Ứng dụng dropbox và microsoft excel trong việc nắm bắt và lưu trữ tri thức hiện nhằm giảm thiệt hại vì sự bỏ việc của nhân viên bán hàng tại công ty TNHH MTV TM quốc tế cáp toàn cầu

năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ và tên học viên: TRẦN DUY QUANG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 13/03/1984 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 111708

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

TRẦN DUY QUANG

ỨNG DỤNG DROPBOX VÀ MICROSOFT EXCEL TRONG VIỆC NẮM BẮT VÀ LƯU TRỮ TRI THỨC HIỆN NHẰM GIẢM THIỆT HẠI VÌ SỰ BỎ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN

HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM QUỐC TẾ

CÁP TOÀN CẦU

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2013

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

TRẦN DUY QUANG

ỨNG DỤNG DROPBOX VÀ MICROSOFT EXCEL TRONG VIỆC NẮM BẮT VÀ LƯU TRỮ TRI THỨC HIỆN NHẰM GIẢM THIỆT HẠI VÌ SỰ BỎ VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN

HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM QUỐC TẾ

CÁP TOÀN CẦU

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2013

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS PHẠM QUỐC TRUNG

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS NGUYỄN THANH HÙNG

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN

Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ

KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 14

tháng 05 năm 2013

Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:

1 Chủ tịch: TS NGUYỄN THANH HÙNG

2 Thư ký: TS NGUYỄN MẠNH TUÂN

3 Ủy viên: TS PHẠM QUỐC TRUNG

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS NGUYỄN THANH HÙNG TS PHẠM QUỐC TRUNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

Tp HCM, ngày tháng năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: TRẦN DUY QUANG Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 13/03/1984 Nơi sinh: Đồng Nai

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 11170825

Khoá (Năm trúng tuyển): 2011

I- TÊN ĐỀ TÀI: Ứng dụng Dropbox và Microsoft Excel trong việc nắm bắt và lưu trữ tri

thức hiện nhằm giảm thiệt hại vì sự bỏ việc của Nhân viên Bán hàng tại Công ty TNHH

MTV TM Quốc Tế Cáp Toàn Cầu

II- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:

1 Xác định vấn đề tại Bộ phận Bán hàng Công ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Toàn

Cầu và chọn lựa công cụ & cách tiếp cận

2 Xây dựng chính sách chia sẻ tri thức & cài đặt trên Dropbox

3 Nắm bắt các tri thức cần chia sẻ và thiết kế các biểu mẫu trên Microsoft Excel

4 Triển khai thử nghiệm và đánh giá giải pháp đề xuất

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2013

V- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM QUỐC TRUNG

Nội dung và Đề cương Khóa luận Thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các Anh, Chị, Bạn học cùng khóa MBA2011 đã có những góp ý, trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm quý báu trong suốt chương trình học

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Toàn Cầu đã tạo điều kiện cho em được theo học chương trình MBA và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp tại khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM Lời cảm ơn đặc biệt đến Ông Prapan Angsuthasawit – Tổng Giám đốc Công ty TNHH HELUKABEL (Thái Lan)

Lời cảm ơn sau cùng và quan trọng nhất con muốn gửi đến Bố Mẹ, Ba Mẹ Vợ,

Vợ và Con Trai Những người đã luôn bên cạnh ủng hộ, động viên và giúp đỡ con trong suốt thời gian con theo học chương trình này

Trần Duy Quang

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Đề tài này được hình thành xuất phát từ ý tưởng đi tìm giải pháp cho một vấn đề

mà chủ thể nghiên cứu đang gặp phải Chủ thể nghiên cứu của đề tài là Công ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Toàn Cầu (GCIT)

Đề tài mô tả về hoạt động kinh doanh của GCIT cũng như vai trò và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Tiếp đến, đề tài xác định vấn đề mà chủ thể đang gặp phải, đó là sự bỏ việc thường xuyên của nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng bỏ việc thường xuyên gây ra nhiều thiệt hại cho doanh nghiệp, đặc biệt là:

 Dự án bị dở dang, khó bàn giao cho người mới vì khối lượng công việc đã thực hiện thường lớn và thời gian dự án thì kéo dài

 Sự am hiểu khách hàng ra đi theo

Phần tiếp theo, đề tài trình bày về cách tiếp cận giải quyết vấn đề theo hướng Quản lý Tri thức Đề tài trình bày sơ lược về các khái niệm và lý thuyết liên quan như: tri thức, vốn tri thức, quản lý tri thức, chu trình quản lý tri thức tích hợp, các chức năng của công cụ nắm bắt và lưu trữ tri thức

Phần tiếp theo, đề tài trình bày sơ lược về các công cụ hỗ trợ nắm bắt và lưu trữ tri thức phổ biến hiện nay trên thị trường, bao gồm: Lotus Notes, Microsoft Sharepoint, Wikis, Blogs và Dropbox/Microsoft Excel Đồng thời tiến hành so sánh đánh giá và lựa chọn công cụ hỗ trợ Dropbox/Microsoft Excel để triển khai thử nghiệm giải pháp tại doanh nghiệp

Phần tiếp theo, đề tài trình bày chi tiết các bước thiết kế giải pháp trên công cụ Dropbox và Microsoft Excel

Và sau cùng, đề tài trình bày về thiết kế và kết quả thử nghiệm giải pháp tại doanh nghiệp cũng như nêu lên những hạn chế của giải pháp và đề xuất cho hướng nghiên cứu tiếp theo

ABSTRACT

This thesis originates from the idea of finding out a solution for an issue which the research subject is facing The research subject is Global Cable International Trading One Member Company Limited (GCIT)

This thesis describes GCIT business as well as roles and tasks of sales staffs in its sales operation Then the thesis defines the issue which the research subject is facing That is sales staffs leave the company very frequently It causes many losses for the company, especially:

 Projects are interrupted It is difficult for the company to transfer pending projects to new sales staff because the finished work is normally big and projects are normally time consuming

 Customer understanding is gone with leaving sales staff

The next part of the thesis presents the issue solving approach of knowledge management It shortly presents relative concepts and theories, including: knowledge, intellectual capital, knowledge management, integrated knowledge management cycle, functions of knowledge storage & capture tools

The next part of the thesis shortly presents common tools supporting knowledge capture & storage on the market, including: Lotus Notes, Microsoft Sharepoint, Wikis, Blogs and Dropbox/Microsoft Excel And it makes a comparison between the tools and chooses Dropbox/Microsoft Excel for the test deployment in the research subject

The next part of the thesis presents in detailed steps of designing the solution on Dropbox & Microsoft Excel

And finally, the thesis presents test design & reports on the result of the solution

in the research subject as well as states limitations of the solution and proposes next research orientations

MỤC LỤC

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN: iii

LỜI CẢM ƠN: iv

TÓM TẮT: v

ABSTRACT: vi

MỤC LỤC: vii

CÁC CHỮ VIẾT TẮT: x

DANH MỤC BẢNG BIỂU: xi

DANH MỤC HÌNH VẼ: xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 TÊN ĐỀ TÀI 1

1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

1.3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2

1.4 PHẠM VI ĐỀ TÀI 2

1.5 QUY TRÌNH THỰC HIỆN 3

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4

1.7 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 CÁC KHÁI NIỆM, LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 6

2.1.1 Tri thức 6

2.1.2 Vốn tri thức 7

2.1.3 Quản lý tri thức và chu trình quản lý tri thức tích hợp 8

2.1.3.1 Quản lý tri thức 8

2.1.3.2 Chu trình quản lý tri thức tích hợp 9

2.1.4 Các chức năng của công cụ nắm bắt và lưu trữ tri thức 12

2.1.4.1 Chức năng tạo nội dung 12

2.1.4.2 Chức năng khám phá nội dung 12

2.1.4.3 Chức năng quản lý nội dung 12

2.2 CÁC PHẦN MỀM HỖ TRỢ NẮM BẮT & LƯU TRỮ TRI THỨC PHỔ

BIẾN 13

2.2.1 Lotus Notes 13

2.2.2 Microsoft Sharepoint 14

2.2.3 Wikis 15

2.2.4 Nhật ký điện tử (Blogs) 15

2.2.5 Dropbox/Micosoft Excel 16

2.3 SO SÁNH VÀ LỰA CHỌN PHẦN MỀM HỖ TRỢ NẮM BẮT VÀ LƯU TRỮ TRI THỨC 17

CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 20

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 20

3.2 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 21

3.3 VẤN ĐỀ TẠI BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ CÁCH TIẾP CẬN GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 25

3.4 TRI THỨC CẦN ĐƯỢC NẮM BẮT VÀ LƯU TRỮ 26

3.4.1 Cách thức nắm bắt tri thức hiện nay tại Bộ phận Bán hàng 26

3.4.2 Tri thức cần được nắm bắt và lưu trữ 27

CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ CÔNG CỤ NẮM BẮT & LƯU TRỮ TRI THỨC 29

4.1 THIẾT LẬP TÀI KHOẢN VÀ CÀI ĐẶT PHẦN MỀM DROPBOX 29

4.2 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐỒNG BỘ, CHIA SẺ DỮ LIỆU GIỮA CÁC MÁY TÍNH THÀNH VIÊN 30

4.3 TỔ CHỨC THƯ MỤC VÀ PHÂN QUYỀN TRUY CẬP TRONG DROPBOX 31

4.3.1 Tổ chức thư mục trong Dropbox 31

4.3.2 Phân quyền truy cập trong Dropbox 33

4.4 TẠO CÁC BIỂU MẪU MICROSOFT EXCEL 33

4.4.1 Biểu mẫu danh sách khách hàng 33

4.4.2 Biểu mẫu tài khoản khách hàng 34

4.4.3 Biểu mẫu dự án 35

4.4.4 Biểu mẫu báo cáo tình trạng báo giá 37

CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN 38

5.1 THIẾT KẾ THỬ NGHIỆM 38

5.2 KẾT QUẢ THỬ NGHIỆM 39

5.3 KẾT LUẬN 40

5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 40

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa Dữ liệu – Thông tin – Tri thức – Tri thức tích lũy 6

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 TÊN ĐỀ TÀI

“Ứng dụng DROPBOX và MICROSOFT EXCEL trong việc nắm bắt và lưu trữ tri thức hiện nhằm giảm thiệt hại vì sự bỏ việc của Nhân viên Bán hàng tại Công ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Toàn Cầu.”

1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Công ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Toàn Cầu (GCIT) là doanh nghiệp 100% vốn FDI Thái Lan, được UBND TP.HCM cấp Giấy chứng nhận đầu tư vào ngày 11 tháng 10 năm 2010 Phạm vi hoạt động của GCIT là nhập khẩu và cung cấp cho thị trường Việt Nam các dòng sản phẩm Dây & Cáp điện thông qua các công ty thương mại trong nước

Từ khi thành lập đến nay, GCIT phải đối mặt với vấn đề bỏ việc của Nhân viên Bán hàng (NVBH) – một trong những nguồn nhân lực xương sống của doanh nghiệp Vấn đề này càng nghiêm trọng hơn trong bối cảnh quy mô của GCIT rất nhỏ

Bảng 1.1 Tỷ lệ thôi việc của NVBH trong các năm 2010, 2011, 2012

NVBH bỏ việc thường xuyên gây ra nhiều thiệt hại cho Công ty, đặc biệt là:

- Dự án bị dở dang, khó bàn giao cho người mới vì khối lượng công việc đã thực hiện thường lớn và thời gian dự án thì kéo dài

- Sự am hiểu khách hàng ra đi theo

Làm thế nào để có thể chuyển giao công việc một cách dễ dàng trong trường hợp

có sự thay đổi về nhân sự tại Bộ phận Bán hàng (BPBH)? Những tri thức hiện nào của NVBH về dự án và khách hàng cần được nắm bắt và lưu trữ? Có nhiều công cụ

hỗ trợ giải quyết vấn đề này và sự kết hợp DROPBOX/MICROSOFT EXCEL là

một trong số đó Đây cũng là lý do tác giả chọn đề tài “Ứng dụng DROPBOX và MICROSOFT EXCEL trong việc nắm bắt và lưu trữ tri thức hiện nhằm giảm thiệt hại vì sự bỏ việc của Nhân viên Bán hàng tại Công ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Toàn Cầu.”

1.3 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

- Xác định vấn đề tại BPBH và chọn lựa công cụ & cách tiếp cận

- Xây dựng chính sách chia sẻ tri thức & cài đặt trên DROPBOX

- Nắm bắt các tri thức cần chia sẻ và thiết kế các biểu mẫu trên MICROSOFT EXCEL

- Triển khai thử nghiệm và đánh giá giải pháp đề xuất

Hình 1.1 Quy trình thực hiện đề tài

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

TRIỂN KHAI THỬ NGHIỆM

NẮM BẮT & LƯU TRỮ TRI THỨC VỚI SỰ HỖ TRỢ CỦA CÔNG CỤ DROPBOX & MICROSOFT EXCEL

KẾT LUẬN

Bước 4: Nắm bắt và lưu trữ tri thức đã được xác định tại bước 2 với sự hỗ trợ của công cụ DROPBOX và MICROSOFT EXCEL, bao gồm:

- Tạo tài khoản DROPBOX trên www.dropbox.com

- Cài đặt phần mềm DROPBOX phiên bản 1.6.6 vào máy tính

- Tổ chức thư mục và phân quyền truy cập trong Dropbox

- Tạo các biểu mẫu EXCEL phục vụ cho việc nắm bắt và lưu trữ tri thức

Bước 5: Triển khai thử nghiệm, ghi nhận và so sánh kết quả trên hai nhóm bán hàng khác nhau

Bước 6: Kết luận

1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài được triển khai áp dụng tại Công ty TNHH MTV Thương Mại Quốc Tế Cáp Toàn Cầu như một giải pháp thử nghiệm góp phần làm giảm thiệt hại cho doanh nghiệp trong trường hợp có sự thay đổi về nhân sự tại Bộ phận Bán hàng

1.7 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Khóa luận bao gồm 5 chương:

- Chương 1: Giới thiệu Nội dung của chương là giới thiệu chung về đề tài,

bao gồm: lý do hình thành đề tài, các mục tiêu của đề tài, phạm vi, quy trình thực hiện, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, và kết cấu khóa luận

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết Nội dung của chương là đề cập tóm lược lại

những lý thuyết liên quan đến đề tài, bao gồm: tri thức, quản lý tri thức, chu trình quản lý tri thức tích hợp, các chức năng của công cụ nắm bắt lưu trữ tri thức và phần giới thiệu các phần mềm hỗ trợ phổ biến cũng như tiến hành so sánh đánh giá và lựa chọn phần mềm hỗ trợ phù hợp phục vụ cho đề tài

- Chương 3: Đối tượng nghiên cứu Nội dung của chương là giới thiệu tổng

quát về đối tượng nghiên cứu là Công ty TNHH MTV TM Quốc Tế Cáp Toàn cầu, bao gồm: giới thiệu chung, mô tả chi tiết về hoạt động bán hàng, vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải và cách tiếp cận giải quyết vấn đề bằng công cụ quản lý tri thức

- Chương 4: Thiết kế công cụ nắm bắt và lưu trữ tri thức Nội dung của

chương là trình bày chi tiết các bước thiết kế công cụ hỗ trợ, bao gồm: xây dựng chính sách chia sẻ tri thức và cài đặt trên Dropbox và thiết kế các biểu mẫu Microsoft Excel để nắm bắt các tri thức cần chia sẻ

- Chương 5: Đánh giá kết quả và kết luận Nội dung của chương là tổng kết

đánh giá kết quả của giải pháp đề xuất, bao gồm: thiết kế thử nghiệm trên hai nhóm bán hàng khác nhau, một nhóm tiếp tục làm việc theo phương pháp cũ

và một nhóm ứng dụng giải pháp Sau đó, tiến hành thu thập kết quả phản hồi theo các tiêu chí đã xác định Nội dung còn lại của chương là kết luận và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 CÁC KHÁI NIỆM, LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

2.1.1 Tri thức

Tri thức thường được định nghĩa trong mối tương quan với dữ liệu và thông tin Theo phân loại của Fleming (1996), tri thức khác với thông tin ở tính độc lập ngữ cảnh và mức độ hiểu biết

Dữ liệu (Data) – thông tin ở dạng thô và chưa định dạng Ví dụ: 0908478465 Thông tin (Information) – dữ liệu được chuyển đổi thành một dạng có ý nghĩa

Ví dụ: số điện thoại: 0908.478.465

Tri thức (Knowledge) – những thủ tục/quy tắc được dùng để tổ chức hay xử lý

dữ liệu

Tri thức tích lũy (Wisdom) – dạng tri thức cao hơn, độc lập với ngữ cảnh

Tri thức ẩn và tri thức hiện: hầu hết các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý tri thức đều chấp nhận tri thức tồn tại trong tổ chức ở hai dạng chính: ẩn và hiện (Alavi, 1999)

- Tri thức ẩn bao gồm những yếu tố thuộc về kỹ thuật và kinh nghiệm (Nonaka, 1994), khó có thể giải thích hoặc mã hóa một khi chúng được lưu trữ và diễn

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa Dữ liệu – Thông tin – Tri thức –Tri thức tích lũy, (nguồn Fleming, 1996)

Dữ Liệu

Hiểu các nguyên lý

Hiểu các kiểu mẫu

Hiểu các mối quan hệ

Tri thức được tích lũy

Tri thức

Thông tin

Sự hiểu biết

Sự độc lập ngữ cảnh

ra trong đầu của người sở hữu một cách có ý thức hoặc vô thức

- Tri thức hiện là dạng tri thức có thể đọc được, mã hóa được và truyền thông được như sổ tay kỹ thuật của máy móc hoặc một quyển hướng dẫn nấu ăn, v.v…

Bảng 2.1 So sánh tính chất của tri thức ẩn và tri thức hiện (Kimiz, 2005)

Tính chất của tri thức ẩn Tính chất của tri thức hiện

Khả năng điều chỉnh cho phù hợp với

ngữ cảnh mới hoặc trường hợp đặc

biệt

Khả năng phân phối, tái sản xuất, truy cập và ứng dụng lại trong tổ chức

Sự thành thạo, biết làm thế nào

(know-how), biết tại sao (know-why),

và quan tâm ra sao (care-why)

Khả năng dạy, huấn luyện

Khả năng hợp tác, chia sẻ một tầm

nhìn, truyền đạt một văn hóa

Khả năng tổ chức, hệ thống hóa, diễn dịch một tầm nhìn sang một bảng nhiệm

vụ, sang những hướng dẫn vận hành Chuyển giao tri thức kinh nghiệm dựa

trên nền tảng đối thoại một-một, trực

tiếp

Chuyển giao tri thức thông qua sản phẩm, dịch vụ và những quy trình đã được tài liệu hóa

Vốn con người: khả năng áp dụng các giải pháp của cá nhân và đội nhóm vào

nhu cầu khách hàng, các năng lực, tư duy Vốn con người là đặc tính sẵn có của con người và tổ chức không thể nào sở hữu được Vì thế mà loại vốn này mất đi khi con người rời bỏ tổ chức

Vốn tổ chức hay vốn cấu trúc: các tri thức được mã hóa, văn hóa, những giá trị,

quy chuẩn

Vốn khách hàng hay vốn quan hệ: mức độ quan hệ khách hàng, giá trị cảm nhận

của khách hàng và những giải pháp đặc biệt theo yêu cầu khách hàng

Mô hình vốn tri thức vì thế sẽ là mối quan hệ giữa vốn con người, vốn khách hàng và vốn tổ chức, làm tối đa hóa tiềm lực tạo ra giá trị của tổ chức (Kimiz, 2005)

2.1.3 Quản lý tri thức và chu trình quản lý tri thức tích hợp

2.1.3.1 Quản lý tri thức

Có nhiều định nghĩa khác nhau về Quản lý tri thức (QLTT), tùy góc nhìn:

Từ góc nhìn kinh doanh: QLTT là một hoạt động kinh doanh với hai khía cạnh

chính: xem tri thức là quan tâm chính, thể hiện ở chiến lược, chính sách, và thực tế kinh doanh ở mọi cấp độ của tổ chức; và thiết lập kết nối giữa tài sản trí tuệ của tổ chức với kết quả hoạt động kinh doanh (Barclay & Murray, 1997)

Từ góc nhìn của khoa học nhận thức: Tri thức – tầm nhìn, hiểu biết và kinh

nghiệm chúng ta sở hữu là tài nguyên căn bản giúp ta có thể hoạt động một cách thông minh Tri thức tích lũy có thể chuyển giao, nếu được sử dụng hợp lý, sẽ làm tăng hiệu quả, và tạo ra sự thông minh của cá nhân/tổ chức (Wiig, 1993)

Từ góc nhìn công nghệ: QLTT là khái niệm gắn liền với hệ thống thông tin,

Vốn khách hàng

Vốn con người

Vốn tổ chức

Các tri thức được mã hóa, văn hóa, những giá trị, quy chuẩn

Hình 2.2 Mô hình vốn tri thức (Kimiz, 2005)

mà nhờ đó thông tin được chuyển thành tri thức hành động và được chuyển giao nhanh chóng dưới dạng sử dụng được đến những người đang cần (Antony, 2003) Nhìn chung, QLTT có thể được hiểu:

Là một cách tiếp cận quản lý cả tri thức ẩn & hiện (con người và môi trường kinh doanh) để tạo ra giá trị cho tổ chức

Là các thực tiễn/phương pháp (về công nghệ và quản lý) để xác định, tạo ra, biểu diễn và phân phối tri thức trên toàn tổ chức

2.1.3.2 Chu trình quản lý tri thức tích hợp

Kimiz (2005) đưa ra chu trình QLTT tích hợp dựa trên nền tảng của các nghiên cứu được hình thành trước đó như chu trình của Jack (1996), Bukowitz & Williams (2000), McElroy (2003), và Wiig (1993) Chu trình QLTT tích hợp của Kimiz (2005) gồm có 3 giai đoạn chính:

Giai đoạn nắm bắt và/hoặc sáng tạo tri thức: nắm bắt tri thức là nhận dạng và

mã hóa những tri thức nội bộ đang tồn tại (thông thường không được ghi nhận trước đây) và sự biết làm bên trong tổ chức và/hoặc tri thức từ môi trường bên ngoài doanh nghiệp Sáng tạo tri thức là sự phát triển tri thức mới hoặc sự đổi mới sự biết làm mà trước đây chưa từng tồn tại trong doanh nghiệp Một khi tri thức đã được lưu trữ ở dạng này, bước quan trọng tiếp theo là đánh giá chúng theo các tiêu chí lựa chọn phục vụ cho mục tiêu của tổ chức Nội dung tri thức có phù hợp không? Tri

Hình 2.3 Chu trình QLTT tích hợp (Kimiz, 2005)

NẮM BẮT VÀ/HOẶC SÁNG TẠO TRI THỨC

CHIA SẺ VÀ PHỔ BIẾN TRI THỨC

THU NHẬN & ỨNG DỤNG TRI THỨC

Ước lượng/Đánh giá

Ngữ cảnh hóa Cập nhật

thức có mới hoặc tốt hơn không? Chúng ta có nên thêm tri thức này vào kho vốn trí tuệ của tổ chức hay không? Giai đoạn này tóm lược các bước trong các chu trình QLTT trước đó, bao gồm: Meyer & Jack (các bước đạt được, tinh lọc, lưu trữ/phục hồi), Bukowitz & Williams (các bước đạt được, sử dụng, học hỏi, đóng góp, loại bỏ), McElroy (các bước học tập cá nhân và nhóm, thông qua tri thức, đạt được thông tin), Wiig (các bước tạo ra tri thức, truy xuất, biên soạn, hiểu rõ giá trị)

Giai đoạn chia sẻ và phổ biến tri thức: một khi tri thức đã được sáng tạo

và/hoặc nắm bắt, nó cần được chia sẻ và phổ biến trong toàn tổ chức Giai đoạn này tương ứng với các bước trong các chu trình QLTT trước đó, bao gồm: Meyer & Jack (các bước phân phối, trình bày), Bukowitz & Williams (bước đánh giá), McElroy (bước tích hợp tri thức), Wiig (bước phổ biến)

Giai đoạn thu nhận và ứng dụng tri thức: Một khi tri thức đã được xác định là

mới và có giá trị cho tổ chức, bước tiếp theo là ngữ cảnh hóa nội dung của tri thức Bước này hàm ý việc xác định những thuộc tính quan trọng của nội dung để có thể phục vụ cho nhiều đối tượng sử dụng khác nhau Giai đoạn này bao gồm các bước trong các chu trình QLTT của Bukowitz & Williams (bước xây dựng/duy trì), của Wiig (các bước biến đổi, ứng dụng)

Chu trình QLTT tích hợp tóm lược hầu hết các bước trong các chu trình QLTT trước đó, như được trình bày trong bảng 2.2

Bảng 2.2 Các bước trong chu trình QLTT tích hợp (Kimiz, 2005)

CÁC BƯỚC TRONG CHU TRÌNH QLTT TÍCH HỢP

Meyer & Jack

(1996)

Bukowitz &

Williams (2003)

McElroy (1999)

Wiig (1993) Chu trình

QLTT tích hợp

Đạt được Đạt được Học tập cá

nhân và nhóm

Tạo ra tri thức Tạo ra/Nắm

tri thức

Biến đổi Tạo ra/Nắm

bắt và ngữ cảnh hóa Trình bày Đánh giá Tích hợp

tri thức

Phổ biến Chia sẻ, phổ

biến và đánh giá Xây

2.1.4 Các chức năng của công cụ nắm bắt và lưu trữ tri thức

Từ hệ thống phân loại các công nghệ QLTT của Rollet (2003), Kimiz (2005) đã nhóm thành các chức năng của một hệ QLTT theo từng giai đoạn trong chu trình QLTT tích hợp Dưới đây là tóm lược các chức năng chính của công cụ hỗ trợ cho giai đoạn nắm bắt và lưu trữ tri thức

2.1.4.1 Chức năng tạo nội dung

Công cụ hỗ trợ tác giả (Authoring tools), là công cụ sáng tạo nội dung được sử dụng phổ biến nhất Nó có thể là phần mềm soạn thảo chung (như: MS Word) hay

là phần mềm chuyên biệt (như phần mềm thiết kế web)

Công nghệ chú thích (Annotation technologies) giúp cho việc nhiều người có thể thêm các đánh giá, nhận xét ngắn vào một phần nào đó của văn bản Các ghi chú

có thể là chung (ai cũng có thể thấy) hay riêng tư (chỉ có thể thấy bởi tác giả)

2.1.4.2 Chức năng khám phá nội dung

Các tiến trình khai mỏ dữ liệu và khám phá tri thức rút trích các thông tin dự báo một cách tự động từ cơ sở dữ liệu (CSDL) lớn dựa vào các phân tích thống kê Kết nối các công nghệ máy học, phân tích thống kê, kỹ thuật mô hình hóa, công nghệ CSDL, việc khai mỏ dữ liệu có thể phát hiện các mẫu ẩn bên dưới và tìm

ra các mối quan hệ trong dữ liệu hay các luật suy diễn, nhờ đó cho phép dự báo các kết quả trong tương lai

Các ứng dụng điển hình của hệ thống khai mỏ dữ liệu và khám phá tri thức bao gồm: phân khúc thị trường, phân loại hồ sơ khách hàng, phát hiện gian lận, đánh giá hiệu quả khuyến mãi, phân tích rủi ro tín dụng, và phân tích rổ thị trường (market basket analysis)

2.1.4.3 Chức năng quản lý nội dung

Quản lý nội dung chỉ đến việc quản lý các nội dung có giá trị trong suốt đời sống của nội dung đó Đời sống của một nội dung sẽ bắt đầu bằng việc tạo ra nội dung, xử lý quá trình cập nhật, thay đổi nội dung, trộn nội dung, tóm tắt, và kết thúc với việc đóng gói và lưu trữ nội dung đó vào kho lưu trữ

Siêu dữ liệu (Metadata) là thông tin về nội dung, thường được dùng để quản lý

nội dung tốt hơn trong suốt vòng đời hữu ích của nó

XML (ngôn ngữ đánh dấu mở rộng) cung cấp khả năng để cấu trúc dữ liệu và

thêm các thông tin liên quan vào một mẫu thông tin, và giúp trao đổi dữ liệu dễ dàng hơn giữa các ứng dụng

Việc phân loại (Taxonomies) là cây thông tin phân cấp để phân loại thông tin,

tương tự như danh mục chủ đề của thư viện

Cổng cá nhân tập trung vào các nhu cầu của cá nhân, kết nối tất cả các thông

tin của cá nhân và những ứng dụng cần thiết lại với nhau trên cùng một màn hình làm việc

2.2 CÁC PHẦN MỀM HỖ TRỢ NẮM BẮT & LƯU TRỮ TRI THỨC PHỔ BIẾN

2.2.1 Lotus Notes

Theo IBM (2012), Lotus Notes là một ứng dụng môi trường chạy thực chạy trên nền tảng máy chủ-khách đa người dùng Lotus Notes cung cấp chức năng cộng tác tích hợp, bao gồm thư điện tử (email), thời gian biểu, quản lý thông tin liên lạc, theo dõi, tin nhắn, quyền truy cập vào các ứng dụng Lotus Domino và CSDL khác Lotus Notes cũng có thể được tích hợp với các ứng dụng tương tác khác như hội họp trực tuyến, thảo luận, diễn đàn, blogs, chia sẻ dữ liệu Ngoài những tính năng cơ bản này, người dùng Lotus Notes còn có thể sử dụng công cụ Lotus Domino Designer

và những công cụ khác để phát triển các ứng dụng tích hợp như là duyệt yêu cầu, dòng công việc và quản lý hồ sơ

Lotus Notes được tạo ra bởi Lotus Development Corporation năm 1989 Năm

1995, Lotus được chuyển giao lại cho IBM và từ đó trở thành một mảng kinh doanh của IBM Năm 2008, IBM cho ra đời công nghệ Xpages, cho phép dữ liệu Lotus Notes có thể được hiển thị trên bất kỳ trình duyệt web nào

2.2.2 Microsoft Sharepoint

Thông tin sau được tóm tắt từ Microsoft (2012):

Microsoft Sharepoint là một nền tảng ứng dụng web được phát triển bởi Microsoft Sharepoint có thể được dùng để thiết lập các trang cộng tác, chia sẻ thông tin giữa các thành viên, quản lý hồ sơ từ khi bắt đầu đến khi kết thúc và xuất bản ra các báo cáo giúp người sử dụng ra quyết định tốt hơn Các sản phẩm và công nghệ Sharepoint bao gồm:

Sharepoint Foundation là công nghệ nền của tất cả các sản phẩm Sharepoint

Sharepoint Foundation có thể được sử dụng để thiết lập một cách nhanh chóng nhiều địa chỉ nơi mà bạn có thể cộng tác trên các trang web, hồ sơ, danh sách, lịch,

và dữ liệu

Sharepoint Server là một sản phẩm máy chủ dựa trên nền công nghệ Sharepoint

Foundation Sharepoint Server bao gồm tất cả các chức năng của Sharepoint Foundation cộng thêm những tính năng như là quản lý nội dung doanh nghiệp (enterprise content management), kinh doanh thông minh (business intelligence), tra cứu doanh nghiệp, các trang cá nhân, v.v…

Sharepoint Online là một dịch vụ nền tảng đám mây, sở hữu bởi Microsoft

dành cho tất cả các loại hình doanh nghiệp Sharepoint Online có thể được sử dụng

để tạo các địa chỉ chia sẻ tài liệu và thông tin với đồng nghiệp, đối tác và khách hàng

Sharepoint Designer là một chương trình miễn phí để thiết kế, xây dựng, và tùy

chỉnh các trang web chạy trên nền Sharepoint Foundation và Sharepoint Server Sharepoint Designer có thể được sử dụng để tạo những trang web giàu dữ liệu, xây dựng những giải pháp dòng chảy công việc

Sharepoint Workspace là một chương trình màn hình nền, có thể được sử dụng

để lấy nội dung trang Sharepoint ngoại tuyến (offline) và cộng tác nội dung với những người khác trong khi không kết nối mạng Những hiệu chỉnh ngoại tuyến trên Sharepoint sẽ được đồng bộ trở lại trang Sharepoint sau đó

2.2.3 Wikis

Thông tin sau được tóm tắt từ Kimiz (2005):

Wikis là phần mềm nền tảng web cho phép người dùng thêm, hiệu chỉnh, hoặc xóa nội dung trong các trang của nó mà không cần biết về ngôn ngữ lập trình Đặc biệt hơn, một Wiki có thể được soạn thảo liên kết đến nhiều trang web Người dùng

có thể nhập thông tin vào một trang rồi tạo những liên kết đến một trang khác cho những chủ đề cụ thể Một vùng tìm kiếm ở cuối trang cho phép người dùng nhập vào các từ khóa để tìm thông tin họ cần Hiện nay, tồn tại hai dạng Wikis: Wikis công cộng và Wikis doanh nghiệp

Wikis công cộng được phát triển trước, là những diễn đàn tự do hoạt động với

rất ít sự kiểm soát Một Wiki công cộng có thể tồn tại được nhờ vào sự sáng tạo, trung thực, và tính chính trực của người sử dụng Những nội dung mang tính phá hoại, không đúng chuẩn mực có thể được gửi lên Wiki Những thông tin không chính xác cũng có thể được công bố Tuy nhiên những trang Wiki bị phá hoại có thể được sửa chữa, thông tin không chính xác có thể được chỉnh sửa lại bởi người có hiểu biết hơn Bản thân cộng đồng những người sử dụng Wiki sẽ giám sát nội dung được đăng tải trên Wiki

Wikis doanh nghiệp khác với Wikis công cộng ở tính bảo mật cao hơn và những

tính năng hỗ trợ cho công việc Wikis doanh nghiệp thường được dùng cho quản lý

dự án, truyền thông nội bộ, các trang thảo luận và CSDL tri thức

2.2.4 Nhật ký điện tử (Blogs)

Blog là thuật ngữ để chỉ các mẫu ghi trên web hay nhật ký điện tử Ban đầu, đây

là một công cụ phổ biến để quản lý các nội dung cá nhân trên Internet Nó lưu trữ theo thứ tự thời gian tất cả những gì một người muốn chia sẻ với thế giới qua các bài viết hằng ngày trên blog Blog giống như một tờ báo cá nhân có thể được đọc công khai (Kimiz, 2005)

Việc tìm kiếm blog có thể được chia thành 2 loại: (1) thông tin bên trong blog, hay (2) các địa chỉ nguồn nội dung cung cấp trên blog để có thể dùng ở nơi khác (Kimiz, 2005)

2.2.5 Dropbox/Micosoft Excel

Dropbox

Dropbox là một dịch vụ lưu trữ dữ liệu trên máy chủ được vận hành bởi Dropbox Inc Dropbox cung cấp chức năng lưu trữ theo công nghệ điện toán đám mây, chức năng đồng bộ dữ liệu và phần mềm cho người dùng Dropbox cho phép người dùng tạo những thư mục riêng trong mỗi máy tính thành viên và sau đó Dropbox sẽ tự động đồng bộ toàn bộ dữ liệu, nội dung đến tất cả các máy tính thành viên Phần mềm Dropbox được thiết kế tương thích với hầu hết các hệ điều hành hiện có trên thị trường như: Microsoft Windows, Apple Mac OS X, Linux, Google Android, Apple iOS, Blackberry OS và các trình duyệt web

Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Dropbox:

Theo Dropbox (2009), nhà sáng lập Drew Houston đã hình thành ý tưởng này sau khi ông thường xuyên để quên thiết bị lưu trữ USB thời còn là sinh viên ở MIT Ông phàn nàn về những dịch vụ thời bấy giờ như là những vấn đề với internet, tập tin có dung lượng lớn, lỗi tin học, làm Ông đau đầu Ông bắt đầu tìm giải pháp cho riêng mình, nhưng sau đó Ông lại phát hiện ra những người khác cũng gặp vấn đề tương tự và giải pháp của Ông có thể giúp ích cho họ Houston thành lập Dropbox Inc vào năm 2007 và chỉ một thời gian ngắn sau đó, Dropbox đã thu hút được quỹ đầu tư của Y Combinator Dropbox chính thức ra mắt tại Hội nghị Công nghệ thường niên năm 2008 (Techcrunch, 10/2009)

Do những cuộc tranh cãi giữa Evenflow (công ty chủ quản của Dropbox) và Proxy Inc., Dropbox ban đầu phải lấy tên miền là www.getdropbox.com mãi cho đến năm 2009, họ mới sở hữu được tên miền hiện tại www.dropbox.com (Techcrunch, 10/2009)

Tháng 12 năm 2011, Dropbox chiếm 14.14% thị phần sao lưu dự phòng (backup) toàn cầu dựa trên số lượng cài đặt (Opswat, 2011)

Ngày 26 tháng 9 năm 2012, Facebook và Dropbox tích hợp cho phép người dùng chia sẻ dữ liệu đến các nhóm Facebook thông qua việc sử dụng hệ thống lưu trữ điện toán đám mây của Dropbox (Techcrunch, 09/2012)

Ngày 12 tháng 11 năm 2012, Dropbox thông báo đạt được số lượng 100 triệu người dùng (Techcrunch, 11/2012)

Cách tạo tài khoản và cài đặt phần mềm Dropbox tương đối đơn giản, tương tự như tạo một tài khoản email và cài đặt một phần mềm thông thường, hoàn toàn miễn phí

Trong đề tài này, Dropbox được sử dụng như một công cụ lưu trữ và chia sẻ tri thức giữa các thành viên trong Nhóm Bán hàng

Microsoft Excel

Microsoft Excel là một ứng dụng bảng tính thương mại (commercial spreadsheet) được viết và phân phối bởi Microsoft – một trong những công ty phần mềm lớn nhất trên thế giới Các ứng dụng nổi bật nhất của phần mềm này bao gồm: tính toán, các công cụ biểu đồ & đồ thị, lập danh sách, soạn thảo nội dung, v.v… Trong đề tài này, Microsoft Excel phiên bản 2007 được sử dụng như một công

cụ hỗ trợ NVBH tạo nội dung

2.3 SO SÁNH VÀ LỰA CHỌN PHẦN MỀM HỖ TRỢ NẮM BẮT VÀ LƯU TRỮ TRI THỨC

Như đã đề cập ở trên, một phần mềm hỗ trợ cho việc nắm bắt và lưu trữ tri thức cần có các chức năng cơ bản là: tạo nội dung, khám phá nội dung và quản lý nội dung Ngoài ra, tính năng hỗ trợ chia sẻ tri thức, tính đơn giản dễ sử dụng, tính phù hợp với quy mô doanh nghiệp và chi phí đầu tư của phần mềm cũng là những tiêu chí đánh giá và cần được đưa vào xem xét một cách tổng thể cùng với các chức năng cơ bản

Các tiêu chí đánh giá và trọng số:

Chức năng tạo nội dung: chức năng cơ bản, trọng số 1

Chức năng khám phá nội dung: chức năng cơ bản, trọng số 1

Chức năng quản lý nội dung: chức năng cơ bản, trọng số 1

Hỗ trợ chia sẻ tri thức: mục tiêu của đề tài là nắm bắt và lưu trữ tri thức, tính

năng này là tính năng cộng thêm nên được đặt trọng số 0.5

Tính đơn giản, dễ sử dụng: đặc tính cần thiết của một phần mềm, trọng số 0.8 Tính phù hợp với quy mô doanh nghiệp: tiêu chí cần thiết, đặc biệt với doanh

nghiệp có quy mô nhỏ, trọng số 0.8

Chi phí đầu tư: tiêu chí quan trọng, trọng số 1

Cách cho điểm đánh giá: mỗi tiêu chí được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là hoàn toàn không phù hợp và 5 là hoàn toàn phù hợp Riêng đối với tiêu chí “chi phí” thì 1 là chi phí đầu tư lớn nhất và 5 là chi phí nhỏ nhất Kết quả đánh giá được thể hiện qua bảng sau:

Microsoft Sharepoint

Wikis Blogs Dropbox/Microsoft

Tóm tắt chương 2

Nội dung của chương 2 bao gồm 3 phần:

Phần 1: giới thiệu về các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài, bao gồm: tri thức, vốn tri thức, quản lý tri thức, chu trình quản lý tri thức tích hợp, và các chức năng của công cụ nắm bắt và lưu trữ tri thức

Phần 2: giới thiệu về các phần mềm hỗ trợ nắm bắt và lưu trữ tri thức phổ biến, bao gồm: Lotus Notes, Microsoft Sharepoint, Wikis, Blogs và Dropbox/Microsoft Excel

Phần 3: đánh giá, so sánh và lựa chọn phần mềm hỗ trợ thực hiện đề tài dựa trên các tiêu chí có trọng số, bao gồm: chức năng tạo nội dung, chức năng khám phá nội dung, chức năng quản lý nội dung, hỗ trợ chia sẻ tri thức, tính đơn giản dễ sử dụng, tính phù hợp với quy mô doanh nghiệp và chi phí đầu tư

CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG

Lịch sử hình thành

Năm 1998, Công ty TNHH M-Wave Marketing (M-Wave) được thành lập tại

tỉnh Nonthaburi, Thái Lan Lĩnh vực hoạt động chính của M-Wave là nhập khẩu và phân phối các loại van công nghiệp, dây cáp điện công nghiệp, và các thiết bị phụ kiện liên quan Các thương hiệu M-Wave nhập khẩu và phân phối bao gồm: CMO-Tây Ban Nha (van dao cắt, van khói, van xử lý nước), SchuF/Fetterolf – CHLB Đức (van xả đáy, van điều khiển, van nhiều ngả, van lấy mẫu), AZ Armaturen – CHLB Đức (van nút, van hóa chất), HELUKABEL – CHLB Đức (dây cáp điện công nghiệp, phụ kiện)

Năm 2005, HELUKABEL (Thái Lan) được thành lập dưới hình thức liên doanh

giữa M-Wave và HELUKABEL (CHLB Đức) Từ đây, mảng kinh doanh cáp điện công nghiệp và phụ kiện của M-Wave được chuyển giao cho HELUKABEL (Thái Lan)

Năm 2006, M-Wave thành lập văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh,

Việt Nam Văn phòng đại diện có chức năng tìm hiểu thị trường, quảng bá sản phẩm và đóng vai trò là cầu nối cho các giao dịch thương mại giữa khách hàng Việt Nam và M-Wave hoặc HELUKABEL (Thái Lan)

Năm 2010, sau 4 năm hoạt động dưới hình thức văn phòng đại diện, M-Wave

chính thức được UBND Tp.HCM cấp giấy chứng nhận đầu tư số 411043001442 thành lập Công ty TNHH MTV Thương Mại Quốc Tế Cáp Toàn Cầu dưới hình thức 100% FDI

- Đại diện ủy quyền: Bà SUTISA BOONVILAI; quốc tịch: Thái Lan; chức vụ: Tổng Giám đốc

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

- Địa chỉ trụ sở chính: số 10 đường Phổ Quang, phường 2, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh