GIỚI THIỆU CHUNG về KHÁCH sạn GIAO tế NGHỆ AN

Với hệ thống khách sạn – nhà hàng tương đối lớn và ngày càng đượcnâng cao cả về số lượng và chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của thị trường khách du lịch trong nước v

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu khôngthể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang đượcphát striển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngày kinh tế quan trọng ở nhiềunước trên thế giới Trong những năm gần đây, do chính sách mở cửa của đảng

và nhà nước Vì vậy ngành du lịch Việt Nam cũng ngày một phát triển.Bên cạnh đó nhờ có sự phát triển mạnh mẽ của ngành kinh tế làm cho đời sốngcủa con người được nâng cao Do đó sẽ kéo theo nhu cầu đi lại, tham quan nghỉngơi, ngắm cảnh của họ ngày càng trở nên thiết yếu hơn

Cũng như nhiều ngành kinh tế khác, ngành kinh tế du lịch phát triển dướimọi hình thức như kinh doanh về hoạt động lữ hành, kinh doanh về dịch vụkhách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí và nhiều hình thức khác.Trong bối cảnh phát triển du lịch chung của thế giới và cả nước thì du lịch tạiNghệ An cũng ngày một khởi sắc và Nghệ An được xem là tỉnh có tiềm năng đểphát triển du lịch trong tương lai

Với hệ thống khách sạn – nhà hàng tương đối lớn và ngày càng đượcnâng cao cả về số lượng và chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của thị trường khách du lịch trong nước và thế giới,trong đó Công Ty

Cổ phần Khách Sạn Giao Tế Nghệ An là khách sạn mà em đã được thực tập, đây

là một trong những khách sạn lớn, có bề dày lịch sử, có sức hấp dẫn và thu hútlượng khách du lịch cả trong nước và khách quốc tế lớn, trong thời gian thực tập

em đã học tập và được trải ngiệm thực tế với nghiệp vụ phục vụ cho công việctrong tương lai của mình

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN GIAO TẾ NGHỆ AN

1.1 Vị trí của khách sạn Giao Tế

Khách sạn Giao Tế Nghệ An là một trong những khách sạn có bề dàytruyền thống trong lĩnh vực khách sạn - du lịch tại Nghệ An.Địa chỉ của kháchsạn tại : Số 9 – Hồ Tùng Mậu – Thành phố Vinh – Tỉnh Nghệ An Tọa lạc tạitrung tâm thành phố Vinh cách sân bay 5km, cách ga tàu hoả 3km, cách bến xe1km Đối diện quảng trường Hồ Chí Minh, công viên trung tâm, nhà văn hoá laođộng tỉnh, gần các khu mua sắm, vui chơi giải trí trong thành phố

1 2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Giao Tế

Công ty Cổ phần Khách sạn Giao Tế Nghệ An nguyên là Nhà khách Giao

Tế Vinh trực thuộc UBND tỉnh được thành lập tháng 07/1954

Qúa trình thành và phát triển của Nhà Khách Giao Tế Nghệ An chịu sựchi phối sâu sắc bởi các cơ chế, chính sách của Đảng và Nhà

Nước trong từng thời kỳ Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ đặc biệt là địnhhướng kinh doanh và cơ chế vận hành có thể thấy công ty cổ phần khách sạnGiao Tế Nghệ An đã hình thành và phát triển qua các giai đoạn sau:

* Giai đoạn 1 (1954 – 1963): Đây là thời kỳ đầu thành lập công ty nênnhiệm vụ của công ty trong thời kỳ này là phục vụ thời kỳ hòa bình lập lại, xâydựng và phát triển đất nước, xây dựng CNXH ở miền Bắc

* Giai đoạn 2 (1964 – 1973): Thời gian này nhà khách Giao Tế phục vụtrong hoàn cảnh chiến tanh ác liệt của Đế quốc Mỹ Nhà khách phải sơ tán quanhiều địa điểm để phục vụ chuyên gia các nước và lãnh đạo từ trung ương tớicác tỉnh bạn

*Giai đoạn 3 (1974 – 1989): Nhà khách phục vụ trong điều kiện hòa bình,hàn gắn vết thương chiến tranh, hợp tác đầu tư phát triển Nhà khách tiếp tụcthực hiện và luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình trong lĩnh vực đón tiếp,phục vụ các đoàn chuyên gia nước ngoài giúp Việt Nam xây dựng lại đất nước,cũng như các đoàn khách đến từ trung ương và các tỉnh bạn

Từ khi ra đời cho đến năm 1989, hoạt động của Nhà khách Giao Tế dựatrên cơ chế mệnh lệnh, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ các đoàn khách nước ngoài

và chuyên gia các nước XHCN công tác tại Việt Nam, đồng thời tổ chức đóntiếp và phục vụ các đoàn khách đến thăm và làm việc với tỉnh Nghệ An cũngnhư hội nghị, hội thảo của UBND tỉnh

* Giai đoạn 4 (1989 đến nay ) : Đất nước bước sang thời kỳ mở cửa, Nhànước từng bước xóa dần rồi đến xóa bỏ cơ chế bao cấp Nhà khách chuyển dầnsang hoạch toán kinh tế độc lập, thực hiện chủ trương của Đảng, Nhà nước, Nhàkhách Giao Tế Vinh chuyển thành doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Sở DuLịch Sau hai năm hoạt động theo mô hình doanh nghiệp nhà nước, thực hiệnnghị quyết TW3 khóa IX về sắp xếp, đổi mới và phát triển nâng coa hiệu quảcủa doanh nghiệp Nhà nước mà trọng tâm là cổ phần hóa, ngày 22/10/2003UBND tỉnh Nghệ An ra quyết định số: 4059/QĐ- UB- ĐMND chuyển DNNNcông ty khách sạn Giao Tế Nghệ An thành công ty cổ phần khách sạn Giao TếNghệ An

Tên công ty: Công ty cổ phần khách sạn Giao tế Nghệ An

Năm thành lập: 2007

1.3 Cơ cấu, hoạt động của bộ máy tổ chức và các bộ phận trong Khách sạn Giao Tế

1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Giao Tế Nghệ An

Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn với đội ngũ cán bộ công nhân viên là:

Phòng kinh doanh

Phòng kế toán

thuật

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Tổ lễ tân: 8 người

1.3.1 Bộ phận quản lý Công ty CP Khách sạn Giao Tế Nghệ An

- Chủ tịch HĐQT- Giám đốc Công ty CP Khách sạn Giao Tế Nghệ An

Hiện nay, đứng đầu và quản lý khách sạn thuộc quyền sở hữu của Ông LêĐức Hải, với chức vụ là Chủ tịch HĐQT – Giám đốc Công ty CP khách sạnGiao Tế Nghệ An

Là người điều hành khách sạn Giao Tế trực tiếp chịu trách nhiệm trướcpháp luật về hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên

Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổnghợp,bảng cân đối tài sản lên Sở du lịch thành phố Vinh

Có quyền đề nghị sở nhiệm,miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toántrưởng và các chức danh tương đương

Có quyền quyết định xử lý và các vi phạm của nhân viên

Chức năng: Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán

quản lý vật tư,quản lý thông tin kế toán của khách sạn Thông qua việc phân tíchhoạt động kinh doanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuấtvới ban giám đốc những biện pháp tích cực nhằm cải tiến nâng cao trình độ quản

lý và hiệu quả kinh tế của khách sạn

Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các

hoạt động chính của khách sạn Đồng thời cung cấp cho ban giám đốc nhữngthông tin kinh tế đáng tin cậy

Tăng cường công tác ghi kế hoạch,lập ra kế hoạch tài vụ, tăng cường hạchtoán kinh tế,kiểm soát chi tiêu,tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm

Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đề thúc đẩy khuyến khích cải tiếnquản lý.

1.3.2.2 Tổ Lễ tân

Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn

bộ khách sạn,là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụkhách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn

Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý

và tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồnkhách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để bangiám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn

Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến

tiếp nhận khách,phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi kháchthanh toán với khách sạn Đảm bảo đáp ứng được mục đích là hục vụ khách vàquản lý kinh doanh thật tốt

Tham gia nghiên cứu và dự đoán về thông tin khách sạn,tham gia vào việcđánh giá cho thuê phòng,lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách,làm cáccông việc về dự tính phòng khách và các công việc cụ thế khi khách đến lưu trú

ở khách sạn

Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứucủa khách, tiếp nhận khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi của các bộphận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao,chất lượng tốt,làm tốt công tác thanh tra, thu ngân,theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàngngày với bộ phận kế toán khách sạn

Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại,điện tín, điện báo, báo chí…) với khách

Lập và ghi chép đầy đủ vào các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật

tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nướcngoài… Nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của bangiám đốc khách sạn

Bộ phận lễ tân luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thămhỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâmmỗi khi khách đến khách sạn.

1.3.2.3 Phòng kinh doanh

Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuất

kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn

Nhiệm vụ: lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định

kỳ,tháng, quý, năm Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bộphận kinh doanh dịch vụ Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám đốcnhững ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn

Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của cácđơn vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giámđốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất lượngkinh doanh của khách sạn

Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạtđộng kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày mộtđông hơn

Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tố chuyên môn nghiệp vụ đểlàm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện kếhoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khác

Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luônluôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quảcông tác

1.3.2.4 Tổ bàn-bếp

Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn,tổ chức và thực hiện đảm bảo cho

khách các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hộinghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật, và các dịch vụ khác

Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý,phục vụ với thái độ

văn minh lịch sự tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng vàmuốn đến khách sạn

Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mởrộng và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu củakhách không chỉ ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.

Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả

về số lượng một cách kịp thời, đồng thời, hàng ngày nhiệm vụ của bộ phận kếtoán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để vào sổ chi tiết hạchtoán

1.3.2.5 Tổ buồng và tổ giặt là

- Tổ buồng:

Chức năng: làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho

việc sinh hoạt nghỉ tại phòng Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánhgiá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời sửa chữa, giúp bangiám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận trả phòng của khách

Nhiệm vụ: quản lý, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách,

sẵn sàng đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến kháchsạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như chính ngôi nhà thứhai của họ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đến với khách sạn

- Tổ giặt là:

Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về các công việc về đồ

giặt là của khách sạn và của khách

1.3.2.6 Tổ bảo vệ

Chức năng: đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và

tài sản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn

Nhiệm vụ: phải lập kế hoạch và phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao

động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận, đảmbảo 24/24 giờ có người làm

Lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh antoàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn

Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chậtlượng công tác bảo vệ, phòng gian bảo mật, phòng cháy chữa cháy

1.3.2.7 Phòng tổ chức- hành chính

Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của

các bộ phận trong khách sạn Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ côngnhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với ngườiphụ trách bộ phận đó Trường hợp cần thiết báo cho ban giám đốc để giải quyết

Nhiệm vụ: giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận

quản lý khách sạn Lập kế hoạch trang bị đồ dùng văn phòng phẩm và quản lýtài sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về tiếpkhách, tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại

Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu, cho ban giám đốc và thực hiện các côngviệc liên quan đến tuyển dụng,ký hợp đồng lao động, chế độ lao động tiềnlương

Thực hiện các công việc quản lý phục vụ, lưu trữ,luân chuyển các loạicông việc giấy tờ, thư tín của khách theo đúng quy định của nhà nước

1.3.2.8 Tổ kỹ thuật

Chức năng: thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các

loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điệnnước, cấp thoát nước của khách sạn

Nhiệm vụ: lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình

của khách sạn theo định kỳ Mở sổ sách theo dõi số lượng chất lượng, thời gianbảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó

Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc vậnhành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng Thựchiện bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sàng24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ giáthành sản phẩm

1.4 Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu của khách sạn Giao Tế

Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu do hai nguồn khách chính

+ Khách đến với khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng

từ nhiều hãng đại lý trong nước và thế giới có quan hệ với khách sạn

+ Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai

Tuy nhiên khách từ hai nguồn khách này rất ít hoặc không đáng kể

Các đối tượng khách từ trước tới nay bao gồm khách quen,khách quốc tế,khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch, khách đếnvới khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạncũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạncũng khác nhau

1.5 Vị trí của đơn vị trên thị trường

Tình hình chung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyểnbiến tốt, có lợi cho ngành du lịch và khách sạn

Đặc biệt, khách sạn Giao Tế là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao,mộttrong những khách sạn có uy tín ở Nghệ An được vinh dự nhận giải thưởng làkhách sạn có dịch vụ ưu đãi tốt nhất Để có được những danh hiệu này là nhờ sựđóng góp nhiệt tình của cả ban giám đốc và toàn thể nhân viên trong công ty.Đây có thế coi là động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn trongthời gian tới

Đội ngũ cán bộ công nhân đều được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụnên trình độ chuyên môn hóa sao, có nhiều kinh nghiệm, rất thuận lợi cho việc

Là một khách sạn đã tồn tại lâu dài nên các trang thiết bị đều cần phảithay mới để đảm bảo an toàn

Tóm lại trên đây là những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Giao Tế.Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lý các mặt thuận lợi, khắc phục hayhạn chế được tối đa những khó khăn thì chắc chắn khách sạn sẽ thu hút và gâyđược sự chú ý của những đối tượng khách đến với khach sạn Điều này sẽ trựctiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn

1.6 Hoạt động của khách sạn Giao Tế

1.6.1 Hoạt động marketing

Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín củakhách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều Khách sạn coi trọngcác thông tin tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với nhiều hìnhthức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng Để gây ảnh hưởnglớn trên thị trường du lịch nhằm thu hút khách

Bộ phận marketing được đầu tư những kĩ năng và làm việc chuyên nghiệp

là nhân tố lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang và hướng tới phụcvụ

1.6.2 Hoạt động điều hành

Về công tác điều hành kiện toàn bộ máy quản lý Khách sạn tiếp tục làmtốt công tác bồi dưỡng cán bộ

Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc,phó giámđốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng cán bộđiều hành của khách sạn.

Rà soát lựa chọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chấtlượng và năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xâydựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn

Tăng cường công tác giáo dục chính trị-tư tưởng cho cán bộ công nhânviên, tăng cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ côngnhân viên trong việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước, nộiquy của khách sạn

Xây dựng đội ngũ lao động có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao độngcao Triển khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thỏa hợplao động giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của nhà nước

1.6.3 Hoạt động nghiệp vụ

1.6.3.1 Hội nghị,dạ tiệc và cưới hỏi

Khách sạn chuyên tổ chức các hội nghị và các đám cưới,dạ tiệc cùng vớicác trang thiết bị hiện đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đếnhàng nghìn khách Ngoài ra khách sạn còn có 5 hội trường lớn và nhiều loạiphòng họp khác nhau được trang bị với các thiết bị hiện đại nhất Hy vọng quýkhác sẽ hài lòng với các tiện nghi này cùng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyênnghiệp chắc chắn sẽ làm cho các cuộc hội nghị của quý khách diễn ra trangtrọng và thuận lợi

1.6.3.2 Dịch vụ

Nhằm nâng cao sức khỏe của bạn chúng tôi hy vọng quý khách sẽ cảmthấy thoải mái với các trang thiết bị hiện đại được trang bị trong khu nhà xônghơi, vật lý trị liệu,sân chơi tennit,sân cầu lông

- Quầy bán hàng lưu niệm

- Trung tâm giao dịch

CHƯƠNG 2 MỘT SỐ VIỆC ĐÃ LÀM TẠI KHÁCH SẠN GIAO TẾ

2 1 Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Giao Tế

2.1.1 Tổ chức lao động và công việc cụ thể của tổ buồng tại khách sạn Giao Tế

Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 85 phòng từtầng 1 đến tầng 3

Tổng số lao động trong tổ buồng là 18 người tuổi trung bình từ 18 đến 30tuổi trong đó bao gồm một tổ trưởng và bên dưới là nhân viên

- Nhiệm vụ của tổ trưởng như sau:

+ Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục thao tác kỹthuật, thái độ phục vụ và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vàocông việc hàng ngày

+ Quản lý hàng hóa vật tư, tài sản của tổ và lên kế hoạch dự trù mua sắm

để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách

+ Nắm vững số lượng khách đến-đi để biết được doanh thu của tổ hàngngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng năm

+ Lập số liệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tìnhtrạng trang thiết bị ở phòng xếp lịch cho nhân viên

+ Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên taynghề còn yếu kém

+ Phối hợp chặt chẽ với bộ phận có liên quan như bảo vệ hành lý, lễ tân,marketing, giặt là…

Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắngnghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mốiquan hệ khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong tổ

Ca trưởng trực đêm:

Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca.Luôn sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tốt, điều hành các

thành viên trong ca lao động hợp lý Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tìnhhình trong ca trực đã qua và vấn đề còn tồn tại.

2.1.1.1.Công việc buổi sáng

Nhận bàn giao công việc của ca đêm nắm được

+ Số lượng buồng có khách là bao nhiêu

+ Số lượng khách mới đến (quốc tịch) xem khách ở phòng nào nhằm đápứng nhu cầu của khách

+ Số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đãđi) sau đó vào sổ khách đi

+ Bàn giao tài sản vật tư

+ Bàn giao chìa khóa

Sau khi bàn giao ca xong mỗi người đảm nhận phần việc của mình Khilàm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinhphòng như:bàn chải, khăn tắm, khăn chân, khăn tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng,giấy vệ sinh…

+ Nhận đồ giặt của khách

+ Tiễn khách đón khách đến

2.1.1.2 Công việc buổi trưa

Nhận bàn giao công việc buổi sáng còn lại và giải quyết các công việc đó

- Phục vụ các dịch vụ mà khách yêu cầu

- Làm vệ sinh những buồng khách đã đi

- Đi đổi vải bị sứt chỉ, đồng phục, ga gối

2.1.1.3 Công việc buổi chiều

- Trả đồ giặt là-nhận tiếp đồ giặt là

- Kiểm tra hóa đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hóađơn mới khách ký

- Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

- Tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi

- Giặt thảm những phòng không có khách

2.1.1.4 Công việc buổi tối đêm

Làm những công việc ca chiều bàn giao lại phục vụ khách nước uốngbuổi tối và sáng hôm sau.

- Thay khăn các loại cho khách nếu khách yêu cầu

- Gấp phủ giường và lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ

- Vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ nhưnhà xe

- Bật tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách

- Theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhucầu khách đề xuất

- Đón tiếp khách

- Đối với số điện thoại thì nội bộ trong khách sạn có thể không cần thôngbáo cho khách vì trong các phòng đều có máy điện thoại và ở trên mặt bàn làmviệc đều có quyển hướng dẫn cách sử dụng để gọi các bộ phận trong khách sạn

- Trong khi trực hay làm nhiệm vụ phải luôn có mặt tại vị trí để đáp ứngkịp yêu cầu của khách, thường xuyên tìm hiểu thị hiếu của khách, phải có trí nhớtốt để tránh nhầm lẫn.

Phải thấy rõ được quyền lợi của mình gắn với trách nhiệm nghề nghiệpđang làm để làm việc đạt chất lượng cao

- Tích cực học tập trau dồi nghiệp vụ,nâng cao chất lượng phục vụ, học từsách vở thực tế học lẫn nhau và luôn tiếp thu ý kiến của khách

2.1.3 Quy trình kỹ thuật phục vụ buồng của khách sạn Giao Tế

- Tùy từng loại trang thiết bị mà có phương án làm vệ sinh thích hợp

- Khi vào làm vệ sinh phòng cho khách phải bấm chuông trước khi vào.Nếu khách ở trong phòng phải có sự đồng ý của khách mới được vào Trong quátrình làm vệ sinh không được gây ồn ào

2.1.3.2 Các bước tiến hành

Bước 1: Kiểm tra tình hình vệ sinh buồng có đảm bảo hay không

Bước 2: Kiểm tra toàn bộ hệ thống điện có hoạt động an toàn và bình

thường không nếu có sự cố thì phải bảo ngay cho tổ sửa chữa kịp thời

Bước 3: Kiểm tra đồ dùng, đồ uống chè, ấm chén, lược, xà phòng, kem

đánh răng, xà bông tắm, khăn mặt, đồ dùng cá nhân của khách có đầy đủ haykhông

Bước 4: Kiểm tra lại hệ thống thoát nước ở nhà vệ sinh, bồn tắm xem có

gì hay không

Bước 5: Kiểm tra phòng xong thì báo cáo cho lễ tân biết phòng đã an toàn

hay chưa để lễ tân chuẩn bị đón khách

2.1.3.3 Công việc thực hiện

Bước 1: Nhà buồng và những phòng đã được làm vệ sinh xong chuẩn bị

đón khách phải kiểm tra lại lần cuối,kiểm tra lại trần nhà, tường nhà, khu vựcban công xem có bẩn hay không, nền nhà có sạch hay không

Bước 2: Bật đèn, bật quạt, bật điều hòa ti vi xem có gì hỏng hóc không

nếu có sự cố thì phải khai báo ngay cho bộ phận sửa chữa ngay

Bước 3: Kiểm tra lại toàn bộ đồ dùng xem có đầy đủ và an toàn không,

kiểm tra xem chè còn trong lọ không, nước uống, nước sôi, đồ uống trong tủlạnh, dép đi trong phòng, cốc chén, kem đánh răng, xà bông tắm, dầu gội đầunếu thiếu thì bổ sung

Bước 4: Kiểm tra lại hệ thống cấp thoát nước, bật bình nóng lạnh,bật vòi

nước xem chúng có hoạt động bình thường không, ống thoát nước có tắc haykhông Xử lý ngay các tình huống xảy ra như nước chảy không đảm bảo, tắc toalét, rò rỉ đường ống

Bước 5: Sau khi kiểm tra toàn bộ các đồ dùng vật dụng trong phòng mà

hàng ngày khách dùng sau đó báo cho lễ tân biết tình trạng phòng để lễ tân đónkhách

2.2 Nghiệp vụ Bàn – Bar

Trong khách sạn du lịch thì kinh doanh ăn uống đứng thứ hai sau lưu trú,

tổ bàn là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt được tâm lý, sở thíchcủa khách hàng, đồng thời là cầu nối của khách hàng và khách sạn

Kinh doanh ăn uống là phục vụ khách ngon miệng và đảm bảo hài lòng vềkhông gian và thời gian trong phòng ăn vào bữa ăn đó là sự thể hiện thái độ thânthiện của nhân viên bàn, hấp dẫn về trang trí, màu sắc món ăn và vệ sinh ănuống Đó là một trong những yếu tố tạo nên danh tiếng uy tín của khách sạn

2.2.1 Chức năng của tổ bàn

Bán sản phẩm cho khách du lịch kinh doanh và phục vụ cho khách cácmón ăn

- Tuyên truyền và đối ngoại

- Bảo vệ an ninh trong bữa ăn

2.2.2 Nhiệm vụ của tổ bàn

- Chấp hành nghiêm chỉnh các chỉ thị của cấp trên, thực hiện các nguyêntắc cũng như thủ tục của ngành, của khách sạn, sổ sách thu chi xuất nhập khẩucủa khách sạn

- Phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn trong và ngoàikhách sạn Phục vụ kịp thời chu đáo, nắm bắt được tên các món ăn, giá cảphương pháp chế biến, giúp khách chọn thực đơn, tổ chức trang trí phòng ăn vàcác phương tiện dụng cụ phục vụ khách

- Hàng ngày kết hợp chặt chẽ với bộ phận buồng, bar,bếp để giải quyếtkịp thời mọi thắc mắc của khách

- Phục vụ không được phân biệt đối xử mà phải luôn vui vẻ lịch sự và sẵnsàng giúp đỡ khách

- Thường xuyên trao đổi kỹ thuật học tập nghiệp vụ chuyên môn, ngoạingữ đồng thời có ý thức kèm cặp giúp đỡ lẫn nhau

* Nhiệm vụ của các chức danh

Trưởng dịch vụ ăn uống:

+ Thay mặt cho giám đốc nhà hàng chịu trách nhiệm về hoạt động ănuống của nhà hàng

+ Chịu trách nhiệm đồ ăn cho từng tháng từng quý, năm và đồ uống, theodõi hoạt động của nhà hàng, trực tiếp giải quyết những thắc mắc lớn

+ Tham mưu cho giám đốc nhà hàng trong lĩnh vực ăn uống

+ Quản lý đôn đốc các trưởng bàn, trưởng quầy thực hiện tốt công việccủa mình duy trì công tác tốt

+ Nắm vững tình hình lượng hàng tồn kho để có kế hoạch mới

+ Chịu trách nhiệm về vật liệu kiểm kê hàng ngày hàng tháng đồng thờigiải quyết mọi khiểu nại của khách

Nhiệm vụ của nhân viên:

+ Trực tiếp chấp hành sự phân công của trưởng bàn phối hợp nhịp nhànggiưa các tố để đón khách phục vụ các món ăn đồ uống theo yêu cầu của kháchmột cách nhanh nhất

+ Phục vụ theo đúng yêu cầu vệ sinh cũng như trật tự trong bàn ăn, giảiquyết những thắc mắc, góp ý cho khách về những món ăn

2.2.3 Thực hành các công việc ở tổ bàn

- Chuẩn bị và phục vụ theo đúng quy trình phục vụ

- Làm vệ sinh quét dọn lau chùi phòng ăn

- Sắp xếp bàn ghế, bố trí một cách hợp lý và khoa học đảm bảo tính thẩm mỹ

- Đón khách, nhận thực đơn, tiếp nhận những thực đơn mà khách gọi

- Phục vụ theo trình tự các món ăn đồ uống theo thực đơn, đúng quy trình

- Thanh toán

- Xin ý kiến khách về đồ ăn

- Tiễn khách

2.3 Bộ phận Bếp

2.3.1 Cơ sở vật chất của bộ phận bếp

Phòng rửa: được chia làm hai gian, gian ngoài là gian rửa bát, có máy rửa

bát đĩa, gian trong là gian để bát

Kho khô: là nơi để các thực phẩm khô.

Kho lạnh làm mát: các nguyên liệu tươi sống sẽ được để nơi này để thực

phẩm luôn được tươi

Phòng chế biến rau: có tủ lạnh để rau, chỗ để rửa rau.

Phòng chế biến cá: đều có tủ lạnh để các sản phẩm đã được sơ chế và

máy xay cá Tại đây được chia làm hai khu vực bếp Âu và bếp Á

Phải nói rằng tuy là khách sạn 2 sao nhưng khu vực bếp của khách sạn lạiđược trang trí một cách đầy đủ những dụng cụ hiện đại nhất, đạt tiêu chuẩn mộtkhách sạn 4 sao Đây là một thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn

2.3 2 Công việc của bộ phận bếp

Hàng ngày phải chế biến những món ăn ngon phục vụ du khách trongkhách sản bên cạnh đó lại phải đẹp mắt,đảm bảo dinh dưỡng,an toàn điều đó đòihỏi những đầu bếp phải có kinh nghiệm, tay nghề mới phụ trách được

2.3.2.1 Thực hành cắt hoa trang trí lên đĩa thức ăn

- Thức ăn được trang trí từ những vật liệu rau, củ, quả như quả dưachuột,quả chanh,củ cà rốt, củ cải, quả cà chua…

- Ví dụ như cắt hoa từ quả dưa chuột:dùng một con dao nhỏ nhọn đầu,dưa chuột rửa sạch ngâm nước muối, cầm dao chẻ dọc theo quả dưa thànhnhững thớ mỏng cắt ở 5 góc để tạo cánh hoa cuối cùng kết thúc ở giữa quả dưa

cứ như thế một quả dưa có thể làm được khoảng 10 bông hoa dạng hoa lyna

bột năng: 100g, men nở: 0,7kg, hạt mắc vật: 2 thìa cà phê Ngoài ra còn có cácgia vị tiêu, bột gà, đường.

+ Phết nhân lên miếng khoai, sau đó dùng miếng khoai khác ép lên trênrồi nhúng vào bột đã ủ và cho vào dầu nóng vừa, rán vàng mặt là được

+ Trang trí dưa chuột cà chua Khi ăn chấm sốt chua ngọt

2.4 Nghiệp vụ tại phòng Kinh doanh

Trong khách sạn phòng kinh doanh là một trong những bộ phận quantrọng nhất vì nó là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn Nếu phòng kinhdoanh hoạt động tốt và hiệu quả, khách sạn sẽ đông khách hơn kéo theo đó làdoanh thu tăng

Phòng kinh doanh là trạm trung chuyển thông tin giữa khách hàng và cácphòng ban khác trong khách sạn

2.4.1 Thực hành làm nhân viên Sales

Người làm sales khách sạn là người kinh doanh các dịch vụ của kháchsạn.Chào bán cho khách những sản phẩm về phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo,giải trí…Sau khi đã thỏa thuận mua bán sẽ làm xác nhận với khách hàng Từ đâythông tin về yêu cầu của khách hàng sẽ được sales chuyển đến các bộ phận kháctrong khách sạn để phục vụ đoàn khách,khi khách có điều gì thắc mắc so với bảnxác nhận thì gọi sales đến để giải đáp thắc mắc

Luôn chủ động quan sát, theo dõi thị trường, những biến động của tìnhhình khách để đổi mới các dịch vụ của khách sạn cho phù hợp với thị hiếu củakhách hàng và nghĩ ra nhiều ý tưởng mới để làm sao thu hút được khách đến vớikhách sạn nhiều hơn Ngoài ra nhân viên sales còn phải có mối quan hệ tốt vớigiới báo chí, truyền thông, hội chợ…để quảng bá cho khách sạn

2.4.2 Thực hành dẫn khách đi xem hội trường đám cưới

- Khi khách hàng đến phòng kinh doanh đặt tiệc cưới luôn muốn tìm hiểu

về hội trường tổ chức đám cưới có phù hợp không sau đó mới ký kết hợp đồngvới khách sạn

- Khi khách có yêu cầu thì phải trực tiếp dẫn khách đi xem hội trườngthực tế Giới thiệu cho khách vị trí, điều kiện cơ sở vật chất cần thiết để tổ chứcđám cưới đạt hiệu quả,thuyết phục khách để cho khách được thỏa mãn và ký kếthợp đồng với khách