HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH HUẾ

HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH HUẾ GVHD: Trương Thị Vân Anh Nhóm TH: Nhóm 1... 01 02 03 04NỘI DUNG Tổng quan về khách sạn Xanh Huế Phân tích hoạt động quan hệ khách hàn

HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TẠI KHÁCH SẠN XANH HUẾ

GVHD: Trương Thị Vân Anh Nhóm TH: Nhóm 1

CRM tuy mới mẻ tại Việt Nam nhưng cũng được nhiều tập đoàn, doanh nghiệp tìm hiểu, áp dụng Qua tìm hiểu hoạt động của Khách sạn Xanh Huế có thể thấy hoạt động CRM ở đây mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả khi áp dụng CRM Xuất phát từ lý do đó, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài này.

LỜI MỞ ĐẦU

01 02 03 04

NỘI DUNG

Tổng quan về khách

sạn Xanh Huế

Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

Đánh giá hoạt động

quan hệ khách hàng

Các chính sách quan

hệ khách hàng

Tên đơn vị: Công ty CP DL Xanh Huế - VNECO

Địa chỉ liên lạc: 02 đường Lê Lợi, Huế

Số phòng: 199 phòng, 380 giường

Địa chỉ website: www.greenhotel-hue.com

Tổng giám đốc điều hành: Trần Thị Thủy

1 Tổng quan về khách sạn Xanh Huế

1.1 Giới thiệu chung

1 Tổng quan về khách sạn Xanh Huế

1.2 Các loại dịch vụ cung cấp

1 Tổng quan về khách sạn Xanh Huế

Sứ mệnh

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2.1 Nhận diện khách hàng

Thông tin của

DN, người đại diện, khả năng thanh toán, tần suất ký HĐ

Các hoạt động nhận diện:

a Xác định

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2.1 Nhận diện khách hàng

b Thu thập

KH cá

nhân

• KH không lưu trú thông tin không được lưu trữ

• KH sử dụng DV, có hợp đồng giao dịch thì được lưu trữ

Công ty

lữ hành

• Văn bản giao dịch, qua mạng internet…

• Lưu trữ bởi hệ thống Smile

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2.1 Nhận diện khách hàng

c Liên kết

Liên kết đặc điểm nhận dạng của khách hàng với các giao dịch khách hàng đã thực hiện tại tất

cả các bộ phận của khách sạn

d Nhận ra

Nhận ra khách hàng đã sử dụng dịch vụ thông qua các hợp đồng, các giao dịch được thực hiện

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2.1 Nhận diện khách hàng

Dựa vào dữ liệu hành

vi và thái độ của KH sau khi sử dụng dịch

vụ của khách sạn.

Thông tin của KH cần được bảo vệ nghiêm ngặt

Lưu trữ

Phân tích

Đảm bảo

an toàn

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2.1 Nhận diện khách hàng

Dữ liệu nhận diện KH

DL cơ bản Tên, sđt, địa chỉ, nơi cư trú, nghề nghiệp…

Thông tin của Cty, người đại diện: tên, sđt, email…

Thông tin về những lần giao dịch với KS.

DL hành vi

Đặc điểm khi đặt phòng, thói quen khi sử dụng, tần suất đến KS, kênh truyền thông…

Đặc điểm khi đặt phòng, thói quen khi sử dụng, tần suất đến KS, kênh truyền thông, thanh toán, giá trị hợp đồng…

DL thái độ

Sự thỏa mãn, hài lòng khi

sử dụng DV Ý kiến đóng góp hay phàn nàn của KH đối với KS….

Đánh giá rõ ràng về mức độ DV Sự

ưa chuộng về nhãn hiệu hay chất lượng của KS…

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2.2 Phân biệt khách hàng

Phân biệt KH

theo giá trị

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2.2 Phân biệt khách hàng

 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Phòng Imperial suite Trải nghiệm, tiện nghi

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2.2 Phân biệt khách hàng

 Phân biệt khách hàng theo giá trị

Công ty lữ hành

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2.2 Phân biệt khách hàng

 Phân biệt khách hàng theo giá trị

Doanh nghiệp

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2.2 Phân biệt khách hàng

 Phân biệt khách hàng theo giá trị

Khách hàng cá nhân

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

tương tác một chiều với DN

Đẩy mạnh hoạt động tương tác thông qua mạng internet

Trung tâm chăm sóc khách hàng

và bộ phậntổng đài trực 24/24

Công ty lữ hành Doanh nghiệp Cá nhân

hạng cao hơn với

giá tiền không đổi

NV của công ty đi theo tour sẽ được

ưu tiên sử dụng các phòng nội bộ và sử dụng các dịch vụ tại KS Xanh Huế.

KS đã tặng hoa

và quà vào ngày thành lập của các công ty lữ hành.

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

2 Phân tích hoạt động quan hệ khách hàng

3 Đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng

3 Đánh giá hoạt động quan hệ khách hàng

3.1 Nhược điểm

Công tác đánh giá nội bộ chưa thật sự

4 Chính sách quan hệ khách hàng

4.1 Chính sách phát triển

Phát triển

- Chiến lược Up-selling:

1 Giới thiệu và thuyết phục khách hàng các gói dịch vụ đắt tiền, cao

cấp hơn để khách hàng có thể được trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất mà khách sạn mang lại

2 Nếu khách hàng tổ chức đặt trên 10 phòng và trên 3 phòng đối với

khách hàng cá nhân thì sẽ được tặng kèm 1 trong các dịch vụ hỗ trợ

- Chiến lược Cross-selling:

1 Nếu KH đặt 3 loại phòng khác nhau sẽ được giảm 15%

2 Cùng lúc lựa chọn 3 DV hỗ trợ mà không cần lưu trú cũng sẽ được

giảm 10%

- Chiến lược Down-selling: Bộ phận lễ tân sẽ tư vấn các loại phòng lưu trú cũng như các dịch vụ hỗ trợ phù hợp với túi tiền và nhu cầu của

Duy trì

Tổ chức:

1 Thăm hỏi định kỳ và trong những dịp đặc biệt như lễ, tết, ngày thành lập …

2 Khai thác thông tin từ quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng

3 Khảo sát thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng

4 Tặng một số ngày lưu trú hoặc một chuyến du lịch ngắn ngày cho người đại diện/ và hoặc người thân của người đại diện

5 Có thể cùng nhau ngồi lại thiết kế, tạo ra các gói dịch vụ có thể là hoàn toàn mới nhằm đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách nhưng vẫn nằm trong khả năng của khách sạn

4 Chính sách quan hệ khách hàng

4.2 Chính sách duy trì

3 Được nâng cấp phòng, hoặc được tặng thêm phòng hoặc

miễn phí phòng cho trẻ em

4 Được đảm bảo có phòng nếu đặt trước đó 7 ngày

4 Chính sách quan hệ khách hàng

4.2 Chính sách duy trì

Do lần đầu tiên tiếp xúc với đề tài này, cộng thêm kiến thức chuyên môn chưa sâu, chưa có kinh nghiệm thực tế, tư liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu còn hạn chế nên các đề xuất của luận văn chỉ dừng lại ở ý tưởng và định hướng phát triển, nhiều vấn đề chưa được giải quyết thoả đáng, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của cô và các bạn

KẾT THÚC

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC