BÀI TẬP NHÓM QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Mục đích Quy trình này quy định cách thức thực hiện việc đánh giá nội bộ nhằm xem xét tính hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng tại nhà hàng XÍU BBQ 3.. Quy trình được

Yêu cầu 1: Dựa vào những yêu cầu 5.1, nhận diện các quá trình chính cần phải xây dựng quy trình xây dựng quy trình chi tiết

QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

1 Mô hình lý thuyết:

Nội dung của các giai đoạn của chu trình này có thể tóm tắt như sau:

 Plan: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian

và phương pháp đạt mục tiêu

 Check: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

 Act: Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý chất lượng là sự cải tiến liên tục và không bao giờ ngừng Trên thực tế việc thực hiện chu trình PCDA phức tạp hơn nhiều so với tên của nó Tuy nhiên, chu trình PDCA là nền tảng cho các chu trình cải tiến trong ISO 9001 Khi một tổ chức thực hiện được chu trình PDCA cũng sẽ làm chủ

được hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001

2 Mục đích

Quy trình này quy định cách thức thực hiện việc đánh giá nội bộ nhằm xem xét tính hiệu

lực của Hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng tại nhà hàng XÍU BBQ

3 Phạm vi áp dụng

Quy trình được áp dụng trong tất cả các hoạt động đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng tại nhà hàng XÍU BBQ

6.1 Lưu đồ quá trình đánh giá nội bộ HTQLCL

BM.01

BM.02 - TT.02

BM.03 - TT.02

BM.01 – TT.02

6.2 Mô tả quá trình đánh giá nội bộ

 Lập kế hoạch đánh giá nội bộ:

Trưởng nhóm đánh giá sẽ lập kế hoạch đánh giá nội bộ và trình lãnh đạo nhà hàng phê duyệt

Lập kế hoạch đánh giá nội bộ

Căn cứ vào kế hoạch đánh giá nội bộ đã được LĐNH phê duyệt hoặc yêu cầu về đánh giá nội bộ đột xuất của LĐNH, TN đánh giá sẽ lập chương trình đánh giá, xác định đối tượng, thời gian, mục đích và nội dung cần đánh giá theo BM.01 và trình LĐNH phê duyệt

TN đánh giá gửi thông báo đánh giá (BM.01 đã lập) trước ít nhất 01 tuần cho Phụ trách

Khi đánh giá, ĐGV phải sử dụng các phương pháp và kỹ năng đánh giá để thu thập đầy

đủ các bằng chứng khách quan về hoạt động và sự phù hợp của nội dung được đánh giá so với yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015

Mọi thông tin, dữ liệu thu được phải được ghi đầy đủ vào BM.02, nếu có các vấn đề

không phù hợp thì lập phiếu BM.03

ĐGV phải tiến hành đánh giá theo đúng chương trình đánh giá đã được LĐNH phê duyệt Nếu gặp khó khăn, vướng mắc thì phải trao đổi với TN và các ĐGV khác trong nhóm đánh giá

 Lập báo cáo và gửi đến các bộ phận liên quan

Sau khi đánh giá, nhóm đánh giá phải trao đổi với Phụ trách bộ phận được đánh giá để cùng nhau xem xét lại các kết quả đánh giá và thảo luận biện pháp khắc phục, phòng

ngừa Các thành viên trong đoàn đánh giá lập các Báo cáo đánh giá nội bộ theo BM.04,

TN tổng hợp kết quả đánh giá theo BM.05

TN gửi bản sao Báo cáo đánh giá nội bộ theo BM.04 và Báo cáo đánh giá tổng hợp theo

BM.05 đã lập tới LĐNH và các Phiếu yêu cầu hành động khắc phục theo BM.03 đối với

những sự không phù hợp đã được xác định tới các bộ phận được đánh giá

Trưởng các bộ phận được đánh giá có trách nhiệm xác định nguyên nhân dẫn tới sự không phù hợp, đề xuất các hành động khắc phục, thời gian hoàn thành và ký vào phần tương ứng của Phiếu yêu cầu hành động khắc phục BM.03

7 Biểu mẫu kèm theo:

CHƯƠNG TRÌNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ ( BM.01)

Số: /

1 Thời gian tiến hành đánh giá:………

2 Phạm vi đánh giá:

3 Hình thức đánh giá

 Đánh giá định kỳ

4 Thành phần nhóm đánh giá:

PHIẾU GHI CHÉP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ (BM02)

PHIẾU YÊU CẦU HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC (BM03)

Số: /200 Bộ phận liên quan: …

Tài liệu liên quan: ……

1 Mô tả sự không phù hợp (sự không phù hợp tiềm ẩn):

BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ ( BM.04)

1 Ngày đánh giá: …… …

2 Bộ phận được đánh giá: …

3 Đánh giá viên: ……

4 Nội dung đánh giá: ………

Tài liệu liên quan:

5 Kết quả đánh giá:

Sự không phù hợp Có  Không 

Yêu cầu hành động khắc phục Có  Không 

Yêu cầu hành động phòng ngừa Có  Không 

Trưởng nhóm đánh giá Trưởng bộ phận được đánh giá

BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ (BM.05)

QUY TRÌNH KIỂM SOÁT RỦI RO

1 Mô hình lý thuyết

Quy trình được tham khảo dựa theo lý thuyết của bộ iso 31000

Tất cả các hoạt động của tổ chức liên quan tới các rủi ro đều cần được quản lý Quá trình quản lý rủi ro hỗ trợ cho việc ra quyết định bằng cách tính đến sự không chắc chắn và khả năng xảy ra của các sự kiện hoặc tình huống trong tương lai và tác động của chúng tới mục tiêu

Giai đoạn đầu tiên (5.2) là khảo sát để tập hợp thông tin

Thiết lập bối cảnh (5.3) là phân nhóm rủi ro và cách thức tính (định mức)

Đánh giá rủi ro (5.4) là một phần trong quản lý rủi ro, đưa ra một quá trình có cấu trúc để xác định cách thức các mục tiêu có thể bị ảnh hưởng Đây là hoạt động quan trọng nhất trong toàn bộ quy trình và áp dụng được từ mức bộ phận, mức công ty và mức toàn Tập đoàn Việc đánh giá rủi ro cho biết có nên thực hiện hoạt động hay không, rủi ro có cần

xử lý hay không và phương án tối ưu

2 Mục đích

Quy trình này nhằm mục đích nhận biết và kiểm soát những rủi ro của nhà hàng XÍU BBQ khi lập các quy trình, biểu mẫu và thực hiện các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng

Rủi ro: là những phát sinh ngoài ý muốn có tác động bất lợi đến kết quả hoạt động của

hệ thống chất lượng do việc không thực hiện đúng quy trình gây ra

Bên quan tâm: là các bên có thể ảnh hưởng hoặc chịu ảnh hưởng hay cảm thấy bị ảnh hưởng từ các hoạt động của Viện

Biện pháp kiểm soát: là các phương pháp có thể áp dụng được quy định trong các

thông tin dạng văn bản tại đơn vị khi có phát sinh rủi ro hoặc cơ hội

5.2 Viết tắt:

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

LĐ: Lãnh đạo nhà hàng

TN: Trưởng nhóm

6 Nội dung

6.1 Lưu đồ xác định và kiểm soát các rủi ro

6.2 Mô tả quá trình xác định và kiểm soát rủi ro

Rủi ro có thể đến từ nhiều phía, vì vậy để có thể xác định rủi ro chúng ta cần phải phân tích:

đích, định hướng chiến lược, khả năng đạt được các kết quả dự kiến của HTQLCL Các vấn đề bên ngoài có thể nảy sinh từ môi trường pháp lý, cạnh tranh, công nghệ, kinh tế xã hội,…Các vấn đề nội bộ có thể liên quan đến nguồn lực, năng lực, tri thức, kết quả thực hiện,…

Nhận diện rủi ro

Xác định biện pháp kiểm soát

rủi ro

Phê duyệt Xác định các nguồn rủi ro

Tiên hành kiểm soát rủi ro

Lưu trữ

 Bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi: LĐ cần nhận biết các bên quan tâm có liên quan đến HTQLCL của Viện; các yêu cầu, nhu cầu và mong đợi của họ

 Nhận diện rủi ro:

Căn cứ các nguồn rủi ro đã được xác định, TN sẽ nhận diện rủi ro và mức độ rủi ro theo quy định sau:

Tác động: Đánh giá tác động lên kết quả quá trình, quy trình khi rủi ro xảy ra

Khả năng: Ước đoán xác xuất xảy ra rủi ro

 Xác định biện pháp kiểm soát rủi ro:

Dựa theo nội dung các rủi ro, mức độ rủi ro, TN và các thành viên cần xác định biện pháp kiểm soát rủi ro cho toàn bộ các hoạt động của nhà hàng và mô tả chi tiết biện pháp

kiểm soát rủi ro theo biểu mẫu BM.01

 Phê duyệt và tiến hành kiểm soát rủi ro

Biện pháp để giải quyết rủi ro sẽ được Ban Lãnh đạo nhà hàng xem xét và phê duyệt để đảm bảo có được các nguồn lực cần thiết cho việc giải quyết rủi ro

Sau khi các biện pháp đã được phê duyệt, TN sẽ lập kế hoạch phân công các cá nhân hoặc

bộ phận để thực hiện các biện pháp đó theo biểu mẫu BM.02 Trình lên LĐ để được phê

7 Biểu mẫu kèm theo:

XÁC ĐỊNH RỦI RO VÀ BIỆN PHÁP KIỂM SOÁT (BM.01)

Ngày … tháng… năm 20…

KẾ HOẠCH PHÂN CÔNG THƯC HIỆN BIỆN PHÁP KIỂM SOÁT RỦI RO

(BM.02)

nhân thực hiện

Thời gian thực hiện

Tác động của rủi ro

Mức độ rủi

ro

Biện pháp kiểm soát rủi

ro

QUY TRÌNH TÌM HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG

1 Mô hình lý thuyết

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman:

Trong mô hình dịch vụ luôn có khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp, đó là sự chênh lệch giữa mong đợi khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Vì vậy, mô hình

5 khoảng cách chất lượng dịch vụ nêu ra các biện pháp nổ lực nhằm thu hẹp 5 khoảng cách này

 Khoảng cách 1 là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ du lịch về điều đó

 Khoảng cách 2 là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những

gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình

 Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ du lịch với chất lượng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không)

 Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ du lịch đem đến cho khách hàng,

nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không

 Khoảng cách 5 là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận được (cảm nhận) Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

4 Mục đích

Quy trình được thực hiện nhằm nghiên cứu thị trường và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tại nhà hàng Xíu BBQ

5 Phạm vi áp dụng

6 Tài liệu viện dẫn

Bộ ISO 9000:2015 về hệ thống quản lý chất lượng

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Lập bảng danh sách các câu hỏi

Khảo sát thử nghiệm và điều chỉnh hoàn thiện bảng

khảo sát

Phê duyệt bảng khảo sát

Tiến hành khảo sát nhu cầu khách hàng

Thu thập và xử lý dữ liệu trong bảng khảo sát

8.2 Diễn giải

8.2.1 Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Quản lý đặt ra vấn đề tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà hàng Xíu BBQ đối với khách hàng

8.2.2 Lập bảng danh sách các câu hỏi

- Sau khi xác định vấn đề tìm hiểu nhu của khách hàng, quản lý phải đưa ra được bảng danh sách những câu hỏi có liên quan đến nhu cầu khách hàng

- Bảng khảo sát bao gồm bảng khảo sát trên giấy để khảo sát khách hàng tại nhà hàng và bảng khảo sát điện tử khảo sát khách hàng trên khắp địa bàn

8.2.3 Khảo sát thử nghiệm và điều chỉnh hoàn thiện bảng khảo sát

- Sau khi hoàn thành xong bảng danh sách các câu hỏi, tiến hành thử nghiệm khảo sát ở nhân viên, bảo vệ, để đưa ra điều chỉnh và hoàn thiện bảng khảo sát phù hợp nhất 8.2.4 Phê duyệt bảng khảo sát

- Chủ nhà hàng xem xét và phê duyệt bảng khảo sát để tiến hành khảo sát

8.2.5 Tiến hành khảo sát nhu cầu khách hàng

- Đối với bảng khảo sát trên giấy thì áp dụng đối với các khách hàng tại nhà hàng Xíu BBQ

- Đối với bảng khảo sát điện tử thì thông qua Fanpage trên mạng xã hội Facebook áp dụng đối với tất cả mọi người

8.2.6 Thu thập và xử lý dữ liệu trong bảng khảo sát

- Sau khi tiến hành khảo sát xong, quản lý thu thập dữ liệu, tiến hành xử lý dữ liệu trong bảng khảo sát để hiểu hơn về nhu cầu khách hàng

9 Biểu mẫu

BM: Bảng khảo sát

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN TỪ KHÁCH HÀNG

Nhà hàng: …… kính mong Quý vị khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng các trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây Sự hợp tác của Qúy vị sẽ giúp chúng tôi đáp ứng tốt hơn nhu cầu của Quý vị về sản phẩm và dịch vụ tại nhà hàng

A PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Họ và tên: ………

Đơn vị công tác: ………

Số điện thoại: ………

Email: ………

B PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Với các phần sau, xin vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời: Câu 1: ………

 ………

 ………

 ………

 ………

Câu 2: ………

 ………

 ………

 ………

 ………

… Với các phần sau xin vui lòng trả lời theo quy ước: 1 Rất không hài lòng 2 Không hài lòng 3 Bình thường 4 Hơi hài lòng 5 Rất hài lòng Xin bạn hãy vui lòng đánh giá các phát biểu sau Điểm đánh giá 1.Rất không hài lòng……… 5.Rất hài lòng 1 2 3 4 5 Câu 1: ………

Câu 2: ………

Câu 3: ………

Câu 4: ………

Câu 5: ………

Câu 6: ………

…

Chúng tôi chân thành cảm ơn sự đóng góp của Quý vị!

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH

HÀNG

1 Mô hình lý thuyết

Nội dung của các giai đoạn của chu trình này có thể tóm tắt như sau:

 Plan: lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi, nguồn lực để thực hiện, thời gian

và phương pháp đạt mục tiêu

 Check: Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện

 Act: Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới

Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý chất lượng là sự cải tiến liên

nhiều so với tên của nó Tuy nhiên, chu trình PDCA là nền tảng cho các chu trình cải tiến trong ISO 9001 Khi một tổ chức thực hiện được chu trình PDCA cũng sẽ làm chủ

được hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn ISO 9001

2 Mục đích

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nội dung để xác định mức độ thực hiện và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của nhà hàng Quy định cách thức thu thập và quản lý thông tin phản hồi của khách hàng nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm

và dịch vụ, nâng cao sự thõa mãn của khách hàng

5 Tài liệu viện dẫn

Bộ ISO 9000:2015 về hệ thống quản lý chất lượng

6 Nội dung

6.1 Lưu đồ

Lưu đồ thu thập và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng

Trách nhiệm Các bước thực hiện Mô tả/Biểu mẫu

Toàn bộ nhân viên

Nhân viên bộ phận liên quan

Nhân viên bộ phận liên quan

Chủ nhà hàng, Quản lý

Quản lý, nhân viên bộ phận liên

quan

Toàn bộ nhân viên

hồi của khách hàng

6.1 Tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng

Toàn bộ nhân viên nhà hàng có trách nhiệm tiếp nhận toàn bộ những thông tin phản hồi của khách hàng Các nhân viên của từng bộ phận có liên quan có chức năng tiếp nhận và

xử lý thông tin phản hồi

Tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng

Xác nhận thông tin phản hồi của khách hàng

Báo cáo, đề xuất biện pháp xử

lý, xin ý kiến chỉ đạo

sơ

 Các nguồn thông tin có thể là:

- Từ phản hồi trực tiếp của khách hàng

- Từ các phương tiện thông tin đại chúng

 Cách thức thu thập thông tin

- Đường dây điện thoại hotline để thu nhận ý kiến khách hàng

- Thu thập ý kiến của khách hàng qua các phản hồi trực tiếp trên internet hoặc bằng email

- Thu nhận, thu thập ý kiến của khách hàng trực tiếp ngay tại nhà hàng trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng

- Tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua các phiếu thăm dò, phiếu khảo sát

 Phân loại thông tin

- Thông tin có thể xử lý ngay

- Thông tin liên quan trực tiếp đến các bộ phận

6.2 Xác nhận thông tin phản hồi của khách hàng

- Nếu thấy không có sự không phù hợp nào xảy ra (phản hồi của khách hàng là chưa chính xác) – tiến hành thống nhất ghi nhận, cáo lỗi và báo cáo kết quả

- Nếu thấy có sự không phù hợp (ý kiến của khách hàng là đúng hoặc có phần đúng), tùy mức độ quan trọng và khả năng giải quyết, xin ý kiến bộ phận liên quan hoặc quản lý để giải quyết

 Nhân viên các bộ phận có liên quan, quản lý có trách nhiệm thảo luận, tập hợp, phân tích để đưa ra các phương án cải tiến

6.3 Báo cáo, đề xuất biện pháp xử lý và xin ý kiến chỉ đạo

 Sau khi xác minh thông tin phản hồi từ khách hàng nếu thấy phản hồi của khách hàng mang tính khiếu nại, phàn nàn, hoặc phê bình là đúng, trưởng các bộ phận liên quan và quản lý cùng xem xét và tìm biện pháp giải quyết Nếu các vấn đề đó quan trọng ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh của nhà hàng thì trưởng các bộ phận hoặc quản lý phải đưa ra các biện pháp giải quyết kèm theo các tài liệu, số liệu cụ thể,… chuyển tới chủ nhà hàng phê duyệt

6.4 Tiến hành xử lý

Căn cứ vào nội dung đã được phê duyệt, nhân viên bộ phận liên quan tiến hành xử lý: