Slide thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn park view, huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Sinh viên thực hiện: HOÀNG THỊ YẾN PHƯƠNG Huế, 05/2013 Giáo viên hướng dẫn: TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH ĐỀ T

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Sinh viên thực hiện:

HOÀNG THỊ YẾN PHƯƠNG

Huế, 05/2013

Giáo viên hướng dẫn:

TH.S NGUYỄN THỊ DIỆU LINH

ĐỀ TÀI:

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

2

Tổng quan công ty

Phương pháp nghiên cứu

Kết luận Kiến nghị

Đề xuất giải pháp

Kết quả nghiên cứu

Đặt vấn đề

Nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay.

Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính Vậy nên yêu cầu của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao

Lý do chọn đề tài

Đặt vấn

đề

Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng kinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành.

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh  điều kiện kinh doanh ngày càng khó khăn và khắc nghiệt hơn.

Lý do chọn đề tài

Đặt vấn

đề

-Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch

vụ lưu trú

- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế.

- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế thông qua cảm nhận của khách hàng.

- Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch

vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

Đặt vấn

đề

Dữ liệu sơ cấp

Quy mô mẫu: 120 khách

hàng

Phương pháp chọn mẫu:

Chọn mẫu thuận tiện

Cách thức điều tra:

Phỏng vấn trực tiếp

khách hàng

Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu về khách sạn như lịch

sử hình thành, sơ đồ công ty, tình hình lao động, từ phòng nhân sự và Kế toán khách sạn

Dữ liệu về lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khách sạn, chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú

Cách thu thập

dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp

Nghiên cứu

Để tính kích cỡ mẫu, nghiên cứu đã sử dụng công thức sau:

Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực hạn chế nên nghiên cứu xin tiến hành điều tra, phân tích 120 mẫu khách hàng.

Cách tính cỡ mẫu

Do tính chất p+q=1, vì vậy n sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25 Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=5% Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

N=384

Phương pháp

Nghiên Cứu

2

e

p p

z

Evolution of the Social Corporate Website

Image by zetson used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/zetson/254608875

Có nguồn gốc từ khách sạn Ngô Quyền được thành lập và phát triển vào năm 1990 là đơn vị trực thuộc công ty

du lịch Thừa Thiên Huế.

Tháng 9 năm 2007 Khách sạn Ngô Quyền đổi tên thành khách sạn Park View được nâng cấp từ khách sạn 2

sao thành 4 sao theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch.

Khách sạn cung cấp những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ

liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi

tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Tổng quan về khách sạn Park View, Huế

Giới thiệu

Công ty

Doanh thu đem lại từ buồng

ngủ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong

tổng doanh thu của khách sạn Vì

vậy bộ phận này đặc biệt phải

được chú trọng nhiều nhất, chúng

ta đã biết kinh doanh khách sạn

chính là kinh doanh lưu trú.

Trong mỗi phòng đều có tolet riêng với đầy đủ các trang thiết bị và dụng cụ cần thiết như vòi sen, vòi sen và bồn tắm riêng, đồ dùng mỹ phẩm (xà phòng, nước hoa ) máy điện thoại kết nối, máy sấy tóc, 1 lavabo, 1 wc.

Cơ sở lưu trú của khách sạn

Giới thiệu

Công ty

Số lượng phòng Superior chiếm 68,64% tổng số phòng Sỡ dĩ như vây là do một lượng khách dồi dào rất thích hợp với đối khách dần chân qua đêm và giá thành của loại phòng này cũng thấp nhất trong các loại phòng khách sạn phù hợp với ví tiền của khách hàng

Tiếp đến là Standard chiếm tỷ lệ 25,48% tổng số phòng, loại phòng nay có diện tích 27m2 bao gồm các trang thiết bị và tiện nghi giống loại phòng Superior

Phòng đứng thứ ba trong tổng số phòng của khách sạn là phòng Suite Loại này chiếm tỷ lệ 3,39 % tổng số phòng của khách sạn

Phòng đứng thứ tư trong năm loại phòng của khách sạn là Deluxe chiếm tỷ lệ 1,70% với diện tích 36m2 với đầy đủ tiện nghi và không gian

có thể nhìn được quanh cảnh một cảnh thoải mái

Cuối cùng là loại phòng Family suite chiếm ty trọng nhỏ nhất trong tổng số phòng của khách sạn, nó chiếm 0,85%

Nhận xét:

Cơ sở lưu trú của khách sạn

Giới thiệu

Công ty

Biểu đồ lao động tại các bộ phận

Nguồn lực con người

Giới thiệu

Công ty

Nhận xét:

Về giới tính: Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số lao động

của khách sạn, cụ thể là chiếm 53% tuy nhiên chênh lệch là không nhiều Với tỷ trọng nam 47% và nữ 53% thì đây là một cơ cấu tương đối đồng đều Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như bảo trì, bảo vệ Lao động nữ chủ yếu làm việc trong các bộ phận như lễ tân, bàn, buồng, bếp…đây là những công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ và khéo léo

Về trình độ: Nhìn chung toàn bộ lao động tại Park View Hotel đều đã

qua đào tạo và đã được trang bị một số kiến thức chuyên môn cần thiết tại vị trí lao động của mình Qua tìm hiểu cơ cấu lao động ta có thể thấy số nhân viên có trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn nhất là 44% tương ứng với 64 người Trình độ đại học chiếm tỷ trọng nhỏ nhất và chỉ chiếm 13% chủ yếu tập trung ở khối hành chính văn phòng và đội ngũ lãnh đạo của khách sạn

Nguồn lực con người

Giới thiệu

Công ty

Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận

Số quan sát

Không trả lời Giá trị

nhỏ nhất lớn nhất Giá trị Trung bình Giá trị Độ lệch chuẩn

Về sự cơ sơ vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ

Kết quả

Nghiên cứu

Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận

của khách hàng

One-Sample Test (Test Value = 4)

Tổng số

Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn

Về sự cơ sơ vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ

Kết quả

Nghiên cứu

Tải bản FULL (file PPT 30 trang): bit.ly/2Ywib4t

Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ

Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối

với đội ngũ nhân viên của khách sạn Park View

Số quan

sát

Không trả lời Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị Trung bình

Độ lệch chuẩn

Số quan sát

Về đội ngũ nhân viên

Kết quả

Nghiên cứu

867224