Luận Văn Kinh tế ĐỘC QUYỀN: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY VÀ XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN QUẢN LÝ CÔNG TÁC GIẢNG DẠY HIỆU QUẢ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH

Dịch vụ thành lập Thay đổi Giấy phép kinh doanh cty Việt Nam cty vốn FDI Tuyển Cộng tác viên (CK 15% gói Dịch vụ) 0899315716 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3 3. Phương pháp nghiên cứu 3 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 5 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6 6. Những đóng góp mới của đề tài 6 7. Kết cấu đề tài nghiên cứu 6 8. Giới hạn nghiên cứu của đề tài 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dạy học đại học 8 1.1.1. Các quan điểm về chất lượng 8 1.1.2. Chất lượng trong giáo dục đại học 9 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 12 1.2.1. Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng 13 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14 1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 14 1.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 1.3.2. Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 17 1.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 21 1.4.1. Mô hình nghiên cứu 21 1.4.2. Các giả thuyết 23 CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG 25 2.1. Một số đặc điểm về Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM 25 2.1.1. Đặc điểm tình hình chung 25 2.2.1. Quy mô đào tạo 28 2.2.2. Công tác đào tạo 29 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1. Một số khái niệm nghiên cứu cơ bản 35 3.1.1. Hoạt động giảng dạy của giảng viên 35 3.1.2. Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng giảng dạy 35 3.2. Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu 36 3.2.2. Quy trình nghiên cứu 36 3.2.3. Nghiên cứu sơ bộ 37 3.3. Nghiên cứu chính thức 38 3.4. Xây dựng thang đo 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHI N CỨU MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DẠY HỌC ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM 42 4.1. Tóm lược quá trình nghiên cứu và kết quả 42 4.1.1. Kết quả chung 42 4.1.2. Mô hình nghiên cứu 43 4.1.3. Thiết kế nghiên cứu 44 4.2. Kết quả nghiên cứu chi tiết 45 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.2.2. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 49 4.2.3. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 50 4.2.4. Phân tích đa nhóm 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM 59 5.1. Kết luận 59 5.2. Gợi một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo và nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại đh công nghiệp 59 5.2.1. Giải pháp nâng cao đội ngũ giảng dạy 60 5.2.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất 60 5.2.3. Giải pháp tuyển sinh và người học 61 5.2.4. Giải pháp kết hợp “Ngoại lực Nội lực” 67 5.2.5. Giải pháp xây dựng Hệ thống quản lý học tập 65 5.3. Một số giải pháp bổ trợ hác 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Trình độ đội ngũ giảng viên 27 Bảng 2.2 Tỉ lệ lao động gián tiếp (khối hành chính, dịch vụ) 28 Bảng 2.3: Quy mô sinh viên đến tháng 12 năm 2014 28 Bảng 2.4: Thống kê kết quả học tập của sinh viên hệ tín chỉ 32 Bảng 2.5: Thống kê kết quả học tập của sinh viên hệ niên chế 33 Bảng 4.1a: Kết quả đánh giá chung về chất lượng giảng dạy 46 Bảng 4.1b: Kết quả đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên 46 ảng 4.2a: kết quả xoay nhân tố (đã hiệu chỉnh) 48 Bảng 4.2d: Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett 49 Bảng 4.3: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được 50 Bảng 4.4: Bảng các trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa (Regression Weights) 51 Bảng 4.5: Bảng các trọng số hồi quy đã chuẩn hóa 52 Bảng 4.6: trọng số hồi quy đã chuẩn hóa của 2mô hình (2 nhóm) 55 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) 15 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo 20 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Tiền Giang 21 Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dạy học 22 Sơ đồ 3.1: Qui trình nghiên cứu 36 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu 44 Hình 4.2b: Bảng phương sai trích 49 Hình 4.2c: Bảng phương sai trích cuối cùng 49 Hình 4.3: Kết quả phân tích mô hình SEM 51 Hình 4.4: Kết quả phân tích đa nhóm: 1khối Công nghệ 53 Hình 4.5: Kết quả phân tích đa nhóm: 2khối Kinh tế 54 Hình 4.6: Kết quả phân tích mô hình bất biến 58 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU EFA: Phân tích hám phá nhân tố (Exploratory Factor Analysis) CFA: Phân tích nhân tố hằng định (Confirmatory Factor Analysis) SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TLI: Tucker Lewis Index CFI: Comparative Fit Index (Null Model Proposed Model) RMSEA: Root Mean Square Error of Approximation pvalue (p): Giá trị xác suất Chisquare: Chi bình phương (  2 ) df: bậc tự do QLHT: Quản lý học tập PHẦN GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, chất lượng giáo dục luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lượng dạy học dẫn đến nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất ỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo. Bên cạnh đó, xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu và xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng hông nằm ngoài qui luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục đại học thế ỉ XXI. Tất cả các nền đại học hông phân biệt là nền đại học của nước phát triển đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa. Sở dĩ có hiện tượng như vậy là do giáo dục đang trở thành một ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục ngày càng lành mạnh và gia tăng theo chiều hướng thu hút của các nước giàu đối với các nước nghèo, của các nước phát triển đối với các nước đang phát triển. Trước bối cảnh trên cần xây dựng một nền dịch vụ giáo dục đại học Việt Nam bản lĩnh, truyền thống chủ động hội nhập với hu vực và thế giới. Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta hông ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng. Trong hệ thống đại học công lập có: Đại học quốc gia, đại học vùng, trường đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng. Trong mạng lưới đại học ngoài công lập có đại học bán công và dân lập. Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất ĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo,v.v. Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dạy học và việc nâng cao chất lượng đào tạo. Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lượng. Thực tế cho thấy, do điều kiện inh tế còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp; hông đủ trang trải cho những yêu cầu tối thiểu cần thiết về các điều kiện đảm bảo như: phòng học, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành... Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong hu vực và trên thế giới cũng như việc đổi mới nội dung, chương trình, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao. Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến hách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị inh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của hách hàng về chất lượng dịch vụ sản phẩm mà đơn vị cung ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những hách hàng đang sử dụng chứ hông phải bởi các đơn vị. Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua iến của hách hàng, trong đó hách hàng trọng tâm người học (sinh viên) đang trở lên hết sức cần thiết. Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng có cách nhìn nhận hách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình ỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư cơ sở vật chất, trình độ đầu vào đầu ra và kết quả học tập của sinh viên và các yếu tố hác trong quá trình đào tạo. Xuất phát từ những cơ sở l luận và thực tiễn của chất lượng dạy học nói chung và chất lượng dạy học nói riêng, nhóm tác giả đã nghiên cứu đề tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY VÀ XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN QUẢN LÝ CÔNG TÁC GIẢNG DẠY HIỆU QUẢ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HỒ CHÍ MINH”. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu tổng quát Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, đào tạo đại học được xem như là một dịch vụ và các đơn vị đào tạo là nhà cung cấp dịch vụ. Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của sinh viên như là một hách hàng sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của đề tài sẽ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy (dạy học) của Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhà trường, cán bộ quản lý và giảng viên nhận thức rõ các yếu tố quan trọng cần thiết phải được cải thiện tốt để nâng cao hơn nữa chất lượng dạy học từ đó nâng cao chất lượng đào tạo. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa l luận về chất lượng dạy học và chất lượng giáo dục đại học. Xây dựng và xác định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy đại học tại Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM thông qua bộ thang đo được thiết ế dựa trên cơ sở l thuyết SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1988). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy đại học tại Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM để đo lường sự hài lòng của sinh viên theo hối ngành học. Thông qua kết quả nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, nhóm tác giả gợi một số giải pháp liên quan đến công tác quản l giảng dạy tại trường nhằm nâng cao chất lượng dạy học đại học. 3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp điều tra hảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện thông qua phương pháp định tính Thảo luận nhóm. Được tiến hành khảo sát của một số chuyên gia về giáo dục đại học như PGS.TS Lê Văn Tán (Phó hiệu trưởng phụ trách đào tạo IUH) GS.TSKH Lê Huy Bá, PGS.TS Nguyễn Phuc T (Trợ l hiệu trưởng IUH), PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn (Trưởng hoa Quản trị Kinh doanh IUH) và một số đồng nghiệp là giảng viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM. Đồng thời, thực hiện phát phiếu hảo sát (200 phiếu) đối tượng là sinh viên trường Đại học Công nghiệp (chủ yếu là sinh viên năm 3, 4 gồm cả hệ liên thông) nhằm bổ sung các nhân tố và hoàn thiện bộ thang đo. Nghiên cứu chính thức: thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng ỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phát phiếu điều tra (bảng câu hỏi). Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên lấy mẫu thuận tiện. Mô hình đo lường gồm 40 biến quan sát. Theo Hair cộng sự (1998), kích thước mẫu cần thiết là n = 200 (40x 5). Để đạt được ích thước mẫu đề ra, 350 bảng câu hỏi được gửi phỏng vấn sinh viên, kết quả thu về được 307 phiếu, trong đó có 300 phiếu hợp lệ. Dữ liệu được nhập và phân tích trên 2 phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 22. Việc iểm định thang đo cùng với cả l thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố hám phá EFA; phân tích tương quan, phân tích nhân tố hẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài. Phương pháp lấy iến chuyên gia: Tham hảo iến của các chuyên gia có inh nghiệm trong giáo dục đại học nói chung và chất lượng dạy học nói riêng. Phương pháp thống ê toán học: Thu thập và sử l số liệu trong quá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm Microsoft Office Excel 2010 và SPSS version 20 và AMOS 22. 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu của đề tài Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy đại học? Mức độ ảnh hưởng như thế nào? Câu hỏi nghiên cứu 2: Chất lượng dạy học (giảng dạy) có tác động đến sự hài lòng của sinh viên hay không? Câu hỏi nghiên cứu 3: Thông qua mô hình đánh giá chất lượng dạy học có cần thiết phải cải tiến những nội dung gì để nâng cao chất lượng dạy và học, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về nhà trường? Giả thuyết nghiên cứu Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng: H1: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với chất lượng giảng dạy H2: Cơ sở vật chất quan hệ dương với chất lượng dạy học (giảng dạy) H3: Chương trình đào tạo có quan hệ dương với chất lượng giảng dạy. H4: Sinh viên tích cực có quan hệ dương với chất lượng dạy học. H5: Cán bộ nhân viên quản lý nhiệt tình có quan hệ dương với chất lượng dạy học. H6: Chất lượng dạy học có quan hệ dương với mức độ hài lòng của sinh viên. Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dạy học và sự hài lòng của sinh viên theo khối ngành học. H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dạy học theo khối ngành. H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo khối ngành. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đốitượng nghiên cứu: Sinh viên đại học hệ chính quy Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM. Phạm vi nghiên cứu: tại Cơ sở 1, Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM. 6. Những đóng góp mới của đề tài Đóng góp của nghiên cứu này là xây dựng mô hình l thuyết trong đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dạy học đại học có 3 nhân tố nhân tố ảnh hưởng: đội ngũ giảng viên, cở sở vật chất, sinh viên tích cực. Cụ thể mức độ ảnh hưởng: đội ngũ giảng viên đóng góp 43.9%, sinh viên tích cực là 25.8% và cơ sở vật chất là 30.2%. Qua nghiên cứu thực nghiệm, kết quả thu được cho thấy chất lượng giảng dạy đại học chưa thật sự cao, điều đó cũng ảnh hưởng rất nhiều đến sự độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy là chưa cao (thấp). Đề tài iến nghị nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy cũng như mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố đội ngũ giảng viên, nhân tố cơ sở vật chất và yếu tố sinh viên tích cực nhằm nâng cao chất lượng dạy học đại học và chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM. 7. Kết cấu đề tài nghiên cứu Phần giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 1: Cơ sở l luận Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu và thực trạng Chương 3: Thiết ế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM 8. Giới hạn nghiên cứu của đề tài Căn cứ vào giới hạn về hông gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM Giới hạn về hách thể trong hảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ đại học chính qui năm thứ 3, thứ 4 (gồm cả hệ liên thông) đang học tập tại Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dạy học đại học 1.1.1. Các quan điểm về chất lượng Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ “chất lượng”. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề hông đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung inh tế, ĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều hái niệm hác nhau về chất lượng. Mỗi hái niệm đều có cơ sở hoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số cách hiểu về hái niệm “chất lượng”. Theo Juran (1998) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Theo Feigenbaum (2001) “Chất lượng là quyết định của hách hàng dựa trên inh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của hách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc hông được nêu ra, được thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo Russell (2003) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng hách hàng”. Theo Ishikawa (1996) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường” Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ISO 9000: 2000 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Tóm lại hi đề cập đến chất lượng mọi người đều cho rằng đó là mức độ hài lòng hay phù hợp và thỏa mãn mục tiêu của người có nhu cầu. 1.1.2. Chất lượng trong giáo dục đại học Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng dạy học đại học” có nhiều cách hiểu hác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá có tính hái quát và hệ thống. Green Harvey đã đề cập đến năm hía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo ( kết quả hoàn thiện, hông sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của hách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên hía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái hác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,.. Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J đã đưa ra hái nhiệm về chất lượng giáo dục. a. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật” Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng dạy học đại học. Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín hoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao. Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể được đánh giá một cách hách quan, thì cũng hó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường bị chính trị hóa. Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu hi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng. b. Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo) Trong hai thập ỉ gần đây, người ta hông chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp với các thông số ĩ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó. Vì vậy, hi thiết ế một sản phẩm hay dịch vụ yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của hách hàng, để sản phẩm có được những đặc tính mà hách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả. Với giáo dục đại học, định nghĩa này gây ra một số khó khăn trong việc xác định hái niệm hách hàng. Ai là hách hàng trong giáo dục đại học? Sinh viên (người sử dụng các dịch vụ như phòng học, thư viện, túc xá, phòng thí nghiệm....), chính phủ, các nhà doanh nghiệp, cán bộ giảng dạy hay phụ huynh. Hơn nữa hi xác định sinh viên là hách hàng đầu tiên trong giáo dục đại học, lại nảy sinh thêm một hó hăn mới là liệu sinh viên có hả năng xác định được nhu cầu đích thực, dài hạn của họ hay hông? Liệu các nhà quản lí có phân biệt được đâu là nhu cầu còn đâu là thích nhất thời của họ? c. Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học Theo cách hiểu này, một trường đại học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ sứ mệnh, tầm nhìn của mình và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả và năng suất nhất. Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo của trường mình. Thông qua iểm tra, thanh tra, iểm định chất lượng các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có hả năng giúp nhà trường hoàn thành sứ mệnh một cách có hiệu quả và năng suất nhất hông? d. Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào” Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng. Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao. e. Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra” Một quan điểm hác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào của quá trình đào tạo. “Đầu ra chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay hả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục đại học này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào và “đầu ra hông được xem xét đúng mức. Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó hông phải là quan hệ nhân quả. Một trường có thể tiếp nhận những sinh viên xuất sắc, hông có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Thứ hai, cách đánh giá “đầu ra của các trường rất hác nhau. f. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên hi nó tạo ra được sự hác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên được đánh giá là chất lượng giáo dục đại học (CLGD DDH). Nếu quan điểm về CLGD ĐH như vậy thì hó có thể thiết ế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó. 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 1.2.1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí hách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của hách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ hi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác. Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của hách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến hách hàng tương xứng với mong đợi của hách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như hoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của hách hàng hi sử dụng dịch vụ. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ở dưới đây về chất lượng dịch vụ: (1) Chất lượng dịch vụ hó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. (2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của hách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. (3) Những đánh giá của chất lượng hông chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của hách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của hách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của hách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự hác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau hi dùng nó. Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩmdịch vụ với những ỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, inh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự hác biệt giữa kết quả nhận được và ỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện ém hơn so với ỳ vọng thì hách hàng sẽ hông hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với ỳ vọng thì hách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì hách hàng rất hài lòng và thích thú. 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Thông thường các nhà inh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của hách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của hách hàng và chất lượng dịch vụ là hai hái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là hái niệm hách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong hi đó, sự hài lòng là sự ết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell ctg, 1998, dẫn theo Thongsama , 2001). Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của hách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong hi sự hài lòng của hách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu hác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng hách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa hẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở l luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001). 1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 1.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Khoảng hai thập ỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 hoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) Khoảng cách 1 là sai biệt giữa ỳ vọng của hách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về ỳ vọng đó. Sự diễn dịch ỳ vọng của hách hàng hi hông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng hách hàng tạo ra sự sai biệt này. Khoảng cách 2 được tạo ra hi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại hách quan lẫn chủ quan hi chuyển các ỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như ỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến hách hàng. Khoảng cách 3 hình thành hi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho hách hàng hông đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà hách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng ỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận hi hách hàng hông nhận đúng những gì đã cam ết. Khoảng cách 5 hình thành từ sự hác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng ỳ vọng hi hách hàng tiêu thụ dịch vụ. Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 hoảng cách trước. Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. (2) Tin cậy nói lên hả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay đầu tiên. (3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho hách hàng. (4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với hách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, hả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ hách hàng. (5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho hách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của hách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho hách hàng. (6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với hách hàng. (7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho hách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết hiếu nại... (8) Tín nhiệm nói lên hả năng tạo lòng tin cho hách hàng, làm cho hách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với hách hàng (9) An toàn liên quan đến hả năng đảm bảo sự an toàn cho hách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. (10) Thấu hiểu thể hiện thông qua hả năng hiểu biết nhu cầu của hách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của hách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được hách hàng thường xuyên. Thang đo này bao quát hầu hết mọi hía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, hông đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, gồm có: (1) Phương tiện hữu hình, thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. (2) Tin cậy nói lên hả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. (3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho hách hàng. (4) Năng lực phục vụ thể hiện những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho hách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng hách hàng. (5) Cảm thông thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân hách hàng. Sau nhiều nghiên cứu iểm định ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị l thuyết cũng như thực tiễn. 1.3.2. Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học Các nghiên cứu ngoài nước Năm 2004, Ali Kara, Đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W. DeShields, Jr., ĐH Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation”. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường đại học hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học ĐH nhưng không hề lấy được bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu ĐH. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường ĐH ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học ĐH của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của họ và ý định tiếp tục theo học tại trường ĐH đó. Tác giả cũng đã đưa ra lời đề nghị đối với Ban giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hướng sinh viên như một khách hàng để làm tăng nguồn thu cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường. Một nghiên cứu hác về sự hài lòng của sinh viên là “Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment” đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học được 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trường ĐH Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89.3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường ĐH Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: cao nhất là giáo dục (41.1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể. Các nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam đã có rất nhiều những nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của người học tại một số trường Đại Học như: Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Thắm (2010) Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên – ĐHQG TP.HCM; Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị inh doanh Thái Nguyên (Trần Xuân Kiên 2006); Tham luận Sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghiệp với chất lượng đào tạo (Ths. Đặng Mai Chi 2007); Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Trường Đại học Đà Lạt (Ma Cẩm Tường Lam – 2011). Những nghiên cứu này đã sử dụng rất nhiều các yếu tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhưng hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng các yếu tố sau: chương trình đào tạo cơ sở vật chất giảng viên khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên trong trường. Theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên – ĐHQG TP.HCM, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo (với hệ số Beta = 0.265), thứ 2 là yếu tố giảng viên (với hệ số Beta=0.185), thứ 3 là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (với hệ số Beta=0.126),và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học tập (với hệ số Beta=0.072). Theo kết quả nghiên cứu tại trường ĐH Kinh Tế và Quản Trị Kinh Doanh Thái Nguyên của Trần Xuân Kiên 2006 thì sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc lớn nhất vào sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên (Beta = 0,274); thứ hai là thành phần Khả năng thực hiện cam ết (Beta = 0,239); thứ ba là thành phần Cơ sở vật chất (Beta = 0,224); thứ tư là thành phần Đội ngũ giảng viên (Beta = 0,221) và cuối cùng là thành phần Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên (Beta = 0,152). Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dạy học đại học. Nguyễn Thành Long đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của hách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo đại học. Có thể tóm tắt mô hình nghiên cứu các các tác giả đi trước Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo Ngoài ra đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên hi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang” năm 2011 của tác giả Nguyễn Thanh Phong Đại học Tiền Giang. Mô hình nghiên cứu của tác giả được đề xuất bổ sung thêm hai nhân tố mới là Hoạt động học tập và kết quả học tập của sinh viên (hình 1.3). Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Tiềng Giang 1.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 1.4.1. Mô hình nghiên cứu Trong đo lường dịch vụ đào tạo đại học nói chung và chất lượng dạy học đại học nói riêng, các nghiên cứu còn chưa nhiều và chưa quan tâm đáng ể đến hái niệm sự hài lòng của sinh viên. Để thực hiện mục tiêu đặt ra, nghiên cứu này sẽ xây dựng bộ thang đo chất lượng dạy học đại học dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL thông qua năm thành phần được mô hình hóa như sau: Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dạy học Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, chuyên môn và phong cách của giảng viên, hả năng làm cho sinh viên tin tưởng và hài lòng. Cơ sở vật chất: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng đường, thư viện, tài liệu học tập,… Chương trình đào tạo: Thể hiện sự rõ ràng về mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra và phù hợp với thực tế xã hội Việt Nam và quốc tế. Sinh viên: Thể hiện các hoạt động học tập, nghiên cứu hoa học có sự quản l , sự tích cực học tập và cộng tác với giảng viên. Cán bộ nhân viên quản lý: thể hiện sự ân cần, quan tâm đến sinh viên và giảng viên trong quá trình học tập. Mức độ sẵn sàng đáp ứng và phục vụ sinh viên một cách ịp thời. Ngoài ra, đề tài cũng sẽ xem xét và nghiên cứu thêm các mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp đến chất lượng dạy học và sự hài lòng của sinh viên để có thể nhận diện một cách hái quát về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên nói chung và chất lượng dạy học đại học nói riêng tại Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM. 1.4.2. Các giả thuyết Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng: H1: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với chất lượng giảng dạy H2: Cơ sở vật chất quan hệ dương với chất lượng dạy học (giảng dạy) H3: Chương trình đào tạo có quan hệ dương với chất lượng giảng dạy. H4: Sinh viên tích cực có quan hệ dương với chất lượng dạy học. H5: Cán bộ nhân viên quản lý nhiệt tình có quan hệ dương với chất lượng dạy học. H6: Chất lượng dạy học có quan hệ dương với mức độ hài lòng của sinh viên. Nhóm giả thuyết về sự hác biệt trong đánh gía chất lượng dạy học và sự hài lòng theo hối ngành học của sinh viên: H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dạy học theo khối ngành học H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khối ngành học. Tóm tắt: Trong chương này đã trình bày tóm tắt các l thuyết có liên quan đến chất lượng, chất lượng trong giáo dục đại học, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Đồng thời, chúng tôi đã đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dạy học tại Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để xây dựng thang đo chất lượng dạy học đại học gồm 5 thành phần: Chương trình đào tạo Đội ngũ giảng viên Cơ sở vật chất Cán bộ nhân viên quản lý, Sinh viên tích cực. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu sơ lược về Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM bối cảnh và thực trạng dạy và học. CHƯƠNG 2 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG 2.1. Một số đặc điểm về Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM 2.1.1. Đặc điểm tình hình chung Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh bước vào giai đoạn phát triển 2015 2020 với những thuận lợi cơ bản: được sự quan tâm sâu sắc của Đảng, Chính phủ đối với giáo dục đào tạo, đặc biệt là giáo dục đại học; sự chỉ đạo kịp thời, sát sao của Lãnh đạo Bộ Công Thương, Bộ Giáo dục và Đào tạo cùng các Bộ, ngành, địa phương trong lĩnh vực đào tạo; quyền tự chủ của các trường tiếp tục được nâng lên; cơ hội hợp tác quốc tế về giáo dục đào tạo ngày càng được mở rộng. Bên cạnh những thuận lợi trên, các năm vừa qua nền kinh tế nước ta vẫn còn khó khăn, cơ chế chính sách cho giáo dục đại học còn có những điểm chưa phù hợp với thực tiễn, nhất là cơ chế về tài chính, mức thu học phí thấp, hông đủ bù đắp chi phí đào tạo; những bất cập, tồn tại đã cơ bản được khắc phục nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần tiếp tục giải quyết để tạo tiền đề xây dựng Nhà trường trở thành cơ sở giáo dục đại học tiếp cận với trình độ các nước trong khu vực và quốc tế. Với quyết tâm đổi mới toàn diện theo hướng chuẩn hóa, nâng cao chất lượng đào tạo nhằm mục tiêu tạo bước đột phá trong chiến lược phát triển, các năm qua tập thể Nhà trường đã hoàn thiện tổ chức bộ máy, đổi mới phương thức quản lý dạy và học, xây dựng lại toàn bộ chương trình đào tạo, tăng cường đầu tư cho công tác thực hành, thực tập và quan trọng là nỗ lực đặt nền móng cho các nhiệm vụ chiến lược của Nhà trường trong giai đoạn tới. Đó là xây dựng đề án trường đại học trọng điểm quốc gia; dự án xây dựng cơ sở đào tạo và nghiên cứu khoa học tại Quận 12, đề án đổi mới cơ chế hoạt động giai đoạn 20152020 với cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tổ chức bộ máy, đào tạo, nghiên cứu khoa học, tài chính, đầu tư theo tinh thần Nghị quyết số 772014NQCP của Chính phủ; xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng tiến tới kiểm định chất lượng Nhà trường; mở thêm các ngành đào tạo thạc sĩ, tiến sĩ, bắt đầu bước vào giai đoạn phát triển đào tạo trình độ cao. 2.1.2. Tình hình nhân sự Cuối năm 2013, toàn trường có 1.763 người, riêng Cơ sở chính và Cơ sở Biên Hòa có 1.257 người. Đến 31 tháng 12 năm 2014, toàn trường còn 1.538 người, giảm 227 người do đã chuyển giao toàn bộ đội ngũ viên chức, giảng viên Cơ sở Thái Bình (156 người) và một số viên chức, giảng viên nghỉ hưu, chuyển công tác. Trong số 1.538 viên chức có 1.101 giảng viên, chưa ể 64 người có mã ngạch giảng viên nhưng hông còn tham gia giảng dạy. Trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị và năng lực cá nhân, Nhà trường đã sắp xếp, phân công lao động phù hợp với vị trí việc làm hơn (tính đến 19012015 nguồn báo cáo Hội nghị CBVC nhà trường). Trình độ đội ngũ viên chức từ thạc sĩ trở lên đều tăng so với năm trước. Năm 2014, toàn trường có 19 giảng viên đã hoàn thành nghiên cứu sinh. Trong đó, 14 giảng viên đã nhận bằng tiến sĩ và 5 giảng viên đang chờ nhận bằng. Đặc biệt, Nhà trường có thêm 4 cán bộ, giảng viên được phong hàm PGS. Tuy nhiên, tỉ lệ GS, PGS, tiến sĩ mới đạt 9,99%, chưa đáp ứng yêu cầu của trường đại học (15%). Trong hi đó, tỉ lệ giảng viên có trình độ đại học còn khá cao 21% (2311.101). Trong số 231 giảng viên có trình độ đại học, có 116 người đang học cao học. Còn lại 115 người cần có kế hoạch học tập nâng cao trình độ hoặc giải pháp chuyển đổi vị trí phù hợp. Số giảng viên đang học nghiên cứu sinh là 131 người (11,8%). Trong đó, nghiên cứu sinh trong nước: 82 người, nước ngoài: 49 người, sẽ là nguồn bổ sung đáng ể nguồn lực giảng viên trình độ cao trong những năm tới. ảng 2.1: Trình độ đội ngũ giảng viên GS, PGS, TS Thạc sĩ Đại học Dưới đại học Năm 2012 921257 (7,3%) 6351257 (51%) 4151257 (33%) 1151257 (9,2%) Năm 2013 1091225 (8,9%) 7511225 (61%) 3401225 (28%) 251225 (2%) Năm 2014 110 1101(9,99%) 7521101(68,3%) 2311101 (21%) 81101 (0,71%) Nguồn: Báo cáo tổng kết tại Hội nghị CCVC ĐH Công nghiệp TP.HCM 32015 Tỉ lệ nhân viên khối hành chính, dịch vụ có giảm so với năm 2013 nhưng vẫn còn cao, bình quân là 28,4%. Trong đó, Cơ sở chính là 25,83%, Thanh Hóa: 46%, Quảng Ngãi: 34%. Tỉ lệ này chưa phù hợp với cơ cấu nhân sự của cơ sở giáo dục đại học, cần tiếp tục kiện toàn trong năm 2015 thông qua đề án tinh giảm biên chế theo tinh thần của Nghị định 1082014NĐ CP ngày 20 tháng 11 năm 2014. Tình trạng thừa lao động tại các cơ sở vẫn còn vì các thủ tục thành lập phân hiệu chưa xong nên việc tuyển sinh còn hạn chế. ảng 2.2 Tỉ lệ lao động gián tiếp (khối hành chính dịch vụ) Năm CS Chính+CS2 Quảng Ngãi Thanh Hóa Thái Bình Toàn trường 2012 3801314 (30%) 60136 (44%) 95188 (50%) 84178 (47%) 6361893 (34%) 2013 3591257 (29%) 54131 (38%) 80168 (48%) 69160 (43%) 5381763 (31%) 2014 3271266 (25,83%) 43127 (34%) 67145 (46%) 4371538 (28,4%) Nguồn: Báo cáo tổng kết tại Hội nghị CCVC ĐH Công nghiệp TP.HCM 32015 2.2.1. Quy mô đào tạo Số lượng học sinh, sinh viên đã tốt nghiệp năm 2014 là 19.403 em. Trong đó, hệ đại học là 8.857, cao đẳng: 5.402, cao đẳng nghề: 3.930, trung cấp: 1.117, trung học nghề bốn năm: 97. Quy mô sinh viên các hệ tính đến ngày 31122014 là 39.767. ảng 2.3: Quy mô sinh viên đến tháng 12 năm 2014 Phương thức đào tạo Học viên cao học Đại học Cao đẳng CĐN Chính quy a) Hệ chính quy 172 24.139 6.769 8.065 b) Liên thông, văn bằng 2 0 346 0 0 Vừa làm vừa học a) Hệ VLVH (tại chức cũ) 0 0 0 0 b) Liên thông, văn bằng 2 0 276 0 0 Tổng 39.767 Nguồn: Báo cáo tổng kết tại Hội nghị CCVC ĐH Công nghiệp 32015 Quy mô học sinh – sinh viên ngày càng giảm làm ảnh hưởng đến nguồn thu từ học phí và các khoản thu dịch vụ khác của Nhà trường. Giảng viên một số đơn vị đào tạo hông đủ giờ dạy, nhất là ở các cơ sở và khối giáo dục thường xuyên.

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG GIẢNG DẠY VÀ XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN QUẢN LÝ CÔNG TÁC GIẢNG DẠY HIỆU QUẢ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CH INH

Mã số: 012014

NGƯỜI THỰC HIỆN KHOA HỌC

Chủ nhiệm: PGS.TS Trần Phước Thành viên: ThS.Trần Thứ Ba

TP.HỒ CHÍ MINH 6/2015

THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1 Thông tin chung

Tên đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy

và xây dựng phương án quản lý công tác giảng dạy hiệu quả tại trường Đại học Công Nghiệp p h inh

Chủ nhiệm đề tài: PGS.TS Trần Phước

Đơn vị quản lý chuyên môn: Khoa Kế toán Kiểm toán

Thời gian thực hiện: tháng 9/2014 đến 6/2015

2 Mục tiêu nghiên cứu

ục tiêu tổng quát

Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, đào tạo đại học được xem như là một dịch vụ và các đơn vị đào tạo là nhà cung cấp dịch vụ Trong dịch vụ này, nổi bật vai trò của sinh viên như là một khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của đề tài sẽ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy (dạy học) của Trường Đại học C ng nghiệp TP CM Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhà trường, cán bộ quản

lý và giảng viên nhận thức rõ các yếu tố quan trọng cần thiết phải được cải thiện tốt để nâng cao hơn nữa chất lượng dạy học từ đó nâng cao chất lượng đào tạo

& ctg, 1988)

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy đại học tại

Trường Đại học C ng nghiệp TP CM để đo lường sự hài lòng của sinh viên theo khối ngành học

- Thông qua kết quả nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, nhóm tác giả gợi ý một số giải pháp liên quan đến c ng tác quản lý giảng dạy tại trường nhằm nâng cao chất lượng dạy học đại học

3 Nợi dung nghiên cứu

Ngoài phần giới thiệu, đề tài nghiên cứu gồm 5 chương, trình bày theo thứ tự và nội dung chính sau đây:

Phần giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu: Sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vị nghiên cứu, đóng góp cũng như ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận

Hệ thống lý luận về chất lượng dạy học và chất lượng giáo dục đại học Tổng quan các kết quả nghiên cứu có liên quan đề tài trong và ngoài nước và những vấn đề chưa nghiên cứu Từ đó, chỉ ra nội dung mà

đề tài sẽ tập trung nghiên cứu

Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu và thực trạng

Chương này đề tài trình bày thực trạng tại trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM về các vấn đề liên quan đến năng lực đào tạo và phục vụ của trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương này trình bày các vấn đền việc thiết kế thang đo, phương pháp nghiên cứu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này trình bày các phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu thống

kê như EFA, CFA, SEM Kết luận các nhân tố ảnh hưởng đến đến chất lượng giảng dạy, kiểm định các giả thiết nghiên cứu và đánh giá mức độ

hài lòng của sinh viên theo hai khối ngành đào tạo tại Đại học Công nghiệp Tp.HCM

Chương 5: Kết luận và Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học C ng nghiệp Tp CM

4 Kết quả đạt được

nh khoa học: Nghiên cứu nhận diện được các yếu tố chính yếu tác

động đến chất lượng dạy học và đánh giá sự hài lòng của sinh viên Từ

đó đưa ra các phương pháp quản lý dạy học nhằm nhâng cao chất lượng đào tạo tại trường đại học

nh thực tiễn: Góp phần tạo nên một hệ thống quản lý giáo dục và

đào tạo hiệu quả, chất lượng

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 3

3 Phương pháp nghiên cứu 3

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 5

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

6 Những đóng góp mới của đề tài 6

7 Kết cấu đề tài nghiên cứu 6

8 Giới hạn nghiên cứu của đề tài 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dạy học đại học 8

1.1.1 Các quan điểm về chất lượng 8

1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đại học 9

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 12

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng 13

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 14

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 14

1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14

1.3.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 17

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 21

1.4.1 Mô hình nghiên cứu 21

1.4.2 Các giả thuyết 23

CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG 25

2.1 Một số đặc điểm về Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM 25

2.1.1 Đặc điểm tình hình chung 25

2.2.1 Quy mô đào tạo 28

2.2.2 Công tác đào tạo 29

CHƯƠNG 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35

3.1 Một số khái niệm nghiên cứu cơ bản 35

3.1.1 Hoạt động giảng dạy của giảng viên 35

3.1.2 Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng giảng dạy 35

3.2 Phương pháp nghiên cứu 36

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 36

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 36

3.2.3 Nghiên cứu sơ bộ 37

3.3 Nghiên cứu chính thức 38

3.4 Xây dựng thang đo 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHI N CỨU MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DẠY HỌC ĐẠI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM 42

4.1 Tóm lược quá trình nghiên cứu và kết quả 42

4.1.1 Kết quả chung 42

4.1.2 Mô hình nghiên cứu 43

4.1.3 Thiết kế nghiên cứu 44

4.2 Kết quả nghiên cứu chi tiết 45

4.2.1.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46

4.2.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 49

4.2.3 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 50

4.2.4 Phân tích đa nhóm 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁPNÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌCTẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG

NGHIỆP TP.HCM 59

5.1 Kết luận 59

5.2 Gợi một số giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo và nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại đh công nghiệp 59

5.2.1 Giải pháp nâng cao đội ngũ giảng dạy 60

5.2.2 Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất 60

5.2.3 Giải pháp tuyển sinh và người học 61

5.2.4 Giải pháp kết hợp “Ngoại lực & Nội lực” 67

5.2.5 Giải pháp xây dựng Hệ thống quản lý học tập 65

5.3 Một số giải pháp bổ trợ hác 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Trình độ đội ngũ giảng viên 27

Bảng 2.2 Tỉ lệ lao động gián tiếp (khối hành chính, dịch vụ) 28

Bảng 2.3: Quy mô sinh viên đến tháng 12 năm 2014 28

Bảng 2.4: Thống kê kết quả học tập của sinh viên hệ tín chỉ 32

Bảng 2.5: Thống kê kết quả học tập của sinh viên hệ niên chế 33

Bảng 4.1a: Kết quả đánh giá chung về chất lượng giảng dạy 46

Bảng 4.1b: Kết quả đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên 46

ảng 4.2a: ết quả xoay nhân tố (đã hiệu chỉnh) 48

Bảng 4.2d: Bảng hệ số KMO và kiểm định Bartlett 49

Bảng 4.3: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích được 50

Bảng 4.4: Bảng các trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa (Regression Weights) 51

Bảng 4.5: Bảng các trọng số hồi quy đã chuẩn hóa 52

Bảng 4.6: trọng số hồi quy đã chuẩn hóa của 2mô hình (2 nhóm) 55

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) 15

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo……… 20

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Tiềng Giang ……… 21

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dạy học 22

Sơ đồ 3.1: Qui trình nghiên cứu 36

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu 44

Hình 4.2b: Bảng phương sai trích 49

Hình 4.2c: Bảng phương sai trích cuối cùng 49

Hình 4.3: Kết quả phân tích mô hình SEM 51

Hình 4.4: Kết quả phân tích đa nhóm: 1-khối Công nghệ 53

Hình 4.5: Kết quả phân tích đa nhóm: 2-khối Kinh tế 54

Hình 4.6: ết quả phân tích mô hình bất biến 58

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU

EFA: Phân tích hám phá nhân tố (Exploratory Factor Analysis)

CFA: Phân tích nhân tố hẳng định (Confirmatory Factor Analysis)SEM: Mô hình hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TLI: Tucker Lewis Index

CFI: Comparative Fit Index (Null Model & Proposed Model)

RMSEA: Root Mean Square Error of Approximation

p-value (p): Giá trị xác suất

Chi-square: Chi- bình phương ( 2)

df: bậc tự do

QLHT: Quản lý học tập

PHẦN GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, chất lượng giáo dục luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng dạy học dẫn đến nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất ỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều iện tiên quyết cho

sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo

Bên cạnh đó, xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu và xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng hông nằm ngoài qui luật đó Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục đại học thế ỉ XXI Tất cả các nền đại học hông phân biệt là nền đại học của nước phát triển đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa Sở dĩ có hiện tượng như vậy là do giáo dục đang trở thành một ngành dịch vụ, dịch vụ giáo dục ngày càng lành mạnh và gia tăng theo chiều hướng thu hút của các nước giàu đối với các nước nghèo, của các nước phát triển đối với các nước đang phát triển Trước bối cảnh trên cần xây dựng một nền dịch vụ giáo dục đại học Việt Nam bản lĩnh, truyền thống chủ động hội nhập với hu vực và thế giới

Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nước ta hông ngừng phát triển cả về qui mô và chất lượng Trong hệ thống đại học công lập có: Đại học quốc gia, đại học vùng, trường đại học trọng điểm, đại học

đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng Trong mạng lưới đại học ngoài công lập có đại học bán công và dân lập Nhiều trường đại học đang được hiện đại hóa từ cơ sở vật chất ĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chương trình đào tạo,v.v Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nước ta đang đứng trước nhiều hó hăn, thách thức, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dạy học và việc nâng

cao chất lượng đào tạo

Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều iện đảm bảo chất lượng Thực tế cho thấy,

do điều iện inh tế còn hó hăn, ngân sách hàng năm đầu tư cho giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp; hông đủ trang trải cho những yêu cầu tối thiểu cần thiết về các điều iện đảm bảo như: phòng học, thư viện, phòng thí nghiệm, nhà xưởng thực hành Bên cạnh đó, yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, hiện đại hóa, hội nhập giáo dục nước ta với các nước trong hu vực và trên thế giới cũng như việc đổi mới nội dung, chương trình, phương pháp giảng dạy đang đòi hỏi có những nỗ lực và quyết tâm cao

Trong quản l chất lượng hiện đại, triết l hướng đến hách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị inh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòng của hách hàng về chất lượng dịch vụ - sản phẩm mà đơn vị cung ứng Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những hách hàng đang sử dụng chứ hông phải bởi các đơn vị Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua iến của hách hàng, trong đó hách hàng trọng tâm - người học (sinh viên) đang trở lên hết sức cần thiết Qua đó, các đơn vị đào tạo nói chung

và các trường đại học nói riêng có cách nhìn nhận hách quan về những gì mình đã cung cấp, những gì mình ỳ vọng thay vì chỉ quan tâm đến đầu tư

cơ sở vật chất, trình độ đầu vào - đầu ra và ết quả học tập của sinh viên và các yếu tố hác trong quá trình đào tạo

Xuất phát từ những cơ sở l luận và thực tiễn của chất lượng dạy học nói chung và chất lượng dạy học nói riêng, nhóm tác giả đã nghiên cứu đề

tài: “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

GIẢNG DẠY VÀ XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN QUẢN LÝ CÔNG TÁC GIẢNG DẠY HIỆU QUẢ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP

lý và giảng viên nhận thức rõ các yếu tố quan trọng cần thiết phải được cải thiện tốt để nâng cao hơn nữa chất lượng dạy học từ đó nâng cao chất lượng đào tạo

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy đại học tại Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM để đo lường sự hài lòng của sinh viên theo hối ngành học

- Thông qua ết quả nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, nhóm tác giả gợi một số giải pháp liên quan đến công tác quản l giảng dạy tại trường nhằm nâng cao chất lượng dạy học đại học

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp điều tra hảo sát: nghiên cứu được thực hiện thông

qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện thông qua phương pháp định tính -

Thảo luận nhóm Được tiến hành hảo sát iến của một số chuyên gia về giáo dục đại học như PGS.TS Lê Văn Tán (Phó hiệu trưởng phụ trách đào tạo IUH) GS.TSKH Lê Huy Bá, PGS.TS Nguyễn Phuc T (Trợ l hiệu trưởng IUH), PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn (Trưởng hoa Quản trị Kinh doanh IUH) và một số đồng nghiệp là giảng viên Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM Đồng thời, thực hiện phát phiếu hảo sát (200 phiếu) đối tượng là sinh viên trường Đại học Công nghiệp (chủ yếu là sinh viên năm

3, 4 gồm cả hệ liên thông) nhằm bổ sung các nhân tố và hoàn thiện bộ thang đo

Nghiên cứu chính thức: thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu

định lượng, dùng ỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phát phiếu điều tra (bảng câu hỏi) Phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện Mô hình đo lường gồm 40 biến quan sát Theo Hair & cộng sự (1998), kích thước mẫu cần thiết là n = 200 (40x 5) Để đạt được ích thước mẫu đề ra, 350 bảng câu hỏi được gửi phỏng vấn sinh viên, ết quả thu về được 307 phiếu, trong đó có 300 phiếu hợp lệ Dữ liệu được nhập và phân tích trên 2 phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 22

Việc iểm định thang đo cùng với cả l thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố hám phá EFA; phân tích tương quan, phân tích nhân tố hẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Phân tích, tổng hợp các tài liệu

có liên quan đến đề tài

- Phương pháp lấy iến chuyên gia: Tham hảo iến của các chuyên gia có inh nghiệm trong giáo dục đại học nói chung và chất lượng dạy học nói riêng

- Phương pháp thống ê toán học: Thu thập và sử l số liệu trong quá trình nghiên cứu thông qua công cụ phân tích là phần mềm Microsoft Office Excel 2010 và SPSS version 20 và AMOS 22

4 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu của đề tài

Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng

giảng dạy đại học? Mức độ ảnh hưởng như thế nào?

Câu hỏi nghiên cứu 2: Chất lượng dạy học (giảng dạy) có tác động

đến sự hài lòng của sinh viên hay không?

Câu hỏi nghiên cứu 3: Thông qua mô hình đánh giá chất lượng dạy

học có cần thiết phải cải tiến những nội dung gì để nâng cao chất lượng dạy

và học, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về nhà trường?

Giả thuyết nghiên cứu

- Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng:

H1: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với chất lượng giảng dạy H2: Cơ sở vật chất quan hệ dương với chất lượng dạy học (giảng dạy) H3: Chương trình đào tạo có quan hệ dương với chất lượng giảng dạy

H4: Sinh viên tích cực có quan hệ dương với chất lượng dạy học H5: Cán bộ nhân viên quản lý nhiệt tình có quan hệ dương với chất lượng dạy học

H6: Chất lượng dạy học có quan hệ dương với mức độ hài lòng của sinh viên

- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dạy học và

sự hài lòng của sinh viên theo khối ngành học

H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dạy học theo khối ngành

H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo khối ngành

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đốitượng nghiên cứu: Sinh viên đại học hệ chính quy Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM

Phạm vi nghiên cứu: tại Cơ sở 1, Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM

6 Những đóng góp mới của đề tài

- Đóng góp của nghiên cứu này là xây dựng mô hình l thuyết trong đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dạy học đại học có 3 nhân tố nhân tố ảnh hưởng: đội ngũ giảng viên, cở sở vật chất, sinh viên tích cực Cụ thể mức độ ảnh hưởng: đội ngũ giảng viên đóng góp 43.9%, sinh viên tích cực là 25.8% và cơ sở vật chất là 30.2%

- Qua nghiên cứu thực nghiệm, ết quả thu được cho thấy chất lượng giảng dạy đại học chưa thật sự cao, điều đó cũng ảnh hưởng rất nhiều đến

sự độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy là chưa cao (thấp)

- Đề tài iến nghị nhà trường cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy cũng như mức độ hài lòng, bao gồm nhân tố đội ngũ giảng viên, nhân tố cơ sở vật chất và yếu tố sinh viên tích cực nhằm nâng cao chất lượng dạy học đại học và chất lượng đào tạo thông qua sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM

7 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Phần giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở l luận

Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu và thực trạng

Chương 3: Thiết ế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM

8 Giới hạn nghiên cứu của đề tài

Căn cứ vào giới hạn về hông gian và thời gian: nghiên cứu này tập trung nghiên cứu tại Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM

Giới hạn về hách thể trong hảo sát nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ đại học chính qui năm thứ 3, thứ 4 (gồm cả hệ liên thông) đang học tập tại Trường Đại học Công nghiệp Tp.HCM

xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều hái niệm hác nhau

về chất lượng Mỗi hái niệm đều có cơ sở hoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây là một số cách hiểu về hái niệm “chất lượng”

Theo Juran (1998) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (2001) “Chất lượng là quyết định của hách hàng dựa trên inh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của hách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc hông được nêu ra, được thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Russell (2003) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng hách hàng”

Theo Ishikawa (1996) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”

Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000: 2000 “Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu

cầu”

Tóm lại hi đề cập đến chất lượng mọi người đều cho rằng đó là mức

độ hài lòng hay phù hợp và thỏa mãn mục tiêu của người có nhu cầu

1.1.2 Chất lượng trong giáo dục đại học

Khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng dạy học đại học” có nhiều cách hiểu hác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993) được đánh giá có tính hái quát và hệ thống Green & Harvey đã đề cập đến năm hía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo ( ết quả hoàn thiện, hông sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của hách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên hía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái hác) Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,

Theo cách tiếp cận về chất lượng trong giáo dục đại học, Glen A.J đã đưa ra hái nhiệm về chất lượng giáo dục

a Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng dạy học đại học Điều này có nghĩa là trường đại học nào

có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy tín hoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật

có thể được đánh giá một cách hách quan, thì cũng hó có thể đánh giá những cuộc cạnh tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong môi trường bị chính trị hóa Hơn nữa, liệu có thể

đánh giá được năng lực chất xám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu hi xu hướng chuyên ngành hóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

b Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo)

Trong hai thập ỉ gần đây, người ta hông chỉ nói tới việc sản phẩm phải phù hợp với các thông số ĩ thuật hay tiêu chuẩn cho trước, mà còn nói tới sự đáp ứng nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó Vì vậy, hi thiết ế một sản phẩm hay dịch vụ yếu tố quyết định là xác định nhu cầu của hách hàng, để sản phẩm có được những đặc tính mà hách hàng mong muốn và với giá cả mà họ sẽ hài lòng trả

Với giáo dục đại học, định nghĩa này gây ra một số hó hăn trong

việc xác định hái niệm hách hàng Ai là hách hàng trong giáo dục đại học? Sinh viên (người sử dụng các dịch vụ như phòng học, thư viện, túc

xá, phòng thí nghiệm ), chính phủ, các nhà doanh nghiệp, cán bộ giảng dạy hay phụ huynh Hơn nữa hi xác định sinh viên là hách hàng đầu tiên trong giáo dục đại học, lại nảy sinh thêm một hó hăn mới là liệu sinh viên có hả năng xác định được nhu cầu đích thực, dài hạn của họ hay hông? Liệu các nhà quản lí có phân biệt được đâu là nhu cầu còn đâu là thích nhất thời của họ?

c Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường

học

Theo cách hiểu này, một trường đại học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ sứ mệnh, tầm nhìn của mình và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả và năng suất nhất Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo của trường mình Thông qua iểm tra, thanh tra, iểm định chất lượng các tổ chức hữu quan

sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có hả

năng giúp nhà trường hoàn thành sứ mệnh một cách có hiệu quả và năng suất nhất hông?

d Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”

Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng

Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi,

có đội ngũ cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao

e Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”

Một quan điểm hác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào" của quá trình đào tạo “Đầu ra" chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay hả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó

Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục đại học này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào" và “đầu ra" hông được xem xét đúng mức Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó hông phải là quan hệ nhân quả Một trường có thể tiếp nhận những sinh viên xuất sắc, hông có nghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Thứ hai, cách đánh giá “đầu ra" của các trường rất hác nhau

f Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên hi nó tạo ra được sự hác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá

nhân của sinh viên “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu

ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, ết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên được đánh giá là chất lượng giáo dục đại học (CLGD

DDH) Nếu quan điểm về CLGD ĐH như vậy thì hó có thể thiết ế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu vào” và “đầu ra” để tìm

ra hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của hách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể

Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến hách hàng tương xứng với mong đợi của hách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Parasuraman, Zeithaml và Berry định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như hoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của hách hàng hi sử dụng dịch vụ

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi

ở dưới đây về chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng dịch vụ hó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

(2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là ết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của hách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó

(3) Những đánh giá của chất lượng hông chỉ được tạo ra từ dịch vụ

nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của hách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của hách hàng thì tốt nhất

là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của hách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự hác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau hi dùng nó

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh ết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những ỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem

là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, inh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình

Như vậy mức độ thỏa mãn là hàm của sự hác biệt giữa ết quả nhận

được và ỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ

thỏa mãn sau: Nếu ết quả thực hiện ém hơn so với ỳ vọng thì hách hàng sẽ hông hài lòng Nếu ết quả thực hiện tương xứng với ỳ vọng thì hách hàng sẽ hài lòng Nếu ết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì hách hàng rất hài lòng và thích thú

1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Thông thường các nhà inh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của hách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của hách hàng và chất lượng dịch vụ

là hai hái niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là hái niệm hách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong hi đó, sự hài lòng là sự ết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsama , 2001)

Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của hách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong hi sự hài lòng của hách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu hác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng hách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa hẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở l luận cũng như ết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

1.3.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công

bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng

dịch vụ tốt nhất Khoảng hai thập ỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Cho đến nay,

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 hoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988)

Khoảng cách [1] là sai biệt giữa ỳ vọng của hách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về ỳ vọng đó Sự diễn dịch ỳ vọng của hách hàng hi hông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng hách hàng tạo ra sự sai biệt này

Khoảng cách [2] được tạo ra hi nhà cung cấp gặp các hó hăn, trở ngại hách quan lẫn chủ quan hi chuyển các ỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như ỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến hách hàng

Khoảng cách [3] hình thành hi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho hách hàng hông đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà hách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng ỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận hi hách hàng hông nhận đúng những gì đã cam ết

Khoảng cách [5] hình thành từ sự hác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng ỳ vọng hi hách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 hoảng cách trước

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang

(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với hách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, hả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ hách hàng

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều iện dễ dàng cho hách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của hách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho hách hàng (6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với hách hàng

(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho hách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết hiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên hả năng tạo lòng tin cho hách hàng, làm cho hách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và