KHÓA LUẬN tốt NGHIỆP xây DỰNG hệ THỐNG điểm THÀNH VIÊN sử DỤNG OPEN LOYALTY

Hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết ban đầu đều cung cấp cho khách hàng một số loại thẻ để khách hàng có thể tích điểm vào hệ thống khi thực hiện mua hàng hoặc dịch vụ của h

Trang 1

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

KHOA CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM

BÙI XUÂN NHÃ NGUYỄN THỊ KIM PHƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐIỂM THÀNH VIÊN SỬ DỤNG

OPEN LOYALTY Building membership points system using Open Loyalty

KỸ SƯ NGÀNH CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM

Trang 2

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

KHOA CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM

BÙI XUÂN NHÃ - 17520834 NGUYỄN THỊ KIM PHƯƠNG - 17520927

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP XÂY DỰNG HỆ THỐNG ĐIỂM THÀNH VIÊN SỬ DỤNG

OPEN LOYALTY Building membership points system using Open Loyalty

KỸ SƯ NGÀNH CÔNG NGHỆ PHẦN MỀM

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TS NGUYỄN QUANG ANH THS NGUYỄN CÔNG HOAN

Trang 3

THÔNG TIN HỘI ĐỒNG CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Hội đồng chấm khóa luận tốt nghiệp, thành lập theo Quyết định số

……… ngày ……… của Hiệu trưởng Trường

Đại học Công nghệ Thông tin

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Chúng em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Quang Anh và thầy ThS Nguyễn Công Hoan là những người đã trực tiếp hướng dẫn chúng em, tạo nhiều điều kiện thuận lợi, góp ý kiến về mặt chuyên môn trong luận văn và nhờ đó mà chúng em mới có thể hoàn thành được luận văn trong thời gian cho phép

Chúng con cũng xin gửi lời cám ơn đến cha mẹ và gia đình là những người thân nhất đã nuôi dưỡng, động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng con

Đồng thời, chúng em cũng xin cám ơn chân thành đến quý thầy cô trong Khoa và các bạn bè gần xa đã luôn quan tâm và theo sát chúng em tạo cho chúng em nguồn động lực để hoàn thành luận văn

Trong quá trình thực hiện luận văn có gì sai sót, kính mong nhận được chỉ bảo của quý thầy cô

Trang 5

MỤC LỤC

1 MỞ ĐẦU 3

1.1 Bối cảnh và nhu cầu thực tế 3

1.2 Mục tiêu 4

1.3 Nội dung đồ án 4

2 TỔNG QUAN VỀ CUSTOMER LOYALTY PROGRAM 5

2.1 Customer Loyalty Program là gì? 5

2.2 Ưu nhược điểm của Customer Loyalty Program 5

2.3 Liên hệ thực tiễn 6

2.3.1 Starbucks Rewards 6

2.3.2 Amazon Prime 6

3 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG OPEN LOYALTY 8

3.1 Giới thiệu về Open Loyalty 8

3.2 Tại sao lại chọn mã nguồn mở Open Loyalty? 8

3.3 Các tính năng đặc trưng của framework 9

3.3.1 Sử dụng sức mạnh thực sự của dữ liệu đa kênh 9

3.3.2 Đặt ra các quy tắc để kiếm điểm 9

3.3.3 Sử dụng các Cấp và Bậc để thu hút khách hàng 10

3.3.4 Quản lý phần thưởng, mã khuyến mãi và lợi ích 10

3.3.5 Quản lý các chương trình khách hàng thân thiết của nhiều người thuê với nhiều người bán 11

4 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG 12

Trang 6

4.1 Bảng yêu cầu nghiệp vụ 12

4.1.1 Danh sách người dùng 12

4.1.2 Danh sách yêu cầu 12

4.2 Đặc tả use case 16

4.2.1 Use case tổng quát 16

4.2.2 Đặc tả use case 17

4.2.2.1 Đặc tả chức năng “Quản lý lịch bảo trì” 17

4.2.2.2 Đặc tả chức năng “Quản lý lịch bảo hành” 18

4.2.2.3 Đặc tả chức năng “Hòm thư góp ý” 19

4.2.2.4 Đặc tả chức năng “Hỗ trợ trực tuyến” 20

4.2.2.5 Đặc tả chức năng “Tìm kiếm cửa hàng” 21

4.2.2.6 Đặc tả chức năng “Phân loại khách hàng” 22

4.2.2.7 Đặc tả chức năng “Quản lý khách hàng” 24

4.2.2.8 Đặc tả chức năng “Quản lý level” 27

4.2.2.9 Đặc tả chức năng “Quản lý luật tích điểm” (Earning rule) 30

4.2.2.10 Đặc tả chức năng “Quản lý khuyến mãi” (Campaign reward) 33

4.2.2.11 Đặc tả chức năng “Tích điểm/Đổi điểm thưởng” 36

4.3 Phân rã chức năng 39

4.4 Sequence diagram 40

4.4.1 Sequence diagram Đặt lịch bảo hành/bảo trì 40

4.4.2 Sequence diagram Hỗ trợ trực tuyến 41

4.4.3 Sequence diagram Tìm kiếm cửa hàng 42

Trang 7

4.4.4 Sequence diagram Hòm thư góp ý 43

4.4.5 Tích điểm 44

4.4.6 Sequence diagram Đổi điểm thưởng 45

5 TÌM HIỂU CÔNG NGHỆ 46

5.1 Symfony 46

5.1.1 Tổng quan về Symfony 46

5.1.2 Tại sao chọn Symfony? 46

5.2 Postgresql 47

5.2.1 Tổng quan về Postgresql 47

5.2.2 Tại sao chọn Postgresql 47

5.3 Elasticsearch 48

5.3.1 Tổng quan về Elasticsearch 48

5.3.2 Tại sao chọn Elasticsearch 48

5.4 Flutter 49

5.4.1 Tổng quan về Flutter 49

5.4.2 Tại sao chọn Flutter 49

5.5 AngularJS 50

5.5.1 Tổng quan về AngularJS 50

5.5.2 Tại sao chọn AngularJS 50

5.6 Sơ đồ công nghệ 51

5.7 Các Design Pattern áp dụng 52

5.7.1 Domain Driven Design (DDD) 52

Trang 8

5.7.2 Command Query Responsibility Segregation (CQRS) 52

5.7.3 Event Sourcing 53

5.7.4 BloC 53

6 SẢN PHẨM 55

6.1 Ứng dụng di động dành cho Customer 55

6.2 Ứng dụng website dành cho Admin 67

7 KẾT LUẬN 73

7.1 Thuận lợi 73

7.2 Khó khăn 73

7.3 Kết quả đạt được 74

7.4 Hướng phát triển 74

8 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

Trang 9

DANH MỤC HÌNH

Hình 4-1: Sơ đồ use case tổng quát 16

Hình 4-2: Sơ đồ phân rã chức năng 39

Hình 4-3: Sequence diagram “Đặt lịch bảo hành/bảo trì” 40

Hình 4-4: Sequence diagram “Hỗ trợ trực tuyến” 41

Hình 4-5: Sequence diagram “Tìm kiếm cửa hàng” 42

Hình 4-6: Sequence diagram "Hòm thư góp ý" 43

Hình 4-7: Sequence diagram “Tích điểm” 44

Hình 4-8: Sequence diagram “Đổi điểm thưởng” 45

Hình 5-1: Sơ đồ công nghệ 51

Hình 6-1: Màn hình Mobile Thẻ thành viên 55

Hình 6-2: Màn hình Mobile Đặt lịch bảo trì 56

Hình 6-3: Màn hình Mobile Thông tin đăng ký bảo hành 57

Hình 6-4: Màn hình Mobile Thông tin đăng ký bảo trì 57

Hình 6-5: Màn hình Mobile Danh sách sản phẩm đã mua 58

Hình 6-6: Màn hình Mobile Chi tiết sản phẩm 58

Hình 6-7: Màn hình Mobile Hòm thư góp ý 59

Hình 6-8: Màn hình Mobile Hỗ trợ trực tuyến 60

Hình 6-9: Màn hình Mobile Thông tin điểm 61

Hình 6-10: Màn hình Mobile Lịch sử điểm 61

Hình 6-11: Màn hình Mobile Danh sách khuyến mãi 62

Hình 6-12: Màn hình Mobile Voucher khuyến mãi 62

Hình 6-13: Màn hình Mobile Chuyển điểm cho bạn bè 63

Hình 6-14: Màn hình Mobile Tìm kiếm cửa hàng 63

Hình 6-15: Màn hình Mobile Đăng nhập, đăng ký 64

Hình 6-16: Màn hình Mobile Menu chính 65

Trang 10

Hình 6-17: Màn hình Mobile Thông báo thất bại 66

Hình 6-18: Màn hình Mobile Thông báo thành công 66

Hình 6-19: Màn hình Website Màn hình chính 67

Hình 6-20: Màn hình Website Danh sách khách hàng 67

Hình 6-21: Màn hình Website Đăng kí bảo hành 68

Hình 6-22: Màn hình Website Đăng kí bảo trì 69

Hình 6-23: Màn hình Website Danh sách đăng ký bảo hành/bảo trì 70

Hình 6-24: Màn hình Website Hòm thư góp ý 71

Hình 6-25: Màn hình Website Hỗ trợ trực tuyến 72

Hình 6-26: Màn hình Website Phân loại khách hàng 72

Trang 11

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4-1: Danh sách người dùng 12

Bảng 4-2: Danh sách yêu cầu 15

Bảng 4-3: Đặc tả chức năng “Đặt lịch bảo trì” 17

Bảng 4-4: Đặc tả chức năng “Đặt lịch bảo hành” 18

Bảng 4-5: Đặc tả chức năng "Hòm thư góp ý" 19

Bảng 4-6: Đặc tả chức năng "Hỗ trợ trực tuyến" 20

Bảng 4-7: Đặc tả chức năng " Tìm kiếm cửa hàng" 21

Bảng 4-8: Đặc tả chức năng " Phân loại khách hàng thủ công" 23

Bảng 4-9: Đặc tả chức năng "Phân loại khách hàng tự động" 23

Bảng 4-10: Đặc tả chức năng "Thêm khách hàng" 25

Bảng 4-11: Đặc tả chức năng "Chỉnh sửa khách hàng" 26

Bảng 4-12: Đặc tả chức năng "Thêm level" 28

Bảng 4-13: Đặc tả chức năng "Chỉnh sửa level " 29

Bảng 4-14: Đặc tả chức năng "Thêm luật tích điểm" 31

Bảng 4-15: Đặc tả chức năng "Chỉnh sửa luật tích điểm" 32

Bảng 4-14: Đặc tả chức năng "Thêm khuyến mãi" 34

Bảng 4-15: Đặc tả chức năng "Chỉnh sửa khuyến mãi" 35

Bảng 4-16: Đặc tả chức năng “Tích điểm” 37

Bảng 4-17: Đặc tả chức năng “Đổi điểm thưởng” 38

Trang 12

TÓM TẮT ĐỒ ÁN

Chương trình khách hàng thân thiết, hay còn gọi là chương trình tích điểm, là một chiến lược tiếp thị được thiết kế để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp lâu dài Ngày nay, các chương trình như vậy bao gồm hầu hết các loại hình thương mại, mỗi loại có các tính năng và chương trình phần thưởng khác nhau, bao gồm ngân hàng, giải trí, khách sạn, bán lẻ và du lịch

Hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết ban đầu đều cung cấp cho khách hàng một số loại thẻ để khách hàng có thể tích điểm vào hệ thống khi thực hiện mua hàng hoặc dịch vụ của họ Ngày nay, với sự có mặt của ứng dụng tích điểm ngay trên điện thoại, thay vì sử dụng thẻ vật lý để theo dõi mua hàng, việc theo dõi điểm thưởng có thể được thực hiện ngay trên chính thiết bị di động của khách hàng

Từ các nghiên cứu về đề tài trên, nhóm đã tìm hiểu hệ thống Open Loyalty - một trong những hệ thống mã nguồn mở về Loyalty cho doanh nghiệp hàng đầu Qua đó, nhóm đã xây dựng một hệ thống Loyalty Customer Program với đầy đủ các tính năng chính của một hệ thống tích điểm hiện có, cũng như tích hợp thêm một vài tính năng tiện ích phù hợp với một hệ thống doanh nghiệp bán hàng điện tử như: Đặt lịch bảo trì, Hỗ trợ trực tuyến, Tìm kiếm cửa hàng giúp khách hàng có thể dễ dàng tương tác với doanh nghiệp, tăng sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu và trên hết là tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Đồ án sử dụng các công nghệ phù hợp với quy mô doanh nghiệp như xây dựng hệ thống database với Postgresql và hệ thống Elasticsearch đóng vai trò là một Read Model hỗ trợ truy vấn nhanh với quy mô dữ liệu lớn Xây dựng hệ thống API với Symfony là một framework PHP vô cũng mạnh mẽ Ứng dụng di động sử dụng Flutter với thư viện hỗ trợ phong phú Ngoài ra, đồ án áp dụng một vài Design Pattern như

Trang 13

như phát triển mở rộng hệ thống về sau dễ dàng hơn mà không làm ảnh hưởng đến các tính năng khác

Trang 14

1 MỞ ĐẦU

1.1 Bối cảnh và nhu cầu thực tế

Loyalty Program - Chương trình khách hàng thân thiết là các chiến lược tiếp thị có cấu trúc được thiết kế để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua sắm lại hoặc sử dụng dịch

vụ của các doanh nghiệp được liên kết với mỗi chương trình

Một số ưu đãi có thể bao gồm :

- Quyền được ưu tiên mua sắm vào các sản phẩm mới, phiên bản giới hạn

- Giảm giá bổ sung hoặc đôi khi là hàng hóa miễn phí

Trong Marketing nói chung và cụ thể như trong ngành ngân hàng, giải trí, khách sạn, bán lẻ và du lịch, thẻ khách hàng thân thiết, thẻ phần thưởng, thẻ tích điểm, thẻ câu lạc

bộ là thẻ nhựa hoặc thẻ tương tự trực quan với thẻ tín dụng , thẻ ghi nợ hoặc thẻ kỹ thuật số xác định chủ thẻ là người tham gia chương trình khách hàng thân thiết Thẻ khách hàng thân thiết (cả vật lý và kỹ thuật số) liên quan đến mô hình xây dựng Khách hàng trung thành

Bằng cách xuất trình một thẻ như vậy, người mua thường nhận được giảm giá cho giao dịch mua hiện tại hoặc phân bổ các điểm mà họ có thể sử dụng cho các giao dịch mua trong tương lai

Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt xu hướng Mobile và xây dựng các thẻ khách hàng thân thiết dưới dạng một ứng dụng, điều này giúp người dùng

ít bị mất thẻ hơn, cũng như khi có quá nhiều thẻ Khách hàng thân thiết cũng là một vấn

đề quản lý của khách hàng

Chi phí cho doanh nghiệp có được một khách hàng mới cao hơn khoảng 5-25 lần so với việc bán cho một khách hàng hiện tại Không chỉ vậy, mà khách hàng cũ chi nhiều

Trang 15

được đền đáp - và các chương trình khách hàng thân thiết cuối cùng tự trả tiền cho chính họ [1]

1.2 Mục tiêu

Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu hệ thống Open Loyalty, từ đó xây dựng một hệ thống Customer Loyalty Program giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng của mình dễ dàng hơn, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Để phân tích nghiệp vụ và xây dựng hệ thống như trên, đồ án này sẽ tập trung giải quyết các vấn đề sau:

- Tìm hiểu hệ thống Customer Loyalty Program và tầm quan trọng đối với doanh nghiệp

- Tìm hiểu về hệ thống Open Loyalty

- Phân tích nghiệp vụ mô hình hoá hệ thống

- Xây dựng hệ thống Loyalty cho doanh nghiệp bán đồ điện tử trên nền tảng website và mobile

1.3 Nội dung đồ án

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Tổng quan về Customer Loyalty Program

Chương 3: Tổng quan về hệ thống Open Loyalty

Chương 4: Phân tích thiết kế hệ thống

Chương 5: Tìm hiểu công nghệ

Chương 6: Sản phẩm

Chương 7: Kết luận và hướng phát triển

Trang 16

2 TỔNG QUAN VỀ CUSTOMER LOYALTY PROGRAM

2.1 Customer Loyalty Program là gì?

Customer Loyalty là sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp được thể hiện qua hành vi hay thái độ của khách hàng Bản chất của Customer Loyalty là khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn thay vì chọn đối thủ Customer Loyalty Program (chương trình khách hàng trung thành) hay còn có thể gọi tắt là Customer Program (chương trình khách hàng) Đó là tất cả những quyền lợi, ưu đãi, khuyến mãi mà công ty đưa ra đến khách hàng của mình với mong muốn họ sẽ tiếp tục tạo ra giá trị cho mình trong thời gian dài

2.2 Ưu nhược điểm của Customer Loyalty Program

Lợi ích của việc xây dựng cơ sở khách hàng trung thành:

- Giữ chân khách hàng tốt hơn, đảm bảo phần lợi nhuận nhất định từ tệp khách hàng trung thành

- Tăng số lượt giới thiệu khách hàng, tạo ra gấp đôi doanh số thay vì tốn chi phí cho quảng cáo

- Giảm chi phí ít hơn 3-10 lần so với tìm kiếm khách hàng mới

- 88% khách hàng tin tưởng, đánh giá trực tuyến

- Khách hàng trung thành có khả năng mua hàng nhiều hơn gấp 5 lần, khả năng dùng thử nhiều hơn gấp 7 lần và giới thiệu bạn bè hơn 4 lần [2]

Tất nhiên, Customer Loyalty Program cũng có những khuyết điểm sau:

- Tỷ lệ thất bại cao

- Tốn nhiều thời gian, nhân lực, tiền bạc vào thứ không đem lại lợi nhuận thấy rõ

- Customer program không phải là một marketing campaign (chiến dịch quảng cáo) Thay vào đó, bạn phải duy trì chương trình khách hàng của mình thường

Trang 17

xuyên và cập nhật chế độ khen thưởng mới để giữa chân khách hàng Đồng thời tận dụng nó như 1 kênh để thử nghiệm những tính năng, sản phẩm mới của mình [3]

2.3 Liên hệ thực tiễn

2.3.1 Starbucks Rewards

Với Starbucks Rewards, mỗi lần chi tiêu tại Starbucks khách hàng sẽ được tích điểm (sao) Theo đó, cứ mỗi lượt 40.000đ, khách hàng sẽ được tích một ngôi sao Starbucks Rewards có hai loại thẻ xanh và vàng Mỗi loại thẻ tương ứng với những ưu đãi riêng biệt

Đồng thời, Starbucks cũng cho ra mắt ứng dụng trên thiết bị di động để dễ dàng quản

lý khách hàng cũng như tạo cơ hội cho khách hàng cập nhật thông tin về các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng thân thiết

Hiện nay, việc sử dụng ứng dụng trên thiết bị di động để triển khai các chương trình khách hàng thân thiết đang rất phổ biến Đây chính là cách tuyệt vời nhất để thu thập

và tập trung dữ liệu giao dịch của khách hàng Phương thức này giúp tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng đặt hàng và thanh toán mà không phải chờ đợi hoặc đăng ký các bước phức tạp Đồng thời, doanh nghiệp cũng dễ dàng thu thập dữ liệu về hành vi và sở thích của khách hàng để dễ dàng cung cấp dịch vụ phù hợp

2.3.2 Amazon Prime

Amazon Prime là chương trình dành cho thành viên cao cấp của Amazon Amazon Prime cung cấp cho người mua thường xuyên rất nhiều lợi ích (với chi phí $ 119/ năm) bao gồm vận chuyển miễn phí 2 ngày trên nhiều loại sản phẩm

Trang 18

Mặc dù không phải là chương trình khách hàng thân thiết, vì Amazon Prime vẫn yêu cầu thành viên trả phí Nhưng, chương trình này chính là một điển hình tuyệt vời về việc cung cấp đủ giá trị cho người mua thường xuyên để khách hàng thực sự thấy được lợi ích của họ

Từ quan điểm của Amazon, mặc dù chương trình Prime khiến họ mất tiền (được cho là 1-2 tỷ đô la mỗi năm) Song, “vị đại gia” này vẫn tìm cách để đem lại lợi nhuận cho mình Amazon bù đắp cho vấn đề “lỗ vốn” bằng cách tăng tần suất giao dịch mua sắm

Cụ thể là, một thành viên của chương trình Prime trung bình chi khoảng 1.500 đô la mỗi năm so với $625 được chi bởi các thành viên không phải là Prime [2]

Trang 19

3 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG OPEN LOYALTY

3.1 Giới thiệu về Open Loyalty

Open Loyalty là một mã nguồn mở cung cấp về nền tảng Customer Loyalty Program với độ tuỳ chỉnh cao và linh hoạt mở rộng, triển khai hệ thống Open Loyalty là một trong những nền tảng hàng đầu về lĩnh vực Bán lẻ, Tài chính, giúp doanh nghiệp kết nối và giữ chân khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết

Open Loyalty đang được tin cậy và sử dụng bởi những đối tác lớn như Prudential, Aldo, Warbabank…

3.2 Tại sao lại chọn mã nguồn mở Open Loyalty?

Nhóm quyết định chọn lựa Open Loyalty vì những ưu điểm sau:

- 100% có thể tùy chỉnh: Có thể sử dụng Open Loyalty như một framework, dễ dàng thay đổi mọi thứ và thêm các tùy chỉnh của riêng mình

- Thân thiện với developer: Tài liệu rõ ràng, mô hình phát triển đã được chứng minh và công nghệ hiện đại mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho developer và giúp dễ dàng cung cấp giải pháp đo lường lòng trung thành dễ dàng hơn

- Giải pháp có thể mở rộng: Nhờ có nền tảng công nghệ tốt và kiến trúc hệ thống được suy nghĩ kỹ lưỡng, Open Loyalty có thể xử lý các chương trình khách hàng thân thiết ở mọi quy mô, ngay cả trên quy mô lớn với tần suất tương tác với khách hàng thân thiết cao

- Toàn quyền sở hữu dữ liệu: Với Open Loyalty, ta có toàn quyền kiểm soát dữ liệu được lưu trữ trong Loyalty Program, có thể tạo nền tảng dữ liệu khách hàng thực sự

Trang 20

- Tích hợp dễ dàng: Nhờ kiến trúc headless và API mạnh mẽ, ta có thể đưa Open Loyalty vào bất kỳ cơ sở hạ tầng CNTT nào và làm việc trên chương trình khách hàng thân thiết mà không cần thực hiện thay đổi trong nhiều hệ thống 3.3 Các tính năng đặc trưng của framework

3.3.1 Sử dụng sức mạnh thực sự của dữ liệu đa kênh

Xem một hồ sơ khách hàng thân thiết nhất quán với một cái nhìn duy nhất về khách hàng Khớp dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến trong một hồ sơ Sử dụng điện thoại di động, email, số thẻ khách hàng thân thiết hoặc bất kỳ số nhận dạng nào khác để kết nối

dữ liệu từ nhiều nguồn

Phân khúc khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng, chất lượng hồ sơ hoặc sự kiện tùy chỉnh thể hiện hành vi của khách hàng Sử dụng phân đoạn tĩnh hoặc động trong việc nhắm mục tiêu các chiến dịch khách hàng thân thiết của bạn

Sử dụng theo dõi đa kênh Sử dụng dữ liệu từ bất kỳ loại giao dịch nào - Thương mại điện tử và cửa hàng bán lẻ Hợp nhất các hoạt động mua hàng từ một hoặc nhiều người bán hoặc thương hiệu

3.3.2 Đặt ra các quy tắc để kiếm điểm

Sử dụng quy tắc Kiếm tiền từ giao dịch để xác định số điểm có thể kiếm được dựa trên các chi tiết từ giao dịch Kết hợp các quy tắc với thời gian, phân đoạn, vị trí và hơn thế nữa Làm việc với các quy tắc được xác định trước hoặc thêm một quy tắc tùy chỉnh phù hợp với chiến lược khách hàng thân thiết của bạn

Thưởng cho khách hàng bằng các quy tắc Kiếm tiền theo hành vi dựa trên những gì khách hàng đã làm Thúc đẩy khách hàng thực hiện các hành động cụ thể như giới thiệu khách hàng mới, tham gia bản tin, mua hàng đầu tiên và hơn thế nữa Cho điểm cho bất kỳ sự kiện tùy chỉnh nào bạn muốn

Trang 21

Xác định số lượng quy tắc Kiếm tiền không giới hạn Tạo ra nhiều chiến thuật khác nhau để thu hút các thành viên Soạn một ma trận quy tắc đơn giản hoặc phức tạp Cho phép khách hàng của bạn tích điểm hoặc nhận phần thưởng cho lòng trung thành 3.3.3 Sử dụng các Cấp và Bậc để thu hút khách hàng

Xem một hồ sơ khách hàng thân thiết nhất quán với một cái nhìn duy nhất về khách hàng Khớp dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến trong một hồ sơ Sử dụng điện thoại di động, email, số thẻ khách hàng thân thiết hoặc bất kỳ số nhận dạng nào khác để kết nối

dữ liệu từ nhiều nguồn

Phân khúc khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng, chất lượng hồ sơ hoặc sự kiện tùy chỉnh thể hiện hành vi của khách hàng Sử dụng phân đoạn tĩnh hoặc động trong việc nhắm mục tiêu các chiến dịch khách hàng thân thiết của bạn

Sử dụng theo dõi đa kênh Sử dụng dữ liệu từ bất kỳ loại giao dịch nào - Thương mại điện tử và cửa hàng bán lẻ Hợp nhất các hoạt động mua hàng từ một hoặc nhiều người bán hoặc thương hiệu

3.3.4 Quản lý phần thưởng, mã khuyến mãi và lợi ích

Xác định và quản lý các loại phần thưởng khác nhau như: phiếu giảm giá, mã giá trị, phần thưởng vật chất, ưu đãi đặc biệt hoặc hoàn tiền Đặt các giới hạn phù hợp với chiến dịch của bạn, ví dụ: một phiếu giảm giá chỉ có thể được sử dụng một lần cho mỗi khách hàng

Với tính năng nhắm mục tiêu phần thưởng nâng cao, bạn có thể định cấu hình ai sẽ có thể xem và đổi phần thưởng cũng như khi nào Lợi ích có thể được chỉ định cho khách hàng ở Cấp độ, Phân đoạn hoặc POS cụ thể

Trang 22

Phần thưởng có sẵn trong Chiến dịch phần thưởng có thể được mua bằng điểm hoặc đổi ngay lập tức khi đáp ứng các điều kiện cụ thể Bạn có thể đặt các quy tắc đổi quà khác nhau cho các Phân đoạn hoặc Cấp độ khác nhau

3.3.5 Quản lý các chương trình khách hàng thân thiết của nhiều người thuê với nhiều

Giới thiệu các vai trò người dùng khác nhau trong phần mềm khách hàng thân thiết Xác định quyền duyệt, sửa đổi hoặc thêm dữ liệu vào chương trình khách hàng thân thiết [4]

Trang 23

4 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG

4.1 Bảng yêu cầu nghiệp vụ

4.1.1 Danh sách người dùng

STT Tên Actor Ý nghĩa

1 Admin Quản lý hệ thống customer loyalty program

2 Seller Nhân viên của cửa hàng có quyền sử dụng máy POS

3 Customer Khách hàng của cửa hàng sử dụng ứng dụng tích điểm trên

thiết bị di động

Bảng 4-1: Danh sách người dùng

4.1.2 Danh sách yêu cầu

STT Tên use case Đặc tả use case Phân

quyền

1 Quản lý tài

khoản

- Xem thông tin tài khoản

- Cập nhật thông tin tài khoản

- Đổi mật khẩu

Admin Seller Customer

- Đăng kí tài khoản trên ứng dụng Customer

Trang 24

thẻ thành viên

- Xem danh sách khách hàng với các thông tin: tên,

số điện thoại, email, giới tính, ngày sinh, thời gian tạo, số lượng order, tổng số tiền chi trả, level hiện tại, thời gian mua hàng cuối cùng, trạng thái tài khoản

- Kích hoạt/vô hiệu hoá merchant

- Xem danh sách merchant với các thông tin: tên, số điện thoại, email, tên POS, vị trí, trạng thái

- Xem danh sách POS với các thông tin: tên, mô tả,

vị trí, tổng số tiền thu vào, tổng số giao dịch

- Thêm/sửa điều kiện tích điểm/Đổi điểm thưởng

- Kích hoạt/vô hiệu hoá điều kiện Admin

6 Quản lý level

- Thêm/sửa các level

- Kích hoạt/vô hiệu hoá level Admin

Trang 25

7

Quản lý khuyến

mãi (reward

campaign)

- Thêm/sửa các điều kiện khuyến mãi

- Kích hoạt/vô hiệu hoá khuyến mãi Admin

- Xem danh sách các khuyến mãi hiện hành Seller

- Xem danh sách các yêu cầu

- Duyệt các yêu cầu bảo trì

- Xác nhận hoàn tất bảo trì

Admin Seller

Hỗ trợ bảo hành, đổi trả

- Gửi yêu cầu hỗ trợ bảo hành, đổi trả bằng cách điền các thông tin cần thiết

Customer

- Xem danh sách các yêu cầu

- Duyệt các yêu cầu bảo hành, đổi trả

- Xác nhận hoàn tất bảo hành, đổi trả

Admin Seller

Hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến

- Gửi yêu cầu hỗ trợ kĩ thuật trực

- Xem danh sách các yêu cầu hỗ trợ

- Phản hồi các yêu cầu hỗ trợ trực tuyến

Quản lý Nhân viên

Trang 26

Tìm kiếm cửa hàng

- Sử dụng ứng dụng để tìm kiếm các cửa hàng gần nhất Customer

9 Tích điểm/Đổi

điểm thưởng

- Tích điểm cho khách hàng với mỗi hoá đơn

- Thực hiện trừ điểm khi khách hàng yêu cầu đổi điểm lấy khuyến mãi

Seller Customer

10 Góp ý - Gửi ý kiến, đóng góp cho cửa hàng Customer

Bảng 4-2: Danh sách yêu cầu

Trang 28

4.2.2 Đặc tả use case

4.2.2.1 Đặc tả chức năng “Quản lý lịch bảo trì”

Đặt lịch bảo trì

Tên Usecase Đặt lịch bảo trì

Mô tả Cho phép customer đặt lịch bảo trì

Người thực hiện Customer

Điều kiện trước xử lý Đăng nhập thành công

Sau xử lý 1 Đặt lịch thành công: Thông báo đặt lịch thành công và cập

nhật thông tin lịch bảo trì vào màn hình lịch bảo trì

2 Đặt lịch thất bại: Thông báo “Kiểm tra lại thông tin”

Các bước thực hiện 1 Người dùng chọn Đặt lịch bảo trì

2 Nhập đầy đủ thông tin bảo trì

3 Hệ thống thông báo đặt lịch thành công

Dòng sự kiện chính 1 Hệ thống hiển thị màn hình đặt lịch bảo trì

2 Người dùng nhập đầy đủ thông tin bảo trì

Trang 29

4.2.2.2 Đặc tả chức năng “Quản lý lịch bảo hành”

Đặt lịch bảo trì

Tên Usecase Đặt lịch bảo trì

Mô tả Cho phép customer đặt lịch bảo hành

Sau xử lý 1 Đặt lịch thành công: Thông báo đặt lịch thành công và cập

nhật thông tin lịch bảo hành vào màn hình lịch bảo hành

2 Đặt lịch thất bại: Thông báo “Kiểm tra lại thông tin”

Các bước thực hiện 1 Người dùng chọn Đặt lịch bảo hành

2 Nhập đầy đủ thông tin bảo hành

3 Hệ thống thông báo đặt lịch thành công

Dòng sự kiện chính 1 Hệ thống hiển thị màn hình đặt lịch bảo hành

2 Người dùng nhập đầy đủ thông tin bảo hành

Trang 30

4.2.2.3 Đặc tả chức năng “Hòm thư góp ý”

Hòm thư góp ý

Tên Usecase Hòm thư góp ý

Mô tả Hệ thống góp ý dành cho khách hàng, giúp họ gửi những thắc

mắc, góp ý về dịch vụ hoặc lỗi của ứng dụng về cho hệ thống

Người thực hiện Admin và Customer

Sau xử lý Gửi tin nhắn thành công

Các bước thực hiện 1 Người dùng chọn Hòm thư góp ý

2 Nhập thông tin chi tiết và nhấn Gửi

Dòng sự kiện chính 1 Hệ thống hiển thị form góp ý cho customer

2.Người dùng nhập thông tin chi tiết và đính kèm ảnh 3.Nhấn vào Gửi

Dòng sự kiện khác Không

Yêu cầu đặc biệt Không

Bảng 4-5: Đặc tả chức năng "Hòm thư góp ý"

Trang 31

4.2.2.4 Đặc tả chức năng “Hỗ trợ trực tuyến”

Hỗ trợ trực tuyến

Tên Usecase Hỗ trợ trực tuyến

Mô tả Hệ thống tư vấn hỗ trợ trực tuyến giữa customer và admin

Người thực hiện Admin và Customer

Sau xử lý Gửi tin nhắn thành công

Các bước thực hiện 1 Người dùng chọn Hỗ trợ trực tuyến

2 Nhập thông tin chat và nhấn Gửi

Dòng sự kiện chính 1 Hệ thống hiển thị cuộc trò chuyện trên màn hình chat

2.Người dùng nhập thông tin chat 3.Nhấn vào Gửi

Bảng 4-6: Đặc tả chức năng "Hỗ trợ trực tuyến"

Trang 32

4.2.2.5 Đặc tả chức năng “Tìm kiếm cửa hàng”

Tìm kiếm cửa hàng

Tên Usecase Tìm kiếm cửa hàng

Mô tả Chỉ đường cho khách hàng đến cửa hàng gần nhất

Sau xử lý Chỉ đường đến cửa hàng gần nhất

Các bước thực hiện 1 Người dùng chọn Tìm kiếm cửa hàng

Bảng 4-7: Đặc tả chức năng " Tìm kiếm cửa hàng"

Trang 33

4.2.2.6 Đặc tả chức năng “Phân loại khách hàng”

Phân loại khách hàng thủ công

Tên Usecase Phân loại khách hàng thủ công

Mô tả Phân loại khách hàng bằng các điều kiện admin tự quyết định

theo mẫu có sẵn như: mua tại POS nào, mua loại sản phẩm nào, mua nhãn hiệu nào, tổng tiền hoá đơn, trung bình hoá đơn, sinh nhật khách hàng, ngày mua gần nhất,…

Người thực hiện Admin

Sau xử lý Phân loại danh sách các khách hàng theo điều kiện đã đặt ra

Các bước thực hiện 1 Chọn Phân loại

2 Chọn Thêm phân loại khách hàng

3 Chọn các điều kiện muốn phân loại

4 Nhấn tạo danh sách khách hàng dựa trên điều kiện phân loại

Dòng sự kiện chính 1 Hệ thống tìm kiếm các khách hàng theo điều kiện cho trước

2 Trả về danh sách khách hàng thoả mãn các điều kiện

Trang 34

Bảng 4-8: Đặc tả chức năng " Phân loại khách hàng thủ công"

Phân loại khách hàng tự động

Tên Usecase Phân loại khách hàng tự động

Mô tả Phân loại khách hàng tự động bằng Machine Learning bằng

các điều kiện: giới tính, tuổi, giá trị đơn hàng đã chi trả

Người thực hiện Hệ thống tự thực hiện theo lịch đã cài đặt mỗi ngày

Điều kiện trước xử lý Có danh sách các khách hàng

Sau xử lý Tự động phân loại danh sách các khách hàng theo 3 yếu tố

bằng thuật toán

Các bước thực hiện Hệ thống tự động thực hiện

Dòng sự kiện chính 1 Hệ thống lấy danh sách khách hàng

2 Phân loại khách hàng dựa trên 3 yếu tố bằng thuật toán Kmeans

Bảng 4-9: Đặc tả chức năng "Phân loại khách hàng tự động"

Trang 35

4.2.2.7 Đặc tả chức năng “Quản lý khách hàng”

Thêm khách hàng

Tên Usecase Thêm khách hàng

Mô tả Cho phép thêm khách hàng vào hệ thống

Điều kiện trước xử lý Đăng nhập thành công vào hệ thống với tài khoản admin Sau xử lý 1 Thêm thành công: Thêm khách hàng vào danh sách và

thông báo thành công

2 Thêm thất bại: Thông báo “Thông tin nhập vào chưa chính xác”

Các bước thực hiện 1 Admin đăng nhập vào hệ thống

2 Nhập các trường thông tin khách hàng

3 Hệ thống thông báo thêm khách hàng thành công

Dòng sự kiện chính 1 Admin đăng nhập thành công

2 Chọn tab "Customer", chọn "All customer"

3 Tại màn hình All customer, nhấp vào "Add customer"

4 Hệ thống hiển thị màn hình nhập thông tin khách hàng

5 Admin nhập thông tin khách hàng

6 Nhấn vào nút ""Save

Dòng sự kiện khác 1 Hệ thống kiểm tra tài khoản

2 Hệ thống kiểm tra thông tin nhập vào và thông báo thêm

Trang 36

thất bại nếu có sai sót

Yêu cầu đặc biệt Người dùng phải là Admin

Bảng 4-10: Đặc tả chức năng "Thêm khách hàng"

Chỉnh sửa thông tin khách hàng

Tên Usecase Chỉnh sửa thông tin khách hàng

Mô tả Cho phép chỉnh sửa thông tin khách hàng trong hệ thống

Điều kiện trước xử lý Đăng nhập thành công vào hệ thống với tài khoản admin Sau xử lý 1 Chỉnh sửa thành công: Cập nhật thông tin khách hàng vào

danh sách và thông báo thành công

2 Chỉnh sửa thất bại: Thông báo “Thông tin nhập vào chưa chính xác”

3 Chỉnh sửa các trường thông tin khách hàng

4 Hệ thống thông báo cập nhật thông tin khách hàng thành công

Trang 37

3 Hệ thống hiển thị màn hình danh sách khách hàng

4 Admin chỉnh sửa thông tin khách hàng

5 Nhấn vào nút "Save"

2 Hệ thống kiểm tra thông tin nhập vào và thông báo cập nhật thông tin khách hàng thất bại nếu có sai sót

Bảng 4-11: Đặc tả chức năng "Chỉnh sửa khách hàng"

Trang 38

4.2.2.8 Đặc tả chức năng “Quản lý level”

Thêm level

Tên Usecase Thêm level

Mô tả Cho phép thêm mới level

Điều kiện trước xử lý Đăng nhập thành công vào hệ thống với tài khoản admin Sau xử lý 1 Thêm thành công: Thêm mới level vào danh sách và thông

báo thành công

2 Thêm thất bại: Thông báo “Thông tin nhập vào chưa chính xác”

2 Nhập các trường thông tin level

3 Hệ thống thông báo thêm mới level thành công

3 Tại màn hình All customer, nhấp vào "Add customer"

4 Hệ thống hiển thị màn hình nhập thông tin chi tiết và điều kiện level

5 Admin nhập thông tin level

6 Nhấn vào nút ""Save

Trang 39

2 Hệ thống kiểm tra thông tin nhập vào và thông báo thêm thất bại nếu có sai sót

Bảng 4-12: Đặc tả chức năng "Thêm level"

Chỉnh sửa level

Tên Usecase Chỉnh sửa thông tin level

Mô tả Cho phép chỉnh sửa thông tin level trong hệ thống

Điều kiện trước xử lý Đăng nhập thành công vào hệ thống với tài khoản admin Sau xử lý 1 Chỉnh sửa thành công: Cập nhật thông tin level vào danh

sách và thông báo thành công

2 Chỉnh sửa thất bại: Thông báo “Thông tin nhập vào chưa chính xác”

3 Chỉnh sửa các trường thông tin level

4 Hệ thống thông báo cập nhật thông tin level thành công

Trang 40

3 Hệ thống hiển thị màn hình danh sách level

4 Admin chỉnh sửa thông tin level

5 Nhấn vào nút "Save"

2 Hệ thống kiểm tra thông tin nhập vào và thông báo cập nhật level thất bại nếu có sai sót

Bảng 4-13: Đặc tả chức năng "Chỉnh sửa level "

Định dạng
Số trang	88
Dung lượng	2,91 MB