NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH ĐỒNG THÁP

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTNLCT: Năng lực cạnh tranh ASEAN: Hiệp hội các nước Đông Nam Á TPP: Hiệp định Thương mại tự do xuyên Thái Bình Dương ĐBSCL: Đồng bằng Sông Cửu Long TÓM TẮT Nghiên cứu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC

CẠNH TRANH CỦA DOANH

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1

TÓM TẮT 1

CHƯƠNG I MỞ ĐẦU 2

1 Lý do chọn đề tài 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Những đóng góp của đề tài 3

4.1 Về mặt khoa học 3

4.2 Về mặt thực tiễn: 3

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1 Các khái niệm liên quan 4

1.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp: 4

1.2 Các nghiên cứu có liên quan 5

2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết khoa học 7

2.1 Mô hình nghiên cứu 7

2.2 Các giả thuyết khoa học 8

3 Kết luận 15

CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17

1 Quy trình nghiên cứu 17

2 Xây dựng thang đo 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NLCT: Năng lực cạnh tranh

ASEAN: Hiệp hội các nước Đông Nam Á

TPP: Hiệp định Thương mại tự do xuyên Thái Bình Dương ĐBSCL: Đồng bằng Sông Cửu Long

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch Đồng Tháp gắn với đặc thù vềđiều kiện kinh tế - xã hội và điều kiện tự nhiên của địa phương Kếthợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng tác giả tiến hànhkhảo sát các đối tượng là các giám đốc, phó giám đốc hoặc người đượcgiám đốc ủy quyền tham gia nhiệm vụ lãnh đạo, quản lý và điều hànhdoanh nghiệp, có kinh nghiệm làm việc và hiểu tình hình kinh doanhcủa doanh nghiệp du lịch tại Đồng Tháp Kết quả nghiên cứu cho thấy,

có 9 yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp dulịch Đồng Tháp Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến năng lực cạnhtranh của doanh nghiệp là khác nhau Thứ nhất, nguồn nhân lực Thứhai, chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thứ ba, điều kiện môi trường điểmđến Thứ tư, cạnh tranh về giá Thứ năm, năng lực tổ chức, quản lý.Thứ sáu, năng lực marketing Thứ bảy, thương hiệu Thứ tám, tráchnhiệm xã hội Thứ chín, chiến lược doanh nghiệp Và cuối cùng làcông nghệ thông tin Nghiên cứu đã kiểm định mô hình cũng nhưthang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh, kết quảđều đạt yêu cầu và đảm bảo độ tin cậy Nghiên cứu đề xuất một số giảipháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vữngcho các doanh nghiệp du lịch Đồng Tháp trong thời gian tới

CHƯƠNG I MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng như hiện nay, đặc biệt sau khiViệt Nam gia nhập “Cộng đồng ASEAN” vào tháng 12 năm 2015 vàtham gia TPP, thị trường kinh doanh du lịch có tiềm năng phát triển rấtlớn Đối với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam, du lịch được coi

là ngành kinh tế trọng yếu, góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khácphát triển, tăng thu ngoại tệ, tạo nhiều việc làm, nâng cao mức sống củangười dân Hiện nay, trong tình hình cạnh tranh về điểm đến du lịch, vaitrò của doanh nghiệp du lịch ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt đốivới các quốc gia và vùng lãnh thổ chủ yếu dựa vào du lịch (Gooroochurn

và Sugiyarto, 2005) Theo Bordas (1994), doanh nghiệp du lịch phải cạnhtranh quyết liệt với nhau về thị trường, sản phẩm và công nghệ trong dulịch

Đồng Tháp có điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch sinh thái,bởi ở đó còn giữ được nét nguyên sơ của miệt vườn; giữ được môi trườngsinh thái trong lành; giữ được màu hồn tự nhiên của sen, vườn cây trái,vườn hoa cảnh Tuy nhiên, đa số các cơ sở, doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ du lịch tại Đồng Tháp vẫn còn ở quy mô nhỏ, phân tán, chưa có sựliên kết lại với nhau, chưa xây dựng được thương hiệu cho riêng mình.Kết cấu hạ tầng chưa đồng bộ; sản phẩm du lịch chưa đa dạng phong phú;phương thức tổ chức hoạt động còn lạc hậu, chưa gắn với nhu cầu thịtrường, nhất là trong bối cảnh hội nhập quốc tế Với những hạn chế trênthì việc khai thác các lợi thế về môi trường sinh thái, các di tích, sảnphẩm- dịch vụ đặc trưng từ sen, của các doanh nghiệp du lịch ĐồngTháp là còn rất hạn chế Vì vậy, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đếnNLCT của doanh nghiệp và các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch ĐồngTháp nhằm đánh giá thực trạng và xác định những yếu tố ảnh hưởng đếnnăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp này là cần thiết Xuất phát từnhững lý do trên, chúng tôi đã chọn hướng “Nghiên cứu các yếu tố ảnhhưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch Đồng Tháp”

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Trong bối cảnh đặc thù về điều kiện kinh tế - xã hội và điều kiện tựnhiên của tỉnh Đồng Tháp, mục tiêu tổng quát của bài nghiên cứu là xácđịnh và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp dulịch tại Đồng Tháp, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao NLCT này trongthời gian tới

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp dulịch Đồng Tháp gắn với đặc thù về điều kiện kinh tế- xã hội và điều kiện

tự nhiên của địa phương

- Điều chỉnh, bổ sung để phát triển thang đo thuộc các yếu tố ảnhhưởng đến NLCT của doanh nghiệp du lịch, trường hợp tỉnh Đồng Tháp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu chính trong bài này là các yếu tố ảnh hưởngđến NLCT của doanh nghiệp du lịch Đồng Tháp

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu, phạm

vi nghiên cứu của bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào NLCT ở cấp độdoanh nghiệp bao gồm các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch đang hoạtđộng trên địa bàn Đồng Tháp

4 Những đóng góp của đề tài

4.1 Về mặt khoa học: Nghiên cứu này đóng góp cho các

nghiên cứu tương tự cách thức nghiên cứu chuyên sâu hơn

về ảnh hưởng của các yếu tố đến NLCT của doanh nghiệp

du lịch Đồng Tháp đang ngày càng thu hút sự quan tâmcủa các chuyên gia cũng như các doanh nghiệp

4.2 Về mặt thực tiễn: Nghiên cứu này thể hiện tầm

quan trọng tác động của các yếu tố đến NLCT của doanhnghiệp du lịch Đồng Tháp Các doanh nghiệp đang muốnthúc đẩy phát triển du lịch,văn hóa và con người ở quêhương họ

CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1 Các khái niệm liên quan

1.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp:

Năng lực cạnh tranh (NLCT) là một chủ đề có tầm quan trọnglớn, không chỉ đối với các nhà hoạch định chính sách mà còn đối vớidoanh nghiệp Mặc dù nó có tầm quan trọng trên nhiều khía cạnh,nhưng NLCT vẫn còn thiếu một định nghĩa thống nhất, tất cả cáchtiếp cận về kinh tế vi mô và kinh tế vĩ mô đều có định nghĩa NLCTkhác nhau [25]

Theo Porter, năng suất lao động là thước đo duy nhất về NLCT;năng lực cạnh tranh là khả năng tạo dựng, duy trì, sử dụng và sáng tạomới các lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp để tạo ra năng suất, chấtlượng cao hơn đối thủ, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao vàphát triển bền vững Ông cũng cho rằng, nếu một công ty chỉ tậptrung vào hai mục tiêu tăng trưởng và đa dạng hóa sản phẩm thìkhông đảm bảo cho sự thành công lâu dài Điều quan trọng nhất đốivới bất kỳ công ty nào đó là phải xây dựng được một lợi thế cạnhtranh bền vững Tâm điểm trong lý thuyết cạnh tranh của Porter làviệc đề xuất mô hình 5 áp lực Ông cho rằng trong bất kỳ ngành nghềkinh doanh nào cũng có 5 yếu tố tác động: (1) Sự cạnh tranh giữa cáccông ty đang tồn tại; (2) Mối đe dọa về việc một đối thủ mới tham giavào thị trường;

(3) Nguy cơ có các sản phẩm thay thế xuất hiện; (4) Vai trò của cáccông ty bán lẻ; (5) Nhà cung cấp đầy quyền lực [19]

Theo Report [26], doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh làdoanh nghiệp có thể sản xuất sản phẩm, dịch vụ với chất lượng vượttrội, giá cả thấp hơn đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước Khả năngcạnh tranh đồng nghĩa với việc đạt được lợi ích lâu dài của doanhnghiệp, khả năng đảm bảo thu nhập cho người lao động và chủ doanhnghiệp

Theo D’Cruz và Rugman [7], NLCT có thể được định nghĩa làkhả năng thiết kế, sản xuất và tiếp thị sản phẩm vượt trội hơn so vớithủ cạnh tranh, xem xét đến chất lượng về giá và phi giá cả Còn theoDunning [8], NLCT là khả năng cung ứng sản phẩm của chính doanhnghiệp trên các thị trường khác nhau mà không phân biệt nơi bố trícủa doanh nghiệp đó Hay NLCT của doanh nghiệp là khả năng

doanh nghiệp có thể sản xuất sản phẩm với chi phí biến đổi trung bìnhthấp hơn giá của nó trên thị trường, có nghĩa là doanh nghiệp nào cókhả năng sản xuất ra sản phẩm có chất lượng tương tự như sản phẩmcủa doanh nghiệp khác, nhưng với chi phí thấp hơn thì được coi là cókhả năng cạnh tranh cao [ 11].

Theo quan điểm của Nguyễn Bách Khoa [20], NLCT củadoanh nghiệp được hiểu là tích hợp các khả năng, nguồn nội lực đểduy trì và phát triển thị phần, lợi nhuận và định vị những ưu thế cạnhtranh của doanh nghiệp đó trong mối quan hệ với đối thủ cạnh tranhtrực tiếp, đối thủ tiềm tàng trên một thị trường mục tiêu xác định

Tóm lại, NLCT không phải là một khái niệm một chiều, thayvào đó phải có nhiều yếu tố được xem xét Theo Barclay [1] vàWilliams [33], việc xác định được những yếu tố này là rất quan trọng

và thông qua các yếu tố này các doanh nghiệp có thể cải thiện khảnăng cạnh tranh của mình Các tác giả này cho rằng những yếu tố tạo

ra sự cải thiện NLCT của doanh nghiệp bao gồm: sự đổi mới, các tiêuchuẩn quốc tế, khả năng lãnh đạo, tập trung chất lượng, đáp ứng cạnhtranh

1.2 Các nghiên cứu có liên quan

Craigwell [4] đã đưa ra mô hình gồm có 7 ảnh hưởng đếnNLCT cho các đảo du lịch nhỏ đang phát triển tại Mỹ: (1) Nhân lực

du lịch; (2) Cạnh tranh về giá; (3) Cơ sở hạ tầng; (4) Môi trường; (5)Công nghệ; (6) Sự cởi mở; (7) Các khía cạnh xã hội Tuy nhiên,nghiên cứu cũng chưa tập trung đi sâu vào những yếu tố đặc thù củatừng hòn đảo như: sản phẩm- dịch vụ, chất lượng dịch vụ, năng lựcquản lý

Nghiên cứu “Năng lực cạnh tranh của điểm đến và khách sạn”[30] đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT điểm đến du lịchtrong mối quan hệ với NLCT của khách sạn:(1) Nguồn nhân lực,trình độ giáo dục, đào tạo; (2) Kỹ thuật; (3) Chiến lược; (4) Năngsuất; (5) Vốn; (6) Hình ảnh thương hiệu; (7) Chiến lược liên minh; (8)Thỏa mãn khách hàng – chất lượng dịch vụ; (9) Chi phí hoạt độngmôi trường; (10) Điều kiện thị trường; (11) Điều kiện nhu cầu;(12)Tiếp thị; (13) Giá cả; (14) Đặc tính vật chất; (15) Quản lý quá trình.Nghiên cứu cũng dừng lại ở các yếu tố chính quyết định NLCT chungcho điểm đến và khách sạn chứ chưa nói đến đặc thù của điểm đến vàquy mô của khách sạn

Mô hình nghiên cứu về NLCT của các doanh nghiệp du lịchQuảng Ngãi [21] chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của các doanhnghiệp du lịch ở thành phố này gồm (1) Cơ sở vật chất; (2) Tổ chứcquản lý; (3) Hệ thống thông tin; (4) Nhân sự; (5) Thị trường; (6)Markerting; (7) Vốn; (8) Tình hình cạnh tranh nội bộ ngành; (9) Chủtrương, chính sách Tuy nhiên, nghiên cứu đã không tiến hành khảosát để xác định nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất và mối quan hệgiữa các nhân tố này với nhau Tác giả cũng chưa làm rõ đâu là yếu tốtạo ra, đâu là yếu tố ảnh hưởng đến NLCT cho các doanh nghiệp dulịch Đồng Tháp Nghiên cứu cũng chưa làm rõ đặc thù về sản phẩm,dịch vụ, quy mô của doanh nghiệp du lịch Đồng Tháp khác gì so vớicác địa phương khác.

Năng lực cạnh tranh của khách sạn nhỏ tại Jamaica bị ảnhhưởng bởi các yếu tố: (1) Sự đổi mới; (2) Thương hiệu; (3) Khả năng

tổ chức quản lý; (4) Yếu tố điều kiện môi trường; (5) Chất lượng dịchvụ; (6) Kiến thức ngành; và (7) Khả năng thích ứng với sự cạnh tranh.Tuy nhiên, nghiên cứu chưa tổng hợp hết các nguồn lực của kháchsạn và chưa đặt những khách sạn nhỏ dưới một tổ chức bảo trợ hoặctrong chuỗi hệ thống du lịch và khách sạn

Nghiên cứu cũng chưa tiến hành khảo sát, phân tích để xác địnhmức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến NLCT của khách sạn nhỏ tạiJamaica [34]

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của khách sạnbốn sao trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp [29] cho thấy có bốn nhân tố tạonên NLCT của khách sạn: (1) Uy tín và hình ảnh; (2) Các phối thứcmarketing; (3) Cơ sở vật chất kỹ thuật; (4) Trình độ tổ chức và phục

vụ khách hàng; tuy nhiên, nghiên cứu chỉ mới phát hiện ra yếu tố ảnhhưởng đến NLCT chung của khách sạn, vẫn chưa đánh giá được mốiquan hệ giữa các nhân tố này cũng như đánh giá kết quả đạt được khinâng cao các nhân tố này tại các khách sạn trên

Đối với doanh nghiệp du lịch, Review và cs [27] cho thấy nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp lữ hành tại thị trường du lịch châu

Âu được tạo ra bởi sáu yếu tố: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Giá; (3)Giá trị thu được so với chi phí bỏ ra; (4) Vấn đề môi trường; (5) Cácvấn đề xã hội; (6) An ninh Tuy nhiên, nghiên cứu đã sử dụng mẫuquá rộng (500 doanh nghiệp du lịch tại 20 quốc gia châu Âu) để kếtluận về năng lực cạnh tranh cho tất cả các doanh nghiệp du lịch tại

Châu Âu Vì vậy, nó bị hạn chế bởi yếu tố địa lý, đặc thù sản phẩmdịch vụ, quy mô của doanh nghiệp, năng lực quản lý, marketing,thương hiệu, tài chính của các doanh nghiệp này là khác nhau, nhưngnghiên cứu chưa thể đề cập đến.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệptrên địa bàn TPHCM [35] bị ảnh hưởng bởi các yếu tố: (1) Chất lượngdịch vụ, (2) Nguồn nhân lực; (3) công nghệ thông tin; (4) hoạt độngtiếp thị; (5) cơ sở hạ tầng du lịch Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chưatập trung đi sâu vào những yếu tố đặc thù của từng hòn đảo như: sảnphẩm- dịch vụ, chất lượng dịch vụ, năng lực quản lý

Tóm lại, hiện nay có rất nhiều nghiên cứu về NLCT của doanhnghiệp nói chung và doanh nghiệp du lịch nói riêng Kết quả phân tíchcác nghiên trên cho thấy, phần lớn các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT củadoanh nghiệp nói chung và du lịch nói riêng được phân tích dưới nhiềugóc độ như tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động, theo năng lực quản trị, theoqui mô, Tuy nhiên, các nghiên cứu còn chưa có tính hệ thống và chưa

đi sâu vào một lĩnh vực cụ thể Tác giả chưa phát hiện nghiên cứu nàonghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ du lịch tại một địa phương như Đồng Tháp Với đặc thùtỉnh nằm trong vùng ĐBSCL, sản phẩm du lịch đặc trưng là du lịch sinhthái, văn hóa sông nước miệt vườn,… và với hệ thống các doanh nghiệp

du lịch chủ yếu là vừa và nhỏ, lao động chưa qua đào tạo, trình độ côngnghệ thấp, sản phẩm chưa phong phú, chưa có sự gắn kết lại với nhau

2 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết khoa học

2.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa vào các kết quả nghiên cứu năng lực cạnh tranh củadoanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp du lịch nói riêng củacác nghiên cứu trong và ngoài nước, nhóm tác giả đưa ra môhình nghiên cứu lý thuyết như sau:

Hình 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2 Các giả thuyết khoa học

H1: Năng lực Marketing (M)

Xu hướng marketing cho ngành du lịch trong cuộc cách mạng 4.0.Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, bản thân các doanh nghiệp dulịch cũng gặp không ít thách thức trong việc lựa chọn chiến lượcmarketing hiệu quả Tại Việt Nam, theo thống kê từ năm 2015-2018,doanh thu du lịch trên nền tảng ứng dụng di động đã tăng 68,1% Điều đóđồng nghĩa với việc du lịch thông minh đang trở thành xu hướng, đòi hỏicác doanh nghiệp du lịch muốn phát triển phải chú trọng đến kênh Digitalmarketing Bên cạnh đó, các doanh nghiệp du lịch dường như nắm bắt rấtnhanh và từng bước chuyển mình trong cuộc cạnh tranh thị trường này

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ

NLCT của doanh nghiệp du lịch Đồng Tháp

Cơ chế chính sách

Người dân địa phương

Môi trường tự nhiên

Chiến lược doanh nghiệp

Công nghệ thông tin

sản phẩm, hướng tiếp thị dịch vụ đánh vào nhóm khách hàng tiềm năngđang được các công ty du lịch quan tâm [33] Điều này ảnh hưởng đếnnăng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch

H2: Thương hiệu (TH)

Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đang được sử dụng rộng rãi ở ViệtNam Tuy hiện đang tồn tại nhiều cách giải thích khác nhau xoay quanh thuật ngữ này Trong văn bản pháp luật của Việt Nam không có thuật ngữthương hiệu mà chỉ có các thuật ngữ liên quan khác trong đó có nhiều quan điểm nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, tên gọi xuất xứ hàng hóa,chỉ dẫn địa lý, kiểu dáng công nghiệp… Như vậy, có thế hiểu thương hiệu một cách tương đối như sau:

Thương hiệu, trước hết là một thuật ngữ dùng nhiều trong

marketing; là hình tượng về một cơ sở sản xuất, kinh doanh (gọi tắt là doanh nghiệp) hoặc hình tượng về một loại hoặc một nhóm hàng hóa, dich vụ; là tập hợp các dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dich vụ của doanhnghiệp này với hàng hóa, dich vụ của doanh nghiệp khác Các dấu hiệu

có thể là các chữ cái, con số, hình vẽ, hình tượng, sự thể hiện màu sắc, âmthanh… hoặc sự kết hợp các yếu tố đó Nói đến thương hiệu không chỉ nhìn nhận và xem xét trên góc độ pháp lý của thuật ngữ này mà quan trọng hơn, trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng của Việt Nam cần nhìn nhận nó dưới góc độ quản trị doanh nghiệp và marketing Như vậy thương hiệu là một thuật ngữ với nội hàm rộng Trước hết nó là hình tượng về hàng hóa (sản phẩm) hoặc doanh nghiệp Tuy vậy nếu chỉ

là hình tượng với cái tên, biểu trưng thôi thì chưa đủ; đằng sau nó cần phải là chất lượng hàng hóa, dịch vụ, cách ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng, cộng đồng, những hiệu quả và tiện ích đích thực cho người tiêu dùng do hàng hóa và dịch vụ mà nó mang lại…thì thương hiệu đó mới đi sâu vào tâm trí khách hàng

Pháp luật chỉ bảo hộ các dấu hiệu phân biệt (các yếu tố cấu thành thương hiệu) nếu đã đăng ký (tên thương mại, tên gọi xuất xứ hàng hóa,

chỉ dẫn địa lý, kiểu dáng công nghiệp…) chứ không bảo hộ hình tượng vềsản phẩm,hàng hoá cũng như doanh nghiệp.

H3: Năng lực tổ chức, quản lý (QT)

Năng lực tổ chức, quản lý là một triết lý toàn diện Mục tiêu lànâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của kháchhàng ở mức tốt nhất Đặc điểm này so với các phương pháp quản lý chấtlượng trước đây là cung cấp một hệ thống toàn diện để quản lý QT cảithiện tất cả các khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động sự thamgia của tất cả các bộ phận và mọi cá nhân để đạt được chất lượng đề ramục tiêu (Mazanec và cộng sự 2007) Các đặc điểm cơ bản của TQ: Chấtlượng được tạo ra bởi sự tham gia của mọi người và chú ý đến mối quan

hệ với các lợi ích xã hội khác Sự quan tâm đến giáo dục và đào tạo Thúcđẩy tự chính phủ: chất lượng được tạo ra từ ý thức nhận thức về bản thân.Quản lý dựa trên các sự kiện thực tế (Thomas, 2018) Phát triển và triểnkhai một hệ thống các chính sách trong toàn công ty Thúc đẩy tính tựquản và hợp tác của người lao động Chia sẻ kinh nghiệm và khuyếnkhích các ý tưởng sáng tạo và đổi mới (Pfeifer, 2002) Vì thế, giả thuyếtsau được xây dựng

H4: Trách nhiệm xã hội (XH)

Khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) đã đượchình thành từ rất lâu, với những quan điểm khác nhau trong từng thời kỳ.Với sự thay đổi và phát triển như hiện nay, khái niệm CSR đã có nhữngthay đổi phù hợp hơn so với thực tiễn Vào những năm 1950, khái niệmCSR đầu tiên xuất hiện, đánh dấu sự bắt đầu của thời đại CSR Các kháiniệm được mở rộng trong những năm 1960 và tăng lên nhanh chóngtrong năm 1970 Trong những năm 1980, có ít định nghĩa mới, tuy nhiênnhiều nghiên cứu thực nghiệm hơn và sự quan tâm vào đo lường CSR.Những năm 1990 đến nay, CSR tiếp tục được xem như là một cấu trúccốt lõi và được đo lường, nghiên cứu áp dụng cùng với sự ảnh hưởng đếnnhững hoạt động khác trong doanh nghiệp [2]

Friedman (1970) cho rằng trách nhiệm của doanh nghiệp là tạo ragiá trị gia tăng, phát triển công nghệ (bởi vì doanh nghiệp là chủ thể vì lợinhuận duy nhất trong xã hội), đem lại lợi nhuận, tạo ra việc làm và thu

nhập cho người lao động Còn theo Carroll [2] trách nhiệm xã hội củadoanh nghiệp (CSR) “là tất cả các vấn đề kinh tế, pháp lý, đạo đức, vànghĩa vụ tự nguyện mà xã hội trông đợi ở doanh nghiệp trong mỗi thờiđiểm nhất định” Quan điểm của Carroll có tính tổng quát và chứa đựngnhiều cách nhìn về CSR, được các tác giả công nhận

Hoạt động trách nhiệm xã hội thường có ảnh hưởng rất sâu sắc đếncác khía cạnh của xã hội Trong số đó, các bên liên quan được coi làtrung tâm của hoạt động CSR Nhân viên là một trong các nhóm của cácbên liên quan, quan trọng nhất mà lợi ích của họ phải được đề cập đến(Clarkson, 1995) Nhân viên là yếu tố trực tiếp (ví dụ như chính sáchquản lý nguồn nhân lực) hay gián tiếp (ví dụ như chính sách hỗ trợ cộngđồng) hưởng lợi và quan sát việc thực hiện các chiến lược CSR (Maignan

& Ferrell, 2001; Peterson, 2004) Theo quan điểm của vai trò này, nhânviên nhận thức về mối quan hệ xã hội có thể gây ảnh hưởng đến công ty,gây ra phản ứng tình cảm, thái độ và hành vi do đó CSR là một chủ đềquan tâm của học giả, nhà quản lý và các tổ chức khác nhau (Rupp, 2006;Van Buren, 2005)

H5: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ (SP)

Parasuraman [37] đề xuất SERVQUAL như một công cụ quyếtđịnh và đo lường chất lượng dịch vụ Đây được coi là một điểm khởi đầutốt để cung cấp chi tiết hơn cho mô tả chất lượng dịch vụ Họ định nghĩa

"các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụđược cung cấp có phù hợp với mong đợi của khách hàng hay không" Họ

đã thiết kế SERVQUAL dựa trên các nghiên cứu ở Mỹ Họ mô tả mườiyếu tố quyết định chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng,năng lực, khả năng tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, uy tín, bảo mật, hiểu kháchhàng và tình cảm Sau đó, [36] giảm mười thuộc tính thành năm thuộctính Mô hình của SERVQUAL đã thay đổi là độ tin cậy, khả năng đápứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình Ngày nay, chất lượng dịch