Tài liệu Kỹ Năng Bán Hàng CSKH ppt

Đối với phần lớn các công ty, khách hàng kẻ thù truyền kiếp, mà các hành động không đoán trước được của họ khách hàng đã làm đổ bể các kế hoạch chiến lược về sản xuất - kinh doanh do

TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ

GÌ?

1 Người lao động trong (trong đó đó có trong lao

động

quản lý và lãnh đạo) thực hiện công việc một cách

chuyên sâu, được đào tạo trên cơ sở những kiến thức

TÍNH CHUYÊN NGHIỆP LÀ GÌ?

3 Quá trình hoàn thành công việc của nghề tuân theo một tập hợp những quy định về hành vi ứng xử, thủ tục và cách thức hoạt động riêng.

4 Mang tính hiệp hội có tính pháp nhân được xã hội thừa nhận.

MỤC TIÊU CHUNG CỦA CÁC KHÓA HỌC DO

CẬP NHẬT NHỮNG KỸ NĂNG

CẦN THIẾT CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ, LÃNH ĐẠO

NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP

Cuộc đời người thuyền trưởng gắn liền với những chuyến đi

biển.

Sau chuyến đi biển đầu tiên thành công, người thuyền trưởng sẽ

có thêm niềm tin để chèo lái con tầu cho chuyến vượt đại

dương kế tiếp.

Tuy nhiên, thuyền càng to thì sóng càng lớn Khi doanh nghiệp

mở rộng quy mô hoạt động, những yếu tố thử thách trên

thương trường cũng theo đó tăng dần lên.

Để có thêm sức mạnh của người cầm

lái, nhà quản lý phải không ngừng cập nhật những kỹ năng không thể thiếu

cho bản thân để tiếp tục quản lý doanh

cho bản thân để tiếp tục quản lý doanh

nghiệp thành công.

“Business Edge”

NHÀ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP

TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT

CÁC KỸ NĂNG?

THAY ĐỔI LÀ CÁI DUY NHẤT KHÔNG THAY ĐỔI

THẾ GIỚI THAY ĐỔI NHANH CHÓNG, CHÚNG TA PHẢI THAY ĐỔI THEO

TẠI SAO PHẢI CẬP NHẬT

CÁC KỸ NĂNG?

PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH CÁC KHÓA HỌC

Học viên đọc tài liệu

Giảng viên trình bày bài giảng.

Trao đổi trực tiếp giữa giảng viên và học viên.

Xử lý các tình huống thực tế.

Giảng viên trả lời các câu hỏi của học viên.

Tầm quan trọng của việc

nâng cao kỹ năng bán hàng và chăm sóc

khách hàng trong điều kiện hiện nay

I

BÁN HÀNG

Bán hàng là một kỹ năng có thể học được và nắm bắt được bởi những người có thái độ, năng khiếu, sự

nhẫn nại, mong ước và tính kiên trì

để thành công

“Kinh thánh và nghệ thuật bán hàng”

SẢN PHẨM CỦA NỀN KINH TẾ THỊ TRƯỜNG HỘI NHẬP GỒM

Tất cả chúng ta đều sống bằng việc bán cái gì đó

Dường như chúng ta không thể thoát

được cái chết, thuế và việc bán

CHÚNG TA ĐỀU LÀ NGƯỜI BÁN HÀNG HẾT THẢY,

TỪ SÁNG ĐẾN TRƯA

VÀ CẢ CHIỀU TỐI NỮA

(Elmer Wheeler)

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

Thế giới của chúng ta đang ngày càng phức tạp, nhưng cũng ngày càng đơn giản Anh phải làm ra của cải

và phải bán được của cải đó cho người khác Phải

đẩy mạnh để làm sao bán được nhiều càng tốt Bí

quyết của mọi sự giàu có, nguồn gốc của mọi sức

mạnh, suy cho cùng, cũng từ đó mà ra

(Nguồn: “ Lao Động”, 23/9/2004)

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

SỐ PHẬN CỦA CÔNG TY PHỤ THUỘC VÀO

Đối với phần lớn các công ty, khách hàng

kẻ thù truyền kiếp, mà các hành động

không đoán trước được của họ (khách

hàng) đã làm đổ bể các kế hoạch chiến

lược về sản xuất - kinh doanh do các công

ty đã dày công soạn thảo ra.

(Tổng biên soạn tạp chí Bisiness Week Nguồn - “ Sổ tay sáng tạo “, HCM City, 1994)

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

Số phận của những người làm việc trong các công ty cũng phụ thuộc vào việc bán được sản phẩm.

Nếu bán được sản phẩm, họ có công ăn

việc làm, có thu nhập và tương lai, và

nếu không bán được sản phẩm, thì

ngược lại.

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

Mục tiêu của Marketing là để bán được thật nhiều

Đó là mục tiêu phải biết và hiểu được khách hàng thật cặn kẽ, cũng như sản phẩm và dịch vụ thích hợp với họ, kể cả chính việc bán nữa

P Drucker

(Nguồn: “ Philip Kotler” - Những nguyên tắc cơ bản của Maketing)

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

KHÁCH HÀNG ĐƯỢC QUYỀN

Mua hoặc từ chối mua hàng hóa và dịch vụ

Lựa chọn người bán hàng để mua

Không bị bất kỳ áp kực bất hợp lý nào khi mua

(Nghị quyết số 39/248, ngày 9/5/1985, của Đại hội đồng Liên Hiệp quốc)

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

VIỆC BÁN ĐƯỢC SẢN PHẨM

NGÀY CÀNG KHÓ

CÓ HAI LÝ DO CHÍNH:

 KHÁCH HÀNG ĐÃ THAY ĐỔI CƠ BẢN.

Họ có điều kiện rộng rãi để lựa chọn Vì vậy, họ có quyền lực hơn Họ áp đặt tất cả và đưa ra các đòi hỏi cao hơn, khắt khe hơn, đặc biệt trong việc giao tiếp và phục vụ.

 CẠNH TRANH NGÀY CÀNG GAY GẮT:

Cạnh tranh trong nước, cạnh tranh quốc tế.

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

CHỈ BÁN ĐƯỢC CÁI THỊ TRƯỜNG CẦN CHỨ KHÔNG THỂ BÁN ĐƯỢC

CÁI MÌNH SẴN CÓ

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

Ngày nay không bán được bản thân sản phẩm mà chỉ có thể bán được sản phẩm nhờ

VĂN HÓA BÁN HÀNG

KINH TẾ THỊ TRƯỜNG

1 THƯƠNG HIỆU

2 SỰ KHÁC BIỆT

Có nét riêng, độc đáo về hàng hóa, về dịch vụ và cách giao tiếp

3 DỊCH VỤ:

 Tất cả những gì mà người bán làm thêm cho khách hàng, để khách

hàng sử dụng sản phẩm chính một cách thuận tiện tối đa.

 Sự “hầu hạ”, sự phục vụ tận tình, chu đáo.

4 GIAO TIẾP CÓ VĂN HÓA, KHÉO LÉO

VĂN HÓA BÁN HÀNG

- Là cái cụ thể hóa các giá trị mà công ty muốn

truyền tải, giới thiệu rộng rãi ra thị trường

- Là hình ảnh ấn tượng về công ty trong mỗi người tiêu dùng

- Là cam kết của công ty đối với khách hàng

- Các yếu tố tạo nên một nhãn hiệu: tên, lôgô, khẩu hiệu, màu sắc đặc trưng, cảm quan, mỹ thuật, mức giá

- Mở rộng hệ thống nhãn hiệu, quảng bá, bảo vệ

nhãn hiệu

THƯƠNG HIỆU – NHÃN HIỆU

Tôi cho rằng cuộc chiến tranh giành khách

hàng như một cuộc chiến tranh du kích

Nếu bạn muốn giành chiến thắng trong

cuộc chiến này, điều quan trọng hơn tất cả

là phải có sự khác biệt, không làm những

gì giống với tất cả những người khác.

( UEF Saldell, Cựu giám đốc kỹ thuật của công ty ALLGM, nhà cung cấp hàng đầu về trạm phát sóng gốc và các thiết bị khác cho hệ thống điện thoại di động)

SỰ KHÁC BIỆT

Khi phát triển sản phẩm mới, phần quan trọng nhất

của chu trình không phải là tìm giải pháp cho

vấn đề hiện tại Thay vào đó, chìa khóa của

thành công là phải phát hiện được các vấn đề

Trọng yếu, mà một giải pháp mới đem lại sự

khác biệt lớn và tiếp đó là tự tạo ra giải pháp

( Leif Lundlad, nhà sáng chế và doanh nghiệp nổi tiếng của Thụy điển, sáng lập viện InterInnoventin)

SỰ KHÁC BIỆT

TRONG NỀN KINH TẾ

THỊ TRƯỜNG, KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG ĐƯỢC XÉT

TRÊN 3 MẶT:

- Xét về mặt kinh tế.

- Xét về mặt khách hàng là người tiêu dùng

- Xét về khách hàng là những con người – đối

tượng của giao tiếp

KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG LÀ TÀI SẢN CỦA CÔNG TY

KHÁCH HÀNG XÉT VỀ

MẶT KINH TẾ

KHÁCH HÀNG

LÀ TRUNG TÂM DUY NHẤT

TẠO RA LỢI NHUẬN

( Peter Drucker)

KHÁCH HÀNG XÉT VỀ

MẶT KINH TẾ

KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI TẠO CÔNG ĂN VIỆC LÀM

VÀ THU NHẬP CHO NHỮNG NGƯỜI LÀM VIỆC

TRONG CÔNG TY

(Peter Drucker)

KHÁCH HÀNG XÉT VỀ

MẶT KINH TẾ

CÔNG TY LÀ CÂY KHÁCH HÀNG

GIỐNG NHƯ RỄ CÂY CÂY CÓ

NHIỀU RỄ THÌ MỚI TƯƠI TỐT VÀ TRỞ THÀNH CÂY TO.

KHÁCH HÀNG XÉT VỀ

MẶT KINH TẾ

Hãy sẵn sàng trả lại tiền khách hàng, khi họ mua

hàng rồi không thích đem trả lại.

KHÁCH HÀNG

BAO GIỜ CŨNG CÓ LÝ

(Marshal Field, Hoa kỳ, đầu thế kỷ XX)

KHÁCH HÀNG

NGƯỜI TIÊU DÙNG

LỜI CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG

Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng

Điều 2: Thậm chí khách hàng sai, hãy đọc lại điều 1

( McDonald, Hoa kỳ, giữa thế kỷ xx)

KHÁCH HÀNG

NGƯỜI TIÊU DÙNG

HÃY LẮNG NGHE

VÀ THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG

NGƯỜI TIÊU DÙNG

HÃY NHÌN THẾ GIỚI BẰNG CON MẮT CỦA

KHÁCH HÀNG

(P Drucker)

KHÁCH HÀNG

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Hãy nghiên cứu khách hàng của anh, còn sản phẩm mới

tự nó sẽ xuất hiện trong giấc mơ của anh

(Một lãnh đạo của công ty General Electric)

KHÁCH HÀNG

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Nếu ta muốn biết một công ty làm gì, thì chúng ta phải xem mục đích của

họ

Cái duy nhất để xác định mục đích của công ty là tạo ra khách hàng

Cái mà công ty tạo ra không phải là điều quan trọng nhất, nó không phải

là tương lai và cũng không là sự thành công của công ty.

Cái mà khách hàng nghĩ là họ sẽ mua và họ cho là có giá trị mới là điều

quyết định Nó sẽ quyết định cái mà công ty sẽ làm, nó quyết định vị trí của công ty và cả sự tồn vong của nó.

(P, Drucker)

KHÁCH HÀNG

NGƯỜI TIÊU DÙNG

KHÁCH HÀNG LÀ TẤT CẢ MỌI NGƯỜI

BÁN HÀNG LÀ LÀM DÂU TRĂM HỌ

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI

LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

CHỈ CÓ QUYỀN LỰC

CỦA TÌNH YÊU MỚI CÓ THỂ KHAI MỞ TRÁI TIM CON NGƯỜI

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI

LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

Tôi yêu thương những con người đầy tham vọng,

vì họ có thế mang lại cho tôi

sự hứng khởi

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI

LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

Tôi yêu thương những con người đầy

tham vọng, vì họ có thể mang lại

cho tôi sự hứng khởi

Tôi yêu thương những người thật bại,

vì họ có thể dậy bảo tôi

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI

LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

Tôi yêu thương các vị vua, vì họ cũng

Tôi yêu thương những người giàu có,

vì họ những người cô đơn.

Tôi yêu thương những người nghèo

khổ, vì họ là đa số.

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI

LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

Tôi yêu thương người trẻ tuổi vì niềm

tin mà họ đang ấp ủ

Tôi yêu thương những người già vì

khôn ngoan mà họ có thể chia sẻ

cùng tôi

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI

LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

Tôi yêu thương những người xinh

đẹp vì nỗi buồn trong mắt họ

Tôi yêu thương những người xấu vì

sự bình yên trong tâm linh họ

KHÁCH HÀNG – CON NGƯỜI

LÀ ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP

NHỮNG VẤN ĐỀ CỤ THỂ

VỀ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

II

Marketing= Một chu trình để có thể bán được sản phẩm

ĐẦU TIÊN PHẢI TÌM HIỂU NHU CẦU THỊ TRƯỜNG,

TỪ ĐÓ MỚI PHÁT TRIỂN VÀ TẠO RA SẢN PHẨM

Bán hàng = Kỹ thuật bán sản phẩm đến khách hàng

ĐẦU TIÊN CHÚNG TA CÓ SẢN PHẨM, VẬY TA PHẢI

ĐƯA NÓ ĐẾN KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?

LÀM THẾ NÀO ĐẠT ĐƯỢC MỤC TIÊU BÁN HÀNG?

SỰ KHÁC NHAU GIỮA

MARKETING VÀ BÁN HÀNG

Trong nhà máy, chúng tôi sản

xuất những mỹ phẩm, còn trong các cửa hàng chúng tôi bán

những hy vọng

(Charles Revson, người đứng đầu hãng Mỹ phẩm REVLON)

SỰ KHÁC NHAU GIỮA

MARKETING VÀ BÁN HÀNG

Người Trung hoa cổ đại đã nêu lên 4 điều cơ bản về bán hàngLỊCH SỬ BÁN HÀNG

TÚI TIỀN KHÁCH HÀNG

ĐỂ GẦN TRÁI TIM HỌ CHỨ KHÔNG ĐỂ GẦN ĐẦU HỌTRÁI TIM

KHÔNG BIẾT CƯỜI

ĐỪNG MỞ CỬA HÀNG KINH DOANH

NỤ CƯỜI

Các nhà kinh doanh Mỹ làm việc theo nguyên tắc

Tôi thà thuê một cô bán hàng có học lực

sơ cấp mà có nụ cười duyên còn hơn

một cô gái tốt nghiệp đại học mà có bộ mặt lạnh lùng.

( Ông Thái, Quản lý nhân sự một cửa hàng lớn tại Quảng châu,Trung quốc)

NỤ CƯỜI

Ngay từ lúc bước chân vào nghề, tôi đã hiểu rằng, với nụ cười trên môi, tôi đi đến đâu cũng được đón tiếp niệm nở Cho nên, trước khi buớc vào nhà khách hàng hàng nào, tôi đều dừng lại một phút và nghĩ tới tất cả những chuyện vui, những điều tốt lành mà thượng đế đã ban cho tôi.

Ý nghĩ đó làm cho nụ cười nở trên môi của tôi rạng rỡ hẳn lên, tươi tỉnh như đóa hoa.

Thế là tôi gõ cửa với một lòng tin mãnh liệt Phần lớn nhờ vào phương pháp này mà tôi thành công.

(Một nhân viên bán bảo hiểm thành công nhất ở Áo Môn, Trung Quốc)

NỤ CƯỜI

BÁN HÀNG

LÀ SỰ KHÉO LÉO ẨN CHỨA

SAU BỘ QUẦN ÁO ĐẸP

Người Trung hoa nêu cách rao hàng

“MUA MỘT, CHO MỘT”

Cơ sở của khuyến mại toàn cầu

Ai cũng cố gắng cho khách hàng của mình

một cái gì đó

“LIỆU TÔI CÓ THỂ GIÚP ÔNG/BÀ ĐƯỢC KHÔNG?”

THANH TOÁN

NHẬN HÀNG HÓA

“CHĂM SÓC”

RA KHỎI CỬA HÀNG

Sản phẩm với thương hiệu NỔI TIẾNG

Giá bán ĐẶC BIỆT CẠNH TRANH

Tư vấn cho khách hàng CHUYÊN NGHIỆP

Giao nhận, lắp đặt TẠI NHÀ, MIỄN PHÍ

Bảo hành sản phẩm ĐÁNG TIN CẬY, AN TÂM Chăm sóc khách hàng TẬN TÌNH, CHU ĐÁO

Ý tưởng phục vụ MỚI LẠ

Khách hàng trung thành ƯU ĐÃI MUA SẮM

NHÌN NGẮM CỬA HÀNG TỪ XA

GIÁ TRỊ CỦA 10 THƯƠNG HIỆU

MẠNH NHẤT THẾ GiỚI NĂM 2003 ( TỶ USD)

1 Coca-Cola 70,45 69,63 68,94 Coca – Cola Company

2 Microsoft 65,17 64,09 65,06 Microsoft Group

3 IBM 51,77 51,18 52,75 International Business

Machines Corp

4 GE 41,35 41,31 42,39 General Electric

Company

5 INTEL 32,11 30,86 34,66 Intel Corp.

6 NOKIA 29,44 29,97 35,03 Nokia Corp

7 DISNEY 29,32 29,25 32,59 Walt Disney Company

8 Mc Donald’s 26,45 26,37 25,28 Mc Donald’s Corp

9 Marlboro 24,21 24,15 22,05 Philip Moris Company

2 Gây ấn tượng, gây thiện cảm, thỏa mãn khách hàng

Khách hàng giới thiệu khách hàng mới đến Khách hàng thành người quảng cáo không công cho chúng ta

Quảng cáo truyền miệng ( đáng tin cậy nhất, ít mạo hiểm nhất)

NHIỆM VỤ NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

DÙ KHÁCH HÀNG VÀO CỬA HÀNG VÌ LÝ DO GÌ

KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI QUẢNG CÁO KHÔNG CÔNG

CHO CÔNG TY

KHÁCH HÀNG ĐẾN

GẦN CỬA HÀNG ĐẾN GẦN CỬA HÀNG KHÁCH HÀNG NHÌN GÌ ?

“XIN MỜI VÀO’’

(CHÀO HỎI)

ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU TẠO NIỀM TIN, GÂY THIỆN CẢM

10 LỜI NÓI ĐẦU QUAN TRỌNG HƠN

1000 LỜI NÓI SAU ĐÓ

3 GIÂY ĐẦU TIÊN,

BẠN PHẢI BÁN

ẤN TƯỢNG CỦA MÌNH TRƯỚC KHI BÁN HÀNG

Những ấn tượng tốt ban đầu

chưa hẳn đảm bảo bạn

sẽ bán sản phẩm, nhưng ấn tượng xấu ban đầu

sẽ làm nỗ lực bán hàng

của bạn thất bại

- Bộ đồng phục đẹp

- Lễ phép, lễ độ, khiêm nhường

- Lời chào chân tình

- Lời hỏi thăm đầy thông cảm

- Giọng nói truyền cảm

- Lời nói hiện đại

KHÔNG DÙNG CÁC CÂU HỎI:

- Bác/ anh/ chị vào làm gì ?

- Bác/ anh/ chị mua gì ?

- Bác/ anh/ chị có mua không ?

80% khách hàng, khi vào cửa hàng, chưa biết cụ thể mình mua gì Cách hỏi trên làm họ bẽn lẽn, ngại ngùng, e thẹn không dám vào

HỎI BAN ĐẦU KHI

KHÁCH VÀO CỬA HÀNG

HÃY DÙNG CÁCH HỎI CHO KHÁCH HÀNG VÀO CỬA HÀNG, ĐỂ HỌ:

- ĐƯỢC NGHE THẤY

- ĐƯỢC NHÌN THẤY MUA

- KHÔNG DÙNG CÂU HỎI:

“ BÁC/ ANH/ CHỊ CÓ HIỂU KHÔNG?’’

- TRÁNH DÙNG CÂU HỎI “TẠI

Khách hàng chỉ mua sản phẩm nếu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ và đem lai lợi ích cho họ.

Làm sao để khám phá nhu cầu của khách hàng ?Hãy luôn luôn lắng nghe và luôn luôn thấu hiểu

Nhưng nghe là khó nhất…

“Ba tuổi đủ để học nói, sáu chục tuổi chưa đủ để học nghe”

HỌC NGHEPHÁT HIỆN NHU CẦU

CỦA KHÁCH HÀNG

LẮNG NGHE LÀ KHÍA CẠNH QUAN

TRỌNG NHẤT CỦA QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG, NHƯNG NÓ LẠI LÀ KỸ NĂNG YẾU KÉM NHẤT TRONG KỸ NĂNG

BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

(Nguồn: “Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng”)

LẮNG NGHE

ĐỂ TÌM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH

Câu hỏi thăm

LÝ LẼ CẦN

THUYẾT PHỤC

NGƯỜI BÁN NÓI

KHÁCH HÀNG NGHE

TRÁI TIM KHÁCH HÀNG

LÝ LẼ ĐƯỢC CHẤP NHẬN

DÙNG NGÔN NGỮ

NGÔN NGỮ

CÓ LỜI

ĐỂ KHÁCH HÀNG

NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI

THIỆN CẢM RUNG CẢM

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

NGƯỜI TA CHỈ NGHE

(ĐỂ TIẾP THU) CÁI MÀ NGƯỜI TA

MUỐN NGHE

NÓI ĐỂ KHÁCH HÀNG NGHE

CÔNG THỨC FAB

KHÁC BIỆT CỦA SẢN PHẨM

MUA

KHÁCH HÀNG MUỐN NGHE GÌ?

NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

MUA

NGÔN NGỮ CÓ LỜI

GIỌNG NÓI

LỜI NÓI

CÁCH NÓI

CÁCH ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI BÁN

KHÁCH HÀNG NÊU Ý KIẾN, NGƯỜI BÁN PHẢI NHẬN XÉT LẠI VÀ DẪN

DẮT HỌ THEO MÌNH (ĐỂ BÁN)

 CÁI TÔI, BẢN NGÃ CỦA CON NGƯỜI LÀ CAO NHẤT.

 TỰ ÁI, TỰ TRỌNG, SỸ DIỆN CỦA CON NGƯỜI LẦ GHÊ GỚM NHẤT.

 AI ĐÓ NÊU Ý KIẾN GÌ, THÌ HỌ CHO LÀ ĐÚNG NHẤT VÀ GIỮ Ý KIẾN

ĐÓ ĐẾN CÙNG

 NẾU TA BẢO HỌ SAI, HỌ CÀNG CHO HỌ LÀ ĐÚNG.

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

CÁCH ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI BÁN

Đừng phản bác bao giờ cả: chúng ta sẽ không thay

đổi được lý lẽ của con người khác đâu Ý kiến

của con người ta như một cái đinh vậy: Càng

đóng vào nó (tức là càng bảo người ta sai), thì

càng làm cho nó lún sâu hơn (tức là càng làm

cho người ta khẳng định mình là đúng) “Dumas Fills”

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

CÁCH ỨNG XỬ CỦA NGƯỜI BÁN

 KHÔNG NÓI KHÁCH HÀNG SAI, KHÁCH HÀNG LẦM VÀ KHÔNG

HIỂU GÌ VỀ SẢN PHẨM CỦA TA.

 HÃY CHẤP NHẬN KHÁCH HÀNG ĐÚNG THEO LÝ CỦA HỌ, VÌ TRÊN

ĐỜI KHÔNG CÓ GÌ ĐÚNG SAI TUYỆT ĐỐI

 SAU ĐÓ, TA DẪN DẮT KHÁCH HÀNG THEO LÝ LẼ CỦA TA : LÝ LẼ

PHẢI XÁC ĐÁNG, CÓ CĂN CỨ, KHÔNG ĐƯỢC NÓI “ HÌNH NHƯ”,

“CÓ ĐÚNG KHÔNG”, “ CÓ NGƯỜI NÓI VẬY”.

 SAU ĐÓ, MONG KHÁCH HÀNG CHIA SẺ QUAN ĐIỂM CỦA TA VÀ

CHẤP NHẬN MUA HÀNG

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

1 HÃY GIÚP TÔI (KHÁCH HÀNG) MUA – ĐỪNG BÁN CHO TÔI

TÔI GHÉT BỊ BÁN HÀNG, NHƯNG TÔI LẠI YÊU THÍCH MUA HÀNG

KHÁCH HÀNG MUỐN ĐỐI XỬ

NHƯ THẾ NÀO?

2 HÃY LẮNG NGHE KHI TÔI NÓI

TÔI ĐANG CỐ GẮNG NÓI VỚI BẠN (NGƯỜI BÁN) VỀ CÁI TÔI MUỐN MUA, NHƯNG BẠN LẠI QUÁ

QUAN TÂM ĐẾN VIỆC BÁN CHO TÔI CÁI GÌ BẠN CÓ.

KHÁCH HÀNG MUỐN ĐỐI XỬ

NHƯ THẾ NÀO?