý chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng, (theo G hobadian, Speller & Jouer Z eitham l et

lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí thông tin hướng dẫn và những dịch vụ khác nhàm đáp

-Đặc điếm đặc trưng día dịch vụ du lịch:

Cũng giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch cũng chứa dựng trong nó 4 dặc điếm cơ bản: vô hình (intangible); không đồng nhất (heterogeneity); không thể lưu giữ

(Nguồn Philip Kotler (2003), dẫn theo T.Đ Hòa, Marketing khách sạn và du lịch)

3.1.2 Chất lưọng dịch vụ và đo lưòìig chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng vê chât lượng dịch

vụ của một công ty cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của công ty đó trong việc cung cấp dịch vụ vói sự m ong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ C hất lượng dịch vụ đồng nghĩa với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ có thể được xác định như là kết quả của sự so sánh giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự nhận được của họ về

xếp loại quan trọ n g nhất đối với chất lượng dịch vụ bất kê là lĩnh vực dịch vụ gì Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thành mô hình SE R V Q U A L( 1985) T hang do

Phương tiện hint hình (Tangibles);(2) Tin cậy (Reliability); (3) Đáp ứng (Responsiveness); (4) Năng lực phục vụ (Assurance); (5) Cảm thông (Empathy) (Parasuraman &ctg, 1988).

Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ

mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận dược Các bien dùng thang Likert 7 diêm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biếu thị chất lượng dịch vụ Mỏ hình này dược gọi là mô hình phi khắng dịnh (discontinuation model)

Phân đoạn thứ ba, yêu cầu khách hàng đánh giá m ức độ quan trọng của 5 thành phần Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung cấp thấp, khi ấy nhà quản trị cần có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp úng mong đợi của khách hàng

Sau nhiều nghiên cứu kiểm dịnh cũng như ứng dụng, SE R V Q U A L dược thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy vậy vẫn còn nhiều tranh

luận, phê phán, đặt vấn đề về thane đo này nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lượng chất lượng M ặt khác, cách đo lường SERV Q U A L khá dài done Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERV Q U A L là SERV PERF Thane đo này được Cronin và Taylor (1992,

SERVQUAL) Do có xuất xứ từ SERV Q U A L nên các thành phần và biến quan sát của thane do SERVPERF cũng giống như SERV Q U A L Q uester và R om aniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai m ô hình SERV Q U A L và SERV PERF trong bối cảnh công nghiệp quảng cáo của ủ c với giả thuyết là m ô hình SERV Q U A L sẽ cho kết quả tốt hơn SERV PERF

3.1.3 Lý thuyết sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng:

3.1.3.1 Sự hài lòng- thỏa mãn cua khách hàng và mối quan hệ vói chat luọng dịch vụ.

Sự thỏa mãn của khách hàng là m ột khái niệm tông quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng 1 dịch vụ còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phân cụ

hoạt động: Phải làm khách hàng hài lòng (hay phải thỏa mãn nhu càu của khách hàng đê khách hàng hài lòng) vì khách hàng là nguồn doanh thu lợi nhuận của công ty Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hoặc hàng hóa của công ty khả năng họ tiếp tục mua- sử dụng lại hàng hóa dịch vụ của công ty rất cao Mặt khác, khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng tuyên truyền tốt về dịch vụ của công ty với các khách hàng khác

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt

còn sự hài lòng- thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng dã sử dụng dịch vụ đó Nêu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không căn cứ vào nhu cầu cua khách hàng thì họ sẽ không thỏa mãn, hài lòng với dịch vụ Vì vậy khi sư dụng dịch vụ neu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ thỏa m ãn với dịch vụ ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì sự không hài lòng sẽ xảy ra

3.I.3.2 Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Đó là sự gắn bó lâu dài và m ật thiết của khách hàng đối với m ột loại sản phấm, dịch vụ của m ột công ty N ó được thể hiện bằng hoạt động lập đi lập lại việc m ua hoặc giới thiệu cho khách hàng khác m ua hàng hoá, dịch vụ của công ty Khi khách hàng mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ công ty m ột lần, hai lần và nhiều lần sau và nói với những người khác rằng: H àng hoá / dịch vụ đó có chất lượng tốt khuyên người này nên sử dụng, như họ đang chứng tở lòng trung thành đối với công tv mặc dù dôi khi chính họ không ý thức dược điều này M ột khái niệm nữa cần đặt ra là sự thoả m ãn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Nói m ột cách đơn giản, m ột sản phẩm, dịch vụ nào dỏ dáp ứng dược đòi hỏi, nhu cầu của người sử dụng khiến họ cảm thấy thoải mái sau khi dùng thì có nghĩa

là họ đã hài lòng-thoả m ãn với sản phấm, dịch vụ đó

Lòng trung thành và sự hài lòng-thoả m ãn có mối liên hộ với nhau, sự thỏa mãn dẫn đến hành vi m ua lại và dẫn đến sự trung thành Một khách hàng trung thành với công

ty thường sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty ấy N gược lại

sự hài lòng càng làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn với công ty N hưng nếu đồng nhất lòng trung thành của khách hàng với sự hài lòng-thoả m ãn cua họ thì chưa chắc

đã chính xác, rất thường gặp trường hợp khách hàng sau 1 thời gian thoả mãn với sản phâm, dịch vụ của công ty này lại chuyến sang m ua hàng của công ty khác, vì họ mới chỉ hài lòng-thoả mãn chứ chưa trung thành với công ty Tuy nhiên, quan diêm chính đứng sau các nghiên cứu về sự thỏa m ãn - trung thành là người tiêu dùng dược thỏa mãn thì

Như vậy có thể thấy sự hài lòng-thoả m ãn của khách hàng là 1 yếu tố không bền vừng, nó rất dễ thay đổi theo thời gian N gược lại lòng trung thành thì bền vừng, không những ít khi bị thay đôi m à giá trị của nó lại còn có thế tăng lên theo thời gian Trong một thế giới mà con người dược hưởng thụ tiện nghi vật chất ngày càng nhiều, họ luôn có cơ hội chọn cho mình những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu càu Nếu bạn chỉ chú trọng vào việc sản xuất phát trien những sản phàm, dịch vụ nhàm thoa mãn khách hàng thì