Kỹ năng giao tiếp của công chức khi thi hành công vụ có vị trí, tầm quan trọng đặc biệt, không chỉ góp phần giải quyết tốt các công việc mang tính nội bộ, cải thiện hiệu quả làm việc giữ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Khái niệm, đặc điểm, vai trò và nguyên tắc kỹ năng giao tiếp trong
trong thực thi công vụ của công chức
1.1.1 Khái ni ệm , đặc điểm của giao ti ếp trong th ực thi công vụ c ủa công ch ức
1.1.1.1 Khái niệm giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức
Giao tiếp đóng vai trò then chốt cho sự tồn tại và phát triển của mỗi cá nhân và của xã hội loài người Nó không chỉ là công cụ để truyền bá và tiếp thu tri thức mà nhờ giao tiếp và khả năng hợp tác giữa con người, tri thức được sáng tạo, lưu truyền và phát triển liên tục Theo Karl Marx và Friedrich Engels, giao tiếp là một quá trình thống nhất, tác động qua lại giữa người với người; khi xã hội càng phát triển, giao tiếp càng phong phú và phương tiện giao tiếp càng phức tạp Vì vậy, giao tiếp ngày càng đóng vai trò thiết yếu trong giải quyết các vấn đề xã hội và đời sống con người; nó là phương tiện học hỏi nhanh chóng và hiệu quả kho tri thức khổng lồ của nhân loại, đồng thời là công cụ để xã hội tích lũy và lưu truyền tri thức từ thế hệ này sang thế hệ khác.
Hoạt động giao tiếp diễn ra trong mọi điều kiện xã hội và mang dấu ấn của các tầng lớp, truyền thống văn hóa khác nhau Mọi giao tiếp đều diễn ra trong khung cảnh văn hóa - xã hội - lịch sử cụ thể, nên cách hiểu và cách thể hiện cũng bị chi phối bởi bối cảnh ấy Do đó, khái niệm giao tiếp được tiếp cận dưới nhiều góc độ khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hay ứng dụng Về bản chất, giao tiếp vừa là quá trình trao đổi thông tin, vừa phản ánh cấu trúc xã hội, lịch sử và giá trị văn hóa của cộng đồng.
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Giao tiếp là trao đổi tiếp xúc với nhau Ngôn ngữ là công cụ của giao tiếp” [35, Tr.144]
Theo Thái Trí Dũng, giao tiếp là hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu của con người Giao tiếp là quá trình xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người với người hoặc giữa người với các yếu tố xã hội, với mục đích đáp ứng những nhu cầu nhất định [11, Tr.7].
Tuy nhiên, dù đứng ở góc độ nào, các tác giả cũng có chung nhận định:
Giao tiếp là hình thức đặc trưng của mối quan hệ giữa con người với nhau, nơi sự tiếp xúc tâm lý được hình thành và thể hiện qua quá trình trao đổi thông tin, hiểu biết và rung cảm Quá trình giao tiếp cho phép các bên tác động và ảnh hưởng lẫn nhau, từ đó hình thành niềm tin, sự đồng thuận và hành vi chung Giao tiếp hiệu quả không chỉ truyền đạt thông tin một cách rõ ràng mà còn nuôi dưỡng sự thấu hiểu, cảm thông và hợp tác, từ đó tạo nền tảng cho mối quan hệ bền vững và sự phát triển cá nhân lẫn tổ chức.
Ngày nay, giao tiếp đã không còn được hiểu theo nghĩa hẹp là truyền đi một thông điệp, mà còn là việc làm cho các đối tượng tham gia cuộc giao tiếp cùng chấp nhận một cái gì chung nhờ một quá trình hai chiều, vì nó không đơn giản là sản phẩm cuối cùng hoàn tất, mà là một dòng chảy luôn luôn biến đổi
Dựa trên những quan điểm nêu trên, cùng với phạm vi nghiên cứu của đề tài này có thể chấp nhận khái niệm về giao tiếp như sau: Giao tiếp là sự tác động qua lại giữa con người với con người, mà trong quá trình của nó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý, được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự ảnh hưởng lẫn nhau, sự rung cảm lẫn nhau, sự hiểu biết lẫn nhau và cuối cùng là những quan hệ qua lại giữa con người với con người được thực hiện, được thể hiện và được hình thành
Giao tiếp là hoạt động thiết yếu trong đời sống hàng ngày của con người và cũng là đặc thù của con người cho sự tồn tại, được xây dựng trên nền tảng những nguyên tắc và quy luật giao tiếp xã hội và thực hiện theo các cách thức nhất định Giao tiếp công vụ được xác định trong phạm vi hành chính, nhằm mục tiêu thực thi công vụ, do công chức thực hiện và thường diễn ra tại các công sở, trên cơ sở các quy trình, thủ tục hành chính theo luật định [42].
1.1.1.2 Đặc điểm của giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức Đặc điểm cơ bản của giao tiếp công vụ là tính định hướng thực thi công vụ, công khai, liên tục, phản ánh cơ cấu quyền lực trong tổ chức, tương tác mang tính hai chiều, đa dạng về hình thức thể hiện, văn bản là công cụ chính thức quan trọng nhất, được sử dụng chính thức và rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
Về bản chất, giao tiếp công vụ là tổng hợp các hình thức giao tiếp được tiến hành trong bối cảnh thực thi công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và nhằm mục đích phục vụ cho việc thực thi công vụ [3].
Giao tiếp trong thực thi công vụ được thực hiện bởi nhiều chủ thể trong bộ máy nhà nước—cán bộ, công chức, viên chức—và cả các chủ thể ngoài bộ máy như công dân, người nước ngoài và đại diện doanh nghiệp; trong đó giao tiếp của công chức đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với hiệu lực và công bằng của quản lý nhà nước Công chức tham gia giao tiếp trong hai mối quan hệ chính: thứ nhất là giữa công chức với công dân và các đối tác bên ngoài nhà nước, thứ hai là giữa công chức với đồng nghiệp và cấp trên trong nội bộ cơ quan Việc nâng cao chất lượng giao tiếp của công chức góp phần cải thiện sự phục vụ, giảm khúc mắc thông tin và tăng tính minh bạch trong thực thi công vụ.
- Thứ nhất: Giao tiếp trong nội bộ cơ quan HCNN, bao gồm giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới và giao tiếp giữa công chức với nhau
- Thứ hai: Giao tiếp giữa công chức đại diện cho cơ quan hành chính với nhân dân
Giao tiếp trong thực thi công vụ là quá trình trao đổi tư tưởng, tình cảm và hành vi giữa đội ngũ công chức với các đối tượng thông qua hệ thống tín hiệu ngôn ngữ hành chính - công vụ Quá trình này được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính, nhằm thiết lập và duy trì các hoạt động hành chính - công vụ thiết yếu để đáp ứng nhu cầu và mục tiêu của Nhà nước.
1.1.1.3 Các hình thức giao tiếp trong thực thi công vụcủa công chức Giao tiếp bên trong tổ chức và giao tiếp bên ngoài tổ chức
Giao tiếp của công chức bên trong tổ chức được hiểu là hoạt động giao
10 tiếp với các cá nhân trong nội bộ cơ quan, đơn vị Giao tiếp bên trong tổ chức gồm nhiều nhóm:
Giao tiếp với cấp trên là quá trình tương tác nhằm trao đổi phản hồi thông tin, đề xuất ý kiến và nguyện vọng từ cấp dưới lên cấp trên; cấp dưới báo cáo với cấp trên về các phương pháp, cách thức hoạt động và kết quả thực hiện công việc của bản thân, của đồng nghiệp và của tổ chức qua các kênh giao tiếp khác nhau hoặc bằng văn bản.
Khi giao tiếp với cấp trên, cần lắng nghe chủ động và chú ý đến cách diễn đạt để đảm bảo thông tin được truyền đạt rõ ràng Giao tiếp nên ngắn gọn, súc tích và tránh để cảm xúc chi phối, nhằm duy trì sự chuyên nghiệp trong mọi tình huống Đồng thời giữ khoảng cách giao tiếp phù hợp, tôn trọng quyền riêng tư và tạo môi trường làm việc hiệu quả.
Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới là hình thức giao tiếp từ lãnh đạo tới nhân viên, từ những người lập kế hoạch, chính sách tới những người thực thi, tức là giao tiếp theo cấu trúc thứ bậc của tổ chức Hoạt động này mang tính chỉ đạo, định hướng và tăng cường sự tham gia của cấp dưới vào quá trình quản lý Giao tiếp với cấp dưới thường mang tính hướng dẫn và không bắt buộc phải trả lời, trừ khi có yêu cầu đặc biệt.
Giao tiếp giữa đồng nghiệp là sự trao đổi giữa các cá nhân và bộ phận ở cùng cấp trong một cơ quan, tổ chức, tồn tại song song với giao tiếp chính thức và là một thành phần của hệ thống quan hệ phi chính thức Nó luôn hiện diện trong mọi môi trường làm việc và ảnh hưởng đến cách mọi người làm việc khi thảo luận về công việc, điều kiện làm việc và các vấn đề khác Khi giao tiếp đồng nghiệp được thực hiện một cách tích cực và hiệu quả, nó góp phần đạt được mục tiêu công việc chung, củng cố tinh thần đoàn kết, thúc đẩy thực thi nhiệm vụ và duy trì sự phối hợp của nhóm Vì vậy, giao tiếp đồng nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Nội dung kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức
Kỹ năng định hướng ban đầu là nền tảng trong giao tiếp công vụ Công chức cần xác định đối tượng giao tiếp là ai — cấp trên, đồng nghiệp hay nhân dân — ngay từ đầu để chuẩn bị tâm lý, kiến thức và nội dung phù hợp Việc nhận diện đúng đối tượng giúp điều chỉnh cách tiếp cận, ngôn ngữ và trình bày thông tin, từ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp và chất lượng phục vụ người dân.
22 Giao tiếp phù hợp: khi giao tiếp với nhân dân, cần xác định hoàn cảnh, thời điểm, nội dung công việc và các yếu tố liên quan; ví dụ, giao tiếp khi tiếp công dân với đoàn đông người sẽ khác với giao tiếp giải quyết thủ tục hành chính cho một cá nhân, và giao tiếp với thủ trưởng sẽ khác với giao tiếp với đồng nghiệp.
Công chức trong giao tiếp cần nắm vững kỹ năng chào hỏi và duy trì thái độ lịch sự ngay từ câu mở đầu Để chào hỏi cho phù hợp, họ nên xác định giới tính và độ tuổi của người giao tiếp để xưng hô cho đúng mức, từ đó thể hiện sự lịch sự, nghiêm túc và niềm nở trong mọi tình huống.
Trang phục của công chức cần gọn gàng, lịch sự nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và nét đẹp công sở Kiểu dáng, màu sắc, độ dài và sự vừa vặn của trang phục phản ánh thái độ nghiêm túc của công chức; không đòi hỏi phải có những bộ trang phục đắt tiền, tốn kém nhưng phải thể hiện sự nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp và nhắc nhở công chức ý thức được họ là người thay mặt cơ quan để giao tiếp với nhân dân, nên phải ăn mặc lịch sự và tôn trọng nhân dân.
Thực tế cho thấy công chức đã thể hiện ý chí và sự tôn trọng hình thức, góp phần hình thành văn hóa công sở khi thi hành công vụ thông qua tác phong cá nhân và cách ăn mặc nơi làm việc Sự chú ý đến tính nghiêm túc và thẩm mỹ trong trang phục ở môi trường công sở phản ánh mức độ chuyên nghiệp và tác động tích cực đến sự tin cậy của công chúng Việc duy trì thái độ nghiêm túc và sự đồng bộ trong trang phục giúp công chức thể hiện phong cách làm việc công vụ rõ ràng và nâng cao chất lượng dịch vụ công Những yếu tố này cộng lại hình thành văn hóa công sở hiện đại và hiệu quả trong thi hành công vụ.
Thứ tư trong giao tiếp công chức bắt buộc đeo thẻ công chức đúng quy định Theo quy định về xây dựng văn hóa công sở, công chức khi thực thi nhiệm vụ phải đeo thẻ công chức để người dân nhận diện được ngay và dễ dàng ghi nhận ý kiến phản hồi Thực tế cho thấy nếu công chức không đeo thẻ khi làm nhiệm vụ, người dân sẽ khó phân biệt đâu là công chức và đâu là người dân, điều này làm tăng khả năng công chức cố tình gây khó khăn và ghi nhận phiếu góp ý kiến không chính xác Bên cạnh đó, một số công chức còn chưa ý thức đầy đủ về trách nhiệm trong việc duy trì hình ảnh công vụ và tôn trọng người dân.
Nhận diện công chức trước công chúng chưa được củng cố khiến người dân khó xác định danh tính và chức danh của cán bộ, tạo cảm giác thiếu minh bạch Vì vậy, cần quán triệt việc đeo thẻ khi thực thi nhiệm vụ đến từng công chức, nhằm hình thành nền nếp và thói quen đeo thẻ, tăng nhận diện và tính minh bạch trong công vụ, từ đó nâng cao trách nhiệm trước nhân dân.
Kỹ năng nghe là khả năng nắm bắt và sử dụng hiệu quả các phương tiện giao tiếp để đạt được sự hiểu biết lẫn nhau, cảm thông và cùng nhau hành động vì các mục tiêu chung do con người đề ra Trong lắng nghe, phương tiện giao tiếp được thể hiện qua các yếu tố trực quan và các giác quan, giúp nắm bắt thông tin một cách đầy đủ và chính xác [3, Tr 199].
Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy trong cuộc sống hàng ngày, con người dành khoảng 42% thời gian để nghe và 58% cho nói, đọc và viết, cho thấy gần một nửa giao tiếp tập trung vào kỹ năng nghe Tuy nhiên, kỹ năng nghe lại được luyện tập rất ít, dẫn đến thực tế 75% thông báo miệng bị chú ý kém, hiểu sai hoặc nhanh chóng bị lãng quên Những người không biết nghe chỉ có thể hiểu khoảng 50% nội dung cuộc trò chuyện; sau 48 giờ, tỷ lệ này giảm xuống chỉ còn 25%, khiến họ khó nhớ lại những gì đã nghe một cách chính xác và đầy đủ Vì vậy, khả năng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác càng trở nên hiếm gặp.
Xem xét theo mức độ tập trung và mức độ hài lòng đối với người nói, quá trình nghe có thể được phân thành năm cấp độ từ thấp đến cao, mỗi cấp độ cho thấy mức độ chú ý, sự đồng cảm và khả năng tiếp nhận thông tin của người nghe; nhận biết và phân loại rõ ràng các cấp độ này sẽ giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp, tăng cường hiệu quả trao đổi và tối ưu hóa sự hài lòng của người nói khi trò chuyện hoặc trình bày.
- Nghe phớt lờ: không nghe và thể hiện thái độ không muốn không nghe gì cả;
Nghe giả vờ là hành vi giả làm người nghe bằng cách duy trì vẻ mặt chăm chú, gật đầu và lặp lại những câu chung chung như "mình hiểu", "điều đó có ý nghĩa là ", nhằm làm người nói an tâm dù thực tế chưa nắm bắt đầy đủ nội dung Hệ quả là sự an tâm ngắn hạn nhưng dễ gây hiểu lầm, làm giảm hiệu quả giao tiếp và có thể làm mất niềm tin khi sự thật được phơi bày Để tránh nghe giả vờ và tăng cường giao tiếp hiệu quả, áp dụng lắng nghe tích cực: tóm tắt ý chính, đặt câu hỏi mở để làm rõ ngữ cảnh, xác nhận cảm xúc của người nói, và diễn đạt lại nội dung theo quan điểm của họ thay vì chỉ lặp lại máy móc Những kỹ năng nghe chủ động sẽ giúp tăng sự đồng cảm, củng cố tin cậy và thúc đẩy thảo luận đi theo hướng giải quyết.
24 máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: "ừ, đúng, đúng ".
- Nghe từng phần: tức là chỉ nghe một phần cuộc nói chuyện.
- Nghe chú ý: chăm chú nghe, tập trung sức lực và chú ý vào những lời mình nghe được
Nghe thấu cảm là mức nghe cao nhất, biến hành động lắng nghe thành quá trình có ý thức bao gồm không chỉ tiếp nhận và lưu giữ thông tin mà còn chọn lọc, phân tích và hiểu được người nói Lắng nghe là quá trình nhận thức toàn diện các tín hiệu mà đối tượng thể hiện, cho phép người nghe nắm bắt cả những gì được nói và những gì chưa nói để đánh giá và diễn giải thông tin một cách chủ động Trong giao tiếp công vụ, lắng nghe mang lại nhiều lợi ích như thu thập thông tin đầy đủ và chính xác cho ra quyết định hành chính, giúp công chức nhận thức bản thân và người khác, giảm thiểu yếu tố cảm tính và hạn chế nguy cơ xung đột Để giao tiếp hiệu quả, công chức cần rèn luyện kỹ năng nghe theo các yêu cầu cụ thể: bắt đầu bằng thái độ tích cực và nhiệt huyết; duy trì giao tiếp bằng ánh mắt thường xuyên và ngắn; sử dụng điệu bộ cử chỉ mở để tạo sự đồng thuận; duy trì khoảng cách hợp lý giữa người nghe và người nói; bảo đảm môi trường giao tiếp không bị phân tâm hoặc ngắt quãng; chủ động loại bỏ mọi rào cản hữu hình và vô hình giữa người nghe và người nói; khuyến khích bằng lời nói và hành động, đồng thời đặt câu hỏi để làm rõ thông tin.
Trong quá trình trò chuyện, nên dùng câu hỏi mở để khai thác thêm thông tin và định hướng cuộc trao đổi, hạn chế tối đa câu hỏi đóng vì chúng giới hạn phạm vi trả lời và bối cảnh Khi cần thiết, có thể dùng câu hỏi tại sao để làm rõ nguyên nhân và động cơ đằng sau thông tin được chia sẻ, từ đó nâng cao sự thấu hiểu và kết nối giữa các bên Tránh các câu hỏi dẫn dắt quá mức hoặc thiếu rõ ràng để cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên, minh bạch và hiệu quả.
25 ngắt lời người nói và phản hồi lại sau khi nghe.
Về bản chất, kỹ năng nói là khả năng biểu đạt bằng lời nói, là một loại năng lực thể hiện qua khẩu ngữ để truyền đạt thông tin, biểu đạt tư tưởng, tình cảm một cách chính xác, sinh động, có sức thuyết phục.
Công chức có kỹ năng nói tốt không những làm cho giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn, mà còn giúp tự khẳng định bản thân trước tập thể, tự nâng cao uy tín của mình
Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức
1.3.1.Y ếu tố năng lực, thái độ, văn hóa c ủa công chức
Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của công chức khi thực thi công vụ thuộc về chính bản thân họ Trước hết, nhận thức và trình độ hiểu biết về giao tiếp cùng với kỹ năng liên quan đóng vai trò quyết định Công chức chỉ có thể giao tiếp hiệu quả khi nhận thức đúng đắn và đầy đủ tầm quan trọng của hoạt động giao tiếp, hiểu được các yêu cầu công việc và có ý thức rèn luyện để nâng cao kỹ năng giao tiếp.
Thái độ của công chức trong giao tiếp với đồng nghiệp và nhân dân ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng giao tiếp và hiệu quả phục vụ Khi công chức thể hiện thái độ tích cực, cầu thị và hòa nhã, họ giao tiếp một cách hiệu quả hơn, xây dựng lòng tin và tăng cường sự hợp tác trong môi trường công sở Ngược lại, trạng thái buồn phiền, tức giận hoặc ức chế khiến người đối diện khó chịu và làm giảm chất lượng tương tác, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động giao tiếp và kết quả công việc.
Văn hóa của công chức bao gồm: phong tục, tập quán, truyền thống đạo đức, chuẩn mực, hành vi Tuy nhiên, ở mỗi địa phương khác nhau, nét văn
Hiểu biết về văn hóa địa phương giúp công chức ứng xử phù hợp và giải quyết công việc một cách có lý có tình, trên cơ sở thái độ tôn trọng và tránh hiểu lầm khi giao tiếp Bên cạnh đó, thói quen và các yếu tố cá nhân như quê quán, dân tộc, vùng miền ảnh hưởng rất lớn đến kỹ năng giao tiếp của công chức Việc nói ngọng, nói lóng, nói tiếng địa phương hoặc một số thói quen giao tiếp có thể ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả thực thi công vụ.
Bên cạnh đó, văn hóa tổ chức ảnh hưởng không nhỏ tới nếp nghĩ và hành vi giao tiếp của công chức trong thực thi công vụ Vai trò của người đứng đầu tổ chức quyết định sự hình thành và phát triển văn hóa tổ chức, giúp định hướng các giá trị văn hóa, xây dựng niềm tin và động cơ làm việc của thành viên, từ đó tạo sự khác biệt giữa các tổ chức và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Những yếu tố xã hội như nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò và địa vị xã hội cùng các chuẩn mực xã hội ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến cách chúng ta giao tiếp, đặc biệt khi liên hệ với các tổ chức và cơ quan công quyền Sự tác động vô thức của gia đình và các hành vi, chuẩn mực ứng xử theo vai trò xã hội của mỗi cá nhân, cùng với hệ giá trị chung của xã hội và nền hành chính, là những yếu tố mà mỗi công chức cần nắm bắt Trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa, người dân ngày càng chú trọng chất lượng phục vụ của nền hành chính hiện đại, và điều này đòi hỏi quá trình cải cách phải được tiến hành để đáp ứng yêu cầu, trước hết được thể hiện qua hành vi giao tiếp của công chức hàng ngày khi phục vụ và giải quyết công việc.
Tiếp xúc trực tiếp với người dân ngày càng đóng vai trò then chốt trong quá trình cung cấp dịch vụ công, bởi sự hiểu biết của người dân về các chính sách và quyền lợi ngày càng được nâng lên Vì vậy, nó đặt ra yêu cầu đối với đội ngũ công chức phải không ngừng hoàn thiện bản thân, nâng cao cả trình độ chuyên môn nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của cộng đồng và thực hiện công vụ một cách minh bạch, hiệu quả Điều này cũng góp phần đẩy mạnh cải cách hành chính và tăng cường sự hài lòng của người dân.
Trong giao tiếp, cảm xúc cùng loại được lặp lại tạo nên những tình cảm tương ứng và đồng thời tình cảm lại sinh ra các cảm xúc, sự rung động liên quan Những yếu tố này chi phối nhận thức của chúng ta về đối tượng giao tiếp và ảnh hưởng đến hành vi, đặc biệt là sự chi phối của định kiến Vì vậy, người công chức cần biết tự kiềm chế và làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với người dân để quá trình giải quyết công việc diễn ra công bằng và hiệu quả, không để áp lực công việc, cảm xúc cá nhân hay trạng thái vui – buồn cản trở Nói cách khác, việc kiểm soát cảm xúc giúp duy trì khách quan và kết quả chung trong giao tiếp và giải quyết công vụ.
Tuân thủ pháp luật là nguyên tắc cơ bản chi phối mọi hoạt động giao tiếp công vụ và giao tiếp công chức; nguyên tắc này yêu cầu công chức tuân thủ thủ tục, trình tự và thẩm quyền mà pháp luật quy định, căn cứ vào pháp luật, chính sách và quyết định của cấp có thẩm quyền, và không có cơ quan, tổ chức hay cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp Công chức phải xử lý mọi tình huống linh hoạt, có lý, có tình trong từng trường hợp giao tiếp cụ thể, lấy giáo dục và thuyết phục làm chính yếu thành công vụ Ngược lại, người dân cũng được kỳ vọng thực hiện theo các quy định mang tính pháp lý và tuân theo sự hướng dẫn, sắp xếp từ phía các công chức của cơ quan nhà nước.
1.3 4 Năng lự c, ý th ứ c c ủa ngườ i tham gia giao ti ế p
Năng lực và ý thức của các bên tham gia giao tiếp công vụ gồm đồng nghiệp, cấp trên và nhân dân ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hiệu quả của quá trình giao tiếp; hiểu biết xã hội và pháp luật của các chủ thể là nền tảng quyết định cách thức sử dụng kỹ năng giao tiếp công vụ của công chức Khi đồng nghiệp và công dân tham gia giao tiếp với công chức có trình độ học vấn và văn hóa ứng xử phù hợp, đó là tiền đề quan trọng giúp công chức thực hiện hiệu quả kỹ năng giao tiếp công vụ, ngược lại sự thiếu tôn trọng và hiểu biết kém sẽ làm giảm hiệu quả giao tiếp Ý thức giao tiếp và tôn trọng lẫn nhau là yếu tố then chốt Người dân tới cơ quan hành chính nhà nước cần tôn trọng công chức; khi có vấn đề trao đổi hoặc khiếu nại, cần bình tĩnh trình bày, tránh gây gổ, nói tục, chửi bới để không gây phản cảm và vi phạm pháp luật.
Trong giao tiếp, đặc biệt khi công chức thực thi công vụ, kinh tế đóng vai trò là yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng đến thái độ và chất lượng phục vụ; đã có nhiều vụ việc công chức lợi dụng chức vụ để gây khó khăn cho người dân nhằm vụ lợi, và một số người dân đã có hành vi đút lót để được giải quyết nhanh chóng Vì vậy, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho công chức, đảm bảo họ có mức sống đầy đủ sẽ góp phần nâng cao thái độ làm việc và chất lượng giao tiếp với người dân, giảm hiện tượng tiêu cực và tăng hiệu quả phục vụ.
Các văn bản pháp luật quy định về giao tiếp của công chức
1.4 1 Các văn bản về kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ củ a công ch ức do trung ương ban hành
Hiến pháp 2013 nêu rõ các cơ quan nhà nước, cán bộ, công chức, viên chức phải tôn trọng Nhân dân, tận tụy phục vụ Nhân dân; liên hệ chặt chẽ với Nhân dân, lắng nghe ý kiến và chịu sự giám sát của Nhân dân; kiên quyết đấu tranh vì quyền và lợi ích của Nhân dân.
34 tranh chống tham nhũng, lãng phí và mọi biểu hiện quan liêu, hách dịch, cửa quyền (Khoản 2, Điều 8).
Luật cán bộ, công chức năm 2008 chú trọng điều chỉnh kỹ năng giao tiếp và văn hóa công sở của công chức Trong giao tiếp nơi công sở, công chức phải có thái độ lịch sự và tôn trọng đồng nghiệp; ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng và mạch lạc; lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp Công chức cần nhận xét và đánh giá một cách công bằng, vô tư, khách quan; thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ Khi thi hành công vụ, công chức phải mang phù hiệu hoặc thẻ công chức, có tác phong lịch sự và giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng nghiệp.
Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 08 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước, nhằm thiết lập chuẩn mực ứng xử và thái độ làm việc cho công chức ở cấp trung ương Đồng thời Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ Nội vụ ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương, góp phần chuẩn hóa hành vi và quy trình làm việc ở cấp địa phương.
Trong khi thi hành nhiệm vụ, công chức phải tuân thủ nghiêm các quy định của pháp luật về những việc phải làm và những việc không được làm Trong mọi cuộc giao tiếp và ứng xử, công chức cần thể hiện thái độ lịch sự và tôn trọng người dân, đồng nghiệp và cơ quan Việc tuân thủ pháp luật kết hợp với giao tiếp lịch sự giúp nâng cao chất lượng phục vụ công, tăng tính minh bạch và hiệu quả công vụ.
Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, công chức cần nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích và hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến giải quyết công việc Công chức không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu hay gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ.
Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, công chức phải có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác
Các văn bản về kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ do địa phương ban hành nhằm chuẩn hóa và nâng cao chất lượng làm việc của cán bộ, công chức Để hoàn thiện quy định về giao tiếp công vụ và văn hóa ứng xử của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và người lao động tại thủ đô, UBND thành phố Hà Nội đã ban hành Quyết định số 522/QĐ-UBND ngày 25 tháng 01 năm 2017 về việc ban hành quy tắc ứng xử của các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội.
Về thời gian làm việc, công chức phải chấp hành nghiêm quy định về giờ làm việc của Nhà nước và của cơ quan, sắp xếp và sử dụng thời gian làm việc một cách khoa học và hiệu quả; trang phục công sở lịch sự, đầu tóc gọn gàng; tư thế, cử chỉ nghiêm túc và thái độ niềm nở, khiêm tốn, lễ phép, tôn trọng người giao tiếp, đồng thời sử dụng ngôn ngữ hòa nhã và tránh nói tục; đeo, cài thẻ tên, phù hiệu và thẻ chức danh đúng quy định; không làm việc riêng, không gây mất trật tự trong giờ làm việc; không hút thuốc tại nơi làm việc, không dùng đồ uống có cồn và không nấu nướng trong giờ làm việc; không đeo tai nghe, không bật nhạc hay chơi điện tử và các thiết bị giải trí cá nhân trong giờ làm việc; nơi làm việc ngăn nắp, gọn gàng; không trưng bày, lưu giữ, phát tán hình ảnh hoặc nội dung văn hóa phẩm đồi trụy, tài liệu chống lại Đảng, Nhà nước.
Một đội ngũ công chức khi giao tiếp với người dân phải có thái độ niềm nở, tận tình và có trách nhiệm, ưu tiên hỗ trợ giải quyết công việc cho người già, người yếu, người khuyết tật, phụ nữ mang thai và người đau ốm Không được sách nhiễu, gợi ý hay nhận tiền, quà biếu của người dân; tuyệt đối không hẹn gặp để giải quyết công việc bên ngoài cơ quan hoặc ngoài giờ làm việc Đồng thời, không gây căng thẳng hay dọa nạt người dân và phải nghiêm túc nhận lỗi, tự phê bình và rút kinh nghiệm khi để xảy ra sai sót.
Ở trụ sở, tại khu dân cư và nơi công cộng, công chức có trách nhiệm vận động gia đình, người thân và các thành viên xung quanh tham gia thực hiện chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách và pháp luật của nhà nước; đồng thời tuyên truyền, phổ biến, giáo dục, thực hiện pháp luật và phòng chống tệ nạn xã hội Bản thân công chức phải gương mẫu, tránh phô trương, lãng phí và mục đích trục lợi trong các hoạt động liên hoan, cưới hỏi, tang lễ, mừng thọ, sinh nhật, tân gia Tại nơi công cộng, công chức phải gương mẫu chấp hành và vận động người dân thực hiện nội quy, quy tắc nơi công cộng; không vi phạm thuần phong mỹ tục, bản sắc văn hóa dân tộc và không tham gia, xúi giục hay bao che các hành vi vi phạm pháp luật của người khác.
Ý thức kỷ luật và văn hóa công sở của công chức thể hiện ở việc tự giác chấp hành Hiến pháp, pháp luật, nội quy và quy chế của cơ quan khi thi hành công vụ; gương mẫu về đạo đức và lối sống, chấp hành nghiêm sự phân công của tổ chức và nhiệm vụ cấp trên giao Giữ gìn đoàn kết nội bộ, xây dựng môi trường làm việc dân chủ, kỷ cương; tinh thần cầu thị, lắng nghe, hợp tác và giúp đỡ đồng nghiệp hoàn thành tốt nhiệm vụ Trung thực, thẳng thắn, khách quan trong báo cáo, đề xuất và tham gia đóng góp ý kiến với cấp trên; không phát tán tin đồn, bịa đặt hay xúc phạm danh dự, nhân phẩm người khác Không tự ý phát ngôn hay cung cấp thông tin, tài liệu không đúng thẩm quyền; không lạm dụng và không có hành vi quấy rối dưới mọi hình thức Không tham gia hay tổ chức đánh bạc, chơi hụi, lô đề và các tệ nạn xã hội khác; không quảng cáo, vận động hay mời gọi đồng nghiệp và công dân mua bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ có tính chất kinh doanh trong giờ làm việc.
Tiếp đó, ngày 17/4/2018, Sở TN&MT Hà Nội đã ban hành công văn số
3040/STNMT-VP gửi các phòng, đơn vị thuộc Sở về việc triển khai tuyên truyền 02 quy tắc ứng xử của UBND thành phố Hà Nội
Theo đó, Sở TN&MT triển khai nội dung tuyên truyền thực hiện 02 Quy tắc ứng xử của UBND Thành phố, cụ thể như sau: Đối với Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội:
- Yêu cầu các Phòng, đơn vị trực thuộc Sở triển khai đến từng cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thực hiện việc dán bản Quy tắc ứng xử trên bàn làm việc; in khổ lớn phù hợp với điều kiện từng Phòng, đơn vị đóng khung treo tại cơ quan, đơn vị ở vị trí dễ nhìn để được nhắc nhở thực hiện hàng ngày
Đối với Khối Văn phòng Sở, Văn phòng Sở in bản Quy tắc ứng xử và phát hành tới từng cán bộ, công chức, viên chức, người lao động thuộc Khối để dán tại bàn làm việc; đồng thời in bản Quy tắc ứng xử ở dạng khổ lớn để treo tại cơ quan Sở và tại các Phòng chuyên môn thuộc Sở.
Về bản chất, kỹ năng giao tiếp trong thực thi công vụ của công chức là sự thể hiện năng lực giao tiếp thông qua việc vận dụng tri thức, tình cảm và kinh nghiệm để nhận biết, phán đoán và điều chỉnh giao tiếp cho phù hợp với từng tình huống nhằm đạt hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước Kỹ năng này có vai trò then chốt không chỉ ở việc nâng cao chất lượng thông tin và hiệu quả giao tiếp mà còn ở việc củng cố mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân Nội dung kỹ năng giao tiếp khá đa dạng, từ tạo ấn tượng ban đầu, định hướng quá trình giao tiếp đến các kỹ năng nói, nghe, phản hồi và kiểm soát nội dung Để giao tiếp hiệu quả và nâng cao kỹ năng giao tiếp công vụ, công chức cần chú trọng phát triển các yếu tố kinh tế, pháp lý, văn hóa cũng như ý thức và năng lực của các bên tham gia giao tiếp: công chức và nhân dân.