Lựa chọn chiến lược CRM03 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM KPI NỘI DUNG... Lựa chọn chiến lược CRM03 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp Đánh
Trang 1MÔ HÌNH CRM CỦA NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM
MÔ HÌNH CRM CỦA NGÂN
Trang 2Lựa chọn chiến lược CRM
03
Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp
Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM (KPI)
NỘI DUNG
Trang 3CÁC YẾU TỐ ĐIỀU KIỆN ẢNH
Trang 4Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt NamJoint Stock Commercial Bank ForForeign Trade Of Vietnam
Trụ sở chính
198 Trần QuangKhải, Quận HoànKiếm, Hà Nội, ViệtNam
Trang 6• Thị trường của Vietcombank sẽ
tiếp tục mở rộng và hiện diện
trên các thị trường sôi động
Trang 7NHÂN LỰC
Tổng số lao độngcủa Vietcombank
tính đến31/12/2019 là18.948 người
Trang 8Lựa chọn chiến lược CRM
03
Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp
Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM (KPI)
NỘI DUNG
Trang 9ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CRM
CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA
CRM
CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA
CRM
2
Trang 10top 2 về bán buôn; quy
mô lợi nhuận lớn nhất
với hiệu suất sinh lời
cao
Ngân hàng quản trị rủi ro tốt nhất
Đứng đầu
về chuyển đổi ngân hàng số Đứng đầuvề chất
lượngnguồnnhân lực
Đứng đầu
về mức độ hài lòng của khách hàng
Trang 11CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CRM
PHÒNG KINH DOANH
PHÒNG MARKETING
PHÒNG MARKETING
Trang 12• Trực tiếp quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng
CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ
• Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng
về các sản phẩm dịch vụ của NHNT Việt Nam
• Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử
lý giao dịch
• Kiểm tra giám sát các hoạt động của Điểm giao dịch theo quy chế tổ chức hoạt động của Điểm giao dịch
• Lưu trữ hồ sơ số liệu, làm báo cáo theo quy định hiện hành.
Trang 13CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ
• Xây dựng chiến lược và kế họach marketing
• Đề xuất cccác hoạt động, sáng kiến cho cácchương trình marketing quảng bá sảnphẩm, thương hiệu
• Tổ chức triển khai các hoạt động marketingnhư chương rình khuyến mại, rút thămtrúng thưởng, triển lãm, hội thảo, giới thiệusản phẩm mới
Trang 14• Tạo dddựựựnnnggg niềm tin của khách hàngđối với doanh nghiệp
• Tập hợp tất cả thông tin khách hàngthành một hệ thống
• Chủ động lên kế hoạch và thực hiệncác chương trình tri ân khách hàng
Trang 15Giữ chân khách hàng
cũ cũng như tìmthêm khách hàng
mới
03
Bán sản phẩm và dịch
vụ một cách một cáchhiệu quả hơn
Định hướng của CRM của Vietcombank chính là dùng công nghệ và nguồn nhân lực để có những cái nhìn sâu hơn về hành
vi và giá trị của khách hàng
Trang 16Lựa chọn chiến lược CRM
03
Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp
Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM (KPI)
NỘI DUNG
Trang 17PHẦN CỨNG
PHẦN MỀM
Trang 18● Máy vi tính
● Đường truyền internet, cáp quang
● Máy in, máy scan, máy fax
● Điện thoại di động, điện thoại để bàn, laptop
● Máy tra cứu thông tin và nhập thông tin khách hàng: dành cho khách hàng tra cứu thông tin và tạo thông tin mới
● Tablet: dành cho khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên
Trang 19LỰA CHỌN CÔNG NGHỆ CRM
PHẦN CỨNG
PHẦN MỀM
Trang 20VCB Digibank
hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và
Mobile Banking
https://vcbdigibank.vietcombank.com.vn/
Trang 21Lựa chọn chiến lược CRM
03
Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp
Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM (KPI)
NỘI DUNG
Trang 22Thiết lập
cơ chế, tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ KH
Thiết lập các hoạt động quan hệ với KH
Xây dựng
cơ chế trao đổi thông tin giữa DN với KH
Trang 23Thông tin cần biết về KH:
o Tên
o Số điện thoại
o Email
T
Thhhôôônnnggg tttiiinnn nên biết:
o Thời gian của vòng đời khách hàng
Trang 2403 THIẾT LẬP CƠ CHẾ, TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ PHỤC VỤ KH
Trang 25C
D
A
KH loại A: Là các KH quan hệ lâu dài với Ngân hàng,
mang lại lợi ích lớn, thường xuyên sử dụng các dịch vụ
của Ngân hàng
KH loại B: Là các KH mang lại lợi ích tương đốilớn, có quan hệ tương đối lâu năm, đồng thờicũng hay sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
KH loại C: Là các KH mang lại lợi ích tương đốilớn, tuy nhiên có quan hệ chưa lâu, hoặc cùngquan hệ với nhiều ngân hàng
KH loại D: Là các KH mang lại lợi ích thấp hoặc
KH mới có quan hệ với ngân hàng và có khảnăng chuyển qua các ngân hàng khác nếu thấy
có lợi
Trang 26mối quan hệ cần được thúc đẩy tối đa Trong các dịp
lễ, Tết, sinh nhật, cần phải kịp thời thăm hỏi để tạo mối quan hệ ngày càng khắng khít hơn.
Đây là nhóm khách hàng nên dành sự chăm sóc ở mức vừa phải để duy trì mối quan hệ vì nhóm khách hàng này không mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng.
Trang 27Thiết lập mối quan hệ khách
hàng
Thiết lập mối quan hệ khách
hàng Duy trì và phát triển mối quan
hệ khách hàng
Duy trì và phát triển mối quan
hệ khách hàng
04 THIẾT LẬP CÁC HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ VỚI KH
Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu
KH
Thông tin về KH được thu thập và lưu
lại thành một bản ghi trên hệ thống
phần mềm Chăm sóc KH riêng, được
bảo mật tuyệt đối.Hoạt động quảng cáo của
Vietcombank chủ yếu chú trọng vào
những ngày Lễ, Tết, ngày Kỷ niệm
thông qua Brochure, tờ rơi, poster,
banner, billboard,…
Tổ chức nhiều chương trình từ thiện
và thực hiện an sinh xã hội
Hoạt động quảng cáo của Vietcombank
Các chương trình khuyến mãi, tri ân KH
Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7Khảo sát ý kiến KH về chất lượng dịch vụ
Trang 2805 XÂY DỰNG CƠ CHẾ TRAO ĐỔI THÔNG
TIN GIỮA DN VỚI KH
Trang 29Các phương tiện trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với
Tin nhắn điện thoại
Tin nhắn điện thoại Điện thoại hotline Email giữa doanh
Trang 30Số điện thoại Hotline Vietcombank hoạt động 24/24, luôn có nhân viên túc trực giải đáp nhanh nhất mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Hỗ trợ xử lý các trường hợp khẩn cấp như khóa thẻ, mất thẻ, đăng ký vay tín chấp Vietcombank một cách nhanh chóng và tốt nhất
Số điện thoại Hotline Vietcombank hoạt động 24/24, luôn có nhân viên túc trực giải đáp nhanh nhất mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Hỗ trợ xử lý các trường hợp khẩn cấp như khóa thẻ, mất thẻ, đăng ký vay tín chấp Vietcombank một cách nhanh chóng và tốt nhất
Xây dựng cơ chế trao đổi thông
tin giữa doanh nghiệp và khách
hàng
Trang 31Lựa chọn chiến lược CRM
03
Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp
Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM (KPI)
NỘI DUNG
Trang 32Tiêu chí đánh giá về công nghệ CRM
Tiêu chí đánh giá về công nghệ CRM
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG CRM (KPI)
Trang 34Tiêu chí đánh giá các hoạt
động CRM
Tiêu chí đánh giá các hoạt
động CRM
Số lượng thông tin khách hàng thu thập được trong một tháng
Tỉ lệ khách hàng phàn nàn vì không được giải đáp các thắc mắc thông qua email,hotline, fanpage <10%
Tỉ lệ khách hàng khách hàng tham gia các hội nghị tri ân khách hàng trong một năm
>70%
Tỉ lệ khách hàng tương tác thông qua các kênh thông tin của ngân hàng >60%
Trang 35Tiêu chí đánh giá về công
nghệ CRM
Tiêu chí đánh giá về công
nghệ CRM
Tỉ lệ số lần phải sửa chữa các lỗi của hệ thống CRM hàng tháng <5%
Tỉ lệ giao dịch online của khách hàng không thực hiện được do lỗi hệ thống trongmột ngày <0.0001%
Tỉ lệ khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân trong một tháng <0.01%